Kontrolný zoznam implementácie VoIP

Aké sú hlavné ciele vašej spoločnosti, koľko peňazí môžete minúť na nového poskytovateľa VoIP a ktoré funkcie sú pre vás dôležité? Čím lepšie budete vedieť odpovedať na tieto otázky, tým ľahšie bude nájsť poskytovateľa VoIP a systém, ktorý spĺňa vaše požiadavky.

Prečo je definovanie vašich cieľov dôležité?

Takáto príprava vám pomôže informovať vaše rozhodovanie a zúžiť, ktoré funkcie sú pre vás najdôležitejšie. Môžete tiež ušetriť čas tým, že budete presne vedieť, aké systémy alebo služby by boli najvhodnejšie pre vaše obchodné potreby.

Ako definovať ciele vašej spoločnosti?

Dobrú predstavu si môžete urobiť odpoveďou na tieto jednoduché otázky:

• Koľko zamestnancov máte a koľko z nich bude uskutočňovať vonkajšie alebo vnútorné hovory na telefónoch VoIP?
• Aké telefónne plány sa v súčasnosti používajú (napr. pevná linka alebo mobilný telefón)?
• Uskutočňujete veľa odchádzajúcich medzinárodných hovorov?
• Aký je priemerný čas, ktorý zamestnanci denne strávia na telefóne?
• Sú niektorí členovia tímu umiestnení v rôznych geografických oblastiach a potrebujú si navzájom pravidelne volať?

Po odpoveďach na tieto otázky by ste mali mať dobrú predstavu o tom, aké sú ciele vašej spoločnosti. Uistite sa, že sú SMART: špecifické, merateľné, dosiahnuteľné, relevantné a časovo viazané.

Napríklad “Naším cieľom je znížiť priemerný čas odpovede na 5 sekúnd do jedného mesiaca” spĺňa všetky SMART kritériá.

Ktoré nástroje použiť na definovanie cieľov vašej spoločnosti?

• Tabuľka Excel alebo Google Sheets
• Asana, Trello alebo akýkoľvek iný nástroj na riadenie projektov na sledovanie úloh a pokroku
• Šablóny na nastavenie cieľov

Mali by ste posúdiť váš aktuálny telefónny systém, aby ste určili, aké funkcie potrebujete od systému VoIP.

Prečo je dôležité vyhodnotenie vašich potrieb telefónu?

Aby ste našli poskytovateľa VoIP, ktorý môže poskytnúť funkcie, ktoré hľadáte, a spĺňa všetky očakávania vašej spoločnosti.

Ako vyhodnotíte svoje potreby telefónu?

Najdôležitejším faktorom je pravdepodobne typ hovorov, ktoré budú spracované. Napríklad, ak sú väčšina hovorov súvisiace s predajom alebo marketingom, budete potrebovať telefónny systém s funkciami ako identifikácia volajúceho a nahrávanie hovorov.

Ďalšie dôležité faktory sú:

• Koľko ľudí bude uskutočňovať simultánne hovory?
• Ktoré funkcie sú pre vás dôležité (napr. hlasová pošta, smerovanie hovorov, automatické rozdelenie hovorov)?
• Koľko rozšírení potrebujete?
• Existujú nejaké špeciálne potreby, ktoré by sa mali zvážiť (napr. vzdialený prístup pre zamestnancov, systém ticketingu)?

Použite tieto odpovede na zistenie toho, čo hľadáte u poskytovateľa VoIP. Môžete ich tiež použiť ako kritériá pri výskume rôznych poskytovateľov a ich plánov.

Ktoré nástroje použiť na vyhodnotenie vašich potrieb telefónu?

• Váš existujúci inventár systému a dokumentácia (ak je k dispozícii) alebo softvér na nahrávanie hovorov

Je čas uprioritiznúť funkcie, ktoré sú pre vás a váš tím najdôležitejšie.

Prečo je dôležité identifikovať funkcie VoIP, ktoré sú kritické pre vašu spoločnosť?

Čím lepšie pochopíte, čo potrebujete v systéme, tým ľahšie nájdete ten, ktorý bude najlepšie fungovať pre vašu spoločnosť.

Ako identifikujete funkcie VoIP, ktoré sú kritické pre vašu spoločnosť?

