Gamifikácia v zákazníckej službe

Čo je gamifikácia?

Gamifikácia je aplikácia herných mechaník/prvkov na neherné aktivity. Dá sa aplikovať v mnohých neherných prostrediach, ako je zákaznícka služba, marketing, predaj alebo vzdelávací obsah.

Prečo je gamifikácia dôležitá pre zákazníckú službu?

Použitie gamifikácie v zákazníckej službe môže zvýšiť angažovanosť agentov, podporiť zdravú konkurenciu medzi tímami a jednotlivcami, zvýšiť produktivitu a podporiť spoluprácu na dosiahnutí spoločného cieľa.

Gamifikácia využíva prirodzené ľudské sklony k súťaženiu a v dôsledku toho môže zlepšiť výkon. Pretože zákaznícka služba je opakujúca sa a náročná práca, agenti zákazníckej podpory musia byť motivovaní, uznaní a ocenení, aby naďalej pracovali na vysokej úrovni.

Aké funkcie gamifikácie ponúka LiveAgent?

Funkcie gamifikácie LiveAgent sú navrhnuté tak, aby chválili, motivovali, zabávali, zvyšovali produktivitu a podporovali spoluprácu v tímoch.

Odmeny a odznaky

LiveAgent ponúka predvolené odznaky, ktoré sú založené na hodnotení výkonu každého agenta za posledných 7 dní. Ak sa vám nepáčia predvolené odznaky, môžete ich prispôsobiť a vytvoriť si vlastné.

Tu je zoznam našich aktuálnych predvolených odznaků:

• Riaditeľ dopravy – Pridelený agentovi, ktorý prenáša najviac lístkov.
• Siesta – Pridelený agentovi, ktorý si vzal najdlhšie prestávky.
• Rebel bez príčiny – Pridelený agentovi, ktorý dostal najviac negatívnych recenzií.
• Inšpektor – Pridelený agentovi s najdlhším priemerným časom prezerania lístka.
• Rýchly Gonzales – Udelený agentovi, ktorý najrýchlejšie reagoval na zvonenie chatov.
• Odmenený – Udelený agentovi s najviac pozitívnymi recenziami.
• Kávička – Pridelený agentovi, ktorý si berie najviac prestávok.
• Romanopisec – Pridelený agentovi, ktorý napísal najdlhšiu odpoveď na lístok deň predtým.
• Označovateľ – Pridelený agentovi, ktorý označil najviac lístkov.
• Štvorlístok – Tento odznak je pridelený náhodne a objavuje sa veľmi zriedka. Hovorí sa, že prináša šťastie. Kým máte tento odznak, zákazníci vám budú klásť len ľahké otázky ✨
• Express – Pridelený agentovi s najkratším časom prezerania lístka.
• Pracovitý – Pridelený agentovi, ktorý strávil online najviac času.
• Zhovorčivý – Pridelený agentovi, ktorý mal najdlhšiu reláciu živého chatu deň predtým.
• Čistič – Pridelený agentovi, ktorý rieši/maže najviac lístkov.
• Rozprávavý – Pridelený agentovi, ktorý mal najdlhší hovor deň predtým.

Úrovne

Úrovne sú zábavné tituly, ktoré sa zobrazujú vedľa mena každého agenta. Podporujú zdravú konkurenciu a motivujú každého jednotlivca, aby dosiahol ďalšiu úroveň. Úrovne sa dosahujú v priebehu času a určujú aktuálne zručnosti vašich agentov. Keď je úroveň dosiahnutá, je trvalá, čo znamená, že úroveň nemôže byť stratená kvôli neaktivite.

V súčasnosti LiveAgent ponúka 12 vopred pripravených úrovní. Sú úplne prispôsobiteľné, takže ak chcete vytvoriť vlastné personalizované úrovne, ktoré sa zhodujú s kultúrou vašej spoločnosti, môžete tak urobiť.

Benchmarky a rebríčky

Benchmarky a rebríčky zobrazujú úspechy vášho agenta priamo na vašom paneli LiveAgent. Môžete zobraziť metriky, ako je napríklad ako dlho je každý agent online, koľko správ odpovedali, koľko hovorov prijali, realizované predaje atď.

