10 najlepších softvérov pre zákaznícky servis podľa našich expertov

Digitalizácia otvorila mnoho obchodných príležitostí. Firmy dnes môžu osloviť zákazníkov efektívnejšie než kedykoľvek predtým a propagovať sa online cez rôzne kanály. Poskytovanie vynikajúcich zákazníckych zážitkov je základom každej úspešnej servisnej stratégie, ktorá zabezpečuje dlhodobú vernosť zákazníkov. Niektoré tradičné obchodné štandardy, ako je zákaznícky servis, však musia dobehnúť tempo doby. Zároveň až 69 % zákazníkov očakáva personalizovaný zákaznícky servis.

Analýzou zákazníckych dát môžu firmy vytvárať personalizované zážitky, ktoré sa prispôsobujú individuálnym preferenciám. Našťastie, rozvoj digitálnych technológií priniesol výnimočné softvérové riešenia pre zákaznícky servis, ktoré pomáhajú vytvárať špičkovú komunikáciu so zákazníkmi, získavať relevantné dáta a využívať správne nástroje na poskytovanie potrebných informácií.

Dnes vám predstavíme najlepšie možnosti softvéru pre zákaznícky servis a prinesieme informácie o ich fungovaní, kľúčových vlastnostiach, hlavných typoch a výhodách. Správna voľba riešenia zákazníckej podpory zabezpečí hladkú integráciu automatizačných nástrojov a analytických funkcií.

Najlepšie softvérové riešenia pre zákaznícky servis podľa odborníkov

Pochopenie typov zákazníckeho servisu, ako je proaktívna a reaktívna podpora, pomáha firmám navrhovať efektívne stratégie. Skôr, než vám predstavíme všetky relevantné informácie o najlepšom softvéri pre zákaznícky servis z nášho zoznamu, tu je rýchly prehľad, ako ich naši experti zoradili:

1. LiveAgent
2. Zendesk
3. Freshdesk
4. HubSpot Service Hub
5. Zoho Desk
6. Help Scout
7. Front
8. Salesforce Service Cloud
9. HelpDesk
10. Intercom

Prinášame vám rozsiahly zoznam najlepšie dostupných softvérov pre zákaznícku podporu. Tento zoznam sme zostavili s komplexnými informáciami o ich funkciách, vlastnostiach, využití, cenách a ďalších dôležitých detailoch. Riešenia zákazníckeho servisu sa vyvinuli a dnes zahŕňajú komplexné funkcie ako omnikanálová podpora a prediktívna analytika.

1. LiveAgent

LiveAgent je omnikanálový help desk softvér pre zákaznícky servis so zameraním na live chat. Využívanie nástrojov zákazníckej podpory, ako sú AI chatboty a dashboardy v reálnom čase, môže firmám pomôcť udržať si náskok na konkurenčnom trhu. Aj keď jeho hlavnou funkciou je live chat, integruje aj ďalšie komunikačné kanály, vrátane sociálnych sietí, hovorov a e-mailov. Ponúka call centrum, ticketovanie, monitoring chatu, prehľad písania v reálnom čase a ďalšie.

Tento softvér umožňuje organizáciám poskytovať zákaznícku podporu s funkciami ako chatboty, analytika, náhľady správ a štruktúrovaný prehľad konverzácií. LiveAgent má viacero dashboardov v reálnom čase integrovaných do jednej platformy, čo agentom umožňuje bezproblémovo komunikovať so zákazníkmi. Zjednodušenie odpovedí na otázky zákazníkov je kľúčové pre udržanie vysokej úrovne služby a budovanie dôvery.

LiveAgent umožňuje firmám nahrávať hovory, nastaviť IVR toky a monitorovať všetky dôležité aktivity. Nahrávanie a analýza rozhovorov so zákazníkmi umožňuje firmám identifikovať opakujúce sa problémy a zlepšovať servisné postupy. Zákazníci môžu tiež požiadať o spätné zavolanie bez čakania. Efektívna spolupráca v tíme zákazníckej podpory sa dá dosiahnuť integráciou unifikovaných dashboardov. Používatelia LiveAgent môžu využiť rôzne automatizačné nástroje na automatizáciu riešenia, označovania a smerovania požiadaviek. Ide o prispôsobiteľný nástroj s mnohými integráciami.

Kľúčové vlastnosti

• Zdieľanie súborov
• História chatov
• Prepisy konverzácií
• Správa ticketov
• Živé notifikácie
• Správa SLA
• Live chat
• Smerovanie/prenášanie hovorov
• Indikátor hovorov/fronty
• Pauza agenta
• Pozvánky do chatu
• Prispôsobenie tlačidla chatu
• Kontaktné formuláre
• Mnoho integrácií
• Reportovacie funkcie
• Filtre
• Viac možností exportu ticketov
• AI co-pilot
• Automatizačné nástroje

AI funkcie

LiveAgent ponúka štandardnú AI asistenciu, ktorá uľahčuje prácu vašim zamestnancom podpory. Z hľadiska funkcionality si môžete vybrať z 3 tónov hlasu: neformálny, neutrálny a biznis. AI si viete prispôsobiť podľa preferencií.

Okrem toho AI asistent vie zjednodušiť alebo preformulovať vašu odpoveď, a môžete ho požiadať, aby navrhoval náhodné otázky až kým nenájdete vhodnú odpoveď. Je to užitočné rôznymi spôsobmi.

Používanie LiveAgentu

Aj keď má LiveAgent viac než 180 funkcií, je veľmi jednoduchý na používanie. Užívateľské prostredie je intuitívne a ľahko sa v ňom orientuje. Ide o unifikovanú platformu, ktorá združuje všetky vaše kanály podpory zákazníkov do jedného dashboardu.

Jednoduchý proces správy ticketov umožňuje agentom rýchlo preberať požiadavky a sledovať čakajúce tickety. Platforma zároveň neustále aktualizuje rozhranie na základe spätnej väzby od používateľov. Zvyknúť si na platformu chvíľu trvá, ale vzhľadom na množstvo funkcií je intuitívna a jednoduchá na používanie.

Cenník

• Bezplatný plán: 0 $
• Malý biznis plán: 15 $ na agenta mesačne
• Stredný biznis plán: 35 $ na agenta mesačne
• Veľký biznis plán: 59 $ na agenta mesačne
• Enterprise plán: 85 $ na agenta mesačne

Najlepšie pre

Startupy, najlepší pomer cena/výkon

LiveAgent je cenovo dostupná voľba pre startupy, ktoré chcú zaviesť robustný multikanálový systém zákazníckej podpory so zameraním na live chat. Startupy môžu využiť ponuku Startup deal (6 mesiacov zdarma na veľkom pláne a ďalších 6 mesiacov s 50 % zľavou).

LiveAgent je tiež veľmi užitočný pre organizácie, ktoré využívajú sociálne siete na zvýšenie interakcií – všetky kanály zlúči do jedného dashboardu. Je navrhnutý pre tímy zamerané na chat, ktoré chcú zjednotiť aj ďalšie kanály zákazníckej podpory a pridať gamifikáciu pre zvýšenie angažovanosti.

Skúsenosti našich expertov

LiveAgent je výnimočné riešenie pre zákaznícky servis. Neplatíte žiadny poplatok za nastavenie, zákaznícka podpora je dostupná 24/7 a na skúšobnú verziu nepotrebujete údaje o karte.

Môžete využiť 30-dňovú bezplatnú skúšobnú verziu s bežným e-mailom alebo získať 30 dní zadarmo s firemným e-mailom. Demo si viete naplánovať na ďalší deň, pričom podpora je veľmi nápomocná a promptná. Ide o silné riešenie live chat/ticketing/helpdesk s pokročilými AI funkciami.