Začnite vytvorením komplexného zoznamu funkcií, ktoré sú pre vás dôležité, a zoraďte ich podľa priority. To vám pomôže pri porovnávaní rôznych poskytovateľov a ich plánov.

Mali by ste tiež pozrieť na váš aktuálny telefónny systém a zistiť, ktoré funkcie používate najčastejšie. Spýtajte sa svojich zamestnancov a zapojte ich do procesu – môžu mať myšlienky na niektoré funkcie, ktoré považujú za dôležité pre podnikanie, ale zatiaľ neboli spomenuté.

Ktoré nástroje použiť na identifikáciu kritických funkcií VoIP?

• Tabuľka porovnania funkcií
• Váš aktuálny inventár telefónneho systému
• Softvér na nahrávanie hovorov
• Šablóna zápisnice zo stretnutia, ak potrebujete formálny spôsob, ako zbierať spätné väzby od zamestnancov o ich potrebách telefónneho systému VoIP
• Prieskum (napr. SurveyMonkey, Google Forms) na zbieranie spätných väzieb od zamestnancov

Overte, že vaša existujúca infraštruktúra bude schopná podporovať nový systém VoIP.

Prečo je dôležité posúdenie vašej súčasnej infraštruktúry?

Aby ste sa vyhli väčším IT problémom a uistili sa, že máte dostatok šírky pásma pre počet používateľov v sieti VoIP v danom čase. Okrem toho väčšina poskytovateľov vyžaduje spoľahlivé pripojenia a zariadenia VoIP pred poskytnutím služby.

Ako posúdite vašu súčasnú infraštruktúru?

Identifikujte počet zamestnancov, ktorí budú používať telefóny VoIP, a uistite sa, že je dostatok šírky pásma pre všetkých naraz. Ak nie, možno budete musieť upgradovať vaše internetové pripojenie alebo získať nový router.

Zistite, či existujú nejaké firewally, ktoré môžu blokovať prevádzku VoIP, a nastavte presmerovanie portov, aby fungovalo správne. Ak to nie je možné, zvážte kúpu dodatočného firewalla špecificky pre služby VoIP (čo je lacnejšie ako upgrade celej sieťovej infraštruktúry).

Skontrolujte, či je starý router kompatibilný s novým systémom VoIP. Ak nie, odporúča sa, aby ste si kúpili nový, pretože väčšina routerov je postavená na bezpečnosť a spoľahlivosť skôr ako na rýchlosť alebo kapacitu.

Ktoré nástroje použiť na posúdenie vašej súčasnej infraštruktúry?

• Nástroj na testovanie rýchlosti siete (napr. Fing) na meranie rýchlosti vášho pripojenia v danom čase a aký druh prevádzky v súčasnosti spracováva
• Online kalkulačka šírky pásma na zistenie, či vaša sieť môže podporovať počet používateľov, ktorí budú používať telefóny VoIP
• Softvér na kontrolu firewalla a routera, ktorý môže identifikovať potenciálne problémy
• Softvér na analýzu siete na identifikáciu potenciálnych problémov

Zameranie sa na jednu možnosť nie je dobrá stratégia, preto vykonajte prieskum trhu a nájdite najlepšieho poskytovateľa VoIP pre vaše potreby.

Prečo je dôležité vytvorenie zoznamu voliteľných poskytovateľov VoIP?

S toľkými rôznymi typmi poskytovateľov VoIP dostupných môže byť ťažké zistiť, ktorý bude najvhodnejší pre vašu spoločnosť. Vytvorenie počiatočného zoznamu by malo pomôcť zúžiť možnosti a určiť, aký druh plánu by fungoval najlepšie s vašou súčasnou infraštruktúrou.

Ako vytvoríte zoznam voliteľných poskytovateľov VoIP?

Vykonajte prieskum trhu, pohovárte sa s lídri v odvetví a skontrolujte fóra. Potom si preskúmajte poskytovateľov, ktorí vás zaujali, a vytvorte zoznam tých, ktorí ponúkajú funkcie, ktoré potrebujete. Porovnajte prvky ako:

• Cenové plány
• Kvalita hovorov
• Zákaznícky servis
• Pokročilosť funkcií
• Ľahkosť použitia
• Integrácie s iným softvérom
• Možnosti mobility

a akékoľvek ďalšie dôležité faktory pred konečným rozhodnutím.