Benchmarky sú skvelým motivátorom, pretože dávajú vašim agentom pohľad v reálnom čase na to, ako si vedú v porovnaní s ich kolegami. Ak agent vidí, že zaostáva, pravdepodobne začne proaktívne zlepšovať svoj výkon.

Ďalšie funkcie, ktoré môžu pomôcť vašim agentom zostať produktívni

Najlepšia platforma zákazníckej služby LiveAgent bola vytvorená s myšlienkou na produktivitu a tímovú prácu. Hlavným cieľom bolo vytvoriť produkt, ktorý uľahčuje prácu agentov podpory – vytváraním nástrojov, ktoré vytvárajú efektívnejší pracovný postup. Okrem funkcií gamifikácie tu sú ďalšie funkcie LiveAgent, aby bola vaša práca ešte efektívnejšia:

Interný chat

Interné chaty umožňujú agentom zákazníckej podpory chatovať navzájom priamo v LiveAgent. Umožňujú agentom konzultovať sa s kolegami bez toho, aby museli opustiť aplikáciu. Agenti môžu chatovať, žiadať o pomoc, posielať prílohy a dokonca si navzájom posielať klikateľné odkazy na ID lístkov, ktoré nasmerujú príjemcu na príslušný lístok.

Interný hovor

Interné hovory, rovnako ako interné chaty, umožňujú agentom podpory volať sa navzájom priamo cez aplikáciu LiveAgent. Ak agenti potrebujú pomoc s konkrétnym lístkom, môžu iniciovať interný hovor priamo z rozhrania lístka.

Pravidlá automatizácie

LiveAgent ponúka tri typy pravidiel automatizácie – čas, akcia a SLA.

• Pravidlá času sú podmienené časom a vykonávajú sa, ak sú splnené podmienky. Pravidlá času sa zvyčajne používajú na nudné a opakujúce sa úlohy, ako je čistenie, nasledovacie a pripomínajúce e-maily, riešenie lístkov atď. Ako príklad môžete nastaviť pravidlo, ktoré automaticky pošle e-mail s spätnou väzbou každému zákazníkovi 24 hodín po vyriešení jeho otázky.
• Pravidlá spustené akciou vykonávajú vopred definované akcie, ak sú splnené ich podmienky. Ako príklad môžete nastaviť pravidlo, ktoré automaticky smeruje všetky lístky so slovami “predplatné”, “upgrade” a “platba” do oddelenia predaja.
• Pravidlá SLA pracujú úzko s tlačidlom na vyriešenie, aby sa zabezpečilo, že lístky viazané na dohody o úrovni služieb sú zodpovedané včas.

Pripravené odpovede

Pripravené odpovede umožňujú agentom vytvoriť vopred definované odpovede na často kladené otázky. Keď sú tieto odpovede uložené v systéme, agenti ich môžu použiť na odpoveď na otázky zákazníkov z živého chatu, e-mailu a portálu zákazníka. Stačí jeden klik!

Univerzálna doručovacia zložka

Naša univerzálna doručovacia zložka uľahčuje multitasking. Agenti sa môžu zamerať na odpoveď na viacero lístkov z rôznych kanálov súčasne. Napríklad agent môže odpovedať na viacero živých chatov, zatiaľ čo píše dlhú odpoveď e-mailom. Ako? S našou funkciou viacerých kariet lístkov.

Hybridný tok lístkov

Hybridný tok lístkov vám umožňuje sledovať cestu kontaktu/riešenia problému vášho zákazníka cez rôzne kanály, pričom zostávate v rovnakom vlákne lístka. Ak sa zákazník, ktorému pomáhate, odvoláva na predchádzajúcu konverzáciu, ktorú mal s iným agentom, môžete ju ľahko vyhľadať v hybridnom vlákne lístka.

