Kontrolný zoznam help desku

Prvá vec, ktorú si musíte položiť, je čo chcete dosiahnuť s help deskmi.

Prečo je dôležité nastaviť svoje ciele?

Bez nastavenia špecifických cieľov a kontroly, či sú splnené alebo nie, bude ťažké merať úspech vášho help desku.

Ako nastaviť svoje ciele?

Ciele by mali byť merateľné, časovo viazané a realistické. Čím sú podrobnejšie, tým lepšie. Napríklad: “Chcem, aby môj tím help desku vyriešil 95% otázok do 24 hodín”.

Vyvinúť ciele pre oddelenie zákazníckych služieb ako celok a tiež pre každého jednotlivca. Začnite s veľkými cieľmi a potom sa ich pokúste rozdeliť na menšie – vďaka tomu sa budete čoraz viac približovať svojim cieľom.

Nastavením špecifických cieľov váš tím pracuje na stanovených cieľoch namiesto toho, aby len “robil svoju prácu” bez priameho účelu. To bude motivovať vašich zamestnancov a udržiava ich vedomí toho, čo sa od nich očakáva.

Ciele by mali byť dosiahnuteľné, takže je lepšie mať mierne nižšie ciele a dosiahnuť ich zakaždým, ako zlyhať pri nerealistických cieľoch.

Ktoré nástroje použiť na nastavenie svojich cieľov?

• Kanban tabuľa – dáva vám prehľad o vašom projekte, zobrazuje pokrok a úzke miesta v reálnom čase a umožňuje rýchlu komunikáciu medzi členmi tímu
• Asana – nástroj na správu projektov, ktorý pomáha tímom ľahko organizovať úlohy
• Trello – vizuálny nástroj na vytváraní dosiek, zoznamov a kariet, ktorý vám pomôže organizovať a uprednostniť vaše projekty zábavným a flexibilným spôsobom

Keď sú nastavené ciele vášho help desku, je čas vybrať si softvér, ktorý bude používať váš tím. Existuje mnoho rôznych typov softvéru help desku, takže je dôležité nájsť ten, ktorý vyhovuje potrebám vašej firmy.

Prečo je dôležité mať softvér help desku?

Softvér help desku je nevyhnutný na správu zákazníckych otázok a sťažností. Umožňuje vám sledovať a monitorovať interakcie so zákazníkmi, ako aj ukladať všetku komunikáciu na jednom mieste. Robí vašu prácu efektívnejšou a zameranejšou.

Aké faktory je potrebné zvážiť pri výbere softvéru help desku?

Softvér, ktorý si vyberiete, by mal:

• byť ľahko použiteľný a zrozumiteľný
• byť integrovateľný s vašimi existujúcimi systémami, ako je CRM alebo nástroj na ticketing help desku
• ponúkať rad funkcií, ktoré sú vhodné pre potreby vašej firmy
• byť cenovo dostupný a mať dobrý systém podpory
• ponúkať bezplatnú skúšobnú verziu, ktorá vám pomôže rozhodnúť sa, či je to správny softvér pre vás

Ktoré nástroje použiť na výber softvéru help desku?

• G2, Capterra – ponúkajú recenzie a porovnania rôznych typov softvéru help desku
• demo a bezplatné skúšobné verzie – na testovanie viacerých softvérových riešení pred rozhodnutím, ktoré je pre vás vhodné
• recenzie zákazníkov – užitočné na zistenie, čo si iní myslia o softvéri help desku, ktorý zvažujete

Keď pracuje spolu veľa ľudí v jednom tíme, je nevyhnutné vytvoriť systém organizácie komunikácie a delegovania úloh.

Prečo je dôležité organizovať agentov podľa oddelení?

Organizácia vášho tímu podľa oddelenia vám umožňuje efektívnejšie spravovať zákaznícke otázky. To uľahčí zákazníkom nájsť správneho agenta, s ktorým si budú rozprávať, a pomôže udržať komunikáciu efektívnu.

Ako organizovať agentov podľa oddelení?

