Kontrolný zoznam služieb zákazníkom

Jednou z prvých vecí, ktoré by mal váš tím podpory urobiť, je zabezpečiť, aby sa zákazníci mohli ľahko s ním skontaktovať. Zákazníci by nemali musieť prezerať stránky s často kladenými otázkami alebo posielať viacero e-mailov, kým nedostanú odpoveď.

Prečo je ľahko dostupný tím podpory dôležitý?

Ak sa zákazníci nemôžu skontaktovať s vašim tímom podpory, bude pre nich ťažké vyriešiť problémy. Môžu sa frustrovaní a preniesť svoje podnikanie inde, ak nedostanú pomoc v čase, keď ju potrebujú najviac.

Ako zabezpečiť, aby bol váš tím podpory ľahko dostupný?

To sa bude líšiť v závislosti od vášho odvetvia. Niektoré spoločnosti ponúkajú 24-hodinovú telefonickú podporu, zatiaľ čo iné poskytujú funkcie chatu.

Niektoré spoločnosti sa rozhodli neposkytovať služby zákazníkom cez telefón, ale namiesto toho používajú rôzne formy komunikácie, ako sú e-maily alebo sociálne médiá. Najdôležitejšie je, aby sa zákazníci mohli rýchlo a ľahko skontaktovať s vašim tímom, kedykoľvek potrebujú pomoc.

Nezabudnite, že rôzne typy otázok môžu vyžadovať viac času ako iné, preto je dôležité byť transparentný voči zákazníkom ohľadom toho, ako dlho môžu očakávať, že budú čakať na odpoveď.

Aké nástroje použiť na uľahčenie prístupu k vášmu tímu podpory?

• aplikácie na sledovanie času
• softvér na správu zamestnancov
• nástroje CRM
• softvér na podporu zákazníkov
• softvér call centra LiveAgent
• softvér live chatu LiveAgent

Vaši zákazníci musia vedieť, akú skúsenosť môžu očakávať, keď sa obrátia na pomoc.

Prečo je nastavenie jasných očakávaní služieb zákazníkom dôležité?

Jasné očakávania vedú zákazníkov. Nedorozumenia sa môžu vyhnúť ešte pred interakciou medzi zákazníkom a vašim tímom.

Ako nastaviť jasné očakávania služieb zákazníkom?

Očakáva sa, že služby zákazníkom budú správne, rýchle a príjemné. Existuje mnoho spôsobov, ako môžete nastaviť očakávania, ale najdôležitejšie je byť konzistentný.

Chcete, aby všetci vaši zákazníci mali podobnú personalizovanú skúsenosť, keď sa obrátia na pomoc. Jasné pochopenie toho, čo môžete očakávať od vašej spoločnosti, vám pomôže vyhnúť sa mnohým problémom v budúcnosti.

Aké nástroje použiť na nastavenie jasných očakávaní služieb zákazníkom?

• systém e-mailového ticketingu
• softvér na ticketing LiveAgent
• softvér na správu zamestnancov
• softvér služieb zákazníkom
• sada tabuliek a grafov
• aplikácia na plánovanie pracovnej sily

Je dôležité informovať zákazníkov o pracovnej dobe vašej spoločnosti. Budú vedieť, kedy ste dostupní a aké časové pásmo majú brať do úvahy, keď sa obrátia na pomoc.

Prečo je špecifikácia pracovných hodín dôležitá?

Špecifikácia pracovných hodín vášho tímu podpory vysvetľuje obmedzenia alebo oneskorenia.

Ak nemôžete poskytnúť služby zákazníkom v určitých časoch, je najlepšie to zákazníkom oznámiť. Mali by byť schopní ľahko zistiť, kedy bude podnik otvorený pre nich, skôr ako sa obrátia s otázkou alebo problémom.

Ako špecifikovať svoje pracovné hodiny?

Výber času, kedy ste dostupní pre podporu, je vaša voľba. Malo by sa však zvážiť, ako to môže ovplyvniť zákazníkov v rôznych časových pásmach alebo tých, ktorí sa spoliehajú na iné služby v určitých časoch.

Ak je to možné, pokúste sa byť čo najvstrecavejší, aby ste poskytli najlepšiu možnú skúsenosť so službami zákazníkom.

