Kontrolný zoznam zabezpečenia kvality zákazníckych služieb

Mali by ste začať prípravou tabuľky výkonnosti, ktorá je skvelým nástrojom na videnie, ako si vaše zákaznícke služby vedú. Dáva vám celkový prehľad o vašich úsiliach a ukazuje vám oblasti, ktoré potrebujú viac vašej pozornosti.

Prečo je tabuľa výkonnosti zabezpečenia kvality dôležitá?

Tabuľky výkonnosti sú nástrojom riadenia výkonnosti na porovnanie strategických cieľov s výsledkami. Vedieť, že vaše zákaznícke služby sú nepretržite monitorované, nielen pomôže vám ich zlepšiť, ale motivuje aj tím podpory zákazníkov na zlepšenie celkovej výkonnosti agentov.

Ako sa vyrovnať s prípravou tabuľky zabezpečenia kvality?

Na vytvorenie tabuľky výkonnosti by ste mali zhromaždiť všetky dôležité informácie o svojich zákazníckych službách. To môže zahŕňať aspekty, ako sú:

• Správy o spokojnosti zákazníkov
• Spätná väzba od klientov
• Ankety spokojnosti po každej interakcii s klientom

Cieľom je zistiť, kde sú vaše silné a slabé stránky v poskytovaní skvelej skúsenosti zákazníka. Potrebujete tieto údaje na nastavenie cieľov a meranie svojho pokroku – nezabudnite preto analyzovať pozitívne aj negatívne recenzie.

Je na vás, ktoré faktory chcete riešiť ako prvé alebo či boli vykonané nejaké zmeny. Vždy by ste však mali sledovať, ako tabuľa výkonnosti ovplyvňuje vaše zákaznícke služby.

Aké nástroje sa používajú na prípravu tabuľky zabezpečenia kvality?

• Excel alebo Google Sheets na zhromažďovanie údajov potrebných pre vašu tabuľu výkonnosti
• Survey Monkey alebo YouEngage na získanie spätnej väzby od zákazníkov

Keď máte údaje a nejakú spätnu väzbu od svojich zákazníkov, je čas vytvoriť tabuľu výkonnosti. Kategórie by mali byť relevantné vašim cieľom a normám kvality, ale tiež by mali ukazovať, ako sa navzájom ovplyvňujú.

To vám poskytne lepší prehľad o vašej výkonnosti a o tom, čo je potrebné zlepšiť.

Prečo sú kategórie tabuľky výkonnosti dôležité?

Pokiaľ ide o tabuľky výkonnosti, kategórie sú užitočné na organizáciu obsahu a videnie širšieho obrazu. Tým, že máte rôzne kategórie, môžete ľahko porovnávať údaje a vidieť, ktoré oblasti potrebujú najväčšiu pozornosť.

Ako sa vyrovnať s kategóriami tabuľky výkonnosti?

Najdôležitejšie kategórie sú prvky, ktoré sa zhodujú s vašimi prioritami. Napríklad, ak je vašim cieľom zlepšiť miery spokojnosti zákazníkov, potom by táto kategória mala byť na čele zoznamu.

Napríklad môžete použiť nasledujúce kategórie pre vašu tabuľu výkonnosti:

• Odozva
• Poznatky
• Postoj
• Zosúladenie s kultúrou spoločnosti
• Riešenie problémov
• Nasledujúca služba

Aké nástroje sa používajú na kategorizáciu tabuliek výkonnosti?

• Tabuľkové kalkulácie, ako sú Excel alebo Google Sheets

Ďalším krokom je zoradenie kategórií. Musíte vedieť, ktoré oblasti majú väčšiu váhu pri vytváraní úspešnej stratégie zákazníckych služieb.

Tieto informácie vám pomôžu prioralizovať, čo potrebuje okamžitú pozornosť a kde môžete vykonať zmeny neskôr.

Prečo je zoradenie kategórií dôležité?

Hodnotenie je dôležité, pretože vám dáva spôsob, ako merať váš pokrok. Môžete sledovať výsledky a vidieť, či sa zlepšujú v čase alebo nie. Tieto údaje vám pomôžu zostať na trati so svojimi cieľmi.