Výhody

• Omnikanálová podpora: Sociálne siete, hovory, chat a e-mail – všetko na jednom mieste
• Komplexné vlastnosti: Zahŕňa call centrum, ticketovanie, monitoring chatu, prehľad písania v reálnom čase, zdieľanie súborov, históriu konverzácií a ďalšie
• Používateľsky prívetivé rozhranie: Intuitívne a ľahké na orientáciu aj pri viac ako 180 funkciách
• Viacero cenových plánov: Rôzne možnosti pre startupy aj väčšie firmy
• Startup deal: Špeciálne ponuky pre startupy (6 mesiacov zdarma na veľkom pláne a ďalších 6 mesiacov s 50 % zľavou)
• Bezplatná skúšobná verzia: 30 dní zdarma

Nevýhody

• Krivka učenia: Aj keď je intuitívny, množstvo funkcií môže vyžadovať čas na zvyknutie si
• Nároky na prispôsobenie: Rozsiahle možnosti prispôsobenia môžu vyžadovať ďalší čas a odborné znalosti na efektívne nastavenie
• Potenciálne preťaženie: Unifikovaný dashboard síce zvyšuje efektivitu, no môže byť zahltený informáciami z rôznych kanálov

2. Zendesk

Zendesk je všestranný help desk softvér známy množstvom funkcií. Ponúka live chat, telefonickú podporu, samoobslužné funkcie i ticketovací systém. Jeho jednoduché rozhranie a možnosti prispôsobenia ho robia vhodným pre akýkoľvek biznis bez ohľadu na odvetvie či veľkosť.

Jednou z najväčších výhod Zendesk je viac ako 1 000 integrácií. Sociálne siete sú neoddeliteľnou súčasťou stratégií zákazníckej podpory a ponúkajú priame kanály na interakciu a riešenie problémov. Organizácie využívajúce aplikácie ako Slack, Salesforce, Microsoft Teams či Trello ich vedia okamžite prepojiť so Zendesk pre lepšiu tímovú spoluprácu. Zendesk je univerzálny a má množstvo využití bez ohľadu na obchodný model.

Je vysoko prispôsobiteľný, takže každá organizácia si ho môže nastaviť podľa potrieb. Prispôsobenie však vyžaduje znalosti, čas a dodatočné platby. Nastavenie tejto platformy je časovo aj finančne náročné, preto ju najčastejšie využívajú väčšie organizácie, hoci existujú aj lacnejšie plány pre menšie firmy.

Kľúčové vlastnosti

• Help desk podpora
• Live chat
• Ticketovací systém
• Multikanálová podpora
• Znalostná báza
• Telefonická podpora
• Dashboardy a analytika
• Makrá, workflowy a automatizácia
• CRM funkcie
• Viac ako 1000 integrácií

AI funkcie

Zendesk ponúka pokročilé AI funkcie, ktoré podporia akýkoľvek proces zákazníckej podpory. Ak má firma príliš veľa zákazníkov, využíva AI agentov na riešenie jednoduchých interakcií a presmerovanie zákazníkov k ľudským agentom.

Zendesk AI tiež poskytuje agentom hodnotné rady a kontext pri riešení požiadaviek. Splnenie očakávaní zákazníkov znamená používať nástroje, ktoré zabezpečia rýchle reakcie a konzistentnú kvalitu služieb. AI od Zendesk pomáha optimalizovať operácie podpory poskytovaním užitočných prehľadov a zjednodušením workflowov.

Dashboardy a analytika v reálnom čase poskytujú manažérom pohľad na výkon agentov a umožňujú rýchle úpravy workflowov.

Používanie Zendesk

Zendesk má viacero rozhraní podľa produktu alebo plánu, čo môže veci komplikovať, najmä ak ste si pozerali nesprávne návody. Vo všeobecnosti má však Zendesk prehľadné rozhranie, ktoré poskytuje relevantné informácie bez zbytočného zahltenia.

Zvyknúť si na Zendesk chvíľu trvá, aj skúseným používateľom môžu stačiť dve-tri hodiny. Zendesk však ponúka množstvo dokumentácie, tutoriálov a sprievodcov na naučenie sa práce so softvérom.

Cenník

• Custom Small Business Plan: od 19 $ na agenta mesačne
• Suite Team Plan: 55 $ na agenta mesačne
• Suite Growth Plan: 89 $ na agenta mesačne
• Suite Professional Plan: 115 $ na agenta mesačne
• Suite Enterprise: individuálna cena

Najlepšie pre

Enterprise, najlepšie pre náročnú zákaznícku podporu

Zendesk je najlepšie pre veľké tímy zákazníckej podpory. Jeho silné stránky sú zároveň jeho slabinami. Organizácie získajú množstvo možností prispôsobenia a flexibilných upgradov, čo si vyžaduje dôsledné posúdenie a nastavenie odborníkmi, ktorí rozumejú potrebám firmy.

Pokročilé funkcie sú dostupné len pri drahších plánoch, ktoré si môžu dovoliť len väčšie spoločnosti.

Skúsenosti našich expertov

Zendesk ponúka nielen plne funkčné a vybavené chatboty, ale aj pokročilé AI schopnosti, ktoré poskytujú agentom cenné prehľady. Páčilo sa nám, že bolo dostupných viacero typov pokročilých botov s inteligentným triedením, užitočnými prehľadmi a návrhmi makier.

Skúšobný proces je jednoduchý a nastavenie zaberie len pár sekúnd. Pokročilé analytické nástroje pomôžu sledovať trendy v objeme ticketov a umožnia proaktívne upraviť kapacity a workflowy. Pri prihlásení vás čakajú úvodné prehliadky a vysvetlenia po stranách – bezproblémový zážitok.

Výhody

• Všestranné funkcie zákazníckej podpory: Komplexné vlastnosti ako help desk, live chat, ticketovací systém, multikanálová podpora, znalostná báza, telefonická podpora, dashboardy a analytika
• Integrácie: Viac ako 1 000 integrácií vrátane populárnych aplikácií ako Slack, Salesforce, Microsoft Teams a Trello
• Jednoduché rozhranie: Prehľadné a nezahltujúce rozhranie, ktoré efektívne dodáva relevantné informácie
• Dokumentácia a zdroje: Množstvo dokumentácie, tutoriálov a sprievodcov

Nevýhody

• Zložitosť prispôsobenia: Vyžaduje znalosti, čas a dodatočné platby, čo môže byť náročné pre niektoré firmy
• Čas a náklady na implementáciu: Nastavenie platformy vyžaduje čas a investície, čo je vhodnejšie pre väčšie firmy
• Zložité posúdenie a nastavenie: Úprava systému podľa potrieb organizácie vyžaduje dôkladné posúdenie a vlastných odborníkov

3. Freshdesk

Freshdesk je softvér pre zákaznícky servis na prioritizáciu, správu a odpovedanie na požiadavky zákazníkov. Všetky úlohy sú združené v jednej platforme. Jeho ticketovací systém rozosiela správy tímom z rôznych kanálov. Praktická funkcia trend reportu umožňuje tímom rýchlo analyzovať aktivitu ticketov. Správa veľkého objemu ticketov si vyžaduje robustný systém na prioritizáciu a distribúciu požiadaviek.

Freshdesk umožňuje používateľom nastaviť polia ticketov na prioritizáciu, kategorizáciu a smerovanie požiadaviek. Zjednotené komunikačné kanály zaručujú, že zákazníci sa dostanú k podpore cez preferovaný spôsob – chat, e-mail či sociálne siete. Platforma dokáže detegovať ukončenie konverzácie zákazníkom, aby sa ten istý ticket znovu neotvoril. Freshdesk má jednoduché rozhranie, no mocné funkcie, vďaka ktorým firmy zlepšujú svoje služby.

