IVR (Interactive Voice Response)

Čo je IVR?

IVR je skratka pre Interactive Voice Response. Interactive Voice Response je automatizovaný telefonný systém, ktorý komunikuje s volajúcimi. Systém IVR zbiera informácie počas interakcie a reaguje vykonaním vhodnej akcie, ako je smerovanie volajúceho na správneho agenta/oddelenie alebo vydanie spätného volania. Implementácia riešení spätného volania alebo smerovania hovorov IVR v rámci systému IVR môže zlepšiť spokojnosť zákazníkov minimalizáciou čakacích časov a zabezpečením, že ich problémy budú vyriešené promptne.

Ako funguje Interactive Voice Response?

Interactive Voice Response vám umožňuje smerovať hovory na správne oddelenia alebo agentov. Keď chce zákazník kontaktovať váš tím podpory, stretne sa s vopred nahranými hlasovými výzvami. Všetko, čo musia urobiť, je zadať niekoľko hlasových alebo klávesnicových príkazov, a sú okamžite presmerovaní na správne oddelenie vášho tímu podpory.

Napríklad typický strom IVR by vzal zákazníka na očakávané oddelenie, ako je oddelenie Fakturácia, potom čo zákazník stlačí konkrétne číslo na svojom telefóne.

IVR umožňuje vašim agentom pracovať efektívnejšie a využiť plný potenciál vášho softvéru call centra.

Ako to funguje v LiveAgent?

LiveAgent obsahuje komplexný nástroj na návrh IVR online, kde si ktokoľvek môže navrhnúť svoje stromy IVR, aj keď nemá žiadne technické skúsenosti. Pozrite si video nižšie, aby ste získali viac informácií.

|

Náš tip: Nahrávajte všetky zvukové súbory Interactive Voice Response priamo v nástroji na návrh IVR v LiveAgent. Nástroj vám umožňuje navrhnúť/napísať váš strom Interactive Voice Response od nuly, vrátane nahrávania alebo nahrávania vašich zvukových súborov do stromu.

Aké funkcie má IVR v LiveAgent?

• Funkcia spätného volania - Umožnite zákazníkom požiadať o spätné volanie namiesto čakania
• Nahrávajte svoje vlastné správy Interactive Voice Response - Vytvárajte vlastné zvukové výzvy
• Nahrajte vopred nahrané správy - Používajte existujúce zvukové súbory
• Prioritizácia hovorov - Smerovanie urgentných hovorov vhodne
• Smerovanie na správne oddelenia/agentov - Nasmerovanie hovorov na správny tím

Prečo by ste mali používať IVR?

IVR je dobre známa funkcia zákazníckej podpory, ktorá môže urobiť zázraky pre vašu helpdesk. Ak sa vaši agenti cítia preťažení, zákazníci sa nemôžu pripojiť cez telefón, alebo jednoducho ak chcete veci lepšie organizovať, stromy IVR to zvládnu. Môžete ich nastaviť, prispôsobiť a hneď v LiveAgent zistiť, čo vám funguje najlepšie.

Aké sú výhody IVR?

• Automatické presmerovanie + neobmedzené možnosti - Automaticky smerovať hovory s flexibilnými možnosťami menu
• Zvyšuje rozlíšenie pri prvom kontakte - Zákazníci sa dostanú na správne oddelenie okamžite
• Zvyšuje spokojnosť zákazníkov - Skrátené čakacie časy a rýchlejšie riešenie problémov
• Šetrí peniaze a čas agentov - Automatizujte rutinné otázky a znížte záťaž agentov

Príklad Interactive Voice Response – Presmerovanie oddelení

Pozrite si strom IVR s dvoma dostupnými možnosťami oddelení nižšie. Zákazníci si môžu vybrať buď oddelenie Predaj alebo Technické oddelenie.

Ahoj, dovolali ste sa na [Názov spoločnosti]. Prosím, vyberte si z nasledujúcich možností menu:

• Ak chcete hovoriť so zástupcom predaja, stlačte 1.
• Pre technickú podporu stlačte 2.

To šetrí čas zákazníka a zástupcu spoločnosti. Nie sú potrebné žiadne ďalšie presmerovanie, keď sa zákazník dostane na správne oddelenie okamžite.

Navyše môžete nahrať vlastný zvuk pre každé automatické presmerovanie oddelenia (play). Pridajte hudbu, ktorá sa prehrávala pred odpoveďou zástupcu (online/play). Ak nie je dostupný žiadny agent, zákazník môže tiež zanechať hlasovú správu (offline/voicemail).

start:
  - choice:
      1:
        name: Sales department
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Technical department
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

Vytvorenie profesionálnej správy Interactive Voice Response sa môže na prvý pohľad zdať náročné. Nebojte sa; vytvorili sme bezplatné prispôsobiteľné skripty IVR, aby ste mohli začať hneď.

Zdroje vedomostnej základne

Potrebujete viac pomoci s touto funkciou? Pozrite si tieto podrobné príručky:

• Nastavte automatické spätné volanie
• Zmeňte IVR automaticky
• Presmerovať hovor na externé číslo cez Interactive Voice Response