Prečo potrebujete systém ticketingu?
Systémy ticketingu sú nevyhnutné pre efektívnu správu zákazníckej podpory. Centralizujú požiadavky, konsolidujú interakcie, udržiavajú štandardy služieb, zlepšu...
5 min čítania
Ticketing
Čo sú filtre na tickety?
Filtre na tickety sa dajú použiť na vyhľadávanie ticketov v rámci vášho softvéru na podporu. Filtre môžete definovať ako nastavenia, pravidlá alebo požiadavky, ktoré sa dajú použiť na vyhľadávací dotaz, takže sa v zozname výsledkov vyhľadávania zobrazia iba tickety, ktoré spĺňajú tieto podmienky.
Filtre na tickety sú veľmi podobné akýmkoľvek iným filtrom, ktoré používate na internete. Napríklad sú porovnateľné s filtrami vyhľadávania Google, ktoré vám pomôžu nájsť relevantné výsledky vyhľadávania Google, alebo filtrami TripAdvisor, ktoré vám umožňujú nájsť správny hotel, reštauráciu alebo aktivitu na základe vášho rozpočtu a ďalších kritérií.
Prečo sú filtre na tickety užitočné?
Použitie filtrov na tickety v nástroji na správu ticketov môže výrazne zlepšiť váš proces správy ticketov. Tieto filtre majú praktický účel – pomáhajú vám sledovať a nájsť špecifické tickety. Napríklad, ak máte v schránke softvéru na podporu uložený veľký počet ticketov, môže byť ťažké a časovo náročné sa vracať a hľadať konkrétny ticket. Pomocou týchto filtrov však môžete tento proces zjednodušiť a nájsť špecifický ticket len za niekoľko sekúnd.
Čím špecifickejšie sú vaše filtre, tým presnejšie budú vaše výsledky. Napríklad, povedzme, že hľadáte ticket od VIP zákazníka menom Ján. Kontaktuje vašu podporu už roky, takže nájdenie konkrétneho ticketu od neho bude trochu ťažké. Pamätáte si však, že Ján odoslal ticket, ktorý hľadáte, prostredníctvom live chatu. Tiež si pamätáte, že jeho otázka bola technická.
Svoje vyhľadávanie môžete zúžiť výberom zdroja ticketu ako live chat. Potom, aby ste to ešte viac zúžili, môžete vybrať filter značky, ktorý obsahuje značku technickej podpory.
Vytvorenie týchto filtrov v softvéri na správu ticketov výrazne zúži vaše vyhľadávanie a uľahčí vám nájdenie ticketu, ktorý hľadáte.
Ako môžem filtrovať svoje tickety v LiveAgent?
- Prihláste sa do LiveAgent.
- Kliknite na Tickety.
- Kliknite na Vlastný filter.
- Vyberte vhodné kritériá filtra ako je stav, zdroj a značky.
- Kliknite na Použiť.
Ako používať vlastné filtre
- Prihláste sa do LiveAgent.
- Kliknite na Tickety.
- Kliknite na Vlastný filter.
- Vyberte vhodné hodnoty a podmienky filtra.
- Kliknite na Použiť.
Ako môžem vytvoriť vlastné filtre?
- Prihláste sa do LiveAgent.
- Kliknite na Tickety.
- Kliknite na Vytvoriť.
- Pomenujte svoj filter.
- Vyberte vhodné hodnoty a podmienky filtra.
Svoj filter môžete vytvoriť na základe:
- Stavu
- Zdroja
- Značiek
- Požiadavky od
- Priradené k
- Nepriradené k
- Oddelenia / Oddelenia (vylúčiť)
- Správa pridaná od
- Správa pridaná
- Vytvorené
- Zmenené
- Vyriešené
- Úrovne SLA
- Skupiny zákazníkov
- Kategórie návrhov
- Kategórie fóra
- Potom vyberte ďalšie informácie filtra. Napríklad, ak ste vybrali oddelenie, vyberte, ktoré oddelenie (napríklad marketing, IT, predaj atď.)
- Kliknite na Vytvoriť.
- Váš filter na tickety bude viditeľný na ľavej strane obrazovky.
Aké typy podmienok filtrov sú dostupné v LiveAgent?
LiveAgent ponúka nespočetné možnosti filtrovania.
