15 najlepších softvérov pre príchodzajúce call centrá testovaných a hodnotených odborníkmi

Nájdenie správneho softvéru pre príchodzajúce call centrum môže byť zmenou hry pre vašu firmu, ale s toľkými možnosťami, kde začať? Urobili sme ťažkú prácu za vás testovaním a hodnotením pätnástich najlepších riešení na trhu. Náš tím odborníkov vyhodnotil každé z nich so zameraním na výkon, ľahkosť použitia a funkcie, ktoré sú najdôležitejšie.

V tomto článku nájdete zrozumiteľný popis každého softvéru a naše odporúčania. Okrem toho vám poskytneme užitočné tipy na to, na čo sa zamerať pri hľadaní správneho systému call centra. Pohodlne si sadnite, vezmite si šálku kávy alebo čaju a nechajte sa inšpirovať.

Kľúčové funkcie príchodzajúcich call centier

Príchodzajúce call centrá prosperujú vďaka pokročilým nástrojom a systémom navrhnutým na poskytovanie bezproblémovej zákazníckej podpory. Nižšie sú uvedené niektoré kritické funkcie, ktoré ich odlišujú:

Interactive Voice Response (IVR)

Systémy Interactive Voice Response (IVR) sú nevyhnutné na automatizáciu smerovania hovorov. Umožňujú zákazníkom navigovať v ponuke možností, čím sa zabezpečí, že ich otázky budú nasmerované na správne oddelenie. To skracuje čakacie doby a zlepšuje celkovú skúsenosť so zákazníckymi službami.

Cloudové riešenia

S cloudovými riešeniami získavajú podniky bezprecedentnú flexibilitu. Tieto systémy podporujú vzdialené tímy, čím sa zabezpečuje konzistentná dostupnosť agentov, dokonca aj počas špičky alebo núdzových situácií. Okrem toho cloudové volanie umožňuje neprerušovanú komunikáciu bez ohľadu na polohu.

Neobmedzené volanie

Mnohé príchodzajúce call centrá ponúkajú neobmedzené volanie, čím sa zabezpečuje, že podniky môžu spracovať vysoký objem hovorov bez dodatočných nákladov. Táto škálovateľnosť je obzvlášť cenná pre organizácie s veľkou základňou zákazníkov, ktorí očakávajú včasné odpovede.

Pokročilé funkcie

Moderný software pre príchodzajúce call centrum zahŕňa pokročilé funkcie, ako sú nahrávanie hovorov, automatizované pracovné postupy a monitorovanie v reálnom čase. Tieto nástroje poskytujú užitočné poznatky, ktoré zlepšujú operačnú efektivitu a zvyšujú výkon tímov zákazníckych služieb.

15 najlepších softvérov pre príchodzajúce call centrá hodnotených odborníkmi

1. LiveAgent – Najlepší na komplexnú omnichannelovú podporu

Call centrum LiveAgent je súčasťou rodiny omnichannelovej helpdesku LiveAgent. Zahŕňa live chat, e-mail, sociálne médiá a ďalšie. Tento nástroj je známy hlavne svojou ľahkosťou použitia a robustným systémom ticketov. Je to vynikajúca voľba pre spoločnosti, ktoré uprednostňujú reaktívnu a komplexnú zákazníckú podporu.

Pri používaní LiveAgent existuje niekoľko možností na odpoveď na hovory zákazníkov. Môžete to urobiť prostredníctvom prehliadača, hardvérového/softvérového telefónu alebo aplikácie LivePhone.

Priznajme si to: agenti call centra sú stále ľudské bytosti, ktoré potrebujú čas na relaxáciu po hovore alebo dokonca na robenie poznámok a zhrnutie obsahu hovoru. LiveAgent je vybavený skvelým nástrojom, časom na dýchanie, kde môžete nastaviť čas na odpočinok vašich agentov. Počas tejto doby sa žiadny hovor nebude smerovať na tohto agenta.

Obzvlášť sa nám páči prístup tímu LiveAgent. Existuje veľa integrácií a ďalšie sa stále pridávajú. Chcú, aby bol tento software čo najľahší na použitie.

Prečo je LiveAgent najlepší software pre príchodzajúce call centrum pre náš personál?

Hlavnými dôvodmi sú jeho škálovateľnosť, flexibilita a ľahkosť použitia. Ďalšou veľkou výhodou je 24/7 podpora. V kontexte call centier vám LiveAgent umožňuje vytvárať prispôsobené IVR a upravovať ich podľa vašich potrieb.

Kľúčové funkcie:

• Omnichannelovú podporu
• Zabudovaný systém ticketov s jednotnou doručovacou schránkou
• IVR s ľahkým nastavením a skvelými článkami v knižnici vedomostí
• Tlačidlo volania
• Smerovanie hovorov
• Presmerovanie hovorov
• Čakanie na hovore
• Nahrávanie hovorov
• Automatické rozdelenie hovorov
• Značky
• Poznámky
• Nastavenie priorít
• Interné hovory

Ako sa to používa?

Používanie LiveAgent je ako vstúpenie do dobre organizovaného kontrolného centra zákazníckej podpory. Jednotná doručovacia schránka udržiava všetko úhľadne na jednom mieste, čo uľahčuje zvládnutie viacerých úloh bez straty orientácie.

Rozhranie je intuitívne, takže noví agenti sa rýchlo zorientujú. Automatizovaný systém ticketov zabezpečuje, že nič neunikne, čím sa poskytuje bezproblémová skúsenosť pre agentov aj zákazníkov.

Okrem toho je tím podpory LiveAgent milý, spoľahlivý a vždy pripravený vám pomôcť. Používanie tohto softvéru je ako jedenie gurmánskej večere za ceny v reštaurácii – výnimočná kvalita bez zbytočných nákladov a tím podpory vám to podáva dokonale!

Ceny:

• Plán pre malé podniky: 15 USD za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Plán pre stredné podniky: 29 USD za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Plán pre veľké podniky: 49 USD za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Podnikový plán: 69 USD za agenta/mesiac fakturovaný ročne

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Komplexný súbor funkcií
• Omnichannelovný nástroj
• Cenovo dostupný
• Prispôsobiteľný systém ticketov
• Intuitívne, používateľsky prívetivé rozhranie

Nevýhody:

• Môže sa pomaly načítavať, najmä s veľkými databázami
• Podpora umiestnená v zahraničí

2. Zendesk – Najlepší pre veľké podniky

Call centrum Zendesk je cloudová platforma zákazníckych služieb, ktorá spravuje a zefektívňuje zákazníckú podporu prostredníctvom hlasových interakcií. Ponúka inteligentný systém smerovania hovorov, IVR, nahrávanie hovorov a analýzu v reálnom čase.

Integruje sa aj s inými komunikačnými kanálmi, ako sú e-mail, chat a sociálne médiá, čím poskytuje jednotný pohľad na interakcie so zákazníkmi. Call centrum Zendesk je škálovateľné, čo umožňuje podnikom efektívne spravovať hovory zákazníkov a zlepšiť celkovú spokojnosť zákazníkov.

Zendesk sa vyznačuje vysokou úrovňou personalizácie od samého začiatku. Používatelia dostávajú pravidelné aktualizácie ticketov, čo môže byť užitočné. Pokiaľ ide o hlásenia, môžete využiť funkciu Explore alebo Talk Live.

Silné stránky tejto platformy zahŕňajú jej intuitívne, personalizované panely a výbornú kvalitu hovorov. Zendesk tiež zostáva v kontakte so svojimi klientmi prostredníctvom pravidelných aktualizácií alebo ponúk plánov.

