Funkcie správy o dodržiavaní SLA
Monitorujte a sledujte dodržiavanie SLA vášho tímu pomocou správ LiveAgent. Nastavte úrovne SLA, pravidlá a exportujte údaje do CSV. Vyhodnoťte výkon podľa odde...
3 min čítania
SLA
Reporting
+2
Čo je Dohoda o úrovni služieb?
Dohoda o úrovni služieb (SLA) je zmluva medzi poskytovateľom služby a zákazníkom, ktorá definuje, akú úroveň služby musí byť poskytovaná vždy. SLA zvyčajne pokrývajú kvalitu služby, dostupnosť a zodpovednosť poskytovateľa. V zákazníckej podpore definuje SLA, ako rýchlo musí poskytovateľ reagovať na žiadosť zákazníka o službu. Tu sa stáva SLA v zákazníckej službe rozhodujúcim, pretože zabezpečuje, že očakávania oboch strán sú jasne definované.
Príklad Dohody o úrovni služieb
Dohody o úrovni služieb môžu pokrývať a definovať rôzne interné ciele a metriky, ktoré je potrebné splniť. Napríklad jedným cieľom tímu by mohol byť záväzok týkajúci sa času odozvy. Napríklad dohoda o úrovni služieb môže stanoviť, že helpdesk poskytovateľa softvéru musí odpovedať na otázky zákazníkov z e-mailu, live chatu a telefónu do jednej pracovnej hodiny. To platí aj pre SLA live chatu, čím sa zabezpečuje včasná odpoveď na interakcie zákazníkov prostredníctvom chatu. Ak sa tento cieľ nesplní, má zákazník právo požiadať o náhradu.
Čo sa stane, ak sa SLA nesplní?
Zvyčajne SLA obsahujú vopred definované sankcie, ktoré je možné uplatniť, ak poskytovateľ služby nesplní podmienky služby. Tieto sankcie sa často riešia prostredníctvom kreditov, ktoré sa rovnajú určitému percentu mesačného zisku dodávateľa z účtu zákazníka. Ak sa cieľ nesplní, má zákazník právo na náhradu v podobe kreditu, ktorý je možné uplatniť na budúce mesačné poplatky za predplatné. Pochopenie SLA compliance pomáha poskytovateľom služieb zabezpečiť, aby sa vyhli sankciám a splnili svoje dohodnuté záväzky.
Prečo sú SLA dôležité a prečo by som mal používať SLA?
SLA sú dôležité, pretože definujú jasné očakávania zákazníkov a zodpovednosť poskytovateľa. Ak sa nesplnia, každá strana pozná dôsledky. To zabezpečuje, že ak sa vyskytnú problémy, žiadna strana sa nepretváram, že nevie, a nepokúša sa ospravedlniť svoje správanie.
SLA sú tiež prospešné na použitie, pretože držia vašich zamestnancov zodpovedných a udržiavajú vysokú efektivitu a produktivitu. Ak nie sú zavedené žiadne dohody alebo ciele výkonu, zamestnanci sa môžu stať “lenivými” a predpokladať, že všetko sa nakoniec vyrieši. To môže viesť k hromadeniu lístkov podpory, zvýšeniu frustrácie zákazníkov a poškodeniu vašej firmy. Ak sú vaši zákazníci nespokojní so službou, ktorú poskytujete, je pravdepodobné, že odídu a vezmú si svoju firmu inde.
Preto, ak chcete poskytovať vynikajúcu službu a dodržiavať obchodné ciele a časy riešenia, mali by ste zvážiť pridanie softvéru na správu služieb do svojho arzenálu nástrojov.
Ako fungujú SLA v LiveAgent?
Závisí to od typov funkcií SLA a úrovní, ktoré vytvoríte. Napríklad, ak vytvoríte úroveň SLA, ktorá vyžaduje “Prvú odpoveď” do jednej hodiny, potom lístky viazané na toto SLA musia byť zodpovedané v tomto časovom rámci počas pracovných hodín. Táto funkcia SLA call centra zabezpečuje, že tímy sú vždy na vrchole žiadostí zákazníkov a ich časy odozvy sú v súlade so štandardmi služieb.
Čo sú úrovne SLA?
Úrovne SLA definujú časy odozvy SLA, ktoré musia splniť vaši agenti podpory. Upozorňujeme, že keď vytvárate úrovne SLA v softvéri helpdesku LiveAgent, môžete definovať svoje pracovné hodiny tak, aby vylúčili sviatky alebo víkendy. To pomáha spravovať, čo je SLA v call centre, čím sa zabezpečuje, že hovory sú zodpovedané včas a sú nastavené jasné štandardy pre tímy zákazníckej služby.
Typy odpovedí na úrovni SLA:
- Prvá odpoveď (pre nové lístky)
- Druhá odpoveď (pre druhú a všetky nasledujúce odpovede)
- Odpoveď v chate
- Odpoveď na hovor
Čo sú pravidlá SLA?
