Kontrolný zoznam záruky kvality helpdesku

Prvá vec, ktorú chcú ľudia počuť, keď zavolajú helpdesk, je hlas skutočnej osoby. Živý ľudský hlas vždy prekonáva automatizovaný stroj. Pozdravte volajúceho podľa denného času (keď ste si istí, z ktorého časového pásma volajú) alebo neutrálnym pozdravom, napríklad “Ahoj”.

Prečo je dôležité pozdraviť používateľov?

Prvé dojmy sú vždy najdôležitejšie a pozdravenie vašich používateľov priateľským spôsobom ich bude robiť vítaných. Povedanie “Dobré ráno” alebo “Ahoj tam” môže veľa prispieť k budovaniu vzťahu.

Aký je správny spôsob, ako pozdraviť používateľov?

• pozdravte zákazníka menom (ak je známe)
• spýtajte sa ho, ako sa má a čo pre neho môžete urobiť
• uistite sa, že používateľ pozná meno agenta, z ktorého oddelenia volajú (ak je to relevantné) a prečo sa obrátil na váš tím podpory – tieto informácie budú užitočné pri riešení budúcich problémov alebo obáv zákazníkov

Počúvajte pozorne a uistite sa, že sa zákazník cíti pohodlne. Ak sa vám podarí zachytiť jeho meno, skvelé. Ak nie, spýtajte sa ho na to pred pokračovaním v ďalších otázkach alebo komentároch.

Tip: buďte opatrní, aby ste nezazneli príliš roboticky pri používaní fráz ako “Ako vám môžem dnes pomôcť?”. Jednoduchá zmena tónu a intonácie môže urobiť veľký rozdiel.

Ktoré nástroje použiť na pozdravenie používateľov?

• vzorové pozdravy

Väčšina zákazníkov bude volať váš helpdesk, pretože sa niečo pokazilo. Preto je dôležité prejaviť empatiu a ospravedlniť sa za problém, ktorý zažívajú.

Prečo je také dôležité ospravedlniť sa a prejaviť empatiu?

Silné vzťahy so zákazníkmi môžete budovať jednoducho tým, že poviete “Je mi ľúto, že sa vám to stalo”. Ak zákazník cíti, že rozumiete jeho problému a staráte sa o neho ako o jednotlivca, je pravdepodobnejšie, že bude spokojný s vašou službou ako celkom.

Ako sa ospravedlniť a byť empatický?

• prejavte empatiu tým, že uznaete, ako problém ovplyvnil ich osobne (“Viem, ako frustrujúce to môže byť”)
• ospravedlnite sa za nepríjemnosti, ktoré zažívajú, a dajte im vedieť, že robíte všetko, čo je v silách, aby ste problém vyriešili čo najrýchlejšie
• uistite sa, že si udržiavate pozitívny a upokojujúci tón, aj keď sa veci zdajú bezútešné – pamätajte, že zákazník je už rozrušený z problému, takže nie je potreby to zhoršovať

Ako prejaviť empatiu a ospravedlniť sa?

• školenia
• prípady použitia

Vždy oslovte zákazníka menom, pokiaľ vás o to nepožiadal. Toto je dobrá prax pre všetky interakcie so zákazníkmi, pretože pomáha budovať dôveru medzi vašou spoločnosťou a jej zákazníkmi.

Prečo by ste mali osloviť zákazníkov menom?

Zákazníci chcú vedieť, že sú počutí, najmä ak vyjadrujú svoju nespokojnosť. Oslovenie ich menom im dáva vedieť, že venujete pozornosť.

Ako osloviť zákazníkov menom?

Keď prvýkrát pozdravíte zákazníka, spýtajte sa ho na meno a používajte ho počas celého rozhovoru. Ak vám povie svoju e-mailovú adresu alebo používateľské meno na sociálnych sieťach, uistite sa, že ich tiež používate (ak je to vhodné).

Ktoré nástroje použiť na zistenie mena zákazníka?

• softvér helpdesku
• CRM
• kontakty helpdesku

Zákazníci potrebujú jasné vysvetlenie toho, čo sa deje a ako sa to dá opraviť. Popíšte problém podrobne, načrtnite možné riešenia a poskytnite odhad, kedy bude vyriešený.

Prečo je dôležité poskytnúť jasné vysvetlenie problému?

Čím viac informácií poskytnete svojim klientom o tom, čo sa deje, tým väčšia je pravdepodobnosť, že budú dôverovať vašej spoločnosti.

Ako vysvetliť problém svojmu zákazníkovi?