Aké nástroje použiť na špecifikáciu pracovných hodín?

• aplikácia na sledovanie času LiveAgent
• pracovné tabuľky
• priemyselné benchmarky

Jedným zo spôsobov, ako zabezpečiť kvalitu vášho tímu podpory, je použitie chatbotov, ktoré sú počítačové programy, ktoré môžu napodobňovať ľudské rozhovory a pomáhať zákazníkom s ich otázkami.

Prečo je využívanie chatbota dostupného 24/7 dôležité?

Chatboti sú dostupní po celý čas a môžu zvládať viacero rozhovorov súčasne. Týmto spôsobom môžete pomôcť viacerým zákazníkom v akomkoľvek danom čase a vyhnúť sa dlhým čakacím dobám.

Chatboti sú naprogramovaní na odpoveď na často kladené otázky, čo uvoľňuje čas vášho tímu podpory na zložitejšie otázky.

Existuje mnoho rôznych chatbotov, z ktorých si môžete vybrať, ale je dôležité, aby boli v súlade s typom služieb zákazníkom, ktoré chcete poskytovať, a aby sa zhodovali s vašimi obchodnými cieľmi.

Ako využiť chatbota dostupného 24/7?

Chatbota môžete použiť na svojom webe, platformách sociálnych médií alebo v kampaniach e-mailového marketingu. Mali by ste zabezpečiť, aby váš tím rozumel, ako chatbota používať, aby boli všetci na rovnakej vlne a vedeli, ako z neho maximálne profitovať.

Uistite sa, že viete, ako chatbota používať, a zaučte svoj tím, aby boli všetci na rovnakej vlne a vedeli, ako najlepšie využiť tento cenný nástroj.

Aké nástroje použiť na využívanie chatbota dostupného 24 hodín?

• softvér chatbota
• chatbot služieb zákazníkom

Poznanie vašich produktov a služieb vám pomáha poskytovať lepšie služby zákazníkom. Keď pochopíte požiadavky zákazníkov, môžete im ponúknuť riešenia.

Prečo je oboznámenie sa s vašimi produktmi a službami dôležité?

Zákazníci sa obrátia na podporu, pretože majú otázku alebo problém, ktorý potrebuje riešenie. Ak ste oboznámení so svojimi produktmi a službami, bude ľahké odpovedať na otázky alebo pomôcť vyriešiť problémy.

Okrem toho budete môcť poskytnúť riešenia, ktoré sú prispôsobené vašim produktom a službám, čo vytvorí lepšiu skúsenosť zákazníka.

Oboznámte sa s riešeniami vašich produktov a rôznymi funkciami, ktoré ponúkajú. Tieto poznatky je možné potom sprostredkovať zákazníkom, ktorí sa obrátia na podporu.

Ako sa oboznámiť so svojimi produktmi?

Poznatky o produktoch môžete ľahko zlepšiť čítaním dokumentácie produktu a učením sa o všetkých aspektoch toho, čo každá služba ponúka. Ak niečomu nerozumiete, opýtajte sa kolegu z tímu alebo staršieho kolegu.

Je tiež dôležité otestovať si svoje produkty a služby, aby ste sa s nimi oboznámili. Okrem toho sa zúčastňujte webinárov a školení produktov, aby ste sa dozvedeli viac o tom, čo vaša spoločnosť ponúka.

Aké nástroje použiť na oboznámenie sa so svojimi produktmi?

• príručky produktov
• školiace materiály
• webináre
• fóra podpory
• interná databáza poznatkov

Pokiaľ ide o služby zákazníkom, dávanie zákazníka na prvé miesto by malo byť vždy vašou najvyššou prioritou. To znamená riešenie ich problémov a odpoveď na ich otázky včasne a efektívne.

Prečo je dávanie zákazníka na prvé miesto dôležité?

Je to kľúč k vytvoreniu pozitívnej skúsenosti zákazníka. Pomáha reputácii vašej spoločnosti a zlepšuje celkovú predstavu o vašej značke. Okrem toho vám pomôže vytvoriť lojálnych zákazníkov.

Ako dať zákazníka na prvé miesto?

Poskytujte kvalitné služby zákazníkom riešením problémov presne prostredníctvom efektívneho systému služieb zákazníkom.

