Funkcie značiek
Značky v LiveAgent pomáhajú organizovať lístky helpdesku, zvyšujú efektivitu agentov a dobu odozvy, čo vedie k lepšej spokojnosti zákazníkov a príjmom. Môžu byť...
5 min čítania
Tags
Ticket Management
+1
Čo sú správy značiek?
Značky sú jednoducho slová alebo frázy, ktoré môžete použiť na pridanie väčšieho kontextu a informácií k lístkom. Značky vám poskytujú neobmedzenú flexibilitu na správu a prispôsobenie vášho pracovného postupu podpory. Či už organizujete predajné dotazy, naliehavé problémy alebo špecifické kategórie produktov, značky vám pomáhajú udržiavať váš systém podpory organizovaný a efektívny.
Prečo sú správy značiek cenné?
Správy značiek sú nevyhnutné pre moderné tímy zákazníckej podpory, pretože:
- Efektívne organizujú lístky - Kategorizujte lístky podľa typu, priority, oddelenia alebo akýchkoľvek vlastných kritérií
- Vytvárajú vlastné pracovné postupy - Používajte značky v obchodných pravidlách na automatizáciu spracovávania a smerovacích lístkov
- Generujú užitočné poznatky - Vytvárajte podrobné správy na analýzu výkonu podpory podľa značky
- Zlepšujú produktivitu tímu - Filtrujte a zamerajte sa na špecifické kategórie lístkov
- Sledujú metriky výkonu - Monitorujte časy odozvy, miery rozlíšenia a ďalšie KPI podľa značky
- Umožňujú rozhodnutia na základe údajov - Exportujte správy do CSV na hlbšiu analýzu
- Udržiavajú flexibilitu - Pridajte neobmedzené značky s vlastnými farbami a konvenciami pomenovania
- Zjednodušujú komunikáciu - Zabezpečte konzistentnú kategorizáciu lístkov v celom tíme
Ako fungujú značky
Pridávanie značiek k lístkom
Značky môžete pridať k lístkom niekoľkými spôsobmi:
- Ručne - Pridajte značky priamo k jednotlivým lístkom podľa potreby
- Automaticky - Používajte obchodné pravidlá na automatické aplikovanie značiek na základe kritérií lístkov
- Viacero značiek - Pridajte viacero značiek k jednému lístku na komplexnú kategorizáciu
Napríklad môžete označiť všetky predajné dotazy značkami “predaj” alebo “pred-predaj” alebo označiť naliehavé problémy značkou “naliehavé”.
Filtrovanie lístkov podľa značiek
Keď ste označili svoje lístky, môžete ich ľahko filtrovať, aby ste si mohli pozrieť špecifické skupiny. To vám umožňuje zamerať sa na konkrétne typy lístkov alebo priority. Napríklad môžete filtrovať, aby ste si mohli pozrieť všetky naliehavé pred-predajné dotazy, aby ste zabezpečili, že dostanú prioritnú pozornosť.