Ktoré nástroje použiť na vytvorenie zoznamu voliteľných poskytovateľov VoIP?

• Porovnávacie webové stránky, ako je G2.com, ktoré poskytujú recenzie služieb a cien každého poskytovateľa
• Online fóra ako VoIP Forum alebo Quora na spýtanie sa iných používateľov na ich skúsenosti s konkrétnymi spoločnosťami pred tým, ako sa zaviažete

Mnohí poskytovatelia ponúkajú bezplatné skúšobné obdobia alebo demo verzie svojho softvéru, aby ste ich mohli vyskúšať pred nákupom.

Prečo je dôležité vyskúšať skúšobné verzie a demo verzie?

Kedykoľvek je to možné, vyskúšajte softvér pred nákupom, najmä keď uvažujete o niečom tak dôležitom ako VoIP. Využitím bezplatných skúšobných verzií a demo verzií sa môžete uistiť, že softvér bude fungovať s vašou sieťou, že sú dostupné všetky funkcie a že je všetci v spoločnosti pohodlní s jeho používaním.

Ako vyskúšate skúšobné verzie a demo verzie?

Jednoducho kontaktujte poskytovateľov, ktorí vás zaujímajú, a požiadajte o skúšobnú alebo demo verziu ich softvéru. Mnohé spoločnosti ponúkajú tieto príležitosti, aby potenciálnym zákazníkom dali predstavu o tom, čo je zahrnuté v ich službe, a umožnili im zažiť softvér na vlastnej koži.

Väčšina poskytovateľov má bezplatné skúšobné verzie alebo demo verzie svojho softvéru na svojich webových stránkach. Jednoducho vyhľadajte “skúšobná verzia” alebo “demo” alebo kontaktujte spoločnosť priamo a spýtajte sa, či má k dispozícii.

Ktoré nástroje použiť na vyskúšanie skúšobných verzií a demo verzií?

• Aplikácia Notes na sledovanie toho, čo sa vám páčilo a nepáčilo na každom produkte
• Aplikácia Spreadsheet na porovnanie cien, funkcií a zákazníckej podpory medzi poskytovateľmi

To by sa malo urobiť po tom, čo ste vyskúšali všetky svoje možnosti a zúžili ste si výber.

Prečo je dôležité vybrať si správneho poskytovateľa VoIP?

Jednoducho povedané, nechcete meniť poskytovateľov po tom, čo ste už implementovali VoIP. Preto je dôležité, aby ste si teraz našli čas a zistili, čo bude fungovať najlepšie pre váš call center.

Ako si vyberiete správneho poskytovateľa VoIP?

Teraz už zostáva len vybrať si jedného, ale v tomto bode by ste mali myslieť aj na budúcnosť. Bude poskytovateľ, ktorého si vyberiete, schopný držať krok so zmenami v technológii a rastúcimi potrebami vašej spoločnosti? Je ich zákaznícka podpora spoľahlivá a môžu vám ponúknuť konkurencieschopnú cenu?

Pamätajte, že implementácia VoIP je dlhodobá investícia, preto musí byť dobre premysleným rozhodnutím vás a všetkých zainteresovaných strán.

Tip: Hľadajte poskytovateľa, ktorý poskytuje dobrý zákaznícky servis, takže sú vždy ľudia k dispozícii, aby pomohli, ak sa vyskytnú problémy s vašim systémom.

Ktoré nástroje použiť na výber správneho poskytovateľa VoIP?

• Matica rozhodnutí je skvelý spôsob, ako porovnať všetky vaše možnosti vedľa seba. Šablóny nájdete online alebo si vytvoríte vlastnú v aplikácii na spracovanie textu alebo tabuľkách

Bezpečnosť softvéru zákazníckej služby je mimoriadne dôležitá. Rozhovory VoIP sú často považované za zlatú baňu pre hackerov a zahŕňajú určité riziká.

Prečo je dôležité zabezpečiť maximálnu bezpečnosť VoIP?

Rovnako ako pri akýchkoľvek sieťových systémoch, VoIP musí byť chránený pred hackermi a inými škodlivými hrozbami. Niektoré rozhovory budú nevyhnutne citlivé a nechcete, aby boli tieto informácie dostupné niekomu inému ako určenému príjemcovi.

Ako zabezpečíte maximálnu bezpečnosť VoIP?

