Pozastavený tiket
Objavte, ako funkcia pozastavených tiketov v LiveAgent efektívne detekuje a filtruje SPAM, čím zvyšuje kvalitu podpory a skracuje čas reakcie.
2 min čítania
Customer support
Ticketing
+1
Čo je pauza?
Pauza znamená dočasné prerušenie činnosti. V kontexte help desku a zákazníckej podpory to znamená prestávku od riešenia lístkov, chatov a hovorov. Agenti help desku zvyčajne používajú funkciu režimu Pauza počas obedňajšej prestávky, prestávky na kávu alebo iných prestávok. Keď je tento režim aktivovaný, nebudú agentovi priradené žiadne hovory ani chaty, aby si mohol vychutnať svoju prestávku v pokoji.
Čo robí režim Pauza?
Keď kliknete na tlačidlo Pauza, váš účet sa stane neaktívnym. Takže nie je potrebné sa odhlásiť a znova prihlásiť do systému, aby ste si mohli vziať prestávku. Navyše, keď je pauza aktivovaná, systém help desku LiveAgent zabezpečí, že vám nebudú priradené žiadne nové hovory, chaty ani vysokopriorité lístky.
Čo ak sa chcem vrátiť do práce po pauze?
Keď sa vrátite z prestávky, môžete kliknúť na tlačidlo Pokračovať a stať sa aktívnym agentom. Keď ste aktívni, začnete prijímať prichádzajúce chaty a hovory.
Počíta sa čas, ktorý strávim na pauze, do mojich pracovných hodín?
LiveAgent nepočíta pauzy agentov ako pracovné hodiny a nezaraďuje ich do správ o pracovnom čase agentov. Avšak software na správu lístkov pre IT podporu alebo help desky zákazníckej podpory umožňuje agentom mať prestávku na vopred stanovený čas.
Kde nájdem tlačidlo Pauza?
Nasledujte tieto jednoduché kroky na vyhľadanie a použitie tlačidla Pauza:
- Prihláste sa do LiveAgent
- Kliknite na svoj avatar/profilovú fotku
- Kliknite na Pauza
- Keď ste pripravení vrátiť sa do práce, kliknite na Pokračovať
Prečo je prestávka potrebná?
Prestávky počas dňa sú nevyhnutné na zabránenie vyhoreniu a podráždeniu. Ak si vezmete len pár sekúnd alebo minút na stretnutie, dýchanie alebo pitie pohára vody, pozitívne to ovplyvní vašu prácu. Všeobecne sú agenti, ktorí si berú prestávky počas pracovného času, produktívnejší a sú hodnotení pozitívnejšie zákazníkmi ako tí, ktorí si prestávky neberú.
Branie viacerých krátkych prestávok počas dňa:
- Zabráňuje nám v nudení
- Pomáha nám si zachovať informácie a vytvárať neurónové spojenia
- Pomáha nám zostať sústredení
- Pomáha nám vrátiť sa na správnu cestu s našimi cieľmi (Spýtajte sa sami seba, či som svojich zákazníkov slúžim na najlepšej úrovni?)
Preto sú krátke prestávky počas dňa nevyhnutné.
Prečo je dôležité mať aktivovaný režim Pauza, keď si vezmete prestávku?
Existuje niekoľko dôvodov, prečo by ste mali stlačiť tlačidlo Pauza, keď sa vzdialiť od počítača.
Zmeškaní chaty alebo hovory
Povedzme, že sa vzdialiť od počítača len na pár minút. Možno si urobiť kávu alebo ísť na toaletu. Ak nestlačíte tlačidlo Pauza, môžete zmeškaní niekoľko telefonických hovorov alebo live chatov, čo spôsobí nespokojnosť zákazníkov alebo ich odchod.
Samozrejme, to by poškodilo spoločnosť, pre ktorú pracujete, a možno by ohrozilo vašu pozíciu v tejto spoločnosti. Tento príklad je extrémny; avšak môže sa stať.
Nesplnené SLA na vysokopriorité lístkoch
Aby sme rozšírili vyššie uvedený scenár, zvážte dohody o úrovni služieb (SLA), ktoré máte na mieste so svojimi najcennejšími zákazníkmi. Predstavte si napríklad, že vám je priradený lístok s relatívne krátkym SLA, povedzme 30 minút.
Avšak vy ste práve odišli na obedňajšiu prestávku bez stlačenia tlačidla Pauza. V dôsledku toho čas SLA vypršal a SLA zostalo nesplnené. Kvôli tejto udalosti bola vaša spoločnosť zákazníkom finančne penalizovaná, čo spôsobilo napätie v obchodnom vzťahu so zákazníkom.
V najextrémenejších prípadoch a v závislosti od dôsledkov nesplneného SLA by vás to mohlo stáť vašu prácu.
Zmeškaná interná komunikácia
Napokon, povedzme, že ste technický expert. Váš kolega pracuje na vysoko špecializovanom lístku a potrebuje pomoc. Zákazník je rozčúlený, a tak váš kolega ich požiada, aby čakali na linke, kým vás konzultujú, aby našli správne riešenie.
Ak si vezmete prestávku bez stlačenia tlačidla Pauza, váš kolega by mohol nervózne čakať na vašu odpoveď bez vedomia, že ste na prestávke. V dôsledku predĺženého čakania by sa zákazník mohol čoraz viac rozčúľovať, a opäť by mohol byť poškodený vzťah zákazníka a klienta. Klient by mohol odísť, a váš kolega by mohol byť nespravodlivo penalizovaný za to, že predpokladal, že ste online a pripravení pomôcť, keď ste v skutočnosti na prestávke.
Nemohli by sa tieto scenáre stať aj keď som aktivoval režim Pauza?
Mohli by ste tvrdiť, že tieto scenáre by sa mohli stať aj keď stlačíte tlačidlo Pauza. Avšak to nie je pravda. Keď stlačíte tlačidlo Pauza, všetky prichádzajúce lístky, hovory a chaty budú smerované na iných agentov, ktorí sú označení ako dostupní.
Preto by hovory neboli zmeškaní, SLA by neboli nesplnené, a vaši kolegovia by vedeli, na koho sa môžu obrátiť o pomoc, keď ju najviac potrebujú. Stlačenie tlačidla Pauza je spoločenská zdvorilosť, ktorá je mimoriadne užitočná pre vašich kolegov a nepriamo pre vašich zákazníkov.
Zabráňuje nedorozumeniam, zložitým situáciám, odchodu zákazníkov a frustráciám. Tiež zabezpečuje, že sú splnené pracovné očakávania. Nie je hanba brať si prestávky počas dňa. V skutočnosti je to odporúčané. Avšak prestávky by mali byť brané zodpovedne s tlačidlom Pauza, aby váš systém help desku mohol prideľovať a distribuovať prichádzajúce lístky, hovory a chaty podľa toho.
Zdroje z databázy znalostí
Ste pripravení objaviť viac o LiveAgent a všetkom, čo ponúka? Pozrite si naše články z databázy znalostí, príspevky na blogu alebo si prehliadnite náš kanál YouTube.
- Funkcia Pauza
- Automatická pauza
- Otvorený lístok (Vysvetlené)
- Interné hovory
- Tlačidlo Vyriešiť
Ste pripravení robiť prestávky s funkciou Pauza?
Urobte sa nedostupným pre hovory, prichádzajúce live chaty alebo vysokopriorité lístky a vziať si zaslúženú prestávku. Vyskúšajte si funkciu Pauza dnes s našou bezplatnou, všeobecne dostupnou 30-dňovou skúšobnou verziou. Nie je potrebná kreditná karta.
