Objavte top 20 systémov správy sťažností zákazníkov na rok 2025

Správa sťažností zákazníkov je neoddeliteľnou súčasťou obchodnej stratégie každej spoločnosti. Systémy správy sťažností zákazníkov (CCMS) sú formálne procesy na prijímanie, zaznamenávanie a riešenie sťažností zákazníkov. CCMS má tri primárne fázy: zachytenie sťažnosti, analýza problému a implementácia riešenia.

Systémy správy sťažností zákazníkov poskytujú cenné poznatky, ktoré umožňujú nepretržité zlepšovanie procesov služieb. Tento článok skúma vedúce softvéry na správu sťažností zákazníkov v odvetví a čo ich odlišuje.

Čo je systém správy sťažností zákazníkov?

• Poskytuje vlastníkom a manažérom podnikov potrebné nástroje na sledovanie všetkých sťažností zákazníkov a ich riešení.
• Pomáha podnikom efektívnejšie komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom rôznych komunikačných kanálov.
• Umožňuje vlastníkom podnikov zabezpečiť, aby sa všetky sťažnosti riešili rýchlo pomocou pripravených odpovedí.
• Poskytuje spôsob, ako sledovať sťažnosti v reálnom čase a zároveň kontrolovať, ktoré oddelenie spracováva tickety.
• Zachytáva sťažnosti do centrálneho systému, ktorý môžu podniky používať na nepretržitú analýzu a zlepšovanie pomocou servisného cloudu.
• Efektívne monitoruje výkon personálu pri riešení sťažností zákazníkov.

Ako fungujú systémy správy sťažností zákazníkov?

Systémy správy sťažností zákazníkov umožňujú organizáciám získavať spätnu väzbu. Efektívne riešenie negatívnej spätnej väzby demonštruje záväzok k starostlivosti o zákazníka a pomáha obnoviť dôveru. Spoločnosti to môžu použiť na riešenie problémov a zníženie sťažností v budúcnosti. Systémy správy sťažností zjednodušujú spracovanie sťažností spotrebiteľov a zabezpečujú systematický prístup k riešeniu problémov.

Okrem toho môžu používatelia vyhľadávať v databázach vedomostí, aby si okamžite odpovedali na svoje otázky pred rozhovorom s agentom. Kratšie časy riešenia vedú k vyššej spokojnosti zákazníkov, čo robí systémy správy sťažností dôležitou investíciou. Zjednodušený proces riešenia sťažností zabezpečuje, že sa problémy zákazníkov riešia rýchlo, čo vedie k vyššej spokojnosti.

Každý softvér používa rôzne nástroje na zber spätnej väzby a komunikáciu so zákazníkmi prostredníctvom rôznych sociálnych médií a online kanálov. Integrácia platforiem sociálnych médií do správy sťažností umožňuje podnikom rýchlo a verejne reagovať na obavy zákazníkov. Organizácia môže lepšie zvládať sťažnosti s rôznymi metrikami a správami, ako sú:

• Skóre spokojnosti zákazníka
• Dohoda o úrovni služieb
• Ciele úrovne služieb

Zhromaždené údaje sa zadávajú do systému CRM na budúcu analýzu s cieľom zlepšiť budúce interakcie so sťažnosťami zákazníkov. Nepretržité zlepšovanie prostredníctvom analýzy spätnej väzby pomáha podnikom zvýšiť spokojnosť zákazníkov a udržať konkurenčnú výhodu. Predpovedanie budúcich problémov prostredníctvom analýzy údajov umožňuje podnikom vykonávať proaktívne zmeny a zlepšovať služby zákazníkom.

Bezproblémová integrácia systémov správy sťažností s nástrojmi CRM pomáha podnikom sledovať interakcie so zákazníkmi a udržiavať jednotnú históriu. Nástroje analýzy hlavnej príčiny v systémoch správy sťažností tiež pomáhajú podnikom riešiť základné problémy a implementovať dlhodobé riešenia.

Ako presne systémy správy sťažností poskytujú vyššie úrovne podpory zákazníkom?

• Zákazníci si sťažujú priamo alebo prostredníctvom platforiem sociálnych médií, ako sú Facebook alebo Twitter.
• Systémy CMS reagujú s možnými riešeniami a požiadavkami na ďalšie informácie.
• V prípade potreby agenti pracujú so zákazníkmi na rýchle vyriešenie sťažnosti.

Komponenty systémov správy sťažností zákazníkov

Pri hodnotení systémov správy sťažností zákazníkov by mal váš tím dobre poznať základné komponenty, ktoré budú prospešné vašej organizácii.

Ticketing

Ticketing umožňuje agentom zákazníckeho servisu efektívne používať jedno rozhranie na odpoveď na otázky. Keď agent zákazníckeho servisu dostane sťažnosť prostredníctvom akéhokoľvek kanála, táto interakcia sa zmení na ticket. Agenti môžu nájsť tieto tickety v univerzálnej doručenej pošte, čo umožňuje rýchlu a efektívnu odpoveď zákazníkom. Agenti potom môžu byť priradení k ticketom a spracovávať ich v rámci viacerých oddelení. Ticketing poskytuje skvelú skúsenosť používateľa organizovaním všetkej komunikácie a zlepšením správy úloh. Automatizácia a zjednodušené procesy zvyšujú produktivitu agentov tým, že im umožňujú spracovávať väčší objem sťažností s ľahkosťou. Riešením hlavných príčin sťažností môžu podniky znížiť pravdepodobnosť budúcich problémov a zlepšiť celkovú kvalitu služieb.

Živý chat

Softvér na živý chat vám umožňuje rýchlo chatovať so zákazníkmi, keď majú problém. Môžete pomôcť svojim zákazníkom rýchlo a efektívne vyriešiť ich problémy pomocou funkcií automatizácie alebo ich spojiť so správnym agentom podpory. Automatizácia rutinných úloh, ako je kategorizácia sťažností a generovanie odpovedí, umožňuje tímom zákazníckeho servisu zamerať sa na zložitejšie problémy.

Okrem toho vám najlepšie systémy správy sťažností zákazníkov umožnia pomáhať zákazníkom prostredníctvom živého textu, videa a audio chatu. Živý chat je jedným z najčastejších kanálov na sledovanie sťažností zákazníkov, správu spätnej väzby a správu zabezpečenia kvality.

Call center

Softvér na správu sťažností zákazníkov umožňuje vášmu tímu pomáhať zákazníkom v čase ich potreby prostredníctvom call centra. Hovory sa distribuujú dostupným agentom, keď prichádzajú. Ak nemáte call center, nebudete môcť prijímať prichádzajúce hovory ani správne nasadzovať personál.

Správa sociálnych médií

Komponent správy sociálnych médií v systémoch správy sťažností zbiera sťažnosti zákazníkov z rôznych kanálov sociálnych médií. Marketéri a tímy podpory môžu tieto informácie použiť na zlepšenie správy sťažností a ďalšiu správu vašej digitálnej prítomnosti.

Portál zákazníka

Portály zákazníkov vám umožňujú nastaviť štruktúrovaný a informatívny portál pre vašich zákazníkov. Tieto portály vám umožňujú zdieľať informácie so zákazníkmi a reagovať na sťažnosti. Vytvorením komunálnych fór, informačnej databázy alebo sekcie FAQ zákazníci trávia menej času rozhovorom s agentami. Automatizované odpovede pomáhajú podnikom okamžite potvrdiť sťažnosti zákazníkov, čím sa zlepšuje spokojnosť zákazníkov skrátením čakacích dôb.

Knowledge base

Vaša knowledge base je neoddeliteľnou súčasťou vášho portálu zákazníka a poskytuje zákazníkom ľahký prístup k informáciám kedykoľvek. Najlepší softvér na inbound call center vám umožňuje udržiavať viacnásobné knowledge bases na najlepšiu správu sťažností zákazníkov. Automatizované odpovede môžu tiež nasmerovať zákazníkov na samoobslužné možnosti, čím sa rýchlo vyriešia rutinné sťažnosti bez potreby ľudského zásahu. Identifikáciou trendov prostredníctvom analýzy hlavnej príčiny môžu podniky zabrániť podobným sťažnostiam v budúcnosti.

Kľúčové funkcie efektívneho systému správy sťažností zákazníkov

Nasledujúce kľúčové funkcie tvoria efektívny systém správy sťažností zákazníkov:

• E-mailové upozornenia (keď sa pošle automatická odpoveď).
• Schopnosť sledovať predchádzajúce sťažnosti od rovnakého zákazníka.
• Agenti môžu sledovať sťažnosti, aby umožnili ľahšiu komunikáciu medzi podnikom a zákazníkom.
• Zákazníci môžu nájsť odpovede kedykoľvek.
• Analýza sťažností zákazníkov môže zlepšiť budúce interakcie.
• Štyri hlavné kategórie sťažností zákazníkov sú: bežné, časté, kritické a vznikajúce.

Implementáciou efektívneho systému správy sťažností môžete využiť sťažnosti zákazníkov najrýchlejšie. Funkcie sledovania sťažností umožňujú podnikom monitorovať stav sťažností v reálnom čase, čím sa zabezpečuje včasné riešenie a zodpovednosť. Softvér na správu sťažností zákazníkov by mal obsahovať nasledujúce funkcie:

Časové značky

Časová značka je pripojenie časovej značky k interakciám a môže zaznamenať, kedy sa sťažovateľ kontaktuje s organizáciou a kedy dostane odpoveď. Môže byť užitočná aj v právnych prípadoch. Automatizáciou rutinných úloh zvyšujú systémy správy sťažností operačnú efektivitu a umožňujú podnikom škálovať svoje operácie zákazníckeho servisu. Existujú dva hlavné typy časových značiek: digitálne a analógové.