Musíte organizovať svoj tím help desku do rôznych oddelení na základe ich zručností a odbornosti. Napríklad: “Zákaznícka podpora”, “Predaj” a “Technická podpora” atď.

Každé oddelenie by malo mať vedúceho, ktorý je zodpovedný za delegovanie úloh ostatným členom tímu a zabezpečenie, aby všetky zákaznícke otázky boli vyriešené včas.

Agenti v rámci rovnakého oddelenia by mali byť organizovaní podľa ich úrovne zručností (alebo “seniority”). Je tiež dôležité nadviazať jasné komunikačné linky medzi oddeleniami, aby sa všetky problémy mohli vyriešiť rýchlo.

Ktoré nástroje sú najlepšie na organizáciu agentov podľa oddelení?

• Slack – umožňuje vám vytvoriť samostatné chatové miestnosti pre každé oddelenie a ľahko komunikovať s inými členmi tímu
• Asana – vytvorte rôzne zložky pre každé oddelenie a priraďte úlohy konkrétnym agentom
• LiveAgent – priraďte agentov do oddelení a zabezpečte efektívnu komunikáciu a pracovný postup medzi nimi
• Google Drive – na zdieľanie dokumentov medzi oddeleniami

Aby ste mohli poskytnúť najlepšiu možnú službu pre svojich zákazníkov, potrebujete efektívny systém, ktorý im umožní kontaktovať vás v rôznych hodinách.

Prečo je dôležité definovať pracovné hodiny vášho tímu podpory?

Nastavenie pracovných hodín umožňuje zákazníkom vedieť, kedy môžu očakávať odpoveď od vás. To pomôže znížiť počet otázok, ktoré prichádzajú v noci alebo cez víkendy, keď nikto nie je dostupný na ich zodpovedanie. Pracovné hodiny tiež ovplyvňujú vašu zhodu s SLA.

Ako definovať pracovné hodiny?

Musíte sa rozhodnúť, v akom čase budú zákaznícke otázky spracovávané agentmi podpory, takže sa pozrite na to, kedy vás zákazníci zvyčajne kontaktujú. Nezabudnite na časové zóny, ak poskytujete medzinárodnú podporu. Mali by ste tiež zabezpečiť, aby boli tieto hodiny jasne viditeľné na vašej webovej stránke a/alebo na stránke s kontaktmi.

Tip: ak dostávate otázky mimo vašich pracovných hodín, môžete mať na mieste automatizovaný systém odpovedí, ktorý zákazníkov informuje o tom, kedy môžu očakávať odpoveď od vás.

Ktoré nástroje použiť na definovanie pracovných hodín?

• Zoho Support – umožňuje vám nastaviť rôzne časové zóny a hodiny, kedy budú vaši agenti podpory dostupní v každej z nich, a ponúka funkciu live chat, aby sa zákazníci mohli kontaktovať kedykoľvek počas dňa, ak je to potrebné
• Timely – umožňuje vám nastaviť rôzne časové zóny pre každý deň v týždni a posiela automatické pripomienky vášmu tímu podpory o tom, kedy sú naplánovaní na prácu
• LiveAgent live chat

Už ste sa rozhodli a vybrali ste si riešenie softvéru help desku, ktoré spĺňa vaše potreby. Je čas nastaviť všetky jeho funkcie a pripraviť ho na vašu zákaznícku podporu.

Prečo je dôležité začať nastavovať váš softvér help desku?

Dobre fungujúci systém help desku uľahčuje členom vášho tímu podpory spravovať zákaznícke otázky a sledovať ich pokrok.

Ako nastaviť váš softvér help desku?

V závislosti od softvéru, ktorý si vyberiete, sa proces bude líšiť. Napriek tomu sú niektoré veci, ktoré budete určite musieť urobiť:

• nakonfigurujte všetky funkcie, aby fungovali správne (napr. integrácia e-mailu, databáza znalostí.)
• vytvorte profily agentov pre váš tím podpory a pridajte všetky relevantné kontaktné informácie pre vašich zákazníkov.
• ak používate softvér na chat, musíte ho nakonfigurovať tak, aby sa mohol prepojiť s vašim systémom help desku a webovou stránkou

Portál podpory LiveAgent to objasňuje – stačí: pridať používateľov, nastaviť e-mail, pripojiť sa k vlastnej poštovej schránke, pridať tlačidlo live chat na vašu webovú stránku, pripojiť svoje sociálne stránky, nastaviť portál zákazníkov a call center, a to je všetko – ste pripravení.

