Live Chat pre automobilový priemysel

Budúcnosť automobilového priemyslu je svetlá.

S rýchlym pokrokom technologického vývoja v automobilovej výrobe sa autobazáry zameriavajú na modernizáciu svojej služby zákazníkom a online predaja automobilov.

Čoraz viac zákazníkov si robí vlastný výskum online predtým, ako osobne vstúpia do showroomu.

Webová stránka autobazáru už nie je len miestom na vyhľadávanie kontaktných informácií. Teraz je to sofistikovaný digitálny showroom so všetkými výhodami a možnosťami ako fyzický.

A rovnako ako v fyzickom showroome, vaši potenciálni zákazníci a zákazníci musia byť privítaní a vedení prístupnými, priateľskými a znalými asistentmi.

Ako teda môžete zvýšiť svoj online predaj a zlepšiť skóre spokojnosti zákazníkov a čas odozvy?

Riešením, ktoré hľadáte, je live chat.

Ste pripravení to uviesť do pohybu?

Čo je Live Chat?

Celá cesta zákazníka sa digitalizuje. Vďaka smartfónom a iným inteligentným zariadeniam sú ľudia “online” kdekoľvek a kedykoľvek počas dňa, najmä generácia milénia. Kúpa auta je pre mnohých zákazníkov emocionálna a osobná udalosť. Od prvého auta po najnovší model si zákazníci berú čas a starostlivo zvažujú všetky možnosti predtým, ako sa rozhodnú pre vozidlo svojich snov. Moderní spotrebitelia chcú inteligentnu online podporu a personalizovaný prístup pri zvažovaní nákupu nového auta.

S pomocou softvéru live chat im môžete pomôcť na ceste a výrazne ovplyvniť ich rozhodovací proces.

V minulosti bol chat pomerne základný. Keď sa zmeny v požiadavkách zákazníkov a online nákupných zvykoch zmenili, softvér na podporu live chat zaznamenal zvýšený vývoj. To, čo bolo kedysi jednou z možností komunikácie s podnikom, je teraz očakávaním a najpopulárnejším kanálom.

Každý rozhovor sa začína jednoduchým kliknutím na tlačidlo live chat. Niekedy sa označuje ako widget live chat, je to malá bublina vložená na webovej stránke, zvyčajne v dolnom pravom rohu. Najčastejšie umiestnenie je na domovskej stránke alebo na stránkach produktov, ale odporúčame ho umiestniť na stránky, ktoré prinášajú najviac návštev alebo majú určitú strategickú hodnotu.

Namiesto toho, aby zákazníci volali alebo navštevovali autobazáry a dohodli si stretnutie na osobný rozhovor, môžu chatovať s živým predstaviteľom online. Autobazáry môžu zákazníkom poskytnúť aj informácie, ktoré nemusia vedieť alebo očakávať (napríklad autobazar vám môže povedať, či záručka výrobcu pokrýva konkrétne vozidlo alebo či máte dobrú šancu na získanie pôžičky na auto).

Pocit jazdy v novom aute vyvoláva emócie spojené so slobodou. Aby sme sa zhodli s týmto pocitom, LiveAgent ponúka slobodu prispôsobiť si widget chatu tak, aby zodpovedal vášmu obrazu značky a štýlu a aby vaša webová stránka bola vizuálne dynamická a živá. Môžete si vybrať z najpopulárnejších vopred navrhnutých šablón v galérii tlačidiel chatu alebo si môžete vytvoriť vlastnú ikonu chatu.

Každá možnosť je plne prispôsobiteľná pre mobilný vzhľad, aby ste mohli udržiavať konzistentnosť vášho dizajnu na akomkoľvek zariadení.

Je dobré vopred plánovať a navrhnúť skriptovanú odpoveď pre váš tím podpory live chat, aby sa riadil, keď zákazník požiada o pomoc prostredníctvom chatu. Pripravili sme niektoré šablóny, ktoré vám pomôžu začať.