Musíte udržiavať váš systém VoIP aktualizovaný s najnovšími bezpečnostnými záplatami VoIP a mali by ste mať aj firewall. Potvrďte, že všetci zamestnanci sú si vedomí nebezpečenstva phishingových útokov, a školte ich, ako rozpoznať potenciálne varovné signály.

Monitorujte výkon vášho poskytovateľa a uistite sa, že údaje prenášané cez ich linky nie sú zraniteľné (napr. šifrovaním vašej prevádzky). Tiež majte záložný plán v prípade núdze. Používanie bezpečnej politiky hesiel je tiež nevyhnutné – všetci v organizácii by mali používať silné heslá, ktoré sa pravidelne menia.

Tip: Uistite sa, že poskytovateľ VoIP, ktorého ste si už vybrali, je v súlade so všetkými relevantnými bezpečnostnými predpismi.

Ktoré nástroje použiť na zabezpečenie maximálnej bezpečnosti?

• Nástroj na správu hesiel na sledovanie hesiel všetkých a zabezpečenie ich pravidelnej zmeny
• Softvér firewalla na ochranu vášho systému pred neoprávneným prístupom
• Bezpečnostné záplaty pre váš softvér VoIP
• Záložný plán v prípade núdze, napr. straty údajov
• Školenie zamestnancov
• Monitorovací softvér

Prenos všetkých vašich údajov, kontaktov a ďalších informácií zo starého systému do nového môže byť stresujúci. Avšak ak teraz neurobíte tento krok, môže to neskôr viesť k chaosu.

Prečo je dôležitý prenos údajov?

Bez údajov vaša služba telefónu VoIP nebude fungovať. Všetky vaše kontakty, správy a história hovorov musia byť prenesené, aby zamestnanci mohli pokračovať v práci ako normálne – zmena telefónnych systémov by nemala mať veľký vplyv na ich každodennú činnosť.

Ako prenesiete údaje?

Informácie môžete preniesť ručne, použiť automatizovaný nástroj na migráciu alebo využiť API vášho starého systému na automatický prenos údajov. Bez ohľadu na to, ktorú metódu si vyberiete, uistite sa, že ju najskôr vyskúšate, aby všetko prebehlo hladko.

Tip: Ak máte veľa údajov na prenos, zvážte použitie automatizovaného nástroja na migráciu. To vám ušetrí čas a úsilie.

Ktoré nástroje použiť na prenos údajov?

• Nástroj na ručný prenos
• Automatizovaný nástroj na migráciu
• API starého systému

Keď je všetko spustené a funguje, je čas začať myslieť na doplnky a integrácie, ktoré môžu zlepšiť váš systém VoIP a zjednodušiť pracovný postup vašich agentov.

Prečo je dôležité nastavenie doplnkov a integrácií?

Existuje veľa skvelých rozšírení, ktoré môžu zlepšiť vaše systémy VoIP, ako je smerovanie hovorov VoIP, integrácia CRM, chatboty a ďalšie. Pridaním týchto do vášho systému môžete zvýšiť produktivitu vašich agentov a zlepšiť zákaznícku službu.

Ako nastavíte doplnky a integrácie?

Väčšina doplnkov a integrácií sa dá ľahko nastaviť – stačí stiahnuť softvér, nainštalovať a nakonfigurovať. Niektoré však vyžadujú trochu viac práce – napríklad integrácia vášho systému VoIP s vašim CRM. Proces závisí od poskytovateľa, ale našťastie väčšina poskytuje návody a podporu, ktorá vám pomôže.

Ktoré nástroje použiť na nastavenie doplnkov a integrácií?

• Návody alebo manuály
• Podpora od tímu zákazníckej služby poskytovateľa

Proces implementácie VoIP nekončí inštaláciou nového systému – aby fungoval efektívne, budete musieť myslieť aj na váš ideálny tok hovorov.

Prečo je dôležité navrhnúť ideálny tok hovorov?

Dobre navrhnutý tok hovorov definuje, ako by mali agenti spracovávať hovory, aký druh informácií musia zbierať od zákazníkov a ako rýchlo môžu prenášať hovory.

Ako navrhnete ideálny tok hovorov?

