Softvér na správu helpdesku

Poskytovanie výnimočnej služby zákazníkom je dôležité pre podniky všetkých veľkostí. Niekedy ste sa čudovali, ako sa niektorým spoločnostiam podarí vyriešiť problémy zákazníkov s bleskom? Odpoveď často spočíva v ich výbere softvéru na správu helpdesku. S množstvom dostupných možností, ako si vyberiete najlepšie riešenie, ktoré spĺňa vaše potreby? Hľadáte softvér na správu helpdesku na webe, ktorý zvyšuje efektivitu a zjednodušuje komunikáciu? V tomto komplexnom sprievodcovi preskúmame najlepšie dostupné riešenia na správu helpdesku, porovnáme ich funkcie a poskytneme poznatky, ktoré vám pomôžu určiť, ktorá platforma je vhodná pre vašu organizáciu. Poďme sa ponoriť!

Prečo je softvér na správu helpdesku dôležitý?

Zákazníci očakávajú rýchlu a efektívnu podporu. Tu prichádza na rad softvér na správu helpdesku. Zjednodušuje služby zákazníkom centralizáciou správy lístkov, automatizáciou opakujúcich sa úloh a umožnením komunikácie na viacerých kanáloch.

S správnym softvérom na správu helpdesku môžu podniky:

• Urýchliť doby odozvy – Automatizované pracovné toky pomáhajú tímom podpory riešiť problémy zákazníkov rýchlejšie.
• Zvýšiť spokojnosť zákazníkov – Dobre organizovaný systém zaisťuje, že žiadna požiadavka neprejde bez povšimnutia.
• Získať cenné poznatky – Nástroje na tvorbu správ sledujú výkon a pomáhajú tímom optimalizovať svoje pracovné toky.
• Bezproblémovo sa rozširovať – Či ste malý podnik alebo veľký podnik, softvér na správu helpdesku rastie s vašimi potrebami.

Implementáciou riešenia na správu helpdesku podniky zlepšujú skúsenosť zákazníka aj efektivitu agenta – čo vedie k lepšej službe a dlhodobému úspechu podniku.

Kľúčové funkcie, na ktoré sa treba zamerať pri výbere softvéru na správu helpdesku

Nie všetok softvér na správu helpdesku je vytvorený rovnako. Aby ste si vybrali správny, zamerajte sa na funkcie, ktoré zvyšujú efektivitu a spokojnosť zákazníkov. Tu sú nevyhnutnosti:

Systém správy lístkov

Robustný a komplexný systém správy lístkov efektívne organizuje všetky dotazy a požiadavky zákazníkov, čím zaisťuje, že žiadna požiadavka neprejde bez povšimnutia alebo sa neprehliadne. Táto funkcia pomáha agentom podpory sledovať, uprednostňovať a efektívne riešiť širokú škálu problémov, ktoré sa môžu vyskytnúť.

Databáza znalostí

Integrovaná a používateľsky prívetivá databáza znalostí umožňuje zákazníkom aj tímom podpory rýchlo a ľahko nájsť odpovede na bežné otázky a obavy. Táto schopnosť minimalizuje počet opakujúcich sa dotazov smerovaných na helpdesk a umožňuje používateľom riešiť problémy nezávisle a bez oneskorenia.

Automatizácia

Automatizácia výrazne urýchľuje pracovné toky efektívnym spracovaním opakujúcich sa úloh, ako sú priradenia lístkov, komunikácia s nasledovaním a používanie pripravených odpovedí. Toto zlepšenie nielen zvyšuje celkovú efektivitu, ale tiež oslobodzuje agentov, aby sa mohli zamerať viac na riešenie zložitých problémov, ktoré vyžadujú ich odbornosť.

Podpora viacerých kanálov

Dnešní zákazníci sa zapájajú do podnikov prostredníctvom rôznych kanálov, vrátane e-mailu, živého chatu, sociálnych médií a tradičných telefonických hovorov. Vysokokvalitný systém helpdesku zjednocuje a integruje tieto rôzne interakcie, čím poskytuje bezproblémovú a konzistentnú skúsenosť pre zákazníkov na všetkých platformách.

Tvorba správ a analýza

Sledovanie a hodnotenie výkonu služby je absolútne rozhodujúce pre neustále zlepšovanie. Pokročilé nástroje na tvorbu správ a analýzu pomáhajú podnikom efektívne sledovať doby odozvy, úrovne produktivity agentov a celkovú spokojnosť zákazníkov, čo vedie k neustálemu zlepšovaniu operácií.

