Prehľad analýzy

Prečo je analýza údajov nevyhnutnou funkciou pre všetky podniky?

Analýza používa surové údaje a matematiku na objavovanie, interpretáciu a komunikáciu významných vzorov v údajoch. Ak sa používa správne, analýza údajov môže pomôcť odpovedať na obchodné otázky, predpovedať výsledky a vytvoriť užitočné poznatky.

Prehľad analýzy je neoceniteľnou súčasťou vášho softvéru na správu zákazníckej služby. Môže vám pomôcť identifikovať presné oblasti vášho podniku, ktoré potrebujú zlepšenie. Nájdenie “zaostávajúcich” oblastí a oblastí, ktoré by sa dali optimalizovať, je vždy skvelé, pretože to predstavuje príležitosť na:

• Zlepšenie výkonu vášho agenta
• Poskytnutie dodatočného školenia tým, ktorí ho potrebujú
• Zlepšenie spokojnosti zákazníkov, skúsenosti a predaja
• Prerozdelenie zdrojov
• Posilnenie kanálov podpory
• Nájdenie nákladovo efektívnejších spôsobov riešenia problémov

Okrem toho môže prehľad analýzy tiež ukázať oblasti vášho podniku, ktoré prosperujú. To je dôležité, pretože:

• Nebudete musieť pretvoriť celú svoju obchodnú/podpornú stratégiu
• Budete môcť odmeňovať nadpriemerných výkonov
• Slabší výkony sa budú môcť učiť od nadpriemerných výkonov

Čo robí funkcia prehľadu analýzy LiveAgent?

Dostupné a pohodlné údaje sú neoceniteľnou súčasťou najlepších riešení help desk softvéru na dnešnom trhu. Prehľad analýzy vám dáva holistický prehľad o vašej zákazníckej podpore. Budete môcť vidieť, kto komunikuje s vašou spoločnosťou a monitorovať službu, ktorú dostávajú. Budete tiež môcť skontrolovať štatistiky používania podľa kanála, vyhodnotiť správy o výkone a učiť sa z hodnotení spokojnosti zákazníkov. Okrem toho je náš prehľad analýzy plný nekonečných možností hlásení.

Čo vidíte na ovládacom paneli prehľadu analýzy?

Ovládací panel analýzy vám dáva rýchly prehľad všetkých prichádzajúcich a odchádzajúcich správ, chatov a hovorov.

Prichádzajúce správy sú definované ako:

• Všetky e-maily, ktoré sú načítané do LiveAgent
• Všetky offline lístky vytvorené prostredníctvom kontaktných formulárov alebo offline tlačidiel chatu
• Lístky vytvorené z Twitteru, Instagramu, Viberu a Facebooku (len zmienky Twitteru od iných ľudí)
• Všetka ďalšia komunikácia prijatá v existujúcich lístkoch

Odchádzajúce správy sú definované ako:

• Odpovede na lístky
• Všetky e-maily, tweety, správy z Instagramu a Viberu, ako aj príspevky na Facebooku zverejnené prostredníctvom aplikácie
• Nové e-maily odoslané z aplikácie

Chaty sú definované ako:

• Chaty iniciované zákazníkmi a agentmi
• Chaty zodpovedané agentmi

Hovory sú definované ako:

• Hovory iniciované zákazníkom (buď prostredníctvom widgetov hovorov alebo telefónnych čísel)
• Všetky hovory iniciované z aplikácie, aj keď zákazník neodpovie

Filtrovanie výsledkov

Prehľad analýzy môžete filtrovať podľa:

• Času
• Oddelenia
• Agenta
• Značky
• Kanála

Každú správu o výkone je možné upraviť tak, aby zobrazovala dodatočné údaje vrátane:

Metriky systému lístkov

• Odpovede
• Poznámky
• Priemerný čas novej odpovede (v hodinách)
• Priemerný čas novej odpovede SLA (v hodinách)
• Priemerný čas prvého priradenia (v hodinách)
• Priemerný čas prvého priradenia SLA (v hodinách)
• Priemerný čas prvého vyriešenia (v hodinách)
• Priemerný čas prvého vyriešenia SLA (v hodinách)
• Priemerný čas otvorenej odpovede (v hodinách)
• Priemerný čas otvorenej odpovede SLA (v hodinách)

Metriky živého chatu

• Vytvorené lístky
• Vyriešené lístky
• Správy chatu
• Chaty
• Zmešené chaty
• Prevzatie chatu
• Priemerný čas prevzatia chatu (minúty)
• Priemerný čas chatu (minúty)
• Nehodnotené
• Nehodnotené v %

Metriky call centra

• Pozitívne hodnotenia
• Pozitívne hodnotenia v %
• Negatívne hodnotenia
• Negatívne hodnotenia v %
• Hovory
• Odchádzajúce hovory
• Zmešané hovory
• Minúty hovorov
• Minúty odchádzajúcich hovorov
• Priemerný čas prevzatia hovoru (minúty)

Metriky spokojnosti zákazníkov

• Priemerný čas hovoru (minúty)
• Priemerný čas odchádzajúceho hovoru (minúty)
• Interné hovory
• Minúty interných hovorov
• Priemerný čas interného hovoru (minúty)
• Prichádzajúce správy
• Prichádzajúce chaty
• Ukončené chaty
• Nezodpovedané chaty
• Prichádzajúce hovory
• Ukončené hovory
• Nezodpovedané hovory
• Hlasové správy

Každú správu je možné filtrovať podľa rôznych časových období vrátane:

• Dnes
• Včera
• Posledných 7 dní
• Posledných 30 dní
• Posledných 90 dní
• Tento týždeň (Po-Ne)
• Minulý týždeň (Po-Ne)
• Minulý pracovný týždeň (Po-Pia)
• Tento mesiac
• Minulý mesiac
• Tento rok
• Minulý rok
• Vlastný dátum

Výber spôsobu prezentácie údajov

LiveAgent môže prezentovať všetky vyššie uvedené údaje v rôznych formátoch vrátane plošných grafov, čiarových grafov, stĺpcových grafov a koláčových grafov. Okrem toho je možné všetky údaje exportovať do súborov CSV, čo uľahčuje zdieľanie s ostatnými.

Ako nájsť svoj ovládací panel analýzy v LiveAgent

Ovládací panel analýzy je viditeľný iba pre správcov, preto sa uistite, že ste správcom svojho účtu LiveAgent (agenti môžu vidieť svoje osobné štatistiky po prihlásení sa do LiveAgent.)

Ak máte rolu správcu, prehľad analýzy nájdete kliknutím na Hlásenia (ikona kruhu), ktorá sa nachádza v ľavej ponuke (priamo medzi Hovormi a Zákazníkmi).

Zdroje vedomostnej základne

Ak sa chcete dozvedieť viac o rôznych typoch správ dostupných v našom ovládacom paneli analýzy, pozrite si naše články vedomostnej základne:

• Správy o výkone
• Správy o dostupnosti
• Sledovanie času
• Správy agentov
• Protokoly SLA