Jednou z najlepších vlastností Freshdesk je bezplatný plán s neobmedzeným počtom používateľov. Tento plán však neobsahuje pokročilé funkcie. Freshdesk dáva organizáciám plnú kontrolu a zjednodušuje proces zákazníckeho servisu, pričom prináša výborné zážitky zákazníkom.

Kľúčové vlastnosti

• Podpora cez chat, e-mail, telefón a web
• Predpripravené odpovede
• Prispôsobiteľný help desk
• Spájanie ticketov
• Monitoring aktivity ticketov
• Znalostná báza
• Analytika
• AI a automatizácia
• Integrácie
• Bezpečnostné a compliance funkcie

AI funkcie

Freshdesk má viacero AI integrácií, ktoré umožňujú využívať inteligentné nástroje tretích strán v zákazníckom servise. Disponuje aj vlastnou funkciou “Freddy AI”, ktorá vie generovať články, pripravovať odpovede, vylepšovať správy, meniť tón a sumarizovať tickety. Umelá inteligencia v softvéri pre zákaznícky servis zlepšuje rozhodovanie v reálnom čase a automatizuje workflowy.

Freddy AI môže fungovať ako AI kopilot a poskytovať agentom užitočné informácie pri odpovediach. Automatizácia znižuje rutinné úlohy a umožňuje agentom sústrediť sa na zložitejšie prípady. Túto funkciu môžete využiť aj na automatické generovanie e-mailových odpovedí či riešiť tickety cez e-mailového bota. AI nástroje odľahčia agentom prácu, aby sa mohli venovať personalizovanému servisu.

Používanie Freshdesk

Používateľské rozhranie Freshdesk je pomerne jednoduché aj pre začiatočníkov. Proces onboardingu intuitívne prevedie firmy nastavením a organizovaním softvéru pre zákaznícky servis. Má však toľko možností prispôsobenia, že to môže byť pre neskúsených používateľov zahlcujúce.

Po vytvorení účtu môžete Freshdesk okamžite používať. Nevyžaduje dodatočné nastavenia. K dispozícii sú šablóny a vzory na rýchle začiatky a množstvo užitočných zdrojov na učenie workflowov.

Cenník

• Bezplatný plán: 0 $ pre max. 10 agentov
• Growth plán: 15 $ na agenta mesačne
• Pro plán: 49 $ na agenta mesačne
• Enterprise: 79 $ na agenta mesačne

Najlepšie pre

Veľké tímy, najlepšie pre retail

Freshdesk môžu využívať firmy všetkých veľkostí, no obsahuje viacero funkcií, ktoré menšie organizácie nevyužijú naplno. Ideálny je pre veľké firmy, ktoré potrebujú omnikanálový a všestranný softvér pre zákaznícky servis.

Najvernejší používatelia Freshdesk sú z oblastí, kde je efektívny a rýchly zákaznícky servis kľúčový – technológie, e-commerce a retail. Je výborný pre veľké tímy, ktoré využívajú analytiku a potrebujú pokročilé nástroje.

Skúsenosti našich expertov

Páčili sa nám pokročilé AI možnosti Freshdesk. Asistent Freddy AI neustále sumarizuje tickety a hovory pomocou nenápadných poznámok. Freshdesk ponúka aj schopného AI chatbota, ktorý vám pomôže počas používania.

Demo proces je však zložitý – musíte vyplniť kontaktný formulár, dohodnúť si hovor cez e-mail a počkať na demo prezentáciu. Aj keď má Freshdesk veľa funkcií, niekedy pôsobia zbytočne komplikovane.

Výhody

• Používateľské rozhranie: Jednoduché aj pre začiatočníkov
• AI a automatizácia: Freddy AI na generovanie článkov, odpovedí a ďalšie
• Prínos pre odvetvia: Efektívny pre technológie, e-commerce a retail
• Bezplatný plán: Neobmedzený počet používateľov

Nevýhody

• Obmedzený bezplatný plán: Chýbajú pokročilé funkcie
• Zahlcujúca prispôsobiteľnosť: Môže odradiť neskúsených užívateľov
• Komplikovaný demo proces: Vyžaduje viac krokov
• Nevhodný pre malé firmy: Mnohé funkcie nevyužijú naplno

4. HubSpot Service Hub

Ak sa pohybujete v digitálnych produktoch alebo online marketingu, HubSpot určite poznáte. Táto spoločnosť ponúka rôzne nástroje a služby vrátane HubSpot Service Hub, platformy zameranej na zákaznícke služby. Prináša typické výhody ako reportovacie dashboardy, šablóny odpovedí, e-mailové šablóny, live chat, tímový e-mail, zdieľanú schránku a ďalšie.

Perfektne sa integruje so všetkými ďalšími produktmi HubSpot a umožňuje organizáciám získavať relevantné kontextové dáta. Firmy dostanú zdieľanú schránku s informáciami o frontoch, detailoch ticketov a histórii zákazníka. Integrácia CRM nástrojov so servisnými platformami zlepšuje rozhodovanie na základe dát. Je optimalizovaný pre mobil, takže agenti môžu reagovať aj na cestách.

HubSpot Service Hub umožňuje firmám tvoriť vlastné dotazníky a zákaznícke portály. Zákazníci môžu cez portál otvárať, prezerať a odpovedať na tickety. Portál je možné prepojiť s databázou znalostí, takže zákazníci si vedia nájsť odpovede sami.

Kľúčové vlastnosti

• Ticketovací systém
• Dashboardy
• Šablóny odpovedí a reakcií
• E-mailová komunikácia
• E-mailové šablóny
• Live chat
• Znalostná báza
• Zdieľaná schránka
• Zákaznícka spätná väzba
• Automatizácia
• Analytika a reporting
• Zákaznícke profily
• Zákaznícky portál
• Prispôsobiteľné zobrazenia

AI funkcie

HubSpot Service Hub má veľa AI funkcií vrátane ChatGPT chatbotov, ktoré poskytujú podporu 24/7, sumarizáciu konverzácií a odporúčané odpovede. AI tiež poskytuje odporúčania po hovoroch či chatoch a využíva dáta na usmernenie agentov. Personalizované zážitky budujú dôveru a vernosť zákazníkov. HubSpot má viacero produktov s rôznymi AI možnosťami a automatizáciou.

Keďže Service Hub ponúka integrácie so všetkými produktmi ekosystému HubSpot, ľahko získate akékoľvek AI možnosti – AI content writer, AI builder chatbotov či AI asistenta pre predaj.

Používanie HubSpot Service Hub

Pri vytvorení účtu v Service Hub získate aj prístup do HubSpot CRM, čo je plus. Uvidíte množstvo ďalších produktov HubSpot, no pri prihlásení budú mnohé funkcie vypnuté, kým si ich nezaplatíte. Na stránke so zoznamom ticketov je veľa možností filtrovania a triedenia. Platformy zákazníckej podpory integrované s CRM dokážu posilniť predajné tímy poskytovaním užitočných dát o zákazníkoch.

O ticketoch je veľa užitočných informácií a všetky akcie sú prehľadne zobrazené. Dashboard môže byť niekedy pomalý a rýchlo si všimnete, že niektoré akcie vyžadujú upgrade. Celkovo nie je nástroj ťažký na použitie, no obsahuje veľa funkcií, ktoré v základnom pláne nie sú dostupné.

Cenník

• Service Hub Starter plán: 20 $ na agenta mesačne
• Service Hub Professional plán: 100 $ na agenta mesačne
• Service Hub Enterprise: 150 $ na agenta mesačne

Najlepšie pre

Korporácie, najlepšie pre ekosystém

Každá firma, ktorá chce seriózne analyzovať a pochopiť, ako zákazníci vnímajú ich služby, produkty a značku, by mala používať HubSpot Service Hub. Ideálne je, ak už používate iné nástroje HubSpot, pretože môžete jednoducho prepojiť dáta a produkty pre unifikované riadenie zákazníkov.