• používajte jednoduchý jazyk a vyhýbajte sa žargónu
• pozrite sa na to z perspektívy zákazníka, nie z vašej
• načrtnite možné riešenia a poskytnite časový rámec na riešenie
• priznajte, ak problém vyžaduje ďalšie kroky riešenia problémov

Ktoré nástroje použiť na poskytnutie jasného vysvetlenia problému?

• príručky politiky a postupov
• znalostná báza
• príručky na riešenie problémov
• lístky podpory

Keď hovoríte so zákazníkom o jeho probléme, možno budete musieť použiť technické termíny. Aj keď ste zvyknutí na to, že agenti vášho systému na spracovanie lístkov uprednostňujú používanie žargónu, zákazníci sa zvyčajne cítia zmätení tým, čo hovoríte.

Prečo nepoužívať príliš veľa technických termínov?

Zákazníci zvyčajne nechcú prednášku o tom, ako produkt funguje, ale skôr pomoc pri rýchlom vyriešení problému. Používanie technických termínov iba v prípade potreby im pomáha zamerať sa na problém.

Ako sa vyhnúť používaniu príliš veľa technických termínov?

Používajte technické termíny iba vtedy, ak sú absolútne potrebné na vysvetlenie problému. Pokúste sa hovoriť spôsobom, ktorému rozumie každý, aby bol proces transparentný pre volajúceho.

Ktoré nástroje použiť na vyhnutie sa nadmernému používaniu technických termínov?

• synonymá
• softvér technickej podpory
• znalostná báza

Pokiaľ ide o pomoc zákazníkom, aktívne počúvanie je kľúčová zručnosť. Nielen vám umožňuje počuť, čo má zákazník povedať, ale tiež im ukazuje, že venujete pozornosť a berieš ich obavy vážne.

Prečo musíte byť aktívnym poslucháčom?

Existuje povinnosť pre pracovníkov služieb počúvať pozorne, aby sa zákazníci cítili počutí a pochopení. Okrem toho môže aktívne počúvanie pomôcť agentom vyriešiť problémy rýchlejšie, pretože sú schopní získať jasné pochopenie toho, čo sa deje.

Ako počúvať aktívne?

Aktívne počúvanie zahŕňa tri A: Postoj, Prispôsobenie a Pozornosť:

• vložte sa do topánok zákazníka
• úsmev (zákazník to naozaj počuje, aj keď vás nevidí)
• venujte pozornosť neverbálnym signálom, ako je tón hlasu a jazyk tela
• kladte otázky na objasnenie všetkých bodov, ktoré nie sú jasné

Ktoré nástroje použiť na aktívne počúvanie?

• vhodné reagovanie
• poskytovanie spätnej väzby
• kladenie otvorených otázok
• parafrázovanie
• odrážanie pocitov

Keď máte úplné pochopenie problému, môžete zákazníkovi vysvetliť možné riešenia. Je dôležité, aby ste vždy navrhli viac ako jedno riešenie a nechali zákazníka vybrať si to, ktoré je pre neho najlepšie.

Prečo je dôležité navrhnúť viac ako jedno riešenie?

To zákazníkovi ukáže, že ste ochotní nájsť kompromis, čo bude situáciou win-win pre obe strany.

Aký je najlepší spôsob, ako navrhnúť riešenia?

Načrtnite možné riešenia vrátane ich výhod a nevýhod, aby zákazníci mohli robiť informované rozhodnutia o tom, ktoré z nich je pre nich najlepšie z hľadiska nákladov a časového rámca atď. Každé riešenie by malo riešiť špecifickú potrebu, aby si zákazníci mohli vybrať najvhodnejšie.

Ktoré ďalšie nástroje použiť na návrh riešení?

• odborný názor od vašich zamestnancov
• Často kladené otázky a ďalšie zdroje samoobslužného servisu dostupné online alebo offline
• príručky na riešenie problémov
• lístky podpory
• dokumenty politiky, ako sú príručky zamestnancov alebo manuály atď.

Toto je veľmi dôležitý krok. Niekedy zákazník nemusí byť spokojný s žiadnym z navrhovaných riešení svojho problému, takže je na vás ako agentoch helpdesku, aby ste mu ponúkli alternatívnu možnosť, ak je to možné.

Prečo je dôležité poskytnúť alternatívy?

To zákazníkovi preukáže, že ste pozorní na jeho potreby a chcete mu poskytnúť najlepšiu možnú skúsenosť.

Aký je vhodný spôsob, ako poskytnúť alternatívne riešenia?

Vždy si vyžiadajte povolenie od supervízora pred ponúknutím alternatívneho riešenia, aj keď to znamená, že to bude trvať dlhšie, ako je zvyčajne.

