Benchmarky a rebríčky

Čo sú benchmarky a rebríčky?

Benchmarky a rebríčky sú výkonné funkcie gamifikácie v LiveAgent, ktoré vám pomáhajú sledovať výkon agentov, monitorovať osobné štatistiky a vytvoriť konkurenčné, ale zároveň kooperatívne prostredie v rámci vášho tímu podpory. Tieto nástroje vám umožňujú vidieť, kto dosahuje najlepšie výsledky v rôznych metrikách a odmeňovať svojich najlepších agentov podľa toho.

Prečo sú benchmarky a rebríčky cenné?

Zavedenie benchmarkov a rebríčkov v operáciách zákazníckej podpory prináša množstvo výhod:

• Zvýšená motivácia - Priateľská konkurencia povzbudzuje agentov na zlepšenie ich výkonu
• Viditeľnosť výkonu - Vidíte presne, ako si každý člen tímu vede v kľúčových metrikách
• Rozhodnutia založené na údajoch - Robiť informované rozhodnutia o uznávaní agentov a odmenách na základe skutočných údajov
• Zodpovednosť tímu - Vytvorte transparentnosť okolo očakávaní výkonu a výsledkov
• Zlepšené metriky - Poháňajte zlepšenia v čase odozvy, miere riešenia a spokojnosti zákazníkov
• Uznanie zamestnancov - Oslavujte najlepších výkonov a zvyšujte morálku v celom tíme
• Nastavovanie cieľov - Použite benchmarky na stanovenie realistických a motivujúcich cieľov výkonu
• Udržanie - Uznajte a odmeňujte svojich najlepších agentov, aby ste znížili fluktuáciu

Ako to funguje?

Systém benchmarkov a rebríčkov LiveAgent funguje tak, že automaticky sleduje aktivitu agentov a metriky výkonu. Systém zbiera údaje o rôznych aktivitách a zobrazuje ich v ľahko čitateľných rebríčkoch, ktoré ukazujú:

• Osobné štatistiky - Každý agent môže vidieť svoje vlastné údaje o výkone vrátane času online, počtu zodpovedaných správ a ďalších užitočných metrík
• Porovnávacie hodnotenia - Agenti môžu vidieť, ako sa hodnotia v porovnaní so svojimi kolegami v konkrétnych metrikách
• Porovnania na základe času - Zobrazte údaje o výkone za rôzne časové obdobia, aby ste sledovali pokrok a trendy

Zobrazovať štatistiky za (možnosti)

Môžete zobraziť a porovnávať štatistiky agentov za viacero časových období:

• Dnes
• Včera
• Tento týždeň (Po-Ne)
• Minulý týždeň (Po-Ne)
• Posledných 7 dní
• Posledných 30 dní
• Posledných 90 dní
• Tento mesiac
• Minulý mesiac
• Tento rok
• Minulý rok
• Kedykoľvek

Táto flexibilita vám umožňuje analyzovať trendy výkonu a identifikovať vzory v práci vášho tímu.

Rebríček pre (možnosti)

LiveAgent ponúka rebríčky na sledovanie výkonu v rôznych metrikách:

• Úrovne - Sledujte postup a pokrok agentov
• Odznaky - Monitorujte uznanie na základe dosiahnutí
• Pracovný čas - Vidíte, kto pracuje najviac hodín
• Predaje - Sledujte výkon súvisiaci s predajom
• Odpovede - Monitorujte objem odpovedí a zapojenie
• Hovory - Sledujte metriky spracovávania hovorov
• Správy v chate - Monitorujte aktivitu a zapojenie v chate
• Chaty - Sledujte metriky relácií chatu
• Nehodnotené - Zobrazte agentov, ktorí nie sú v súčasnosti hodnotení
• Odmeny - Vidíte, kto získal najviac odmien
• Negatívne recenzie - Monitorujte problémy so spokojnosťou zákazníkov

Príklady rebríčkov

Rebríček pre úrovne - Sledujte postup a pokrok agentov cez rôzne úrovne na základe ich výkonu a dosiahnutí.

Rebríček pre odznaky - Zobrazte uznanie na základe dosiahnutí, kde agenti získavajú odznaky za dosiahnutie špecifických míľnikov a úspechov.

Rebríček pre pracovný čas - Monitorujte dostupnosť agentov a čas strávený prácou, čo vám pomáha pochopiť distribúciu pracovného zaťaženia a vzory dostupnosti.

Motivujte svoj tím uznaním

Najúčinnejší spôsob, ako používať benchmarky a rebríčky, je:

• Uznajte najlepších výkonov - Verejne uznaťte agentov, ktorí sa umiestňujú najvyššie na rebríčkoch
• Nastavte realistické ciele - Použite údaje benchmarkov na stanovenie dosiahnuteľných cieľov výkonu
• Poskytujte odmeny - Ponúknite stimuly za dosiahnutie špecifických míľnikov alebo udržiavanie najvyšších pozícií
• Oslavujte zlepšenia - Uznajte agentov, ktorí vykazujú významné zlepšenie v čase
• Podporujte zdravú konkurenciu - Vytvorte pozitívne konkurenčné prostredie, ktoré motivuje bez vytvárania stresu