Ako sa vyrovnať so zoradením kategórií?

Najjednoduchší spôsob, ako zoradiť kategórie tabuľky výkonnosti, je použiť čísla medzi jeden a päť, kde jeden je najnižšie možné skóre a päť znamená vynikajúcu výkonnosť v tejto kategórii. Čím vyššie je vaše skóre, tým lepšie pre vašu spoločnosť.

Napriek tomu, spôsob, akým sa rozhodnete zoradiť kategórie, je na vás, takže si vyberte metódu, ktorá vám najlepšie vyhovuje.

Aké nástroje sa používajú na zoradenie kategórií?

• Použite rovnaký nástroj, ktorý používate na vývoj tabuľky výkonnosti, t. j. tabuľkovú kalkuláciu v Microsoft Excel alebo Google Sheets

Teraz je čas začať používať vašu tabuľu výkonnosti na kontrolu vašich údajov. Toto je proces krok za krokom, ktorý začína vyhodnotením každej kategórie jednotlivo, potom ich porovnaním všetkých spolu a nakoniec videním, ako ovplyvňujú ostatné kategórie na zozname.

Pamätajte, že to nie je proces cez noc, takže si vezmite toľko času, koľko potrebujete na prechod každým krokom.

Prečo je kontrola výkonnosti pomocou tabuľky výkonnosti dôležitá?

Kontrola tabuľky výkonnosti je dôležitá, pretože vám dáva jasný prehľad o vašom pokroku. Bez kontroly výkonnosti tabuľky výkonnosti nemôžete jednoducho posúdiť, či poskytujete najlepšiu možnú skúsenosť zákazníka. Preto je kritické venovať viac pozornosti tomuto nástroju a používať ho pre svoju firmu.

Ako sa vyrovnať s kontrolou výkonnosti pomocou tabuľky výkonnosti?

Existujú dva spôsoby, ako môžete kontrolovať výkonnosť pomocou tabuľky výkonnosti:

• Porovnanie každej kategórie s cieľom
• Analýza toho, ako každá kategória ovplyvňuje jednu druhú

Tabuľky výkonnosti by mali byť kontrolované pravidelne, aspoň štvrťročne. To vám pomôže sledovať pokrok a vykonať potrebné zmeny, aby ste dosiahli požadované výsledky.

Aké nástroje sa používajú na kontrolu výkonnosti pomocou tabuľky výkonnosti?

• Tabuľkové kalkulácie, ako sú Excel alebo Google Sheets
• Asana alebo iný základný nástroj na správu projektov, aby ste boli na vrchu úloh

Počas každej analýzy by ste mali pozrieť na všetky svoje kanály podpory. To znamená, že nemusíte pozerať len na telefonické hovory, ale aj na chaty, e-maily a správy v sociálnych médiách, aby ste videli, ako sa navzájom ovplyvňujú.

Prečo je pohľad na všetky vaše kanály podpory dôležitý?

Kontrola všetkých kanálov podpory vám poskytne ešte lepší prehľad o výkonnosti vašich zákazníckych služieb. To je preto, lebo vám umožňuje vidieť, ako rôzne kanály fungujú spolu a odkiaľ pochádzajú najviac sťažností. S týmito údajmi sa potom môžete zamerať na tieto oblasti a vykonať potrebné zmeny.

Ako sa vyrovnať s pohľadom na všetky vaše kanály podpory?

Prvým krokom je zhromaždiť všetky potrebné údaje a potom ich analyzovať, aby ste videli, ktoré oblasti potrebujú zlepšenie. Potom musíte vytvoriť plán, ako zlepšiť tieto aspekty zákazníckych služieb.

Kontrola všetkých kanálov podpory jedna za druhou by mohla byť mimoriadne časovo náročná. Tip: LiveAgent sa o to postará a umožní vám spravovať všetky vaše kanály podpory na jednom mieste: e-maily, správy na Slacku, fóra, spätná väzba, sociálne médiá a ďalšie. Vďaka tomu je zhromažďovanie všetkých potrebných údajov rýchle a jednoduché.