Ako Live Chat Dopĺňa Telefonickú, E-mailovú Podporu a Predaj

Jednou z najčastejších sťažností zákazníkov je, že nemôžu dostať okamžitú odpoveď pri kontaktovaní služby zákazníkom prostredníctvom telefónu alebo e-mailu. Akékoľvek oneskorenie môže znamenať stratu zákazníkov a pokles predaja. Faktory sa pohybujú od nedostatočného počtu zamestnancov až po nedostatok vhodného softvéru help desk.

V porovnaní s telefónom a e-mailom môže implementácia live chat zmierniť výzvy podpory zákazníkov. Operátori chatu môžu poskytovať okamžitú podporu zákazníkom prostredníctvom live chat a v reálnom čase. Žiadne ďalšie čakanie na odpoveď. Nielen to, ale agenti môžu spravovať viacero chatov súčasne. V tradičných call centrách spravujú zástupcovia podpory buď telefóny alebo e-mail, ale zriedka oboje.

Aby ste zabránili preťaženiu svojho tímu podpory, môžete nastaviť distribúciu chatu a vybrať si jednu z troch automatických smerov smerovacích:

• Náhodné priradenie - Distribuuje chaty náhodne medzi dostupných agentov
• Zvoniť všetkým - Pošle chat všetkým dostupným agentom súčasne
• Maximálne využitie - Smeruje agentovi s najnižšou aktuálnou pracovnou záťažou

Aby ste zľahčili pracovnú záťaž, môžete nastaviť nižšiu alebo vyššiu prioritu pre konkrétneho agenta, čas smerovacieho, čas nečinnosti alebo dokonca čas oddychu. V prípade, že sa požiadavky na chat stanú príliš ohromujúce, môžete nastaviť maximálnu dĺžku frontu. Keď sa dosiahne limit frontu, tlačidlo chatu automaticky zmení svoju dostupnosť na režim offline alebo je úplne skryté z vašej webovej stránky. Kliknutím na tlačidlo offline zákazníci aktivujú a vyplnia formulár pred chatom. Keď sa váš tím vráti do plnej sily, budú mať všetky potrebné informácie a budú môcť sa spojiť s klientom.

Týmto spôsobom môžete zlepšiť efektívnosť svojich agentov a zabezpečiť, aby bola zodpovedaná každá otázka. A na vrchol všetkého, integráciou so štandardnými platformami sociálnych médií sa môžete zapojiť so zákazníkmi a znížiť riziko nezodpovedaných správ.

Aby sme to zhrnutí, live chat je nákladovo efektívnejšou metódou komunikácie ako telefón alebo e-mail z týchto dôvodov:

• Skrátený priemerný čas čakania
• Najnižšie úsilie zákazníka
• Znížený objem prichádzajúcich správ
• Zvýšené zapojenie
• Zlepšený dizajn webovej stránky

Výhody Live Chat pre Autobazáry

Automobilový priemysel je vysoko konkurenčný sektor. Preto okrem produktov a cien môžete svojim zákazníkom ukázať hodnotu prostredníctvom svojej služby zákazníkom.

“Moja definícia ‘inovatívneho’ je poskytovanie hodnoty zákazníkovi’ - Mary Barra, generálna riaditeľka General Motors

Cestu zákazníka možno pozorovať ako päť odlišných etáp:

1. Povedomie - Zákazník sa dozvedá o vašom autobazári
2. Vlastný výskum - Zákazník skúma vozidlá a možnosti
3. Konzultácia - Zákazník hľadá radu a informácie
4. Nákup - Zákazník sa rozhoduje o kúpe
5. Retenčnosť - Zákazník zostáva verný a môže sa vrátiť

Aby ste sa dostali z etapy 1 do etapy 5, musíte svojim zákazníkom ponúknuť priamu komunikáciu s vašim tímom, najmä v raných etapách cyklu predaja. Spojenie sa so zákazníkmi prostredníctvom live chat je pohodlné riešenie na riešenie bolestí zákazníkov na ich ceste cez predajný tunel.

Vedením svojich zákazníkov cez tieto etapy pochopíte ich potreby a dostanete množstvo výhod.

