Automatické spätné volanie

Čo je funkcia automatického spätného volania?

Funkcia automatického spätného volania je funkcia počítačovej telefónie, ktorá umožňuje volajúcim požiadať o spätné volanie, ak je linka obsadená, ak nie sú dostupní žiadni agenti na prevzatie ich hovoru, alebo ak jednoducho chcú, aby im bolo zavolané neskôr. Táto funkcia je súčasťou riešenia call center spoločnosti LiveAgent. Okrem toho systém spätného volania umožňuje podnikom efektívne spravovať vysoké objemy hovorov a zároveň udržiavať spokojnosť zákazníkov ponúkaním flexibility možnosti spätného volania.

Ako to funguje?

Ako používateľ VoIP call center softvéru LiveAgent môžete implementovať funkciu spätného volania do vášho IVR menu. Napríklad vaše IVR menu by mohlo znieť takto:

“Stlačte 1 pre predaj, stlačte 2 pre fakturáciu, stlačte 3 pre technickú podporu, stlačte 4 na požiadanie spätného volania.”

Keď volajúci požiada o spätné volanie, hovor sa okamžite ukončí. LiveAgent však uchovávajú telefónne číslo volajúceho v rade a spustí funkciu automatického spätného volania, ktorá zavolá na telefónne číslo zákazníka, keď sa dostane na čelo radu. To zabezpečuje, že sa zákazníci nikdy necítia zabudnutí, čím sa zlepšuje ich skúsenosť s vašou automatizovanou službou spätného volania.

Prečo by ste mali používať spätné volania?

Funkcia spätného volania call center poskytuje významné výhody pre zákazníkov aj agentov. Tým, že umožníte zákazníkom požiadať o spätné volanie namiesto čakania v rade, znížite frustráciu a zvýšite celkovú spokojnosť zákazníkov. Funkcia spätného volania tiež zabezpečuje, že žiadny zákazník nie je opustený, najmä počas období vysokého dopytu.

Okrem toho zavedenie softvéru spätného volania zákazníka do operácií vášho call center demonštruje vašu dedikáciu poskytovaniu vynikajúcej podpory zákazníkom a prispieva k efektívnejšiemu komunikačnému procesu.

Výhody implementácie spätných volaní:

• Funkcia spätného volania ukazuje, že si vážite čas zákazníka
• Naznačuje, že pohodlie zákazníka je prioritou vašej spoločnosti
• Ukazuje, že sa vaša spoločnosť snaží zlepšiť skúsenosť zákazníka v každom bode kontaktu
• Zabezpečuje, aby vaši agenti poskytovali dôkladný servis (znalý, personalizovaný) zakaždým (bez ponáhľania sa a robenia chýb kvôli stresu z dlhých radov hovorov)

Implementácia funkcie automatického spätného volania LiveAgent

Ak chcete implementovať funkciu spätného volania do vášho IVR skriptu, postupujte podľa týchto krokov:

1. Prihláste sa do svojho účtu LiveAgent
2. Prejdite na Konfigurácia
3. Kliknite na Hovor
4. Prejdite na Čísla
5. Kliknite na Upraviť existujúce číslo
6. Vyberte IVR
7. Postupujte podľa krokov uvedených v našom sprievodcovi nastavením spätného volania v knowledge base
8. Stiahnite si vopred nahrané IVR správy z časti “Zoznam všeobecných IVR zvukov, ktoré môžete použiť” a nahrajte ich do LiveAgent (alebo si alternatívne nahrajte vlastné IVR menu správy)
9. Kliknite na Uložiť

Ako otestovať, či funkcia funguje

Aby ste sa uistili, že váš IVR skript funguje správne, postupujte podľa týchto krokov:

1. Prihláste sa do LiveAgent
2. Zavolajte na telefónne číslo, ktoré je pripojené k vášmu účtu LiveAgent a má aktívny IVR skript (vrátane funkcie spätného volania)
3. Počúvajte IVR menu
4. Postupujte podľa pokynov vášho IVR menu a stlačte požadované číslo na klávesnici (Napríklad “Stlačte 4 na požiadanie spätného volania”)
5. Všimnite si, že hovor sa ukončí z pohľadu volajúceho
6. Oboznámte sa s tým, ako hovor zvonení v LiveAgent (z pohľadu agenta), kým sa neprevezmie alebo neumiestni do radu
7. Prevezmite hovor ako agent
8. Počkajte, kým LiveAgent automaticky zavolá na telefónne číslo volajúceho
9. Počkajte na automatické spätné volanie (ako volajúci)
10. Prevezmite hovor

Ak ste boli schopní zreprodukovať tieto kroky, je bezpečné povedať, že vaša funkcia spätného volania funguje a je pripravená na použitie vašimi zákazníkmi.

