Slack

Slack je bezplatný cloudový nástroj na spoluprácu v tíme, ktorý umožňuje používateľom vymieňať si textové správy a súbory v reálnom čase. V podstate funguje ako firemný messenger s ďalšími funkciami, ktoré umožňujú používateľom vyhľadávať správy, pripojiť aplikácie tretích strán alebo uskutočňovať telefonické a video hovory.

Ako môžete profitovať z používania Slack v práci?

Používanie Slack je veľmi prospešné, pretože:

• Používanie ho vyčisťuje vašu e-mailovú schránku
• Poskytuje vám takmer okamžité odpovede od vašich kolegov
• Môžete si pozrieť všetky kontaktné informácie svojich kolegov na jednom mieste
• Môžete si uložiť správy a súbory na neskôr
• Môžete si vytvoriť pripomienky k správam
• Môžete si poslať správy sami sebe (aby ste nezabudli na nápady alebo úlohy)

Ako môžete profitovať z prepojenia Slack s LiveAgent?

Prepojením svojho účtu LiveAgent so Slack budete môcť dostávať automatické notifikácie v určenom kanáli Slack pre:

• Všetky nové lístky prijaté v LiveAgent
• Všetky otvorené lístky (vždy, keď dostanete odpoveď od zákazníka)
• Všetky uzavreté lístky
• Nastavenie pravidiel

Preto prepojením Slack s LiveAgent môžete dostávať notifikácie o nových lístkoch alebo zmenách stavu lístkov aj vtedy, keď nemáte otvorený panel LiveAgent. Slack vás upozorní v určenom kanáli a budete vedieť, že je čas odpovedať na niektoré otázky zákazníckej podpory.

Integrácia Slack s LiveAgent

Slack s LiveAgent sa môžu stať mocnými nástrojmi vo vašich rukách. Chatujte so svojimi kolegami v reálnom čase, zatiaľ čo spravujete agentské konverzácie, video hovory alebo iné formy interakcií so zákazníkmi z vašej aplikácie LiveAgent. Váš Slack sa dá integrovať priamo s LiveAgent prostredníctvom nášho vlastného pluginu. Je dostupný vo vašom účte LiveAgent, takže nie je potrebné nič ďalšie sťahovať.

Najskôr vstúpte do svojho účtu LiveAgent a prejdite na Konfigurácia > Integrácie. Nájdite integráciu Slack v zozname pluginov a kliknite na posúvač Aktivovať.

Keď skončíte, môžete vidieť integráciu ako aktívnu. V sekcii Konfigurácia sa posuňte nahor na vrch sekcie s vašimi dostupnými komunikačnými kanálmi. Kliknite na Slack a potom kliknite na tlačidlo Pridať do Slack v tejto sekcii.

Slack bude potrebovať prístup k niektorým údajom. Ak súhlasíte s poskytnutím prístupu k údajom, skončili ste s nastavením integrácie.

Vaši agenti si môžu tiež nakonfigurovať vlastné notifikácie. Kliknite na iniciály svojho mena v pravom hornom rohu vašej aplikácie LiveAgent a vyberte upraviť profil. Potom prejdite na sekciu Notifikácie. Môžete vidieť samostatnú sekciu pre Notifikácie Slack. Vyberte používateľa Slack a vyberte, čo chcete. Potom kliknite na Uložiť.

Ako nastaviť vlastné notifikácie Slack v LiveAgent

Integrácia aplikácie Slack vám tiež umožňuje nastaviť novú akciu pravidla – Poslať správu Slack v LiveAgent. Môžete definovať toľko pravidiel notifikácií Slack, koľko chcete, s vlastným nastavením a podmienkami. Týmto spôsobom si môžete prispôsobiť integráciu Slack tak, aby fungovala tak, ako chcete, a dostávať notifikácie o špecifických udalostiach. To je miesto, kde spočíva sila našich notifikácií Slack.

Postupujte podľa tohto sprievodcu na vytvorenie vlastných notifikácií Slack. Keď vytvárate pravidlo v LiveAgent, môžete vidieť možnosť Poslať správu Slack. To znamená, že vždy, keď sú splnené podmienky pravidla, Slack spustí vlastnú notifikáciu. Môže byť odoslaná do pracovného priestoru Slack alebo konkrétnemu používateľovi v rámci tohto pracovného priestoru.

Vezmime si príklad nastavenia notifikácie Slack – Poslať notifikáciu Slack, keď sa k lístku pridá značka. Značky môžu mať rôzne použitia a môžu byť vlastné. Napríklad si môžete vytvoriť značku “Urgentné” pre lístky, ktoré by mali byť vyriešené ako priorita pred ostatnými.