Ktoré nástroje použiť na nastavenie vášho help desku?

• tím podpory poskytovateľa
• tutoriály softvéru help desku a vzdelávacie zdroje
• databáza znalostí

Toto sú kanály, prostredníctvom ktorých môžete komunikovať so svojimi zákazníkmi.

Prečo je dôležité nastaviť komunikačné kanály?

Čím viac spôsobov, ako sa vaši zákazníci môžu ozvať, tým lepšie sa budú cítiť pri svojej skúsenosti s vašou značkou alebo produktom. Dáva im to tiež pocit kontroly nad tým, ako chcú interagovať. Ak je k dispozícii iba jedna možnosť, potom sa nemusia byť tak motivovaní ozvať sa, keď sa niečo pokazí. Skvelým príkladom viackanálovej komunikácie je cloudový softvér help desku LiveAgent, ktorý umožňuje vašim zákazníkom dosiahnuť vás prostredníctvom rôznych kanálov.

Ako nastaviť komunikačné kanály?

Musíte sa rozhodnúť, ktoré kanály chcete, aby sa vaši zákazníci ozvali, a nakonfigurujte ich podľa toho. Niekoľko kanálov, ktoré odporúčame:

Poštová schránka

Môžete použiť e-mailovú adresu pre každý komunikačný kanál, ktorý ponúkate (napr. support@yourcompany.com , sales@yourcompany.com ).

Na implementáciu poštovej schránky ako vášho kanála musíte nastaviť poštový server a nakonfigurujte ho pre každý typ e-mailu. Mali by ste tiež zabezpečiť, aby ste mali dostatok miesta na uloženie všetkých prichádzajúcich správ, aby sa nestratili z dôvodu nedostatku dostupného miesta. Upozorňujeme, že podpora iba e-mailom má svoje nevýhody.

Komunálne fóra

Ak chcete svojim zákazníkom poskytnúť miesto, kde môžu diskutovať o problémoch súvisiacich s produktom, môžete nastaviť komunálne fóra na napr. Facebooku. Stačí vytvoriť stránku Facebooku pre vašu spoločnosť a pridať diskusný panel. Môžete tiež použiť iné sociálne siete (napr. Twitter, LinkedIn) na nastavenie fór zákazníckej podpory.

Live chat/chatbot

Live chat je skvelý spôsob, ako poskytnúť podporu svojim zákazníkom v reálnom čase, a na jeho nastavenie môžete použiť LiveAgent. Ak chcete poskytnúť 24/7 zákaznícku podporu, zvážte použitie chatbotov na samoobsluhu zákazníkov na komunikáciu so svojimi zákazníkmi a odpoveď na jednoduché otázky (napr. “Ako zmením svoje heslo?”). Dajú sa ľahko škálovať nahor alebo nadol v závislosti od toho, koľko ľudí potrebuje podporu v danom čase.

Databáza znalostí

Ak máte databázu znalostí, môžete pridať články, ktoré vysvetľujú, ako používať vaše produkty alebo riešiť bežné problémy, čo pomôže znížiť počet otázok, ktoré prichádzajú e-mailom alebo telefonom. Avšak, uistite sa, že vaše články v databáze znalostí sú aktuálne, presné a poskytujú hodnotu vašim zákazníkom.

Telefón

Môžete ponúknuť telefonickú podporu počas určitých hodín dňa, ale musíte zabezpečiť, aby ste mali dostatok agentov zákazníckych služieb na spracovanie počtu hovorov, ktoré prichádzajú. Musíte tiež nastaviť telefónny systém (napr. VOIP) a softvér call centra na efektívnu správu hovorov (napr. LiveAgent).

