Kontrolný zoznam prechodu call centra

Pred tým, ako urobíte akékoľvek veľké rozhodnutia, je dôležité pochopiť potreby a ciele vašej spoločnosti pre call centrum.

Prečo je pochopenie potrieb vašej spoločnosti dôležité?

Ak nerozumiete potrebám vašej spoločnosti, môže byť ľahké sa nechať ovplyvniť funkciami nového poskytovateľa. Hoci môžu byť atraktívne, nemusia byť to, čo vaša spoločnosť potrebuje na dosiahnutie cieľov.

Ako pochopiť potreby vašej spoločnosti?

Sadnite si so svojím tímom a diskutujte o tom, čo hľadáte u nového poskytovateľa. Spýtajte sa ich na ich skúsenosti so súčasným softvérom call centra a čo by chceli vidieť zlepšené.

Zbieranie týchto informácií vám pomôže pochopiť požiadavky vašej spoločnosti a zabezpečiť, aby boli splnené v procese prechodu.

Ktoré nástroje použiť na pochopenie potrieb vašej spoločnosti?

• Rozhovory s vedením
• Prieskumy medzi členmi tímu
• Údaje zbierané oddelením služieb zákazníkom

Keď poznáte pozitívne aj negatívne aspekty vášho súčasného poskytovateľa, môžete si lepšie predstaviť ideálneho poskytovateľa, ktorého hľadáte.

Prečo je analýza vášho súčasného poskytovateľa dôležitá?

Realistický pohľad na vášho súčasného poskytovateľa je dôležitý, aby ste si nenastavili nereálne očakávania.

Ako vykonať analýzu vášho súčasného poskytovateľa?

Najprv zbierajte údaje od členov tímu, zákazníkov a vedenia. Spýtajte sa ich na ich skúsenosti so súčasným softvérom, napríklad čo sa im páči a ktoré funkcie používajú.

Preskúmajte údaje o službách zákazníkom, aby ste videli, koľko sťažností sa podáva. Hľadajte vzory v údajoch, ktoré vám pomôžu pochopiť, čo sa pokazilo so súčasným poskytovateľom.

Ktoré nástroje použiť na analýzu vášho súčasného poskytovateľa?

• Rozhovory s členmi tímu
• Prieskumy medzi členmi tímu
• Údaje zbierané oddelením služieb zákazníkom

Keď máte dobrý prehľad o potrebách vašej spoločnosti, napíšte kritériá pre vášho nového poskytovateľa.

Prečo je napísanie zoznamu kritérií dôležité?

Umožní vám porovnávať poskytovateľov navzájom a vybrať si najlepšiu možnosť pre vás.

Ako napísať zoznam kritérií?

Začnite brainstormingom všetkých funkcií, ktoré sú dôležité pre vašu spoločnosť, a potom ich zoraďte podľa dôležitosti. Môžete hľadať faktory ako:

• Bezplatná skúšobná verzia
• Podpora dostupná 24/7
• Integrovaný CRM
• Inteligentné smerovanie hovorov
• Personalizácia
• Funkcie zvyšujúce produktivitu agentov
• Neobmedzený počet nahrávok hovorov
• Počet používateľov
• Cena

Ktoré nástroje použiť na napísanie zoznamu kritérií?

• Brainstorming s členmi tímu
• Vytvorenie tabuľky alebo tabuľky v Google Docs
• Zoradenie najdôležitejších funkcií

Pomocou zoznamu kritérií ste pravdepodobne výrazne znížili počet potenciálnych poskytovateľov. Preto máte o niečo ľahšie rozhodnutie. Teraz je čas hlbšie sa ponoriť a nájsť viac informácií o zostávajúcich poskytovateľoch.

Prečo je vykonávanie hlbšieho výskumu dôležité?

Zabezpečuje, aby bolo vaše rozhodnutie dobre premyslené a aby ste minimalizovali riziko investovania do nesprávneho riešenia softvéru call centra.

Ako vykonať hlbší výskum?

Každý poskytovateľ má svoju vlastnú webovú stránku, kde nájdete veľa informácií o jeho službách. Hľadajte študijné prípady a recenzie od zákazníkov, ktorí softvér používali, a skontrolujte sociálne médiá (Twitter, Facebook, LinkedIn), aby ste videli, čo ľudia hovoria o poskytovateľovi.

Ktoré nástroje použiť na vykonávanie hlbšieho výskumu?

• Webová stránka každého poskytovateľa
• Recenzie od zákazníkov
• LinkedIn
• Skupiny v odvetví

Je užitočné zistiť, či sú nástroje, ktoré váš potenciálny poskytovateľ call centra používa, kompatibilné s tými, ktoré v súčasnosti používate. Mali by ste tiež zistiť, aké funkcie ponúka a či má všetko, čo potrebujete.

Prečo je kontrola nástrojov a funkcií dôležitá?

Niektorí poskytovatelia majú svoje vlastné nástroje, ktoré môžu skomplikovať proces prechodu. Napríklad sa môžete stretnúť s problémami, ak nie je kompatibilný so systémom CRM, ktorý používate.

Ako skontrolovať nástroje a funkcie, ktoré potenciálny poskytovateľ ponúka?

Webová stránka každého potenciálneho poskytovateľa by mala obsahovať veľa informácií o ich službách, vrátane zoznamu nástrojov, s ktorými sa dajú integrovať.

LiveAgent ponúka mnoho pokročilých funkcií. Hoci by vám široká ponuka možností mohla spočiatku pripadať ohromujúca, našťastie ponúka bezplatnú skúšobnú verziu, takže si môžete rozhodnúť, či je pre vás vhodná bez toho, aby ste minuli peniaze.

Pochopenie všetkých zložitých detailov poskytovaných funkcií a integrácií je rozhodujúce pred tým, ako urobíte akékoľvek rozhodnutia.

Ktoré riešenia použiť na kontrolu dostupných funkcií a nástrojov?

• Webová stránka každého potenciálneho poskytovateľa
• Centrum podpory
• Bezplatná skúšobná verzia

Po vykonaní výskumu by ste mali mať niekoľko poskytovateľov, ktorí spĺňajú všetky kritériá na vašom zozname.

Prečo je zúženie zoznamu dôležité?

Tento krok vám pomôže zamerať sa na tých poskytovateľov, ktorí najlepšie vyhovujú vašej spoločnosti. Tento prístup šetrí čas počas procesu hodnotenia.

Ako zúžiť svoj zoznam?

Určite váhu pre každé kritérium vyhodnotením jeho dôležitosti (ak ste to ešte neurobili). Porovnajte každého poskytovateľa s kritériami, ktoré ste si nastavili, a eliminujte tých, ktorí ich nespĺňajú podľa vašich predstáv.

Potom môžete ohodnotiť každého poskytovateľa podľa počtu funkcií, ktoré ponúka, vynásobiť každú známku váhou a sčítať výsledky. Poskytovatelia s najvyššími skóre by mali byť tí, ktorých stojí za zváženie.

Ktorý nástroj použiť na zúženie zoznamu?

• Tabuľka porovnania v Google Docs alebo Excel

Jediný spôsob, ako získať dôkladné pochopenie toho, ako riešenie funguje, je zaregistrovať sa na skúšobnú verziu a vyskúšať si ju sami.

Prečo je testovanie dôležité?

Toto je vaša šanca vidieť, ako dobre softvér funguje vo vašom prostredí a či spĺňa všetky vaše očakávania.

Ako testovať poskytovateľov?

Kontaktujte každého potenciálneho poskytovateľa a požiadajte o skúšobnú verziu alebo demo. Niektorí poskytovatelia vás môžu požiadať, aby ste ich kontaktovali telefonicky, preto je dôležité mať pripravený zoznam otázok.

Tip: Nezabudnite si robiť poznámky počas skúšobnej verzie, aby ste si zapamätali, čo sa vám páčilo a čo sa vám nepáčilo na konkrétnom poskytovateľovi.

Ktoré nástroje použiť na testovanie?

• Kontaktný formulár na webovej stránke každého poskytovateľa
• Telefónne číslo každého poskytovateľa
• Tabuľky na robiť si poznámky

Po vyhodnotení všetkých potenciálnych poskytovateľov budete musieť urobiť rozhodnutie a vybrať si jedného z nich.

Prečo je rozhodnutie dôležité?

Toto je pravdepodobne najdôležitejší krok v procese. Čím dlhšie čakáte, tým viac času prejde bez akejkoľvek zmeny pre vašu spoločnosť.

Ako urobiť rozhodnutie?

Musíte zvážiť všetky závery, ktoré ste doteraz vyvodili, a vybrať si poskytovateľa, ktorý je vhodný pre vás a vašu spoločnosť.

Tip: Ak sa nemôžete rozhodnúť, zvážte usporiadanie hlasovania vo vašej organizácii (za predpokladu, že všetci testovali každé riešenie softvéru call centra).

Ktorý nástroj použiť na rozhodnutie?

• Hlasovanie v Google Docs alebo Excel

Teraz, keď viete, aký bude váš ďalší softvér call centra, je čas kontaktovať poskytovateľa a dohodnúť si detaily.

Prečo je kontaktovanie poskytovateľa dôležité?

Aby ste získali viac informácií o tom, čo je potrebné urobiť, aby sa zmena uskutočnila.

Ako kontaktovať poskytovateľa?

Zvyčajne musíte poskytnúť niektoré informácie o vašej spoločnosti a type služby, ktorú hľadáte. Pripravte si zoznam podrobných otázok na položenie.

Ktorý nástroj použiť na kontaktovanie poskytovateľa?

• Telefón, e-mail alebo kontaktný formulár na ich webovej stránke

Keď je všetko dohodnuté, je čas podpísať zmluvu a uskutočniť zmenu.

Prečo je podpísanie zmluvy dôležité?

Tento dokument zaväzuje obe strany na ich dohodu a zabezpečuje, aby všetci vedeli, do čoho sa púšťajú.

Ako podpísať zmluvu?

Poskytovatelia vám zvyčajne pošlú zmluvu na podpísanie a vrátenie, alebo ako v prípade LiveAgent, sa jednoducho prihlásite na nástroj a začnete ho hneď používať.

Zmluva by mala obsahovať:

• Meno poskytovateľa
• Meno zákazníka
• Typ poskytovanej služby
• Trvanie zmluvy
• Cena a podmienky platby
• Dohoda o úrovni služieb (SLA)
• Ďalšie relevantné detaily (napr. klauzula o ukončení alebo dôvernosti)

Ktoré nástroje použiť na podpísanie zmluvy?

• Google Docs alebo dokument PDF

Začíname fázu prípravy. Spôsob, akým sa prechod uskutoční, môže mať významný vplyv na výsledok. Tento proces nemôže začať bez podrobného plánu.

Prečo je vytvorenie podrobného plánu dôležité?

Ak nemáte plán prechodu projektu, s najväčšou pravdepodobnosťou vynecháte niektoré kroky a prechod bude ťažší, ako by mal byť. Navyše, nedostatok plánu môže spôsobiť chaos vo vašej spoločnosti a negatívne ovplyvniť prácu vašich zamestnancov.

Ako vytvorить podrobný plán?

Najlepší spôsob je vymyslieť si časovú os a zoznam všetkých úloh, ktoré je potrebné dokončiť. Náš kontrolný zoznam call centra môže byť tu užitočný, pretože obsahuje všetky kroky, ktoré musíte urobiť.

Úlohy by mali byť priradené konkrétnym osobám, aby všetci vedeli, kto je zodpovedný za čo. Dobrá plánovanie prechodu je rozhodujúce pre efektívnu organizáciu procesu.

Ktorý nástroj použiť na vytvorenie podrobného plánu?

• Časová os – Google Docs alebo Excel
• Zoznam úloh – Google Docs, Excel alebo dokument Word
• Asana, Trello alebo Basecamp – sledovanie úloh

Teraz je čas zamerať sa na funkcie, ktoré by ste chceli vidieť v novom softvéri call centra.

Prečo je rozhodnutie o konkrétnych funkciách dôležité?

Je dôležité byť jasný v tom, čo hľadáte, a zdieľať tieto informácie s poskytovateľom. Takto je väčšia pravdepodobnosť, že dostanete softvér, ktorý spĺňa vaše potreby.

Ako sa rozhodnúť o konkrétnych funkciách?

Existuje niekoľko vecí, ktoré by ste mali zvážiť:

• Typ podnikania, v ktorom ste
• Veľkosť vašej spoločnosti
• Ktoré funkcie sú dostupné a ktoré potrebujete

Ktorý nástroj použiť na rozhodnutie o konkrétnych funkciách?

• Software na mapovanie myšlienok, ako je MindNode alebo Freemind

Jednou z najdôležitejších úloh počas prechodu je prenos vašich údajov z vášho súčasného riešenia softvéru do nového.

Prečo je prenos existujúcich údajov dôležitý?

To zabezpečuje, že neprídete o žiadne cenné informácie a že vaši zamestnanci môžu pokračovať v práci bez prerušenia.

Ako preniesť existujúce údaje?

Najlepší spôsob je použiť nástroj na migráciu údajov. To vám pomôže rýchlo a ľahko preniesť všetky informácie z jedného systému do druhého, ako aj zabrániť akejkoľvek strate údajov počas prechodu.

Ak neviete, ako to urobiť bezpečne a bezpečne, vždy si môžete požiadať pomoc od poskytovateľa. Mali by vám vedieť pomôcť s procesom.

Ktorý nástroj použiť na prenos existujúcich údajov?

• Nástroje na migráciu údajov – DMTool alebo Data Loader

Je nevyhnutné, aby ste onboardovali svoj tím s novým softvérom pred prechodom.

Prečo je onboarding dôležitý?

Pomocou tréningového programu môžete pomôcť svojmu tímu pochopiť, ako používať nový softvér, a rýchlo sa spustiť. Pomáha to aj vašim agentom zvyknúť si na nový softvér a jeho funkcie.

Ako onboardovať svoj tím s novým softvérom call centra?

Najlepší spôsob je použiť tréningový program, ktorý pomôže vášmu tímu naučiť sa používať nový softvér a rýchlo sa spustiť. Je dôležité overiť, že všetci sú oboznámení s novým systémom pred tým, ako sa na neho úplne prepnete.

Prechod by nemal mať žiadny negatívny vplyv na pracovný postup vášho call centra. Umožnite dostatočnú dobu školenia, aby ste zabezpečili, že všetci sú pripravení používať nový softvér.

Ktorý nástroj použiť na onboarding svojho tímu?

• Tréningové relácie – PowerPoint, Keynote alebo Google Slides
• Manuály a články s pomocou – PDF alebo dokumenty Word
• Video tutoriály
• Príručka zamestnanca
• Pravidelné koučovanie a dodatočné školenie pre tých, ktorí sú zainteresovaní

Aby ste sa vyhli oneskoreniam, je dôležité dodržiavať termíny vášho plánu.

Prečo je dodržiavanie termínov dôležité?

Ak ich nedodržíte, oneskorí sa celý proces a môže to spôsobiť problémy pre vaše call centrum.

Ako dodržiavať termíny?

Vyberte si projektového manažéra na prechod a uistite sa, že všetci vedia, kedy sa blížia termíny. Takto môžete sledovať všetko a zabezpečiť, aby bolo všetko hotovo včas.

Ktorý nástroj použiť na dodržiavanie termínov?

• Časová os – Google Docs alebo Excel
• Zoznam úloh – Google Docs, Excel alebo dokument Word
• Asana, Trello alebo Basecamp na sledovanie úloh

Pred prechodom na nový softvér nezabudnite vykonať skúšobný chod.

Prečo je dôležité vykonať skúšobný chod?

To vám pomôže zaručiť, že všetko funguje správne a že prechod prebehne hladko. Dá vám to tiež šancu opraviť akékoľvek problémy pred spustením.

Ako vykonať skúšobný chod?

Najlepší spôsob je použiť pilotnu skupinu. Nechajte niektorých zamestnancov testovať nový softvér, aby ste sa uistili, že je pripravený na použitie. To vám dá šancu získať spätnu väzbu od nich.

Ktorý nástroj použiť na vykonávanie skúšobného chodu?

• Pilotná skupina – testovací používatelia, reprezentatívna skupina agentov call centra alebo dobrovoľníci
• Plán testovania – dokument s krokmi, ktoré budete vykonávať počas skúšobného chodu
• Nástroje na testovanie – softvér používaný na testovanie, ako je Selenium alebo Appium

Keď ste pripravení, prepnite sa na nový softvér a začnite ho používať.

Uistite sa, že si udržiavate konzistentnú výkonnosť vykonaním pravidelných kontrol nového softvéru.

Prečo je dôležité vykonávať pravidelné kontroly?

Ak budú nejaké problémy, budete ich môcť rýchlo opraviť. Pomôže vám to tiež potvrdiť, že prechod prebehol hladko a že nový softvér funguje správne.

Ako vykonávať pravidelné kontroly?

Najlepší spôsob je použiť tím na zabezpečenie kvality, ktorý pomôže testovať nový softvér a určiť, či spĺňa vaše očakávania. Takýto tím vám umožní pozorne sledovať výkonnosť hovorov, spokojnosť zákazníkov, ako aj získať spätnu väzbu od nich, aby ste zabezpečili, že vaše call centrum poskytuje najlepšiu možnú službu.

Ktorý nástroj použiť na vykonávanie pravidelných kontrol?

• Kontrolný zoznam – dokument s položkami na kontrolu počas procesu
• Nástroje na monitorovanie – AppDynamics, New Relic alebo iný softvér na monitorovanie výkonnosti
• Niektorí poskytovatelia softvéru call centra (napr. LiveAgent) ponúkajú svoju vlastnú analýzu výkonnosti, čím sa eliminuje potreba externých nástrojov

Majte pravidelné stretnutia so svojimi agentmi, aby ste získali ich spätnu väzbu a zistili, ako sa im darí.

Prečo je dôležité viesť recenzné stretnutia s agentmi?

Budú vám môcť poskytnúť spätnu väzbu a povedať vám, čo si myslia o novom softvéri. Dá vám to tiež šancu vidieť, ako sa im darí, a či potrebujú nejakú pomoc.

Ako viesť recenzné stretnutia s agentmi?

Vopred si nastavte čas a dátum a nezabudnite poslať program vopred, aby sa na stretnutie mohli pripraviť. Počas stretnutia sa uistite, že sa pýtate na ich skúsenosti s novým softvérom a či je niečo, čo by ste mohli zlepšiť.

Ktorý nástroj použiť na vedenie recenzných stretnutí?

• Šablóna stretnutia – dokument s položkami na pokrytie
• Spätná väzba agentov – dokument na zbieranie spätnej väzby agentov
• Poznámky zo stretnutia – dokument na robiť si poznámky
• Nástroje na videokonferencie – Zoom, Skype alebo Google Hangouts

Keď dostanete spätnu väzbu od svojich zákazníkov a zamestnancov, musíte systém zlepšiť. Prechod softvéru call centra je proces, takže budete musieť na ceste urobiť niektoré úpravy.

Prečo je dôležité urobiť potrebné úpravy?

Zmena by mala nastať vždy, keď niečo nefunguje správne alebo keď chcete zlepšiť služby zákazníkom.

Ako urobiť potrebné úpravy?

Nájdite medzery na zlepšenie a urobte zmeny podľa toho. To by mohlo znamenať zmeny v softvéri, procese alebo dokonca v tíme.

Niekedy musíte vyskúšať rôzne nápady, aby ste videli, čo funguje najlepšie pre vašu spoločnosť a jej zákazníkov.

Ktorý nástroj použiť na vykonávanie potrebných úprav?

• Plány nápravných opatrení
• Správy