Kontrolný zoznam auditu IT helpdesku

Hoci to nemusí byť vždy možné, musíte vedieť, ktoré oblasti boli v minulosti problematické.

Prečo je dôležité analyzovať predchádzajúce výsledky auditu?

Pomocou správnej analýzy budete môcť identifikovať hlavné zlepšenia alebo pokles služieb. Bez analýzy predchádzajúcich výsledkov auditu by bolo ťažké určiť, ako efektívne vaše operácie fungujú. Tieto údaje môžete použiť na prijímanie informovaných rozhodnutí o budúcnosti vášho helpdesku.

Ako analyzovať predchádzajúce výsledky auditu?

Mali by ste analyzovať výsledky minulých auditov, aby ste videli, ako súvisia s vašim súčasným procesom. Napríklad, ak bol problém v jednom oddelení, mohlo by byť vhodné pozrieť sa na ďalšie školenie alebo vzdelávanie pre týchto zamestnancov.

Ktoré nástroje použiť na analýzu predchádzajúcich výsledkov auditu?

• Analytické panely nástrojov, ktoré používate
• Tabuľky, ako napríklad Microsoft Excel alebo Google Sheets
• Nástroje na hlásenie zabudované do softvéru helpdesku, napr. LiveAgent
• Interné wikis
• Protokoly kolaboratívneho softvéru

Preskúmanie finančných výsledkov vašej spoločnosti vám pomôže určiť, ako dobre pracuje v porovnaní s vašim rozpočtom a či sú stále dostupné zdroje na vykonávanie úprav.

Prečo je dôležité preskúmať nedávne finančné informácie?

Čím viac informácií je dostupných o nákladoch v porovnaní s príjmami, tým lepšie budete ich môcť efektívne spravovať.

Ako analyzovať nedávne finančné informácie?

Vždy analyzujte príjmy a náklady vášho helpdesku tým, že sa pozriete na to, koľko zisku dosiahnete za mesiac alebo rok atď.

Tiež sa pozrite na to, koľko ste minuli na svoj IT helpdesk, vrátane využitia softvéru IT helpdesku, a porovnajte to s vašimi príjmami. Analýza vám pomôže posúdiť hodnotu, ktorú váš IT helpdesk prináša vašej spoločnosti. Tieto údaje použite na prognózovanie budúcich nákladov a príjmov, aby ste mohli prijímať lepšie rozhodnutia o budúcnosti vašej spoločnosti.

Ktoré nástroje použiť na analýzu nedávnych finančných informácií?

• Systémy, ktoré vám umožňujú vytvárať finančné správy, napr. FreshBooks
• Softvér na finančné riadenie
• Riešenia na automatizáciu účtovníctva
• Systémy na vizualizáciu údajov
• Platformy business intelligence

Tieto informácie by ste už mali mať, takže by to nemalo byť ťažké. Ak zoznam nie je aktualizovaný, riešte to okamžite.

Prečo je dôležité mať zoznam všetkých zariadení a softvéru?

Môžete zabezpečiť, aby váš tím vždy používal najnovšie nástroje a aplikácie. Môžete tiež identifikovať všetky potenciálne bezpečnostné riziká spojené so zastaraným softvérom.

Ako získať zoznam všetkých zariadení a softvéru používaného?

Použite systém správy majetku vašej organizácie na sledovanie všetkých zariadení a softvéru používaného v kancelárii. Vykonajte sken siete na identifikáciu všetkých zariadení pripojených k vašej sieti, ako aj ich operačných systémov a aplikácií.

Ktoré nástroje použiť na vytvorenie zoznamu všetkých zariadení a softvéru?

• Protokoly skenu siete
• Protokoly systému správy majetku
• Protokoly inventára zariadení
• Protokoly inventára aplikácií
• Protokoly brány firewall
• Protokoly proxy servera

S takou zložitou a neustále sa meniacou oblasťou musí váš audit IT helpdesku odrážať súčasný stav štruktúry vašej organizácie.