Sociálne médiá

Sociálne médiá môžete tiež použiť na poskytovanie zákazníckych služieb. Zvážte Facebook Messenger – poskytuje ľahký spôsob, ako sa vaši zákazníci môžu ozvať. Len sa uistite, že monitorujete všetky prichádzajúce správy, aby ste mohli poskytnúť včasnú pomoc.

Ktoré nástroje použiť na nastavenie komunikačných kanálov?

• LiveAgent na nastavenie live chatu
• Zendesk na nastavenie poštovej schránky
• Facebook na nastavenie komunálneho fóra
• Google Analytics na sledovanie návštevníkov webovej stránky a zistenie, odkiaľ pochádzajú

Kontaktný formulár umožňuje zákazníkom odoslať svoje obavy prostredníctvom online rozhrania. Zjednodušuje proces kontaktovania vašej spoločnosti.

Prečo je dôležité mať na svojej webovej stránke kontaktný formulár?

Kontaktný formulár na vašej webovej stránke umožňuje zákazníkom ozvať sa vám bez toho, aby museli zdvihnúť telefón alebo poslať e-mail, čím im ušetríte čas a úsilie.

Ako vytvoriť kontaktný formulár?

Musíte sa rozhodnúť, aké polia chcete, aby kontaktný formulár obsahoval: Meno, e-mailová adresa (voliteľne), správa atď.

Ak nemáte programovacie znalosti, môžete použiť nástroj ako Gravity Forms alebo Contact Form Seven vo WordPress. Ak je vaša webová stránka postavená na inej platforme, opýtajte sa vývojárov, ako by implementovali túto funkciu pre vás.

Musíte tiež rozhodnúť, kde chcete, aby sa kontaktný formulár objavil na vašej webovej stránke. Môže byť umiestnený na stránke, ako je “Kontaktujte nás” alebo vložený do bočného panela alebo päty.

Pred zverejnením kontaktného formulára na vašej webovej stránke sa uistite, že ho otestujete. Mali by ste tiež zabezpečiť, aby e-mailová adresa spojená s formulárom fungovala správne.

Pri vytváraní kontaktného formulára si pamätajte, že:

• by mal byť relevantný pre otázky zákazníkov
• text na tlačidle odoslania je jasný a stránka, na ktorú smeruje po odoslaní formulára, má zmysel
• všetky povinné polia sú jasne označené ako povinné pomocou hviezdičky alebo iného symbolu
• poskytnete potvrdzovaciu správu po úspešnom odoslaní, aby zákazníci vedeli, že ho vyplnili správne
• ak používate pole CAPTCHA, uistite sa, že je ľahko čitateľné a že sa znaky menia zakaždým, keď sa stránka obnoví
• spĺňa štandardy prístupnosti, aby ho mohol používať každý bez ohľadu na zariadenie, ktoré používa

Ktoré nástroje použiť na vytvorenie kontaktného formulára?

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• HubSpot’s Free Online Form Builder
• HubSpot’s WordPress Plugin
• WPForms

Pred tým, ako začnete prijímať zákaznícke otázky prostredníctvom svojich komunikačných kanálov, musíte určiť efektívny proces na ich spracovanie, napríklad pomocou automatizovaného systému distribúcie ticketov.

Prečo je dôležité určiť proces distribúcie ticketov?

Pomáha vašim agentom reagovať rýchlejšie a pracovať efektívnejšie.

Ako určiť proces distribúcie ticketov?

• tickety v systéme by mali byť pridelené konkrétnym členom tímu a každý z nich by mal mať súbor pokynov na odpoveď
• členovia tímu by mali byť schopní eskalovať tickety, ktoré nedokážu vyriešiť, iným
• mali by ste tiež mať proces na zatvorenie ticketov, ktoré boli vyriešené

Ktoré nástroje použiť na vytvorenie systému ticketingu?

LiveAgent a jeho pokročilé funkcie ticketingu, ktoré zjednodušujú pracovný postup služby podpory

Pomocou e-mailových šablón môžete rýchlo pridať relevantné informácie do už pripraveného návrhu, čím ušetríte čas.