Porovnanie vedúcich riešení na správu helpdesku

Výber najlepšieho softvéru na správu helpdesku závisí od vašich obchodných potrieb. Faktory ako veľkosť spoločnosti, odvetvie a nevyhnutné funkcie zohrávajú rozhodujúcu úlohu pri hľadaní správneho riešenia. Nižšie je porovnanie najlepších riešení, ktoré vám pomôže rozhodnúť sa.

Každý z týchto nástrojov zvyšuje spokojnosť zákazníkov a urýchľuje doby odozvy zjednodušením riešenia problémov pomocou centralizovanej správy lístkov a automatizovaných pracovných tokov.

Pri výbere najlepšej možnosti zvážte faktory, ako sú rozpočet, škálovateľnosť a úroveň potrebnej automatizácie. Správny softvér na správu helpdesku by mal byť v súlade s vašimi obchodným cieľmi a zároveň optimalizovať efektivitu podpory.

Najlepších 5 softvéru na správu helpdesku: Podrobné porovnanie

Každé riešenie na správu helpdesku ponúka jedinečné funkcie prispôsobené rôznym obchodným potrebám. Nižšie je podrobné porovnanie niektorých z najlepších dostupných možností v súčasnosti.

1. Live Agent

Live Agent sa vyznačuje ako komplexné, všestranné riešenie na podporu zákazníkov navrhnuté na pomoc podnikom pri bezproblémovej správe interakcií na rôznych kanáloch. Kľúčové funkcie, ktoré definujú tento výkonný nástroj, zahŕňajú:

Kľúčové funkcie:

Podpora viacerých kanálov: Livegent umožňuje používateľom spravovať dotazy zákazníkov z rôznych platforiem, vrátane e-mailu, chatu a sociálnych médií.

Prispôsobiteľný systém správy lístkov: Používatelia môžu prispôsobiť pracovný tok správy lístkov svojim špecifickým obchodným potrebám, čím zaisťujú, že žiadny problém zákazníka neprejde bez vyriešenia.

Automatizované odpovede: Softvér ponúka funkcie automatizácie, ktoré pomáhajú zjednodušiť opakujúce sa úlohy, čím umožňujú agentom zamerať sa na zložitejšie dotazy na služby zákazníkom.

Integrácia databázy znalostí: Livegent obsahuje vstavanú databázu znalostí, ktorá umožňuje zákazníkom nájsť odpovede na bežné problémy nezávisle.

Robustné nástroje na tvorbu správ a analýzu: Softvér poskytuje hĺbkové nástroje na tvorbu správ, ktoré ponúkajú prehľad o výkone tímu a úrovniach spokojnosti zákazníkov.

Ceny:

• Bezplatný plán (obmedzené funkcie)
• Malý plán: $15 za agenta/mesiac
• Stredný plán: $29 za agenta/mesiac
• Veľký plán: $49 za agenta/mesiac
• Podnikový plán: $69 za agenta/mesiac
• 30-dňová bezplatná skúška

Výhody:

• Používateľsky prívetivé rozhranie: Aj tí, ktorí sú menej oboznámení s technológiou, zistia, že softvér je ľahko navigovateľný, čo ho robí dostupným pre všetkých zamestnancov.
• Komplexný súbor funkcií: S podporou viacerých kanálov a nástrojmi automatizácie je Livegent vybavený na spracovanie rôznych interakcií so zákazníkmi.
• Škálovateľnosť: Ideálny pre podniky všetkých veľkostí, Livegent môže rásť s vašou organizáciou a prispôsobiť sa rastúcim objemom dotazov zákazníkov.
• Možnosti integrácie: Livegent sa dá integrovať s ďalším populárnym softvérom, ako sú systémy CRM, čím sa zvyšuje funkčnosť a skúsenosť používateľa.

Nevýhody:

• Obmedzená prispôsobiteľnosť správ: Hoci sú funkcie na tvorbu správ solídne, používatelia vyjadrili želanie mať viac prispôsobiteľných možností na tvorbu správ, aby vyhovovali ich špecifickým metrikám.
• Krivka učenia pre pokročilé funkcie: Hoci sú základné funkcie používateľsky prívetivé, niektoré pokročilejšie funkcie môžu vyžadovať ďalšie školenie, aby používatelia maximalizovali ich potenciál.