Ktoré nástroje použiť na poskytnutie alternatív?

• znalostná báza
• príručky na riešenie problémov

Keď ste navrhli riešenie, je dôležité odpovedať na všetky otázky, ktoré môže zákazník mať. Potom budú rozumieť tomu, čo sa deje, a budú si istí vašou schopnosťou nájsť riešenie.

Prečo musíte efektívne odpovedať na všetky otázky?

Pomáha to budovať dôveru a upokojuje zákazníkov, že ste tu, aby ste im pomohli. Okrem toho vám umožňuje vyriešiť všetky potenciálne nedorozumenia, kým sa stanú väčšími problémami.

Ako efektívne odpovedať na otázky zákazníkov?

Najlepší spôsob, ako odpovedať na otázky zákazníkov, sa líši v závislosti od situácie, takže neexistuje jediná správna odpoveď. Niektoré tipy, ktoré vám pomôžu efektívne odpovedať na otázky zákazníkov, zahŕňajú:

• byť zdvorilý a rešpektlivý
• vziať si čas na pochopenie otázky
• poskytnúť jasné a stručné odpovede

Efektívne odpovedanie na všetky otázky je dôležitou súčasťou poskytovania kvalitnej podpory.

Ktoré cenné nástroje použiť na efektívne odpovedanie na otázky?

• používateľské príručky
• znalostná báza
• hypotetické scenáre zákazníkov

Ak chcete navrhnúť riešenia, ktoré sú vhodné pre vašich zákazníkov, potrebujete dobré pochopenie produktov a služieb, ktoré ponúkate. Musíte byť oboznámení s funkciami a funkčnosťou každého produktu, ako aj s politikami a postupmi spoločnosti.

Prečo je dôležité prejavovať znalosti o produkte?

Umožňuje vám poskytnúť presné a včasné riešenia problémov zákazníkov. Pomáha vám tiež budovať profesionálny obraz a poskytnúť najvyššiu možnú úroveň zákazníckej služby.

Čo by mali agenti zákazníckej služby vedieť o každom produkte?

• technické aspekty – ako funguje, z akých častí sa skladá
• kompatibilita s inými produktmi a službami
• odpovede na všetky často kladené otázky
• všetky najdôležitejšie aktualizácie

Ktoré nástroje použiť na prejavenie znalostí o produkte?

• príručky spoločnosti
• motivácia zamestnancov, aby sa dozvedeli viac
• znalosti často kladených otázok súvisiacich s každým produktom
• školiace príležitosti zamerané na znalosti produktov
• povinné školiace programy

Hneď ako pochopíte problém klienta, je dôležité odhadnúť, ako dlho bude trvať jeho vyriešenie. Dá sa to urobiť poskytnutím konkrétneho dátumu alebo časového rámca, v ktorom by mal zákazník očakávať odpoveď.

Prečo je dôležité poskytnúť časový plán na riešenie?

Zákazníci sa cítia istí, že ich problém sa berie vážne a robíte všetko, čo je v silách, aby ste im poskytli potrebnú pomoc. Umožňuje vám tiež spravovať očakávania zákazníkov v čase.

Ako poskytnúť časový plán na riešenie?

• poskytnúť konkrétne dátumy a časy, kedy váš tím bude reagovať na otázky zákazníkov a dodržiavať ich
• urobiť odhad na základe minulých skúseností s podobnými problémami a ako dlho zvyčajne trvá vyriešenie problémov tohto charakteru

Ktoré nástroje použiť na poskytnutie časového plánu riešenia?

• softvér na ticketing helpdesku
• kalendár
• Hybridný prúd lístkov LiveAgent – interakcie zákazníkov zo všetkých zdrojov (napr. e-mail, živý chat) idú do rovnakých vlákien lístkov

Jasne definujte, čo je potrebné urobiť, aby zákazníci dostali pomoc. To by mohlo zahŕňať poskytnutie ďalších informácií alebo požiadavku na viac podrobností pred pokračovaním v riešení ich problémov.

Prečo je dôležité určiť ďalšie kroky na riešenie?

Pomáha vám posunúť sa bližšie k finálnemu riešeniu problému zákazníka a umožňuje vám ho udržiavať v obraze o pokroku.

Ako určiť ďalšie kroky na riešenie?

Komplexný sprievodca procesom bude jasný pre všetkých zainteresovaných strán, čo každý krok procesu zahŕňa, od začiatku do konca. To by malo zahŕňať prehľad toho, čo sa stane po každom kroku a ako dlho zvyčajne trvá začať ďalší.

