Kontrolný zoznam hodnotenia služieb zákazníkom

Hodnotenie služieb zákazníkom by malo byť prispôsobené vašim špecifickým potrebám. Uistite sa, že rozumiete obchodným cieľom hodnotenia a čo dúfate, že dosiahnete jeho vykonaním.

Prečo je stanovenie očakávaní dôležité?

Stanovenie očakávaní zabezpečuje, že všetci zainteresovaní sú na rovnakej vlne a majú pochopenie toho, čo očakávať od hodnotenia.

Ako sa starajú o nastavenie očakávaní?

Zorganizujte stretnutie so svojimi zástupcami služieb zákazníkom a diskutujte o tom, čo by chceli vidieť z hodnotenia. Určite, ako sa každá z ich požiadaviek hodí do vašich obchodných cieľov.

Ktoré nástroje použiť na nastavenie očakávaní?

• Stretnutie (toto je najlepší spôsob, ako nastaviť očakávania)
• E-mail
• Dotazník

Jedným z najlepších spôsobov, ako vyhodnotiť služby zákazníkom, je preskúmanie všetkej korešpondencie, či už ide o e-maily, listy alebo záznamy chatu. To vám poskytne dobrý prehľad o tom, ako vaši zákazníci interagujú s vašou spoločnosťou.

Prečo je preskúmanie korešpondencie dôležité?

Preskúmaním všetkej korešpondencie môžete určiť, ako dobre sa vaši zástupcovia služieb zákazníkom starajú o konkrétne prípady a či majú potrebné zručnosti na pomoc zákazníkom.

Ako preskúmať e-maily a iné formy komunikácie?

Mali by ste prejsť každou korešpondenciu viackrát, pričom si robte poznámky podľa potreby. Preskúmajte, aký druh jazyka sa používal na komunikáciu so zákazníkom, ako sa interakcia zvládala a aký druh riešenia sa poskytol.

Hľadajte pozitívnu a negatívnu spätnú väzbu od zákazníkov, ako aj návrhy na to, ako zlepšiť spojenia s nimi.

Ktoré nástroje použiť na preskúmanie e-mailov a iných foriem komunikácie?

• Záznamy chatu
• Telefonické rozhovory
• Poštovné zoznamy
• Tabuľky (boli by užitočné na sledovanie toho, čo nájdete počas procesu hodnotenia)

Telefonické hovory sú dôležitou súčasťou vášho podniku, ktorá môže rozhodnúť o dohode. Monitorovaním telefonických rozhovorov medzi zamestnancami a zákazníkmi môžete vidieť presne, ako oddelenie služieb zákazníkom riešia problémy s vašimi produktmi a službami.

Prečo je monitorovanie telefonických hovorov dôležité?

Monitorovanie telefonických hovorov vám poskytne predstavu o interakciách medzi zákazníkmi a zástupcami služieb zákazníkom, ako aj o tom, aké vedomosti majú vaši zamestnanci.

Ako monitorovať telefonické hovory?

Môžete to urobiť tak, že si najímete tretiu stranu (napríklad LiveAgent) alebo jednoducho požiadate zamestnanca, aby si zaznamenal telefonické rozhovory na svojej strane a poslal ich na kontrolu (nezabudnite informovať zákazníkov, ak sa hovory zaznamenávajú).

Ktoré nástroje použiť na monitorovanie telefonických hovorov?

• Záznam hovorov LiveAgent

Pozoruhodné: LiveAgent ponúka neobmedzený počet záznamov a mnoho výkonných funkcií, ktoré môžu pomôcť zlepšiť vaše služby zákazníkom. Všetky záznamy môžete ukladať a spravovať na jednom mieste v rámci tohto riešenia multichannel help desk softvéru.

Minimálny čas riešenia je čas, ktorý majú zástupcovia služieb zákazníkom na vyriešenie problému. Je dôležité, aby zákazníci cítili, že sa ich problémy riešia včas. Preto stojí za to skontrolovať, ktorí zamestnanci boli pridelení pred začatím akéhokoľvek procesu hodnotenia.

Prečo je kontrola minimálneho času riešenia dôležitá?

Aby sa zabezpečilo, že zamestnanci spĺňajú normy stanovené pre nich a že zákazníci dostávajú služby, ktoré potrebujú, včas.