Prečo je dôležité vytvoriť e-mailové šablóny?

Zjednodušuje proces vytváraní nových e-mailov, čím ušetríte čas a uľahčí odoslanie viacerých správ za sebou. Pomáha tiež poskytnúť konzistentnú značku vo všetkých e-mailových komunikáciách vašej spoločnosti.

Ako vytvoriť e-mailovú šablónu?

• vyberte si rozloženie, ktoré je ľahko čitateľné a má veľa prázdneho miesta medzi prvkami
• zahrňte iba najdôležitejšie informácie, aby sa čitatelia neprecitili alebo nerozptyľovali zbytočnými detailmi
• uistite sa, že je ľahké pre zákazníkov odhlásiť sa z budúcich e-mailov, ak chcú prestať ich dostávať (v niektorých krajinách je to vyžadované zákonom)
• zahrňte CTA, ktorá povzbudzuje čitateľov, aby podnikli ďalší krok
• otestujte svoju šablónu na rôznych e-mailových klientoch a prehliadačoch, aby ste sa uistili, že vyzerá dobre na všetkých
• prispôsobte e-maily každému klientovi a dvakrát skontrolujte pred odoslaním

Ktoré nástroje použiť na vytvorenie e-mailových šablón?

• MailChimp
• HubSpot’s Email Templates
• použite e-mailové šablóny LiveAgent

Zákaznícka služba vyžaduje, aby ste mohli rýchlo reagovať na všetky otázky a informovať svojich zákazníkov v každej fáze.

Prečo je dôležité nastaviť upozornenia zákazníkov?

Umožňuje vám udržiavať zákazníkov informovaných o pokroku ich otázok. Pomáha tiež zlepšiť spokojnosť zákazníkov tým, že ich udržiavate aktualizovaných o stave ich ticketov.

Ako môžete nastaviť upozornenia zákazníkov?

• budete musieť vytvoriť systém na sledovanie zákazníckych otázok
• zakaždým, keď je prijatá, mali by ste poslať upozornenie zákazníkovi, aby vedel, že jeho otázka bola zaregistrovaná
• potom môžete použiť tento systém na odoslanie nasledujúcich upozornení, keď sú na jeho tickete vykonané aktualizácie alebo je zatvorený, ak je zákazník spokojný s vašou odpoveďou

Ktoré nástroje použiť na nastavenie upozornení zákazníkov?

• LiveAgent

Musíte vedieť, kto má prístup k akým informáciám. To je obzvlášť dôležité, pokiaľ ide o zákaznícku službu, pretože chcete, aby boli role a zodpovednosti vašich zamestnancov jasne definované, aby nedošlo k zmätku o tom, kto čo robí alebo ako spolu interagujú členovia tímu.

Prečo je dôležité určiť role a oprávnenia používateľov?

Pomáha zamestnancom poznať svoje limity a bráni im v prístupe k informáciám, ktoré nemajú oprávnenie vidieť.

Ako môžete určiť role a oprávnenia používateľov?

• mali by ste vytvoriť zoznam všetkých rolí a zodpovedností používateľov
• členovia tímu by mali mať prístup iba k informáciám, ktoré sú relevantné pre ich pracovnú funkciu, nie všetko v databáze
• ľudia, ktorí nemajú oprávnenie, by nemali vidieť nič pri pokuse o prihlásenie do systému (alebo ak sa im to niekedy podarí)

Ktoré nástroje použiť na určenie rolí a oprávnení používateľov?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

SLA jasne definujú, čo môžu zákazníci očakávať a za čo sú poskytovatelia zodpovední, aby obe strany vedeli dôsledky nesplnenia.

Prečo je dôležité určiť pravidlá SLA?

Poskytuje to transparentnosť a zodpovednosť pri riešení zákazníkov, ktorí sú nespokojní so službou. Pomáha tiež zabrániť agentom zákazníckych služieb v sľubovaní vecí, ktoré nemôžu splniť.

Ako určiť pravidlá SLA?