CRM

LiveAgent má zabudovaný CRM priamo v univerzálnej doručovacej zložke. Kým chatujete so zákazníkom v reálnom čase, môžete zobraziť jeho informácie, predchádzajúce lístky, nákupy a akékoľvek ďalšie informácie, ktoré ste zhromaždili. Okrem toho môžete upravovať a aktualizovať informácie CRM v reálnom čase.

Integrácie tretích strán

LiveAgent sa integruje s viac ako 40 aplikáciami tretích strán, ako sú MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply a ďalšie. Integráciou aplikácií, ktoré používate denne, s LiveAgent, môžete pristupovať k obsahu každej aplikácie a vykonávať akcie bez opustenia vášho helpdesku.

Napríklad, ak používate PipeDrive a chcete pridať novú ponuku do svojho potoka, môžete to urobiť priamo v LiveAgent. Stačí otvoriť kartu kontaktu alebo pole informácií o lístku a kliknúť na ikonu PipeDrive. Keď kliknete na ikonu, budete môcť pridať nové ponuky alebo upraviť existujúce hodnoty ponúk.

Integrácia aplikácií, ktoré používate denne, s LiveAgent vám nakoniec ušetrí čas – menej klikania, menej prihlasovacích údajov a menej kariet.

Ako nastaviť gamifikáciu

Ak potrebujete pomoc s nastavením gamifikácie v účte LiveAgent, postupujte podľa krokov uvedených v tomto videu alebo krokov uvedených nižšie.

1. Kliknite na Konfigurácia > Systém > Gamifikácia
2. Prejdite na kartu odznaků a upravte odznaky (názov, obrázok, popis)
3. Kliknite na kartu úrovne a upravte úrovne, pridajte nové úrovne a upravte podmienky

Ako môže vaša firma profitovať z funkcií gamifikácie?

Vyššia produktivita

Ľudia sú prirodzene konkurenční a funkcie gamifikácie v LiveAgent využívajú túto ľudskú vlastnosť na zvýšenie produktivity na pracovisku. Keď jeden agent začne vynikať, ostatní sa budú snažiť držať krok. V dôsledku toho sa celý tím bude navzájom motivovať, aby pracoval usilovnejšie a múdrejšie.

Lepšia morálka

Vysoká morálka znamená energizovaného ducha. Keď majú tímy zákazníckej služby vysokú morálku, povzbudzujú sa navzájom, sú šťastní a ochotní si navzájom pomáhať. Funkcie gamifikácie môžu zvýšiť morálku tímu, pretože poskytujú uspokojenie z dokončenia “úloh”, zvýšenia úrovne a získania odznaků/odmien.

Celkovo má vysoká morálka motivačný účinok, pretože dáva agentom zákazníckej podpory pocit, že prispievajú k niečomu väčšiemu, čo dáva ich práci väčší zmysel.

Vynikajúca služba

Použitie úrovní, odznaků, odmien a rebríčkov môže pomôcť vašim agentom poskytnúť lepšiu službu vašim zákazníkom. Ako? Ak agenti vedia, že môžu rýchlejšie zvýšiť úroveň tým, že budú konzistentne dostávať pozitívne recenzie a budú poskytovať zákazníkom znalostné a rýchle odpovede, budú s väčšou pravdepodobnosťou poskytovať tento typ služby. Budú tiež s väčšou pravdepodobnosťou naďalej zlepšovať a nakoniec sa budú lepšie učiť svojej práci a získavať jedinečné zručnosti.

Viac inovácií

Keď nastavíte týždenné výzvy tímu, agenti budú s väčšou pravdepodobnosťou spolupracovať na riešení zložitých problémov. Rôzne pohľady, zručnosti a pozadia môžu priniesť nové riešenia existujúcich problémov.

Spokojnejší zákazníci

Čím efektívnejší sú vaši agenti pri riešení problémov, tým spokojnejší sú zákazníci. Ak sa nad tým zamyslíte, konečným cieľom zákazníka je vždy vyriešiť problémy čo najrýchlejšie a najefektívnejšie. Keď sú pridelení agentovi zákazníckej podpory, ktorý poskytuje znalostné, rýchle a personalizované služby, budú určite príjemne prekvapení a budú vašu spoločnosť považovať za vysoko.