Ako skontrolovať minimálny čas riešenia?

Môžete to urobiť tak, že sa skontaktujete s oddelením služieb zákazníkom a požiadate informácie o priemernom čase odozvy pre každý typ problému. To vám poskytne dobrú predstavu o tom, ako dobre si váš tím vedie.

Čo môžete urobiť, aby ste tento čas znížili na minimum?

Vytvorte tímy odozvy s jasnými úlohami a zodpovednosťami, ktoré spolupracujú v reálnom čase, a navyše používajte softvér, ktorý vám pomôže efektívnejšie spravovať všetky e-maily, chaty a hovory.

Pozoruhodné: Zvážte integráciu všetkých komunikačných kanálov, aby ste ich všetky spravovali v jednom rozhraní s jedným softvérom.

Ktoré nástroje použiť na kontrolu minimálneho času riešenia?

• Nástroj služieb zákazníkom LiveAgent môže byť užitočný aj tu – poskytuje softvér na ticketing help desk, vďaka ktorému sú všetky vaše hovory, chaty, správy Slack, e-maily, kontaktné formuláre, zmienky na sociálnych médiách a ďalšie doručené do jednej univerzálnej doručovacej schránky.

Je dôležité sledovať, čo zákazníci hovoria o vašej spoločnosti online – pozitívne aj negatívne recenzie môžu poskytnúť prehľad o tom, ako dobre sa starajú o služby zákazníkom, ako aj o tom, či existujú ďalšie problémy, ktoré je potrebné riešiť.

Prečo je hodnotenie pozitívnych a negatívnych recenzií dôležité?

Môže vám to pomôcť identifikovať oblasti silných a slabých stránok v rámci vašej služby zákazníkom. Poskytne vám tiež predstavu o tom, ako sa klienti cítia voči vašej spoločnosti.

Ako vyhodnocovať pozitívne a negatívne recenzie?

Môžete to urobiť tak, že si prečítate online recenzie a budete si všímať dobré a zlé body uvedené v každej z nich. Ak sa objaví nejaký vzor, môžete tieto informácie použiť na zlepšenie svojich služieb zákazníkom v budúcnosti.

Nezabudnite, že zlá recenzia je rovnako dôležitá ako 5-hviezdičková recenzia, takže ak je to možné, odpovedzte na všetky z nich, pozitívne alebo negatívne.

Ktoré nástroje použiť na hodnotenie pozitívnych a negatívnych recenzií?

• Google Alerts je dobrý spôsob, ako sledovať, čo ľudia hovoria o vašej spoločnosti online.
• SocialMention alebo Mediatoolkit by mohli byť užitočné, ak existuje obrovské množstvo odpovedí, ktoré je potrebné monitorovať.
• Kontaktujte priamo recenzné stránky a požiadajte o kópie názorov, ktoré boli zanechané o vašej spoločnosti.
• Použite softvér help desk, ako je LiveAgent, na hodnotenie interakcií služieb zákazníkom, ktoré sa uskutočnili na platformách sociálnych médií

Odpovedanie na bežné otázky je oblasť, kde môžu zástupcovia služieb zákazníkom čeliť problémom. Ak existujú nejaké problémy s ich odpoveďami, stojí za to pozrieť sa na to, čo je potrebné zmeniť, aby sa zákazníci cítili úplne spokojní s tým, ako sa s nimi zaobchádza.

Prečo je analýza otázok zákazníkov dôležitá?

Umožní vám zistiť, či existujú nejaké problémy s tým, ako agenti služieb zákazníkom odpovedajú na otázky, čo môže pomôcť zlepšiť služby zákazníkom v budúcnosti.

Ako analyzovať otázky zákazníkov?

Pozrieť sa na otázky zákazníkov, ktoré ste dostali, a prečítať si ich jednu po druhej, pričom si robte poznámky o akýchkoľvek oblastiach, ktoré potrebujú zlepšenie. Ak existujú opakujúce sa problémy s danými odpoveďami, môže byť čas na zmenu politiky alebo procesov školenia.

Ktoré nástroje použiť na analýzu otázok zákazníkov?