• Digitálne časové značky zahŕňajú použitie technológie, ako sú počítače, GPS systémy alebo satelity na zaznamenávanie časových značiek.
• Analógové časové značky používajú značky vytvorené ručne niekým v konkrétnom čase.

Eskalácia úloh

Eskalácia úloh v systéme správy sťažností zákazníkov poskytuje spôsob, ako zvýšiť prioritu sťažností. Eskalácia môže nastať v prostredí založenom na tíme, kde niekoľko ľudí rieši väčšinu alebo všetky problémy. Jednoduchý príklad je priradenie vyššej priority telefonickému hovoru, ak ide o podporu niekoľkých používateľov v rámci predplatného namiesto používateľa bez plánu. Identifikáciou bežných sťažností môžu podniky riešiť opakujúce sa problémy a zlepšovať svoje stratégie zákazníckeho servisu.

Sťažnosti a kontaktné informácie zákazníkov

Softvér na sťažnosti zákazníkov požiada zákazníkov, aby poskytli určité informácie pri podaní sťažnosti. Tieto informácie môžu zahŕňať ich meno, telefónne číslo, e-mailovú adresu a popis problému, čo umožňuje spoločnostiam kontaktovať zákazníka a rýchlo vyriešiť sťažnosti a zároveň získať relevantné údaje. To zabezpečí hladkú skúsenosť zákazníka, spokojnosť zákazníkov a lepšiu správu kvality služieb.

Oznámenia pre všetky strany zapojené do procesu správy sťažností

Ľudskí agenti zohrávajú kľúčovú úlohu pri riešení zložitých sťažností, ktoré vyžadujú personalizovanú pozornosť a empatiu. Efektívny systém bude upozorňovať všetkých relevantných zamestnancov a manažérov na novú sťažnosť hneď po jej zaznamenávaní systémom. Tieto oznámenia budú obsahovať:

• Agenta, ktorý je zodpovedný za vyšetrovanie sťažnosti.
• Agenta, ktorý je zodpovedný za jej vyriešenie.
• Agenta potrebného na schválenie akýchkoľvek podniknutých opatrení.

Tieto oznámenia zabezpečujú, že sú zapojení správni agenti a zodpovední pracovníci nemôžu zanedbávať svoje povinnosti.

Automatizované e-mailové oznámenia úloh pre manažérov a zainteresované strany

Automatické e-mailové oznámenia úloh šetria čas a zabezpečujú rýchle vyriešenie sťažností. Napríklad automatizované oznámenie úlohy sa môže spustiť, keď sa prijme sťažnosť zákazníka, aby ju niekto mohol okamžite preskúmať. Jednotná platforma konsoliduje všetky interakcie so zákazníkmi, čo umožňuje tímom podpory spravovať sťažnosti z rôznych kanálov na jednom mieste.

Samoobslužný portál

Môžete pridať automatické funkcie do svojho samoobslužného portálu. Napríklad váš servisný portál vám umožňuje rýchlo spracovať všetky sťažnosti zákazníkov, čo zákazníkom dáva pocit, že sú počutí. Okrem toho môžu nástroje na spokojnosť zákazníkov, ktoré umožňujú spoločnostiam sledovať a spravovať sťažnosti, viesť k výhodám, ako je zvýšená lojalita zákazníkov. Ponúkaním samoobslužných možností môžu podniky zľahčiť záťaž na agentov zákazníckeho servisu a zlepšiť operačnú efektivitu.

Hybridný systém ticketov

Hybridné tickety obsahujú všetky tradičné ID ticketov, vrátane sťažnosti vášho zákazníka a základných informácií. Tento systém vám umožňuje uložiť komunikáciu zákazníka pod ID ticketu. Agent vie o probléme bez ohľadu na to, ktorý kanál zákazník používa. Pochopenie typov prijatých sťažností umožňuje spoločnostiam prispôsobiť svoje stratégie odpovedí a zlepšiť spokojnosť a riešenie zložitých problémov vyžaduje kombináciu pokročilých nástrojov a personalizovanej podpory na zabezpečenie efektívneho riešenia.

Poznatky o zákazníkoch

Použitie systémov správy sťažností zákazníkov vo vašom podniku umožňuje vašim agentom okamžite vidieť podrobnosti o zákazníkovi sťažnosti, ktorú spracovávajú. Vaše poznatky o zákazníkoch vám dávajú kontext na poskytnutie podpory a služieb, ktoré pomôžu rýchlo vyriešiť sťažnosti. Akčné poznatky získané z údajov o sťažnostiach umožňujú podnikom implementovať cielené stratégie na zlepšenie zákazníckeho servisu. Pochopenie vašej zákazníckej základne umožňuje podnikom prispôsobiť stratégie správy sťažností a zlepšiť spokojnosť zákazníkov.

Premena negatívnych skúseností na príležitosti na rast vyžaduje štruktúrovaný prístup k riešeniu sťažností. Systémy správy sťažností poskytujú cenné poznatky o správaní zákazníkov, čo umožňuje podnikom identifikovať bežné problémy a zlepšiť poskytovanie služieb. Robustné riešenie zákazníckeho servisu umožňuje podnikom riešiť sťažnosti v rôznych kanáloch, čím sa zabezpečuje konzistentnosť a včasné riešenia.

Ako si vybrať najlepší systém správy sťažností zákazníkov

Rýchle a efektívne riešenie sťažností zákazníkov môže zmeniť negatívne interakcie na pozitívne skúsenosti. Mali by ste skúmať, aké systémy správy sťažností používajú iné spoločnosti vo vašom odvetví. Keď pochopíte proces svojich konkurentov, je čas zvážiť, čo potrebujete. To, čo potrebujete, je niečo, čo je flexibilné, poskytuje skvelú skúsenosť používateľa a dá sa zmeniť na základe typov sťažností, ktoré dostávate.

Záväzky

Pri výbere systému správy sťažností zákazníkov musíte byť si vedomí záväzkov softvéru. Zaväzujete sa na plán platieb, ktorý vás účtuje za agenta za mesiac s rôznymi úrovňami služieb na základe veľkosti vášho podniku. Niektoré systémy, ako je LiveAgent, vám umožňujú zaviazať sa na ročný plán.

Cena

Spoločnosti musia zvážiť cenové modely pri výbere systému správy sťažností zákazníkov. Väčšina systémov správy sťažností zákazníkov vám ponúka množstvo úrovní služieb na výber funkcií, ktoré vyhovujú vašim potrebám a rozpočtu. Vaša cena je určená službami, ktoré si vyberiete, a počtom agentov v pláne.

Podpora

Pri výbere systému správy sťažností zákazníkov chcete zabezpečiť, aby váš tím mohol rýchlo pomáhať zákazníkom prostredníctvom komunikačných nástrojov. Systém správy sťažností zákazníkov s 24/7 podporou a chatom je užitočný, najmä ak máte veľký alebo vzdialený tím pracujúci v rôznych časových pásmach.

Poskytnite možnosti kontaktu

Uistite sa, že váš systém správy sťažností a kvality služieb zákazníkov ponúka viacero spôsobov, ako sa vás zákazníci môžu kontaktovať. Či už e-mail, živý chat, telefón alebo iné. Systém správy sťažností zákazníkov by mal umožniť nespokojným zákazníkom, aby sa vás rýchlo kontaktovali. Zjednodušené systémy správy sťažností zvyšujú operačnú efektivitu automatizáciou opakujúcich sa úloh a prioritizáciou vysokovplyvných problémov.

Schopnosť škálovať nahor/nadol

Mali by ste byť schopní prevádzkovať tím správy sťažností zákazníkov akejkoľvek veľkosti odkiaľkoľvek na svete. Bez ohľadu na vašu súčasnú veľkosť podniku chcete vybrať softvér, ktorý spĺňa súčasné a budúce potreby vášho podniku. Výberom systému, ktorý vám umožňuje škálovať mesačné predplatné nahor alebo nadol, budete môcť prispôsobiť svoj podnik pomalým alebo zaneprázdneným časom. Poskytovanie akčných poznatkov o trendoch sťažností pomáha podnikom identifikovať oblasti, ktoré potrebujú nápravné opatrenia, a zabrániť budúcim problémom.

Možnosti spolupráce

Či už ide o poskytovateľa VoIP alebo chat so zákazníkmi, musíte si vybrať systém správy sťažností zákazníkov, ktorý má funkcie spolupráce. Použitím omnichannel softvéru môžete ďalej zvýšiť efektivitu spolupráce zamestnancov a zákazníkov.

Obmedzenia softvéru

Aby ste si vybrali najlepší systém správy sťažností zákazníkov pre váš podnik, musíte poznať obmedzenia svojho softvéru. Napríklad zvážte veľkosť vášho existujúceho personálu a vyberte si softvér, ktorý najlepšie slúži vašim zákazníkom, či už ide o kontaktné kanály, prichádzajúce hovory, video podporu alebo textový chat. Okrem toho sa uistite, že váš softvér call centra neobmedzuje vaše obchodné praktiky alebo kvalitu hovorov.