Počúvajte potreby svojich zákazníkov a pridávajte funkcie do svojho produktu alebo služby na základe toho, čo chcú vaši zákazníci. Zabezpečte im spoľahlivú službu.

Použite metódu riadenia cieľov, ako sú OKR (ciele a kľúčové výsledky). Je to účinná stratégia, ktorá vám môže pomôcť dosiahnuť denné ciele a zároveň zostať na vrchole dlhodobých cieľov.

Aké nástroje použiť na dávanie zákazníka na prvé miesto?

• softvér chatbota
• LiveAgent livechat a call center
• widgety kontaktov na podporu zákazníkov

Pokiaľ ide o služby zákazníkom, rýchla odpoveď je nevyhnutná. To znamená riešenie otázok a odpoveď na otázky čo najskôr.

Prečo je rýchla odpoveď dôležitá?

Zákazníci sa môžu frustrovaní, ak neodpoviete hneď, a môžu preniesť svoje podnikanie inde. V niektorých prípadoch môžu zanechať negatívne recenzie, ktoré môžu poškodiť vašu reputáciu.

A ak je problém časovo citlivý, rýchla odpoveď môže problém zhoršiť.

Ako reagovať rýchlo?

Mali by ste vždy mať plán na to, ako budete reagovať na zákaznícke otázky. To zahŕňa nastavenie procesu na to, ako budete riešiť rôzne typy otázok a vyriešiť problémy.


Okrem toho sa uistite, že máte potrebné zdroje na to, aby ste mohli rýchlo spracovať požiadavky zákazníkov. Stanovte čas odpovede pre svojich agentov, aby mohli poskytnúť úroveň služieb zákazníkom, ktorú očakávate.

Aké nástroje použiť na rýchlu odpoveď?

• softvér live chatu
• softvér na podporu e-mailom
• telefonická podpora/softvér call centra
• softvér helpdesku
• monitorovanie sociálnych médií
• nástroj na správu komunikácie so zákazníkmi (CCM)

Pokiaľ ide o služby zákazníkom, jednou z najdôležitejších zručností (okrem aktívneho počúvania) je schopnosť zosúladiť potreby zákazníkov s riešeniami produktov. To znamená pochopiť, čo každý zákazník chce a potrebuje, a potom mu poskytnúť najlepšie možné riešenie.

Prečo je zosúladenie potrieb zákazníkov s riešeniami produktov dôležité?

Môže byť ťažké poskytnúť najlepšie služby zákazníkom, ak nie ste schopní zosúladiť potreby zákazníkov s riešeniami produktov. To môže viesť k stratám predajov, nespokojným zákazníkom a celkovému negatívnemu vplyvu na reputáciu vašej spoločnosti.

Ako zosúladiť potreby zákazníkov s riešeniami produktov?

Správnym školením zamestnancov na to, ako klásť otázky počas rozhovorov so zákazníkmi, môžete získať cenné informácie o tom, aké riešenia produktov chcú zákazníci. Zistite, či budete môcť poskytnúť tieto riešenia v budúcnosti, ak ich zatiaľ nemáte v ponuke. Buďte úprimní voči svojim zákazníkom ohľadom toho, aké riešenia produktov máte k dispozícii.

Aké nástroje použiť na zosúladenie potrieb zákazníkov s riešeniami produktov?

• matice osobnosti kupujúceho
• mapovanie cesty zákazníka
• matice funkcií/funkcionalít
• matice zhody problému a riešenia
• softvér na plánovanie produktov
• softvér na analýzu trhu

Udržiavanie zákazníka informovaného v každej fáze procesu riešenia je nevyhnutné. To znamená, že mu dáte vedieť, čo robíte, ako dlho bude trvať vyriešenie problému a kedy môže očakávať odpoveď.

Prečo je udržiavanie zákazníka informovaného dôležité?

Ak zákazníka neudržiavate informovaného, môže sa cítiť, že jeho problém nie je braný vážne alebo že ho ignorujete.

To môže viesť k frustrácii a zlým recenziám, ktoré poškodí budúce predaje. V svete, kde má skúsenosť zákazníka obrovskú moc, je to posledná vec, ktorú chcete.

Ako udržiavať zákazníka informovaného?

