Kontrolný zoznam kvality hovorov zákazníckej služby

Jednou z najdôležitejších vecí, ktoré môžete urobiť na zlepšenie kvality hovorov, je zníženie hluku na pozadí. To zahŕňa vonkajší hluk (napr. doprava, stavba) aj vnútorný hluk (napr. rozhovory, ozvena).

Prečo je dôležité znížiť hluk na pozadí?

Ak vaši zákazníci nemôžu počuť vás alebo naopak, bude to frustračný hovor pre všetky zúčastnené strany. Aby boli poučné a nerušené rozhovory, zákazník a agent call centra si musia byť schopní počuť jeden druhého.

Ako znížiť hluk na pozadí?

Vždy si vezite hovory na tichých miestach, aby ste minimalizovali vonkajší hluk. Poskytnite svojim zástupcom jasné pokyny, ako znížiť hluk na pozadí, aby ich mohli aplikovať.

Môžete tiež investovať do slúchadiel s potlačením hluku pre váš tím call centra. Pomáhajú znížiť vnútorný hluk a zlepšiť kvalitu hovoru.

Ktoré nástroje použiť na zníženie hluku na pozadí?

• Systém zrušenia ozveny
• Mikrofón s potlačením hluku
• Slúchadlá s potlačením hluku

Zabezpečte, aby agenti centra nastavili správnu hlasitosť na hovorenie.

Prečo je dôležité skontrolovať hlasitosť reči?

Ak je hlasitosť príliš nízka, zákazníci vás nemusia počuť. Ak je príliš vysoká, môže byť pre nich ťažké pochopiť, čo hovoríte. Nájdite zlatú strednú cestu, pokiaľ ide o hlasitosť vášho hlasu – nechcete kričať, ale tiež nechcete šepkať.

Ako skontrolovať hlasitosť reči?

Uistite sa, že hovoríte jasne a s miernou hlasitosťou. Ak máte problém byť počutý, skúste si položiť ruku okolo úst, aby ste zneli hlasnejšie.

Môžete tiež skúsiť použiť zosilňovač hlasu, čo je zariadenie, ktoré si môžete nasadiť okolo krku alebo pripevniť na oblečenie. To vám pomôže posilniť váš hlas a uľahčiť zákazníkovi vás počuť.

Ktoré nástroje použiť na kontrolu hlasitosti reči?

• Zosilňovač hlasu
• Zvukový softvér
• Systém nahrávky

Pred začatím hovoru so zákazníkom musíte overiť jeho kontaktné informácie. To zahŕňa jeho meno, telefónne číslo a e-mailovú adresu.

Prečo je dôležité overiť zákazníka?

Ak máte nesprávne kontaktné informácie pre zákazníka, môže to sťažiť riešenie jeho problému alebo dokonca sa s ním vôbec nepodarí spojiť. Okrem toho, ak potrebujete hovor presmerovať na iné oddelenie, je užitočné mať po ruke správne kontaktné informácie.

Ako overiť zákazníka?

Vyhľadajte informácie zákazníka v databáze vašej spoločnosti. To je užitočné, ak má zákazník problém poskytnúť svoje kontaktné informácie alebo ak ich potrebujete rýchlo skontrolovať pred ďalším hovorom.

Ktoré nástroje použiť na overenie zákazníka?

• Systém správy vzťahov so zákazníkmi (CRM)
• Databáza spoločnosti
• Softvér na pestovanie potenciálnych zákazníkov

Je rozhodujúce byť aktívnym poslucháčom pri hovoroch zákazníckej služby. To znamená, že nielen počúvate, čo zákazník hovorí, ale aj reagujete na jeho potreby.

Prečo je dôležité aktívne počúvať klientov?

Aktívne počúvanie je kľúčovou súčasťou poskytovania špecializovanej zákazníckej služby. Ukazuje zákazníkovi, že ste zapojení do rozhovoru. Aktívne počúvanie môže tiež pomôcť predchádzať neporozumeniam a nedorozumeniam.