Názor autora

Ako niekto, kto rozsiahle preskúmal rôzne možnosti softvéru na správu helpdesku, verím, že Livegent je najlepšou možnosťou, najmä pre podniky hľadajúce kombináciu rozsiahleho funkčnosti a používateľskej prívetivosti. Jeho podpora viacerých kanálov a funkcie automatizácie výrazne zvyšujú efektivitu služieb zákazníkom, čím je pre tímy jednoduchšie reagovať na dotazy rýchlo.

Však uznávam, že softvér má svoje obmedzenia, najmä pokiaľ ide o prispôsobiteľné správy. Je rozhodujúce, aby podniky posúdili svoje špecifické potreby a zvážili funkcie Livegent oproti svojim existujúcim procesom.

Celkovo, ak je poskytnuté adekvátne školenie na využívanie jeho pokročilých možností a ceny sú v súlade s vašim rozpočtom, Livegent by sa mohol stať neoceniteľným prínosom pri zvýšení vašich operácií služieb zákazníkom.

Zendesk

Zendesk sa etabloval ako lídrom v priestore softvéru na správu helpdesku a poskytuje podnikom všetkých veľkostí nástroje potrebné na efektívnu správu podpory zákazníkov. Jeho robustný súbor funkcií v kombinácii so zameraním na skúsenosť používateľa ho robí preferovanou voľbou pre organizácie, ktoré sa snažia zvýšiť spokojnosť zákazníkov a zjednodušiť svoje operácie podpory.

Zendesk je robustné riešenie na správu helpdesku dôveryhodné podnikmi pre svoje možnosti automatizácie a funkcie poháňané AI. Zahŕňa:

Kľúčové funkcie

• Správa lístkov a prípadov: Systém efektívne sleduje, uprednostňuje a rieši dotazy zákazníkov, čím zaisťuje, že žiadny dotaz neprejde bez povšimnutia.
• Podpora viacerých kanálov: Ponúka bezproblémovú integráciu na viacerých komunikačných kanáloch vrátane e-mailu, chatu, telefónu a sociálnych médií, čím umožňuje zákazníkom kontaktovať sa preferovaným spôsobom.
• Automatizácia: Výkonné nástroje automatizácie pomáhajú zjednodušiť pracovné toky automatizáciou opakujúcich sa úloh a optimalizáciou priradení lístkov na skrátenie dôb odozvy.
• Možnosti samoobslužného servisu: Komplexná databáza znalostí a portál samoobslužného servisu umožňujú zákazníkom nájsť odpovede nezávisle, čím sa znižuje objem prichádzajúcich požiadaviek na podporu.
• Analýza a tvorba správ: Pokročilé funkcie na tvorbu správ a analýzu poskytujú prehľad o výkone tímu, spokojnosti zákazníkov a operačnej efektivite.

Ceny

• Plán Suite team: $55 za agenta za mesiac – Základná správa lístkov a podpora na viacerých kanáloch.
• Plán Suite growth: $89 za agenta za mesiac – Pridáva dohody o úrovni služieb a podporu viacerých jazykov.
• Plán Suite professional: $115 za agenta za mesiac – Zahŕňa vlastnú analýzu a živé hlásenie.
• Plán Suite enterprise: Vlastné ceny pre väčšie organizácie so zložitými požiadavkami.

Výhody:

• Používateľsky prívetivé rozhranie: Intuitívny dizajn umožňuje agentom podpory aj koncovým používateľom ľahko navigovať platformu, čím sa zvyšuje celková skúsenosť.
• Robustné nástroje automatizácie: Pomáha zlepšiť efektivitu a produktivitu minimalizáciou manuálnych úloh a zlepšením dôb odozvy.
• Škálovateľnosť: Keď podniky rastú, Zendesk sa môže prispôsobiť, čo ho robí vhodným pre malé startupy aj veľké podniky.
• Komplexné kanály podpory: Platforma integruje rôzne komunikačné metódy, čím zaisťuje, že zákazníci dostanú pomoc tam, kde a ako ju preferujú.

Nevýhody:

• Náklady na pokročilé funkcie: Niektoré z výkonnejších funkcií automatizácie a funkcií poháňaných AI sú dostupné iba v plánoch vyšších úrovní, čo môže byť obmedzením pre menšie podniky.
• Zložitá prispôsobiteľnosť: Hoci je flexibilita silnou stránkou, prispôsobenie platformy na splnenie špecifických potrieb môže byť komplikované a časovo náročné pre niektorých používateľov.