Demoverzia systémov správy sťažností zákazníkov

Pri výbere systému správy sťažností zákazníkov je nevyhnutné oboznámiť sa so softvérom pred výberom. Najlepšie je to urobiť s demo, ktorá vám ukáže, ako softvér funguje a pomôže vám dosiahnuť vaše ciele. Váš tím bude môcť v tomto čase položiť akékoľvek otázky o softvéri, čo vám dáva výhodu oboznámenia sa so systémom správy sťažností zákazníkov pred jeho kúpou. Pred nákupom sa uistite, že spĺňa vaše potreby zákazníckeho servisu.

Udržiavanie vášho zákazníckeho servisu nie je ľahká úloha. Napriek tomu, pomocou demoverzie LiveAgent, môžete na vlastnej koži zažiť širokú škálu pokročilých funkcií a vyskúšať si to sami pred akýmkoľvek opatrením. Je nevyhnutné poznamenať, že demo sú len demonštráciou toho, ako systém funguje a nič viac. Dema však poskytujú spôsob, ako vidieť vnútorné fungovanie softvéru.

Aký je najlepší systém správy sťažností zákazníkov?

LiveAgent je najlepší systém správy sťažností zákazníkov a najspoľahlivejšie riešenie na spätnu väzbu používateľov kvôli:

• Jeho používateľsky prívetnému rozhraniu
• Vynikajúcemu pomeru ceny a hodnoty pre vlastníkov podnikov
• Výkonným nástrojom na hlásenie, ktoré merajú trendy produktov

Iní konkurenti, ako je Zendesk, ponúkajú používateľom podobné funkcie s rôznymi plánmi platieb. Okrem toho je mobilné rozhranie Apptivo kompatibilné s Googlom a synchronizuje sa s inými aplikáciami na vašom telefóne, takže nemusíte znova zadávať heslá. Systémy správy sťažností poskytujú tímom zákazníckeho servisu nástroje na sledovanie, prioritizáciu a efektívne riešenie problémov. Správa sťažností v digitálnych kanáloch, ako sú e-mail, sociálne médiá a živý chat, zabezpečuje, že žiadna zákaznícka otázka nezostane bez odpovede.

Proces správy recenzií používateľov v Apptivo je veľmi podobný LiveAgent, ale nie je taký zameraný na spätnu väzbu používateľov. Okrem toho Apptivo neobsahuje používateľsky príveteľské funkcie, ako je integrácia chatu alebo push notifikácie, ako je LiveAgent. Ďalší konkurent, TeamSupport, poskytuje kompletnú podporu pre tímy a podniky. Táto spoločnosť implementuje viac ako 200 procesov správy recenzií. Systém však nie je taký používateľsky príveteľský ako iné možnosti. Implementácia nápravných opatrení na základe analýzy sťažností pomáha podnikom opraviť základné problémy a zabrániť budúcim sťažnostiam.

Výhody používania systému správy sťažností zákazníkov

Prioritou väčšiny spoločností je poskytovať vynikajúci zákaznícky servis. To bolo dokázané opakovane. Spoľahlivý nástroj na správu sťažností pomáha podnikom efektívne sledovať, spravovať a riešiť sťažnosti zákazníkov. Výnimočná správa sťažností zákazníkov vedie k zvýšeniu kvality procesov predaja, lojalite značky a pozitívnym odporúčaniam. Včasné riešenie sťažností buduje dôveru a demonštruje záväzok spoločnosti k spokojnosti zákazníkov. Okrem toho je efektívne riešenie sťažností zákazníkov nevyhnutné na udržanie pozitívnej reputácie značky.

Aby ste najlepšie zvládli sťažnosti zákazníkov, potrebujete najlepší systém sťažností zákazníkov. Efektívna správa sťažností podporuje lojalitu zákazníkov tým, že demonštruje záväzok rýchlo a efektívne riešiť problémy. Skrátenie doby odozvy na sťažnosti zákazníkov je kľúčové na udržanie vysokej úrovne spokojnosti a dôvery. Tickety sťažností poskytujú podrobný záznam o problémoch zákazníkov, čo umožňuje podnikom sledovať pokrok a zabezpečiť včasné riešenia.

Riešenia softvéru na správu sťažností ponúkajú podnikom komplexný prístup k riešeniu problémov zákazníkov, skráteniu doby odozvy a zlepšeniu spokojnosti. Systém správy sťažností zákazníkov tiež používa analytické nástroje na analýzu a zber údajov zo sťažností. Pozitívne a negatívne recenzie poskytujú vhľad do správania zákazníkov na zlepšenie budúcich interakcií. Analýza vzorov v spätnej väzbe zákazníkov umožňuje podnikom predpovedať a zabrániť budúcim sťažnostiam.

Implementácia systémov správy sťažností zákazníkov

Implementácia systému správy sťažností zákazníkov je rýchla a ľahká a môže drasticky zlepšiť vašu odozvu zákazníckeho servisu. Vytvorenie takéhoto systému nezaberie veľa času alebo peňazí, pretože sa dá navrhnúť okolo vašich súčasných systémov a zdrojov. Proaktívne riešenie obáv zákazníkov znižuje pravdepodobnosť budúcich sťažností a zvyšuje celkovú spokojnosť; okrem toho efektívna komunikácia so zákazníkmi počas procesu sťažnosti zabezpečuje, že sa cítia počutí a cenení.

Keď ste implementovali systém správy sťažností zákazníkov, je dôležité učenie sa správy. Musíte trénovať svoj tím, aby z neho získal maximum a zabezpečil najlepšiu správu kvality služieb. Efektívnym riešením sťažností môžu podniky zmeniť nespokojných zákazníkov na lojálnych zástancov, ktorí oceňujú rýchle riešenia.

Digitálne kanály poskytujú efektívny spôsob, ako riešiť sťažnosti zákazníkov v reálnom čase, čím sa znižuje frustrácia a zlepšuje skúsenosť zákazníka. Systémy správy sťažností zohrávajú kľúčovú úlohu v úspechu podniku tým, že znižujú odchod zákazníkov a zvyšujú spokojnosť. Možno budete musieť upgradovať niektorý softvér a platiť mesačné poplatky za použitie na agenta, takže sa pripravte na určitú investíciu.

Náklady na systémy správy sťažností zákazníkov

Cenový rozsah systémov správy sťažností zákazníkov sa líši. Niektoré systémy správy ponúkajú bezplatné verzie alebo bezplatné skúšky a majú rôzne plány platieb. Výber správneho nástroja na správu sťažností umožňuje podnikom integrovať procesy riešenia sťažností do svojej celkovej stratégie zákazníckeho servisu. Náklady sa líšia podľa softvéru, ale zvyčajne platí, že čím viac agentov máte, tým lepší deal si pravdepodobne môžete získať na náklady na agenta.

Top 20 poskytovateľov systémov správy sťažností zákazníkov

Aby ste umožnili svojmu malému, strednému alebo veľkému podniku najlepšie zvládať sťažnosti zákazníkov, zostavili sme zoznam 20 najlepších systémov správy sťažností zákazníkov. Efektívna správa sťažností prispieva k udržaniu zákazníkov tým, že podporuje dôveru a lojalitu prostredníctvom konzistentného riešenia problémov. Určite bude k dispozícii možnosť, ktorá spĺňa vaše potreby správy sťažností zákazníkov s rôznymi funkciami, výhodami, nevýhodami a možnosťami cien.

1. LiveAgent

LiveAgent je vynikajúci systém správy sťažností zákazníkov a oveľa viac, ktorý vášmu tímu poskytuje nástroje potrebné na spojenie sa so zákazníkmi a zlepšenie interakcií so zákazníkmi. Možnosti integrácie so systémami CRM a inými platformami umožňujú podnikom efektívne spravovať sťažnosti zákazníkov v jednotnom systéme.

Odporúčané pre: Malé až veľké podniky v e-commerce

Softvér LiveAgent môže pomôcť malým, stredným alebo veľkým podnikom vo všetkých potrebách správy sťažností zákazníkov. Je to kvôli schopnosti rýchlo komunikovať so zákazníkmi pomocou omnichannel podpory a zároveň posúdiť pokrok vášho tímu pomocou analýz. Okrem toho sa LiveAgent integruje s mnohými poskytovateľmi Voice over Internet Protocol. Majú tiež najlepší chat widget na trhu. Používateľsky príveteľné rozhranie zabezpečuje, že tímy zákazníckeho servisu môžu bez námahy navigovať systémom, čo vedie k rýchlejšiemu riešeniu sťažností.

Kľúčové funkcie:

• Sťažnosti sa zaznamenávajú priamo do jedného denníka dostupného z ovládacieho panela LiveAgent na lepšiu správu kvality služieb.
• Riešenie správy sťažností umožňuje zákazníkom pripojiť faktúry, informácie o objednávkach a snímky obrazovky.
• Šablóny odpovedí na sťažnosti zákazníkov umožňujú agentom ušetriť čas automatickým reagovaním s často používanými frázami a obsahom.
• Manažéri môžu priradiť sťažnosti konkrétnym agentom na rýchle spracovanie sťažnosti.
• Agenti môžu sledovať zmeny stavu sťažnosti v ovládacom paneli s stavmi sťažností, oznámeniami o zmenách a zoznamami úloh.
• Zákazníci sú automaticky upozorňovaní na akékoľvek aktualizácie ich sťažností prostredníctvom e-mailu.