Namiesto importu a exportu dát medzi platformami bude všetko synchronizované okamžite. Service Hub je ideálny pre firmy, ktoré chcú škálovať a zefektívniť zákaznícku podporu. Tento softvér vyniká v získavaní, analýze a využívaní spätnej väzby na zlepšenie služieb. Poznanie zákazníckej bázy umožňuje prispôsobiť riešenia konkrétnym potrebám.

Skúsenosti našich expertov

Skúšobný proces je jednoduchý. Stačí vytvoriť účet a dohodnúť si hovor s obchodným zástupcom. Po zistení vašich požiadaviek vám ponúknu demo hovor, ak chcete.

Zástupcovia sú veľmi nápomocní a pomôžu vám vytvoriť najlepší cenový plán pre vaše potreby a dokonca ponúknuť potenciálne zľavy. Demo je intuitívne a plné užitočných informácií.

Výhody

• Komplexný súbor nástrojov: Ponúka množstvo nástrojov vrátane reportovacích dashboardov, šablón odpovedí, e-mailových šablón, live chatu, tímového e-mailu, zdieľanej schránky a ďalších
• Integrácia: Bezproblémovo sa integruje s ostatnými produktmi HubSpot, čím zabezpečuje plynulý tok dát a jednotné riadenie zákazníkov
• Mobilná optimalizácia: Optimalizované pre mobilné zariadenia, agenti môžu reagovať zákazníkom aj na cestách
• Vlastné prieskumy: Firmy môžu vytvárať vlastné dotazníky na získanie cenných zákazníckych prehľadov
• Prístup k CRM: Obsahuje prístup k HubSpot CRM

Nevýhody

• Počiatočné obmedzenia: Mnoho funkcií je predvolene vypnutých a vyžaduje dodatočné platby
• Najlepšie pre používateľov ekosystému HubSpot: Ideálny pre tých, ktorí už používajú produkty HubSpot, čo nemusí vyhovovať firmám s inými systémami
• Náklady: Vyššie plány môžu byť drahé (100-150 $ na agenta mesačne)
• Funkčné obmedzenia v základných plánoch: Mnoho pokročilých funkcií vyžaduje upgrady, čo môže byť obmedzujúce

5. Zoho Desk

Zoho Desk je nástroj zákazníckeho servisu s rôznymi nástrojmi a automatizačnými možnosťami pre automatizáciu agentských workflowov. Zoho Desk má napríklad omnikanálovú podporu s unifikovaným dashboardom, pomocou ktorého môžu agenti vidieť všetky problémy zákazníkov. Robustná stránka správy ticketov umožňuje používateľom organizovať tickety podľa priority, termínu a stavu.

Medzi ďalšie hodnotné aspekty Zoho Desk patria vstavaná analytika, pokročilý editor odpovedí, AI schopnosti, SLA a možnosti samoobsluhy. Zoho Desk vám umožňuje generovať reporty a sledovať zákaznícke dáta počas sledovania kľúčových výkonnostných ukazovateľov. Používatelia môžu vytvárať rôzne dashboardy na monitorovanie a vizualizáciu konkrétnych metrík ticketov. Silné integračné schopnosti umožňujú platformám zákazníckej podpory bezproblémovo sa prepájať so systémami CRM, marketingovými nástrojmi a analytickým softvérom.

Jedna z vecí, ktorá vyniká na Zoho Desk, je jeho výkonný AI asistent Zia. Dokáže pochopiť pocity zákazníkov na základe jazyka a presmerovať tickety k agentom, keď je to potrebné. Tento AI asistent môže upozorniť agentov na rôzne aktivity a automaticky označovať tickety.

Kľúčové vlastnosti

• Systém správy ticketov
• Kontakty a účty zákazníkov s prispôsobenými poľami
• Funkcie pre sociálnu integráciu
• Zmluvy a dohody
• Notifikácie a upozornenia
• Znalostná báza
• Dashboardy
• Reporty a analytika
• Správa produktového katalógu
• Zákaznícky portál
• AI schopnosti
• Live chat

AI funkcie

Primárna AI schopnosť Zoho Desk je jeho AI asistent Zia. Môžete ho nasadiť s live chatom a nechať zákazníkov komunikovať so Ziou na vašom webe alebo cez mobilnú aplikáciu. Zia dokáže spracovať otázky zákazníkov a odporučiť užitočné informácie zo znalostnej bázy. AI asistent tiež upozorňuje agentov a manažérov na zdroje, ktoré neboli pre zákazníkov užitočné, čím zabezpečuje, že niet medzier.

Zia dokáže rozpoznať sentiment za ticketmi a poskytnúť viac kontextu, aby agenti mohli reagovať primerane a prioritizovať tickety podľa toho. Poskytovanie samoobslužných možností ako znalostné bázy a automatizované chatboty môže výrazne znížiť záťaž podpory. Problémy, ktoré neboli úspešne vyriešené, sa tiež označia, aby organizácie vedeli, čo treba zlepšiť.

Používanie Zoho Desk

Zoho Desk je vo všeobecnosti ľahký na použitie bez ohľadu na veľkosť firmy. Tento softvér pre zákaznícky servis je vybavený množstvom intuitívnych funkcií a nástrojov, ktoré sa ľahko hľadajú a používajú. Platforma má jednoduché, intuitívne používateľské rozhranie s jednoduchým prístupom.

Funkcie automatizácie ako správa workflowov a prioritizácia ticketov pomáhajú zefektívniť každodennú prevádzku. Zoho Desk podporuje nových používateľov rozsiahlymi zdrojmi a dokumentáciou vrátane komunitného fóra, video tutoriálov a znalostnej bázy. Efektívne riešenie zákazníckych otázok buduje dôveru a pozicionuje firmy ako spoľahlivých riešiteľov problémov. Celkovo je Zoho Desk prispôsobiteľná a flexibilná platforma zákazníckeho servisu, ktorá sa dá prispôsobiť väčšine obchodných potrieb.

Cenník

• Standard plán: 14 $ na agenta mesačne
• Professional plán: 23 $ na agenta mesačne
• Enterprise plán: 40 $ na agenta mesačne

Najlepšie pre

SMB, najlepší za rozumnú cenu

Zoho Desk je najlepší pre malé a stredné organizácie, ktoré chcú získať výkonné funkcie zákazníckeho servisu za zlomok ceny. Všetky jeho funkcie fungujú skvele a nezaostávajú za konkurenciou.

Je však dôležité spomenúť, že niektoré funkcie, ako live chat, sú obmedzené na najdrahšiu verziu. Aj napriek tomu je to platforma nabitá funkciami s jedinečnými funkciami, ktoré sú zvyčajne vyhradené len pre väčšie organizácie.

Skúsenosti našich expertov

Páčili sa nám všeobecné návrhy od bota a ďalších zdrojov. Demo je ľahké získať, aj keď sme nedostali žiadne následné odpovede na otázky. Dostanete úvodnú prezentáciu a niektoré hodnotné zdroje. Nevieme, ako dlho treba čakať na živé follow-up.

Čo nás prekvapilo na Zoho Desk, je grafika a vizuály. Vyzerajú elegantne a zábavne.

