Call centrum LiveAgent zefektívňuje prevádzku pomocou funkcií ako automatická distribúcia hovorov, nahrávanie a presmerovanie. Jednoducho nastavte zabudovaný systém, pripojte zariadenia a vylepšite zákaznícku podporu. Začnite zadarmo alebo si vyberte plán, ktorý vyhovuje vašim potrebám.
Pojem call centrum je termín pre jednu centralizovanú kanceláriu používanú na prijímanie alebo uskutočňovanie veľkého počtu hovorov. Podniky a inštitúcie ich využívají na predaj, poskytovanie podpory zákazníkom alebo ľuďom všeobecne a na iné účely. Call centrá vyžadujú použitie špecializovaného softvéru na spracovanie veľkého počtu hovorov, interaktivitu a celkovú organizáciu celého centra.
LiveAgent má zabudované call centrum, takže jeho nastavenie a používanie je jednoduché. Po vytvorení účtu môžete nájsť možnosť nastavenia vo vašom prehľade alebo na úvodnej obrazovke. Pripojte svoje zariadenia alebo iné vybavenie, pridajte telefónne čísla a umiestnite tlačidlo na vašu webovú stránku. Toto nastavenie vám zaberie maximálne niekoľko minút. Pripájanie zariadení je samo osebe jednoduchý proces, rovnako ako nastavenie počítačovej myši. Môžete proces úplne preskočiť a jednoducho telefonovať z vášho počítača pomocou poskytovateľa služby VoIP. V neposlednom rade, tlačidlo hovoru na vašej webovej stránke môže urobiť zázraky. Má viacero funkcií. Keď je umiestnené v rohu webovej stránky, môže okamžite informovať zákazníkov, že vás môžu kontaktovať okamžite a toto môže veľa znamenať pre zákazníkov, ktorí nemajú radi hľadanie spôsobu, ako sa spojiť s podnikom. Je to jednoducho pohodlné pre zákazníka, keď stačí kliknúť na tlačidlo hovoru a spojiť sa s vami.
Call centrum LiveAgent ponúka množstvo možností, pokiaľ ide o funkcie aj ceny. Zistite, koľko stojí softvér pre call centrum a ktorá verzia nášho plateného plánu by bola najlepšia pre váš podnik. Môžete s ním začať zadarmo (ale existujú určité omedzenia) alebo ísť priamo na platený plán. Za mesačný poplatok, ktorý neohrozí váš rozpočet, môžete získať prístup ku všetkým funkciám call centra LiveAgent, ktoré zahŕňajú základné aj pokročilé funkcie call centra. Náklady sa môžu líšiť v závislosti od veľkosti, počtu zamestnancov a požadovaného vybavenia. Call centrá v ich najmenšej veľkosti môžu byť nastavené aj doma, takže start-up nemusí platiť veľa peňazí, aby začal prijímať alebo uskutočňovať hovory. Call centrum nastavené s kancelárskym priestorom, drahým vybavením a ďalšími výdavkami môže stáť oveľa viac.
Je ich veľa. Ako už bolo spomenuté, LiveAgent má zabudované call centrum bez potreby poskytovateľov tretích strán. Je dosť jednoduché ho nastaviť, pripojiť vaše zariadenia a nastaviť čísla pre vašich agentov. Okrem toho mnohé funkcie presahujú základy jednoduchého call centra. Jednou z takýchto funkcií je možnosť uskutočňovať hovory z prehliadača do prehliadača, takže nebudete potrebovať drahé telefónne vybavenie okrem náhlavnej súpravy. Môžete pridať pravidlá pre smerovanie hovorov na triedenie vašich hovorov na konkrétne oddelenia, dostupných agentov a aby ste nikdy nenechali vašich zákazníkov čakať, môžete využiť funkciu Spätné volanie.
V neposlenom rade sú vlastné IVR stromy, môžete ich naplánovať, vytvoriť a pomôcť zákazníkom jednoduchšie sa dostať na správne oddelenie. V závislosti od veľkosti a poslania vášho podniku môže call centrum pravdepodobne rozhodnúť o úspechu alebo neúspechu vašej spoločnosti. Call centrum poskytuje vašim zákazníkom rýchly a pohodlný spôsob, ako sa spojiť s vaším podnikom. Zároveň vaši agenti zákazníckej podpory získajú rýchly a efektívny spôsob poskytovania podpory vašim zákazníkom. Jeho výhody fungujú oboma smermi. Call centrum môže udržať vašich zákazníkov spokojných, udržať vašich agentov v strehu a zároveň priniesť vášmu podniku viac peňazí. Spokojný zákazník sa s väčšou pravdepodobnosťou vráti a kúpi od vás viac produktov alebo služieb.