• Zoznam najčastejších otázok, ktoré si zákazníci kladú
• Tabuľka ako Google Sheets alebo Excel

Tajní nakupujúci sú skvelým spôsobom, ako získať pohľad zvonka na služby zákazníkom, ktoré sa poskytujú. Tým, že necháte niekoho, aby sa vydával za zákazníka, môžete zbierať cenné údaje, ktoré vám pomôžu zlepšiť celkovú kvalitu práce vášho tímu.

Prečo zamestnávať tajných nakupujúcich?

Tajní nakupujúci môžu poskytnúť objektívnu spätnú väzbu o úrovni poskytovanej služby, ako aj identifikovať akékoľvek oblasti na zlepšenie.

Ako zamestnávať tajných nakupujúcich?

Kontaktujte tretiu stranu, ktorá vám poskytne tajných nakupujúcich, alebo použite svojich vlastných zamestnancov v tejto úlohe. Je dôležité zabezpečiť, aby otázky boli relevantné pre váš podnik a aby si nakupujúci boli vedomí toho, čo musia hľadať počas svojej návštevy.

Ktoré nástroje použiť na zamestnávanie tajných nakupujúcich?

• Spoločnosti Mystery Shopper, ako sú Service Sense, Call Center Quotations alebo Customer Perspectives.
• Survey Monkey je dobrá možnosť na návrh dotazníkov, ktoré budú používať tajní nakupujúci.

Spätná väzba od zákazníkov je skvelým spôsobom, ako získať predstavu o tom, ako sa zákazníci cítia voči svojej skúsenosti s vašou spoločnosťou. Pokiaľ si požiadate vstup v rôznych formátoch, môžete zbierať údaje, ktoré vám pomôžu zlepšiť služby zákazníkom v budúcnosti a získať dodatočné vedomosti o produkte.

Prečo požiadať zákazníkov o spätnú väzbu?

Dáva im hlas a ukazuje, že vás zaujíma počuť, čo majú povedať o vašom podniku.

Ako požiadať zákazníkov o spätnú väzbu?

Okrem prijímania písanej spätnej väzby môžete poslať online prieskumy prostredníctvom e-mailu alebo platforiem sociálnych médií, alebo vykonať telefonické rozhovory so zástupcami služieb zákazníkom.

Ktoré nástroje použiť na požiadanie zákazníkov o spätnú väzbu?

• Survey Monkey
• Google Forms
• LiveAgent

Analýza údajov o výkone je skvelým spôsobom, ako získať predstavu o tom, ako si váš tím vedie. Môžete identifikovať oblasti, ktoré potrebujú zlepšenie, a pracovať na ich náprave.

Aká je dôležitosť analýzy údajov o výkone?

Poskytuje objektívne informácie o tom, ako si zamestnanci vedú v porovnaní s stanovenými cieľmi alebo benchmarkmi.

Ako analyzovať údaje o výkone?

Pozrieť sa na údaje zbierané prostredníctvom vášho softvéru služieb zákazníkom alebo použiť správy poskytnuté tretou stranou.

Ktoré nástroje použiť na analýzu údajov o výkone?

• LiveAgent je automatizovaná platforma, ktorá vám umožňuje sledovať a analyzovať všetky aspekty práce vášho tímu.
• KPI Wiz je riešenie softvéru, ktoré vám môže pomôcť sledovať výkon vášho tímu a vytvárať správy na základe týchto údajov.
• Microsoft Excel

Mali by ste zdieľať výsledky vášho hodnotenia služieb zákazníkom so svojimi zamestnancami. Tým sa budú cítiť ako súčasť procesu hodnotenia a budú rozumieť tomu, ako zamerať svoje úsilie na pomoc vašej spoločnosti dosiahnuť jej ciele.

Prečo je diskusia o výsledkoch dôležitá?

Dáva vám a členom vášho tímu príležitosť zísť sa spolu, identifikovať oblasti, ktoré potrebujú zlepšenie, a pracovať na riešení týchto problémov.

Ako diskutovať o výsledkoch?

Existuje niekoľko rôznych metód, ktoré môžete použiť, vrátane vedenia individuálnych stretnutí s členmi tímu alebo použitia skupinových diskusií na vedenie otvorených rozhovorov o tom, ako sa cítia vo svojej práci a ktoré oblasti im môžu spôsobovať ťažkosti.

Ktoré nástroje použiť na diskusiu o výsledkoch?

