Zodpovednosť

Čo je funkcia zodpovednosti?

Funkcia zodpovednosti LiveAgent je správca úloh helpdesku, ktorý sleduje, ktoré oddelenie a ktorý agent je zodpovedný za riešenie každého lístka podpory. V situáciách, keď je potrebné preniesť lístek od jedného agenta k druhému, nástroj na správu lístkov helpdesku bezproblémovo prenesie zodpovednosť spolu s lístkom. Tento automatizovaný proces prenosu uľahčuje hladké odovzdávanie a zabezpečuje neprerušenú skúsenosť so podporou pre zákazníka, čím zvyšuje spokojnosť zákazníkov a produktivitu agentov.

Ako funguje funkcia zodpovednosti?

Ak ste samostatný podnikateľ a jediný správca a agent vášho účtu, všetky lístky budú automaticky priradené vám.

Ak máte v systéme správy lístkov zákazníkov viacerých agentov podpory, všetky lístky budú štandardne nepriradené. Ak chcete automaticky priraďovať prichádzajúce lístky konkrétnemu agentovi, môžete vytvoriť automatické pravidlo. Ak chcete lístky priraďovať ručne, môžete kliknúť na tlačidlo presunu.

Zmena zodpovednosti za lístky

Vlastníctvo/zodpovednosť za lístek je možné zmeniť jedným z nasledujúcich spôsobov:

• Presunutím lístka do iného oddelenia
• Priradením lístka inému agentovi

Pamätajte, že ak je lístek presunutý do iného oddelenia, nebude automaticky priradený agentovi v tomto oddelení. Lístek bude presunutý iba do ich oddelenia a jeden z agentov v tomto oddelení si musí prevziať zodpovednosť odpoveďou alebo priradením lístka inému agentovi.

Budem upozornený, keď mi bude priradená zodpovednosť za lístek?

E-mailové oznámenia

Ak chcete upozorniť svojich agentov na ich nové zodpovednosti za lístky, môžete nastaviť automatické e-mailové oznámenia. Budú dostávať e-mailové oznámenia vždy, keď:

• Lístek je im priradený
• Zákazník odpovedá na lístek, za ktorý sú zodpovední
• V ich oddelení je vytvorený nový lístek

In-app oznámenia

Môžete dostávať in-app oznámenia vždy, keď vám je priradený nový lístek, ak nastavíte tlačidlo Na vyriešenie podľa toho. Jednoducho:

1. Prihláste sa do LiveAgent.
2. Kliknite na Konfigurácia.
3. Kliknite na Systém.
4. Kliknite na Všeobecné.
5. Prejdite nadol na sekciu Smerovať lístky “priradené mne”.
6. Zaškrtnite políčko.
7. Kliknite na Uložiť.
8. Znova načítajte aplikáciu.

Mobilné oznámenia (iOS/Android)

Poskytujete zákaznícku službu na cestách? Stále môžete dostávať mobilné push oznámenia vždy, keď:

• V vašom oddelení je vytvorený nový lístek
• Lístek je v vašom oddelení znova otvorený
• Lístek je vám priradený
• Lístek, ktorý vám je priradený, je znova otvorený
• Máte nový chat zvonenia
• Dostanete novú správu v konverzácii živého chatu
• Ste si zmeškal chat

Slack oznámenia

Ak ste už integrovali Slack s LiveAgent, môžete tiež dostávať Slack oznámenia o nových zodpovednostiach za lístky. Vaši agenti môžu dostávať nové Slack oznámenia vždy, keď:

• Lístek je im priradený
• Zákazník odpovedá na lístek, za ktorý sú zodpovední
• V ich oddelení je vytvorený nový lístek

Prečo je funkcia zodpovednosti dôležitá pre tímy zákazníckej podpory?

Funkcia zodpovednosti je dôležitá, pretože vám pomáha identifikovať, ktorý agent/oddelenie je zodpovedný za riešenie každého lístka. Okrem toho:

• Poskytuje transparentnosť
• Eliminuje zmätok
• Znižuje počet nezodpovedaných lístkov
• Zlepšuje efektivitu a pracovný postup agenta
• Šetrí čas a peniaze
• Zlepšuje časy odozvy
• Zvyšuje spokojnosť zákazníkov
• Dáva každému agentovi pocit vlastníctva

S funkciou zodpovednosti na mieste už nikdy nebudete počuť klasickú výhovorku “Nevedel som, že je to moja zodpovednosť”.

Ako vyzerajú zodpovednosti v praxi?

