Funkcie CRM pre podporu zákazníkov
Zvýšte úroveň podpory zákazníkov pomocou vstavaného CRM systému LiveAgent! Spravujte interakcie, sledujte potenciálnych zákazníkov a bezproblémovo uchovávajte ú...
2 min čítania
CRM
Integration
+1
Čo je CRM?
CRM software, známy aj ako software na správu vzťahov so zákazníkmi, ukladá dôležité informácie o zákazníkoch. Primárne ho používajú predajcovia, marketéri a agenti podpory na poskytovanie lepšej zákazníckej podpory a predajných skúseností.
Aké informácie môžete ukladať v software na správu vzťahov so zákazníkmi?
CRM software zvyčajne ukladá kontaktné informácie zákazníkov, ako sú e-mailové adresy a telefónne čísla. Obsahuje aj informácie o minulých nákupoch zákazníka, hodnotách nákupov, komunikácii s vašou spoločnosťou a ďalších špecifických podrobnostiach. Tieto informácie by mohli zahŕňať údaje o ich spokojnosti s vašou spoločnosťou a pravdepodobnosti, že vás budú propagovať alebo sa od vás odvrátia.
Okrem ukladania kontaktných informácií zákazníkov a podrobností o minulých nákupoch integrácia CRM software s nástrojom na správu lístkov posúva zákaznícku službu na ďalšiu úroveň. Umožňuje vám ukladať cenné informácie o zákazníkoch, ako sú ich preferencie a interakcie. Tieto údaje je možné použiť na personalizáciu interakcií so zákazníkmi, identifikáciu príležitostí a zlepšenie celkovej skúsenosti zákazníka. Nástroj CRM na správu lístkov môže byť dôležitou súčasťou poskytovania výnimočnej zákazníckej služby a udržiavania dlhodobých vzťahov so zákazníkmi.
Väčšina CRM sa integruje s nástrojmi a software tretích strán, aby sa znížil čas zadávania údajov a maximalizovala sa efektivita. Napríklad vstavané CRM spoločnosti LiveAgent sa integruje s platformami ako Shopify, takže agenti zákazníckej podpory môžu vidieť objednávky svojich zákazníkov priamo v LiveAgent bez toho, aby sa museli prihlásiť do Shopify.
Čo sú poznatky o lístkoch/zákazníkoch CRM?
Poznatky o lístkoch a zákazníkoch CRM sú informačné polia, ktoré môžete vyplniť, aby ste zverejnili viac informácií o konkrétnom zákazníkovi alebo lístku. Aby ste poskytli najlepšiu skúsenosť zákazníka, je dôležité ich používať ako súčasť vášho software na podporu zákazníkov s lístkami.
Základné polia zákazníka/lístku zahŕňajú:
- Meno a priezvisko
- Avatar (fotografia/profilový obrázok)
- Viacero e-mailových adries
- Viacero telefónnych čísel
- Časové pásmo
- Pohlavie
- Spoločnosť a pracovná pozícia
- Jazyk
- IP adresa
- Informácie o prehliadači (napr. Google Chrome)
- Skupiny kontaktov (napr. VIP zákazníci, španielskí hovoriaci)
- Súkromné poznámky (interné pripomienky – nevolajte o 11:00 atď.)
- Lístky kontaktu (všetky lístky odoslané cez rôzne kanály)
Ponúka nástroj správy vzťahov so zákazníkmi LiveAgent vlastné polia lístkov/kontaktov?
Používatelia LiveAgent majú možnosť vytvoriť neobmedzené vlastné polia kontaktov a lístkov s rôznymi typmi formátov a validátorov. Napríklad agenti môžu vytvoriť vlastné textové pole (textový vstup), zoznamové pole (rozbaľovacia ponuka so zoznamom možností), zaškrtávacie pole (malé pole, ktoré je potrebné zaškrtnúť), skupinu zaškrtávacích polí (používatelia môžu zaškrtnúť viacero polí) a polia poštovnej adresy.
Okrem toho môžu používatelia vybrať validátory, aby sa zabezpečilo, že všetky údaje zadané do vlastných polí lístkov sú správne. Možnosti validátora zahŕňajú:
- Bez validátora
- Vlastný regulárny výraz (this\s+is\s+text)
- Celé číslo (celé číslo, ktoré môže byť kladné, záporné alebo nula)
- Desatinné číslo (číslo bez celého čísla, ako napríklad 2,25 alebo 1,6)
- Alfanumerický reťazec (písmená a čísla)
- Alfanumerický reťazec s medzerami
- Webová adresa/URL (https://www.liveagent.com )
- IPv4 alebo IPv6 (192.0.2.146 alebo 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334)
- E-mailová adresa (hello@liveagent.com )
- Číslo kreditnej karty (1234-4567-7891-2345)
- Telefónne číslo USA (888-257-8754)
- Medzinárodné telefónne číslo (+421 2 33 456 826)
- Formáty dátumov (YYYY-MM-dd alebo YYYY/MM/dd alebo dd-MM-YYYY)
- Formát času (HH:MM)
- Číslo sociálneho poistenia (123-45-6789)
Príklady vlastných polí CRM
- ID objednávky
- Číslo kreditnej karty
- Číslo sociálneho poistenia
- Webová stránka
- Názov účtu
- Farba vlasov
- Veľkosť topánok
- Model automobilu
Aké sú výhody vstavané nástroja správy vzťahov so zákazníkmi?