Názor autora

Podľa môjho názoru je Zendesk vynikajúcou voľbou pre podniky hľadajúce škálovateľné a robustné riešenie na podporu zákazníkov. Kombinácia jeho používateľsky prívetivého rozhrania a rozsiahleho súboru funkcií ho robí obzvlášť atraktívnym pre tímy, ktoré sa snažia zvýšiť svoje možnosti služieb zákazníkom. Potenciálni používatelia by však mali starostlivo zvážiť svoj rozpočet a špecifické funkcie, ktoré potrebujú. Model cien s vrstvami znamená, že podniky môžu potrebovať investovať do vyšších plánov na odomknutie pokročilých možností, čo by mohlo byť prekážkou pre menšie organizácie. Celkovo, pre tých, ktorí môžu využiť jej plný potenciál, môže Zendesk výrazne zlepšiť interakcie so zákazníkmi a zvýšiť spokojnosť.

3. Zoho Desk

Zoho Desk sa objavuje ako vedúci hráč v krajine softvéru na správu helpdesku a systémov správy lístkov, ktorý sa páči rôznorodému spektru podnikov s jeho komplexným súborom funkcií a rozpočtovo priaznivými cenami. Navrhnutý na zvýšenie podpory zákazníkov a zjednodušenie spolupráce tímu, Zoho Desk ponúka robustný rad funkcií, ktoré môžu vyhovovať podnikom všetkých veľkostí.

Kľúčové funkcie

• Podpora viacerých kanálov: Zoho Desk umožňuje používateľom spravovať interakcie so zákazníkmi na rôznych platformách, vrátane e-mailu, živého chatu, sociálnych médií a telefónie. Tento prístup viacerých kanálov konsoliduje dotazy zákazníkov do jednej doručovacej pošty, čím sa zvyšuje efektivita odpovedí.
• Automatizácia pracovného toku: Platforma sa pýši výkonnými funkciami automatizácie, ktoré umožňujú používateľom vytvárať “plány” pre bežné požiadavky. Tento vizuálny tvorca pracovného toku umožňuje tímom zjednodušiť procesy a etablovať najlepšie postupy, čím sa nakoniec šetrí čas a znižujú chyby.
• Databáza znalostí: K dispozícii je rozsiahla databáza znalostí, ktorá poskytuje agentom rýchly prístup k článkom a FAQ, ktoré môžu urýchliť služby zákazníkom. Funkcia automatického návrhu to zvyšuje tým, že odporúča relevantné články na základe kľúčových slov lístkov.
• Škálovateľné ceny: Model cien Zoho Desk je navrhnutý tak, aby rástol s podnikmi. K dispozícii je bezplatná verzia spolu s flexibilnými plánmi, ktoré vyhovujú rôznym veľkostiam tímov a potrebám. Táto škálovateľnosť zaisťuje, že spoločnosti môžu upraviť svoje predplatné, keď sa rozširujú.
• Podpora viacerých jazykov: S podporou 22 rôznych jazykov umožňuje Zoho Desk podnikom ponúkať služby zákazníkom v globálnom meradle a vyhovovať rôznorodým základňam klientov.

Výhody:

• Rozsiahly súbor funkcií: Jeden z najkomplexnejších nástrojov v jej kategórii, Zoho Desk obsahuje funkcie, ktoré podporujú efektívnu správu zákazníkov a prácu v tíme.
• Dostupné ceny: Konkurenčné ceny, vrátane bezplatnej verzie a flexibilných plánov, ju robí dostupnou pre malé až stredné podniky.
• Centralizovaná správa: Všetky interakcie so zákazníkmi je možné spravovať z jedného miesta, čím sa zlepšuje sledovanie a spolupráca medzi členmi tímu.
• Vizuálny tvorca pracovného toku: Editor s ťahaním a pustením na vytváranie pracovných tokov zjednodušuje proces etablovania najlepších postupov.