Prvým krokom je identifikácia potrieb zákazníkov – čo chcú, keď vám volajú? Ďalej musíte rozhodnúť, ako rýchlo by mali agenti odpovedať na hovory. Návrh toku hovorov nie je ľahká úloha, ale vyžaduje veľa času a úsilia.

Zvážte požiadavku na pomoc od tých, ktorí sú špecializovaní v tejto oblasti, ak máte pocit, že váš tok hovorov by mohol byť zlepšený.

Tip: Uistite sa, že váš tok hovorov je ľahko pochopiteľný pre vašich agentov a že je jasný pre všetkých zainteresovaných.

Ktoré nástroje použiť na návrh ideálneho toku hovorov?

• Vývojové diagramy a diagramy, ktoré vám pomôžu vizualizovať tok hovorov

Aby ste maximálne využili systém, mali by ste integrovať svojho poskytovateľa VoIP s vhodným softvérom call centra.

Prečo je dôležité vytvorenie postupov smerovania a správy hovorov?"

Smerovanie hovorov zvyšuje spokojnosť zákazníkov, znižuje prevádzkové náklady a pomáha so správou hovorov čo najrýchlejšie.

Ako vytvoríte postupy smerovania a správy hovorov?

Prvým krokom je vytvorenie mapy komunikačnej štruktúry vašej spoločnosti. To vám pomôže identifikovať rôzne oddelenia a typ hovorov, ktoré spracovávajú.

Potom musíte vytvoriť pravidlá smerovania pre každý typ hovoru. Tieto budú definovať, ako by mali agenti spracovávať hovory, kedy by mali byť prenesené do iného oddelenia a kto by ich mal prevziať.

Môžete to dosiahnuť výberom softvéru, ktorý sa integruje s vašim poskytovateľom VoIP. Najlepšou voľbou tu môže byť softvér call centra LiveAgent, ktorý je kompatibilný s viac ako 99% z nich.

Ako môžete využiť smerovanie hovorov LiveAgent?

Napríklad nastavením počtu sekúnd, po ktorých je hovor smerovaný inému agentovi, a v dôsledku toho znížením čakacej doby. Môžete tiež rozhodnúť, ako dlho bude prichádzajúci hovor zostávať v rade – po vypršaní tohto vopred určeného času bude hovor pokračovať v offline časti vášho IVR.

Všetky tieto funkcie sú zamerané na zabezpečenie bezproblémovej skúsenosti pre vašich zákazníkov. Okrem toho LiveAgent poskytuje 24/7 zákaznícku podporu, aby ste si boli istí, že bez ohľadu na to, v akom čase váš call center funguje, budete vždy dostávať profesionálnu pomoc.

Ktoré nástroje použiť na vytvorenie postupov smerovania a správy hovorov?

• Pravidlá smerovania na automatizáciu procesu spracovávania zákazníckych otázok
• Softvér call centra (napr. LiveAgent)

Toto je nevyhnutný krok, ak chcete, aby bol váš tím produktívny, zostal motivovaný a vždy poskytoval profesionálnu zákaznícku službu.

Prečo je dôležité plánovanie školenia zamestnancov?

Bez počiatočného školenia vaši zamestnanci nebudú vedieť, ako používať svoj nový systém VoIP. To bude viesť k veľa otázkam, frustrácii a nespokojným zákazníkom v dôsledku.

Aký je najlepší spôsob, ako naplánujete školenie zamestnancov?

Musíte navrhnúť komplexný program školenia a akčné školiace príležitosti. Mali by zahŕňať všetko od toho, ako jednotlivé funkcie fungujú, aké sú najlepšie postupy pri uskutočňovaní a prijímaní hovorov, ako by mali agenti spracovávať požiadavky zákazníkov atď.

Tip: Uistite sa, že program školenia je ľahko sledovateľný a pokrýva všetky základy. Ak máte veľa zamestnancov, zvážte použitie online kurzu alebo video návodov.

Ktoré nástroje použiť na školenie zamestnancov?

• Online školiace kurzy
• Video návody
• Podpora od tímu zákazníckej služby poskytovateľa
• Školiace materiály

Je to nevyhnutný proces plánovania, ktorý umožní vašej spoločnosti fungovať nepretržite v prípade nepredvídaných okolností, ako sú výpadky elektriny alebo zlyhania servera atď.

Prečo je dôležité vytvorenie plánu obnovy po katastrofe?