Dohoda o úrovni služieb môže pokrývať a definovať mnoho interných cieľov a metrík. Kľúčom je rovnováha – príliš veľa alebo príliš málo pravidiel by mohlo poškodiť obchodné vzťahy, takže zvážte, koľko flexibility je potrebné, aby boli všetci zainteresovaní spokojní s ich SLA.

Ktoré nástroje použiť na nastavenie pravidiel SLA?

• Pravidlá SLA je možné nastaviť v akomkoľvek nástroji na správu projektov alebo systéme CRM, ku ktorému máte prístup, ako je Trello alebo Salesforce
• LiveAgent pre SLA

Systém správy ticketov je kritickou súčasťou akéhokoľvek help desku, pretože vám umožňuje sledovať, spravovať a priraďovať tickety príslušným agentom. Poskytuje tiež históriu všetkých interakcií, ktoré sa uskutočnili medzi vašou spoločnosťou a každým zákazníkom.

Prečo je dôležité nastaviť systém správy ticketov?

Pomáha agentom sledovať všetky otvorené a zatvorené tickety a riešiť problémy rýchlejšie. Poskytuje tiež históriu všetkých interakcií, ktoré sa uskutočnili medzi vašou spoločnosťou a jej zákazníkmi, aby ste sa mohli učiť z minulých chýb a zlepšiť svoju službu.

Verte nám – s časom bude čoraz ťažšie spravovať ich všetky naraz. Ale nebojte sa, máme riešenie.

Aký je najlepší spôsob, ako nastaviť systém správy ticketov?

Najlepšou možnosťou je vybrať si softvér help desku, ktorý ponúka viackanálovu doručovaciu poštu na správu rôznych kanálov na jednom mieste. Vďaka takému riešeniu môžete spracovávať tickety z viacerých kanálov (napr. e-mail, chat, sociálne médiá) a integrovať ich do jednej jednotnej doručovacej pošty pre lepšiu viditeľnosť a rýchlejšie časy odozvy.

To je presne to, čo je dostupné prostredníctvom LiveAgent, a je jednoduché na nastavenie a použitie. Môžete začať za minúty vytvorením nového účtu a pridaním svojej e-mailovej adresy. Bezplatná skúšobná verzia vám umožňuje otestovať si to pred nákupom.

Ktoré nástroje použiť na nastavenie systému správy ticketov?

• LiveAgent a jeho viackanálová doručovacia pošta

Aby ste získali maximum z vášho help desku, mali by ste zvážiť jeho pripojenie s akýmikoľvek inými aplikáciami, ktoré používate.

Prečo by ste mali integrovať softvér help desku s inými aplikáciami?

Umožňuje vám spravovať všetky interakcie so zákazníkmi na jednom mieste, aby ste mohli ľahšie sledovať a riešiť problémy. Spravovaním všetkých interakcií so zákazníkmi z jedného rozhrania budete produktívnejší.

Ako integrovať softvér help desku s inými aplikáciami?

Závisí to od aplikácií, ktoré chcete pripojiť. Niektoré aplikácie ako LiveAgent a Zendesk majú vstavané integrácie s rôznym softvérom. Ak neexistuje vstavané prepojenie pre vašu vybranú aplikáciu, zvyčajne sú dostupné konektory, ktoré vám to umožnia.

Ktoré nástroje použiť na integráciu softvéru help desku s inými aplikáciami?

• tutoriály
• databáza znalostí
• webová stránka softvéru help desku

Filtre vám umožňujú organizovať vaše tickety podľa priority. Napríklad, ak má zákazník otázku o stave svojho účtu a agent musí skontrolovať, či nie je zablokovaný, môže filtrovať všetky otvorené tickety s touto predmetnou líniou.

Prečo sú filtre dôležité?

Filtre vám umožňujú organizovať vaše tickety podľa priority, aby agenti mohli ľahko nájsť a vyriešiť problémy. V dôsledku toho agenti nebudú musieť prezerať každý jednotlivý ticket, aby našli ten, ktorý potrebujú.

Ako vytvoriť filtre pre váš help desk?