Výhody:

• LiveAgent umožňuje ľahšiu online komunikáciu so zákazníkmi.
• Ľahko sa implementuje do každodenných obchodných praktík.
• Umožňuje spravovať všetky komunikačné kanály jedným nástrojom.

Nevýhody:

• Niektoré možnosti vloženia môžu byť špecifické pre určitý softvér.
• Vyžaduje nastavenie na prispôsobenie funkcií.
• Zatiaľ čo bezplatná verzia môže byť dostatočná pre malé podniky, škálovanie môže vyžadovať upgrade na platenú verziu.

Cena: LiveAgent je jedným z mála softvérov, ktorý ponúka bezplatnú verziu s obmedzenými funkciami okrem bezplatnej skúšobnej verzie. LiveAgent ponúka viacero úrovní služieb a cien, vrátane 15, 29 a 49 dolárov za mesiac. Na bezplatnú skúšku LiveAgent sa nevyžaduje kreditná karta.

2. Apptivo

Podľa Apptivo ich softvér zvyšuje spokojnosť zákazníkov prostredníctvom správy sťažností. Okrem toho sa líši od iného cloudového softvéru kvôli svojmu nástroju na zachytávanie potenciálnych zákazníkov a formuláru web-to-lead. Bezproblémová integrácia s existujúcim softvérom zabezpečuje hladký tok údajov a zlepšuje efektivitu procesov riešenia sťažností.

Odporúčané pre: Malé podniky, ktoré chcú prispôsobiť

Apptivo sa líši od iných systémov tým, že je veľmi prispôsobiteľný a umožňuje vám vybrať si funkcie, ktoré vyhovujú vášmu podniku na nižších úrovniach plánu. Okrem toho je Apptivo kompatibilný s Googlom, čo z neho robí pohodlnú voľbu pre malé podniky, ktoré chcú spravovať sťažnosti zákazníkov s prispôsobením.

Kľúčové funkcie:

• Spravujte kontakty zákazníkov z jedného miesta.
• Sledujte históriu interakcií so zákazníkmi.
• Priraďte sťažnosti zákazníkov agentom a zástupcom na nasledovanie.
• Sledujte interakcie so zákazníkmi, vrátane dátumu, času a agenta, ktorý sa zúčastnil.
• Sledujte stav sťažností zákazníkov.
• Pridajte poznámky k sťažnostiam zákazníkov a prílohy a dokumenty.
• Prijímajte sťažnosti zákazníkov e-mailom alebo nastavte formuláre spätnej väzby zákazníkov na zber sťažností zákazníkov na vašej webovej stránke.

Výhody:

• Ľahko čitateľné a informatívne rozloženie.
• Užitočný onboarding zákazníkov a zákaznícky servis.
• Schopnosť prispôsobiť akcie sťažností zákazníkov.

Nevýhody:

• Integrácia softvéru môže byť zložitá v závislosti od vášho systému.
• Vytvorenie e-mailových šablón môže byť mätúce.
• Chýbajú niektoré funkcie, ktoré sú štandardom v odvetví.

Cena: Apptivo ponúka bezplatnú verziu svojho softvéru s obmedzenými funkciami. Cenové plány Apptivo začínajú na 10 dolárov za používateľa za mesiac na prístup k funkciám ich produktu. Apptivo má bezplatnú skúšobnú verziu softvéru, ak si chcete vyskúšať všetky funkcie správy sťažností zákazníkov pred nákupom.

3. TeamSupport

TeamSupport je softvér, ktorý pomáha spoločnostiam a iným organizáciám spravovať a riešiť sťažnosti zákazníkov pomocou sady produktov na dostupnosť, správu spätnej väzby a spracovanie sťažností. Efektívna správa sťažností prispieva k úspechu podniku zvýšením udržania zákazníkov a budovaním lojalite značky.

Odporúčané pre: B2B technologické spoločnosti

Softvér na správu sťažností TeamSupport sa odporúča pre B2B podniky zákazníckeho servisu. Ich veľký výber štandardných správ ich odlišuje od iných systémov. S TeamSupport môžu zákazníci ľahko odoslať spätnu väzbu priamo do systému alebo použiť nástroje tretích strán. Podniky majú prospech z používateľsky príveteľného rozhrania, pretože znižuje krivku učenia a zlepšuje celkovú operačnú efektivitu.

Kľúčové funkcie:

• Používatelia môžu odoslať ticket anonymne alebo sa prihlásiť a odoslať ho so svojou e-mailovou adresou.
• Tímy dostanú upozornenia, keď sa odošlú nové tickety a priradia sa na nasledovanie.
• Tickety sa v prípade potreby priradia inému členu tímu.
• Tímy môžu zobraziť historické údaje o sťažnostiach, ako je objem zákazníkov, bežné problémy podľa produktovej línie a oddelenia.
• Používatelia môžu zadať poznámky špecifické pre spoločnosť pre všetky tickety.
• Používatelia môžu zverejňovať oznámenia v portáli zákazníckeho servisu, ktoré budú viditeľné pre všetkých zákazníkov.
• Zákazníci dostanú oznámenia, keď agenti aktualizujú ich tickety, a môžu si pozrieť minulé konverzácie na referenciu.

Výhody:

• Bezproblémovo sa integruje s Outlookom a ponúka sa za dostupnú cenu.
• Umožňuje prichádzajúce aj odchádzajúce tickety.
• Ľahko sa implementuje a nasadzuje.

Nevýhody:

• Mätúce a neintuítívne nastavenie.
• Pomerne obmedzená funkčnosť a funkcie.
• Prerušenia v chate sa môžu vyskytnúť.

Cena: TeamSupport ponúka možnosť 50 a 69 dolárov za mesiac na používateľa s rôznymi funkciami. Bohužiaľ, TeamSupport nemá bezplatnú verziu svojho systému, ale má bezplatnú skúšobnú verziu.

4. Freshservice

Spoločnosti používajú softvér na správu sťažností Freshservice na analýzu, hlásenie a efektívne riešenie sťažností zákazníkov. K dispozícii je tiež mobilná aplikácia, ktorú môžu agenti používať na správu sťažností na cestách.

Odporúčané pre: Potreby IT helpdesku

Freshservice sa vyznačuje zameraním na správu potrieb IT helpdesku rôznych organizácií na efektívne spravovanie sťažností. S rôznymi funkciami správy IT sa Freshservice môže integrovať s podnikom akejkoľvek veľkosti. Integrácia automatizovaných nástrojov do procesu riešenia sťažností urýchľuje dobu odozvy a zlepšuje presnosť.

Kľúčové funkcie:

• Schopnosť komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom hostovaného telefónneho systému.
• Nahrávanie hovorov.
• Nasledovanie a sledovanie sťažností od začiatku do konca.
• História sťažností.
• Sledovanie aktivít a pracovný postup schválenia.
• Správa call centra.

Výhody:

• Užitočný tím podpory s konzistentnými aktualizáciami.
• Automatizácia pracovného postupu pre špecifické potreby.
• Jednoduché na používanie rozhranie.

Nevýhody:

• Ťažké využívanie niektorých komponentov.
• Chýbajú niektoré funkcie, ktoré sú štandardom v odvetví.
• Služby prekladu môžu byť nekonzistentné.

Cena: Freshservice ponúka 21-dňovú bezplatnú skúšku. K dispozícii je možnosť 19, 49, 79 a 99 dolárov mesačne s možnosťou nákupu ročného plánu. Aby ste získali prístup ku všetkým dostupným funkciám, musíte si vybrať vyšší cenový plán. Freshservice však dáva možnosť pridať ďalších agentov za 0,20 dolárov na agenta za mesiac. Freshservice neposkytuje bezplatnú verziu.

5. Zendesk

Zendesk je systém správy sťažností zákazníkov, ktorý umožňuje spoločnostiam sledovať a reagovať na sťažnosti a nároky zákazníkov a tvrdí, že je jednou z vedúcich možností na tomto trhu. Pokročilé funkcie hlásenia umožňujú podnikom podrobne analyzovať údaje o sťažnostiach, identifikovať trendy a oblasti na zlepšenie.

Odporúčané pre: Flexibilitu podniku

Systém správy sťažností od Zendesku je navrhnutý tak, aby pomohol podnikom zostať flexibilným, keď rastú. Zendesk umožňuje organizáciám ľahko sa spojiť so zákazníkmi, identifikovať problémy a opraviť ich čo najrýchlejšie. Okrem toho sa Zendesk integruje s inými základnými službami v podniku zákazníka, ako sú služby automatizácie marketingu, pre zvýšenú flexibilitu podniku.

Kľúčové funkcie:

• Softvér automaticky priraďuje prípady pridávaním značiek a komentárov.
• Smerujte sťažnosti zákazníkov na najvhodnejšieho agenta zákazníckeho servisu.
• Podporovaný v 40+ jazykoch.
• Jedinečné help centra, kanály podpory a obchodné pravidlá pre značky.
• Omnichannel podpora zákazníkov.
• Spätné väzby umožňujú agentom sledovať pokrok svojich prípadov v rámci viacerých kanálov podpory.