Pravidlá SLA sú pravidlá automatizácie, ktoré sa vykonajú, keď sú splnené určité podmienky. Tieto pravidlá môžu zjednodušiť pracovný postup agenta a v prípade potreby prepísať iné existujúce pravidlá.
Zoznam podmienok pre pravidlá SLA:
- Zdroj lístka
- Stav lístka
- Lístok vytvorený (dátum)
- Lístok zmenený (dátum)
- Lístok vymazaný
- Počiatočná URL adresa lístka
- Priorita lístka
- Posledná správa
- Stav priradeného agenta
- Vlastné polia
- Oddelenie lístka
- Lístok priradený
- Skupina zákazníkov
- Vytvorené z pozvánky
- Značky lístka
Zoznam akcií pravidiel SLA:
- Zmena úrovne SLA
- Zastavenie ďalších pravidiel
Pravidlá SLA je možné kombinovať aj s pravidlami automatizácie na eskaláciu lístkov, ktoré nie sú označené ako nové.
Ako nastaviť správu úrovne služieb v LiveAgent
Postupujte podľa týchto krokov na začatie správy SLA v LiveAgent:
- Prihláste sa do LiveAgent
- Kliknite na Konfigurácia (ikona ozubeného kolesa v navigačnom paneli)
- Kliknite na Automatizácia
- Kliknite na SLA
- Kliknite na oranžové tlačidlo Vytvoriť úroveň
- Dajte úrovni jedinečný názov, napríklad Urgentné SLA
- Zaškrtnite políčko Prvá odpoveď a nastavte ho na 1 hodinu
- Zaškrtnite políčko Ďalšia odpoveď a nastavte ho na 30 minút
- Kliknite na Uložiť a zatvoriť okno
- Kliknite na oranžové tlačidlo Vytvoriť pravidlo
- Zaškrtnite políčko Stav Aktívny
- Dajte pravidlu jedinečný názov, napríklad Priradiť značku URGENT
- Kliknite na Pridať skupinu podmienok a nastavte ju na IF značky lístka obsahujú URGENT
- Nastavte vykonať akciu ako zmena úrovne SLA a nastavte ju na Urgentné SLA
- Kliknite na Uložiť a zatvoriť okno
Správy o SLA Compliance
LiveAgent ponúka podrobné správy o SLA compliance, ktoré zobrazujú všetky splnené a nesplnené SLA v rámci oddelení a špecifických časových období. Tieto správy pomáhajú manažérom podpory sledovať výkon tímu a zabezpečiť, aby boli splnené SLA, čím sa zvyšuje produktivita. Ak si nie ste istí definíciou SLA, v podstate sa vzťahuje na formalizované očakávania medzi poskytovateľmi služieb a zákazníkmi týkajúce sa kvality služby.
V softvéri na správu lístkov zákazníkov LiveAgent nájdete všetky správy o SLA compliance a môžete ich exportovať do súborov CSV. To uľahčuje zdieľanie informácií s vyšším vedením.
Možnosti zobrazenia správy o SLA Compliance (Stĺpce):
- Dátum
- Splnené
- Priemer času – Splnené
- Maximálny čas – Splnené
- Minimálny čas – Splnené
- Nesplnené
- Priemer času – Nesplnené
- Maximálny čas – Nesplnené
- Minimálny čas – Nesplnené
Chcete používať správu o SLA Compliance s API?
Použite príručku LiveAgent REST API na volanie hodnôt zo správ o SLA compliance.
Správy logov SLA
Okrem správ o SLA compliance vedie LiveAgent aj záznamy všetkých splnených a nesplnených SLA. Záznamy je možné filtrovať podľa oddelení a podľa špecifického časového rozsahu. Jednotlivé položky je možné triediť podľa žiadateľa, ID lístka, času spustenia SLA, oddelenia, agenta, dátumu splatnosti, dátumu uzavretia a zostávajúceho/oneskorného času SLA. Všetky záznamy SLA je možné exportovať aj do súboru CSV.
Možnosti zobrazenia správy logov SLA (Stĺpce):
- Žiadateľ
- Lístok
- Oddelenie
- Agent
- Úroveň
- SLA spustené
- Dátum splatnosti
- Uzavreté
Chcete používať správy logov SLA s API?
Použite príručku LiveAgent REST API na volanie hodnôt zo správy logov SLA.
Video návod na nastavenie SLA
Zdroje Knowledge Base
Potrebujete viac pomoci so správou SLA? Pozrite si tieto podrobné príručky:
- Service-level-agreements (vysvetlenie, prípady použitia, príručka na nastavenie)
- Ako nastaviť SLA v LiveAgent
- Porušenie SLA
- Webinár: E-mail, Automatizácia, SLA
Chcete spravovať SLA jednoducho?
Buďte vždy na vrchole všetkých správ od vašich VIP klientov s pravidlami SLA, úrovňami a našou funkciou “Na vyriešenie”. Vyskúšajte to dnes. Bez kreditnej karty. Začnite 30-dňovú bezplatnú skúšku .