Zbierajte Najhorúcejšie Potenciálne Zákazníky

Váš autobazar nemusí byť otvorený 24/7, ale to neznamená, že vaši zákazníci nebudú navštevovať vašu webovú stránku. Aj keď ste offline, vaši zákazníci by mali mať možnosť vám napísať. Pridajte na svoju webovú stránku kontaktný formulár a umožnite zákazníkom vybrať si oddelenie, s ktorým chcú komunikovať. Týmto spôsobom môžete zbierať cenné potenciálne zákazníky aj vtedy, keď je vaša prevádzka zatvorená, a neskôr ich použiť v stratégii e-mailového marketingu.

Znížená Miera Opustenia Stránky

Nastavte proaktívne pozvania na chat na strategických stránkach, ako je stránka pokladne alebo stránka s cenami, aby ste vyvolali zapojenie a zvýšili konverzie live chat. Proaktívne pozvania na chat sú automatizované vyskakovacie správy, ktoré vám umožňujú zacieliť konkrétne druhy zákazníkov, prispôsobiť si svoje propagácie alebo odporučiť podobné produkty. Proaktívne pozvania na chat to všetko zvládajú. Môžu byť vytvorené viaceré pozvania na chat pre rôzne skupiny zákazníkov, napríklad nových a opakujúcich sa zákazníkov.

V kombinácii s prehľadom chatov môžete získať komplexný prehľad o stave vašej platformy live chat, ako je počet návštevníkov vo fronte, dostupní agenti alebo čas, ktorý zákazníci strávili prehliadaním konkrétnych stránok. S zhromaždenými informáciami sa môžete proaktívne spojiť a pozvať zákazníkov na chat.

Napríklad, ak prevádzkate autobazar ojazdených áut, viete, ako časovo náročné a únavné je pre potenciálnych kupujúcich nájsť správnu osobu na správnej webovej stránke. Ale s live chat môžete eliminovať sprostredkovateľa, takpovediac, a priamo sa spojiť so svojimi potenciálnymi zákazníkmi.

Zahrnutie viacerých funkcií do jednej stratégie je skvelý spôsob, ako znížiť mieru opustenia nákupného košíka a zachytiť potenciálnych zákazníkov pre váš predajný tunel.

Zlepšená Analýza Miery Konverzie

Povedzme, že chcete poznať skutočné údaje o konverzii z vášho live chat. S LiveAgent to môžete. Aktivácia pluginu na sledovanie vloženého chatu vám umožňuje merať celkový vplyv live chat na konverzie. Týmto spôsobom budete mať lepšie pochopenie príjmov, ktoré generuje live chat.

Ale to nie je všetko. Ak chcete skontrolovať úsilie v oblasti služieb zákazníkom, môžete vygenerovať až 11 správ o službe zákazníkom. Výsledky môžu odhaliť príležitosti na zlepšenie.

Pestujte Dlhodobé Vzťahy

S LiveAgent môžete tiež vytvoriť komunitné fórum a databázu znalostí, kde majú zákazníci prístup k článkom, môžu komentovať alebo dokonca sami prispievať. Toto je skvelý spôsob, ako poskytnúť podporu aj zákazníkom, ktorí uprednostňujú samoobsluhu.

Zosilnite Vaše Zapojenie na Sociálnych Médiách

Nevyužívanie sily, ktorú môžu mať sociálne médiá na ROI podniku, je chyba, ktorú mnohé spoločnosti stále robia. Ľudia používajú sociálne médiá na všetko v týchto dňoch a je logické mať chatovací nástroj, ktorý môžu použiť na spojenie sa s vašim autobazárom. Integrujte platformy sociálnych médií do svojho panela LiveAgent a reagujte na každú zmienku, príspevok alebo recenziu.

Kľúčové Funkcie Live Chat pre Autobazáry

Každý operátor chatu zohráva podstatnú úlohu v skúsenosti zákazníka. Ich úsilie, profesionálna etika a interakcie sú to, čo nakoniec vedie k pozitívnemu výsledku.