Aké nástroje sa používajú na pohľad na všetky vaše kanály podpory?

• Sociálne médiá
• LiveAgent
• Softvér na sledovanie e-mailov

Keď ste skončili s kontrolou všetkých kanálov podpory, je čas zoskupiť výsledky. To znamená, že budete musieť dať dohromady niekoľko oblastí s podobnými skórami a porovnať ich relatívne silné stránky.

Prečo je zoskupovanie výsledkov dôležité?

Zoskupovanie môže odhaliť zaujímavé údaje, pretože ak majú určité aspekty zákazníckych služieb nižšie hodnotenia ako ostatné, možno je čas sa na nich zamerať. Okrem toho môže zoskupovanie tiež ukázať, ktoré oblasti si vedú dobre a preto v súčasnosti nepotrebujú zlepšenie.

Ako zoskupiť výsledky?

Existuje niekoľko spôsobov, ako môžete zoskupiť výsledky:

• Sťažnosti
• Hodnotenia
• Priemerný čas riešenia
• Použitý kanál

Keď ste zoskupili výsledky, je čas začať ich analyzovať. Ďalším krokom je vziať všetky tieto údaje a vytvoriť správu, ktorá by mala obsahovať všetky informácie, ktoré ste zhromaždili z kontroly kanálov podpory, ako aj to, čo ste objavili zo zoskupenia výsledkov. S týmito údajmi môžete potom urobiť rozhodnutia o tom, čo urobiť ďalej.

Aké nástroje sa používajú na zoskupovanie výsledkov?

• Nástroje na vizualizáciu údajov na zoskupovanie výsledkov podľa rôznych kritérií
• Softvér na tabuľkové kalkulácie na vytvorenie správ o riadení na základe vašich údajov
• Programy štatistiky na ďalšiu analýzu

To bude závisieť od výsledkov vašej kontroly a od toho, koľko je potrebné urobiť, aby ste zlepšili svoje zákaznícke služby a komunikáciu medzi zamestnancami.

Prečo je plánovanie, ako vykonávať relácie QA, dôležité?

Určenie toho, ako často budete konať relácie zabezpečenia kvality, je dôležité, pretože vám umožňuje byť proaktívny. To znamená, že vám pomôže zostať na trati a vykonávať takéto relácie pravidelne.

Ako vykonať reláciu zabezpečenia kvality?

Existuje veľa rôznych spôsobov, ako môžete vykonávať relácie QA:

• Najať tretiu stranu, aby prišla a vykonala relácie za vás
• Konať relácie so svojimi členmi tímu, aby si mohli navzájom pomáhať

Testujte rôzne metódy a pozrite sa, ktorá vám dáva najlepšie výsledky, aby ste vedeli, ktorý spôsob bude pre vás najlepší dlhodobý.

Aby ste zabezpečili, že vaše QA relácie sú produktívne, definujte ciele stretnutia a vytvorte agendu. Uistite sa, že všetci účastníci sú si vedomí agendy pred stretnutím a pripravte správy vopred.

Aké nástroje sa používajú na vykonávanie relácií zabezpečenia kvality?

• Softvér na konferenčné hovory
• Softvér na správu projektov, ako napríklad Asana
• Softvér na videokonferencie

Tip: Ak si nie ste istí, aké nástroje použiť, požiadajte svojich členov tímu o ich vstup. Môžu mať skvelé návrhy na to, ako urobiť relácie produktívnejšie.

To je niečo, čo by malo byť urobené, aby ste sa uistili, že všetci sú si vedomí noriem a postupov, ktoré je potrebné dodržiavať, pokiaľ ide o zákaznícke služby.

Prečo je vytvorenie politiky QA dôležité?

Politiky spoločnosti objasňujú všetkým, čo sa od nich očakáva a ako sa správať v určitých situáciách.

Ako vytvoriť politiku zabezpečenia kvality zákazníckych služieb?