Možno si myslíte, že vo svete plnom textových správ volanie pomaly zaniká. Toto nie je pravda, stále existuje veľa zákazníkov aj medzi mladšími generáciami, ktorí uprednostňujú zavolať podniku namiesto odoslania e-mailu alebo začatia živého chatu. Podnik pripravený pomôcť svojim zákazníkom by mal byť pripravený prijímať a spracovávať hovory efektívnym a uspokojivým způsobom. Inbound call centrum LiveAgent môže byť použité na spracovanie veľkého počtu prichádzajúcich hovorov od zákazníkov. Je skvelé na poskytovanie zákazníckej podpory cez telefón. Zároveň sa zákazníci môžu s vami spojiť cez viacero ďalších kanálov (E-mail, živý chat, sociálne médiá alebo dokonca Viber). Funkcie ako spätné volanie a IVR stromy vám môžu pomôcť vrátiť sa k vašim zákazníkom a triediť hovory na správne oddelenia. O týchto samostatných funkciách budeme hovoriť viac neskôr v tomto článku.
Outbound call centrum je presný opak inbound call centra. Agenti umiestnení v outbound call centre primárne uskutočňujú hovory namiesto ich prijímania. Outbound call centrá sú primárne používané predajným tímom na ponúkanie produktov novým potenciálnym zákazníkom alebo existujúcim zákazníkom, takže sa používajú na studené aj teplé volanie. LiveAgent môže slúžiť aj ako outbound call centrum. To znamená, že ho môžete použiť na volanie vašim potenciálnym zákazníkom, potenciálnym klientom a súčasným zákazníkom. Toto je skvelé pre predajné tímy, pretože môžu robiť priame ponuky novým ľuďom alebo pokračovať v predaji existujúcim zákazníkom. LiveAgent môže udržiavať vaše kontakty organizované, s možnosťou pridávať k nim poznámky. Môžete ich tiež rozdeliť do skupín podľa určitých demografických údajov podľa vášho výberu.
Je pravdepodobné, že ste už skôr zažili funkciu Interactive voice response. Toto je automatizovaná funkcia. Keď zákazník zavolá na vašu linku podpory, vopred nahratý hlasový záznam im poskytne možnosti a požiada zákazníka, aby stlačil číslo, ktoré považujú za relevantné k ich dopytu. Na základe toho bude hovor presmerovaný na správne oddelenie, ktoré vybavý ich požiadavku po stlačení príslušného čísla. Niekedy môže byť potrebné vytvoriť pokročilejšie IVR stromy, ale môže byť najlepšie sa tomu vyhnúť. IVR stromy by mali byť nastavené tak, aby bolo pre zákazníka jednoduché vybrať možnosť. Príliš veľa možností ich môže fruštrovať, najmä keď zákazníci presne nevedia, ktorá možnosť je najrelevantnejšia k ich dopytu. V každom prípade zákazníci chcú, aby ich problémy boli vyriešené rýchlo, efektívne a bez dodatočných ťažkostí v procese. IVR môže byť použitý oddeleniami zákazníckej podpory aj predaja rôznymi spôsobmi. Kreativita je jediným limitom. Je to tiež užitočné na zbieranie údajov o zákazníkoch.
Unavení z prechádzania cez kanceláriu počas zmien alebo nedorozumení na Slacku? Využite interné hovory a zrýchlite vašu komunikáciu s vaším telefónom. Call centrum LiveAgent môže slúžiť vašim zákazníkom aj vášmu tímu. Interné hovory vám umožňujú komunikovať s vašimi kolegami pohodlnejším spôsobom. Využite to, ak potrebujete zdieľať informácie s vašimi kolegami, ktorí pracujú na diaľku, alebo jednoducho pre pohodlie. Interné hovory môžu byť efektívne spárované s asistovanými prenosmi hovorov alebo počas rôznych pracovných scenárov.