Výhody

• Robustná správa ticketov: Umožňuje organizovať tickety podľa priority, termínu a stavu
• Vstavaná analytika: Poskytuje cenné prehľady a sledovanie kľúčových výkonnostných ukazovateľov
• Komplexné reportovanie: Generovanie detailných reportov a sledovanie zákazníckych dát
• Správa produktového katalógu: Správa a organizovanie informácií o produktoch

Nevýhody

• Obmedzené funkcie v nižších plánoch: Niektoré funkcie, ako live chat, sú dostupné len v najdrahšej verzii
• Nedostatok follow-up: Po demo prezentácii žiadne follow-up na otázky
• Možné čakanie na živú podporu: Nejasný čakací čas na živé follow-up
• Cenník: Aj keď dostupný pre SMB, náklady sa môžu zvýšiť s vyššími plánmi na 40 $ na agenta mesačne

6. Help Scout

Help Scout je softvér pre zákaznícky servis a starostlivosť, ktorý konsoliduje zákaznícke dáta, históriu a interakcie do centralizovanej schránky. Platforma poskytuje relevantný kontext agentom pre každú požiadavku. Funkcia schránky má aj nástroje ako súkromné poznámky, ktoré pomáhajú agentom spolupracovať interno.

Na druhej strane je tu aj nástroj na detekciu kolízií, ktorý zabezpečuje, že agenti nepracujú na rovnakom probléme nezávisle. Help Scout je help desk platforma navrhnutá a zameraná na e-mail. Má jednoduché používateľské rozhranie a agenti môžu ľahko spravovať požiadavky pomocou integrovanej databázy na pomoc zákazníkom a poskytovanie správnych informácií.

Help Scout dokáže vytvárať krátke prieskumy a získavať informácie o spokojnosti zákazníkov prostredníctvom mobilnej aplikácie alebo webovej stránky. Táto platforma má tiež množstvo aplikácií a integrácií tretích strán súvisiacich s analytikou, CRM, komunikáciou, e-commerce a marketingom.

Kľúčové vlastnosti

• Viac ako 100 integrácií
• Mobilné aplikácie
• Live chat
• Správa e-mailov
• Prispôsobiteľné help centrum
• AI funkcie
• Zákaznícke profily
• Zákaznícka spätná väzba
• Reporty a analytika
• Zdieľaná schránka
• Zákaznícke profily

AI funkcie

Help Scout má dve primárne AI funkcie: AI Assist a AI Summarize. AI Assist odporúča používanie textov generovaných AI v konverzáciach, aby agenti mohli rýchlo generovať relevantné odpovede. Táto AI funkcia dokáže aj prekladať textový obsah, zmeniť tón alebo ho vylepšiť.

Na druhej strane AI Summarize automaticky kondenzuje e-maily do kľúčových bodov. AI nástroje môžu sumarizovať konverzácie so zákazníkmi, aby poskytli agentom užitočné prehľady pre rýchlejšie riešenia. Okrem pomoci s odpoveďami Help Scout umožňuje používateľom vytvárať relevantný obsah pre znalostné bázy. Inými slovami, organizácie môžu generovať obsah rýchlejšie a ponúkať cenné zdroje interno alebo svojim zákazníkom.

Používanie Help Scout

Help Scout je zameraný na používanie e-mailu. Platforma má rozhranie v štýle e-mailu, chatový widget a znalostné bázy. Všetky jeho hlavné komponenty sú jasné a logické. Inými slovami, pre ľudí, ktorí pravidelne používajú e-mail, je navigácia v Help Scout hračka.

Pre organizácie, ktoré práve začínajú s ponukou zákazníckeho servisu cez e-mail, však môže byť Help Scout náročný. Používatelia môžu očakávať problémy s presnosťou reportov, pretože platforma má tendenciu počítať dáta dvakrát a je potrebné znovu načítať stránku.

Cenník

• Standard plán: 22 $ na agenta mesačne
• Plus plán: 44 $ na agenta mesačne
• Pro plán: 65 $ na agenta mesačne

Najlepšie pre

E-commerce, najlepšie pre e-mailovú integráciu

Help Scout je všestranný nástroj, ktorý môžu používať rôzne tímy. E-commerce organizácie môžu získať včasnú podporu pre objednávky, FAQ a dopytovanie o vracaní tovaru, čo zvyšuje vernosť a spokojnosť zákazníkov. Mnoho SaaS organizácií používa túto platformu, pretože pomáha s návodom na produkt a riešením problémov, čím zabezpečuje, že používatelia dostávajú najvyššiu hodnotu zo softvérových riešení.

Vzdelávacie organizácie môžu používať Help Scout na zefektívnenie komunikácie medzi administratívnym personálom, fakultou a študentmi, pričom promptne riešia obavy. Celkovo je to softvér pre zákaznícky servis zameraný na organizácie, ktoré uprednostňujú e-mail.

Skúsenosti našich expertov

Nedostali sme odpoveď po odoslaní žiadosti o demo. Skúšali sme kontaktovať spoločnosť rôznymi kanálmi, ale nemohli sme získať živú komunikáciu. Na druhej strane sú tu užitočné sprievodcovia, ktorí vám pomôžu nastaviť účet. Dizajn je hladký, ale stretli sme sa s problémami pri zmene existujúcich nastavení alebo návrate k predchádzajúcim zmenám.

Výhody

• Centralizovaná schránka: Konsoliduje zákaznícke dáta, históriu a interakcie do jednej schránky
• Kontextové informácie: Poskytuje relevantný kontext agentom pre každú požiadavku
• Interná spolupráca: Nástroje ako súkromné poznámky pomáhajú agentom spolupracovať interno
• Zvýšená vernosť zákazníkov: Včasná podpora pre objednávky, dotazy a vratky

Nevýhody

• Problémy s presnosťou: Reporty môžu počítať dáta dvakrát, vyžaduje sa opätovné načítanie stránky
• Problémy s nastavením: Narazili sme na problémy pri zmene existujúcich nastavení alebo návrate k predchádzajúcim zmenám
• Zameranie na e-mail: Primárne zameraný na e-mail, čo môže byť obmedzujúce pre organizácie potrebujúce multikanálovú podporu

7. Front

Front je softvér pre zákaznícky servis, ktorý umožňuje organizáciám integrovať viacero kanálov v rámci zdieľanej schránky a nastaviť automatizované workflowy. Zdieľaná schránka Front organizuje zákaznícke požiadavky na centralizovanom mieste. Všetky požiadavky sú automaticky konsolidované naprieč všetkými kanálmi a správy sú smerované k najlepšiemu agentovi.

Všetky zákaznícke interakcie sú zaznamenávané, čo agentom umožňuje posúdiť históriu zákazníka pre budúcu podporu a pochopiť, aké kroky boli podniknuté v minulosti. Nástroje spolupráce ako zdieľané schránky a zasielanie správ v reálnom čase zlepšujú tímovú prácu a efektivitu zákazníckej podpory. Front má užitočné funkcie spolupráce, ktoré umožňujú tímom komunikovať o ticketoch. V kombinácii s unifikovaným reportovaním a analytikou spokojnosti zákazníkov a výkonu týmu Front poskytuje organizáciám všetky nástroje na zlepšenie spokojnosti zákazníkov.

Organizácie môžu používať Front na vytvorenie help centra pre zákaznícku samoobsluhu. Administrátori môžu kontrolovať a spravovať prístupové povolenia znalostnej bázy a určiť, kto môže publikovať, prezerať, vytvárať alebo upravovať obsah. K dispozícii sú rôzne integrácie vrátane systému live chatu.

Kľúčové vlastnosti

• Zdieľaná schránka
• Automatizované workflowy
• Integrácie
• Prispôsobiteľné šablóny
• Funkcie spolupráce
• Reporting a analytika
• Omnikanálová podpora
• AI asistencia a boty
• Znalostná báza
• Anotačné a screenshot nástroje

AI funkcie

Front má niekoľko AI schopností poháňaných ChatGPT AI. Používatelia môžu okamžite vytvárať správy pomocou prebiehajúcich konverzácií a vytvárať odpovede. Jednoduché menu umožňuje používateľom ľahko upravovať odpovede podľa jazyka alebo tónu.