Prečo je dôležité mať štruktúru IT organizácie?

Efektívna štruktúra IT organizácie je kritická pre hladko fungujúci helpdesk. Agenti by mali byť schopní ľahko hlásovať v rámci veliteľského reťazca a získať podporu od iných oddelení.

Ako pracovať na štruktúre IT organizácie?

Najprv identifikujte rôzne oblasti zodpovednosti vášho helpdesku a vytvorte jasné popisy pracovných pozícií pre každú rolu. Ďalej vytvorte formálne komunikačné kanály medzi oddeleniami.

Ktoré nástroje použiť na dokumentáciu štruktúry IT organizácie?

• Popisy pracovných pozícií
• Komunikačné diagramy
• Diagramy funkčných oblastí
• Organizačné schémy oddelení

Overte, že personál v IT oddelení má potrebné zručnosti a vedomosti. Patria sem:

• Technické zručnosti
• Organizačné zručnosti
• Mäkké zručnosti

Prečo je dôležité overiť personál IT oddelenia?

Zabezpečuje, aby k citlivým informáciám a systémom mohli pristupovať iba oprávnené osoby. Okrem ochrany vašej organizácie pred porušením bezpečnosti to znižuje riziko krádeže totožnosti.

Ako overiť personál IT oddelenia?

Preskúmajte úrovne oprávnení vášho personálu. Ďalej vytvorte jasné politiky na udeľovanie alebo odoberanie prístupu na základe roly zamestnanca v organizácii. Nakoniec vytvorte formálny proces preskúmania, aby sa zabezpečilo, že sa správne politiky dodržiavajú vždy.

Ktoré nástroje použiť na overenie personálu IT oddelenia?

• Protokoly prístupu
• Dokumentácia politiky hesiel
• Popisy rôl zamestnancov

Efektívne postupy riešenia IT problémov môžu mať významný vplyv na produktivitu vašej organizácie.

Prečo je dôležité mať postupy riešenia IT problémov?

Pomáhajú zlepšiť efektivitu operácií IT vašej organizácie. Ak máte dobre zdokumentovaný proces, všetci členovia vášho tímu budú vedieť, aké kroky musia podniknúť na riešenie problémov.

Ako pracovať na postupoch riešenia IT problémov?

Identifikujte rôzne typy problémov, s ktorými sa váš tím pravdepodobne stretne. Vytvorte jasné postupy krok za krokom na riešenie každého typu problému a otestujte ich, aby ste určili ich efektivitu.

Ktoré nástroje použiť na postupy riešenia IT problémov?

• Protokoly prístupu
• Dokumentácia politiky hesiel
• Popisy rôl zamestnancov
• Systém sledovania problémov

Lístky sú kritickou súčasťou IT helpdesku, ale musia byť spravované efektívne. Pomocou softvéru na správu lístkov môžete skontrolovať stav lístka, priradiť ho konkrétnym zamestnancom a sledovať pokrok.

Prečo je dôležité testovať systém správy lístkov?

Ak neotestujete svoj softvér na správu lístkov, riskujete, že lístky nebudú spravované správne. Skontrolujte, či je softvér, ktorý používate, vhodný pre operácie vášho helpdesku a či môžete zlepšiť jeho efektivitu.

Ako testovať systém správy lístkov?

Na testovanie systému lístkov vytvorte skúšobný prípad pre každý typ problému, s ktorým sa zvyčajne stretávate. Simulujte riešenie týchto problémov a vyhodnoťte, ako dobre systém fungoval, t.j. či spĺňal očakávania.

Auditovaním systému správy lístkov IT helpdesku môžete skontrolovať, či funguje správne a spĺňa vaše potreby (alebo či je čas na zmenu).

Tip: ak hľadáte skvelý nástroj na pomoc pri správe systému lístkov, pozrite sa na LiveAgent. Je to skvelé riešenie na sledovanie všetkých vašich zákazníckych otázok a požiadaviek na podporu. Navyše je veľmi používateľsky prívetivý a ľahko sa nastavuje, takže ho budete môcť začať používať hneď.