Možnosti filtra stavu:
- Odpovedané
- Volanie
- Chatovanie
- Spam
- Vymazané
- Nové
- Otvorené
- Vyriešené
- Odložené
Možnosti filtra zdroja:
- Tlačidlo chatu
- Kontaktný formulár
- Správa na Facebooku
- Pozvánka
- Fórum
- Návrh
- Hovor
- Widget hovorov
- Viber
Možnosti filtra značiek:
- Obsahuje
- Obsahuje ktorýkoľvek z
- Sú prázdne
- Nie sú prázdne
Ďalšie filtre:
- Predmet ako
- Požiadavka od
- Priradené k
- Nepriradené k
- Oddelenie
- Oddelenie (vylúčiť)
- Správa pridaná od
- Správa
- Vytvorené
- Zmenené
- Úroveň SLA
- Kategória návrhu
- Kategória fóra
- Značky
- Vylúčiť značky
- Platforma
- Stav objednávky
- Priorita
- Stav
- Kategória
- URL
- Poštová adresa
- Vaša pozícia
- Spoločnosť
- Akékoľvek vlastné polia ticketu, ktoré ste vytvorili
Môžem filtrovať svoje tickety s viacerými hodnotami naraz?
Áno! Softvér na podporu LiveAgent môže filtrovať vaše tickety s neobmedzeným počtom hodnôt.
Aktualizujú sa filtre na tickety v reálnom čase?
Uložené filtre na tickety sa neaktualizujú v reálnom čase. Preto počet ticketov Otvorené a Nové zobrazený vedľa názvu filtra často neodráža počet ticketov zobrazených vo filtri. Keď však kliknete na filter, počet sa aktualizuje.
Filtre sa aktualizujú približne každých 2 sekúnd až 10 minút. Tento čas je iný pre každý uložený filter na tickety a závisí od podmienok filtra. Napríklad skryté filtre sa prepočítavajú iba každých 5 až 10 minút. Na druhej strane, aktívne filtre s iba niekoľkými otvorenými a novými ticketmi sa aktualizujú každých 2 sekúnd. Aktívne filtre s 99+ ticketmi sa aktualizujú menej často. Navyše, ak ste vytvorili komplexný filter vyhľadávania, ktorý trvá aspoň 30 sekúnd na načítanie výsledku, nebudú sa aktualizovať viac ako každých 32 sekúnd.
Čo sú globálne filtre na tickety?
Ak ste vlastníkom svojho účtu LiveAgent, máte možnosť vytvoriť globálne filtre na tickety. Globálne filtre na tickety definujú predvolené filtre na tickety pre všetkých alebo konkrétnych agentov. Toto nastavenie zabezpečuje, že vaši agenti majú jasný prehľad ticketov a nie sú rozptyľovaní ticketmi priradených iným agentom alebo oddeleniam.
Nastavenie globálnych filtrov na tickety
- Prihláste sa do LiveAgent.
- Kliknite na Konfigurácia.
- Kliknite na Systém.
- Vyberte Filtre na tickety.
- Kliknite na Pridať filter.
- Pomenujte svoj filter.
- Zrušte zaškrtnutie políčka ‘Viditeľné pre všetkých agentov’.
- Pridajte agentov alebo Pridajte oddelenia a vyberte, komu chcete, aby bol filter viditeľný.
- Vyberte hodnoty filtra na tickety.
- Kliknite na Vytvoriť.
Zmena existujúceho filtra na tickety na globálny filter na tickety
- Prihláste sa do LiveAgent.
- Kliknite na Konfigurácia.
- Kliknite na Systém.
- Vyberte Filtre na tickety.
- Vyberte existujúci filter na tickety kliknutím na tlačidlo Upraviť (ikona ceruzky).
- Ak chcete, aby bol filter na tickety viditeľný všetkým vašim agentom podpory, uistite sa, že je zaškrtnuté políčko ‘Viditeľné pre všetkých agentov’. Ak chcete, aby bol viditeľný iba niektorým agentom, zrušte zaškrtnutie políčka a vyberte, ktorí agenti alebo oddelenia by mali mať možnosť zobraziť tento filter na tickety.
- Kliknite na Uložiť.
Príklady prípadov použitia filtrov na tickety
Zobrazenie ticketov priradených konkrétnemu agentovi
Povedzme, že jeden z vašich kolegov ide na dovolenku a vy ste poverení ho zastupovať počas jeho neprítomnosti. Jedným zo spôsobov, ako zabezpečiť, že odpoviete na všetky tickety mu priradené, by bolo vytvorenie filtra obsahujúceho všetky jeho tickety.
Zobrazenie ticketov vytvorených dnes
V našom druhom príklade povedzme, že chcete zobraziť všetky tickety vytvorené dnes, pretože hľadáte konkrétny dotaz. Opäť vám filtre na tickety umožňujú to urobiť s ľahkosťou.
Zdroje vedomostnej bázy
Ste pripravení vyhľadávať tickety s ľahkosťou?
Filtujte tickety podľa kanála, zákazníka alebo akéhokoľvek iného vlastného filtra, aby ste uľahčili vyhľadávanie. Vyskúšajte to dnes zadarmo. Nie je potrebná kreditná karta. Začnite svoju 30-dňovú bezplatnú skúšku dnes.
