Integrácia počítača a telefónu

Čo je CTI?

Integrácia počítača a telefónu alebo CTI je softvér, ktorý umožňuje stolným počítačom interagovať s telefónmi na uskutočňovanie telefonických hovorov. Inými slovami, je to technológia, ktorá spája počítače a telefóny v call centrách.

CTI nevyžaduje, aby ste mali pevnú linku, môžete použiť váš VoIP telefónny systém na vytáčanie telefónnych čísel, prijímanie telefonických hovorov a vykonávanie ďalších akcií potrebných na úspešné fungovanie call centra.

Nemyslite si však, že CTI pridáva do rozhrania agenta iba ovládacie prvky pre telefónne funkcie. Je to oveľa viac, ako sa na prvý pohľad zdá. Poďme diskutovať o niektorých funkciách, ktoré CTI poskytuje a ktoré povedú vašu skúsenosť s call centrom na ďalšiu úroveň.

• Interaktívna hlasová odpoveď (IVR) – bez IVR by CTI nemohla fungovať.
• Screen pops – CTI môžete pripojiť k vášmu softvéru na správu vzťahov so zákazníkmi (CRM). To znamená, že keď agent call centra odpovie na príchodzúci hovor, systém automaticky zbiera informácie o zákazníkovi a prezentuje ich agentovi v pop-up okne.
• Smerovanie hovorov – CTI zbiera údaje z CRM alebo iných záznamov spoločnosti, aby smerovala príchodzúci hovor agentovi call centra, ktorý je najlepšie vybavený na riešenie problémov zákazníka. Smerovanie na základe zručností, inteligentné smerovanie hovorov a ďalšie sa vykonávajú prostredníctvom automatického rozdelenia hovorov (ACD), ktoré uľahčuje CTI.
• Vytváraní záznamov – záznamy hovorov sa môžu automaticky pridať do vášho CRM.
• Hlásenia – vďaka možnosti pripojiť CTI k iným obchodným softvérom môžete generovať hlásenia na základe robustného súboru údajov.

Ako funguje CTI v LiveAgent?

V LiveAgent môžete nastaviť CTI pomocou SIP Trunk. SIP alebo Session Initiation Protocol definuje všetky prvky hovoru a preto vám umožňuje uskutočňovať príchodzí a odchádzajúce hovory, videohovory, posielať správy atď.

Ak máte mesačné predplatné nášho softvéru na podporu, môžete pripojiť akéhokoľvek podporovaného poskytovateľa VoIP, ktorý umožňuje integráciu SIP Trunk. Vaše hovory budú stále spracovávané a sledované vlastnou infraštruktúrou LiveAgent.

Prečo by ste mali používať integráciu počítača a telefónu?

Existuje mnoho spôsobov, ako CTI môže zlepšiť skúsenosť volajúceho, ale aj zjednodušiť a zefektívniť každodenné operácie call centra a priblížiť vás k vašim obchodným cieľom.

Ale ako ju používate na prevádzku kontaktného centra, ktoré zamestnáva pokojných, angažovaných agentov, ktorí hovoria so spokojnými zákazníkmi?

Tu sú niektoré z kľúčových výhod, ktoré CTI prinesie vašej spoločnosti:

Zlepšená skúsenosť zákazníka

S vhodným obchodným nástrojom na mieste budú všetci vaši zákazníci cítiť ako priorita, bez ohľadu na veľkosť vášho kontaktného centra.

CTI robí obrovský rozdiel v pracovnom postupe vašej spoločnosti a skúsenosti zákazníkov. Funkcie ako IVR sa rýchlo stávajú neoddeliteľnou súčasťou každodenných činností kontaktných centier. Umožňujú širokú ponuku možností samoobsluhy, ktoré nevyžadujú, aby zákazníci priamo hovorili so zástupcami zákazníckej podpory. Zákazníci si cenia, keď podnik rešpektuje ich čas, takže umožnenie im riešiť ich problémy a odpovedať na ich otázky ich nielen posilňuje, ale znižuje aj obávaný čas čakania.