Softvér na správu lístkov je tu užitočný. Môže vám pomôcť sledovať všetky otvorené lístky a ich ďalšie kroky na zefektívnenie pracovného postupu, zvýšenie produktivity a objasnenie a zrozumiteľnosť procesu.

Ktoré nástroje vám môžu pomôcť určiť ďalšie kroky na riešenie?

• lístky podpory odoslané zákazníkmi
• softvér na správu lístkov pre helpdesky, ako je LiveAgent

Mali by ste vzdelávať svojich používateľov o tom, čo môžu očakávať od vašich produktov alebo služieb. Ukážte im, ako sa môžu stať sebastatnými.

Prečo je dôležité vzdelávať svojich zákazníkov?

Pomáha im byť sebastatnými a umožňuje vám zamerať sa na ďalšie oblasti zákazníckej podpory. Dáva im tiež lepšie pochopenie vašich produktov alebo služieb a ako z nich získať maximum.

Ako vzdelávať svojich používateľov?

Poskytnite im relevantné články a videá na danú tému alebo im dokonca ukážte, ako môžu používať určité funkcie vášho webu, aby dostali pomoc rýchlejšie. Vytvorte prispôsobené vzdelávacie materiály, ktoré pomôžu vašim zákazníkom plne pochopiť vaše produkty.

Ktoré nástroje použiť na vzdelávanie svojich používateľov?

• úvod do vašej spoločnosti a čo robí
• prehliadka vášho webu alebo aplikácie
• ako kontaktovať zákazníckú podporu
• Často kladené otázky (FAQ)
• video tutoriály
• znalostná báza
• vzdelávacia platforma

Tón hlasu je mimoriadne dôležitý, pokiaľ ide o zákazníckú podporu, pretože môže zlomiť alebo zničiť skúsenosť zákazníka. Vždy by ste mali používať pozitívny tón hlasu počas interakcií so zákazníkmi, bez ohľadu na to, ako frustrujúce ich problémy môžu byť.

Prečo je dôležité udržiavať pozitívny tón hlasu?

Pomôže vám zostať pokojný a v dlhodobom horizonte udržiavať dobrý vzťah so svojimi zákazníkmi, čo ich povzbudí, aby naďalej odporúčali vaše služby ostatným.

Ako udržiavať pozitívny tón hlasu?

• používajte humor, keď je to vhodné
• prejavte empatiu voči ich situácii
• nebuďte sarkastický alebo negatívny vo svojich interakciách
• relaxujte
• spomalte
• dýchajte hlboko
• používajte vhodné slová pre každú konkrétnu situáciu

Na konci každej interakcie by ste sa vždy mali spýtať, či majú vaši zákazníci ďalšie otázky alebo obavy. Uzavretím všetkých komunikačných medzier medzi agentom a zákazníkom môžete zabezpečiť, aby bol ich problém uspokojivo vyriešený a aby sa neopakoval.

Prečo je dôležité spýtať sa zákazníkov, či majú ďalšie otázky?

Pretože potrebujú šancu premyslieť si, čo doteraz počuli. Môžu byť zasiahnutí informáciami alebo bez zamerania, takže možno budú potrebovať niekoľko sekúnd, aby sa uistili, že sa spýtali všetkého.

Ako sa spýtať zákazníkov, či majú ďalšie otázky?

Niektoré dobré veci na spýtanie sa sú, či rozumejú tomu, ako vyriešiť svoj problém sami, čo by sa mohlo stať, ak by sa problém opakoval, a či potrebujú ďalšiu pomoc.

Ktoré nástroje použiť na spýtanie sa zákazníkov, či majú ďalšie otázky?

• prieskumy
• šablóny otázok

Vždy by ste mali poďakovať zákazníkovi za jeho čas a trpezlivosť počas každej interakcie podpory.

Prečo je dôležité poďakovať zákazníkom?

Je to skvelý spôsob, ako ukázať, že si vážite ich podnikanie a podporu. Toto malé gesto môže veľa prispieť k tomu, aby mali pozitívnu skúsenosť s vašim helpdeskom a aby sa v budúcnosti vrátili za pomocou, ak ju budú potrebovať.

Ako poďakovať zákazníkom?

Poďakujte príjemcovi a jasne uveďte ďalšiu časť procesu. Pošlite im poďakovanie.

Ktoré nástroje použiť na poďakovanie zákazníkom?

• poďakovanie na konci hovoru
• softvér helpdesku a systém správy lístkov

Kedykoľvek sa problém nahlási vášmu helpdesku, je dôležité ho vyriešiť čo najskôr. Dá sa to urobiť pomocou správnych nástrojov a dodržiavaním osvedčených postupov zákazníckej podpory.