Ktoré nástroje použiť na aktualizáciu systému správy lístkov?

• Návody
• Platforma poskytovateľa
• Služba podpory

Na monitorovanie všetkých aktivít vo vašich priestoroch potrebujete systém správy konfigurácie.

Prečo je dôležité skontrolovať konfiguráciu?

Môžete zabezpečiť, aby boli všetky zariadenia správne nakonfigurované a aby pracovali spolu podľa zámeru. Okrem toho môžete identifikovať všetky potenciálne problémy s vašim systémom a riešiť ich skôr, ako sa stanú neovládateľnými.

Ako pracovať na konfigurácii?

Overte presnosť informácií v databáze, potom skontrolujte nekonzistentnosti medzi zariadeniami a údajmi. Mali by ste zabezpečiť, aby boli všetky zariadenia nainštalované a správne nakonfigurované.

Vyhodnoťte nastavenia každého zariadenia a porovnajte ich s požadovanou konfiguráciou. Overte, že všetky zariadenia spolu komunikujú podľa zámeru.

Ktoré nástroje použiť na kontrolu konfigurácie?

• Databázy
• Softvér na správu zariadení
• Konfiguračné súbory
• Inventár softvéru
• Inventár siete

Pomocou prispôsobenia môžete zmeniť spôsob, akým vaše IT systémy fungujú, aby lepšie spĺňali potreby vašej organizácie.

Prečo je dôležité prispôsobiť IT systémy?

Prispôsobenie vám môže pomôcť spĺňať špecifické potreby vašej organizácie. Prispôsobením IT systémov vašim jedinečným požiadavkám môžete optimalizovať ich výkon, aby ste z nich získali maximum.

Ako pracovať na prispôsobení?

Identifikujte oblasti, ktoré potrebujú zlepšenie, potom vyhodnoťte dostupné možnosti prispôsobenia. Keď ste vybrali správne možnosti, vykonajte potrebné zmeny a otestujte ich. Nasaďte toto prispôsobenie a pozorujte, ako funguje v praxi, a v prípade potreby vykonajte úpravy.

Ktoré nástroje použiť na prispôsobenie?

• Nástroje na vývoj softvéru
• Softvér na správu konfigurácie
• Aplikačné programovacie rozhrania (API)
• Nástroje na monitorovanie siete

Vďaka viacjazyčnej podpore môžete poskytovať zákaznícku podporu v niekoľkých jazykoch a poskytnúť bezchybnú skúsenosť zákazníka bez ohľadu na to, odkiaľ pochádzajú vaši zákazníci.

Prečo je dôležité ponúkať viacjazyčnú podporu?

Ponúkaním tejto funkcie sa môžete pripojiť k väčšiemu publiku a zlepšiť dosah vašej spoločnosti. Okrem toho môže viacjazyčná podpora tiež pomôcť lepšie slúžiť vašim zákazníkom a zlepšiť ich celkovú skúsenosť.

Ako pracovať na viacjazyčnej podpore?

Identifikujte jazyky, ktoré vaša organizácia podporuje. Aby ste to urobili, môžete použiť nástroje, ako je Google Analytics, aby ste videli, z ktorých krajín pochádzajú vaši zákazníci. Preložte všetok obsah do relevantných jazykov a školte svoj tím v poskytovaní zákazníckej podpory v týchto jazykoch.

Ktoré nástroje použiť na viacjazyčnú podporu?

• Softvér na preklad
• Softvér na viacjazyčnú podporu
• Google Analytics

Pomocou automatizácie môžete urýchliť proces dokončovania rutinných úloh. To môže vašej organizácii ušetriť čas a peniaze.

Prečo je dôležité overiť automatizáciu?

Umožňuje vám rýchlo a efektívne dokončovať rutinné úlohy. Môžete oslobodiť čas a zdroje vášho tímu, aby sa mohli zamerať na náročnejšie úlohy.

Ako pracovať na automatizácii?