Hoci marketing nemusí byť priamo zapojený, uspokojivá skúsenosť spotrebiteľa je prospešná pre marketing generovania potenciálnych zákazníkov. Ak zákazníci dostanú výnimočnú službu, sú ochotnejší zdieľať svoje kontaktné informácie. Ale aj keď sú vaši agenti chatu striktne zameraní na stranu služby zákazníkom vzťahu, školenie o tom, ako používať live chat a jeho funkcie na vytvorenie nezabudnuteľnej a personalizovanej skúsenosti, je životne dôležité. Kvôli anonymnej povahe chatovej relácie sa agenti niekedy môžu stať nedbanlivými a nevenujú pozornosť skutočnosti, že na druhej strane je ďalší človek. A práve táto ľudská interakcia rozlišuje live chat od chatbota.

Ktoré funkcie sú teda ideálne pre personalizovanú skúsenosť zákazníka?

Zobrazovanie Písania v Reálnom Čase

Potešte zákazníkov rýchlymi a presnými odpoveďami na ich otázky, dokonca predtým, ako stlačia odoslať. Ako? S zobrazovaním písania v reálnom čase môžu agenti pozorovať, čo zákazník píše v reálnom čase, a pripraviť si svoju odpoveď.

Online Návštevníci

Byť vopred pripravený je vždy dobrá stratégia. Monitorujte správanie svojich online návštevníkov, z ktorej krajiny pochádzajú, alebo aká je ich IP adresa a využite získané informácie v chatovej konverzácii.

Video Chat

Funkcia, ktorá skutočne zteleňuje filozofiu osobnej interakcie. Ak chcete svojim zákazníkom priniesť skúsenosť z kamenného obchodu online, nemusíte hľadať ďalej ako video chat. Umiestnite tlačidlo live video chat na svoju webovú stránku a používajte ho na spoločné prehliadanie so svojimi zákazníkmi.

Vopred Definované Odpovede a Pripravené Odpovede

Tieto odpovede chránia agentov pred potenciálnymi gramatickými chybami a udržiavajú štýl konverzácie konzistentný. Vopred definované odpovede a pripravené odpovede na rutinné otázky zákazníkov šetria čas a boj s komponovaním novej odpovede na každú otázku.

Widgety Live Chat vo Viacerých Jazykoch

Ak sa zaoberáte medzinárodnou klientelou, môžete poskytnúť podporu vo viacerých jazykoch. Nakonfigurujte widget chatu na preferovaný jazyk vašej zákazníckej základne a smerujte komunikáciu na konkrétneho agenta, ktorý je schopný hovoriť daným jazykom.

Prieskum Pred Chatom

Pred začatím chatovej relácie môžu vaši agenti požiadať o kontaktné informácie zákazníka pomocou prieskumu pred chatom.

Prieskum Po Chate

Vždy je priestor na zlepšenie. Po každej relácii môžu zákazníci ohodnotiť výkon agenta, zanechať spätnu väzbu alebo požiadať o prepis.

Prieskum po chate vysiela správu, že váš autobazar si cení názory vašej zákazníckej základne.

Interný Chat

Udržujte komunikáciu otvorenú aj interne. Aj agenti niekedy potrebujú pomoc a s interným chatom sa môžu spojiť s kolegami agentmi tým, že im pošlú súkromnú správu, všetko počas prebiehajúceho chatu.

Mal by som Prenajať Svoju Podporu Live Chat?

Interní zamestnanci budú vedieť najviac o vašich produktoch a službách, ale niektoré autobazáry nemusia mať rozpočet alebo vôbec interné oddelenie zákazníkov. Ideálne chcete, aby vaši zákazníci boli obslúžení vašim priamym zamestnancom, rovnako ako v štandardnom showroome. Podstatnou schopnosťou live chat je rýchlosť. Zákazníci očakávajú rýchlu odpoveď a ak to nie je možné, môže byť najlepšie prenajať.