Nevýhody:

• Skúsenosť používateľa: Niektorí používatelia hlásili, že UX/UI sa môže cítiť zastarané, čo by mohlo ovplyvniť celkovú skúsenosť používateľa.
• Problémy s integráciou: Integrácia Zoho Desk s inými aplikáciami môže byť ťažkopádna, čo predstavuje výzvu pre používateľov hľadajúcich bezproblémové rozhrania.
• Zložitosť prispôsobenia: Určité prispôsobenia nemusia byť také používateľsky prívetivé, čo vedie k strmšej krivke učenia pre nových používateľov.

Ceny

• Bezplatný plán: Ideálny pre malé tímy, tento plán podporuje až 3 agentov bez nákladov
• Plán Express: Za $7 za používateľa za mesiac
• Štandardný plán: Za $14 za používateľa za mesiac
• Profesionálny plán: Za $23 za používateľa za mesiac
• Podnikový plán: Za $40 za používateľa za mesiac

Názor autora

Podľa môjho posúdenia sa Zoho Desk vyznačuje ako vynikajúca voľba pre podniky hľadajúce robustné, ale nákladovo efektívne riešenie na správu helpdesku. Jeho rozsiahly súbor funkcií a flexibilita ho robia vhodným pre rôzne obchodné modely, od startupov až po etablovanejšie podniky. Hoci existujú určité nevýhody – ako sú ťažkosti s integráciou a menej moderné rozhranie – sú tieto problémy relatívne malé v porovnaní s celkovou hodnotou, ktorú Zoho Desk poskytuje.

Schopnosť konsolidovať interakcie so zákazníkmi do jednej platformy v kombinácii s výkonnými funkciami automatizácie pozicionuje Zoho Desk ako silného konkurenta na trhu softvéru na správu helpdesku. Pre organizácie uprednostňujúce podporu zákazníkov bez prekročenia rozpočtu je Zoho Desk rozhodne hodný zváženia.

4. Freshdesk

Freshdesk je cloudový softvér na správu helpdesku vyvinutý spoločnosťou Freshworks, navrhnutý na zvýšenie operácií služieb zákazníkom pre podniky všetkých veľkostí. S používateľsky prívetivým rozhraním slúži Freshdesk ako centrálny uzol na správu interakcií so zákazníkmi, čím umožňuje organizáciám efektívne spracovávať dotazy a požiadavky na podporu na viacerých kanáloch, vrátane e-mailu, chatu, telefónu a sociálnych médií.

Kľúčové funkcie

• Systém správy lístkov: Systém správy lístkov Freshdesk umožňuje premenenie dotazov zákazníkov z rôznych kanálov na sledovateľné lístky, čím zaisťuje, že žiadna požiadavka neprejde bez odpovede. To pomáha zjednodušiť proces podpory.
• Databáza znalostí: Freshdesk obsahuje samoobslužnú databázu znalostí, ktorá umožňuje zákazníkom nájsť odpovede na bežné dotazy nezávisle. To nielen posilňuje zákazníkov, ale tiež znižuje pracovnú záťaž agentov podpory.
• Automatizácia: Platforma obsahuje nástroje automatizácie poháňané AI, vrátane priradenia lístkov na základe zručností agenta a pracovného zaťaženia, čím sa pomáha zlepšiť efektivitu. Freddy AI spoločnosti Freshdesk analyzuje prichádzajúce lístky, identifikuje vzory a automaticky ich smeruje na najvhodnejšieho agenta.
• Správy a panely: Freshdesk poskytuje komplexné správy a panely, ktoré ponúkajú prehľad do interakcií so zákazníkmi a výkonu agenta, čím umožňujú podnikom robiť informované rozhodnutia.
• Podpora viacerých kanálov: S Freshchat sú všetky kanály podpory – ako WhatsApp, Instagram a Facebook Messenger – zjednotené, čím je pre tímy podpory jednoduchšie sledovať a reagovať na dotazy zákazníkov.
• Sledovanie času: Vstavané sledovanie času umožňuje tímom sledovať, koľko času strávia pomocou zákazníkom, čím sa môžu identifikovať oblasti na zlepšenie dôb riešenia.