Ak sa zmení vlastníctvo lístka, zmena sa zobrazí v podrobnom zobrazení lístka (aby sa zabezpečila jasná zodpovednosť za spracovanie lístka). Správcovia aj agenti môžu vidieť tieto zmeny bez ohľadu na to, či sa stanú automaticky alebo ručne.

Ako nastaviť zodpovednosti v LiveAgent

1. Prihláste sa do LiveAgent.
2. Kliknite na Konfigurácia (ikona ozubeného kolesa v ľavom paneli menu).
3. Kliknite na Automatizácia.
4. Kliknite na Pravidlá.
5. Kliknite na Vytvoriť.
6. Zaškrtnite políčko Stav Aktívne.
7. Vytvorte názov pre vaše pravidlo, napríklad “Smerovanie lístkov Sona”.
8. Sekciu Poznámky môžete nechať prázdnu, alebo môžete pravidlo popísať podrobnejšie. Toto pole je jednoducho pre vašu pohodlnosť. Príkladom poznámky by mohlo byť “Toto pravidlo smeruje všetky lístky sociálnych médií Sone v oddelení marketingu”.
9. Vyberte premennú, napríklad Použiť, keď je lístek vytvorený.
10. Kliknite na Pridať skupinu podmienok.
11. Vyberte podmienky podľa vášho výberu, napríklad AK zdroj lístka (a vyberte zdroje, ktoré chcete. Mohli by to byť napríklad Facebook, Twitter, Instagram alebo Viber).
12. Vyberte polia vykonať akciu podľa vášho výberu, napríklad Preniesť lístek do oddelenia marketingu a priradiť Sone.
13. Kliknite na Uložiť.

Ako nastaviť oznámenia o zodpovednosti v LiveAgent

1. Prihláste sa do LiveAgent.
2. Kliknite na svoju profilovú fotku.
3. Kliknite na Upraviť profil.
4. Kliknite na Oznámenia.
5. Zaškrtnite príslušné políčka v časti E-mailové oznámenia a Slack oznámenia.

Výhody zodpovednosti

Väčšia transparentnosť, menej zmätku a menej zabudnutých/nezodpovedaných lístkov

Jasná zodpovednosť za lístky eliminuje zmätok, hádanie a predpoklady. Keď každý agent vie, za ktoré lístky je zodpovedný, je málo miesta pre chyby. Funkcia zodpovednosti zabezpečuje, že nebudú žiadne zabudnuté alebo nezodpovedané lístky, o ktorých by všetci predpokladali, že “boli vyriešené”.

Vylepšené pracovné postupy agentov, ktoré šetria čas a peniaze

Keď každý agent presne vie, ktoré lístky musí zodpovedať, môže sa skutočne zamerať na svoju prácu, čím sa zlepšuje jeho efektivita a pracovné postupy. Namiesto toho, aby museli zisťovať, ktorý lístek je potrebné zodpovedať alebo uprioritiznúť, môžu sa držať lístkov, za ktoré sú zodpovední, a ostatné nechať.

Rýchlejšie časy odozvy a zvýšená spokojnosť zákazníkov

Pretože každý agent presne vie, ktorý lístek musí zodpovedať, nestrácajú čas hľadaním práce. Časy odozvy na lístky sa teda zlepšujú a priamo ovplyvňujú spokojnosť zákazníkov. Šťastnejší zákazníci zase ovplyvňujú predaj a pozitívne slová.

Pocit vlastníctva

Keď každý agent presne vie, čo musí urobiť, získa pocit vlastníctva a zodpovednosti za každý lístek. To im umožňuje investovať a “emocionálne sa zapojiť” do riešenia každého lístka. To ich ešte viac posilňuje a tlačí ich na poskytovanie najlepšej možnej služby organickým spôsobom.

Zdroje vedomostnej základne

Potrebujete viac pomoci s touto funkciou? Pozrite si tieto podrobné príručky:

• Konfigurácia agentov a používateľov
• Nastavenie e-mailových oznámení
• Nastavenie oddelení
• Push oznámenia iOS/Android v aplikácii
• Integrácia Slack
• Vlastné Slack oznámenia prostredníctvom pravidiel

Ste pripravení priraďovať zodpovednosti?

Využite výhody našej funkcie zodpovednosti a nechajte systém automaticky priraďovať lístky agentom, ktorí sú najlepšie vybavení na ich zodpovedanie. Vyskúšajte to dnes. Začnite svoju 30-dňovú bezplatnú skúšobnú verziu , bez potreby kreditnej karty.