Závisí to od softvéru help desku, ktorý používate. Niektoré softvérové riešenia, ako je LiveAgent, vám umožňujú vytvoriť filtre zadaním kľúčových slov (napr. “stav účtu”). Filtre môžete vytvoriť aj ručne, čo je užitočné, ak ich chcete prispôsobiť alebo použiť iný súbor kritérií, ako je dostupný v samotnom softvéri.

Ktorý nástroj použiť na vytvorenie filtrov?

• LiveAgent a jeho vlastné polia

Pravidlá a pracovný postup vám umožňujú automatizovať určité aspekty vášho help desku. Ako príklad, ak zákazník požiada o resetovanie hesla e-mailová adresa, automatizovaná odpoveď môže automaticky poskytnúť tieto informácie.

Prečo sú pravidlá a pracovný postup dôležité?

Automatizáciou určitých úloh môžete ušetriť čas, zlepšiť časy odozvy a zanechať menej priestoru pre ľudskú chybu.

Ako vytvoriť pravidlá a pracovný postup pre váš softvér help desku?

Proces sa bude líšiť v závislosti od softvéru, ktorý používate, ale zvyčajne je to relatívne jednoduché. Ak si nie ste istí, ako na to, pozrite si tutoriály o vytváraní pravidiel a pracovných postupov pre váš softvér help desku.

Automatizované pravidlá sa v LiveAgent najčastejšie používajú na prenos ticketov do určitých oddelení, pridávanie značiek, označovanie ticketov ako spam alebo ich vyriešenie.

Ktoré nástroje použiť na vytvorenie pravidiel a pracovného postupu?

• Pravidlá automatizácie LiveAgent

Keď sa problémy zákazníkov stávajú zložitejšími, môže byť pre agentov ťažké zostať na vrchu všetkých informácií. Databáza znalostí umožňuje vašim agentom riešiť problémy nezávisle, často tým, že sami nájdu odpoveď, bez toho, aby museli kontaktovať iné oddelenie, supervízora atď.

Prečo je dôležité mať internú databázu znalostí?

Interná databáza znalostí pomáha tímom udržiavať jednotný pohľad na údaje zákazníckej podpory a v dôsledku toho riešiť problémy rýchlejšie. Uľahčuje tiež novým agentom rýchlejšie sa zorientovať.

Pre špecifické riešenia potrebujete prehľad o vlastných možnostiach. Interná alebo verejná databáza znalostí, ktorá obsahuje všetky informácie o produktoch a procesoch, je samoobslužná pre vašich zákazníkov a zamestnancov.

Ako vytvoriť internú databázu znalostí?

Dobrá interná databáza znalostí má niekoľko kľúčových funkcií:

• ľahko prehľadávateľná
• ponúka pokyny pre každú situáciu zákazníka a/alebo problém, aby agenti vedeli presne, aké kroky majú ďalej podniknúť
• pravidelne aktualizovaná novými informáciami, keď sa potreby zákazníckej podpory menia v čase

Ktoré nástroje použiť na vytvorenie internej databázy znalostí?

• Google Docs a Evernote sú dve bežné možnosti, pretože dokumentácia vytvorená tam sa ľahko zdieľa
• Databáza znalostí LiveAgent

Školenie by sa zvyčajne malo naplánovať aspoň raz za rok, ale tí, ktorí sú ochotní, by mali mať viac možností. Avšak, ak sa v spoločnosti niečo zmení, čo by ovplyvnilo prácu agentov help desku, ako je napríklad nová aktualizácia softvéru alebo zmena politiky, potom môžete zvážiť ich školenie skôr ako neskôr.

Prečo je dôležité trénovať váš tím?

Školenie pomáha novým agentom oboznámiť sa s politikou a postupmi spoločnosti, ako aj s zručnosťami zákazníckych služieb potrebnými na poskytnutie úspešného zážitku help desku. Tiež znižuje fluktuáciu zamestnancov vytvorením prostredia, v ktorom sa ľudia cítia cenení, pretože vedia, ako dobre robiť svoju prácu.