LiveAgent v súčasnosti ponúka asistované prenosy. Asistované prenosy znamenajú, že môžete dať klienta do pohotovostného režimu, medzitým informovať vášho kolegu a potom dať klientovi vedieť, že bude presmerovaný na niekoho, kto mu môže ďalej pomôcť. Toto je pre klienta oveľa pohodlnejšie ako bežné studené prenosy. Bežné studené prenosy zahŕňajú jednoduché rýchle presmerovanie hovoru od agenta k inému agentovi. Toto sa deje v prípadoch, keď agent nemôže zákazníkovi osobne pomôcť z dôvodov, ako je nedostatok znalostí alebo zručností pri vybavovaní zákazníka. Zákazník je presmerovaný na agenta, ktorý nemá poňatia o jeho dopytu, takže zákazník to musí vysvetliť znova. Hoci je to rýchle, nemusí to byť také efektívne a asistované prenosy môžu tento problém vyriešiť.
LiveAgent smeruje hovory buď podľa priority alebo ich priraďuje náhodne. Vždy ich distribuuje rovnomerne medzi agentov. Toto pomáha zákazníkom preskočiť zbytočné čakacie časy, keď sú k dispozícii voľní agenti na zodpovedanie ich hovoru. Zároveň to pomáha agentom zákazníckej podpory, aby neboli preťažení veľkým počtom hovorov. Agent, ktorý už je na linke a hovorí so zákazníkom, nedostane ďalšieho čakajúceho zákazníka, keď je k dispozícii voľný agent pripravený prijímať hovory.
Spätné volanie je funkcia, ktorá vám pomáha sledovať, kto sa pokúsil dostať na vaše telefónne linky, keď boli príliš zaneprázdnené alebo keď vaši agenti boli offline kvôli hovoru mimo pracovnej doby. Zákazník môže požiadať o spätné volanie cez IVR. Keď to urobia, LiveAgent pre vás vytvorí tiket ako pripomienku. Vaši agenti môžu odpovedať na tento tiket hneď, ako budú opäť k dispozícii počas pracovnej doby. Keď sa postaráte o tento tiket, môže byť označený ako vyriešený.
Nie každé call centrum funguje rovnakým spôsobom a nie všetky používajú rovnaký spôsob komunikácie. Existuje niekoľko možností, z ktorých si môžete vybrať. Môžete si vybrať svoje preferované zariadenie na spracovanie hovorov. Či už je to náhlavná súprava, hardvérový telefón alebo prehliadač alebo dokonca mobilná aplikácia. Neexistujú žiadne obmedzenia, jednoducho použite to, čo radi používate na pohodlné spracovanie hovorov z vašej kancelárie alebo domova. O týchto budeme hovoriť viac neskôr.
Všetky vaše hovory sú nahrávané a bezpečne uložené bez akýchkoľvek veľkostných obmedzení. Môžete ich mať a pristupovať k nim všetkým, keď to potrebujete. Toto je veľmi prospešné na rôzne účely. Nahrávanie môže byť použité na školenie nových agentov, kde im môžete nechať počuť, ako skúsenejší agenti vybavovali ťažké dopyty. Môžete sledovať predchádzajúce dopyty zákazníkov relevantné k vašej situácii a použiť tieto znalosti na vyriešenie problému. Neexistujú žiadne obmedzenia na použitie nahrávaní hovorov.
Poskytovatelia VoIP jednoducho poskytujú internetové telefónne služby. Získate vlastné číslo od poskytovateľa a potom môžete uskutočňovať hovory cez internet. LiveAgent má množstvo poskytovateľov VoIP pripravených pripojiť vaše hovory. Môžete si vybrať svojho poskytovateľa VoIP podľa vašej polohy, odvetvia, ceny alebo veľkosti. Tu je zoznam podporovaných poskytovateľov.
Vybavenie agenta je kritickou súčasťou každého call centra. Vybavenie nemusí byť nejaká vysoko technologická vesmírna technológia podľa dnešných štandardov, ale je potrebné na poskytovanie podpory. Vybavenie agenta môže zahŕňať základy ako počítače a náhlavné súpravy až po pokročilejšie nástroje, ktoré im pomôžu poskytovať lepšiu podporu pohodlnejším spôsobom.