Uistite sa, že máte plán procesu riešenia a ako ho budete komunikovať so svojimi zákazníkmi. Vysvetlite, ako plánujete vyriešiť ich problémy, odhad toho, kedy môžu očakávať riešenie, a čo budete robiť, ak to nemôže byť vyriešené hneď.

Mali by ste zabezpečiť, aby vaši zamestnanci pochopili dôležitosť udržiavania vašich zákazníkov v obraze.

Aké nástroje použiť na udržiavanie zákazníka informovaného?

• databáza e-mailových adries
• riešenia na presmerovávanie e-mailov
• CRM
• aplikácie na sledovanie

Jedným z najlepších spôsobov, ako poskytnúť rýchle a ľahké služby zákazníkom, je mať pripravené odpovede na často kladené otázky.

Prečo je príprava odpovedí dôležitá?

Mať pripravené odpovede na často kladené otázky znižuje počet e-mailov a chatov so zákazníkmi. Preto môžu vaši zamestnanci venovať svoj čas dôležitejším úlohám, ako je riešenie nových problémov zákazníkov alebo hľadanie spôsobov na zlepšenie produktov a služieb.

Ako pripraviť odpovede?

Vytvorte zoznam najčastejších otázok od zákazníkov, aby ste ich mohli prioritizovať na základe toho, ako často sa každá z nich vyskytuje.

Napíšte podrobné odpovede vrátane možných riešení alebo ďalších krokov. Potom môžete pripraviť svoje pripravené odpovede, aby ste zabezpečili, že zákazníci budú obslúžení rýchlo a efektívne.

Aké nástroje použiť na prípravu pripravených odpovedí?

• softvér FAQ
• softvér na správu sociálnych médií
• e-mailové autorespondere
• e-mailové šablóny
• chatboti
• softvér na rozpoznávanie hlasu

Ak chcete poskytnúť rýchle a efektívne služby zákazníkom, je dôležité určiť stanovený časový rámec, v ktorom môžu zákazníci očakávať odpovede alebo riešenia svojich otázok.

Prečo je určenie priemerného času odpovede a riešenia dôležité?

Umožňuje vám nastaviť očakávania zákazníkov a zabezpečiť, aby boli splnené. Umožňuje vám tiež sledovať vašu výkonnosť, aby ste videli, kde je možné dosiahnuť zlepšenia.

Okrem toho minimalizuje nečinné chvíle v rámci vášho tímu a rešpektuje čas vašich zákazníkov.

Ako určiť priemernú dobu odpovede a riešenia?

Začnite meraním, ako dlho trvá odpoveď na otázku od začiatku do konca.

Zvážte, ako dlho zákazník čaká na odpoveď, ako aj ako dlho trvá vyriešenie problému zákazníka.

Aké nástroje použiť na určenie priemerného času odpovede a riešenia?

• CRM
• aplikácie na správu času
• aplikácie na sledovanie
• softvér helpdesku

Jednou z najväčších výziev, s ktorými sa môžete stretnúť pri poskytovaní služieb zákazníkom, je zvládanie emocionálne nabitých odpovedí vašich zákazníkov. Musíte vedieť, čo robiť, keď sú frustrovaní.

Prečo je zvládanie frustrácie zákazníka dôležité?

Nenechajte frustráciu vašich zákazníkov stáť v ceste efektívnemu riešeniu problémov. Je dôležité zabezpečiť, aby ste zvládali negatívne emócie zákazníkov s empatií, ale bez toho, aby ste ich nechali úplne ovládať. To umožní lepšie riešenie a zlepšený vzťah so zákazníkom.

Ako zvládať frustráciu zákazníka?

Prvým krokom je uznanie toho, ako sa váš zákazník cíti. Potom by ste sa mali pokúsiť pochopiť, prečo je to tak, a či je niečo, čo by ste mohli urobiť, aby ste to pomohli vyriešiť.

Je dôležité nezavrhovať ich pocity hnevu, ale namiesto toho s nimi pracovať, aby mohli prekonať svoju frustráciu. Okrem toho by ste sa vždy mali ospravedlniť za akékoľvek spôsobené nepríjemnosti a zabezpečiť, aby bol zákazník spokojný s riešením.

Aké nástroje použiť na zvládanie frustrácie zákazníka?