Ďalej, integráciou CTI s inými obchodným riešeniami ako CRM, môžete poskytnúť oveľa vyšší stupeň personalizácie. Keď máte údaje o zákazníkoch ľahko dostupné, agenti zákazníckej starostlivosti môžu rýchlo vytiahnutí informácie ako čísla objednávok, minulé interakcie alebo dokonca aj súvisiace poznámky.

Zvýšená produktivita

Umožnenie zástupcom call centra uskutočňovať telefonické hovory cez ich počítače je samo osebe obrovská pomoc.

Avšak to nie je všetko, čo CTI môže urobiť na zvýšenie produktivity vášho call centra. Najúčinnejším nástrojom je tu IVR. Agenti sa nemusia cítiť ohromení navigáciou obrovského množstva hovorov a ich preposielaním sem a tam, keď riešenie ako IVR sa o to môže postarať.

V kombinácii s ďalšími pokročilými funkciami ako inteligentné smerovanie hovorov alebo automatický spätný hovor môžete zľaviť obrovskú záťaž z ramien agentov.

Funkcia screen pop a integrácia CRM môžu byť v zaneprázdnenom kontaktnom centre záchranou. To vám umožňuje poskytnúť vyšší stupeň spokojnosti zákazníkov, ako aj umožňuje agentom plne sa zamerať na poskytovanie najlepšej zákazníckej služby.

A nezabudnite, že CTI je to, čo vám umožňuje nastaviť call centrum kdekoľvek ste. Práca na diaľku by nebola možná pre väčšinu tímov podpory a predaja bez tejto technológie.

Znížené náklady

V dnešnej dobe je úplne nemožné prevádzkovať call centrum iba pomocou pevných línií. CTI je oveľa lacnejšia na inštaláciu a údržbu ako tradičné systémy PBX.

Navyše, systémy založené na CTI sú ľahko škálovateľné, takže umožňujú vášmu podniku rásť. Väčšina týchto softvérových riešení je založená na predplatnom, takže môžete prispôsobiť vaše call centrum na správu meniacich sa objemov hovorov.

Kontrola toku hovorov

Smerovanie hovorov, ACD, zaraďovanie hovorov a ďalšie vám dávajú väčšiu kontrolu nad tokom hovorov, dokonca aj v najzaťaženejších dňoch.

Prispôsobte si cesty vašich zákazníkov tak, aby mohli rýchlo a efektívne vyriešiť svoje otázky, pričom agenti call centra budú mať všetko pod kontrolou.

Zvýšte výkon vášho call centra

Existuje nespočetne metrík, ktoré môžete sledovať a hlásení, ktoré môžete generovať. Využitie agentov, celková produktivita call centra, SLA, priemerný čas spracovávania hovoru a mnoho ďalších vám umožňujú študovať všetky aspekty operácií kontaktného centra.

Hlboké ponorenie sa a skutočné pochopenie rôznych analýz call centra a kľúčových ukazovateľov výkonu (KPI) je to, čo vám umožňuje robiť informované rozhodnutia a zvýšiť efektivitu vášho kontaktného centra.

Ako nastaviť integráciu počítača a telefónu v LiveAgent

LiveAgent pripravil natívne integrácie s viacerými poskytovateľmi VoIP. Aby ste mohli využiť plný potenciál jeho mnohých funkcií a možností, odporúčame si vybrať náš najpopulárnejší mesačný plán predplatného All-inclusive.

• Prihláste sa do svojho účtu LiveAgent
• Kliknite na Konfigurácia
• Kliknite na Hovory
• Kliknite na Čísla
• Kliknite na Pridať číslo
• Vyberte poskytovateľa
• Vyplňte nasledujúce informácie: číslo, SIP hostiteľ, port, používateľské meno, heslo