Výhody:

• Robustné nástroje na hlásenie a analýzu.
• Bohatý na funkcie.
• Video, chat a telefónne funkcie.

Nevýhody:

• Niekedy má systém problémy s nahrávaním údajov.
• Môže byť ťažké komunikovať s agentmi Zendesku.
• Nemá potrebné funkcie na všetkých cenových úrovniach.

Cena: Zendesk ponúka rôzne funkcie softvéru a úrovne služieb. K dispozícii je služba 19, 49, 79 a 99 dolárov. Zendesk ponúka bezplatnú skúšobnú verziu svojho systému správy sťažností zákazníkov. Neexistuje však bezplatná verzia Zendesku a musíte ich kontaktovať, aby ste dostali ponuku, ktorá zodpovedá vašim špecifickým potrebám.

6. Avochato

Softvér na správu sťažností zákazníkov Avochato vám umožňuje zaregistrovať, vyšetriť a podniknúť opatrenia na sťažnosti zákazníkov. Tento softvér je navrhnutý okolo výskumu používateľov, pričom sa zdôrazňuje, ako zákazníci používajú ich programy. Efektívnym riešením sťažností môžu podniky zvýšiť svoju reputáciu, čo priamo ovplyvňuje dlhodobý úspech podniku.

Odporúčané pre: Podniky využívajúce SMS správy

Avochato nemá požiadavky na programovanie a môže ho používať tímy rôznych veľkostí. Avochato sa odporúča pre tých, ktorí chcú dosiahnuť zákazníkov pomocou textových správ. Avochato môžu používať viaceré podniky, ktoré používajú text, ako sú realitní makléri, e-commerce, poisťovací agenti a autobazáry.

Kľúčové funkcie:

• Agenti môžu spracovávať mnoho konverzácií naraz.
• Automatizované textové správy a chat komunikácia
• Posielajte automatizované texty na základe faktorov, ako sú spúšťače.
• Integruje sa so systémami ako Slack, Salesforce a Microsoft Teams
• Bezpečnosť na úrovni najlepších v triede a robustné integrácie podporujú veľké globálne tímy.

Výhody:

• Užitočná podpora a ľahké posielanie správ.
• Vlastné polia na hromadné vysielanie.
• Analýza poskytnutá pre správy.

Nevýhody:

• Textové čísla sa dajú volať, čo môže byť problém.
• Neintegruje sa so systémami správy reputácie zákazníkov.
• Zákazníkov môžete kontaktovať iba jednotlivo.

Cena: Avochato má rôzne úrovne cien, ktoré ponúkajú rôzne funkcie. Neexistuje bezplatná verzia softvéru, ale je k dispozícii 14-dňová bezplatná skúšobná verzia systému. Okrem toho existuje verzia 19 a 35 dolárov. Pre účet s viac ako desiatimi používateľmi musíte kontaktovať Avochato priamo na ponuku.

7. HappyFox

Happyfox je systém správy sťažností pre organizácie na zlepšenie ich zákazníckeho servisu.

Odporúčané pre: Ľahko použiteľný ticketing

V porovnaní s konkurentmi robí Happyfox ľahko použiteľné a integrované funkcie ticketingu správu na viacerých platformách ľahkou.

Kľúčové funkcie:

• Zahŕňa rôzne kanály na prijímanie sťažností zákazníkov, ako je telefón, e-mail a chat.
• Softvér na správu sťažností pomáha kategorizovať sťažnosť na základe typu produktu alebo služby.
• Happyfox poskytuje možnosť skontrolovať históriu sťažností.
• Klienti môžu zobraziť podrobnosti o sťažnostiach odoslaných nimi alebo inými klientmi.
• Každá sťažnosť priradená zamestnancovi sa skopíruje do softvéru na správu sťažností tohto konkrétneho zamestnanca s jej stavom a všetkými relevantnými podrobnosťami.
• Funkcie správy sťažností v HappyFox poskytujú čas odozvy na sťažnosť.

Výhody:

• Môžete nastaviť automatizované odpovede.
• Formuláre na tickety sú prispôsobiteľné.
• Schopnosť sledovať požiadavky na služby a údržbu.

Nevýhody:

• Vyžaduje školenie personálu v systéme, čo môže byť významná investícia času.
• Ťažké nastavenie systému.
• Slabé možnosti knowledge base.

Cena: Happyfox ponúka rôzne úrovne a možnosti služieb. Hoci Happyfox ponúka bezplatnú skúšobnú verziu svojho softvéru, neposkytuje bezplatnú verziu na používanie. Aby ste dostali ponuku na všetky služby, musíte kontaktovať Happyfox priamo.

8. Freshdesk

Freshdesk je systém správy sťažností, ktorý umožňuje podnikom sledovať, odpovedať a riešiť problémy zákazníkov. Okrem toho má portál zákazníka Freshdesku množstvo možností pripojenia sociálnych médií, čo umožňuje bezproblémový prechod z problému na sťažnosť.

Odporúčané pre: Využívanie AI

Freshdesk môžu používať podniky všetkých veľkostí. Jeho robustné funkcie a rôzne cenové plány majú možnosti pre každý podnik. Freshdesk sa vyznačuje svojou dostupnou cenou, AI a schopnosťami chatbota. Okrem toho, pretože Freshdesk funguje na všetkých mobilných zariadeniach, tímy zákazníckeho servisu k nemu majú prístup kdekoľvek a kedykoľvek.

Kľúčové funkcie:

• Umožňuje používateľom prioritizovať sťažnosti a sledovať sťažnosti vytvorené vo Freshdesku.
• Systém omnichannel podpory.
• Portál samoobslužnej podpory umožňuje agentom a zákazníkom získať okamžitú pomoc.
• Integrujte Freshdesk s Freshrelease, aby ste umožnili funkcie správy projektov.
• Integrujte Freshdesk s PagerDuty, aby ste lepšie zvládali eskalácie a incidenty.
• Vytvorte automatizáciu scenárov na rýchlejšie riešenie ticketov.

Výhody:

• Umožňuje viacerým ľuďom pracovať na rôznych problémoch z jedného e-mailu.
• Online školenie robí učenie pohodlným.
• Ľahká synchronizácia so softvérom tretích strán.

Nevýhody:

• Nie vždy zobrazuje názvy tímov v konverzácii.
• Kľúčové funkcie chýbajú alebo sú dostupné iba na vyšších úrovniach.
• Pomalší softvér.

Cena: Cena za Freshdesk je za agenta za mesiac a existujú štyri plány na výber: bezplatný plán, 18, 47, 83 dolárov. Plány majú obmedzené funkcie, pokiaľ si nevyberiete ten najlepší. Napriek tomu, ak zaplatíte za celý rok naraz, ušetríte peniaze. Freshdesk ponúka bezplatnú skúšobnú verziu, ktorá vám ukáže všetky funkcie systému.

9. Front

Front je systém správy sťažností, ktorý pomáha spoločnostiam sledovať ich sťažnosti zákazníkov. Front využíva analýzu na nájdenie bežných problémových oblastí a uľahčuje zákazníkom požiadať si pomoc s konkrétnymi problémami.

Odporúčané pre: Prístup v štýle “help desk”

Front ponúka rozhranie v štýle help desk, ktoré je ľahko použiteľné pre zákazníkov, čo ho odlišuje od iných možností. Front sa odporúča na správu sťažností v malých až stredných podnikoch. Hoci Front funguje skvelý na správu sťažností akéhokoľvek veľkého podniku, je zložitejší na používanie vo väčších spoločnostiach.

Kľúčové funkcie:

• Automatické smerovanie hovorov.
• Komunikačný hub umožňuje spoločnostiam ponúkať prispôsobené služby v mierke.
• Môžete mapovať cestu eskalácie sťažnosti a vytvoriť typy sťažností na komunikáciu na prednom konci.
• Umožňuje používateľom zdieľať konverzácie o sťažnostiach s tímom.
• Bezproblémovo sa integruje s existujúcimi platformami helpdesku, aby bola správa sťažností dostupná.
• Prešľadávateľná databáza a úložisko na históriu sťažností.

Výhody:

• Ľahká komunikácia s internými a externými tímami.
• Schopnosť zdieľať, priraďovať, komentovať, odložiť a znova objaviť problémy.
• Nástroj zdieľanej doručenej pošty, takže všetko je zdokumentované na ľahký prístup.

Nevýhody:

• Niche obmedzenia.
• Ľahko sa dajú zablúdiť zložky a dokumenty v systéme.
• Žiadna databáza vedomostí.

Cena: Front ponúka tri cenové plány, každý s rôznymi funkciami: 19 a 49 dolárov za mesiac, za agenta. Môžete platiť ročne za účet a ak vás zaujíma najvyšší plán, musíte ich kontaktovať priamo na ponuku.

10. Zoho Desk

Zoho Desk umožňuje akémukoľvek podniku alebo značke efektívne spravovať sťažnosti zákazníkov pomocou aplikácií na chat, nahrávok call centra, ticketov helpdesku a ďalších z jednej platformy.

Odporúčané pre: Požiadavky s vysokým objemom

Zoho Desk sa odporúča pre malé až stredne veľké podniky. Jeho funkcie správy sťažností sú prospešné v odvetviach, ktoré sa zaoberajú vysokým objemom požiadaviek zákazníckeho servisu, ako je maloobchod alebo pohostinstvo. Zoho Desk sa odlišuje od ostatných kvôli svojmu softvéru na sledovanie problémov.