Všetky konverzácie Front môžu byť sumarizované pomocou AI, nasledované odporúčanými krokmi a hodnotením spokojnosti zákazníka. Je dôležité spomenúť, že tieto AI schopnosti sú obmedzené na e-mailové kanály. Agenti môžu tiež používať AI na preklad správ.

Používanie Front

Pri navigácii v používateľskom rozhraní Front existuje počiatočná krivka učenia, najmä pre používateľov bez skúseností s platformami zdieľaných schránok. Aj keď je Front dobre štruktúrovaný a organizovaný, množstvo nastavení, integrácií a funkcií môže byť zahlcujúce.

Vývojári za Front majú zavedený proces onboardingu, ale zvládnutie schopností tejto platformy vyžaduje dodatočný čas.

Cenník

• Starter plán: 19 $ na používateľa mesačne
• Growth plán: 59 $ na používateľa mesačne
• Scale plán: 99 $ na používateľa mesačne
• Premier plán: 229 $ na používateľa mesačne

Najlepšie pre

Servisný sektor, najlepšie pre centralizovanú komunikáciu a spoluprácu

Front je vynikajúce riešenie pre servisne orientované organizácie. Umožňuje im zlepšiť interakcie s klientmi pomocou prispôsobiteľných šablón so súhlasnými follow-upmi. Vzdialené týmy môžu tiež profitovať z tohto nástroja s komunikáciou a spoluprácou v reálnom čase bez ohľadu na polohu, aby sa zabezpečilo bezproblémové poskytovanie služieb.

Spoločnosti tiež používajú túto platformu, pretože im umožňuje poskytovať personalizované služby poháňané zdieľanými konceptmi, internými poznámkami a automatizáciou. Celkovo je Front najlepší pre organizácie vyžadujúce centralizovanú komunikáciu a spoluprácu. Je vhodný pre veľké a stredne veľké spoločnosti.

Skúsenosti našich expertov

AI funguje naozaj dobre. Môžete ho prispôsobiť tak, aby bol vtipný, priateľský alebo formálny. Páčili sa nám aj jeho prekladové schopnosti; agenti môžu rýchlo preložiť svoje správy. Po odoslaní žiadosti o demo trvalo týždeň, kým sme dostali odpoveď a rezervovali si demo.

Tickety sú organizované do “schránok”, čo je jedinečné, ale jednoduché na používanie. Keď sme sa dostali na demo hovor, dostali sme zmysluplnú pomoc. Agent bol naozaj premyslený a chcel sa dozvedieť o našich potrebách, aby získal najlepší možný plán.

Výhody

• Automatizované workflowy: Zjednodušujú procesy a smerujú správy k najlepšiemu agentovi
• Zaznamenávanie histórie zákazníka: Umožňuje agentom posúdiť minulé interakcie pre lepšiu podporu
• Anotačné a screenshot nástroje: Pomáhajú pri dokumentovaní a riešení problémov zákazníkov
• Personalizovaná služba: Ponúka zdieľané koncepty, interné poznámky a automatizáciu pre personalizovaný zákaznícky zážitok

Nevýhody

• Časovo náročné zvládnutie: Vyžaduje dodatočný čas na úplné zvládnutie schopností platformy
• AI schopnosti obmedzené na e-mail: AI funkcie sú obmedzené na e-mailové kanály
• Reakčný čas na žiadosti o demo: Získanie odpovede a rezervácia dema trvá asi týždeň

8. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud poskytuje nástroje pre tímy zákazníckeho servisu a firmy, ktoré im pomáhajú rýchlo riešiť problémy a porozumieť ich zákazníkom. Tento softvér pre zákaznícky servis umožňuje agentom a organizáciám riešiť kontaktné body zákazníkov vrátane messengerových aplikácií, live chatu, e-mailu a telefónnych hovorov.

Je to cloudový softvér pre zákaznícky servis, ktorý dokáže spracovať mnoho servisných požiadaviek z rôznych kanálov so systémom distribúcie požiadaviek. Je to omnikanálové riešenie s možnosťami smerovania, ktoré možno nakonfigurovať na smerovanie servisných požiadaviek, leadov, ticketov a prípadov k najvhodnejšiemu agentovi zákazníckeho servisu.

Rôzne konfiguračné možnosti pre distribúciu úloh zahŕňajú kompetenciu, zručnosti, dostupnosť a odbornosť. Používatelia môžu aktualizovať svoj pracovný stav a všetci ostatní môžu vidieť zmeny v reálnom čase. Sledovanie výkonu agentov je nevyhnutné na identifikáciu oblastí na zlepšenie a poskytovanie cielených školiacich príležitostí. Salesforce Service Cloud má štandardné funkcie vrátane automatizácie, AI, správy kontaktov a správy účtov.

Kľúčové vlastnosti

• Automatizované odpovede
• Dashboardy
• Reporting a analytika
• Správa SLA
• Live chat
• Ticketovací systém
• Správa prípadov
• AI schopnosti
• Predpripravené integrácie

AI funkcie

Salesforce Service Cloud ponúka vstavanú integráciu s platformou Einstein. Táto integrácia poskytuje používateľom prístup k výkonným AI schopnostiam pre operácie zákazníckeho servisu. Poskytuje prístupnosť a používateľsky prívetivý dizajn, čo umožňuje používateľom využívať AI bez veľkých znalostí.

To otvára mnoho AI schopností vrátane automatizovaného smerovania prípadov, klasifikácie, odporúčaní znalostí, prediktívneho riešenia, personalizovanej angažovanosti, analytiky v reálnom čase a asistencie poháňanej AI. Aj keď tieto AI schopnosti nie sú niečo, čo sme predtým nevideli, sú ľahko dostupné a prístupné pre akúkoľvek organizáciu.

Používanie Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud má jedno z najintuitívnejších a najlepšie navrhnutých rozhraní zo všetkých platforiem zákazníckeho servisu. Prispôsobiteľné okno pracovného priestoru umožňuje agentom prispôsobiť používateľské rozhranie podľa svojich potrieb na vytvorenie efektívnych workflowov. Komplexné možnosti reportovania umožňujú manažérom sledovať servisné metriky a identifikovať trendy na zlepšenie rozhodovania. Rôzne skratky, makrá a šablóny uľahčujú život všetkým.

Každý agent dostáva prípady v samostatnom okne a môže okamžite reagovať zákazníkom, prezerať minulé interakcie a kontrolovať poznámky alebo spätnú väzbu. Salesforce tiež poskytuje agentom informácie o interakciách v reálnom čase, aby sa zabezpečilo, že nedochádza k duplicitnej práci.

Cenník

• Starter plán: 25 $ na používateľa mesačne
• Professional plán: 80 $ na používateľa mesačne
• Enterprise: 165 $ na používateľa mesačne
• Unlimited plán: 330 $ na používateľa mesačne

Najlepšie pre

Spoločnosti používajúce Slack, najlepšie pre cloudovú infraštruktúru

Aj keď Salesforce Service Cloud ponúka viacero integrácií, natívne sa integruje so Slackom. Preto je získanie tohto softvéru pre zákaznícky servis prirodzeným krokom pre mnoho organizácií, ktoré sa spoliehajú na Slack pri riadení projektov a organizovaní úloh.

Na druhej strane je to vynikajúca možnosť pre organizácie, ktoré chcú využívať čo najviac AI bez vynaloženia veľkého úsilia. Je však dôležité spomenúť, že tieto AI schopnosti nie sú najlepšie v odvetví. Všeobecne hovoriac, táto platforma môže byť užitočná pre menšie aj veľké organizácie.

Skúsenosti našich expertov

Salesforce Service Cloud vám umožňuje vidieť všetko od leadov až po to, kde sú vaši zákazníci dnes. Tiež ponúka niektoré skvelé prispôsobenia, ktoré sa dajú rýchlo urobiť, keď je to potrebné. Automatizačné nástroje a pravidlá workflowov fungujú skvele.