• prieskumy NPS
• prieskumy spokojnosti zákazníkov
• školenie v oblasti empatie
• školenie zručností počúvania
• školenie na zvládanie hnevu
• príručky služieb zákazníkom
• postupy na riešenie sťažností

Po tom, čo ste si vzali čas na pochopenie frustrácie vášho zákazníka, pokúste sa mu pomôcť vyriešiť jeho problémy čo najrýchlejšie.

Či už ide o riešenie problému s fakturáciou alebo potvrdenie objednávky. Dôležité je, že sa postaráte o ich problém.

Prečo je riešenie problému dôležité?

Mali by ste zabezpečiť, aby boli otázky vášho zákazníka zodpovedané na jeho najvyššiu spokojnosť. Fakt, že ste ochotní urobiť extra krok, ukazuje vášmu zákazníkovi, že vám na ňom záleží. Dúfajme, že to povedie k tomu, že s vami bude obchodovať v budúcnosti.

Ako vyriešiť problém?

Existuje niekoľko vecí, na ktoré si musíte dať pozor. Prvá je, že nie každý problém zákazníka sa dá vyriešiť rovnakým spôsobom a niekedy budete musieť byť kreatívni.

Po druhé, je dôležité, aby ste mali všetky potrebné informácie, aby ste mohli správne diagnostikovať a vyriešiť problém. A napokon, uistite sa, že je zákazník spokojný s riešením pred zatvorením prípadu.

Aké nástroje použiť na riešenie problémov?

• zručnosti pri riešení problémov
• príručky služieb zákazníkom
• postupy na riešenie sťažností
• kurz školenia na riešenie sťažností zákazníkov

Aj keď je váš klient nespokojný alebo rozrušený, je kritické udržiavať príjemnú a optimistickú náladu. Nikdy by ste ich nemali obviňovať z problému, ale namiesto toho by ste sa mali pokúsiť presmerovať rozhovor smerom k hľadaniu riešenia, ktoré bude vyhovovať všetkým.

Prečo je dôležité zostať zdvorilý a používať pozitívny jazyk?

Keď sa pokúšate vyriešiť problém s niekým, kto sa môže cítiť nepohodlne alebo nahnevane, je dôležité udržiavať rozhovor čo najpozitívnejší a zdvorilý.

To môže pomôcť zmierniť situáciu a vašeho zákazníka viac otvorí tomu, čo máte povedať. Tiež to ukazuje, že ste ochotní s ním pracovať, aby ste vyriešili problém.

Ako zostať zdvorilý a používať pozitívny jazyk?

Môže to byť náročné, ale vždy buďte rešpektujúci. Aj keď zákazník nie je zdvorilý sám.

Používanie negatívneho jazyka vás nikam nedostane. Uistite sa, že si zachováte pozitívny a energický tón – to pomôže nastaviť náladu rozhovoru.

Aké nástroje použiť na zostanie zdvorilý a používanie pozitívneho jazyka?

• zručnosti zdvorilého jazyka
• príručky a šablóny služieb zákazníkom
• postupy na riešenie sťažností
• kurz školenia na pozitívny postoj

Je úplne normálne, že sa rozčúlite alebo frustrujete, keď máte spor s jedným z vašich zákazníkov, ale je dôležité, aby ste si tieto emócie udržali pod kontrolou.

Prečo je dôležité nebyť emočný?

Pri riešení sťažností zákazníkov a iných problémov existuje mnoho bodov, kde sa rozhovor môže vyhriať. Je nevyhnutné, aby ste si zachovali chladnú hlavu a zostali pokojní. Byť emočný len zhorší situáciu.

Ako nebyť emočný?

Existuje niekoľko tipov, ktoré vám pomôžu zostať pokojní pri riešení sťažností zákazníkov v práci. Napríklad si vyhraďte čas pre seba. Dýchajte, urobte si krátku prechádzku alebo si dajte doušok vody.

To vám pomôže pristúpiť k situácii s jasnou hlavou a byť viac otvorení tomu, čo zákazník hovorí. Môžete tiež skúsiť aktívne počúvanie. Pokúste sa pochopiť ich perspektívu.

Aké nástroje použiť na to, aby ste neboli emočný?

• kurz školenia v oblasti emocionálnej inteligencie
• praktický prístup a zručnosti
• interné politiky a pokyny
• príručky a šablóny služieb zákazníkom
• postupy na riešenie sťažností

To pomáha vytvoriť dlhodobý vzťah so zákazníkom.