Ako aktívne počúvať klientov?

Venujte svojmu zákazníkovi plnú pozornosť, čo znamená bez multitaskingu. Skúste sa zamerať na rozhovor a vyhnúť sa rozptýleniu.

Tiež si robte poznámky, aby ste sa vždy mohli vrátiť k tomu, čo vaši klienti povedali.

Ktoré nástroje použiť na aktívne počúvanie klientov?

• Záznamník hovorov
• Softvér na prepis
• Softvér na správu vzťahov so zákazníkmi
• Softvér na tvorbu poznámok

Pochopenie potrieb a obáv volajúceho pred začatím vám môže pomôcť efektívnejšie navigovať rozhovor.

Prečo je dôležité pochopiť potreby a obavy volajúceho?

Ak nerozumiete potrebám volajúceho, môže byť ťažké vyriešiť jeho problém. Ak si nie ste vedomí obáv zákazníka, môžete omylom povedať niečo, čo situáciu zhorší.

Ako pochopiť potreby a obavy volajúceho?

Jednoducho ich spýtajte priamo – to je zvyčajne najrýchlejší spôsob, ako pochopiť, čo potrebujú. Môžete im tiež poslať ankety, formuláre alebo ankety, aby sa zapojili. Týmto spôsobom môžete zhromaždiť informácie, ktoré potrebujete pre svoj predajný hovor.

Ktoré nástroje použiť na pochopenie potrieb a obáv volajúceho?

• Formuláre a ankety
• Otvorené otázky
• Šablóny a scenáre call centra

Keď ste zhromaždili všetky potrebné informácie od zákazníka, je čas otvoriť lístok v LiveAgent. To pomôže zabezpečiť, aby bol problém vyriešený čo najrýchlejšie.

Prečo je dôležité otvoriť lístok v LiveAgent?

LiveAgent je tu len možnosťou, ale môže zjednodušiť proces správy všetkých vašich lístkov a pomôcť vám dostať vašu zákaznícku službu na správnu cestu. Všetci agenti budú schopní riešiť problémy rýchlejšie a efektívnejšie s lístkami.

Ako otvoriť lístok v LiveAgent?

Ak chcete otvoriť lístok v LiveAgent, budete musieť zhromaždiť od zákazníka nasledujúce informácie:

• Meno
• Kontaktné údaje
• Popis problému

Keď máte všetky tieto údaje, môžete sa prihlásiť do LiveAgent a vytvoriť nový lístok. Vyplňte všetky požadované informácie, aby agent, ktorý sa ním zaoberá, mohol problém rýchlo vyriešiť.

Systém správy lístkov zhromažďuje všetku komunikáciu so zákazníkmi na jednom mieste. Interakcie je možné zhromaždiť z viacerých kanálov – e-mail, sociálne médiá, telefonické hovory a fóra – a potom ich preniesť do lístkov.

Týmto spôsobom, keď sa zákazník skontaktuje s vami prostredníctvom svojho preferovaného kanála, uvidíte históriu vášho kontaktu s ním.

Ktoré nástroje použiť na otvorenie lístka?

• Pokročilý softvér na správu lístkov LiveAgent
• Systém správy vzťahov so zákazníkmi (CRM)
• Softvér Help desk

Keď ste zhromaždili všetky požadované informácie a nastavili ste lístok, mali by ste ho vhodne vyplniť.

Prečo je dôležité vyplniť lístok?

Lístky sledujú pokrok problému a môžu sa tiež používať na komunikáciu s inými členmi vášho tímu.

Ako vyplniť lístok?

Pri vyplňovaní lístka zahrňte všetky relevantné informácie o probléme, potrebné podrobnosti o zákazníkovi, ako aj všetky poznámky, ktoré ste si urobili počas hovoru.

Ktoré nástroje použiť na vyplnenie lístka?