Pri kontrole recenzií iných používateľov sme si všimli, že Zendesk má niekedy problémy s výkonom počas špičky. Mnohí uviedli, že prechod z Zendesku na iného poskytovateľa je ťažký.

Kľúčové funkcie:

• Viackanálovú podporu
• Smerovanie hovorov
• Nahrávanie hovorov
• Automatizácia poháňaná AI
• Prispôsobiteľné pracovné postupy
• Jednotný pracovný priestor
• Nahrávanie a prepisy hovorov
• Komplexné hlásenia a analýzu
• Veľký počet integrácií

Ako sa to používa?

Zendesk ponúka elegantné, používateľsky prívetivé rozhranie, ktoré robí správu interakcií so zákazníkmi takmer bez námahy. Platforma je navrhnutá tak, aby sa škálovala s vašou firmou, čo znamená, že či už spracovávate hrsť otázok alebo tisíce, Zendesk sa bez problémov prispôsobí.

Integrácie s inými nástrojmi sú bezproblémové a automatizácia poháňaná AI sa cíti ako dodatočná sada rúk, ktorá v pozadí spracováva opakujúce sa úlohy. Používanie Zendesku sa cíti ako jazda v hladkom, robustnom a spoľahlivom luxusnom aute.

Ceny:

• Suite Team: 55 EUR za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Suite Growth: 89 EUR za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Suite Professional: 115 EUR za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Suite Enterprise: kontaktujte predajný tím

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Používateľsky prívetivé rozhranie
• Dobre štruktúrované hlásenia
• Sledovanie histórie

Nevýhody:

• Ceny
• Vysoká krivka učenia pre niektorých používateľov
• Ťažko prejsť na iný software

3. CloudTalk – Najlepší na smerovanie na základe zručností

CloudTalk je ďalšie cloudové riešenie call centra na našom zozname. Tento software na smerovanie hovorov pôsobí dojmom svojimi pokročilými možnosťami smerovania a globálnym pokrytím. Vidíme ho ako ideálnu voľbu pre podniky, ktoré spracovávajú vysoký objem hovorov a potrebujú spoľahlivý výkon v rôznych regiónoch.

Schopnosť CloudTalk integrovať sa s populárnymi CRM je silnou voľbou pre tímy, ktoré chcú optimalizovať správu prichádzajúcich hovorov a zlepšiť zákazníckú službu na globálnej úrovni. Na rozdiel od Zendesku sa CloudTalk zameriava iba na spracovanie hovorov.

CloudTalk dostáva vysoké hodnotenia za svoje robustné funkcie správy hovorov a ľahkosť použitia, najmä pri spracovaní medzinárodných call centier. Musíme zdôrazniť jeho intuitívne rozhranie, smerovanie na základe zručností a možnosti monitorovania.

CloudTalk však bol kritizovaný za obmedzenejšie možnosti integrácie v porovnaní s konkurentmi. Niektorí používatelia si všimli, že jeho nástroje na hlásenia potrebujú väčšiu hĺbku pre zložitejšie prostredia call centier. Okrem toho boli funkcie nahrávania hovorov niekedy označené za problémy so spoľahlivosťou.

Kľúčové funkcie:

• Smerovanie na základe zručností
• Hlasová pošta
• Hlasová pošta drop
• Trojcestné volanie
• Importované/vytvorené rozšírenia
• Inteligentný vytáčač
• Power dialer
• Click-to-call
• Presmerovanie hovorov

Ako sa to používa?

Používanie CloudTalk je ako mať robustné, globálne call centrum na dosah ruky – hlavne preto, že sa zameriava iba na hovory. Platforma vyniká v efektívnom spracovaní vysokého objemu hovorov a jej dostupnosť globálnych čísel zabezpečuje, že si môžete udržať lokálnu prítomnosť bez ohľadu na to, kde sú vaši zákazníci.

Monitorovanie hovorov v reálnom čase a analýza poskytujú manažérom hlboké poznatky o výkone, čo uľahčuje optimalizáciu operácií. CloudTalk sa cíti silný, ale prístupný, ponúkajúc pokročilé funkcie bez zahlcenia používateľa.

Ceny:

• Plán Starter: 25 EUR za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Plán Essential: 30 EUR za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Plán Expert: 50 EUR za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Vlastný plán: kontaktujte predajný tím

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Silné funkcie správy hovorov, ako je zaradenie hovorov do frontu a analýza v reálnom čase
• Cenovo dostupný
• Dobre sa integruje s nástrojmi CRM, ako sú Salesforce a HubSpot
• Mnoho funkcií poháňaných AI

Nevýhody:

• Príležitostné chyby a problémy s poklesom hovorov
• Kvalita VoIP hovorov sa môže líšiť podľa regiónu
• Obmedené pokročilé funkcie hlásení

4. Zoho Desk – Najlepší pre podniky s obmedzeným rozpočtom s potrebami integrácie CRM

Zoho Desk je efektívny software helpdesku, ktorý sa bezproblémovo integruje s širším ekosystémom Zoho. Je obzvlášť atraktívny pre podniky, ktoré už používajú produkty Zoho, pretože umožňuje hladkú kontinuitu pracovného postupu.

Nástroj Zoho Desk poháňaný AI, Zia, pomáha rýchlejšie predpovedať a riešiť problémy zákazníkov. Je to cenný prínos pre tímy, ktoré uprednostňujú proaktívnu zákazníckú službu. Jeho viackanálová podpora zabezpečuje, že všetky interakcie so zákazníkmi sú efektívne spravované z jednej platformy.

Keď hovoríme o Zoho Desk, musíme oceniť jeho nákladovú efektivitu, ľahkosť nastavenia a silné možnosti automatizácie. Vďaka širšiemu ekosystému Zoho je jeho call centrum často populárnou voľbou pre podniky, ktoré už používajú Zoho CRM alebo iné produkty Zoho.

Zistili sme v recenziách a overili sme si to sami, že Zoho Desk môže postrádať niektoré pokročilé funkcie telefónie v porovnaní s dedikovanými platformami call centra, ako sú Aircall alebo RingCentral. Používateľské rozhranie, hoci funkčné, bolo niektorými označené ako zastarané alebo nie také leštené ako iné riešenia.

Kľúčové funkcie:

• Asistent AI Zia
• Panely výkonu
• Vedené konverzácie
• Automatizované SLA a eskalácie
• Prispôsobiteľné pracovné postupy
• Vysoko vyvinutá samoobslužná služba zákazníkov

Ako sa to používa?

Sme v území obrovského giganta zákazníckej starostlivosti. Zoho Desk ponúka koherentný a dobre organizovaný používateľský zážitok, najmä pre tímy, ktoré už používajú nástroje Zoho. Asistent AI Zia pridáva vrstvu inteligencie, ktorá pomáha predpovedať a riešiť problémy skôr, ako sa eskalujú.

Prispôsobené pracovné postupy a viackanálová podpora sú navrhnuté tak, aby zefektívnili operácie, aby sa agenti mohli zamerať iba na poskytovanie výnimočnej služby. Zoho Desk sa cíti ako prirodzené rozšírenie vášho tímu, ktoré vám pomáha efektívnejšie spravovať vzťahy so zákazníkmi.