• Vytvorte plán akcií pre všetky aspekty, ktoré potrebujú zlepšenie
• Identifikujte, ako budete merať kvalitu zákazníckych služieb
• Určite frekvenciu a trvanie relácií QA

Keď ste vytvorili politiku zabezpečenia kvality zákazníckych služieb, je dôležité sa uistiť, že všetci ju dodržiavajú. To možno urobiť pomocou softvéru na sledovanie, aby ste monitorovali výkonnosť zamestnancov a videli, či dodržiavajú protokoly správne.

Aké nástroje sa používajú na vytvorenie politiky QA?

• Softvér na sledovanie dodržiavania, ako napríklad ComplyAssistant
• Šablóna politiky zabezpečenia kvality zákazníckych služieb
• Softvér na správu projektov, ako napríklad Asana

Manažér kvality zabezpečí, aby boli splnené všetky normy a proces zabezpečenia kvality prebiehať hladko prostredníctvom pravidelných relácií QA.

Prečo je najímanie niekoho zodpovedného za zabezpečenie kvality dôležité?

Najímanie niekoho konkrétne na riadenie kvality zabezpečí, aby boli kontrolované všetky aspekty zákazníckych služieb a aby boli všetky problémy riešené rýchlo.

Ako sa vyrovnať s nájatím niekoho zodpovedného za zabezpečenie kvality?

Najskôr sa sami seba spýtajte, aké mäkké zručnosti musí kandidát mať. Možno sa chcete pozrieť interného a vidieť, či by bol niekto dobrý na túto rolu. Ak nemáte niekoho v dome, mali by ste začať hľadať v externých agentúrach alebo u freelancerov.

Aké nástroje sa používajú na najímanie niekoho zodpovedného za zabezpečenie kvality?

• Platformy na uverejňovanie pracovných miest
• Freelance trhy, ako napríklad Upwork

Keď ste vytvorili politiku zabezpečenia kvality zákazníckych služieb a najali ste niekoho na jej monitorovanie, používajte nástroje na zefektívnenie celého procesu.

Prečo je používanie nástrojov na zefektívnenie procesu dôležité?

Nástroje vám pomôžu automatizovať každodenné úlohy a urobiť proces jednoduchším pre všetkých zúčastnených.

Ako sa vyrovnať s používaním nástrojov na zefektívnenie procesu?

Existuje veľa nástrojov, ktoré vám môžu pomôcť so zabezpečením kvality zákazníckych služieb. Musíte nájsť tie, ktoré budú najlepšie fungovať pre vašu organizáciu a uistiť sa, že sú kompatibilné s ostatným softvérom, ktorý už používate.

Pomocou nástrojov budete schopní zlepšiť komunikáciu medzi rôznymi tímami, garantovať, že zákaznícke služby spĺňajú požadované normy, a identifikovať oblasti, ktoré nemajú dostatočnú kvalitu, oveľa rýchlejšie, ako by ste to urobili bez nástrojov.

Aké nástroje sa používajú na zefektívnenie procesu?

• Všetky vyššie uvedené nástroje
• Softvér na tabuľu zabezpečenia kvality
• Nástroj na prieskum
• Formulár zabezpečenia kvality centra

Tip: Ak chcete zefektívniť pracovný postup vášho zástupcu zákazníckej podpory, zvážte používanie softvéru na helpdesk a systémov na spravovanie lístkov, ako napríklad LiveAgent. V dôsledku toho budú vaši zástupcovia zákazníckej podpory schopní zlepšiť kvalitu vašich služieb a riešiť problémy vašich klientov oveľa rýchlejšie a efektívnejšie.

Jednou z prvých vecí, ktoré musíte urobiť, je určiť, čo pre vás znamená úspech. Aké sú vaše ciele a ako budete vedieť, že vaše zákaznícke služby spĺňajú požiadavky vašich klientov?

Existuje veľa faktorov, ktoré prispievajú ku kvalite zákazníckych služieb. Možno sa chcete zamerať na oblasti, ako sú:

• Spokojnosť zákazníkov
• Splnenie požadovaného času odozvy
• Miera riešenia

Predpovedajte problémy a vypracujte plán na ich prekonanie, skôr ako sa zhoršia na veľké problémy. Ak máte nejaké ťažkosti, zvážte najímanie niekoho, kto má viac skúseností v tejto oblasti, alebo vymenovanie manažéra QA pre svoj personál.