SIP (Session Initiation Protocol) sa stará o multimediálnu komunikáciu, ako je hlas a video. Aby ste mohli začať používať SIP, potrebujete SIP telefón. SIP telefón vyzerá ako bežný kancelársky telefón, ale jeho sila je vo funkcionalite, ktorá pomáha lepšie spravovať telefónne hovory v porovnaní s bežnými telefónmi. Ponúkajú funkcie ako pokročilé presmerovanie hovorov, podržanie s hudbou (voliteľné), konferenčné volanie, nahrávanie hovorov, telefónne hovory vo vysokom rozlíšení, zdieľané zobrazenie hovorov, automatický obsluhovateľ, vlastné ID volajúceho, integrácia softvéru alebo aplikácie a ďalšie.
Každý je celkom oboznámený s tým, čo sú slúchadlá. V miestnosti s veľkým počtom ľudí, ktorí súčasne telefonujú, musí byť jednotlivec schopný jasne počuť a komunikovať s klientom. Notebooky so zabudovanými mikrofónmi často nemôžu zrušiť vonkajší hluk. Slúchadlá sú jednou z nevyhnutností pre agenta zákazníckej podpory, obchodného zástupcu alebo jednoducho kohokoľvek, kto pracuje v call centre. Dobré slúchadlá pre agenta podpory môžu byť kúpené celkom ľahko aj vo veľkom. Mali by byť pohodlné počas dlhých zmien, odolné a poskytovať kvalitnú reprodukciu zvuku. Potlačenie hluku je ďalšou obľúbenou možnosťou v obzvlášť rušných call centrách.
Mikrofón je nevyhnutnosťou pre komunikáciu, bodka. Vždy ich môžete kúpiť samostatne, ale môže to byť menej pohodlné pre vašu prácu. Našťastie to často prichádza s kúpou správnych slúchadiel. Väčšina slúchadiel pre pracovné použitie už prichádza s pripevneným mikrofónom, takže ich nemusíte kupovať samostatne. S mikrofónom na vašich slúchadlách môžete ľahko pokračovať v práci na vašom počítači, zatiaľ čo pomáhate zákazníkom.
Počítač alebo notebook vybavený softvérom, ktorý vám pomôže spravovať vaše hovory, je nevyhnutnou vecou v modernom call centre. S dnešným pokrokom vo svete technológií takmer každý počítač alebo notebook dokáže tieto procesy zvládnuť za vás. So správnym softvérom môžete začať uskutočňovať a prijímať hovory hneď.
Mnohé podniky si prenajímajú alebo vlastnia priestor, kde je zriadené call centrum a hovory sa uskutočňujú z jedného miesta. Toto umožňuje väčšie pohodlie pre zaměstnancov. Je však rastúcim trendom mať samostatných agentov pracujúcich z ich domáceho prostredia. V oboch prípadoch je kancelária alebo priestor pre agentov call centra nevyhnutnosťou.
Voice over Internet Protocol je skupina technológií, ktoré prenášajú zvukové a video informácie cez web. VoIP číslo je telefónne číslo, ktoré je priradené používateľovi, ale nie konkrétnej telefónnej linke. Je to virtuálne telefónne číslo, ktoré používa internet na uskutočňovanie hovorov.
Virtuálne call centrá môžu byť skupiny menších kancelárií rozptýlených v rôznych geografických lokalitách alebo dokonca niekoľko agentov, ktorí pracujú zo svojich domovov. Virtuálne call centrá prinášajú viacero výhod, či už súvisia s časovými pásmami, dress code-mi, flexibilnou pracovnou dobou a ďalšími.
Kľúčové ukazovatele výkonnosti sú dôležité. Hovoria vám, ktoré oblasti call centra môžu byť zlepšené a ktoré si vedú dobre. Existuje veľa ukazovateľov, ktoré môžu byť sledované. Zahŕňajú veci ako čas na odpoveď, miera opustenia, čas spracovania hovoru, riešenie pri prvom hovore a ďalšie.
Widgety hovorov sú jednoduché na umiestnenie a môžu výrazne zlepšiť interakciu so zákazníkmi. Tlačidlo kliknutím zavolať umiestnené na webovej stránke môže priblížiť vašich zákazníkov k vám, keď majú dopyt. Zároveň bolo dokázané, že widgety hovorov zvyšujú predaj.