• Systém ticketingu LiveAgent
• Softvér Help desk
• Aplikácia na tvorbu poznámok
• Záznamník hovorov

Ak je to potrebné, skontrolujte internú vedomostnú základňu vašej spoločnosti na informácie o probléme. To môže byť užitočné, ak si nie ste istí, ako ho vyriešiť.

Prečo je dôležité odkazovať sa na internú vedomostnú základňu?

Interná vedomostná základňa môže byť cenným zdrojom na riešenie problémov zákazníkov a môže vám pomôcť vyhnúť sa chybám.

Ako odkazovať sa na internú vedomostnú základňu?

Použite funkciu vyhľadávania na nájdenie špecifických informácií. To je zvyčajne najrýchlejší spôsob, ako nájsť to, čo hľadáte, a umožňuje vám zúžiť výsledky iba na relevantné informácie.

Vedomostnú základňu si môžete tiež prehliadať podľa kategórie. To môže byť užitočné, ak si nie ste istí, aké kľúčové slová hľadať vo funkcii vyhľadávania.

Ktoré nástroje použiť na odkazovanie sa na internú vedomostnú základňu?

• Vedomostná základňa LiveAgent
• Dokumentácia
• Návody a pokyny
• Scenáre zákazníckej služby

Keď máte všetky potrebné informácie zhromaždené v podobe lístkov, je čas identifikovať možnosti riešenia situácie.

Prečo je dôležité jasne uviesť možnosti riešenia problému?

Zákazník, ktorý nerozumie vášmu navrhovanému riešeniu, nemusí byť schopný urobiť informované rozhodnutie. To môže viesť k frustrácii zo strany zákazníka. Pre vás to môže viesť k dlhšiemu času hovoru, keď sa pokúšate vysvetliť možnosti.

Ako jasne uviesť možnosti riešenia problému?

Mali by ste predstaviť riešenia jasne a stručne. Uistite sa, že poskytnete všetky relevantné informácie o rôznych možnostiach, vrátane výhod a nevýhod každej z nich. Mali by ste tiež dať volajúcemu odporúčanie týkajúce sa toho, ktorú možnosť by mal zvoliť v jeho konkrétnom prípade.

Ktoré nástroje použiť na jasné uvedenie možností riešenia problému?

• Scenáre call centra
• Písomné postupy
• Vedomostná základňa
• Pokyny na presmerovanie hovoru

Okrem otázok o možnostiach riešenia ich problému si zákazník môže chcieť položiť ešte niečo iné o samotnom probléme.

Prečo je dôležité odpovedať na všetky otázky?

Je rozhodujúce odpovedať na každú otázku, ktorú si zákazník môže položiť, aby sa cítil plne pochopený. Ak neodpoviete na otázky zákazníka, môžu byť zmätení tým, čo sa deje. Okrem toho sa môžu cítiť, že vás nezaujíma pomôcť im vyriešiť ich problém. V dôsledku toho môžu utrpieť skóre spokojnosti zákazníkov.

Ako odpovedať na všetky otázky?

Mali by ste predvídať otázky svojho zákazníka a odpovedať na ne rýchlo. Ak potrebujete viac času na vymyslenie odpovede, požiadajte zákazníka o trpezlivosť. Použite scenáre a šablóny na najčastejšie otázky.

Ktoré nástroje použiť na odpoveď na všetky otázky?

• Scenáre
• Vedomostná základňa
• Šablóny FAQ

Na konci hovoru zhrňte dohodnuté opatrenia. To by malo zahŕňať časový plán na to, kedy a ako bude problém vyriešený.

Prečo je dôležité zhrnutie dohodnutých opatrení?

Zákazník bude vedieť, čo očakávať, a nebude musieť znova volať. Budete mať všetky podrobnosti na jednom mieste, ktoré je možné použiť na to, aby ste boli zodpovední.

Ako zhrnutie dohodnutých opatrení?