Ak váš telefónny systém nefunguje správne alebo vôbec, môže to mať vážne dôsledky pre vašu spoločnosť, ako je strata zákazníkov, znížená produktivita a ďalšie.

Čo by malo byť zahrnuté v pláne obnovy po katastrofe?

• Prehľad komunikačnej štruktúry vašej spoločnosti (tok hovorov)
• Zoznam všetkých funkcií, ktoré sú nevyhnutné pre kontinuitu podnikania
• Kontaktné informácie na tím zákazníckej služby vášho poskytovateľa
• Jasné kroky na obnovenie vášho systému v prípade katastrofy

Ktoré nástroje použiť na vytvorenie plánu obnovy po katastrofe?

• Softvér na dokumentáciu (napr. Microsoft Word, Google Docs)
• Tabuľky (napr. Microsoft Excel, Google Sheets)

Je to krok, ktorý sa často prehliadá, ale môže vás ušetriť od veľa problémov v budúcnosti. Overením priradenia vášho čísla si zabezpečíte, že všetky čísla sú priradené správnym rozšíreniam a zariadeniam.

Prečo je dôležité overenie priradenia vášho čísla?

Ak zákazník dostane hovory od nesprávneho oddelenia alebo agenta a naopak, môže to viesť k zmätku.

Ako overíte priradenie vášho čísla?

Skontrolujte čísla priradené vašim rozšíreniam a zariadeniam prihlásením sa do svojho účtu. Ak nájdete nejaké nezrovnalosti, môžete požiadať o zmenu kontaktovaním tímu zákazníckej služby poskytovateľa.

Tip: Vždy udržiavajte svoje kontaktné informácie aktualizované, aby vás poskytovateľ mohol kontaktovať v prípade núdze.

Ktoré nástroje použiť na overenie priradenia čísiel?

• Prihlásenie do online účtu
• Zákaznícka služba poskytovateľa

Automatický operátor na začiatku hovoru je to, čo vytvárajú prvý dojem. Využite túto príležitosť a nahrávajte pozdrav, ktorý povzbudzuje vašich volajúcich, aby zostali na linke.

Prečo je dôležité nahrávanie pozdravov hlasovej pošty?

Zákazník bude vedieť, že volal správne číslo a nebude musieť čakať na linke dlho, kým sa agent uvoľní.

Ako nahrávate pozdravy hlasovej pošty?

Ak chcete nahrať pozdravy hlasovej pošty, musíte sa prihlásiť do svojho účtu u poskytovateľa a vytvoriť novú správu. Uistite sa, že ste zahrnuli všetky potrebné informácie, ako je názov oddelenia, pracovná doba a kontaktné číslo.

Tip: Okrem toho, že jednoducho poviete “ahoj” a “ďakujem”, je dobré pridať osobný dotyk.

Ktoré nástroje použiť na nahrávanie pozdravov hlasovej pošty?

• Softvér call centra, ako je LiveAgent

Toto je posledný krok vášho procesu implementácie VoIP. Dokončením fázy testovania VoIP si môžete overiť, že všetko funguje podľa očakávania a v novom systéme nie sú žiadne problémy.

Prečo je dôležité uskutočnenie testovacích hovorov?

Ušetríte si čas tým, že nebudete musieť znova konfigurovať veci, ak niečo nefunguje správne od začiatku. Okrem toho, ak sa vyskytnú problémy s vašim telefónnym systémom, môžu byť objavené počas tohto procesu a vyriešené predtým, ako ovplyvnia vašich zákazníkov.

Ako uskutočníte testovací hovory?

Ak chcete uskutočniť testovací hovory, musíte sa prihlásiť do svojho účtu u poskytovateľa a pokúsiť sa vytočiť niekoľko rôznych čísiel. Uistite sa, že ste skontrolovali všetky funkcie, ako je hlasová pošta, presmerovanie hovorov a kvalita hovorov uskutočňovaných pomocou vášho nového systému.

Tip: Najlepší čas na uskutočnenie testovacích hovorov je pred pracovnou dobou, keď nie sú okolo zákazníci, alebo počas obdobia mimo pracovnej doby, keď nie sú agenti zaneprázdnení.

Ktoré nástroje použiť na uskutočnenie testovacích hovorov?

• Softvér call centra, ako je LiveAgent
• Testovací účet