Jedna zo skvelých vecí je konzola, ktorá umožňuje agentom ľahko otvárať viacero prípadov a prepínať medzi nimi. Všetky kritické informácie sú zobrazené spolu a platforma je priamočiara.

Výhody

• Cloudové riešenie: Prístupné odkiaľkoľvek, eliminuje potrebu lokálnej infraštruktúry
• Pokročilé možnosti smerovania: Konfigurovateľné na smerovanie servisných požiadaviek, leadov, ticketov a prípadov na základe kompetencie, zručností, dostupnosti a odbornosti
• Bohaté na funkcie: Zahŕňa automatizáciu, AI, správu kontaktov, správu účtov, automatizované odpovede, dashboardy, reporting a analytiku, správu SLA, live chat, ticketovací systém, správu prípadov a predpripravené integrácie
• Funkcia konzoly: Umožňuje agentom otvárať viacero prípadov a rýchlo medzi nimi prepínať
• Komplexný prehľad: Umožňuje vidieť všetko od leadov až po aktuálny stav zákazníkov

Nevýhody

• Náklady: Ceny môžu byť vysoké, najmä pri Enterprise (165 $ na používateľa mesačne) a Unlimited plánoch (330 $ na používateľa mesačne)
• Nadmerná závislosť od ekosystému Salesforce: Najvhodnejšie pre organizácie už používajúce Salesforce alebo integrované nástroje ako Slack, čo nemusí byť ideálne pre všetky spoločnosti
• Potenciálne prehnané pre malé firmy: Menšie firmy môžu považovať za príliš komplexné alebo drahé pre svoje potreby

9. HelpDesk

HelpDesk je platforma zákazníckeho servisu navrhnutá pre efektívne ticketovanie. Ponúka správu podpory a zákaznícku komunikáciu pre vzdialené aplikácie. Je to webové riešenie, ku ktorému sa dá pristupovať odkiaľkoľvek z akéhokoľvek zariadenia. Jeho jednoduché nastavenie a rozhranie umožňujú tímom podpory používať ho okamžite.

Páčila sa nám jeho schopnosť rýchlo spracovávať požiadavky zákazníkov prostredníctvom aplikácie alebo webovej stránky. Táto platforma má nižšiu cenu ako väčšina iných možností a dá sa spustiť okamžite. HelpDesk má rôzne automatizačné nástroje, AI funkcie a integrácie. Robustné riešenie zákazníckej podpory môže zjednotiť workflowy, skrátiť reakčné časy a zlepšiť celkový zákaznícky zážitok.

Ponúka multikanálovú komunikáciu prostredníctvom messengerových aplikácií, live chatov, sociálnych sietí a e-mailu. Zákaznícky servis na sociálnych sieťach sa stal kľúčovou stratégiou na priamu interakciu so zákazníkmi a riešenie problémov v reálnom čase. HelpDesk sa tiež integruje a prispôsobuje CRM riešenia a ďalšie kľúčové manažérske platformy, čo organizáciám umožňuje vytvoriť robustné centrum zákazníckeho servisu.

Kľúčové vlastnosti

• Omnikanálová komunikácia (chaty, sociálne siete a e-mail)
• Unifikovaný dashboard
• Ticketovanie, tagy, priorita a sledovanie stavu
• Automatizačné šablóny
• Mnoho integrácií
• Reporting a analytika

AI funkcie

Automatizácia HelpDesk je ľahko použiteľná, pretože je poháňaná AI. Požiadavky zákazníkov spracované prostredníctvom automatizácie môžu výrazne znížiť reakčné časy a zlepšiť celkovú efektivitu. Používatelia môžu využívať mnoho vopred navrhnutých workflowov alebo vytvoriť automatizáciu od nuly. Pokročilé funkcie automatizácie môžu predvídať potreby zákazníkov a proaktívne riešiť problémy pred ich eskaláciou. HelpDesk má funkciu AI sumarizácie ticketov, ktorá poskytuje kritické informácie o tickete vrátane odporúčaných krokov, stavu riešenia, kľúčových problémov a predmetov.

Organizácie môžu tiež používať AI na prispôsobenie tónu správy a vytvorenie jedinečného štýlu. Agenti môžu zlepšiť svoju gramatiku pomocou AI korektúry a požiadať AI, aby rozšírilo ich myšlienky, keď nemajú potrebnú inšpiráciu.

Používanie HelpDesk

HelpDesk je jednoduchý na použitie. Je to úplne webová platforma, čo znamená, že nemusí fungovať pre niektoré organizácie, ktoré chcú interné riešenia. Rozhranie je samozrejmé, hladké a ľahko pochopiteľné. Aj začiatočníci môžu rýchlo navigovať túto platformu a úspešne vykonávať úlohy.

Platforma má režim “free view”, ktorý umožňuje organizáciám zobraziť svoj ticketovací systém zainteresovaným stranám a divákom cez web, pričom im zabráni vykonávať zmeny. Pokročilé nástroje spolupráce umožňujú agentom a manažérom efektívne spolupracovať na riešení zložitých problémov. Ponúka bezproblémovú automatizáciu a 14-dňová bezplatná skúšobná verzia umožňuje organizáciám preveriť jej workflowy a naučiť sa ju používať.

Cenník

• Team plán: 29 $ na agenta mesačne
• Business plán: 50 $ na agenta mesačne
• Enterprise plán: individuálna cena

Najlepšie pre

Začiatočníci a malé tímy, najlepšie pre jednoduché nastavenie

HelpDesk je najlepší pre menšie tímy a organizácie, ktoré chcú zjednotiť všetky úsilie zákazníckej podpory aj na cestách. Je to ideálne riešenie pre vzdialené týmy, startupy, SMB a dokonca aj väčšie organizácie, ktoré sa nezameriavajú výrazne na úlohy zákazníckeho servisu. Začiatočníci hľadajúci plnohodnotnú platformu zákazníckeho servisu by mali začať s HelpDesk, pretože je intuitívny a cenovo dostupný.

Skúsenosti našich expertov

HelpDesk má AI chatbota s funkciami vylepšenia textu, ktorý môže ponúkať zhrnutia, dávať odpovede, automaticky označovať, preformulovať vety a upravovať celkovú náladu správy. Ušetrí to veľa času a uľahčuje agentom prácu.

Len firmy môžu získať demo a proces je priamočiary. E-mailová verzia HelpDesk je veľmi používateľsky prívetivá, ale chýbajú jej funkcie call centra ako LiveAgent. Má však niektoré užitočné funkcie, ako je nahrávanie obrazovky a sledovanie ticketov.

Výhody

• Prístupnosť: Úplne webová platforma prístupná odkiaľkoľvek z akéhokoľvek zariadenia. Režim “free view” umožňuje zainteresovaným stranám zobraziť ticketovací systém bez vykonávania zmien
• Unifikovaný dashboard: Ľahko zjednodušuje operácie
• Prispôsobenie: Prispôsobiteľné workflowy a tóny správ

Nevýhody

• Obmedzenie webového riešenia: Žiadna samostatná verzia
• Obmedzené funkcie: Niektoré funkcie, ako nahrávanie obrazovky a sledovanie ticketov, sú dostupné, ale nemusia byť komplexné pre všetky potreby
• Funkčnosť call centra: Chýbajú komplexné funkcie call centra

10. Intercom

Softvér pre zákaznícky servis Intercom poskytuje zasielanie správ a automatizáciu na pomoc tímom zákazníckeho servisu. Je to platforma orientovaná na AI, ktorá je messengerom a podporným nástrojom pre existujúce servisné riešenia. Ponúka inteligentné smerovanie na smerovanie požiadaviek na vhodných agentov na základe histórie zákazníka, dostupnosti a zručností.