Komunikačné zručnosti by mali byť základnou kvalitou call centra. Spätná väzba je najlepší spôsob, ako zistiť, či služba, ktorú poskytujete svojim zákazníkom, spĺňa ich očakávania. Musíte zistiť presne, čo si zákazníci myslia, a spýtať sa ich priamo na úrovne ich spokojnosti.

To vám pomôže pochopiť, ktoré aspekty interakcií so zákazníkmi určite potrebujú zlepšenie, ako aj zabrániť neočakávaným problémom v budúcnosti. Preto je kritické, aby vám vaši zákazníci poskytovali spätnú väzbu na pravidelnej báze.

To vám pomôže sledovať všetky oblasti, ktoré potrebujú zlepšenie, a zabezpečiť, aby vaše zákaznícke služby spĺňali požadované normy. Tabuľa zabezpečenia kvality je nástroj, ktorý vám pomôže sledovať rôzne aspekty zákazníckych služieb, ako sú:

• Miery odozvy
• Úrovne spokojnosti zákazníkov
• Počet problémov, ktoré je potrebné vyriešiť alebo zlepšiť v danom období

Sledovanie kvality zákazníckych služieb je nevyhnutné na zabezpečenie lepšej komunikácie medzi oddeleniami. To zabezpečí, že váš tím je na jednej vlne, pokiaľ ide o poskytovanie skvelých služieb po celý čas.

LiveAgent je jedným príkladom softvéru na tabuľu zabezpečenia kvality. Umožňuje vám sledovať všetky dôležité aspekty zákazníckych služieb a zabezpečiť, aby všetko spĺňalo požadované normy.

Najlepšia vec na LiveAgent je, že je ľahké ho používať pre vašich zamestnancov, pretože nie je potrebný žiadny špeciálny tréningový program alebo vedomosti. To pomôže všetkým zapojiť sa do procesu a cítiť sa viac zainteresovane na svojej práci.

Vaši predajní agenti sú na frontline a najlepšie vedia, čo zákazníci hľadajú. Môžu pomôcť s identifikáciou problémov a vývojom riešení, ktoré zlepšia vaše zákaznícke služby.

Povzbudzovanie ich, aby boli otvorení svojím ideám a návrhom, je skvelý spôsob, ako získať nové perspektívy a zlepšiť kvalitu svojej služby.

Venujte tiež pozornosť svojmu procesu školenia agentov a širokému rozsahu ich mäkkých zručností. Uistite sa, že skúsení agenti zdieľajú svoje základné poznatky o produktoch s neskúsenými agentami. To pomôže zlepšiť celkovú výkonnosť vášho tímu a vyhnúť sa budúcim problémom v zákazníckych službách.

Toto je tiež príležitosť pre jednotlivého agenta, aby si urobil jasnejšiu predstavu o tom, ako celý koncept zabezpečenia kvality funguje, aby mohol byť lepší v každodenných procesoch.

Jedným z najlepších spôsobov, ako zabezpečiť, že vaše zákaznícke služby poskytujú zabezpečenie kvality, je zhromažďovanie spätnej väzby z rôznych oblastí. To vám pomôže identifikovať akékoľvek medzery v službe a zabezpečiť, aby boli pokryté všetky aspekty.

Umelá inteligencia, analýza a metriky monitorovania centra vám môžu pomôcť dostať vaše zákaznícke služby na ďalšiu úroveň. Sledovaním interakcií so zákazníkmi môžete identifikovať trendy a vzory, ktoré vám pomôžu zlepšiť svoju službu.

A používaním AI a pokročilých funkcií môžete automatizovať niektoré z viac nudných úloh, aby mal váš tím viac času na zameranie sa na poskytovanie postupov zabezpečenia kvality, zameranie sa na ďalšie dodatočné úlohy a splnenie kritérií kvality. Už sme spomínali, že LiveAgent môže pomôcť aj s tým?