Pri zhrnutí dohodnutých opatrení by ste nemali len čítať zo scenára. Personalizujte to, čo hovoríte pre každého zákazníka, a uistite sa, že poskytujete všetky relevantné informácie. Buďte špecifickí o tom, čo sa bude robiť a kedy.

Ktoré nástroje použiť na zhrnutie dohodnutých opatrení?

• Scenáre
• Písomné postupy
• Šablóny zhrnutia

Je užitočné poslať follow-up správu po hovore. Môže to byť e-mail, textová správa alebo dokonca napísaná poznámka.

Prečo je dôležité poslať follow-up správu?

Poslanie aj krátkej správy ukazuje zákazníkovi, že chcete s ním budovať vzťah. Umožňuje vám tiež pridať ďalšie informácie, ktoré by mohli byť užitočné.

Ako poslať follow-up správu?

Vaše follow-up správy by mali byť vždy osobné a relevantné. Môžete tiež zahrnúť odkaz na prepis alebo nahrávku hovoru. Pripomeňte klientovi dohodnuté opatrenia a kedy môže očakávať riešenie.

Ktoré nástroje použiť na poslanie follow-up správy?

• Šablóna e-mailu
• Šablóna textovej správy
• Softvér na automatizáciu marketingu
• Prílohy

Po vyriešení problému by ste mali poslať e-mail s poďakovaním.

Prečo je dôležité poslať e-mail s poďakovaním?

Poďakovacia poznámka ukazuje zákazníkovi, že vám záleží na jeho spokojnosti. Je stále pekné poďakovať sa mu za interakciu, aj keď problém nie je úplne vyriešený.

Ako poslať e-mail s poďakovaním?

Zamerajte sa na to, za čo chcete zákazníkovi poďakovať. Môžete mu napríklad poďakovať za jeho čas, trpezlivosť a/alebo pochopenie. Ak to urobíte správne, môže to byť skvelý spôsob, ako budovať vzťah so zákazníkom. Túto správu si môžete želať poslať, ak máte v úmysle ponúknuť dodatočné zľavy alebo kupóny.

Ktoré nástroje použiť na poslanie e-mailu s poďakovaním?

• Šablóna e-mailu
• Prílohy
• Zľavy

Keď je všetko povedané a urobené, je rozhodujúce požiadať o spätnú väzbu. Môžete to urobiť prostredníctvom ankety, e-mailu alebo dokonca telefonicky.

Prečo je dôležité požiadať o spätnú väzbu?

Získanie spätnej väzby od zákazníkov vám umožňuje zlepšiť vašu prácu. Akčná spätná väzba vám môže pomôcť riešiť problémy, ako aj vyhnúť sa opakovaní rovnakých chýb v budúcnosti.

Ako požiadať o spätnú väzbu?

Buďte jasní v tom, čo hľadáte, ale tiež uľahčite zákazníkovi poskytnúť spätnú väzbu. Môžete mu napríklad požiadať, aby ohodnotil svoju spokojnosť s hovorom na stupnici od jednej do piatich.

Ktoré nástroje použiť na získanie spätnej väzby?

• Softvér na ankety
• Formuláre NPS
• Ankety
• Otvorené otázky

Ak bol problém vyriešený počas hovoru, mali by ste lístok zatvoriť.

Prečo je dôležité zatvoriť lístok?

Zatvorenie lístka zabezpečuje, že problém zákazníka je označený ako vyriešený a zabraňuje tomu, aby bol zákazník kontaktovaný znova. To vám pomáha sledovať, ktoré problémy boli vyriešené a ktoré sú stále otvorené.

Ako zatvoriť lístok?

Pri zatváraní lístka sa uistite, že všetky relevantné informácie boli zadané do systému. To zahŕňa riešenie, dátum hovoru a meno zákazníka. Zahrňte tiež akúkoľvek konštruktívnu spätnú väzbu, ktorú ste dostali od zákazníka.

Ktoré nástroje použiť na zatvorenie lístka?

• Systém ticketingu
• Softvér Help desk
• Softvér CRM