Je rozhodujúce, aby ste pred implementáciou automatizáciu správne otestovali, aby ste zabezpečili, že proces auditu helpdesku bude hladký a bez chýb. Keď je na mieste, monitorujte ju pozorne, aby sa všetky problémy mohli riešiť rýchlo.

Ktoré nástroje použiť na automatizáciu?

• Softvér na automatizáciu
• Softvér na integráciu
• Softvér na plánovanie úloh
• Nástroje na hlásenie

Personál helpdesku je povinný dodržiavať rôzne pravidlá a postupy, aby sa zabezpečila efektívna a účinná služba.

Prečo je dôležité mať pravidlá v IT helpdesku?

Sú rozhodujúce na zabezpečenie správneho fungovania softvéru IT helpdesku. Jasne definované postupy pomáhajú personálu vedieť, čo sa od nich očakáva a ako by mali postupovať pri riešení problémov alebo riešení požiadaviek.

Ako pracovať na pravidlách v IT helpdesku?

Zabezpečte, aby boli pravidlá jasné, stručné, ľahko pochopiteľné a ľahko dodržiavateľné personálom. Otestujte pravidlá, aby ste zabezpečili, že fungujú podľa zámeru.

Ktoré nástroje použiť na preskúmanie pravidiel?

• Softvér na správu incidentov
• Softvér na správu úloh
• Softvér na riešenie problémov

Integrácia vášho helpdesku s nástrojmi tretích strán môže zlepšiť produktivitu vášho tímu a celkovú efektivitu vášho IT helpdesku.

Prečo je dôležité integrovať IT helpdesk s inými systémami?

Pomáha zlepšiť komunikáciu a koordináciu medzi oddeleniami, ako aj umožňuje personálu ľahšie zdieľať informácie a rýchlo a efektívne dokončovať úlohy.

Ako pracovať na integráciách v IT helpdesku?

Skontrolujte, či sú vaše súčasné riešenia kompatibilné so systémami, ktoré chcete pripojiť. Ak sú, integrujte ich podľa pokynov poskytovateľa.

Ktoré nástroje použiť na integráciu IT helpdesku?

• Integrácia softvéru helpdesku s CRM, komunikačným softvérom atď.
• Nástroje na hlásenie

Mali by ste mať zavedené dohody o úrovni služieb (SLA), aby ste mohli zodpovedať svojich zamestnancov. Musia byť dostatočne špecifické a podrobné na definovanie očakávaní pri poskytovaní služieb.

Prečo je dôležité mať ciele SLA?

Pomáha zabezpečiť, aby IT helpdesk fungoval správne, čím sa zlepšuje spokojnosť zákazníkov a znižuje sa počet lístkov podpory.

Ako pracovať na cieľoch SLA?

Identifikujte, akú úroveň služieb chcete poskytovať, a nastavte špecifické ciele, ktoré sa personál snaží dosiahnuť. Nezabudnite merať výsledky vašich cieľov SLA, aby ste videli, aký vplyv majú na spokojnosť zákazníkov a objemy lístkov podpory.

Ktoré nástroje použiť na meranie cieľov SLA?

• Nástroje na hlásenie
• Softvér na dohody o úrovni služieb
• Softvér na správu lístkov

IT helpdesk by mal mať a ponúkať mobilnú aplikáciu, aby personál mohol riešiť požiadavky a riešiť problémy aj na cestách.

Prečo je dôležité mať mobilnú aplikáciu?

Umožňuje personálu byť proaktívny pri riešení požiadaviek a riešení problémov. To môže pomôcť skrátiť čas potrebný na riešenie problémov, čím sa zlepšuje spokojnosť zákazníkov. Mobilná aplikácia tiež dáva personálu flexibilitu pracovať odkiaľkoľvek.

Ako ponúknuť mobilnú aplikáciu pre IT helpdesk?

Identifikujte funkcie, ktoré chcete, aby aplikácia mala, navrhnite a vyvinite ju a skontrolujte, že všetko funguje správne. Pri odovzdávaní mobilnej aplikácie personálu sa uistite, že poskytnete školenie o tom, ako ju používať.