Ceny:

• Plán Standard: 14 EUR za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Plán Professional: 23 EUR za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Podnikový plán: 40 EUR za agenta/mesiac fakturovaný ročne

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Cenovo dostupný, skvelá hodnota pre malé podniky
• Vysoko prispôsobiteľný s podrobnou analýzou a hláseniami
• Bezproblémovo sa integruje s inými produktmi Zoho
• Silná správa ticketov a automatizácia pracovného postupu

Nevýhody:

• Zahlcujúci systém oznámení, niekedy ťažko spravovateľný
• Obmedené integrácie tretích strán mimo Zoho
• Zmätočné nastavenie a navigácia pre nových používateľov
• Niektorí považujú rozhranie za zaplnené a neintuítívne

5. Aircall – Najlepší pre malé tímy a startups

Pozrime sa na Aircall, software call centra navrhnutý pre moderné, agilné tímy. Ponúka intuitívne rozhranie a rýchly proces nastavenia, čo ho robí skvelou voľbou pre startups a rastúce podniky, ktoré potrebujú škálovateľné, cloudové riešenie call centra.

Bezproblémová integrácia Aircall s nástrojmi CRM a helpdesku v kombinácii s jeho pokročilými funkciami správy hovorov zabezpečuje, že tímy môžu ľahko poskytovať personalizovanú zákazníckú službu. Je to silný nástroj pre podniky, ktoré chcú zlepšiť správu prichádzajúcich hovorov bez zložitosti.

Pokiaľ ide o možnosti softvéru, Aircall je vysoko oceňovaný za svoju jednoduchosť a ľahkosť použitia, najmä pre malé až stredne veľké podniky potrebujúce cloudový telefónny systém. Chceme zdôrazniť jeho rýchle nastavenie a bezproblémovú integráciu s CRM, ako sú Salesforce a HubSpot, čo ho robí vynikajúcou voľbou pre tímy predaja a podpory.

Niektorí používatelia si všimli, že mobilná aplikácia by mohla byť vylepšená pre lepšiu použiteľnosť, najmä pre tímy, ktoré sa veľmi spoliehajú na vzdialenú prácu. Aircall bol tiež kritizovaný za príležitostné problémy s kvalitou hovorov a nedostatok pokročilej analýzy.

Kľúčové funkcie:

• Smerovanie hovorov
• Monitorovanie hovorov
• Zaradenie hovorov do frontu
• Nahrávanie hovorov
• Práca po hovore
• Ľahká integrácia CRM
• Čierne listiny čísel

Ako sa to používa?

Myslíme si, že Aircall je navrhnutý tak, aby bol používateľsky prívetivý a rýchlo sa nastavil, čo je ideálne pre rýchle tímy. Integrácia platformy s populárnymi CRM zabezpečuje, že údaje o zákazníkoch sú vždy na dosah ruky, čo umožňuje personalizované interakcie.

Používanie Aircall sa cíti ako mať silný, cloudový telefónny systém pripravený na škálovanie podľa potrieb vašej firmy. Nahrávanie hovorov a ďalšie vyššie uvedené základné funkcie sú neoceniteľné na školenie a kontrolu kvality.

Ceny:

• Plán Essentials: 30 USD za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Plán Professional: 50 USD za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Vlastný plán: kontaktujte predajný tím

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Používateľsky prívetivé rozhranie
• Podrobná analýza
• Bezproblémové integrácie

Nevýhody:

• Obmedená prispôsobiteľnosť
• Obmedené funkcie za cenu
• Obmedzenia mobilnej aplikácie
• Bez offline prístupu

6. HappyFox – Najlepší na automatizáciu a nástroje na hlásenia

HappyFox je používateľsky prívetivé riešenie helpdesku, ktoré vyniká čistým rozhraním a silnými funkciami automatizácie. Môže byť prospešné pre podniky, ktoré chcú zlepšiť časy odozvy a zefektívniť úlohy podpory. Okrem riešení call centra pokrýva aj e-mail, live chat a komunikáciu na sociálnych médiách.

Ďalšou výhodou je široký rozsah integrácií a prispôsobiteľných pracovných postupov, takže agenti môžu rýchlo riešiť problémy zákazníkov. Jeho intuitívny dizajn zabezpečuje, že tímy môžu rýchlo začať s minimálnym školením.

Tento software je chválený za čisté rozhranie a silné funkcie automatizácie. Oceňujeme, ako ľahko sa dajú konfigurovať automatizované pracovné postupy, ktoré výrazne zefektívňujú procesy podpory. Jeho prispôsobiteľné panely hlásení ho robia ideálnym na sledovanie výkonu tímu v reálnom čase.

Niektorí používatelia si všimli, že ceny môžu byť vyššie ako alternatívy s podobným súborom funkcií.

Kľúčové funkcie:

• Automatizované pracovné postupy
• Správa SLA
• Nástroje business intelligence (hlavne v hláseniach)
• Prispôsobiteľné panely
• Prístup API
• Analýza v reálnom čase

Ako sa to používa?

Call centrum HappyFox poskytuje čisté, jednoduché rozhranie, ktoré robí správu zákazníckych otázok ľahkou. Robustné funkcie automatizácie softvéru spracovávajú opakujúce sa úlohy v pozadí, čím sa agenti môžu zamerať na zložitejšie problémy.

S HappyFox môžu manažéri ľahko sledovať pokrok svojho tímu vďaka prispôsobiteľným panelom, ktoré poskytujú snímok výkonu v reálnom čase. Myslíme si, že používanie HappyFox sa cíti efektívne a zefektívnené, so všetkým, čo potrebujete, len pár kliknutí ďaleko.

Ceny:

• Plán Basic: 9 USD za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Plán Team: 49 USD za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Plán Pro: 99 USD za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Plán Enterprise PRO: kontaktujte predajný tím

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Moderné a jednoduché UI
• Skvelá podpora
• Automatizované ticketing
• Vlastné pracovné postupy

Nevýhody:

• Problémy s exportom ticketov
• Zložité počiatočné nastavenie
• Ceny

7. Freshcaller – Najlepší pre malé až stredne veľké podniky

Freshcaller poskytuje používateľsky prívetivé rozhranie s výkonnými funkciami podpory, čo ho robí vynikajúcou voľbou pre tímy, ktoré potrebujú efektívne spravovať interakcie so zákazníkmi. Čo sa nám na Freshcalleri páči najviac, je jeho ľahkosť použitia – je navrhnutý tak, aby tímy rýchlo začali bez strmej krivky učenia.

Jeho robustný systém ticketov a poznatky poháňané AI riešia hovory rýchlo, čo vedie k vyšším mieram spokojnosti.

Musíme zdôrazniť jednoduchosť a ľahkosť použitia Freshcalleru. Považujeme ho za vhodný pre malé až stredne veľké podniky. Páči sa nám integrácia Freshcaller CRM na jednotný pohľad na zákazníka. Okrem toho jeho automatizácia poháňaná AI a intuitívne rozhranie umožňujú tímom efektívne spracovávať zákazníckych otázky.

Na druhej strane, niektorí používatelia cítia, že platforma potrebuje väčšiu škálovateľnosť pre väčšie podniky, najmä v pokročilej prispôsobiteľnosti. Existujú aj príležitostné sťažnosti na to, že funkcie hlásení sú menej prispôsobiteľné ako iné nástroje na trhu.

Kľúčové funkcie:

• Viacúrovňový IVR
• Zrozumiteľné hlásenia a analýzu
• Monitorovanie úrovne služieb
• Pracovné hodiny
• Nahrávanie hovorov
• Smerovanie hovorov
• Pracovné postupy hovorov
• Automatizácia smerovania

Ako sa to používa?

Vďaka svojmu intuitívnemu dizajnu a výkonným funkciám je Freshcaller potešením na používanie pre väčšinu používateľov. Musíme s tým súhlasiť.