Prispôsobenie vašich značiek
Pri vytváraní značky máte úplnú kontrolu nad jej vzhľadom a vlastnosťami:
- Názov - Vyberte ľubovoľný názov, ktorý má zmysel pre váš pracovný postup
- Farba textu - Prispôsobte farbu textu pre lepšiu viditeľnosť
- Farba pozadia - Nastavte farbu pozadia, aby sa značky vyčlenili
Funkcie správy značiek
LiveAgent ponúka komplexné možnosti hlásenia značiek, ktoré vám pomôžu analyzovať výkon vašej podpory:
Typy grafov
Správy značiek môžu zobrazovať vaše údaje v niekoľkých formátoch vizualizácie:
- Plošné grafy - Zobrazujú trendy v čase s vyplnenými oblasťami
- Čiarové grafy - Zobrazujú trendy s prepojenými dátovými bodmi
- Stĺpcové grafy - Porovnávajú hodnoty v kategóriách
- Koláčové grafy - Zobrazujú proporcionálne rozdelenie
Prispôsobenie správy
Správy značiek môžete prispôsobiť:
- Časový rozsah - Vyberte špecifické obdobia na analýzu
- Oddelenie - Filtrujte správy podľa oddelenia
- Kanál - Zobrazte údaje podľa komunikačného kanála
- Agent - Analyzujte výkon jednotlivých agentov
- Export - Stiahnite si správy do formátu CSV na ďalšiu analýzu
Dostupné metriky správy
Správy značiek môžu zobrazovať komplexný rozsah metrík:
- Značka
- Odpovede
- Priemerný čas novej odpovede
- Priemerný čas otvorenej odpovede
- Hovory
- Zmeškaní hovory
- Minúty hovorov
- Správy chatu
- Chaty
- Zmeškaní chaty
- Priemerný čas vyzvednutia chatu
- Priemerný čas chatu
- Bez hodnotenia
- Percento bez hodnotenia
- Odmeny
- Percento odmien
- Výčitky
- Percento výčitiek
- Prichádzajúce správy
- Prichádzajúce hovory
- Ukončené hovory
- Prichádzajúce chaty
- Ukončené chaty
- Poznámky
- Vytvorené lístky
- Vyriešené lístky
Používanie značiek vo vašom pracovnom postupe
Možnosti používania značiek
Tu sú niektoré výkonné spôsoby, ako využiť značky v LiveAgent:
- Pridajte značky ručne alebo automaticky - Aplikujte značky na lístky, keď prídu, alebo ručne podľa potreby
- Vytvárajte vlastné pracovné postupy - Používajte značky v obchodných pravidlách, pravidlách SLA a časových pravidlách na automatizáciu spracovávania lístkov
- Prehliadajte podľa značky - Rýchlo nájdite a zobrazte všetky lístky so špecifickými značkami
- Generujte správy - Vytvárajte podrobné správy na analýzu výkonu podľa značky
- Vytvárajte zobrazenia - Vytvárajte vlastné zobrazenia lístkov filtrované podľa špecifických značiek
Integrácia s obchodnými pravidlami
Značky bezproblémovo fungujú s funkciami automatizácie LiveAgent:
- Pravidlá - Automaticky aplikujte značky na základe kritérií lístkov
- Pravidlá SLA - Nastavte rôzne ciele SLA pre rôzne kategórie značiek
- Časové pravidlá - Spustite automatizované akcie na základe značiek a časových podmienok
Pokročilé funkcie
Integrácia API
Môžete využiť REST API LiveAgent na programový prístup k údajom správy značiek. To vám umožňuje:
- Ťahať údaje správy značiek do externých systémov
- Vytvárajte vlastné dashboardy a analýzy
- Automatizujte generovanie a distribúciu správ
- Integrujte údaje značiek s vašimi nástrojmi business intelligence
Podrobná dokumentácia API nájdete v Úplnom odkaze API .
Generovanie správ o dodržiavaní SLA
Vytvárajte správy o dodržiavaní SLA, aby ste získali prehľad o tom, koľko SLA bolo splnených v konkrétnom časovom období. Monitorujte výkon vášho tímu a identifikujte oblasti na zlepšenie pomocou podrobného hlásenia na základe značiek.
Zdroje znalostnej bázy
Potrebujete viac pomoci so správami značiek? Pozrite si tieto podrobné príručky:
Ste pripravení organizovať váš pracovný postup podpory?
Začnite používať správy značiek na kategorizáciu lístkov, vytvárajte vlastné pracovné postupy a generujte prehľadné správy už dnes. Zlepšite efektívnosť zákazníckej podpory a produktivitu tímu pomocou výkonných funkcií označovania a hlásenia LiveAgent.
Začnite svoju 30-dňovú bezplatnú skúšobnú verziu teraz. Nie je potrebná kreditná karta.
