Záznamy podrobností hovorov

Čo sú záznamy podrobností hovorov?

Záznamy podrobností hovorov, alebo CDR skrátene, sú typy metaúdajov, ktoré zachytávajú informácie o telefonických interakciách vo vašom kontaktnom centre. Môžu to byť prichádzajúce a odchádzajúce hovory, ako aj textové správy vo vašom telefónnom systéme. Záznamy podrobností hovorov umožňujú podnikom analyzovať a lepšie pochopiť detaily telefonických interakcií, ktoré ich kontaktné centrá majú. CDR sú dostupné na analýzu na všetkých vašich pripojených zariadeniach – vrátane mobilných telefónov a ďalších zariadení.

Údaje o všetkých prichádzajúcich a odchádzajúcich hovoroch sa zbierajú pravidelne na spracovanie na rôzne diagnostické, používateľské a kapacitné účely reportovania.

Záznamy podrobností hovorov sú tiež dôležitým zdrojom na účely fakturácie, pretože špecificky určujú používanie telefónnych systémov v spoločnostiach, ktoré na vedenie svojho podnikania spoliehajú buď na VoIP alebo tradičnú telefóniu.

Existujú dva spôsoby, ako môžete zaznamenávať hovory:

• Bezdrôtová sieť – záznamy sa zaznamenávajú prostredníctvom veže mobilnej siete spoločnosti
• VoIP (hlasová komunikácia cez internetový protokol) – údaje z prichádzajúcich aj odchádzajúcich hovorov sa zaznamenávajú, v tomto prípade z VoIP aj bezdrôtovej mobilnej siete

Záznamy podrobností hovorov generuje špecializovaný softvér. Keď sú vytvorené súbory CDR, sú uložené v databáze, kde ich môžete neskôr pristupovať a analyzovať. Niektoré spoločnosti s väčším objemom telefonických interakcií môžu používať softvér na generovanie, ukladanie, analýzu a vytvárame správ o metrikách kontaktného centra vrátane CDR.

Prečo sú záznamy podrobností hovorov dôležité?

Záznamy podrobností hovorov boli pôvodne vyvinuté telekomunikačnými spoločnosťami výlučne na účely fakturácie. Avšak, keď sa potreby moderných podnikov vyvíjali, záznamy podrobností hovorov sa začali stávať neoddeliteľnou súčasťou mnohých operácií kontaktného centra.

CDR sa považujú za jednu z najvýznamnejších metrík VoIP hovorov. Ak chcete zostať na vrchole svojich cieľov a KPI a udržiavať konzistentné výsledky, mali by ste ich analyzovať pravidelne.

Tu sú niektoré z kľúčových výhod, ktoré môžu záznamy podrobností hovorov priniesť vášmu podniku:

• Účely fakturácie – Váš poskytovateľ telefónnych služieb môže odhadnúť, koľko vám bude fakturovaný za určité obdobie. Navyše, ak sa vyskytnú akékoľvek problémy alebo nezrovnalosti, CDR poskytujú ľahký a dostupný digitálny dôkaz, ktorý pomáha ich rýchlo a efektívne vyriešiť.

• Reportovanie – V prostredí kontaktného centra je možné vygenerovať mnoho správ. Patria sem komunikačná aktivita, skutočné metriky výkonu hovorov, aktivita používateľov a metriky VoIP hovorov, ktoré sú všetky rozhodujúce pre prevádzku efektívneho kontaktného centra.

• Plánovanie – Analýza metrík kontaktného centra, ako aj samotných záznamov podrobností hovorov, vám umožňuje lepšie odhadnúť budúce aktivity. Pomocou týchto informácií môžete robiť informovanejšie rozhodnutia o kampaniach, pridelení rozpočtov atď.

• Udržiavanie poriadku – CDR sú pohodlný spôsob, ako udržiavať všetky záznamy telefonických hovorov vašich aktivít organizované a dostupné kedykoľvek sa na ne chcete pozrieť.

• Sledovanie produktivity – Zostať zameraný a produktívny je jednou z najkritickejších súčastí prevádzky úspešného kontaktného centra. CDR vám umožňujú sledovať a merať produktivitu vašich zamestnancov, telefónnych systémov, ako aj celého podniku.

• Poznatky – CDR môžu odhaliť problémy s vašou VoIP službou, ktoré ste inak mohli prehliadnuť. Navyše vám umožňujú lepšie pochopiť ďalšie KPI vášho kontaktného centra na zlepšenie.

• Zisťovanie trendov – Tieto údaje môžete použiť nielen na odhalenie trendov, ktoré môžete použiť na zlepšenie svojho podnikania (napr. najaktívnejší čas dňa na uskutočňovanie hovorov), ale aj na detekciu akýchkoľvek anomálnych aktivít alebo abnormálneho správania, ktoré sa môžu vyskytnúť. Niektoré abnormálne aktivity môžu byť prirodzenou súčasťou prostredí kontaktného centra, ale ak zistíte, že sa opakujú, možno by ste sa na ne chceli pozrieť bližšie.