Tímová doručovacia schránka centralizuje všetky komunikácie so zákazníkmi, čo robí spoluprácu hladkou a efektívnou. Freshcaller sa cíti ako dobre namazaný stroj navrhnutý tak, aby pomáhal tímom podpory pracovať na svojej najlepšej úrovni bez toho, aby sa zapletli do zložitých procesov.

Ceny:

• Bezplatný plán
• Plán Growth: 15 EUR za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Plán Pro: 39 EUR za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Podnikový plán: 69 EUR za agenta/mesiac fakturovaný ročne

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Ľahko sa nastavuje a používa
• Dobrá integrácia so suitom Freshworks
• Spoľahlivá kvalita hovorov
• Bohatá na funkcie pre správu hovorov

Nevýhody:

• Obmedená funkčnosť SMS
• Obmedzenia mobilnej aplikácie
• Obmedená prispôsobiteľnosť pre toky hovorov

8. Nextiva – Najlepší na jednotnú komunikáciu

Nextiva ponúka komplexný komunikačný balík, ktorý zahŕňa všetko od hlasových hovorov až po videokonferencie, čo z neho robí správne riešenie all-in-one. Páči sa nám, ako sa zaoberá podniky, ktoré chcú zlepšiť komunikáciu so zákazníkmi bez toho, aby sa museli zaoberať viacerými nástrojmi.

Nextiva je ideálna pre spoločnosti, ktoré chcú centralizovať svoje komunikačné úsilie a zlepšiť celkovú efektivitu.

Tento software call centra je dobre známy svojím spoľahlivým VoIP telefónnym systémom a pokročilými funkciami smerovania hovorov. Je to často populárna voľba pre podniky potrebujúce silné riešenia telefónie.

Používatelia si však všimli, že hoci platforma ponúka komplexné funkcie, jej nástroje na analýzu a hlásenia nie sú také podrobné alebo intuitívne ako konkurenti. Boli tiež zmienky o príležitostných problémoch s kvalitou hovorov, najmä v regiónoch s nestabilným internetovým pripojením.

Kľúčové funkcie:

• Smerovanie hovorov
• Prahy call centra
• Nahrávanie hovorov
• Automatické rozdelenie hovorov
• Spoľahlivý VoIP telefónny systém

Ako sa to používa?

Nextiva ponúka komplexný komunikačný balík, ktorý sa cíti neuveriteľne jednotný. Všetko sa bezproblémovo integruje v rámci platformy. Pokročilé smerovanie hovorov je obzvlášť pôsobivé, čím sa zabezpečuje, že hovory sú vždy nasmerované na správnu osobu.

Rozhranie je čisté a ľahko sa naviguje, čo uľahčuje agentom správu interakcií so zákazníkmi. Okrem toho môžete ľahko pristupovať k svojmu kalendáru, pripojiť súbory a použiť integrácie na rýchle zdieľanie dôležitých informácií s kolegami alebo členmi tímu. Nextiva robí pocit, že všetky vaše komunikačné nástroje pracujú harmonicky spolu.

Ceny – Plány pre malé podniky:

• Digital: 20 USD za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Core: 30 USD za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Engage: 40 USD za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Power Suite: 60 USD za agenta/mesiac fakturovaný ročne

Ceny – Podnikové plány:

• Essential: 129 USD za agenta/mesiac
• Professional: 159 USD za agenta/mesiac
• Premium: 199 USD za agenta/mesiac

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Spoľahlivosť softvéru
• Škálovateľnosť
• Skvelá zákaznícka podpora
• Zdieľanie informácií

Nevýhody:

• Vyššie ceny
• Obmedené integrácie
• Vysoká krivka učenia
• Príležitostné chyby

9. RingCentral – Najlepší na komplexnú VoIP a komunikačnú platformu

Prejdime na RingCentral, všestranná komunikačná platforma vysoko oceňovaná za svoju spoľahlivosť a ľahkosť použitia. Odporúčame ju podnikom, ktoré hľadajú cloudové riešenie, ktoré bezproblémovo integruje hlas, video a správy do jednej platformy.

Robustné funkcie spolupráce RingCentral a mobilne priateľské rozhranie ho robia vynikajúcou voľbou pre tímy, ktoré musia zostať prepojené a reaktívne, či už v kancelárii alebo na cestách.

Čo sa týka jeho možností? Spomínali sme jeho všestrannosť, ale RingCentral má silné videokonferencie, správy a VoIP služby na jednej platforme. Používatelia zdôrazňujú jeho spoľahlivý výkon, najmä pre vzdialené a hybridné pracovné prostredia, a jeho bezproblémové integrácie s hlavnými platformami CRM.

Na druhej strane, niektorí používatelia spomínajú, že skúsenosť so zákazníckym podporou môže byť neistá, s dlhšími dobami odozvy, ako sa očakávalo. Okrem toho sa model cien môže stať drahým, keď sa podniky rozširujú, a niektorí používatelia považujú funkcie hlásení za menej robustné ako konkurenti, ako je NICE CXone.

Kľúčové funkcie:

• Hlásenia v reálnom čase
• Mobilne priateľské rozhranie
• Analýza sentimentu na základe AI
• Power dialing
• Smerovanie na základe zručností
• Omnichannelovné smerovanie
• Správa zapojenia pracovnej sily
• Integrácie a API

Ako sa to používa?

Veríme, že RingCentral poskytuje hladkú a spoľahlivú skúsenosť pri správe všetkých vašich komunikačných potrieb. Bezproblémová integrácia hlasu, videa a správ platformy znamená, že môžete prepínať medzi rôznymi režimami komunikácie bez akýchkoľvek problémov.

Mobilná aplikácia je vynikajúcou funkciou, ktorá umožňuje agentom zostať produktívni na cestách. Jednoduchosť a výkonné funkcie platformy robia používanie RingCentralu pocitom, že ste vždy pripojení, bez ohľadu na to, kde ste.

Ceny:

• Plán Core: 9,99 USD za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Plán Advanced: 25 USD za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Plán Ultra: 35 USD za agenta/mesiac fakturovaný ročne

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Vynikajúca integrácia s Microsoft Teams, Google Workspace a Slack
• Škálovateľné riešenie pre malé až podnikové tímy
• Vysoká kvalita hovorov
• Mobilne priateľské rozhranie

Nevýhody:

• Zložitá cenová štruktúra s dodatočnými nákladmi na pokročilé funkcie
• Mobilná aplikácia postrádajúca plné funkcie stolného počítača
• Obmedená podpora integrácie tretích strán na základnej úrovni
• Zákaznícka podpora by mohla byť pomalá počas špičky

10. Genesys Cloud – Najlepší pre veľké podniky so zložitými potrebami

Genesys Cloud by sa dal charakterizovať ako komplexná platforma skúsenosti zákazníka, ktorá vyniká pokročilými funkciami, ako je smerovanie poháňané AI a omnichannelovú podporu. Považujeme ho za obzvlášť vhodný pre veľké organizácie, ktoré potrebujú robustné riešenie schopné spravovať zložité interakcie so zákazníkmi.

Flexibilita a škálovateľnosť Genesys Cloud ho robia ideálnym pre podniky, ktoré sa snažia poskytovať personalizované, efektívne a konzistentné skúsenosti zákazníkov v rôznych kanáloch.

Toto riešenie je dobre vhodné pre veľké, zložité call centrá. Používatelia chvália jeho smerovanie poháňané AI, omnichannelovú schopnosť a pokročilú analýzu. Platforma je vysoko prispôsobiteľná a vyniká v poskytovaní personalizovaných zákazníckych ciest.