Keď ste v Konfigurácii > Slack LiveAgent, kliknite na ikonu ceruzky vedľa Lístok je priradený agentovi. Otvorí sa nové okno na úpravu.

Tu si môžete vytvoriť vlastnú notifikáciu podľa sprievodcu dostupného v tomto okne nižšie. V tomto príklade používame spúšť pravidla zmena značiek lístka a definovali sme, že spúšť sa aktivuje, keď sa značka “Urgentné” pridá do lístka v konkrétnom oddelení. Akcia pravidla je poslať správu Slack konkrétnemu používateľovi v aplikácii Slack.

Môžeme tiež poslať ID lístka, dátum vytvorenia a meno agenta, ktorý značku pridal.

Tu je príklad takejto správy a riadka kódu. Vytvorte si vlastný príklad alebo skopírujte nižšie uvedený v prípade, že chcete pridať notifikáciu pre špecifické značky. Len sa uistite, že používate správny názov značky. Kliknite na Uložiť, keď skončíte.

| Lístok *<{$agentConversationUrl}|{$conv_code}>* vytvorený dňa {$conv_datecreated} od {$initiator_firstname}{$initiator_lastname} v oddelení {$conv_departmentName} bol označený ako *Urgentný* |

Teraz, keď pridáme značku “Urgentné” do lístka v LiveAgent, notifikácia nás o tom okamžite upozorní v Slack.

Ako integrovať Slack s LiveAgent prostredníctvom Zapier

Ak chcete pripojiť Slack s LiveAgent prostredníctvom integrácie Zapier, môžete postupovať podľa tohto jednoduchého procesu. Zapier uľahčuje nastavenie špecifických udalostí, ktoré fungujú medzi dvoma softvérmi. Tieto sa nazývajú spúšte a akcie. Môžete nastaviť špecifickú spúšť v jednom integrovanom softvéri a to spôsobí akciu v druhom.

Proces je jednoduchý, dá sa to urobiť za pár minút a nie je potrebná žiadna skúsenosť s kódovaním. Najskôr sa musíte prihlásiť do svojho účtu Zapier. Ak nemáte účet Zapier, môžete si ho vytvoriť na Zapier .

Keď skončíte, prejdite na stránku integrácie LiveAgent a Slack na Zapier. Posuňte sa nadol, kým neuvidíte nadpis Pripojte LiveAgent + Slack za pár minút. Toto je sekcia, kde si môžete vybrať preferovanú akciu a spúšť.

Ako bolo uvedené vyššie, s touto integráciou Zapier si môžete vybrať spúšte a akcie, ktoré vyhovujú vašim potrebám, takže premýšľajte o tom, čo chcete, aby vaša integrácia robila, a vyberte si. Ako ukážka pre tento sprievodca sme si vybrali spúšť Slack Nová zmienka a akciu LiveAgent Vytvoriť konverzáciu. Keď skončíte, kliknite na modré tlačidlo Pripojte LiveAgent + Slack.

Nasledujúca sekcia vyžaduje, aby ste nakonfigurovali vlastnú spúšť Slack. V našom prípade musíme nakonfigurovať Meno používateľa, Zvýraznené slovo a Spúšť pre správy botov. Pole Meno používateľa sme nechali prázdne, pretože nechceme, aby bola naša spúšť viazaná na konkrétneho používateľa, ale skôr na všetkých používateľov v našom Slack. Ako Zvýraznené slovo sme si vybrali frázu “problém” a vybrali sme Nie pre správy botov. Teraz vždy, keď sa slovo “problém” objaví v niektorom z našich kanálov Slack alebo správe Slack, automaticky dostaneme lístok v našom LiveAgent.

Keď skončíte, uistite sa, že otestujete svoju spúšť, aby ste videli, či funguje správne. Tento test sa dá preskočiť, ale odporúčame ho, aby ste predišli problémom neskôr v procese.

Keď skončíte, všetko, čo zostáva, je nastavenie akcie LiveAgent. V prípade, že chcete špecifikovať akciu ešte viac, uistite sa, že vyplníte aj nepovinné polia. V opačnom prípade vyplňte len povinné polia, ako je e-mailová adresa a predmet správy.

Keď skončíte, urobte finálny test, aby ste videli, či integrácia funguje tak, ako chcete. Ak narazíte na nejaké problémy, Zapier vám automaticky odporučí užitočný sprievodcu riešením problémov.

Hotovo. Teraz si môžete otestovať svoju integráciu Zapier naživo. Poslali sme testovaciu správu do nášho kanála chatu aplikácie Slack.

To spustilo akciu v LiveAgent a dostali sme lístok o novom probléme v našom kanáli podpory Slack.