Tip: hľadajte helpdesk, ktorý už ponúka mobilnú aplikáciu, ako je LiveAgent, čím ušetríte čas a peniaze.

Ktoré nástroje použiť na vytvorenie a optimalizáciu mobilnej aplikácie?

• Nástroje na natívny vývoj, ktoré sú špecifické pre platformu (ako napríklad Android Studio alebo Xcode pre aplikácie iOS)
• Webové rámce na vývoj, ako React Native alebo PhoneGap/Cordova
• Hybridné nástroje na vývoj, ako Appcelerator Titanium alebo Ionic

Vytvorte vedomostnú základňu, aby personál mohol nájsť riešenia bežných problémov. Mala by sa pravidelne aktualizovať, inak by personál podpory mohol odkazovať na nesprávne informácie.

Prečo je dôležité mať vedomostnú základňu v IT helpdesku?

Vedomostná základňa umožňuje personálu rýchlo a ľahko nájsť riešenia. To môže ušetriť čas a zlepšiť spokojnosť zákazníkov.

Ako pracovať na vedomostnej základni pre IT helpdesk?

Vyskúmajte a zozbierajte informácie o tom, ako najlepšie riešiť potreby vašich zamestnancov, vrátane článkov, príspevkov na blogu, video tutoriálov alebo akýchkoľvek iných zdrojov.

Pracujte na zlepšení a aktualizácii vedomostnej základne podľa potreby. Udržiavajte vedomostnú základňu aktuálnu, keď sa objavujú nové technológie a vykonávajú sa zmeny v procesoch podpory.

Ktoré nástroje použiť na údržbu vedomostnej základne pre IT helpdesk?

• Softvér na správu vedomostí
• Softvér na tvorbu článkov
• Softvér na správu obsahu

CSAT znamená skóre spokojnosti zákazníka a môže sa použiť na meranie efektivnosti IT helpdesku.

Prečo je dôležité zbierať spätnú väzbu CSAT od zákazníkov?

Zbieranie spätnej väzby CSAT vám pomôže identifikovať oblasti, v ktorých váš tím potrebuje zlepšenie. Môže tiež ukázať, ktoré procesy alebo služby sú najviac cenené vašimi zákazníkmi, čo vám môže pomôcť pri rozhodovaní o tom, ako najlepšie prideliť zdroje a zlepšiť zákaznícku podporu.

Ako zbierať spätnú väzbu CSAT od zákazníkov v IT helpdesku?

• Vyzvite zákazníkov na spätnú väzbu po tom, čo dostali podporu prostredníctvom e-mailu, webového formulára alebo osobne
• Požiadajte o spätnú väzbu na platformách sociálnych médií, ako sú Twitter alebo Facebook
• Zbierajte spätnú väzbu prostredníctvom softvéru zákazníckej podpory
• Monitorujte komentáre a recenzie zanechané na weboch, ako sú Amazon, Yelp alebo Glassdoor

Urobte otázky jednoduché, aby sa ľudia chceli zúčastniť na prieskumoch.

Ktoré nástroje použiť na overenie spätnej väzby CSAT od zákazníkov?

• Softvér na prieskumy, ako SurveyMonkey alebo Google Forms

Hlavným cieľom tejto správy je zistiť, koľko zákazníkov bolo spokojných so službami vášho IT helpdesku a čo by sa dalo zlepšiť.

Prečo je dôležité vygenerovať správy o spokojnosti zákazníkov?

Správy o spokojnosti zákazníkov môžu pomôcť identifikovať oblasti, v ktorých IT helpdesk potrebuje zlepšenie. Okrem toho ich možno použiť na generovanie marketingových materiálov, ktoré propagujú výhody používania IT helpdesku.

Ako vygenerovať správy o spokojnosti zákazníkov?

Po zbieraní všetkých údajov môžete ručne vygenerovať správy vytváraním grafov a vizualizácií. Na zjednodušenie práce môžete tiež použiť šablóny správ o spokojnosti zákazníkov.