Ale nezabudnime, že zložitosť môže byť dvojsečný meč, pretože niektorí používatelia hlásia, že trvá značný čas a odbornosť, aby sa plne využili jej funkcie. Okrem toho menšie podniky alebo tímy často považujú Genesys Cloud za zbytočný pre ich potreby, pričom ceny odrážajú jej podnikové možnosti.

Kľúčové funkcie:

• Automatické rozdelenie hovorov
• Komplexná analýza a hlásenia
• Prediktívne smerovanie poháňané AI
• Optimalizácia pracovnej sily
• Integrácia text-to-speech
• IVR s podporou hlasu
• Spätný hovor

Ako sa to používa?

Prvá vec, ktorá nám napadla, bola, že Genesys Cloud sa cíti ako sofistikovaný, podnikový systém. Poskytuje bohatú, omnichannelovú skúsenosť, ktorá je dobre vhodná pre veľké, zložité organizácie.

Smerovanie poháňané AI s prediktívnym prvkom zabezpečuje, že zákazníci sú vždy pripojení k správnemu agentovi, zatiaľ čo komplexná analýza poskytuje hlboké poznatky do každej interakcie. Napriek svojim pokročilým možnostiam sa snažia udržať platformu používateľsky prívetivú.

Ceny:

• Genesys Cloud CX 1: 75 USD za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Genesys Cloud CX 2: 115 USD za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Genesys Cloud CX 3: 155 USD za agenta/mesiac fakturovaný ročne

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Veľa funkcií poháňaných AI
• Škálovateľnosť
• Komplexné hlásenia
• Užitočná, reaktívna podpora

Nevýhody:

• Časovo náročné, zložité nastavenie
• Ceny
• Obmedená prispôsobiteľnosť
• Strmá krivka učenia

11. Twilio Flex – Najlepší na prispôsobiteľné riešenia call centra

Twilio Flex ponúka bezkonkurenčnú prispôsobiteľnosť, ktorá umožňuje podnikom vytvoriť call centrum, ktoré spĺňa ich presné špecifikácie. Vidíme ho ako ideálne riešenie pre technicky zdatné tímy, ktoré chcú úplnú kontrolu nad svojím prostredím zákazníckej podpory.

Vďaka svojmu prístupu zameranému na API sa Twilio Flex bezproblémovo integruje s existujúcimi systémami a bez námahy sa škáluje, keď vaša firma rastie. Je to silná voľba pre organizácie, ktoré chcú vytvoriť skutočne prispôsobenú skúsenosť zákazníka.

Tento nástroj vyniká svojou neuveriteľnou flexibilitou a možnosťami prispôsobenia. Je to často obľúbená voľba pre vývojárov, ktorí chcú vytvoriť prispôsobené call centrum. Páči sa nám, ako môžu prispôsobiť každý aspekt skúsenosti zákazníka a integrovať sa s rôznymi nástrojmi tretích strán.

Napriek tomu netechnickí používatelia často považujú platformu za príliš zložitú, čo vyžaduje významné vývojové zdroje na odomknutie jej plného potenciálu. Zistili sme tiež spätnu väzbu o strmej krivke učenia a vyšších nákladoch spojených s ťažkou prispôsobiteľnosťou.

Kľúčové funkcie:

• Vlastný IVR
• Google Contact Center AI
• Inteligentné smerovanie
• Programovateľné rozhranie
• Vylepšený pohľad na zákazníka
• Flexibilné smerovanie
• Hlásenia v reálnom čase

Ako sa to používa?

Twilio Flex sa cíti ako prázdne plátno, na ktorom môžete vytvoriť presne to, čo potrebujete, čím sa ponúka skúsenosť na rozdiel od akejkoľvek inej.

Poskytuje dobrodružstvo prispôsobené tým, ktorí si cenia prispôsobiteľnosť a kontrolu. Táto vysoko flexibilná platforma vám umožňuje vytvoriť call centrum, ktoré sa dokonale zhoduje s potrebami vašej firmy. Programovateľné rozhranie je snom pre vývojárov, pretože ponúka nekonečné možnosti prispôsobenia.

Ceny:

• Ceny za hodinu: 1,00 USD za aktívneho používateľa za hodinu
• Ceny za používateľa: 150 USD za pomenovaného používateľa/mesiac

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Neobvyklé ceny
• Riešenie vhodné pre vývojárov
• Vysoko prispôsobiteľné, škálovateľné

Nevýhody:

• Dosť vysoké ceny za používateľa
• Žiadne natívne riešenie mimo krabice
• Závislý na vývojárovi
• Strmá krivka učenia

12. JustCall – Najlepší pre startups a malé až stredne veľké podniky

JustCall zanechal dojem softvéru call centra založeného na cloude, ktorý je jednoduchý a efektívny na nasadenie a správu. Jeho funkcie ho robia pevnou voľbou pre tímy, ktoré chcú zlepšiť zapojenie zákazníkov bez problémov so zložitými nastaveniami.

Odporúčame ho malým až stredne veľkým podnikom, ktoré potrebujú spoľahlivý spôsob, ako spracovať prichádzajúce hovory a SMS komunikáciu.

Chceme zdôrazniť jeho ľahkosť použitia a rýchle nastavenie. Tiež oceňujeme jeho integráciu s populárnymi nástrojmi CRM a spoľahlivé funkcie SMS a hovorov.

Niektorí používatelia si však všimli, že kvalita hovorov môže niekedy trpieť počas období vysokej prevádzky. Možnosti prispôsobenia sú relatívne obmedené v porovnaní s robustnejšími riešeniami, čo môže byť nevýhodou pre podniky, ktoré chcú rozsiahle prispôsobiť pracovné postupy.

Kľúčové funkcie:

• Efektívna správa hovorov
• Asistencia agenta AI
• Inteligentný IVR
• Automatizované smerovanie hovorov
• Monitorovanie hovorov
• Šepot hovorov
• Automatizovaná synchronizácia údajov
• Zrozumiteľná, ale základná analýza a hlásenia

Ako sa to používa?

Môžeme povedať, že JustCall poskytuje jednoduchú, bezproblémovú skúsenosť. Platforma sa ľahko nasadzuje a jej základné funkcie, ako je click-to-call, sú intuitívne a efektívne.

Nahrávanie hovorov, monitorovanie a šepot sú bezproblémové a sledovanie interakcií a zlepšovanie zákazníckych služieb sú ľahké. JustCall sa cíti spoľahlivo a efektívne, ponúkajúc všetky základné nástroje, ktoré potrebujete bez zložitosti.

Ceny:

• Plán Essentials: 19 USD za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Plán Team: 29 USD za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Plán Pro: 49 USD za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Plán Business: kontaktujte predajný tím

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Ľahkosť použitia
• Cenovo dostupný
• Integrácia SMS
• Dobrý pre malé podniky

Nevýhody:

• Základné hlásenia
• Obmedený súbor funkcií

13. CallHippo – Najlepší na základné potreby call centra s cenovou dostupnosťou

Pozrime sa bližšie na CallHippo. Toto nákladovo efektívne, cloudové riešenie poskytuje všetky základné funkcie call centra, ktoré podniky potrebujú. Myslíme si, že je ideálny pre startups a malé podniky, ktoré hľadajú rozpočtovú voľbu bez obety funkčnosti.

CallHippo ponúka rad funkcií vrátane virtuálnych čísel, analýzy hovorov a integrácie CRM; je to praktická voľba pre podniky, ktoré potrebujú jednoduchý, ale výkonný nástroj na správu komunikácie so zákazníkmi.