Prípadové štúdie funkcie spätného volania

Zvýšená spokojnosť zákazníkov

Ako bolo uvedené vyššie, možnosť spätného volania môže výrazne zlepšiť spokojnosť vášho zákazníka. Priemerný zákazník je ochotný čakať v rade až 5 minút. Po uplynutí 5 minút majú tendenciu sa frustrujú, zavesia a pokúsia sa zavolať znova. To často vedie k ďalšej nespokojnosti zákazníka, ktorá sa často zdieľa s ostatnými prostredníctvom kanálov sociálnych médií, ako je Twitter.

Negatívne komentáre a recenzie o dlhých dobách čakania a radoch hovorov môžu naozaj poškodiť vašu reputáciu v oblasti zákazníckeho servisu. Preto je poskytnutie alternatívneho riešenia, ako je spätné volanie, skvelým kompromisom. Zákazník môže zavesiť hovor, pokračovať v svojom dni a byť si istý, že dostane spätné volanie od vašej spoločnosti.

Je to situácia, v ktorej všetci vyhrávajú.

Zníženie počtu zrušených hovorov

Niektorí zákazníci jednoducho nemajú trpezlivosť zavolať vám viackrát počas dňa, aby skontrolovali, či je váš call center konečne dostupný na prevzatie ich hovoru. V dôsledku toho väčšina zákazníkov zavolá, čaká v rade, a po tom, čo im dôjde trpezlivosť, zavesia a vzdajú sa kontaktovania zákazníckeho servisu. Teraz, prečo je to zlé? Pretože vám chýbajú obrovské príležitosti na predaj. Ako príklad si predstavte, že ste v SaaS priemysle. Jeden z vašich verných zákazníkov má záujem o upgrade svojho predplatného, ale má problémy s procesom platby. Rozhodne sa vám zavolať, ale nemôže vás dosiahnuť kvôli dlhým dobám čakania. Neexistuje možnosť spätného volania. Čakajú v rade ešte chvíľu, ale nakoniec sa vzdajú a rozhodujú sa, že nepotrebujú upgrade svojho predplatného.

Zvýšená produktivita agentov

Implementácia funkcie spätného volania môže zlepšiť produktivitu agentov vášho kontaktného centra. S aktivovanou funkciou spätného volania nebudú musieť agenti call center ručne vytáčať čísla, ktoré požiadali o spätné volania. Namiesto toho môže softvér call center automaticky vytáčať telefónne čísla, ktoré požiadali o spätné volanie, a spojiť volajúcich s agentmi kontaktného centra. To vašim agentom call center ušetrí veľa času a úsilia v dlhodobom horizonte.

Monitorovanie štatistík hovorov

LiveAgent vám umožňuje sledovať a monitorovať štatistiky hovorov. Správy o hovoroch môžu byť dobrým indikátorom toho, ako sa váš zákaznícky servis zlepšil od implementácie možnosti spätného volania. Monitorujte počet zmeškaných hovorov, zrušených hovorov a prerušených hovorov, ako aj priemerné časy čakania.

Prístup k týmto štatistikám vám môže pomôcť robiť správne obchodné rozhodnutia, ktoré zlepšia váš zákaznícky servis a následne zvýšia spokojnosť zákazníkov, lojalitu a celoživotnú hodnotu zákazníka.

Chcete sa dozvedieť viac o funkcii spätného volania?

Pozrite si náš článok knowledge base , ktorý popisuje celý proces integrácie. Alternatívne kontaktujte našich agentov podpory prostredníctvom live chatu alebo nám napíšte na support@liveagent.com .