• Rozpočtovanie – CDR poskytujú skvelé poznatky o tom, koľko vaša spoločnosť míňa na telefónne systémy. Keď máte podrobné pochopenie každodenných aktivít a operácií vášho kontaktného centra, ste schopní lepšie prideliť svoje zdroje. Týmto spôsobom môžete zabezpečiť, že prevádzate efektívny podnik bez plytvanie peniazmi.

• Objavovanie bezpečnostných hrozieb – Tieto záznamy umožňujú správcom označiť a vyšetriť akékoľvek podvodné aktivity, ktoré by inak mohli zostať bez povšimnutia.

Čo obsahuje záznam podrobností hovoru?

Aj keď sa záznamy podrobností hovorov často zaraďujú do rôznych správ kontaktného centra, poskytujú veľa údajov sami o sebe.

Pozrime sa na to, aké informácie môžete objaviť pri štúdiu záznamov podrobností hovorov vo vašom kontaktnom centre.

• Zdroj hovoru – Meno a telefónne číslo osoby, ktorá iniciovala danú interakciu.
• Cieľ hovoru – Telefónne číslo strany, ktorá bola kontaktovaná. Spolu so zdrojom hovoru môžete zistiť, kto komu volal.
• Dátum a čas hovoru – Kedy presne sa hovor uskutočnil.
• Trvanie hovoru – Ako dlho hovor trval. Táto informácia sa zvyčajne zobrazuje v minútach.
• Typ hovoru – Aký druh hovoru sa uskutočnil – prichádzajúci alebo odchádzajúci.
• Náklady – Sú založené na sadzbe za minútu.
• Ďalšie diagnostické a používateľské informácie

Zatiaľ čo CDR uchovávajú metaúdaje – údaje o údajoch – o hovoroch alebo dokonca SMS správach, neodhaľujú obsah týchto interakcií. Ak by ste však chceli analyzovať svoje nahrávky hovorov, softvér na nahrávanie hovorov LiveAgent je ten správny pre vás.

Analýza záznamov podrobností hovorov v LiveAgent

LiveAgent umožňuje používateľom efektívne vykonávať analýzu záznamov podrobností hovorov poskytnutím prístupu k záznamom CDR pre prichádzajúce aj odchádzajúce hovory. Táto funkcia pomáha kontaktným centram analyzovať kľúčové detaily hovorov, ako je trvanie hovoru, zdroj, cieľ a náklady. S týmito poznatkami môžu podniky zlepšiť sledovanie výkonu, presnosť fakturácie a celkovú operačnú efektivitu.

Ako vykonať analýzu záznamov podrobností hovorov:

1. Prihláste sa do LiveAgent.
2. Prejdite na sekciu Hovory v ľavom bočnom paneli.
3. Kliknite na Históriu hovorov a zobrazte si zoznam všetkých záznamov hovorov vrátane podrobností hovoru, ako je typ hovoru, stav, pôvod, cieľ a trvanie.
4. Ak chcete exportovať údaje na ďalšiu analýzu, kliknite na tlačidlo Exportovať do CSV umiestnené v hornej časti stránky. Tým sa stiahnu všetky záznamy CDR vo formáte súboru CSV, ktorý môžete použiť na vykonanie hĺbkovej analýzy.

Tento intuitívny proces robí analýzu záznamov podrobností hovorov jednoduchou a dostupnou, čím poskytuje podnikom všetky základné údaje na zlepšenie výkonu.

Ako skontrolovať nahrávky záznamov podrobností hovorov v LiveAgent

Existujú dva veľmi jednoduché spôsoby, ako skontrolovať nahrávky záznamov podrobností hovorov pomocou LiveAgent:

Prvá možnosť:

1. Prihláste sa do LiveAgent
2. Kliknite na Hovory
3. Kliknite na Históriu hovorov

Odtiaľto môžete vidieť CDR so všetkými zahrnutými údajmi.

Druhá možnosť:

1. Prihláste sa do LiveAgent
2. Kliknite na Lístky
3. Kliknite na Filter lístkov
4. Kliknite na Hovor
5. Prehliadajte lístky, ktoré obsahujú značku CDR

Týmto spôsobom môžete vidieť nielen CDR, ale aj ďalšie detaily lístkov týkajúce sa danej interakcie so zákazníkom.

Chcete si užívať transparentné záznamy podrobností hovorov?

Ak chcete posunúť operácie vášho kontaktného centra na ďalšiu úroveň, zaregistrujte sa na 30-dňovú bezplatnú skúšku hneď teraz. Nie je potrebné poskytnúť informácie o svojej kreditnej karte.