Súhlasili sme, že tento software je dobre vhodný pre malé podniky a startups kvôli jeho cenové dostupnosti a jednoduchosti. Jeho najväčšie výhody sú možnosti virtuálnych telefónnych čísel a ľahko sa navigovateľné rozhranie. Platforma je známa tým, že je jednoduchá, ľahko sa nastavuje a rýchlo sa spúšťa.

Pokročilejší používatelia zistia, že mu chýbajú hĺbkové nástroje na analýzu a hlásenia a platforma neposkytuje rovnakú úroveň prispôsobenia alebo integrácií ako robustnejšie riešenia, ako sú Twilio Flex alebo Genesys Cloud. Okrem toho niektorí používatelia hlásia príležitostné problémy so spoľahlivosťou pripojenia hovorov.

Kľúčové funkcie:

• Šepot hovorov
• Smerovanie hovorov
• Skríningu hovorov
• Prediktívny vytáčač
• IVR
• Automatické rozdelenie hovorov
• Virtuálne telefónne čísla
• Inteligentné smerovanie DID
• Auto dialer

Ako sa to používa?

CallHippo je jednoduchý, ale efektívny. Toto call centrum poskytuje ľahko sa navigovateľný používateľský zážitok, dokonca aj pre tých, ktorí sú noví v software call centra. Virtuálne čísla platformy a systém IVR uľahčujú efektívnu správu prichádzajúcich hovorov, zatiaľ čo funkcia zaradenia hovorov do frontu zabezpečuje, že zákazníci nikdy nebudú čakať príliš dlho.

Používanie CallHippo sa cíti ako mať rozpočtový nástroj, ktorý poskytuje všetky základy, čo ho robí vynikajúcou voľbou pre startups a malé podniky.

Ceny:

• Plán Starter: 17 EUR za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Plán Professional: 28 EUR za agenta/mesiac fakturovaný ročne
• Plán Ultimate: 40 EUR za agenta/mesiac fakturovaný ročne

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Cenovo dostupný
• Ľahko sa nastavuje
• Prístup z viacerých zariadení

Nevýhody:

• Ťažko sa škáluje
• Nedostatok integrácií v porovnaní s konkurentmi
• Slabé hlásenia

14. NICE CXone – Najlepší na pokročilú analýzu a AI

NICE CXone je špičková platforma známa svojou robustnou analýzou a nástrojmi skúsenosti zákazníka poháňanými AI. Je navrhnutá pre podniky, ktoré využívajú údaje na optimalizáciu každého aspektu interakcií so zákazníkmi.

Obzvlášť oceňujeme, ako NICE CXone ponúka hlboké poznatky o výkone call centra, čo pomáha podnikom identifikovať trendy a oblasti na zlepšenie. Jeho komplexný súbor funkcií ho robí riešením, na ktoré sa obracajú organizácie, ktoré sa snažia poskytovať výnimočné, údajmi riadené zákazníckych služby.

NICE CXone je široko považovaný za podnikový powerhouse, najmä za svoje poznatky poháňané AI a možnosti omnichannelovného smerovania. Používatelia sa nadšene vyjadrujú o nástrojoch na správu pracovnej sily a schopnosti platformy efektívne spracovávať vysoký objem hovorov.

Jej podrobná analýza je vysoko chválená, pretože poskytuje hlboké poznatky do interakcií so zákazníkmi a výkonu agentov. Recenzenti si však všimli, že platforma môže byť nadmerne zložitá pre menšie tímy alebo tie bez vyhradených IT pracovníkov.

Strmá krivka učenia a prémiové ceny sú často uvádzané ako nevýhody pre podniky bez zdrojov na maximalizáciu ich možností.

Kľúčové funkcie:

• Systém automatického rozdelenia hovorov
• Nahrávanie hovorov
• Asistencia agenta poháňaná AI
• Správa zapojenia pracovnej sily
• Orchestrácia zákazníckej cesty
• Integrované kanály interakcie tretích strán

Ako sa to používa?

NICE CXone sa cíti ako vysokotechnologické veliteľstvo pre správu skúsenosti zákazníka. Poznatky platformy poháňané AI a omnichannelovné smerovanie uľahčujú poskytovanie personalizovanej služby v mierke.

Rozhranie je elegantné a plné funkcií, ale zostáva používateľsky prívetivé. Vyhovuje aj skúseným profesionálom aj začiatočníkom. Nástroje na správu pracovnej sily optimalizujú obsadzovanie, čím sa zabezpečuje, že agenti sú vždy pripravení poskytovať špičkovú službu.

Celkovo sa používanie NICE CXone cíti ako mať špičkový nástroj, ktorý vám dáva úplnú kontrolu nad zákazníckej ceste.

Ceny – Orchestrácia interakcií:

• Digitálny agent: 71 USD za agenta/mesiac
• Hlasový agent: 94 USD za agenta/mesiac
• Omnichannelovný agent: 110 USD za agenta/mesiac

Ceny – Orchestrácia, optimalizácia a analýza:

• Essential suite: 135 USD za agenta/mesiac
• Core suite: 169 USD za agenta/mesiac
• Complete suite: 209 USD za agenta/mesiac
• CXone Mpower: 249 USD za agenta/mesiac

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Robustná analýza s prispôsobiteľnými panelmi
• Škálovateľné pre veľké podniky so zložitými potrebami
• Spoľahlivá kvalita hovorov vo väčšine regiónov s vynikajúcimi nástrojmi na správu agentov

Nevýhody:

• Vyšší cenový bod pre menšie tímy a podniky
• Krivka učenia môže byť strmá pre nových používateľov
• Príležitostné problémy s prihlasovaním a výpadkami

15. Deskpro – Najlepší na flexibilný systém ticketov

Posledný, ale nie menej dôležitý na našom zozname je Deskpro. Tento nástroj vyniká svojou flexibilitou a prispôsobiteľným rozhraním, ktoré vám umožňuje prispôsobiť software svojím špecifickým pracovným postupom. Táto prispôsobiteľnosť z neho robí silného kandidáta pre organizácie so špecifickými potrebami podpory.

Deskpro tiež integruje rôzne kanály podpory – e-mail, chat, hlas a sociálne médiá – do jednej platformy, čím poskytuje jednotnú skúsenosť pre agentov aj zákazníkov. Je obzvlášť vhodný pre tímy, ktoré potrebujú výkonné, ale flexibilné riešenie.

Veríme, že Deskpro vyniká v ponuke vysoko prispôsobiteľného a flexibilného riešenia helpdesku. Páči sa nám jeho schopnosť podporovať zložité pracovné postupy, najmä pre podniky so špecifickými alebo neobvyklými požiadavkami. Jeho podpora viacerých jazykov a robustný systém ticketov ho robia skvelou voľbou pre globálne tímy.

Niektorí používatelia si však všimli, že platforma môže byť zahlcujúca na nastavenie spočiatku, s strmou krivkou učenia pre menej technicky zdatných používateľov. Okrem toho, hoci je výkonná, jej používateľské rozhranie by mohlo prospieť modernejšiemu, zefektívnenému dizajnu na zlepšenie použiteľnosti.

Kľúčové funkcie:

• Prispôsobiteľné rozhranie
• Šepot hovorov
• Počúvanie hovorov
• Barging hovorov
• ID volajúceho a história
• Click-to-call
• Podrobné hlásenia

Ako sa to používa?