• Google Docs alebo iná platforma, ktorá vám pomáha zdieľať dokumenty s celým tímom a spolupracovať v reálnom čase.
• Vizzlo na vytvorenie grafov alebo diagramov, ktoré jasne znázorňujú výsledky vášho hodnotenia služieb zákazníkom.

Vo väčšine prípadov nemôžete očakávať, že váš tím bude vedieť, ako si vedie bez toho, aby ste o tom najskôr hovorili a aktívne počúvali. Tým, že uznaťte ich slabé stránky a pomôžete im nájsť spôsoby, ako na zlepšení týchto aspektov, budete môcť povzbudiť svojich zamestnancov. To vytvorí pozitívnejšie pracovné prostredie pre všetkých zainteresovaných.

Prečo je uznanie slabých stránok dôležité?

Uznanie oblastí na zlepšenie pomáha zamestnancom cítiť sa pohodlne byť zraniteľní voči svojmu manažérovi.

Ako uznaťte slabé stránky?

Najúčinnejší spôsob, ako pomôcť vášmu tímu riešiť slabé stránky, je povzbudenie. Buďte pozitívni a povzbudzujte zamestnancov pracovať na dosiahnutí stanoveného cieľa. Identifikujte slabé oblasti a špecifické spôsoby na zlepšenie spolu. Motivujte na nepretržitom úsilí na zlepšenie.

Ktoré nástroje použiť na uznanie slabých stránok?

Šablóna hodnotenia služieb zákazníkom, ktorá vám pomôže sledovať pokrok vášho tímu.

Po diskusii o oblastiach na zlepšenie by ste mali rozhodnúť o cieľoch spoločnosti, na ktorých bude váš tím pracovať pravidelne. Stanovenie týchto typov cieľov môže pomôcť zamestnancom zamerať svoje úsilie, pracovať na spoločnom cieli a cítiť sa viac naplnení na pracovisku.

Prečo je stanovenie nových cieľov dôležité?

Stanovením jasných a špecifických cieľov tímu bude váš tím schopný pochopiť, ako sa hodí do väčšieho obrazu a čo môže urobiť, aby pozitívne prispel k úspechu spoločnosti.

Ako nastaviť nové ciele?

Stanovenie cieľov vyžaduje veľa času a praxe, ale tým to urobíte, budete môcť povzbudiť svojich zamestnancov dosiahnuť tieto ciele. Prvá priorita by mala byť vždy daná najdôležitejším cieľom, ktoré potrebujú okamžitú pozornosť na zlepšenie kvality vašich služieb zákazníkom.

Pamätajte, že vaše ciele by mali byť SMART (špecifické, merateľné, dosiahnuteľné, relevantné a časovo viazané). Stanovením nových dosiahnuteľných cieľov so stratégiami zlepšenia poskytnete svojim zamestnancom mapu cesty k úspechu.

Ktoré nástroje použiť na stanovenie nových cieľov?

• Kalendár na sledovanie pokroku a cieľov, ako je Asana
• Basecamp

Posledné kroky sú skutočne vykonať váš plán hodnotenia služieb zákazníkom na pravidelnej báze, sledovať pokrok a vykonať zlepšenia tam, kde je to potrebné. To bude vyžadovať dedikáciu od vás ako manažéra, ako aj od členov vášho tímu, ale je to kľúčové na to, aby vaša spoločnosť dosiahla svoj plný potenciál.

Prečo je dôležité spustiť, sledovať a zlepšovať?

Spustenie vášho plánu hodnotenia služieb zákazníkom vám umožňuje uviesť nové vedomosti vášho tímu do praxe a vidieť, ako si vedú pod tlakom na dennej báze. Sledovanie vášho výkonu a zlepšovanie vašich služieb zákazníkom s každým hodnotením je nevyhnutné na dosiahnutie pokroku.

Ako spustiť, sledovať a zlepšovať?

Tieto tri činnosti by sa mali vykonávať na pravidelnej báze, najlepšie mesačne alebo štvrťročne, aby ste neustále menili a zlepšovali svoje služby.

Ktoré nástroje sa používajú na spustenie, sledovanie a zlepšovanie?

Náš kontrolný zoznam šablóny služieb zákazníkom vám umožňuje sledovať proces hodnotenia a zostať na správnej ceste.