Výhody:

• Dostupné ceny: Freshdesk ponúka konkurenčné cenové plány, vrátane bezplatného plánu pre až 10 agentov, čo ho robí dostupným pre startupy a malé podniky.
• Používateľsky prívetivé rozhranie: Intuitívny dizajn zaisťuje jednoduchosť použitia pre agentov podpory aj zákazníkov, čo môže viesť k vyššej spokojnosti zákazníkov.
• Automatizácia poháňaná AI: Integrácia nástrojov AI zvyšuje možnosti platformy, čím umožňuje inteligentné smerovanie lístkov a relevantné návrhy databázy znalostí.
• Podpora viacerých kanálov: Schopnosť spravovať interakcie so zákazníkmi z viacerých kanálov na jednom mieste zvyšuje efektivitu operácií podpory.
• Možnosti integrácie: Freshdesk sa integruje s aplikáciami tretích strán prostredníctvom nástrojov ako Zapier, čím umožňuje podnikom prispôsobiť svoje pracovné toky podľa svojich špecifických potrieb.

Nevýhody:

• Obmedzenia pokročilých funkcií: Niektoré pokročilé funkcie, ako sú vlastné správy, sú dostupné iba v plánoch vyšších úrovní, čo môže odradiť menšie podniky od upgradu.
• Nastavenie integrácie: Určité integrácie môžu vyžadovať ďalší čas a nastavenie, čo by mohlo predstavovať výzvu pre tímy bez technických znalostí.
• Závislosť na pripojení na internet: Ako cloudové riešenie sa Freshdesk spolieha na stabilné internetové pripojenie, čo by mohlo byť obmedzením v oblastiach so slabou službou.

Ceny

• Bezplatný plán: $0 za agenta/mesiac. Zahŕňa základnú správu e-mailov a sociálnych lístkov, databázu znalostí a nástroje na spoluprácu tímu.
• Plán Growth: $15 za agenta/mesiac. Pridáva automatizáciu, prístup k aplikáciám na trhu, správy helpdesku a prieskumy spokojnosti zákazníkov.
• Plán Pro: $49 za agenta/mesiac (fakturované ročne). Zavádza viacero časových pásiem, vlastné role, vlastné správy a panely, správu SLA a databázu znalostí v niekoľkých jazykoch.
• Plán Pro + AI copilot bundle: $78 za agenta/mesiac. Kombinuje všetky funkcie plánu Pro s doplnkom Freddy AI Copilot na zvýšenie produktivity agenta.
• Podnikový plán: $79 za agenta/mesiac. Ponúka pokročilú prispôsobiteľnosť, možnosti AI a komplexné funkcie podpory.

Názor autora

Podľa môjho názoru sa Freshdesk vyznačuje ako vynikajúca voľba pre podniky hľadajúce nákladovo efektívne a komplexné riešenie na podporu zákazníkov. Jeho kombinácia výkonných funkcií, ako je automatizácia poháňaná AI a podpora viacerých kanálov, rieši potreby moderných služieb zákazníkov, pričom si zachováva zameranie na skúsenosť používateľa. Dostupnosť bezplatného plánu je významnou výhodou, najmä pre menšie podniky alebo tie, ktoré práve začínajú budovať svoj rámec podpory zákazníkov.

Potenciálni používatelia by však mali starostlivo zvážiť svoje špecifické potreby a trajektóriu rastu. Hoci je Freshdesk bohatý na funkcie a škálovateľný, niektoré z pokročilejších funkcií sú uzamknuté za vyššími cenovými úrovňami, čo nemusí byť ideálne pre každú organizáciu. Celkovo je Freshdesk silným konkurentom na trhu softvéru na správu helpdesku, ktorý poskytuje cenný mix dostupnosti, funkčnosti a jednoduchosti použitia.

5. Jira Service Management

Jira Service Management, vyvinutý spoločnosťou Atlassian, je robustný softvér na správu služieb prispôsobený primárne IT servisným tímom. Je navrhnutý na pomoc organizáciám efektívne spravovať požiadavky na podporu, zjednodušiť pracovné toky a zvýšiť spokojnosť zákazníkov. S funkciami, ktoré vyhovujú agilným rámcom aj tradičným procesom správy služieb, Jira Service Management sa vyznačuje ako všestranné riešenie pre podniky rôznych veľkostí.

