Pravidlá času

Čo sú pravidlá času?

Pravidlá času sú pravidlá automatizácie, ktoré nie sú spustené akciou, ale sú namiesto toho podmienené časom a majú vysoký objem lístkov. Najčastejšie sa používajú na úlohy čistenia help desku, e-mailové pripomienky alebo follow-upy, riešenie lístkov, ktoré nemali dlho žiadnu aktivitu, alebo pridávanie značiek. Možnosti sú nekonečné.

Príklady pravidiel času

Príklad č. 1

Ako používateľ LiveAgent môžete nastaviť pravidlo času, ktoré automaticky pošle follow-up e-mail 24 hodín po vašej poslednej interakcii so zákazníkom.

Príklad č. 2

Môžete tiež nastaviť pravidlo času, ktoré automaticky označí všetky lístky, na ktoré sa neodpovedalo 10 dní, ako vyriešené.

Príklad č. 3

LiveAgent automaticky vymaže lístky označené ako SPAM, ktoré sú staršie ako 90 dní.

Ako fungujú pravidlá času?

Keď je pravidlo času nastavené, systém automaticky spustí periodické kontroly na pozadí v krátkych intervaloch (zvyčajne jednu minútu) a skontroluje, či sú splnené podmienky pravidla času. Ak áno, pravidlo sa automaticky vykoná.

Prečo sú pravidlá času dôležité?

Pravidlá času môžu byť mimoriadne prospešné pre akýkoľvek podnik, ktorý má vysoký objem lístkov, pretože môžu zľahčiť stres agentov a vykonať nudné a opakujúce sa úlohy v krátkom čase. Hlavné výhody pravidiel času sú:

• Zlepšená efektivita/pracovný postup agenta
• Zlepšené časy odozvy
• Menej priestoru pre ľudskú chybu
• Menej stresu/znížená šanca na vyhorenie
• Znížené náklady na podporu a ušetrený čas

Aké ďalšie typy pravidiel existujú v LiveAgent?

Okrem pravidiel času môžu používatelia LiveAgent využívať pravidlá automatizácie spustené akciou a pravidlá SLA (dohoda o úrovni služieb). Tieto pravidlá môžete vopred nastaviť tak, aby najlepšie vyhovovali vašej firme a aby bol váš software na správu lístkov podpory efektívny.

Pravidlá akcií

Pravidlá akcií sú základné pravidlá spustené akciou. Používatelia LiveAgent môžu nastaviť spúšťač a akciu, a keď sú splnené podmienky spúšťača, akcia sa vykoná. Napríklad môžete nastaviť pravidlo, ktoré automaticky pridelí akýkoľvek lístok obsahujúci slová “fakturácia” alebo “platba” oddeleniu fakturácie.

Pravidlá SLA

Pravidlá SLA je možné aplikovať iba na nastavenie SLA a sú viazané na úrovne SLA. Príkladom pravidla SLA by mohlo byť zmena úrovne SLA lístka alebo zastavenie vykonávania iných pravidiel.

Čo môžete robiť s pravidlami času v LiveAgent?

Pravidlá času je možné aplikovať, keď:

• Lístok je starší ako určitý počet dní, hodín alebo minút
• Stav lístka sa nezmenil počas určitého počtu dní, hodín alebo minút
• Lístok je splatný za menej ako určitý počet dní, hodín alebo minút
• Lístok je po splatnosti viac ako určitý počet dní, hodín alebo minút

Podmienky, ktoré je možné aplikovať na pravidlá času

• Stav lístka
• Lístok vytvorený (dátum)
• Lístok zmenený (dátum)
• Lístok vymazaný
• Adresa URL referrera spustenia lístka
• Priorita lístka
• Oddelenie lístka
• Lístok pridelený
• Skupina zákazníkov
• Značky lístka

Akcie, ktoré je možné vykonať pravidlami času

• Prenos lístka
• Vyriešenie lístka
• Vymazanie lístka
• Zmena priority lístka
• Zmena úrovne SLA
• Označenie ako spam
• Označenie ako nie spam
• Vyčistenie lístka
• Odoslanie odpovede
• Zmena predmetu lístka
• Volanie URL
• Pridanie značky
• Odstránenie značky
• Odoslanie pošty na
• Zastavenie iných pravidiel
• HTTP požiadavka

Ako vyzerajú pravidlá času v praxi?

