NetCrunch

Integrácia NetCrunch

NetCrunch je systém na monitorovanie siete určený pre IT tímy podnikov, ktoré majú potrebné väzby s digitálnym svetom. Tento softvér vám umožňuje monitorovať všetky kľúčové operácie súvisiace s vašou sieťou, aby ste mohli identifikovať chyby a možnosti zlepšenia výkonu.

Ako ho môžete používať?

Môžete povoliť NetCrunch na zaslanie upozornení ako Lístkov priamo do vášho LiveAgent Helpdesku, ale najskôr musíte nastaviť profil integrácie pre LiveAgent.

Aby NetCrunch mohol využívať integráciu, je potrebné vytvoriť skript upozornenia alebo upraviť existujúci. Nasledujte nižšie uvedené kroky, aby ste sa dozvedeli, ako vytvoriť nový skript upozornenia.

• Kliknite na Monitoring > Integration Profiles v hornej časti aplikácie NetCrunch.
• V editore musíte zadať názov nového profilu integrácie a budete požiadaní o kľúč API. Kliknite na tento odkaz a zistite, kde nájsť váš token API. Skopírujte kľúč do profilu integrácie a uložte ho.

Nastavenie skriptov upozornení

• Kliknite na Monitoring > Alerting Escalation Scripts
• V okne Alerting Scripts kliknite na Add Alerting Script
• Kliknite na Add a vyberte Action to Run Immediately
• Kliknite na kartu Integrations a vyberte LiveAgent ticket

• Otvorí sa nové okno a NetCrunch chvíľu načítava vaše Oddelenia . Teraz vyberte oddelenie, do ktorého by mali byť lístky odoslané. Môže byť užitočné vytvoriť samostatné oddelenie pre lístky NetCrunch pre lepší prehľad. Tiež zadajte e-mail, ktorý sa bude zobrazovať ako žiadateľ tohto lístka. Možno budete chcieť vytvoriť individuálny účet, uistite sa, že ide o aktívny e-mail návštevníka. Tiež zadajte podporný e-mail vášho Helpdesku, ale uistite sa, že “Žiadateľ” má prístup k tomuto e-mailu.
• Uistite sa, že používate správny profil a otestujte odoslanie lístkov do LiveAgent kliknutím na Test. Zobrazí sa malé okno s postupom testovania a ak je všetko správne nakonfigurované, test sa skončí správou “Úspešne vykonané”. V dôsledku toho by sa testovací lístok mal teraz objaviť vo vašom Helpdesku v nakonfigurovanom oddelení.

Testovanie operácie Vyriešiť lístok

Toto však nebude fungovať s operáciou “Resolve Ticket”. Na testovanie operácie “Resolve Ticket” musíte vytvoriť skript upozornenia s operáciou “Open Ticket” ako Action to Run immediately a operáciou “Close Ticket” ako Action to Run on Alert Close. Potom vyberte uzol a vytvorte upozornenie (napríklad Monitoring Disabled) na testovanie a priraďte skript upozornenia k tomuto upozorneniu. Nasledujúce kroky vysvetľujú, ako vytvoriť upozornenie “Node Monitoring Disabled” pre jeden uzol.

• Kliknite pravým tlačidlom na uzol, kde chcete vytvoriť upozornenie
• Vyberte Node Settings a kliknite na Alerts & Reports v okne nastavení uzla
• Kliknite na Add Alert, vyberte kartu Basic a zvolte Node monitoring is disabled
• Kliknite pravým tlačidlom na nové upozornenie a vyberte Assign Predefined Alerting Script > Názov vášho skriptu

Ak teraz spustíte upozornenie (Zakážte monitorovanie uzla), vytvoríte lístok. Ak je toto upozornenie zatvorené (Node Monitoring Enabled), lístok bude komentovaný a vyriešený. Keď je takýto skript upozornenia pripojený k rôznym upozorneniam, NetCrunch bude posielať správy do LiveAgent zakaždým, keď je vygenerované dané upozornenie.

Lístky môžete posielať aj do rôznych oddelení. Dá sa to urobiť vytvorením nového skriptu upozornenia pre každé oddelenie bez potreby vytvárania nového profilu integrácie zakaždým. Len sa uistite, že skriptom dáte jasné názvy pre ľahšie rozlíšenie neskôr.

WebHooks alebo HTTP požiadavka (Obojsmerná integrácia)

LiveAgent Helpdesk je jednou z našich obojsmerných integrácií – to znamená, že môžete nakonfigurovať HTTP požiadavku, ktorá posiela informácie späť do NetCrunchu, keď je lístok vyriešený v LiveAgent, aby sa upozornenie v NetCrunchu tiež zatvorilo. Toto nevyrieši problém, ktorý spôsobil upozornenie, ale zatvorí upozornenie vygenerované NetCrunchom (t. j. uzol je stále vypnutý, aj keď je upozornenie zatvorené).

Aby ste mohli prijímať takúto požiadavku z LiveAgent, musíte nakonfigurovať prístup kľúča API NetCrunchu. Ak to chcete urobiť, prejdite na profil integrácie LiveAgent a kliknite na “Open API Key Manager.” Skopírujte adresu URL WebHooku a nahraďte [Web_access_address] vašou adresou webového prístupu (t. j. https://123.456.789.0/ncinf/rest…).

Prejdite do LiveAgent, vyberte Configuration > Automation > Rules a vytvorte nové pravidlo . Dajte pravidlu popisný názov a vyberte Apply when “ticket status changed”. Teraz definujte podmienky podobne ako toto:

IF ticket department is (napr.) NetCrunch Department AND new status is Resolved.

Teraz vyberte akciu “HTTP request” a pridajte adresu URL s vašou nahradenú Web_Access_Address do poľa pre adresu URL. Vyberte metódu HTTP “POST” a pridajte hlavičku “Content-Type:application/json”. Zadajte toto do tela HTTP, ktoré sa má poslať ako údaje do NetCrunchu:

{
  "ID": "{$conv_conversationid},
  "status": "{$conv_status},
  "subject": "{$conv_subject},
  "closedBy": "{$last_in_ticket_agent_lastname}, {$last_in_ticket_agent_firstname}"
}

Uložte toto pravidlo automatizácie. Teraz, keď NetCrunch vytvorí lístok a potom ho Agent LiveAgent vyriešil, upozornenie v NetCrunchu sa zatvorí. Upozorňujeme, že problém môže stále existovať, ale upozornenie bude vyriešené v reakcii na akciu LiveAgent.