Používanie Deskpro je ako začať s prázdnym listom papiera, ktorý bude prispôsobený vašim želaniam. Prispôsobiteľné rozhranie vám umožňuje prispôsobiť platformu svojmu pracovnému postupu, ideálne pre tímy so špecifickými požiadavkami.

Podpora viacerých jazykov z neho robí obľúbenú voľbu pre globálne podniky, zatiaľ čo samoobslužný portál umožňuje zákazníkom, aby si pomohli sami, čím sa znižuje zaťaženie agentov podpory. Deskpro je flexibilný a robustný, ponúkajúc nástroje, ktoré potrebujete, zatiaľ čo vám umožňuje formovať skúsenosť podľa vašich predstáv.

Ceny:

• Plán Team: 29 USD za agenta/mesiac fakturovaný ročne (min. 3 agenti)
• Plán Professional: 59 USD za agenta/mesiac fakturovaný ročne (min. 10 agentov)
• Podnikový plán: 99 USD za agenta/mesiac fakturovaný ročne (min. 25 agentov)

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Multibrand a viacjazykový nástroj
• Skvelá zákaznícka podpora
• Používateľsky prívetivé rozhranie

Nevýhody:

• Obmedený modul CRM
• Skryté náklady
• Strmá krivka učenia

Porovnávacia tabuľka 5 najlepších softvérov pre príchodzajúce call centrá

Výber správneho riešenia príchodzajúceho call centra

Výber správneho riešenia príchodzajúceho call centra je rozhodujúci pre podniky, ktoré sa snažia poskytovať výnimočné zákazníckych služby pri zachovaní efektivnosti. S toľkými dostupnými možnosťami softvéru call centra je dôležité zvážiť rôzne faktory, ktoré sa zhodujú s potrebami vašej firmy. Moderné riešenia príchodzajúceho call centra prichádzajú s robustnými funkciami, ktoré zlepšujú produktivitu agentov aj spokojnosť zákazníkov.

Kľúčové funkcie, ktoré treba hľadať

Pri hodnotení softvéru príchodzajúceho call centra by podniky mali uprednostniť pokročilé funkcie, ako sú interactive voice response (IVR) a cloudové možnosti volania. Tieto nástroje zefektívňujú smerovanie hovorov, zabezpečujú jednotnú komunikáciu v kanáloch a umožňujú vzdialenim tímom spravovať interakcie so zákazníkmi odkiaľkoľvek. Pri výbere najlepšieho softvéru hľadajte komplexné riešenie, ktoré podporuje viacero kanálov a integruje sa s vašim CRM.

Správne riešenie by malo poskytovať automatizované odpovede na bežné otázky, čo umožňuje agentom zamerať sa na zložitejšie problémy. Tímy zákazníckych služieb budú profitovať z poznatkov riadených údajmi, ktoré pomáhajú zlepšiť efektivitu agentov a skrátiť časy riešenia. Hľadajte komplexné riešenie, ktoré zahŕňa analýzu, správu hovorov a nástroje na hlásenia.

Možnosti integrácie

Ďalšou základnou úvahou pri výbere riešenia je schopnosť softvéru integrovať sa. Schopnosť bezproblémovo integrovať sa so systémami správy vzťahov so zákazníkmi (CRM) zabezpečuje jednotnú platformu na sledovanie interakcií so zákazníkmi a poskytovanie personalizovaných skúseností. Cloudové riešenia, ktoré umožňujú integráciu s externými platformami a digitálnymi kanálmi, zabezpečujú, že podniky môžu komunikovať so zákazníkmi v rôznych bodoch dotyku, či už telefonom, e-mailom alebo sociálnymi médiami.

Používateľské rozhranie a produktivita agentov

Používateľsky prívetivé rozhranie je kritické na zabezpečenie toho, aby agenti mohli ľahko navigovať v systéme, čím sa zvyšuje produktivita agentov. Rozhranie by malo umožňovať agentom rýchly prístup k profilom zákazníkov, správu ticketov sťažností a sledovanie stavov hovorov. Čisté, intuitívne rozhranie pomáha znižovať chyby a umožňuje agentom tráviť viac času pomocou zákazníkom, ako je navigácia v zložitých systémoch.

Intuitívna platforma uľahčuje agentom navigáciu, čím sa zlepšujú časy odozvy a celková efektivita.

Škálovateľnosť a podpora

Riešenie, ktoré si vyberiete, by malo byť škálovateľné, aby sa prispôsobilo rastu. Či už rozširujete svoj tím zákazníckej služby alebo spracovávate nárast odchádzajúcich hovorov na marketingové kampane, software by mal podporovať neobmedzené volanie a ľahko sa škálovať podľa vašich potrieb. Vyberte si jednotné riešenia na správu skúsenosti zákazníka, ktoré zefektívňujú interakcie so zákazníkmi v digitálnych a hlasových kanáloch.

Okrem toho spoľahlivá podpora od poskytovateľa softvéru zabezpečuje, že technické problémy sú rýchlo vyriešené, čím sa minimalizuje výpadok a narušenie vašej operácie zákazníckej služby.

Náklady a ROI

Pri zvažovaní funkcií a škálovateľnosti musia podniky tiež vyhodnotiť náklady na vlastníctvo. Porovnajte cenové plány a zabezpečte, aby riešenie poskytovalo silný návrat na investíciu (ROI) zlepšením operačnej efektivnosti a zvýšením spokojnosti zákazníkov.

Hľadajte software, ktorý poskytuje 30-dňovú bezplatnú skúšku alebo flexibilné plány platieb na testovanie systému a posúdenie jeho efektívnosti pred dlhodobým záväzkom.

Technológia, ktorá poháňa príchodzajúce call centrá

Príchodzajúce call centrá využívajú špičkovú technológiu na zabezpečenie bezproblémových operácií a vynikajúcich zákazníckych služieb. Moderné komplexné riešenia obsahujú funkcie poháňané AI na zvýšený výkon. Hľadajte robustné funkcie, ako je analýza poháňaná AI, monitorovanie hovorov v reálnom čase a automatizované pracovné postupy.

S virtuálnym software call centra môžu podniky spravovať interakcie so zákazníkmi odkiaľkoľvek, čím sa agentom poskytuje flexibilita na vzdialenú prácu, zatiaľ čo sa zabezpečuje konzistentná kvalita služieb. Tu sú kľúčové technológie, ktoré pohánajú ich úspech:

Umelá inteligencia

Umelá inteligencia (AI) zohráva kľúčovú úlohu v moderných call centrách automatizáciou opakujúcich sa úloh, ako je smerovanie hovorov a kategorizácia problémov. AI tiež poskytuje poznatky riadené údajmi, ktoré pomáhajú manažérom optimalizovať pracovné postupy a zvýšiť efektivitu agentov.

Tieto pokroky vedú k rýchlejším odpoveďam na zákazníckych otázky a menej technických problémov. Pokročilé systémy zachytávajú preferencie a správanie zákazníkov, čo umožňuje podnikom poskytovať personalizovanejšie služby.

Software call centra

Robustný software call centra funguje ako jednotná platforma, ktorá integruje rôzne nástroje a kanály do jedného rozhrania. To zabezpečuje hladkú komunikáciu v digitálnych kanáloch, ako sú e-mail, chat a sociálne médiá.

Tieto platformy sú vybavené cennými funkciami vrátane analýzy v reálnom čase, prispôsobiteľných panelov a bezproblémových integrácií s externými platformami. Platforma na správu skúsenosti zákazníka môže konsolidovať interakcie zákazníkov v rôznych bodoch dotyku, čím sa poskytuje bezproblémová skúsenosť.