Funkcie

• Prispôsobiteľné používateľské rozhranie: Používatelia môžu upraviť rozhranie tak, aby odrážalo identitu svojej značky, čím sa zaisťuje jednotný vzhľad a pocit na všetkých dotykových bodoch zákazníka.
• Podpora agilného rámca: Vybavená nástrojmi na plánovanie sprintov, nevyriešené úlohy a dosky scrum/kanban, Jira Service Management je špeciálne navrhnutá na podporu agilných metodológií, čo ju robí vynikajúcou voľbou pre tímy, ktoré pracujú v rýchlo sa meniacom prostredí.
• Bezproblémová integrácia: Bezproblémovo sa integruje s množstvom aplikácií tretích strán, ako sú GitHub, Slack a ďalšie nástroje Atlassian, čím umožňuje organizáciám vytvoriť koherentný technologický stack.
• Efektívne sledovanie problémov a spolupráca: Platforma je známa svojím intuitívnym rozhraním, ktoré uľahčuje sledovanie problémov a spoluprácu medzi členmi tímu.
• Vlastné pracovné toky: Používatelia môžu prispôsobiť pracovné toky, najmä pokiaľ ide o priradenie lístkov a eskaláciu, aby vyhovovali špecifickým potrebám svojich tímov.
• Vstavané chatbot funkcie: Táto funkcia môže spracovávať opakujúce sa dotazy, čím sa optimalizujú doby odozvy a umožňuje tímom podpory zamerať sa na zložitejšie problémy.
• Politiky SLA: Používatelia môžu vytvoriť viacero dohôd o úrovni služieb (SLA) na zaistnenie včasného poskytnutia služieb, čo je rozhodujúce na udržanie spokojnosti zákazníkov.
• Systém hodnotenia pre články databázy znalostí: Zákazníci môžu poskytnúť spätnú väzbu na obsah databázy znalostí, čím pomáhajú organizáciám identifikovať oblasti na zlepšenie.

Výhody:

• Robustná spolupráca: Platforma zvyšuje spoluprácu tímu, čo je nevyhnutné na správu zložitých problémov s podporou.
• Prispôsobiteľné pracovné toky: Prispôsobené pracovné toky umožňujú tímom prispôsobiť softvér svojim operačným požiadavkám, čím sa zvyšuje efektivita.
• Možnosti integrácie: Schopnosť integrácie s rôznymi externými nástrojmi zvyšuje funkčnosť a zjednodušuje procesy.
• Kompatibilita s agilom: Podpora agilných rámcov ju robí vhodnou pre tímy vývoja softvéru a správu IT služieb.
• Používateľsky prívetivé rozhranie: Intuitívny dizajn znižuje krivku učenia, čím je pre nových používateľov jednoduchšie navigovať.

Nevýhody:

• Zložitosť pre netechnických používateľov: Hoci je softvér výkonný, jeho zložitosť môže byť prekážkou pre netechnických používateľov alebo podniky, ktoré nevyžadujú rozsiahle IT možnosti.
• Obmedzená podpora viacerých kanálov: V porovnaní s konkurentmi ako Zendesk môže Jira Service Management zaostávať v ponuke robustných možností podpory viacerých kanálov (napr. živý chat a integrácia sociálnych médií).
• Nie je ideálny pre malé podniky: Organizácie s jednoduchšími potrebami podpory môžu zistať, že rozsiahle funkcie sú zahlcujúce a zbytočné.

Ceny

• Bezplatný plán: $0 za agenta/mesiac, vhodný pre malé tímy, podporuje až 3 agentov.
• Štandardný plán: $20 za agenta/mesiac (fakturované mesačne) alebo $200 za agenta/rok (fakturované ročne).
• Plán Premium: $45 za agenta/mesiac (fakturované mesačne) alebo $450 za agenta/rok (fakturované ročne).
• Podnikový plán: Vlastné ceny prispôsobené veľkým organizáciám s pokročilými požiadavkami.

Názor autora

Podľa môjho názoru je Jira Service Management vynikajúcou voľbou pre stredné až veľké podniky, najmä tie, ktoré sú silne investované do správy IT služieb alebo agilných metodológií. Jej schopnosť bezproblémovo integrovať sa s rôznymi nástrojmi a jej prispôsobiteľné pracovné toky výrazne zvyšujú jej užitočnosť v rôznych operačných prostrediach. Avšak pre menšie organizácie alebo tie hľadajúce jednoduchý nástroj na podporu zákazníkov bez zložitosti, môže byť vhodné preskúmať zjednodušené alternatívy.

Zameranie sa na ITSM a podpora agilných postupov ju robia vynikajúcim produktom, ale môže vyžadovať ďalšie školenie pre netechnických používateľov, aby sa plne využili jej možnosti. Celkovo je Jira Service Management výkonným nástrojom pre tímy hľadajúce zlepšenie svojho poskytnutia služieb zákazníkom, ale je nevyhnutné posúdiť špecifické potreby vašej organizácie pred zaviazaním sa na platformu.