Ďalšou možnosťou je využiť analýzu zabudovanú v softvéri helpdesku. LiveAgent napríklad poskytuje úplný prehľad o úsilí zákazníckej služby a 180+ pokročilých funkcií helpdesku, ktoré vám môžu pomôcť monitorovať spokojnosť vašich zákazníkov.

Ktoré nástroje použiť na generovanie správ o spokojnosti zákazníkov?

• Šablóny správ o spokojnosti zákazníkov
• Analýza LiveAgent

Sledovaním metrík môžete zabezpečiť, aby váš IT helpdesk poskytoval kvalitné služby vašim zákazníkom.

Prečo je dôležité sledovať metriky?

Sledovanie metrík vám umožňuje merať výkon IT helpdesku, čo môže identifikovať oblasti na zlepšenie. Okrem toho je možné sledovanie metrík použiť na generovanie správ, ktoré ukazujú vplyv IT helpdesku na obchodné výsledky.

Ako sledovať metriky?

Začnite identifikáciou metrík, ktoré chcete sledovať. Ďalej navrhnite a implementujte systém, ktorý bude zbierať údaje z týchto metrík. Nakoniec analyzujte údaje a podniknite opatrenia na základe výsledkov.

Ktoré nástroje použiť na sledovanie metrík?

• Softvér na analýzu
• Softvér helpdesku
• Systém správy lístkov
• Sledovanie e-mailov

Interná komunikácia je pilierom operácií vášho helpdesku, pomáha zladiť váš tím a dostať ho pracovať na rovnakých cieľoch.

Prečo je dôležité mať internú komunikáciu?

Interná komunikácia umožňuje personálu zdieľať informácie a nápady, ako aj zjednodušiť tok informácií.

Ako zlepšiť internú komunikáciu?

• Komunikujte pravidelne s členmi tímu, aby boli všetci informovaní o aktuálnych udalostiach a úlohách
• Používajte e-mail, chat a sociálne médiá na rýchle zdieľanie informácií s veľkým počtom ľudí
• Povzbudzujte členov tímu, aby si kladli otázky a poskytovali spätnú väzbu na identifikáciu oblastí na zlepšenie
• Konajte stretnutia tímu na diskusiu o cieľoch, stratégiách a výzvach

Ktoré nástroje použiť na zlepšenie internej komunikácie?

• Komunikátory, ako Slack
• Nástroj na videokonferencie, napr. LiveWebinar
• Softvér na správu úloh, ako Asana

Incident je definovaný ako udalosť, ktorá narúša normálne operácie služby a vyžaduje zásah IT helpdesku.

Prečo je dôležité mať dobre definovaný pracovný postup incidentov?

Incidenty môžete spracovávať efektívnejšie definovaním procesu incidentov. To môže zvýšiť spokojnosť zákazníkov a znížiť počet otvorených lístkov.

Ako vytvoriť dobre definovaný pracovný postup incidentov?

Definujte typy incidentov a priority a nastavte maticu eskalácie, aby sa najkritickejšie incidenty spracovávali ako prvé, potom vytvorte proces pre počiatočnú triedenie a klasifikáciu incidentov. To vám pomôže určiť naliehavosť incidentov a priradiť ich príslušnej podpornej skupine.

Vytvorte štandardné operačné postupy na reagovanie na incidenty a ich riešenie. To zahŕňa definovanie rolí a zodpovedností, nastavenie pracovných postupov a školenie personálu IT helpdesku v nových postupoch.

Ktoré nástroje použiť na starostlivosť o pracovný postup incidentov?

• Funkcie automatizácie helpdesku
• Nástroje na správu lístkov helpdesku

Vzdelávacie materiály, ktoré používate, môžu zohrávať obrovskú úlohu pri školení personálu IT helpdesku a mali by sa pravidelne vyhodnocovať.

Prečo je dôležité mať aktualizované vzdelávacie materiály?