Kľúčové funkcie:

• Spolupracujte v rámci tímov a sledujte štatistiky sťažností s omnichannel podporou.
• Schopnosť spolupracovať v rámci tímov.
• Analýza poskytuje vhľad a dopad.
• Ovládací panel s informáciami pre agentov a manažérov
• Vytvárajte svoju komunikáciu s ZIA, kontextovým AI.
• Automatizácia ľahkých a opakujúcich sa úloh

Výhody:

• Schopnosť ľahko priraďovať tickety a monitorovať podporu klientov.
• Schopnosť prijímať všetky kroky a históriu pre každý ticket.
• Spracovávajte komunikáciu z viacerých kanálov v jednom systéme.

Nevýhody:

• Tickety sa nedajú triediť podľa účtu.
• Žiadne upozornenia, keď sa ticket prenáša z agenta na agenta.
• Obmedzené prispôsobenie formulárov na webe.

Cena: Zoho Desk má štyri úrovne služieb, bezplatnú verziu s obmedzenými funkciami, možnosť 14, 23 a 40 dolárov za mesiac na agenta. K dispozícii je tiež 15-dňová bezplatná skúšobná verzia softvéru.

11. GetMoreReviews

GetMoreReviews je najlepší nástroj na generovanie autentických recenzií online pomocou systému správy sťažností zákazníkov. Okrem toho má funkcie, ktoré pomáhajú agentom spracovávať sťažnosti.

Odporúčané pre: Podniky, ktoré chcú budovať recenzie

GetMoreReviews môže pomôcť akémukoľvek malému až veľkému podniku generovať recenzie, takže sa odporúča pre spoločnosti, ktoré chcú vyvinúť 5-hviezdičkové recenzie. Zahŕňa tiež funkcie správy sťažností zákazníkov. Samoobslužné možnosti, ako sú knowledge bases a FAQ, umožňujú zákazníkom nezávisle riešiť problémy, čím sa znižuje objem prichádzajúcich sťažností.

Kľúčové funkcie:

• Schopnosť generovať recenzie online pre váš podnik.
• Proces sťažnosti sa vyskytuje v centralizovanej doručenej pošte sťažností, ktorá slúži ako jediný bod prístupu.
• Matica eskalácie sťažností vám umožňuje priradiť závažnosť sťažnosti, kategóriu sťažnosti a typ sťažnosti.
• Obslužný program zlej spätnej väzby a funkcia pripomínky recenzie.

Výhody:

• Ľahké pre zákazníkov, aby zanechali spätnu väzbu na verejnom fóre.
• Znalý a užitočný personál podpory.
• Ľahko môžete poslať požiadavky na recenzie.

Nevýhody:

• Môže byť zložité a ťažké na pochopenie.
• Nie je možné odstrániť veľký počet kontaktov naraz.
• Príspevky na recenzie sa môžu oneskoriť.

Cena: Po 14-dňovej bezplatnej skúške GetMoreReviews účtuje 99 dolárov za mesiac. Ako súčasť tohto cenového plánu je tiež bezplatné nastavenie a prispôsobenie. Keďže neexistuje zmluva, môžete kedykoľvek zrušiť.

12. Qualtrics CustomerXM

Qualtrics CustomerXM je softvér na správu sťažností, ktorý dáva spotrebiteľom hlas v procesoch riešenia sťažností. Technológia správy sťažností poskytuje bezproblémový spôsob, ako zákazníci môžu podávať sťažnosti v širokej škále formátov, vrátane kanálov sociálnych médií a tradičných kanálov sťažností, ako sú telefón a e-mail.

Odporúčané pre: Skúsené nástroje na podporu zákazníkov

Qualtrics CustomerXM prináša skúsené platformy zákazníckeho servisu do odvetví, ktoré chcú zvládať sťažnosti s robustným softvérom. Hoci Qualtrics CustomerXM môžu používať podniky akejkoľvek veľkosti, odporúča sa pre stredne veľké až veľké podniky. Kvôli cene a funkciám by menšie podniky mohli nájsť lepšie možnosti. Samoobslužné možnosti zvyšujú spokojnosť zákazníkov tým, že poskytujú okamžitý prístup k riešeniam bez čakania na zásah agenta.

Kľúčové funkcie:

• Intuitívny ovládací panel, ktorý zjednodušuje zber sťažností, aby zákazníci mohli bezproblémovo poskytnúť spätnu väzbu prostredníctvom akéhokoľvek kanála
• Zachytené údaje sa používajú na zjednodušenie zberu sťažností, aby zákazníci mohli bezproblémovo poskytnúť spätnu väzbu prostredníctvom akéhokoľvek kanála.
• Portál samoobslužnej sťažnosti umožňuje zákazníkom sami si vyriešiť problémy.
• Bezproblémovo zachytávajte sťažnosti z akéhokoľvek kanála – chat, sociálne médiá, e-mail alebo telefón.
• Merajte spokojnosť so sťažnosťami pomocou skóre čistej promotérie, prieskumov, ankiet a dotazníkov.

Výhody:

• Schopnosť posielať prieskumy používateľov zákazníkom.
• Pokročilé funkcie špecifické pre platformu.
• Ľahko monitorujte skúsenosti zákazníkov a zamestnancov.

Nevýhody:

• Ovládací panel narazí na chyby pri ručnom sťahovaní.
• Nie je povolené preniesť vlastníctvo prieskumov.
• Ťažké sa učiť a vyžaduje školenie tímu na najlepší efekt.

Cena: Qualtrics CustomerXM nie je pre všetky podniky, pretože softvér je dostupný prostredníctvom ročného plánu, ktorý začína na 1 500 dolárov ročne. Okrem toho má Qualtrics CustomerXM bezplatnú verziu s veľmi obmedzenými funkciami a bezplatnú skúšobnú verziu.

13. Issuetrak

Issuetrak je softvér na správu sťažností, ktorý sleduje a monitoruje údaje o sťažnostiach zákazníkov, aby pomohol podnikom zlepšiť svoj produkt alebo službu. Systém správy sťažností Issuetrak poskytuje spoločnostiam portál sťažností a nástroje na zdieľanie sťažností, čo im umožňuje rýchlo a efektívne sledovať a riešiť sťažnosti.

Odporúčané pre: Sledovanie problémov a správa procesov

Issuetrak sa odporúča pre podniky takmer akejkoľvek veľkosti, ale je špecificky prispôsobený agilným tímom. Issuetrak môže pomôcť s mnohými riešeniami správy sťažností zákazníkov, ale ich špecializáciou je analýza. Manažéri môžu sledovať sťažnosti na viacerých trhoch a priradiť ich príslušnému oddeleniu.

Kľúčové funkcie:

• Systém správy sťažností na mieste, ktorý pomáha spoločnostiam spravovať ich sťažnosti zákazníkov.
• Spoločnosti môžu zaznamenávať, sledovať a pochopiť, na čo si zákazníci sťažujú.
• Informácie o trendoch sťažností.
• Šablóny sťažností sú jedinečné kódy sťažností vytvorené tak, aby vyhovovali potrebám správy sťažností každého podniku.
• Sťažnosti sa dajú automaticky kategorizovať, čím sa šetri čas a znižujú ručné chyby.
• Vizuálne znázornite sťažnosti pomocou mapovania sťažností.

Výhody:

• Schopnosť poskytnúť klientom prístup a umožniť im vidieť to, čo chcete, aby videli.
• Môžete priradiť niekoho, aby pracoval na tickete po vás.
• Schopnosť ťahať surové súbory údajov na čokoľvek, čo je potrebné.

Nevýhody:

• Dáva požiadavky na tickety, zatiaľ čo agenti pracujú s inými zákazníkmi.
• Nedostatok neobmedzeného prispôsobenia polí.
• Zložitá inštalácia.

Cena: K dispozícii je bezplatný účet, ktorý môže mať neobmedzeného počtu používateľov. Okrem toho systém ponúka bezplatnú skúšku a plány začínajú na 59 dolárov za mesiac. Budete však musieť kontaktovať zákaznícku podporu na podrobný odhad.

14. Desk360

Systém správy sťažností Desk360 automatizuje proces registrácie sťažností. Funkcia generovania správy o stave je navrhnutá tak, aby generovala správy o stave sťažností pre spoločnosti a ich klientov v reálnom čase. Spoločnosti majú prístup k podrobnostiam sťažností, histórii a akciám súvisiacim so sťažnosťami iba jedným kliknutím.

Odporúčané pre: Generovanie správ o sťažnostiach

Desk360 ponúka omnichannel podporu v desiatich rôznych kanáloch. Desk360 sa odporúča pre podniky, ktoré chcú využívať automatické generovanie správ o sťažnostiach – čo vám umožňuje skontrolovať stav sťažností zákazníkov v reálnom čase. To robí Desk360 solídnym riešením pre malé až stredne veľké podniky, ktoré chcú zjednodušiť sťažnosti zákazníkov. Efektívne systémy správy sťažností spracovávajú zákaznícke otázky kategorizáciou a prioritizáciou na rýchlejšie riešenia.