Prečo je dôležité vyriešiť problémy včas?

Vyriešenie problému v určitom časovom rámci môže pomôcť zabezpečiť, aby bol zákazník spokojný s podporou, ktorú dostáva.

Ako vyriešiť problémy včas?

Omnichannel inbox LiveAgent umožňuje zástupcovi zákazníckej podpory rýchlo a ľahko vyriešiť problémy zákazníkov, čím sa skracuje priemerný čas riešenia. Okrem toho tento nástroj ponúka pokročilé funkcie, ako sú vopred pripravené správy, ktoré poskytujú rýchlejšie odpovede s krátkymi odpoveďami na bežné otázky.

Tip: pomocou bezplatnej skúšobnej verzie si môžete pozrieť, čo LiveAgent ponúka v praxi.

Ktoré nástroje použiť na vyriešenie problémov včas?

• softvér helpdesku LiveAgent

Aby ste zvýšili svoju produktivitu, nezabudnite určiť štítky a značky pre každý lístok, aby ste zefektívnili pracovný postup.

Prečo je kategorizácia každého prípadu dôležitá?

Štítky a značky vám umožňujú sledovať stav lístka, prioritu a typ služby atď. Sú dôležitou súčasťou procesu kategorizácie, čím sa zjednodušuje celkový pracovný postup.

Ako správne kategorizovať prípady?

Určite štítky pre každý lístok. Položte si otázky, ako sú:

• Aký je problém zákazníka?
• Akú službu požiadali?
• Ako naliehavý je tento lístok?

Príklady štítkov na použitie:

• meno zákazníka
• ID lístka
• typ služby (doprava, fakturácia atď.)
• priorita – vysoká, stredná alebo nízka

Ktoré nástroje použiť na kategorizáciu prípadov?

• interné lístky a poznámky od LiveAgent
• tabuľkový softvér (ako Microsoft Excel, Google Sheets)

Vždy sa pokúste vyriešiť problém zákazníka pri prvej odpovedi.

Prečo je to dôležité?

Buduje spokojnosť a dôveru zákazníkov, ako aj znižuje počet lístkov eskalovaných na supervízora agenta alebo inžiniera.

Ako môžete urobiť všetky možné kroky na vyriešenie problému?

Preskúmajte problém, nájdite riešenie a udržiavajte zákazníka v obraze. Ak je problém zložitejší alebo vyžaduje určitý výskum z vašej strany, informujte zákazníka tým, že sa s ním budete sledovať aspoň raz za 24 hodín. Po vyriešení problému potvrďte, že ste urobili všetky kroky na splnenie očakávaní zákazníka.

Ktoré nástroje použiť na vykonanie všetkých možných krokov?

• LiveAgent alebo softvér helpdesku všeobecne

Ak sa niečo pokazí a zákazník je na vine, je ľahké reagovať defenzívne a začať ho viniť za chybu. Avšak to len zhorší situáciu a sťaží vyriešenie problému.

Prečo je dôležité nevinať zákazníka?

“Zákazník by mal mať vždy pravdu vo svojej mysli.” Sú na prvom mieste a aj keď s nimi nesúhlasíte, musíte sa tvariť, že áno.

Ako nevinať zákazníka?

Sledujte znaky, či vaša organizácia vinieva zákazníkov za ich problémy. Urobte zákazníkov šťastnými tým, že nájdete spôsoby, ako z nich profitovať, namiesto toho, aby ste sa na nich sťažovali. Ak máte ťažkých zákazníkov, pamätajte, že jediná skutočná antidótum je nemať žiadnych.

Ktoré nástroje použiť na to, aby ste nevinali zákazníkov?

• komunikačné nástroje, ako je LiveAgent alebo e-mail, aby ste si ponechali záznam všetkých rozhovorov so zákazníkmi

Niekedy môže zákazník potrebovať dodatočnú pomoc na vyriešenie svojho problému. Ak je to tak, ponúknite mu ďalšie zdroje, aby ich našiel.

Prečo je ponúkanie ďalšej podpory dôležité?

Iba ak pôjdete ďalej, budú zákazníci vidieť vašu oddanosť, že robíte všetko, aby ste splnili očakávania zákazníkov.

Ako ponúknúť ďalšiu podporu, ak je to potrebné?

Prejdite so svojím zákazníkom riešením alebo eskalujte lístok na supervízora. Vďaka tomu nebudú bez odpovede žiadne ich otázky.

Ktoré nástroje použiť na ponúknutie ďalšej podpory?

• znalostná báza
• Často kladené otázky
• podpora živého chatu (ako je LiveAgent)