Ak personál helpdesku nie je dobre informovaný o najnovších zmenách a aktualizáciách, môže to viesť k ťažkostiam pri riešení lístkov.

Ako overiť vzdelávacie materiály?

Zabezpečte, aby boli všetky vaše vzdelávacie materiály aktuálne a presné, overte, že postupy helpdesku sú aktuálne a v súlade s predpismi, potom vyhodnoťte materiály na školenie a podporu helpdesku.

Ktoré nástroje použiť na overenie a vytvorenie vzdelávacích materiálov?

• Online školiace kurzy
• E-knihy
• Videá
• Webináre

Pomocou pravidelných záloh údajov si môžete byť istí, že vaše údaje sú bezpečné v prípade zlyhania systému alebo katastrofy.

Prečo je dôležité vykonávať pravidelné zálohy údajov?

Plán zálohy údajov chráni informácie vašej organizácie. Overením, že váš helpdesk vykonáva pravidelné zálohy údajov, môžete minimalizovať riziko straty kritických údajov.

Ako vykonávať pravidelné zálohy údajov?

Skontrolujte plán zálohy, aby ste zabezpečili, že spĺňa potreby vašej organizácie. Použite automatizovaný softvér na zálohu na automatické odoslanie údajov do externého úložiska.

Ktoré nástroje použiť na vykonávanie pravidelných záloh údajov?

• Softvér na zálohu
• Cloudové úložisko
• Externé pevné disky

GDPR sa vzťahuje na všetky organizácie bez ohľadu na veľkosť alebo umiestnenie. Podniky sú podľa GDPR povinné chrániť osobné údaje svojich zamestnancov, zákazníkov a partnerov.

Prečo je dôležité overiť, že helpdesk je v súlade s GDPR?

Zákony o ochrane súkromia chránia jednotlivcov pred zneužitím ich osobných údajov.

Ako overiť, že helpdesk je v súlade s GDPR?

Overenie súladu s politikou GDPR pre helpdesk je možné vykonať preskúmaním procesov a postupov.

• Dodržiavajú heslá požiadavky GDPR?
• Používa sa šifrovanie tam, kde to vyžaduje GDPR?
• Sú zavedené kontroly prístupu na ochranu údajov?
• Existuje proces na správu porušení údajov?
• Je uchovávanie a zničenie údajov spravované v súlade s požiadavkami GDPR?
• Má personál zákazníckej služby dostatočné školenie o požiadavkách GDPR?

Ak ste odpovedali “nie” na ktorúkoľvek z otázok, váš helpdesk nie je v súlade s požiadavkami GDPR a je potrebné to riešiť.

Ktoré nástroje použiť na overenie súladu s GDPR?

• OneTrust Privacy
• Secure Privacy

Na pomoc pri zabezpečení informácií vašej spoločnosti a klientov poskytnite svojmu tímu potrebné školenie na ochranu údajov.

Prečo je dôležité poskytnúť ochranu údajov?

Ak vaša organizácia nemá zavedené správne bezpečnostné opatrenia, vaše údaje by mohli byť v ohrození. Cyberkriminálci vždy hľadajú spôsoby, ako zneužiť zraniteľnosti, takže vaša organizácia musí prijať opatrenia na ich zabránenie.

Ako overiť ochranu údajov?

Helpdesk by mal overiť, že údaje sú chránené prostredníctvom hesiel, šifrovania a kontroly prístupu. Heslá by mali byť silné a pravidelne sa meniť, šifrovanie sa používa tam, kde to vyžaduje GDPR (napr. uchovávanie alebo prenos údajov), a kontroly prístupu sú zavedené na obmedzenie prístupu neoprávneným osobám.

Ktoré nástroje použiť na overenie ochrany údajov?

• Šablóna politiky ochrany údajov
• Softvér na dodržiavanie predpisov

Potvrďte, že helpdesk je možné spustiť a prevádzkovať v krátkom čase.

Prečo je dôležité skontrolovať možnosť rýchleho spustenia helpdesku?