Ako trénovať váš tím?

Môžete to urobiť tak, že ich necháte sledovať skúseného agenta deň alebo dva. Môžete tiež zahrnúť školenie ako súčasť orientácie, keď sa do tímu pridá niekto nový.

Ak máte veľký počet agentov, ktorí všetci potrebujú školenie naraz, zvážte najatie externého konzultanta, ktorý sa špecializuje na zručnosti a postupy zákazníckych služieb, ako sú techniky správy help desku alebo ako sa vysporiadať s náročnými zákazníkmi.

Ktoré nástroje použiť na školenie vášho tímu?

• prístup ku kurzom a videám
• webináre
• externý konzultant, ktorý sa špecializuje na zručnosti zákazníckych služieb

Hodnotenia spokojnosti zákazníkov vám umožňujú merať, ako spokojní alebo nespokojní sú vaši zákazníci so svojou skúsenosťou s podporou.

Prečo je dôležité umožniť hodnotenia spokojnosti zákazníkov?

Je to dôležité pre akúkoľvek organizáciu poskytujúcu služby, pretože tieto hodnotenia vám môžu poskytnúť prehľad o ideách na zlepšenie help desku. Tiež sa členovia vášho tímu môžu dozvedieť, aké sú ich silné a slabé stránky.

Ako merať spokojnosť zákazníkov?

Mali by ste mať na mieste systém, ktorý umožňuje zákazníkom zanechať spätnu väzbu po každej interakcii so zamestnancami servisného stola, či už telefonicky alebo e-mailom. Môžete tiež použiť periodické prieskumy (napr. raz za štvrťrok) s otázkami o všeobecných úrovniach spokojnosti v čase, ako aj špecifické otázky súvisiace s nedávnymi interakciami.

Ktoré nástroje použiť na meranie spokojnosti zákazníkov?

• prieskumy spätnej väzby zákazníkov, napr. SurveyMonkey

Keď ste implementovali tieto zmeny, je dôležité otestovať, či všetko funguje správne.

Prečo je dôležité testovať váš help desk?

Dáva vám perspektívu na to, ako dobre všetko funguje spolu a čo sa dá zlepšiť alebo zmeniť. V dôsledku toho bude zážitok zákazníckej služby naďalej fungovať hladko napriek akýmkoľvek úpravám, ktoré je potrebné vykonať.

Ako testovať váš help desk?

Jedným zo spôsobov by bolo spustenie beta verzie, ktorú používajú iba určití ľudia. Potom, keď bolo všetko testované a schválené týmito používateľmi, môžete ho zverejniť. Svoj help desk môžete testovať aj tým, že ho budete sami používať, alebo požiadajte niekoho, kto sa na jeho vytváraní nepodieľal.

Ktoré nástroje použiť na testovanie vášho nového help desku?

• beta verzia

Help desk nikdy nie je naozaj “hotový”. Musíte neustále hľadať spôsoby, ako ho zlepšiť a zážitok zákazníckej služby.

Prečo je dôležité pokračovať v optimalizácii?

Zabezpečuje, že váš tím vždy pracuje na svojej najlepšej úrovni a poskytuje vynikajúci zážitok zákazníkom. Umožňuje vám tiež merať, ako dobre zmeny fungujú, aby ste mohli pokračovať v zlepšovaní.

Ako optimalizovať?

• merajte svoj úspech a vykonávajte zmeny podľa potreby
• nastavte KPI pre váš help desk a sledujte ich v čase, aby ste videli, ako sa vyvíjajú
• nepretržite vyhodnocujte prieskumy spätnej väzby zákazníkov, aby ste videli, čo sa dá zlepšiť
• použite A/B testovanie na rôzne aspekty vašej operácie help desku, aby ste určili, čo je najúčinnejšie

Aké nástroje použiť na optimalizáciu?

• správy
• analytika
• spätná väzba od zákazníkov
• softvér na A/B testovanie, napr. Optimizely (Mozilla), VWO
• nástroje na sledovanie KPI, napr. Google Analytics, Kissmetrics