Prečo je dôležité prekročiť očakávania?

Spôsobenie, aby sa vaši zákazníci cítili skutočne cenení, môže ich povzbudiť, aby odporučili svojich priateľov a členov rodiny, aby s vami obchodovali. Tiež to môže byť skvelý spôsob, ako sa odlíšiť od svojej konkurencie.

Ako prekročiť očakávania?

Existuje mnoho spôsobov, ako ísť ďalej pre svojich zákazníkov. Napríklad im pošlite ručne napísanú poznámku, v ktorej im poďakujete za ich podnikanie, alebo im dajte malý darček ako prejav vďaky.

Ak mali zlú skúsenosť, mohli by ste ísť ďalej a ponúknuť im zľavu na ich ďalší nákup. Uistite sa, že im ponúknete niečo, čo nebudú očakávať.

Aké nástroje použiť na prekročenie očakávaní?

• mapovanie publika
• správy o monitorovaní sociálnych médií
• spätná väzba zákazníkov
• prieskumy
• mimoriadne zručnosti v oblasti služieb zákazníkom

Jedna vec, na ktorej sa môžeme zhodnúť, je, že zákazník má vždy pravdu. Nabudúce, keď budete rozprávať so zákazníkom, nezabudnite požiadať o jeho spätnu väzbu a návrhy.

Ako obchodný výsledok budete lepšie rozumieť tomu, čo očakávajú od vašej spoločnosti, a oni sa budú cítiť viac zapojení do vašej organizácie.

Prečo je požiadanie o spätnu väzbu dôležité?

Keď požiadate o spätnu väzbu, ukazuje to vašim zákazníkom, že vám záleží na ich názoroch a chcete robiť zmeny na základe toho, čo majú povedať.

Dáva im hlas, čo môže byť naozaj silné, pokiaľ ide o zmeny vo vašej spoločnosti. Bez povšimnutia to môže pozitívne ovplyvniť skúsenosť zákazníka a lojalitu.

Ako požiadať o spätnu väzbu?

Existuje mnoho rôznych metód na zbieranie spätnej väzby a recenzií od zákazníkov, ale jednou z najlepších je jednoducho ich priamo požiadať.

Pošlite e-mailovú kampanú prieskumu alebo použite svoje nástroje na služby zákazníkom v sociálnych médiách na spustenie diskusie. Ak ste tvárou v tvár so zákazníkom, nebojte sa požiadať o ich názory na vaše služby. Aktívnym hľadaním a oceňovaním spätnej väzby od zákazníkov môžete nepretržite zlepšovať svoje služby, aby spĺňali ich potreby a očakávania lepšie.

Aké nástroje použiť na požiadanie o spätnu väzbu?

• prieskumy zákazníkov
• skupiny zameraní
• online formuláre
• monitorovanie sociálnych médií

Audit vášho tímu služieb zákazníkom môže odhaliť priestor na zlepšenie. Môžete použiť metriky na vyhodnotenie vašej výkonnosti vrátane príležitostí na školenie produktov a príležitostí na zlepšenie zručností zástupcov služieb zákazníkom.

Prečo je dôležité skontrolovať svoju výkonnosť v oblasti služieb zákazníkom?

Pravidelne skúmajte svoju výkonnosť v oblasti služieb zákazníkom. Udržujte svoju spoločnosť na vrchole svojej hry tým, že sa uistíte, že vždy poskytujete najlepšiu skúsenosť pre svojich zákazníkov.

Ako skontrolovať výkonnosť služieb zákazníkom?

Majte na pamäti, že najdôležitejším aspektom hodnotenia výkonnosti je zabezpečiť, aby ste ho vykonávali pravidelne.

Mohli by ste mať ročný prehľad a vidieť, kde váš tím vyniká, ako aj aké oblasti potrebujú zlepšenie. Ďalšou možnosťou je vykonávanie štvrťročných prehliadok, čo by znamenalo, že ste aktívnejší prístup k poskytovaniu spätnej väzby.

Aké nástroje použiť na skontrolovanie výkonnosti služieb zákazníkom?

• LiveAgent
• nahrávky hovorov
• prieskumy služieb zákazníkom
• prieskumy NPS
• analytický panel služieb zákazníkom