Kľúčové funkcie:

• Schválenie pracovného postupu sťažností a kontrola smerovania
• Registrácia a kategorizácia sťažností.
• Pravidlá eskalácie sťažností na základe priority, produktu, regiónu atď.
• Oznámenia o zmene stavu sťažnosti.
• Škálovateľné riešenie pre spoločnosti všetkých veľkostí
• Zákazníci môžu poskytnúť cenné spätnu väzbu na ponúkané produkty a služby.

Výhody:

• Flexibilný tím podpory, ktorý sa dá ľahko kontaktovať.
• Užitočný, funkčný a jednoduchý na používanie.
• Ľahko sa integruje s inými platformami, ako je AI komunikácia.

Nevýhody:

• Hovory sa automaticky nezmenia na tickety.
• Obmedzená podpora platformy s modulom správy klientov v aplikácii.
• Chýbajú dôležité funkcie a ďalšie funkcie stále potrebujú vývoj.

Cena: Ceny Desk360 sa líšia, ale ponúka bezplatnú verziu s obmedzenými funkciami, verziu 24 dolárov s väčšinou častí a ich najvyšší plán. Aby ste sa dozvedeli o svojom konečnom cieli, musíte kontaktovať Desk360 priamo.

15. HelpDesk

Systém správy sťažností zákazníkov Helpdesk je počítačový program, ktorý umožňuje technikom spravovať a hlásovať sťažnosti zákazníkov. Okrem toho sa aplikácia Helpdesk koordinuje s inými metódami, ako sú telefónne alebo poštové servery, aby sa zabezpečilo, že všetky informácie o každej sťažnosti sú uložené správne.

Odporúčané pre: Proaktívna práca tímu

HelpDesk funguje dobre ako systém správy sťažností zákazníkov, ktorý umožňuje tímom pracovať spolu. Veľké organizácie používajú tento softvér na sledovanie a monitorovanie dotazov klientov, sťažností a spätnej väzby. Riešenie problémov zákazníkov interného charakteru znižuje náklady a zvyšuje spokojnosť zákazníkov.

Kľúčové funkcie:

• Prešľadávateľná Knowledge Base/FAQ, ktorá sa dá indexovať a vyhľadávať podľa kľúčových slov alebo fráz.
• Vopred definované a prispôsobiteľné formuláre ticketov Help Desk, ktoré zbierajú a ukladajú dôležité informácie o zákazníkoch.
• Efektívne pracovné postupy spravujú proces komunikácie so zákazníkmi.
• Vopred definované a prispôsobiteľné formuláre ticketov Help Desk na zachytenie dôležitých podrobností o zákazníkoch, ako sú kontaktné informácie, ID zákazníka a popis problému.

Výhody:

• Ľahké na pochopenie agentmi a dostupné online.
• Prístup tímu podpory.
• Automatizované funkcie.

Nevýhody:

• Žiadne pole na zadanie dátumu splatnosti.
• E-maily bez spamu sa dostanú do priečinka spamu.
• Žiadna omnichannel podpora.

Cena: Aby ste dostali ponuku, musíte kontaktovať Helpdesk priamo a ponúkajú bezplatnú skúšobnú verziu softvéru.

16. Bitrix24

Bitrix24 je cloudový systém správy sťažností zákazníkov, ktorý ponúka organizované a efektívne spôsoby, ako zvládať sťažnosti klientov. Helpdesk umožňuje používateľom zaznamenávať sťažnosti zákazníkov alebo otázky na vytvorenie vlastných polí ticketov, kategórií, zobrazení a umožňuje sledovanie v rámci celej spoločnosti prostredníctvom jedného portálu. Automatizáciou sledovania zákaznických otázok môžu podniky zabezpečiť, aby sa žiadna zákaznícka obava nezanedbala.

Odporúčané pre: Organizovaný prístup

Bitrix24 je najlepšie vhodný pre malé až stredne veľké podniky, ktoré potrebujú systém správy sťažností zákazníkov, ktorý umožňuje vášmu tímu byť efektívnejší pri rýchlom spracovaní sťažností s organizovaným prístupom.

Kľúčové funkcie:

• Sledujte interakcie so zákazníkmi na jednom mieste, zatiaľ čo klienti a zákazníci môžu zanechať spätnu väzbu a dostať aktualizácie.
• Zahŕňa používateľsky príveteľné vyhľadávanie, filtre a oznámenia o udalostiach.
• Bitrix24 poskytuje možnosti hlásenia na meranie výkonu, čo umožňuje vývoj a rozšírenie procesov.
• Systém ticketingu obsahuje plne vybavený knowledge base, ktorý môžu používatelia vyhľadávať na často kladené otázky.

Výhody:

• Automatizuje proces predaja
• Môžete spravovať potenciálnych zákazníkov z rôznych zdrojov na platforme.
• Plánovanie pracovného zaťaženia.

Nevýhody:

• Viacero chýb v systéme.
• Ťažké na navigáciu rozhranie.
• Žiadna štruktúra hlásenia.

Cena: K dispozícii je 30-dňová bezplatná skúška a bezplatný plán. Okrem toho existujú možnosti 49, 99 a 199 dolárov, ako aj 2990 a 24990 dolárov pre podniky na mieste.

17. i-Sight

i-Sight pomáha spoločnostiam identifikovať hlavné príčiny problémov, ktoré blokujú ich operácie. Softvér sa dá použiť na vyšetrovanie veľkých problémov zákazníckeho servisu, ako sú poruchy zariadení, pracovné výzvy, spory o fakturáciu a ďalšie. Robustný systém správy sťažností podporuje operáciu zákazníckeho servisu centralizáciou interakcií so zákazníkmi a efektívnym sledovaním sťažností.

Odporúčané pre: Identifikácia trendov v požiadavkách

i-Sight je navrhnutý na smerovanie údajov z rôznych zdrojov do centrálnej databázy na analýzu. Kvôli tomuto silnému zameraniu na analýzu údajov je tento softvér vhodný pre menšie podniky, ktoré chcú rásť a identifikovať trendy interakcií so zákazníkmi.

Kľúčové funkcie:

• Sledovanie sťažností zákazníkov na zabezpečenie spokojnosti zákazníkov v rámci oddelení
• Nápravné a preventívne opatrenia (CAPA)
• Súlad s HIPAA a FDA.
• Archivovanie a uchovávanie interakcií so zákazníkmi
• Upozornenia a funkcie eskalácie sťažností
• Správa údajov vám umožňuje lepšie sledovať sťažnosti zákazníkov.

Výhody:

• Užitočný zákaznícky servis.
• Schopnosť udržiavať protokol sledovania.
• 24/7 živá podpora.

Nevýhody:

• Vyhľadávanie predchádzajúcich sťažností môže byť ťažké.
• Keď sú systémy vypnuté, softvér ide dole.
• Chýba niekoľko funkcií, ktoré sú štandardom v odvetví.

Cena: Aby ste dostali informácie o ponuke na tento produkt, musíte kontaktovať i-sight.

18. Wowdesk

Wowdesk je softvér na správu zákazníckeho servisu, ktorý pomáha spoločnostiam zlepšiť vzťahy so zákazníkmi tým, že pomáha zákazníkom efektívne a efektívne.

Odporúčané pre: Rastúce podniky

Wowdesk sa odporúča pre rastúce podniky, ktoré spravujú zložité vzťahy so zákazníkmi v rámci viacerých kontaktných kanálov, ako sú telefón, e-mail, chat alebo sociálne médiá. Wowdesk sa používa v rôznych sektoroch, od maloobchodu po zdravotníctvo.

Kľúčové funkcie:

• Sledovanie sťažností zákazníkov vám umožňuje sledovať sťažnosti v rámci viacerých oddelení.
• Prispôsobiteľné značkovanie pre váš podnik.
• Riešenia auditu problémov a správy formulárov.
• Automatizované smerovanie hovorov na zjednodušenie vášho call centra.
• Správa call centra na ľahkú správu vzdialených a interných tímov.

Výhody:

• Výkonný nástroj na hlásenie.
• Podpora e-mailu, chatu, Facebooku a Twitteru.
• Reaktívny zákaznícky servis.

Nevýhody:

• Vyžaduje školenie na zvyknutie si.
• Musíte definovať pravidlá pracovného postupu.
• Mobilná aplikácia nemá všetky funkcie webového prehliadača.

Cena: Wowdesk má bezplatnú verziu a tiež bezplatnú skúšobnú verziu. K dispozícii je možnosť 6, 30 a 60 dolárov na agenta za mesiac.

19. JIRA Service Management

JIRA Service Desk je vynikajúce riešenie na sledovanie problémov, problémov a požiadaviek zákazníkov na jednom mieste. S výkonnými funkciami, ako sú vlastné pracovné postupy, flexibilné správy, integrované články knowledge base a možnosti sledovania času.

Odporúčané pre: Dokončovanie úloh

JIRA Service Management bolo vyvinuté na poskytovanie sledovania problémov, hlásenia a prípadov podpory pre servisné stoly na rýchle dokončovanie úloh. Odporúča sa pre malé až stredne veľké podniky.

Kľúčové funkcie:

• Zdroje správy helpdesku a sledovania problémov pre váš tím.
• Správa IT majetku, správa zmien a správa licencií.
• Správa knowledge base, aby si zákazníci mohli rýchlo získať odpovede.
• Sledovanie súladu vám umožňuje zabezpečiť, aby boli splnené normy podpory.

Výhody:

• Oznámenia, keď sú úlohy priradené alebo dokončené.
• Jednoduchý a organizovaný pracovný postup.
• Prispôsobiteľný.

