Funkcie Dohody o úrovni služieb (SLA)
Zistite viac o Dohodách o úrovni služieb (SLA) a ich úlohe pri definovaní očakávaní zákazníkov a zodpovednosti poskytovateľa. Objavte, ako SLA v LiveAgent zvyšu...
6 min čítania
SLA
Ticket Management
+2
Čo je správa o dodržiavaní SLA?
Dohoda o úrovni služby (SLA) je dohoda o splnení cieľov na odpoveď na lístky vašimi agentmi (zástupcami podpory) pri poskytovaní pomoci vašim zákazníkom. Správa o dodržiavaní SLA sleduje, či váš tím splnil tieto dohodnuté ciele.
Poskytovanie pomoci na základe úrovní služieb zabezpečuje, že poskytujete kvantifikovateľné a merateľné služby. Poskytuje tiež jasnejší pohľad, keď sa objavia problémy, čo vám pomáha identifikovať medzery vo výkone a oblasti na zlepšenie.
Pochopenie úrovní SLA
Úrovne SLA definujú časy odozvy SLA, ktoré musia vaši agenti podpory splniť. Keď vytvoríte úrovne SLA v LiveAgent, môžete definovať svoje pracovné hodiny, aby ste vylúčili sviatky alebo víkendy, čím zabezpečíte, že ciele doby odozvy sú realistické a dosiahnuteľné.
Typy odpovedí pre úrovne SLA:
- Prvá odpoveď (pre nové lístky)
- Druhá odpoveď (pre druhú a všetky nasledujúce odpovede)
- Odpoveď v chate
- Odpoveď na hovor
Pravidlá SLA pre automatizáciu
Pravidlá SLA sú pravidlá automatizácie, ktoré sa vykonajú, keď sú splnené určité podmienky. Tieto pravidlá môžu zjednodušiť pracovný postup agenta a v prípade potreby prepísať iné existujúce pravidlá, čo vám umožňuje automaticky priradiť vhodné úrovne SLA k lístkom na základe špecifických kritérií.
Zoznam podmienok pre pravidlá SLA:
- Zdroj lístka
- Stav lístka
- Lístok vytvorený (dátum)
- Lístok zmenený (dátum)
- Lístok vymazaný
- Adresa URL referera začiatku lístka
- Priorita lístka
- Posledná správa
- Stav priradeného agenta
- Vlastné polia
- Oddelenie lístka
- Lístok priradený k
- Skupina zákazníkov
- Vytvorené z pozvánky
- Značky lístka
Zoznam akcií pravidiel SLA:
- Zmena úrovne SLA
- Zastavenie iných pravidiel
Pravidlá SLA je možné kombinovať aj s pravidlami automatizácie na eskaláciu lístkov, ktoré nie sú označené ako nové, čo poskytuje dodatočnú flexibilitu pri správe vášho pracovného postupu podpory.
Správa o dodržiavaní SLA
Software na správu helpdesku LiveAgent ponúka komplexnú správu splnených a nesplnených SLA z určitého časového rozsahu a oddelenia. Jednotlivé položky je možné triediť podľa oddelenia, agenta a dátumu. Správu môžete exportovať do súboru CSV na ďalšiu analýzu a zdieľanie s vašim tímom.
Možnosti zobrazenia správy o dodržiavaní SLA (stĺpce):
- Dátum
- Splnené
- Priemer. čas – Splnené
- Max. čas – Splnené
- Min. čas – Splnené
- Nesplnené
- Priemer. čas – Nesplnené
- Max. čas – Nesplnené
- Min. čas – Nesplnené
Použitie správy o dodržiavaní SLA s API
Použite REST API LiveAgent na volanie hodnôt zo správ o dodržiavaní SLA. To vám umožňuje integrovať údaje o dodržiavaní do vašich vlastných aplikácií a panelov pre pokročilú analýzu a vlastné riešenia hlásení.
Správa protokolu SLA
LiveAgent tiež vedie podrobné protokoly všetkých splnených a nesplnených SLA. Protokoly je možné filtrovať podľa oddelení a podľa špecifického časového rozsahu. Jednotlivé položky je možné triediť podľa žiadateľa, ID lístka, času začatia SLA, oddelenia, agenta, dátumu splatnosti, dátumu uzavretia a času zostávajúceho/oneskorenia SLA. Všetky protokoly SLA je možné exportovať aj do súboru CSV.
Možnosti zobrazenia správy protokolu SLA (stĺpce):
- Žiadateľ
- Lístok
- Oddelenie
- Agent
- Úroveň
- SLA začaté
- Dátum splatnosti
- Uzavreté
- SLA
Použitie správy protokolu SLA s API
Použite REST API LiveAgent na volanie hodnôt zo správ protokolu SLA. To vám umožňuje programovo pristupovať k podrobným údajom o výkone SLA na integráciu s vašimi platformami business intelligence a analýzy.
Zdroje znalostnej bázy
Ďalšie podrobné informácie o správe a konfigurácii SLA nájdete v týchto zdrojoch:
