Zabezpečte, aby boli vaši agenti zákazníckych služieb dobre vyškolení pomocou komplexného kontrolného zoznamu LiveAgent, ktorý pokrýva nastavenie, autentifikáciu a rozvoj zručností pre výnimočné služby. Ideálny pre podnikateľov, HR a supervízorov, ktorí sa snažia o najvyššiu spokojnosť zákazníkov.
Chcete poskytnúť najlepšie možné zákaznícke služby? Ak áno, uistite sa, že vaši agenti sú riadne vyškolení. Tento kontrolný zoznam diskutuje o niektorých z najlepších tipov na školenie agentov zákazníckych služieb.
Dodržiavaním týchto tipov si istotne udržíte spokojnosť svojich zákazníkov s úrovňou služieb, ktoré dostávajú.
Zlepšite svoju úroveň spokojnosti zákazníkov zlepšením úrovne služieb, ktoré poskytujete. Uistite sa, že každý nový zástupca zákazníckych služieb, ktorého si najmeš, bude riadne vyškolený. Dodržiavaním kontrolného zoznamu to môžete dosiahnuť presne – čo znamená, že každá interakcia so zákazníkom by mala byť dobrá.
Takýto kontrolný zoznam tiež pomáha pri onboardingu aj offboardingu, pretože vám umožňuje sledovať, čo je potrebné dosiahnuť s každým novým agentom. Čím lepší je váš kontrolný zoznam, tým lepšie budú skúsenosti zákazníkov, ktoré v dôsledku toho poskytnete.
Podnikatelia Ak ste podnikateľ, potom viete, že zákaznícke služby sú jedným z najdôležitejších aspektov vašej spoločnosti. Musíte sa uistiť, že vaši agenti sú riadne vyškolení, aby mohli poskytnúť najlepšie možné služby vašim zákazníkom.
Ľudské zdroje Toto oddelenie je často zodpovedné za školenie každého nového zástupcu zákazníckych služieb alebo aspoň za spustenie jeho onboardingu. Pomocou kontrolného zoznamu školenia agentov zákazníckych služieb môže HR zabezpečiť, aby boli všetci noví zamestnanci riadne vyškolení pred začatím svojej práce.
Supervízori zákazníckych služieb Kontrolný zoznam školenia agentov zákazníckych služieb môže manažérom pomôcť sledovať, čo je potrebné dosiahnuť s každým novým zástupcom zákazníckych služieb. Aj keď sú už onboardovaní, je dôležité zabezpečiť, aby stále dostávali riadne školenie.
Členovia tímu zákazníckych služieb Zamestnanci zákazníckych služieb pracujúci v tejto oblasti môžu profitovať z takéhoto kontrolného zoznamu. Dodržiavaním jedného z nich môžu všetci členovia vášho tímu zákazníckych služieb vzájomne sa školiť v rôznych oblastiach a zabezpečiť, aby každá skúsenosť so zákazníckymi službami, ktorú poskytujú, bola nielen na úrovni, ale skôr svetovej triedy.
Prvá vec, ktorú musíte urobiť, je uistiť sa, že je firemný notebook alebo osobný počítač pripravený pre každého nového agenta zákazníckych služieb.
Potrebujú mať prístup k špecifickému softvéru, dokumentom a informáciám o spoločnosti. Prípravou notebooku alebo počítača môžete zabezpečiť, že budú môcť riadne vykonávať svoju prácu na zariadení, ktoré je už pre nich nastavené.
Nainštalujte potrebný softvér. Môže to zahŕňať softvér pre zákaznícke služby, softvér na spracovanie textu a tabuľkový softvér. Ďalej musíte nastaviť e-mailovú schránku pre agenta. Vytvorte priečinok pre všetky dokumenty spoločnosti.
Teraz je čas dať každému novému agentovi zákazníckych služieb firemný e-mailový účet.
Toto bude ich primárnym spôsobom komunikácie so zákazníkmi, takže je dôležité, aby mali adresu, ktorá je profesionálna a ľahko zapamätateľná. Tiež to prispieva k tomu, aby bola všetka komunikácia so zákazníkmi konzistentná a umožňuje im ľahko kontaktovať agenta, kedykoľvek ho potrebujú.
Vytvorte účet s profesionálnou e-mailovou službou, ako je Google Business alebo Microsoft Exchange. Ďalej musíte vytvoriť e-mailovú adresu pre agenta pomocou domény spoločnosti. Nastavte účet na notebooku alebo počítači agenta.
Potom, čo ste pripravili firemný počítač a nastavili ste firemný e-mailový účet, musíte vytvoriť všetky ďalšie potrebné účty pre nového agenta zákazníckych služieb.
Nástroje ako My GSuite, Slack a podobné sú nevyhnutné pre komunikáciu a spoluprácu v rámci spoločnosti. Nastavením týchto účtov pre agenta mu umožňujete riadne vykonávať svoju prácu a mať všetky potrebné nástroje k dispozícii.
Identifikujte všetky nástroje, ktoré spoločnosť používa na komunikáciu a spoluprácu. Vytvorte účet pre agenta na každom z týchto nástrojov. Potom poskytnite agentovi prihlasovacie informácie pre každý účet.
2FA alebo dvojkroková overovacia procedúra je dôležité bezpečnostné opatrenie, ktoré by sa malo používať pre všetky účty, a aplikácia Authenticator je najlepší spôsob, ako ju nastaviť.
Dvojfaktorová autentifikácia pridáva ďalšiu vrstvu bezpečnosti k účtu. Je to nevyhnutné, najmä pre účty obsahujúce citlivé informácie.
Najskôr si stiahnite aplikáciu Authenticator do svojho telefónu, potom povolte dvojfaktorovú autentifikáciu pre každý účet. Potom stačí pridať každý účet do aplikácie Authenticator.
Agenti zákazníckych služieb musia pochopiť princípy hlásenia práce, aby mohli riadne dokumentovať svoju prácu.
Hlásenie práce je kritickou súčasťou práce a je dôležité, aby agenti vedeli, ako to robiť správne. Pochopením princípov hlásenia práce budú agenti schopní presne dokumentovať svoju prácu a vyhnúť sa akýmkoľvek chybám.
Najlepší spôsob, ako pochopiť princípy hlásenia práce, je prečítať si politiku hlásenia práce vašej spoločnosti. To poskytne podrobné vysvetlenie toho, čo je potrebné hlásiť a ako by to malo byť hlásené.
Je zodpovednosťou manažéra zákazníckych služieb pridať zmeny, dochádzku a stretnutia nového agenta do firemného kalendára.
Zmeny, dochádzka a stretnutia agentov zákazníckych služieb by mali byť aktualizované v firemnom kalendári, aby všetci vedeli, kedy sú naplánovaní.
Vytvorte firemný kalendár. Vložte zmeny, dochádzku a stretnutia agenta zákazníckych služieb do kalendára. Zdieľajte kalendár so všetkými členmi tímu.
Manažér podpory agenta zákazníckych služieb by mal uskutočniť úvodné stretnutie s novým agentom.
Malo by ste uskutočniť úvodné stretnutie s novým agentom, aby sa mohol dozvedieť o spoločnosti a svojej úlohe v nej. Manažér podpory je skvelým zdrojom informácií tohto typu a môže pomôcť novému agentovi cítiť sa vítaný a pohodlne na svojej novej pozícii.
Naplánujte stretnutie s manažérom podpory nového agenta. Počas tohto času predstavte nového agenta spoločnosti a jeho úlohe v nej. Uistite sa, že riešite všetky obavy, ktoré môže mať nový agent.
Manažér zákazníckych služieb by mal novému agentovi poskytnúť prezentáciu internej demonštrácie produktu spoločnosti.
Prezentácia demonštrácie produktu spoločnosti je skvelým spôsobom, ako sa nový agent oboznámi s produktmi a službami, ktoré vaša spoločnosť ponúka. Mať tento typ informácií je rozhodujúce pre poskytovanie presných a užitočných zákazníckych služieb.
Vytvorte prezentáciu, ktorá pokrýva všetky relevantné informácie o produktoch a službách vašej spoločnosti. Naplánujte stretnutie s novým agentom, aby ste si prezentáciu prešli. Potom ho povzbudzujte, aby si položil otázky, aby ste si overili, že rozumie, ako produkt funguje.
Starší pracovník technickej podpory by mal novému agentovi zákazníckych služieb poskytnúť prehľad zložitých technických tém.
Táto časť ich školenia naučí nového agenta technickým aspektom práce. Informácie, ktoré sa naučia počas tohto času, budú pre nich nevyhnutné pri poskytovaní presných a užitočných zákazníckych služieb, ktoré vyžadujú použitie technických zručností.
Dohodnutie sa na stretnutí nového agenta so staršou osobou technickej podpory. Starší pracovník načrtne technické aspekty práce a odpovie na všetky otázky, ktoré môže mať nový agent.
Po dokončení prvých etáp školenia musí nový agent participovať na relácii preskúmania vedomostí, aby sa zabezpečilo, že rozumie materiálu.
To vám umožňuje posúdiť pochopenie materiálu novým agentom. V dôsledku toho môžete identifikovať oblasti, kde môže potrebovať ďalšie školenie.
Začnite vytvorením zoznamu otázok súvisiacich s materiálom, ktorý bol novému agentovi vyučovaný, a pošlite ich vopred alebo si ich položte počas stretnutia. Preskúmajte ich odpovede počas alebo po relácii a poskytnite spätnu väzbu, aby mohli zlepšiť svoje vedomosti a zručnosti.
Manažér zákazníckych služieb by mal nastaviť týždenné kontroly s novým agentom počas prvého mesiaca.
Pretože to vám umožňuje posúdiť pokrok nového agenta a poskytnúť mu spätnú väzbu. Cieľom je pomôcť mu prispôsobiť sa novej práci a zabezpečiť, aby prejavoval výnimočné zručnosti v zákazníckych službách.
Naplánujte stretnutie s novým agentom na každý týždeň jeho prvého mesiaca v práci. Počas týchto stretnutí sa ho môžete opýtať, ako sa má, a poskytnúť mu spätnú väzbu o jeho pokroku. Tieto stretnutia pomôžu zabezpečiť, aby sa nový agent dobre prispôsobil svojej novej práci a poskytoval výnimočné zákaznícke služby.
Manažér zákazníckych služieb by mal nastaviť spoločné pracovné relácie s novým agentom a jeho kolegami.
Pretože to umožňuje novému agentovi spoznať svojich kolegov a naučiť sa, ako pracujú. Toto je dôležitá časť pomoci im prispôsobiť sa svojej novej práci a zabezpečiť, aby boli pripravení začať samostatne spracovávať otázky zákazníkov.
Dohodnutie sa na vhodnom čase, aby sa nový agent prišiel pracovať so svojimi kolegami. Počas týchto relácií sa môžu dozvedieť viac o politike spoločnosti a získať priamu skúsenosť so zákazníckymi službami pri spracovaní otázok bez tlaku, že by to museli robiť nezávisle.
Toto je etapa, keď bude nový agent komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom rozhrania chatu po prvý raz, ale pod dohľadom.
Nový agent môže získať skúsenosti pri spracovaní otázok prostredníctvom chatu bez tlaku, že by to musel robiť sám. Získanie toho, aby si nový agent položil akékoľvek otázky o procese alebo postupe pri riešení otázok zákazníkov, je rozhodujúcou súčasťou pomoci mu prispôsobiť sa svojej novej úlohe.
Manažér zákazníckych služieb by mal začať tým, že novému agentovi poskytne niekoľko praktických otázok zákazníkov na spracovanie, ktoré môžu byť buď skutočné alebo simulované. Keď sa nový agent cíti pohodlne s procesom, môže potom začať spracovávať živé otázky zákazníkov pod dohľadom.
LiveAgent ponúka návody a vedomostnú základňu, ktoré by mali pomôcť novému agentovi oboznámiť sa so softvérom helpdesku. Jeho dobre navrhnuté rozhranie je veľmi ľahko zvládnuteľné a väčšina agentov nemá žiadne problémy s tým, aby sa s ním rýchlo zoznámila.
Toto je etapa, keď bude novému agentovi pridelené prvé lístky na spracovanie.
Táto časť školenia nového agenta je rozhodujúca, pretože mu dáva šancu uviesť do praxe všetky vedomosti a zručnosti v zákazníckych službách, ktoré sa doteraz naučil. Tiež umožňuje manažérovi zákazníckych služieb posúdiť jeho pokrok a poskytnúť mu spätnú väzbu o jeho výkone.
Počkajte, kým príde ďalší lístok, a potom ho prideľte novému agentovi. Keď úspešne dokončí prácu na lístku pod dohľadom manažéra, môže potom prejsť na ďalší.
Nový agent bude pracovať na svojej prvej normálnej zmene, spracovávajúc otázky zákazníkov nezávisle.
V tejto etape budú používať všetko, čo sa naučili počas svojho predchádzajúceho školenia, demonštrácie produktu a asistovanej práce, aby pracovali úplne nezávisle po prvý raz. Toto je dôležité, pretože umožňuje manažérovi zákazníckych služieb vidieť, ako dobre sú schopní aplikovať svoje vedomosti a zručnosti v reálnom prostredí.
Nový agent bude pracovať na svojej pravidelnej zmene ako akýkoľvek iný agent zákazníckych služieb. Bude spracovávať otázky zákazníkov nezávisle, ale manažér zákazníckych služieb bude stále k dispozícii na poskytnutie podpory, ak je potrebná.
Potom, čo nový agent dokončí svoju skúšobnú dobu, je dôležité si s ním sadnúť a vyhodnotiť jeho výkon.
Toto hodnotenie umožňuje manažérovi zákazníckych služieb poskytnúť spätnú väzbu o pokroku nového agenta a identifikovať oblasti, kde môže potrebovať ďalšie školenie. Tiež dáva novému agentovi príležitosť položiť si akékoľvek otázky alebo vzniesť akékoľvek obavy, ktoré môže mať o svojej práci.
Manažér zákazníckych služieb by si mal sadnúť s novým agentom a preskúmať jeho výkon počas skúšobnej doby. Mali by diskutovať o tom, čo sa podarilo, aj o oblastiach, kde je potrebné zlepšenie.
Sú dôležité, pretože umožňujú zástupcom zákazníckych služieb budovať dlhodobé vzťahy so zákazníkmi. Mäkké zručnosti zahŕňajú aktívne počúvanie, riešenie problémov, empatiu a orientáciu na zákazníka. Vďaka týmto zručnostiam budú vaši agenti schopní pochopiť a reagovať na potreby klientov, efektívne riešiť sťažnosti a vytvoriť pozitívnu skúsenosť so zákazníckymi službami, ktorá uspokojí vašich kupujúcich a bude ich motivovať, aby sa k vám vrátili.
Školenie zákazníckych služieb je proces učenia vašich agentov, ako komunikovať so zákazníkmi a slúžiť im. Môže to zahŕňať témy ako pozdrav zákazníkov, spracovanie ich otázok a sťažností a poskytovanie výnimočných zákazníckych služieb. Je dôležité, aby spoločnosti poskytli adekvátne školenie, aby boli ich profesionáli v zákazníckych službách vybavení medziľudskými zručnosťami a technickými zručnosťami, ktoré potrebujú na poskytovanie skvelých služieb a riešenie akýchkoľvek problémov, ktoré sa môžu vyskytnúť.
Výnimočná podpora je rozhodujúca pre úspech akejkoľvek spoločnosti, pretože môže byť rozdielom medzi tým, že sa potenciálny zákazník stane spokojným zákazníkom, ktorý sa vracia, a tým, ktorý sa u vás nikdy nekúpi. Školenie zákazníckych služieb učí zamestnancov dôležitosti poskytovania výnimočných služieb a ako to robiť. Zástupcovia zákazníckych služieb sa naučia, ako sa vysporiadať s náročnými a frustrovanými zákazníkmi, byť zdvorilí a slušní, ako aj ako efektívne riešiť sťažnosti. Tiež sa naučia politiku a postupy vašej spoločnosti na komunikáciu so zákazníkmi.
Školenie by malo byť prispôsobené špecifickým potrebám vašej spoločnosti. Všetci profesionáli v zákazníckych službách budú mať rôzne povinnosti a zodpovednosti, takže program školenia by to mal odrážať. Je dôležité zabezpečiť, aby boli noví agenti adekvátne vyškolení pred tým, ako ich postavíte pred zákazníkov, pretože musia byť oboznámení s politikou a postupmi vašej spoločnosti na riešenie bežných problémov alebo otázok zákazníkov. Kontrolný zoznam školenia agentov zákazníckych služieb, ako je uvedený príklad, vám môže pomôcť vytvoriť komplexný program školenia pre vašich zamestnancov v tíme podpory.
Najskôr sa uistite, že si uvedomujú dôležitosť dostupnosti a prečo je to také rozhodujúce. Po druhé, poskytnite im školenie na používanie dostupnej technológie a ako pomôcť zákazníkom, ktorí potrebujú pomoc s jej používaním. Po tretie, cvičte odpovede na bežné otázky a scenáre, ktoré sa môžu vyskytnúť v súvislosti s dostupnosťou. Nakoniec im môžete poskytnúť aj zdroje, ako sú faktické listy alebo pokyny, ako byť dostupnejší ako súčasť školenia vašich agentov zákazníckych služieb.
Ovládnite základné zručnosti v oblasti služieb zákazníkom pomocou nášho komplexného kontrolného zoznamu. Od komunikačných zručností až po empatiu, zistite, čo j...
Zlepšite svoje služby zákazníkom pomocou nášho praktického kontrolného zoznamu služieb zákazníkom – zaškrtnite všetko a vydajte sa na cestu k úspechu....
Zlepšite zákaznícke služby pomocou kontrolného zoznamu zabezpečenia kvality. Vytvorte tabuľu výkonnosti, vyhodnoťte výkonnosť, spravujte kanály a zapojte agento...
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