Ak je pravidlo aplikované na lístok, zmena sa zobrazí v podrobnom zobrazení lístka (aby sa zabezpečila jasná zodpovednosť za spracovanie lístka). Zmeny lístka vykonané s aktívnymi pravidlami času môžu vidieť administrátori aj agenti.

Ako nastaviť pravidlá času v LiveAgent

1. Prihláste sa do LiveAgent.
2. Kliknite na Konfigurácia (ikona ozubeného kolesa v ľavom paneli menu).
3. Kliknite na Automatizácia.
4. Kliknite na Pravidlá času.
5. Kliknite na Vytvoriť.
6. Zaškrtnite políčko Stav Aktívny
7. Vytvorte názov pre vaše pravidlo.
8. Sekciu Poznámky môžete nechať prázdnu alebo môžete pravidlo popísať podrobnejšie. Toto pole je jednoducho pre vašu pohodlnosť.
9. Vyberte premennú “Aplikovať, keď”.
10. Vyberte podmienky času — po akom čase by sa malo vaše pravidlo vykonať?
11. Voliteľne: Kliknite na Pridať skupinu podmienok.
12. Vyberte podmienky podľa vášho výberu.
13. Vyberte polia vykonať akciu podľa vášho výberu
14. Kliknite na Uložiť.

Výhody pravidiel času

Menej priestoru pre ľudskú chybu a znížená šanca na vyhorenie agenta

Automatizácia je presná – ľudia nie sú. Predstavujete si, keby si vaši agenti museli pamätať, na ktoré lístky nedostali odpoveď a museli by na nich nadväzovať? Samozrejme, bolo by to nemožné, čo by mohlo vytvoriť niektoré nepríjemné situácie, ktoré by mohli byť škodlivé pre vašu firmu. Okrem toho, pamätanie si, kedy je vhodný čas na nadväzovanie na každú požiadavku zákazníka, môže viesť k rýchlemu vyhoreniu agenta. Ak máte zavedené pravidlá automatizácie, ktoré sa starajú o tieto administratívne úlohy, oslobodí to čas a myseľ vašich agentov, čo im umožní zamerať sa na dôležitejšie úlohy. Tiež sa zabezpečí, že nie sú stresovaní a môžu byť produktívni dlhšie.

Zlepšená spokojnosť zákazníkov

Spokojní zákazníci sú základom každej firmy, pretože ovplyvňujú odporúčania, online recenzie, ústne odporúčania a predaj. Ako také, každá firma by sa mala snažiť udržať svojich zákazníkov spokojných s vynikajúcou službou, rýchlymi časmi odozvy a personalizovaným prístupom.

Udržiavanie spokojnosti vašich zákazníkov pomocou pravidiel času je jednoduché, nechajte systém nadväzovať na každý dotaz a vaši zákazníci sa budú cítiť cenení a ocenení. Je to také jednoduché!

Pravidlá automatizácie šetria čas a peniaze

Predstavujete si, že by ste museli ručne nadväzovať na každý neodpovedaný lístok? Nielen by to bola mimoriadne časovo náročná úloha, ale bola by to aj veľmi drahá. Našťastie, software help desku ako LiveAgent môže vykonať nespočetné pravidlá času, ktoré ušetria vašim agentom obrovské množstvo času v dlhodobom horizonte. Nechajte logistiku na nás, aby sa vaši agenti mohli zamerať na to, čo je dôležité — pestovanie vzťahov so zákazníkmi.

Zdroje znalostnej bázy

Ak sa chcete dozvedieť viac o pravidlách času, pozrite si naše zdroje znalostnej bázy:

• Nastavenie pravidiel času
• Odoslanie automatických odpovedí zákazníkovi po vytvorení lístka

Ste pripravení vytvoriť svoje vlastné pravidlá času?

Ušetrite až 15 hodín práce týždenne pomocou vlastných pravidiel času. Možnosti sú nekonečné. Začnite svoju bezplatnú 30-dňovú skúšobnú verziu dnes. Nie je potrebná kreditná karta.