Poznanie vášho cieľového publika je kľúčové pri poskytovaní dobrej podpory alebo predaji produktov. Ľudia môžu byť rozdelení do segmentov na základe ich polohy, veku, záujmov, vzťahov a oveľa viac. Venovanie pozornosti týmto faktorom a určenie vášho cieľového publika sa ukáže ako dobré rozhodnutie v dlhodobom horizonte.
Agenti call centra sú zamestnanci, ktorí spracovávajú všetky prichádzajúce alebo odchádzajúce hovory. Agenti potrebujú mať určité formálne školenie a/alebo komunikačné zručnosti, aby správne vybavovali zákazníkov, klientov a potenciálnych zákazníkov.
V každom call centre prebieha veľa procesov. Hlavným je proces volania, ktorý môže byť rozdelený na niekoľko častí. Tieto sa môžu líšiť medzi call centrami zákazníckej podpory a predajnými call centrami. Prvá časť je zvyčajne zákazník volajúci do centra alebo požadujúci spätné volanie. Druhá časť zahŕňa agenta pracujúceho na dopyte zákazníka, pomáhajúceho im s problémami alebo jednoducho ponúkajúceho predaj zákazníkovi. Tretia časť zahŕňa následné kroky. Toto následné kroky môžu zahŕňať druhé kolo riešenia dopytu, ponúkanie služby, zbieranie údajov na analýzu alebo iné. Ďalší proces môže zahŕňať spracovanie údajov, vytváranie podrobnej analýzy a ďalšie.
Kvalita hovorov závisí od viacerých faktorov, ľudských aj technických. Call centrum by malo mať kvalitné vybavenie, aby sa predišlo technickým problémom, zlej kvalite zvuku alebo problémom s komunikáciou všeobecne. Technológia v dnešnej dobe sa vyvinula, takže kvalitné vybavenie nemusí byť nutne drahé. Takže investícia do neho by mala byť nevyhnutnosťou. Druhým faktorom je zamestnávanie kvalifikovaných agentov. Práca v zákazníckej podpore alebo predajnom oddelení nie je jednoduchá práca, takže agenti by mali byť vynaliezaví, kreatívni, silnej vôle a mať tvrdú kožu na vybavenie aj tých najťažších zákazníkov. Toto môže byť dosiahnuté prirodzeným talentom alebo školením. Kvalita hovorov môže byť meraná prostredníctvom spätnej väzby, systému hodnotenia. Tieto informácie môžu určiť celkovú spokojnosť zákazníkov a kvalitu celého call centra.
SLA (Service Level Agreements) fungujú ako dohoda o plnení cieľov v call centre alebo help desku. Tieto môžu byť určené prostredníctvom softvéru help desk, ako je LiveAgent. Dohody o úrovni služieb môžu byť prispôsobené pre akékoľvek call centrum, môžu byť vytvorené a prispôsobené pre konkrétne účely akéhokoľvek help desku. Úrovne SLA vám môžu pomôcť definovať časy odpovede podľa priority alebo ich dokonca udržiavať aktualizované s pracovnou dobou.
Vyskúšajte LiveAgent a pozrite, ako funkcia call centra funguje v praxi. Je to zadarmo na 30 dní, nie sú potrebné žiadne informácie o kreditnej karte a žiadne záväzky. A zatiaľ čo ste pri tom, určite vyskúšajte naše ďalšie skvelé funkcie, ako je náš špičkový ticketovací systém, najrýchlejší živý chat, užitočné integrácie s iným softvérom alebo dokonca poskytovanie podpory cez sociálne médiá ako Facebook, Twitter a dokonca Instagram.
Takže, ste pripravení začať s lepším softvérom help desk? Zaregistrujte sa nižšie a uvidíte výhody.
S robustným a ľahko použiteľným nástrojom LiveAgent môžete zefektívniť prevádzku vášho call centra a poskytnúť špičkovú zákaznícku podporu vašim klientom.
LiveAgent ponúka komplexné riešenie call centra s funkciami ako automatické rozdelenie hovorov, nahrávanie hovorov a integrácia VoIP. Ľahko nastavte a spravujte...
Naučte sa, ako funguje software call centra a základné zručnosti agentov. Objavte funkcie ako automatické smerovanie hovorov, IVR a nahrávanie hovorov. Pochopte...
Call centrum je centralizovaná kancelária pre správu zákazníckych hovorov, kľúčová pre zákaznícky servis a predaj. Softvér pre call centrum, ako LiveAgent, zlep...
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