Nevýhody:

• Chýbajú funkcie štandardné v inom softvéri.
• Chýbajúca integrácia vo vašich aplikáciách.
• Správa ticketov môže byť ohromujúca.

Cena: K dispozícii je bezplatná skúšobná verzia a bezplatný softvér s obmedzenými funkciami pre až troch agentov. Možnosť 20 dolárov za mesiac umožňuje 4-15 agentov a verzia 40 dolárov pre 16+ agentov.

20. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud je podniková cloudová platforma softvéru na zákaznícke služby. Umožňuje spoločnostiam poskytovať diferencovanú službu 1-na-1 zákazníkom prostredníctvom telefónu, e-mailu, chatu, webu a kanálov sociálnych médií.

Odporúčané pre: Najlepšie interakcie pomocou údajov v reálnom čase

Salesforce tvrdí, že organizácie sú prvé, ktoré využívajú zber údajov a analýzu v reálnom čase na interakcie so zákazníkmi. Okrem toho vám umožňuje poskytnúť prispôsobený zákaznícky servis v reálnom čase.

Kľúčové funkcie:

• Nástroje na správu call centra.
• Skriptovanie hovorov, nahrávanie a protokolovanie hovorov.
• Pripravené odpovede, ktoré vám umožňujú automaticky reagovať na sťažnosti.
• Prispôsobiteľné značkovanie pre váš podnik.
• Inbound call center s funkciami geo-targetingu.

Výhody:

• Ideálny pre pracovné postupy orientované na zákazníka.
• Ľahko sledujte predaj v podniku.
• Schopnosť zaznamenať všetky potreby zákazníkov.

Nevýhody:

• Obmedzené formátovanie.
• Rozhranie môže byť mätúce.
• Nekonzistentné problémy so stabilitou.

Cena: K dispozícii je bezplatná skúšobná verzia Salesforce Service Cloud, ale musíte ich kontaktovať priamo na ponuku.

Porovnanie softvéru na správu sťažností zákazníkov

Systémy správy sťažností umožňujú podnikom systematicky sledovať a riešiť obavy zákazníkov, čím sa podporuje lepšia komunikácia a dôvera. Keď hodnotíte softvér na správu sťažností zákazníkov pre potreby vášho podniku, budete chcieť zistiť, ktoré funkcie vám pomôžu riešiť sťažnosti zákazníkov. Integrácia systémov správy sťažností do vašej operácie zákazníckeho servisu zabezpečuje, že sa sťažnosti riešia rýchlo a systematicky. Nasledujúce sú naše výbery najlepšieho softvéru na správu sťažností zákazníkov na trhu a čo by ich mohlo urobiť dokonalými pre váš podnik.

LiveAgent

Sila LiveAgent pochádza z robustného portálu zákazníckeho servisu, ktorý využíva niekoľko nástrojov. Zahŕňa responzívny chat widget, ktorý umožňuje zákazníkom rýchlo chatovať s personálom podpory. LiveAgent ponúka kompletnú funkčnosť call centra, ktorá umožňuje vašim tímom zákazníckeho servisu používať Voice over Internet Protocol (VoIP). Okrem toho je LiveAgent jediným softvérom, ktorý obsahuje neobmedzené nahrávky hovorov. Kategorizácia rôznych typov sťažností pomáha podnikom prioritizovať riešenia a efektívne prideľovať zdroje.

Funkcia ticketingu LiveAgent automaticky triedí vaše interakcie zákazníckeho servisu do detailných ticketov. Tickety sa dajú rýchlo triediť a poslať do správnych oddelení. S hybridným systémom ticketov, ktorý využíva omnichannel podporu, váš tím môže komunikovať so zákazníkmi v rôznych kanáloch pomocou jedného softvéru.

Avochato

Avochato je softvér na správu sťažností zákazníkov navrhnutý na správu problémov zákazníckeho servisu online. Pomocou Avochato môžete riešiť sťažnosti zákazníkov od prijatia až po riešenie v jednom systéme. Avochato sa integruje s populárnymi systémami správy vzťahov so zákazníkmi a poskytuje funkcie, ktoré vám pomôžu udržať zákazníkov spokojných rýchlym a efektívnym spravovaním ich obáv. Okrem toho sa Avochato odlišuje od iného softvéru na trhu tým, že umožňuje prispôsobiteľné správy vo veľkom meradle na SMS textovanie.

Zendesk

Zendesk sa dá nainštalovať na servery zákazníka, čím sa eliminuje potreba plnohodnotného zástupcu zákazníckeho servisu. Zendesk vyžaduje veľmi málo hardvéru alebo technických znalostí na správu, čo ho odlišuje od konkurentov. Zendesk môže pomôcť podnikom všetkých veľkostí, najmä tým, ktoré aktívne rastú. Sledovaním sťažností a analýzou trendov môžu podniky predpovedať budúce problémy a prijať preventívne opatrenia.

Zoho Desk

Zoho Desk je softvér na správu sťažností zákazníkov, ktorý bol navrhnutý s ohľadom na zákaznícky servis. Poskytuje ľahký spôsob, ako môžu agenti zákazníckeho servisu pristupovať k informáciám o zákazníkoch, zobraziť históriu zákazníkov, predchádzajúce konverzácie a ďalšie. ZohoDesk umožňuje tímom zákazníckeho servisu poskytnúť lepšiu podporu zjednodušením celej skúsenosti zákazníka od okamihu, keď sa ticket odošle, až kým sa nevyrieši.

Freshdesk

Softvér na správu sťažností zákazníkov Freshdesk predstavuje inteligentný výber pre spoločnosti na rozšírenie svojich možností zákazníckeho servisu. Je to efektívny spôsob, ako poskytnúť vynikajúci zákaznícky servis bez toho, aby ste mali 24/7 na mieste dedikovaný tím zákazníckeho servisu. To znamená, že záťaž odpovedania na sťažnosti zákazníkov nepadá na existujúcich zamestnancov – čo odlišuje Freshdesk od iných konkurentov. Splnenie očakávaní zákazníkov pri riešení sťažností pomáha budovať dôveru a zlepšuje celkovú retenciu zákazníkov.

Je skúšobná verzia systému správy sťažností zákazníkov užitočná?

Áno! Skúšobná verzia systému správy sťažností zákazníkov vám umožňuje používať všetky funkcie a funkčnosti. Avšak obmedzuje vašu prácu po vypršaní stanoveného obdobia, pokiaľ si produkt nekúpite. Bezplatné skúšobné verzie vám pomôžu pochopiť softvér a všetky jeho funkcie. Okrem toho vám umožňuje vidieť, ako systém správy sťažností zákazníkov funguje s vašim tímom. Efektívnym riešením sťažností sa nespokojní zákazníci zmenia na lojálnych zástancov, ktorí oceňujú záväzok spoločnosti na zlepšenie.

Záver

Najlepší komplexný systém správy sťažností zákazníkov

Na trhu je nespočetne veľa systémov správy sťažností zákazníkov, ale funkcie LiveAgent sú nadradené. LiveAgent ponúka komplexný softvér na zákaznícke služby pre online podniky na lepšiu správu agentov a klientov pomocou analýz, čo umožňuje vášmu tímu spravovať kontakty, úlohy, chaty a sťažnosti vašej spoločnosti na jednom mieste. Okrem toho sa LiveAgent dá používať s akýmkoľvek poskytovateľom chatu, ako je Google Talk alebo Facebook Messenger, a je optimalizovaný pre mobilné zariadenia, aby agenti mohli odpovedať alebo spravovať sťažnosti zákazníkov z mobilných zariadení.

Najlepší systém správy sťažností zákazníkov za cenu

LiveAgent ponúka najlepší pomer ceny a funkcií na poskytnutie tímom podpory funkcií, ktoré potrebujú na úspešnú správu komunikácie so zákazníkmi. Flexibilná otvorená architektúra LiveAgent poskytuje vynikajúcu skúsenosť používateľa a robí ju vhodnou pre spoločnosti akejkoľvek veľkosti – od startupov s jedným agentom až po veľké kancelárie s 200+ agentami. LiveAgent má viacero úrovní služieb, vrátane bezplatnej verzie a bezplatnej skúšobnej verzie.

Najvyššie hodnotený systém správy sťažností zákazníkov

Zákaznícky servis je nevyhnutnosťou pre mnohé podniky a LiveAgent je najvyššie hodnotený systém správy sťažností zákazníkov na trhu s priemerom 5/5 hviezd.

Najľahší systém správy sťažností zákazníkov na nastavenie a používanie a integráciu

Softvér na správu sťažností zákazníkov je efektívny, keď sa dá ľahko integrovať do vašich súčasných operácií, ľahko sa nastaví a je jednoduchý na používanie vášho tímu. Softvér na inbound call center LiveAgent vyžaduje iba minimálne školenie a je veľmi rýchly na nastavenie. S ľahkým dizajnom LiveAgent môžete mať agentov spracovávajúcich sťažnosti zákazníkov v prvý deň. Zvýšená dostupnosť, ľahkosť použitia, nastavenie a cena robí LiveAgent najdostupnejším softvérom call centra. Optimalizácia vašej operácie zákazníckeho servisu pomocou nástrojov na správu sťažností zabezpečuje hladšie pracovné postupy a lepšiu spokojnosť zákazníkov.