Vstavané CRM v software help desk môže byť prospešné viacerými spôsobmi.
Zlepšená spokojnosť a retenčnosť zákazníkov
Ak budete mať všetky dôležité informácie o zákazníkoch na jednom mieste, budete môcť poskytnúť lepšie skúsenosti so službami, ktoré sú proaktívne, rýchle, znalostné a personalizované. Zákazníci túžia po tomto type služby, a preto ich poskytovaním budete môcť ľahko zlepšiť spokojnosť a retenčnosť zákazníkov.
Identifikácia najlepších a najziskovejších klientov
Vstavané CRM vám môže pomôcť objaviť, ktorí zákazníci majú najvyššie celoživotné hodnoty. Táto znalosť vám umožní poskytnúť im lepšiu a rýchlejšiu službu. Vediac, že majú vysokú kúpnu silu a môžu ovplyvniť ostatných pri budúcich nákupoch, vaša priorita by mala byť udržať ich spokojných v každom bode kontaktu.
Zlepšenie marketingových a predajných praktík spoločnosti
Poznanie vašich zákazníkov vám umožní poskytnúť personalizovanejšie marketingové a predajné správy, čím sa zvýši vaša ziskovosť. Podľa spoločnosti Accenture 91 % spotrebiteľov hovorí, že sú viac ochotní nakupovať u značiek, ktoré ponúkajú relevantné ponuky a odporúčania. Okrem toho je 70 % milleniálov frustrovaných, keď im spoločnosti posielajú irelevantné e-maily.
Zvýšenie predaja a efektivity
Poznanie toho, čo sa vašim zákazníkom páči (a čo nie), vám môže pomôcť zvýšiť predaj a efektivitu. Napríklad, ak si v CRM poznamenáte špecifické preferencie produktov konkrétneho zákazníka, budete vedieť, kedy ich kontaktovať s proaktívnymi predajnými správami alebo príležitosťami na predaj vyšších verzií.
Prípady použitia poznatkov o zákazníkoch (CRM)
Pozrite si vlákna minulej komunikácie
Vstavané CRM spoločnosti LiveAgent vám umožňuje zobraziť predchádzajúcu komunikáciu vášho zákazníka s vašou spoločnosťou. Budete môcť vidieť všetky minulé správy spolu s podrobnosťami, ako napríklad kedy vás naposledy kontaktoval, cez ktorý kanál, ako aj celý kontext každej interakcie.
Vlastné súkromné poznámky
Napíšte si vlastné poznámky o vašich zákazníkoch, aby ste si neunikli ani jeden detail. Starostlivosť pri ukladaní informácií o zákazníkoch je kľúčom k poskytovaniu výnimočnej služby.
Poznatky o lístkoch/zákazníkoch
Zobrazte, upravte a ukladajte všetky základné údaje o zákazníkoch, počnúc základnými kontaktnými informáciami, ako sú ich meno a priezvisko a e-mailová adresa. Posúňte to ďalej tým, že si poznamenáte ich operačný systém, webový prehliadač, jazyk a časové pásmo. Byť znalý a ohľaduplný voči umiestneniu, časovému pásmu a zariadeniam vášho zákazníka môže urobiť zázraky pre ich skúsenosť so službou.
Aké pluginy tretích strán môžem pripojiť k software help desk LiveAgent?
Software help desk LiveAgent ponúka viac ako 40 integrácií tretích strán s najpopulárnejšími nástrojmi, vrátane Slack, Shopify, Mailchimp, Braintree a ďalších. Pozrite si sekciu integrácií, aby ste sa dozvedeli viac o používaní a integrácii jednotlivých podporovaných pluginov s vašim účtom.
Zdroje vedomostnej základne
Chcete vedieť viac o našom vstavenom CRM, ako aj o našich poznatkov o lístkoch a zákazníkoch? Pozrite si naše články vedomostnej základne, príspevky na blogu, akadémiu, glosár alebo stránky funkcií.
Ste pripravení zaznamenávať jedinečné poznatky o zákazníkoch?
Vytvorte jedinečné polia CRM, aby ste uložili viac cenných informácií o vašich zákazníkoch. Vyskúšajte to dnes s bezplatnou, všetkými zahrnutou 30-dňovou skúšobnou verziou . Nie je potrebná kreditná karta.