Ako si vybrať najlepší softvér na správu helpdesku pre vašu organizáciu

Výber správneho softvéru na správu helpdesku nie je len o funkciách – ide o nájdenie nástroja, ktorý sa hodí do pracovného toku vášho tímu, rozpočtu a dlhodobých potrieb. Tu je to, čo treba zvážiť:

1. Uprednostňujte intuitívne rozhranie

Riešenie na správu helpdesku by malo byť ľahko použiteľné. Zložitý alebo príliš komplexný systém môže spomaliť váš tím a frustrujúť zákazníkov. Hľadajte softvér s čistým panelom a jednoduchou navigáciou, ako je Liveagent.

2. Vyhodnoťte funkcie podľa vašich potrieb

Nie všetok softvér na správu helpdesku je vytvorený rovnako a rôzne organizácie budú mať jedinečné požiadavky. Zvážte, aké funkcie sú pre váš podnik nevyhnutné. Napríklad, ak sa váš tím silne spolieha na správu lístkov, vyberte si softvér, ktorý vyniká v organizácii, kategorizácii a uprednostňovaní lístkov na podporu.

Funkcie, ako sú automatizované odpovede, dohody o úrovni služieb (SLA) a možnosti na tvorbu správ, môžu výrazne zvýšiť efektivitu správy lístkov. Ak máte vzdialený tím, zistite, či softvér podporuje mobilný prístup alebo mobilné aplikácie na umožnenie bezproblémovej komunikácie a podpory zákazníkov bez ohľadu na polohu.

3. Zvážte možnosti integrácie

V čoraz viac prepojenom digitálnom prostredí by sa váš softvér na správu helpdesku mal hladko integrovať s existujúcimi nástrojmi, ktoré používate. Či ide o systémy CRM, softvér na správu projektov alebo komunikačné platformy, kompatibilita je rozhodujúca na vytvorenie jednotného pracovného toku. Posúďte, či softvér na správu helpdesku ponúka API alebo vstavané integrácie s populárnymi aplikáciami na minimalizáciu dátových sil a zvýšenie produktivity.

To zaisťuje, že váš tím podpory má ľahký prístup k informáciám o zákazníkoch a predchádzajúcim interakciám, čo vedie k rýchlejšiemu riešeniu a zvýšenej spokojnosti zákazníkov. Uprednostňovaním možností integrácie nielen zaisťujete plynulejší proces, ale tiež zvyšujete celkovú efektivitu vašich operácií na správu helpdesku.

4. Skontrolujte robustnú databázu znalostí

Portál samoobslužného servisu s FAQ, návodmi na používanie a sprievodcami riešením problémov znižuje záťaž vášho tímu podpory. Zákazníci môžu nájsť odpovede bez čakania na odpoveď, čím sa zvyšuje spokojnosť.

5. Porovnajte cenové štruktúry

Nezabudnite zohľadniť skryté náklady, ako sú doplnky, integrácie alebo modely cien za lístok.

6. Prispôsobte funkcie svojim obchodným potrebám

Každá spoločnosť má jedinečné požiadavky. Malý podnik môže potrebovať dostupnosť a jednoduchosť použitia, zatiaľ čo podniky môžu uprednostňovať prehľady poháňané AI a škálovateľnosť.

7. Vyberte si správnu možnosť hostingu

Spôsob, akým sú vaše údaje uložené, ovplyvňuje bezpečnosť, dostupnosť a súlad:

Záver

Softvér na správu helpdesku zohráva kľúčovú úlohu v modernej podpore zákazníkov centralizáciou správy lístkov a automatizáciou mnohých rutinných úloh. Či je váš tím malý alebo veľký, výber správneho riešenia na správu helpdesku môže zlepšiť skúsenosť zákazníka aj internej efektivnosti.

Ak hľadáte výkonné a používateľsky prívetivé riešenie na správu helpdesku, teraz je ideálny čas na vyskúšanie Live Agent! S intuitívnym rozhraním, robustnými funkciami a bezproblémovým procesom onboardingu Live Agent umožňuje tímom efektívne spravovať podporu zákazníkov na viacerých kanáloch. Navyše, ich 30-dňová bezplatná skúška vám umožňuje preskúmať všetky výhody bez akéhokoľvek záväzku.