Intercom generuje tickety prostredníctvom rôznych komunikačných kanálov vrátane e-mailu, messengerových aplikácií a live chatu. Všetky tickety sú odoslané do zdieľanej schránky, ktorá je dostupná všetkým agentom. Podpora môže byť poskytovaná prostredníctvom live chatu alebo samoobslužných možností. Ponúkanie samoobslužných možností zlepšuje spokojnosť zákazníkov tým, že umožňuje používateľom riešiť problémy nezávisle vo svojom čase.

Intercom má väčší marketplace s viac ako 350 integráciami a je najznámejší pre svoj live chat. Táto platforma je založená na operačnej efektivite, chatbotoch a AI, ktoré pomáhajú tímom ľahko spravovať požiadavky a vykonávať opakujúce sa úlohy.

Kľúčové vlastnosti

• Chatboty
• Zdieľaná schránka
• Messenger a live chat
• Automatizovaná odpoveď
• AI schopnosti
• Správa prípadov a ticketov
• 350+ integrácií

AI funkcie

Intercom ponúka viacero out-of-the-box AI funkcií. Je marketingovaný ako AI messenger a dáva zmysel, že dokáže vykonávať špecifické úlohy. Intercom má Fin AI Copilot integrovaný do schránky používateľa, ktorý poskytuje okamžité odpovede zhromaždené z externého obsahu, verejných článkov, interných článkov a histórie konverzácií.

Agenti môžu používať AI schopnosti na preformulovanie alebo rozšírenie textu alebo zmenu tónu správy, aby sa zladil s hlasom vašej značky. Ďalej môže táto AI tiež prekladať správy a opravovať gramatické chyby. Intercom vám umožňuje vyplniť popisy a názvy ticketov pomocou AI automatického vyplňovania a sumarizovať konverzácie.

Používanie Intercom

Intercom má na mieru vytvorené rozhranie, ktoré ponúka rôzne prispôsobenia. Organizácie môžu skontrolovať, ako platforma vyzerá a funguje na základe potrieb zákazníkov a zamestnancov. Je možné zobraziť náhľad akýchkoľvek zmien používateľského rozhrania, ktoré ste urobili pred ich uložením, aby ste videli, či dávajú zmysel.

Intercom je k dispozícii pre mobilných používateľov, ale musíte nainštalovať mobilné SDK. Niektorí ľudia považujú túto platformu za náročnú, ale celkovo neponúka nič nečakané.

Cenník

• Essential plán: 39 $ na agenta mesačne
• Advanced plán: 99 $ na agenta mesačne
• Expert plán: 139 $ na agenta mesačne

Najlepšie pre

Malé firmy s jediným agentom zákazníckeho servisu, najlepšie pre chat

Intercom je najlepší pre malé firmy s obmedzeným tímom podpory. Môže byť tiež využitý strednými spoločnosťami, ktoré používajú chatovú komunikáciu ako zákaznícky servis. Aj keď väčšie podniky môžu používať tieto riešenia, nedáva zmysel ísť do toho, keďže je to v podstate chatová platforma s pridanými schopnosťami.

Inými slovami, neponúka funkcie a funkcionality robustných riešení softvéru pre zákaznícky servis.

Skúsenosti našich expertov

Keď otvoríte Intercom, okamžite vás to pripomenie Facebook. Je intuitívny a priamočiary, ale niektorí môžu považovať dizajn za nedostatočný.

Bezplatná skúšobná verzia však začína za 5 sekúnd a môžete sa rýchlo orientovať. Zdá sa, že je navrhnutý pre menšie organizácie, ktoré sa nechcú ponárať do špecifík a chcú jednoduché workflowy zákazníckeho servisu.

Výhody

• Funkcie chatbotov: Robustné schopnosti chatbotov na riešenie rutinných požiadaviek
• Funkcie onboardingu používateľov: Výborné nástroje na onboarding a angažovanie zákazníkov
• Bezproblémová komunikácia: Intuitívne rozhranie pre interakcie so zákazníkmi
• Komplexné sledovanie zákazníckych dát: Podrobné profily zákazníkov a história interakcií

Nevýhody

• Prohibitívna cenová štruktúra: Vyššie náklady v porovnaní s niektorými konkurentmi
• Obmedzené prispôsobenie: Menej možností prispôsobenia než niektoré alternatívy
• Technické požiadavky na nastavenie: Môže vyžadovať technické znalosti pre plnú implementáciu
• Výzvy s API integráciou: Niektorí používatelia hlásia problémy s API integráciami

Porovnanie top 5 softvérov pre zákaznícky servis

Na čo sa zamerať pri výbere softvéru pre zákaznícky servis

• Znalostná báza: Znalostná báza je centralizované úložisko informácií, ktoré možno použiť ako externý samoobslužný portál pre zákazníkov na nájdenie dôležitých informácií. Platformy zákazníckej podpory sú nevyhnutné pre firmy, ktoré chcú zjednodušiť interakcie a zlepšiť kvalitu služieb. Môžete ju tiež použiť interno ako zdroj informácií pre vašich agentov.

• Správa SLA: Táto funkcia je nevyhnutná, pretože vám umožňuje nastaviť a presadzovať dohody o úrovni služieb, aby sa zabezpečilo rýchle riešenie a včasná reakcia na požiadavky zákazníkov.

• Analytika a reporting: Analytika môže poskytnúť firmám cenné prehľady a kľúčové výkonnostné metriky na meranie úspechu zákazníckeho servisu a zlepšenie tam, kde je to možné. Analytické nástroje pomáhajú organizáciám monitorovať výkon agentov, spokojnosť zákazníkov a celkovú efektivitu služieb. Generovanie reportov vám tiež umožňuje zdieľať analytiku s kľúčovými zainteresovanými stranami. Investovanie do škálovateľných platforiem zákazníckeho servisu je nevyhnutné na podporu rastu firmy a udržanie vysokých štandardov služieb.

• Integrácie: Firmy používajú rôzne nástroje súvisiace so zákazníckym servisom. Integrovanie ich do vášho softvéru pre zákaznícky servis je nevyhnutné na získanie dát v reálnom čase, synchronizáciu informácií a zjednodušenie servisných workflowov.

• Správa ticketov: Ticketovanie zákazníckej podpory je nevyhnutné pre zavedenie efektívneho procesu. Efektívna správa ticketov zabezpečuje, že požiadavky zákazníkov sú riešené promptne, čím sa zvyšuje úroveň spokojnosti. Je kľúčové rovnomerne prideľovať tickety, spravovať ich, prioritizovať a úspešne riešiť, pričom si ponechávať všetky dáta na budúce použitie.

• AI schopnosti: AI je nevyhnutnosťou v akomkoľvek modernom softvéri, pretože vám umožňuje automatizovať úlohy, eliminovať opakujúce sa úlohy, zlepšiť efektivitu a nechať vašich agentov riešiť zložitejšie úlohy, ktoré vyžadujú ľudskú prácu. Automatizácia zjednodušuje rutinné úlohy, čo umožňuje agentom sústrediť sa na poskytovanie personalizovaných zážitkov.

Záver

Prijatie najnovších technológií znamená vytváranie zákaznícky orientovaného prostredia, ktoré vám môže pomôcť zlepšiť efektivitu, podporiť rast a pestovať vernosť zákazníkov. Aby ste sa nedostali do pasce, venujte čas testovaniu rôznych platforiem zákazníckeho servisu a posúdeniu svojich potrieb pred rozhodnutím.

Aby ste zostali konkurencieschopní, je dôležité sledovať najnovšie trendy v technológii zákazníckeho servisu pri výbere softvéru.

Ste pripravení reinventovať svoj proces zákazníckeho servisu? Konajte dnes a vyskúšajte bezplatnú verziu LiveAgent bez akýchkoľvek záväzkov!