Pred prenajatím vašich operátorov live chat na externý tím služieb zákazníkom je kritickou časťou meranie efektívnosti vašej služby zákazníkom. Tieto metriky služby zákazníkom môžete sledovať priamo z vášho účtu LiveAgent. Aj keď prenajmete externým operátorom live chat, stále máte ľahký prístup k súborom svojich klientov vďaka univerzálnej doručovacej schránke.

Poháňaný vstavaným CRM, každá chatová relácia alebo správa sa konvertuje na lístky a uloží sa na jednom mieste. Váš prenajatý tím môže stále pracovať ako rozšírenie vášho autobazára bez toho, aby kedy opustil vašich zákazníkov. To by malo zahŕňať aj sociálne médiá. Mnohí z prenajatých operátorov chatu sú vynikajúci zástupcovia služieb zákazníkom a experti na priradenú tému.

Zhrnutie

Hlavný záver zostáva rovnaký – vždy musí byť niekto, kto odpovie na otázky zákazníkov. Ak to môžete robiť na viacerých platformách a bleskom rýchlosťou, budete odmenení vernou zákazníckou základňou a najlepším ROI akéhokoľvek komunikačného kanála.

Ako Integrovať Live Chat na Webovú Stránku Vášho Autobazáru

Integrácia nemôže byť jednoduchšia. Nemusíte mať žiadne skúsenosti s kódovaním alebo byť zručným programátorom, aby ste integrovali live chat na svoju webovú stránku.

Keď sa zaregistrujete a dostanete prihlášenie do svojho účtu LiveAgent, všetko, čo musíte urobiť, je jednoducho skopírovať a vložiť krátky úryvok HTML kódu.

To je všetko – nie je potrebné sťahovať žiadny dodatočný softvér. Ak však chcete integrovať s softvérom tretích strán, aby ste zlepšili svoju skúsenosť so službou zákazníkom, môžete to urobiť prostredníctvom našich natívnych integrácií alebo integrácií Zapier.

Funkcie Bezpečnosti Live Chat

Žiadna online webová stránka nemôže byť považovaná za dôveryhodnú a spoľahlivú bez vhodných bezpečnostných funkcií. Ochrana údajov a kybernetická bezpečnosť sú prioritou číslo jeden pre akýkoľvek podnik, ktorý chce byť považovaný za dôveryhodný, spoľahlivý a chce si získať vernu zákazníckú základňu. Bezpečnostné funkcie LiveAgent vám poskytnú dodatočnú vrstvu kybernetickej bezpečnosti a ochrany údajov pre váš podnik a klientov.

Tu sú bezpečnostné funkcie, ktoré LiveAgent poskytuje:

• Zákaz IP adries - Blokujte rušivých návštevníkov v chatoch, kontaktných formulároch, hovoroch a ďalších
• Dvojfaktorové Overenie - Pridajte dodatočnú vrstvu ochrany s 6-miestnym kódom
• Šifrovanie HTTPS - Zabezpečte svoje údaje šifrovanou komunikáciou
• Viaceré Dátové Centrá - Vaše údaje sú vždy zálohovane vo viacerých dátových centrách po celom svete
• GDPR - Úplná zhoda s GDPR na ochranu údajov
• Bezpečnosť API - Bezpečný prístup API a autentifikácia

Znalostné Zdroje

Ak chcete vedieť viac o našom softvéri live chat, prejdite na stránku akademie pre ďalšie informácie alebo si pozrite náš portál podpory zákazníkov.

Live Chat ako Súčasť Omnichannelovej Systému Help Desk

Spotrebitelia nie sú viazaní len na jeden komunikačný kanál a často skáču z jedného na druhý. Live chat je len jednou časťou komplexného systému help desk, ktorý zahŕňa ticketing, call center, správu sociálnych médií a oveľa viac.

Začnite rozhovor telefonickým hovorom, pokračujte e-mailom a skončite chatovou konverzáciou – všetko v rámci jedného rozhrania.

Kompletný help desk pre autobazáry a jeho funkcie umožňujú vašej podpore zákazníkom dosiahnuť vyššiu produktivitu a pozoruhodné výsledky.