Rýchle spustenie helpdesku znamená, že vaša organizácia môže začať používať helpdesk hneď. To šetrí čas a peniaze, ako aj pomáha zlepšiť produktivitu vašej organizácie.

Ako overiť možnosť rýchleho spustenia helpdesku?

Skontrolujte, že proces nastavenia je ľahko pochopiteľný. Aj keď je to tak, mali by ste otestovať softvér helpdesku, aby ste sa ubezpečili, že funguje správne. Tiež skontrolujte, že manuály a návody helpdesku sú jasné a ľahko pochopiteľné.

Ktoré nástroje použiť na overenie rýchleho spustenia IT helpdesku?

• Pokyny na proces nastavenia
• Softvér helpdesku
• Manuály a návody

Jedným z najdôležitejších aspektov helpdesku je jeho schopnosť poskytnúť spätné volania a v audite IT helpdesku musíte overiť, že to funguje správne.

Prečo je dôležité overiť spätné volania?

Ak helpdesk neposkytuje spätné volania, môže to spôsobiť, že zákazníci budú čakať dlhšie, ako je potrebné, na riešenie ich problémov.

Ako skontrolovať kvalitu spätných volaní?

Môžete preskúmať protokoly hovorov helpdesku, pretože môžu poskytnúť informácie o počte spätných volaní, ktoré boli vykonané, a ich výsledkoch. Okrem toho môžete skontrolovať prieskumy spokojnosti zákazníkov, aby ste videli, či sú zákazníci spokojní so službou spätných volaní helpdesku.

Ktoré nástroje použiť na overenie spätných volaní?

• Protokoly hovorov
• Prieskumy spokojnosti zákazníkov
• Zabezpečenie kvality
• Čas odpovede na spätné volanie

Zabezpečte, aby všetky monitorovacie aktivity fungovali podľa zámeru.

Prečo je dôležité monitorovať výkon zamestnancov?

Monitorovaním výkonu zamestnancov môžu organizácie zabezpečiť, aby ich agenti dodržiavali osvedčené postupy a poskytovali kvalitné služby zákazníkom.

Ako monitorovať výkon zamestnancov?

Monitorovanie je oveľa jednoduchšie s LiveAgent. Výkon vašich agentov sa sleduje v reálnom čase, pričom sa silné a slabé stránky identifikujú rýchlejšie. Okrem toho môžete nastaviť ciele a objektívy pre svoj tím a sledovať ich pokrok v čase.

Možno budete chcieť zvážiť gamifikáciu ako spôsob, ako ešte viac motivovať svojich agentov. S funkciami, ako sú odznaky, poradie, benchmarky a odmeny, LiveAgent pomáha agentom dosiahnuť ich najlepší výkon.

Ktoré nástroje použiť na monitorovanie výkonu zamestnancov?

• Záznamy hovorov
• Prieskumy
• LiveAgent – poznatky v reálnom čase, správy o výkone

Tento proces nie je jednorazový. Postupy a pravidlá IT helpdesku sa budú meniť a vyvíjať podľa potreby, takže je dôležité mať zavedený proces na spracovanie týchto aktualizácií.

Prečo je dôležité spracovávať aktualizáciu postupov?

Zabezpečuje, aby helpdesk fungoval hladko a efektívne. Ak neaktualizujete postupy, môžete spôsobiť zmätok a chaos v rámci vášho helpdesku.

Ako spracovávať aktualizáciu postupov?

Musíte začať s vlastným vývojom procesu na spracovanie aktualizácií v dokumente, ktorý by mal obsahovať kroky, ktoré je potrebné vykonať, ako aj kto je zodpovedný za každý z nich. Keď bol proces vyvinutý, musíte ho implementovať a otestovať, potom musíte zabezpečiť, aby všetci zainteresovaní v procese aktualizácie ho dodržiavali správne.

Ktoré nástroje použiť na aktualizáciu postupov IT helpdesku?

• Implementačné príručky
• Testovací softvér
• Komunikačné nástroje