Cloudové volanie

Vzostup cloudového volania transformoval príchodzajúce call centrá umožnením škálovateľnosti a znížením nákladov na infraštruktúru. Táto technológia podporuje vzdialené tímy a zabezpečuje konzistentnú komunikáciu, dokonca aj počas neočakávaných nárast objemu hovorov.

Interaktívne panely

Intuitívna platforma s interaktívnymi panelmi poskytuje agentom jasný pohľad na informácie o zákazníkoch a metriky hovorov. Používateľsky prívetivé používateľské rozhranie zvyšuje produktivitu agentov minimalizáciou času stráveného navigáciou v zložitých systémoch.

Výhody používania softvéru príchodzajúceho call centra

Software príchodzajúceho call centra ponúka rôzne výhody, ktoré výrazne zlepšujú poskytovanie služieb a spokojnosť zákazníkov. Efektívne riešenie sťažností a rýchle časy odozvy vedú k spokojným zákazníkom, budujúcim dlhodobú lojalitu. Tu sú kľúčové výhody:

Výnimočná skúsenosť zákazníka

S správnymi nástrojmi na mieste môžu príchodzajúce call centrá poskytovať výnimočnú skúsenosť zákazníka. Automatizované odpovede, efektívne smerovanie hovorov a možnosti samoobslužnosti umožňujú zákazníkom rýchlo nájsť odpovede, čím sa znižuje frustrácia a čakacie doby. Tieto zlepšenia vedú k lepšej lojalite zákazníkov a vyššej spokojnosti.

Personalizované skúsenosti

Pokročilý software príchodzajúceho call centra umožňuje podnikom poskytovať personalizované skúsenosti poskytovaním agentom podrobných profilov zákazníkov a histórie interakcií. To zabezpečuje, že každý zákazník je považovaný za jednotlivca, čo zohráva kľúčovú úlohu pri zvyšovaní lojalite zákazníkov a podpore dlhodobých vzťahov. Využitie software call centra umožňuje podnikom sledovať preferencie zákazníkov a prispôsobiť interakcie podľa toho.

Zlepšená operačná efektivita

Cloudové riešenia a pokročilé funkcie pomáhajú zlepšiť operačnú efektivitu automatizáciou rutinných úloh a optimalizáciou spracovania hovorov. Monitorovanie v reálnom čase, prispôsobiteľné pracovné postupy a analýza poháňaná AI poskytujú manažérom užitočné poznatky, čo im umožňuje zefektívniť procesy, znížiť chyby a zlepšiť časy odozvy. Zabezpečte, aby váš software call centra identifikoval relevantné informácie o zákazníkoch, čo umožňuje efektívnejšie zapojenie zákazníkov.

Podpora agentov a produktivita

Používateľské rozhranie moderného software call centra zabezpečuje, že agenti majú všetky nástroje, ktoré potrebujú na to, aby pracovali na svojej najlepšej úrovni. Ponúkaním funkcií, ako sú scenáre hovorov, sledovanie výkonu a údaje v reálnom čase, sa maximalizuje efektivita agentov, čo im umožňuje rýchlejšie a efektívnejšie riešiť zákazníckych otázky.

Sledovanie výkonu agentov prostredníctvom metrík a analýz v reálnom čase pomáha zlepšiť časy odozvy a identifikovať oblasti na zlepšenie.

Komplexné riešenie kombinuje všetko od smerovania hovorov až po analýzu údajov, čím sa zabezpečuje konzistentná služba. Okrem toho jednotný systém na správu skúsenosti zákazníka zabezpečuje konzistentnú a personalizovanú podporu bez ohľadu na kanál.

Porovnanie medzi príchodzajúcimi a odchodzajúcimi call centrami

Zatiaľ čo príchodzajúce call centrá sa zameriavajú na prijímanie a spravovanie prichádzajúcich hovorov zákazníkov, odchodzajúce call centrá sú určené na iniciáciu hovorov zákazníkom na rôzne účely, ako sú predaj, prieskumy a follow-upy. Oba typy call centier zohrávajú dôležité úlohy v zapojení zákazníkov a celkovom úspechu firmy, ale líšia sa svojimi primárnymi funkciami a nástrojmi, na ktoré sa spoliehajú.

Príchodzajúce call centrá: Zameranie na zákazníckú podporu

Príchodzajúce call centrá sú nevyhnutné na spracovanie zákazníckych otázok a poskytovanie podpory. Využívajú software call centra na správu prichádzajúcich hovorov, správ chatu a e-mailov, čím sa zabezpečuje, že zákazníci sú prepojení so správnymi agentmi. Tieto centrá sa veľmi spoliehajú na tímy zákazníckych služieb vybavené cloudovými riešeniami na správu širokého spektra interakcií so zákazníkmi, od riešenia technických problémov až po odpovede na otázky o produktoch. Automatizované odpovede a systémy interactive voice response (IVR) pomáhajú efektívne smerovať hovory, čím sa znižujú čakacie doby a zlepšuje skúsenosť so zákazníckymi službami.

Odchodzajúce call centrá: Proaktívne zapojenie

Na druhej strane, odchodzajúce call centrá sa zameriavajú na uskutočňovanie odchádzajúcich hovorov na predaj, generovanie potenciálnych zákazníkov a úsilie na udržanie zákazníkov. Tieto centrá sú vybavené nástrojmi, ako je integrácia CRM na udržiavanie relevantných profilov zákazníkov a identifikáciu preferencií zákazníkov. Pokročilé funkcie, ako sú prediktívne vytáčače a platformy na správu skúsenosti zákazníka, pomáhajú zvýšiť efektivitu odchádzajúcich kampání cielením na správnych zákazníkov s personalizovanými skúsenosťami.

Integrácia oboch na úspech firmy

Hoci sa funkcie líšia, integrácia softvéru príchodzajúceho call centra s riešeniami odchádzajúceho call centra môže zefektívniť operácie a zlepšiť správu skúsenosti zákazníka aj efektivitu firmy. Napríklad jednotná platforma, ktorá podporuje príchodzajúcu aj odchádzajúcu komunikáciu, umožňuje podnikom udržiavať konzistentné interakcie v digitálnych kanáloch.

Táto integrácia poskytuje cenné funkcie, ako sú prístup k užitočným poznatkom a komplexné nástroje na hlásenia, ktoré zvyšujú celkovú produktivitu agentov a vedú k lepšej lojalite zákazníkov.

Investícia do správneho softvéru príchodzajúceho call centra poskytuje silný návrat na investíciu, zlepšujúc efektivitu a spokojnosť zákazníkov.

Záver

Aby sme to zhrnuli, výber správneho riešenia príchodzajúceho call centra môže dramaticky zlepšiť vaše operácie zákazníckej podpory, zvýšiť produktivitu agentov a zvýšiť celkovú spokojnosť zákazníkov. Každé recenzované riešenie ponúka jedinečné funkcie prispôsobené rôznym veľkostiam a potrebám firiem, od základných až po pokročilé. V konečnom dôsledku dobre spravované príchodzajúce call centrum vedie k spokojným zákazníkom a posilňuje povesť značky.

Software, ako je LiveAgent, vyniká svojou bohatou funkčnosťou, ľahkosťou použitia platformy, ktorá zahŕňa nahrávanie hovorov, inteligentné smerovanie a omnichannelovú podporu. Vyhodnoťte návrat na investíciu (ROI) zvážením, koľko času a peňazí môžete ušetriť s efektívnym software call centra. Urobte ďalší krok: objavte, ako LiveAgent môže zefektívniť vaše operácie call centra. Skúste náš call center bezplatne počas 30 dní!