Denný kontrolný zoznam vedúceho call centra

Každý deň by ste mali stanoviť ciele kontaktného centra pre seba a svoj tím. Tieto ciele by mali byť dosiahnuteľné a merateľné, aby ste mohli sledovať pokrok a urobiť všetko pre to, aby ste zabezpečili úspech.

Prečo je stanovenie cieľov na deň dôležité?

Stanovenie cieľov na deň je dôležité, pretože vám pomáha zostať zameraní na to, čo je potrebné urobiť, a udržiava váš tím motivovaný. Okrem toho vám pomáha splniť KPI zákazníckych služieb a dosiahnuť poslanstvo spoločnosti.

Ako si stanoviť ciele?

Začnite stanovením cieľa. Napríklad, ak máte asi 20 agentov, stanovte si cieľ odpovedať na 100 hovorov za hodinu alebo získať 50 denných registrácií. Čím konkrétnejšie, merateľnejšie, dosiahnuteľnejšie, realistickejšie a časovo ohraničené (SMART) sú ciele, tým lepšie.

Ktoré nástroje použiť na stanovenie cieľov?

• Tabuľky (Google Docs) – na sledovanie denného pokroku alebo si robiť poznámky o zmenách počas každej zmeny, aby si boli vedomí akýchkoľvek zmien vykonaných počas dňa
• Nástroje na riadenie projektov (ako napríklad Asana alebo Basecamp) plánovač, agenda alebo kalendár – na sledovanie vašich denných úloh
• Šablóna na stanovenie cieľov

Denný kontrolný zoznam vedúceho call centra by mal zahŕňať sledovanie personálu. Musíte skontrolovať rozvrhy svojich agentov kontaktného centra, ako aj všetky ďalšie zdroje, ktoré sú potrebné pre zmenu.

Prečo je dôležité skontrolovať personál?

Aby ste si boli istí, že v každom čase pracuje dostatok ľudí na zvládnutie prichádzajúcich hovorov a/alebo dotazov zákazníkov.

Ako skontrolovať personál?

Skontrolujte svoj rozvrh a zistite, či existujú nejaké medzery alebo prekrytia v pokrytí, ktoré je potrebné riešiť počas zmeny. Pred začatím dňa skontrolujte úrovne personálu vedúcich call centier a agentov, aby ste sa uistili, že sú adekvátne pre očakávanú záťaž počas týchto období – ak nie, upravte ich podľa toho.

Môžete použiť správu o výkone v reálnom čase z vašej technológie kontaktného centra, aby ste videli, koľko agentov je prihlásených a na hovoroch, ako aj ako dlho boli nečinní.

Tip: Ak stále hľadáte software call centra, ktorý spĺňa všetky vaše očakávania, pozrite si LiveAgent. Je to riešenie, ktoré určite zvýši vaše možnosti hlásenia v reálnom čase.

Ktoré nástroje použiť na kontrolu personálu?

• Software na riadenie pracovnej sily ako Spotio pomáha s plánom agentov a vedúcich, aby sa zabezpečilo, že v každom čase pracuje dostatok ľudí.
• Software call centra na analýzu vašich potrieb personálu call centra prostredníctvom správ v reálnom čase.

Keď viete, koľko ľudí pracuje v danom čase, musíte zaznamenať meškania a neprítomnosti. Skontrolujte zmeny v rozvrhu z predchádzajúceho dňa a plánujte podľa toho.

Prečo je dôležité sledovať dochádzku?

Aby ste sa uistili, že zamestnanci prídu do práce včas.

Ako zaznamenať meškania a neprítomnosti?

Začnite sledovaním počtu zamestnancov, ktorí prídu neskoro alebo vôbec do práce každý deň. Použite tieto informácie na identifikáciu akýchkoľvek vzorov v dochádzke, aby ste ich mohli riešiť podľa toho. Týmto spôsobom sa môžete uistiť, že váš tím je vždy adekvátne obsadený na zmeny.

Ktoré nástroje použiť na sledovanie meškania a neprítomnosti?

• Tabuľka (ako Google Docs) na robenie si poznámok.
• Software call centra s funkciou hlásenia na sledovanie dochádzky zamestnancov v čase.
• Software na sledovanie a riadenie dochádzky, ako sú systémy ľudských zdrojov.

Viete si predstaviť kontrolný zoznam vedúceho call centra bez zoznamu projektov a úloh na deň? Samozrejme, že nie.

Prečo je dôležité sledovať svoje denné aktivity?

Aby ste mali prehľad o tom, čo je potrebné urobiť, aby nič neuniklo. Je nevyhnutné, aby ste si boli vedomí akýchkoľvek zmien vykonaných počas dňa inými vedúcimi call centier alebo členmi tímu.

Ako si vytvoriť zoznam svojich projektov a úloh?

Môžete začať vytvorením zoznamu svojich denných cieľov alebo zámerov (to ste už urobili), čo vám pomôže zostať zameraní na najdôležitejšie úlohy. Potom rozdeľte každý cieľ na menšie úlohy, ktoré je potrebné dokončiť, aby sa cieľ dosiahol.

Ktoré nástroje použiť na vytvorenie zoznamu svojich projektov a úloh?

• Zoznam úloh, ako napríklad Asana alebo Trello.

Keď máte prehľad o všetkých svojich úlohách, ste pripravení začať ich prideľovať zamestnancom.

Prečo je dôležité prideľovať úlohy?

Pomáha všetkým pochopiť svoje povinnosti a zabezpečuje, aby ľudia pracovali na správnych úlohách. Okrem toho to môže znížiť zmätok a chaos v call centre a zabezpečiť, aby boli všetky rozvrhy zamestnancov v poriadku.

Ako prideľovať úlohy zamestnancom?

Môžete začať pridelením úlohy alebo projektu každému vedúcemu tímu. Budú potom zodpovední za delegovanie práce medzi svojich podradených, ako aj za sledovanie ich. To uľahčuje zodpovednosť v rámci tímov a zároveň dáva vedúcim určitú flexibilitu v tom, ako riadnu svojich členov tímu.

Môžete tiež automatizovať pridelenie úloh zamestnancom a celý proces ešte viac pomocou LiveAgent na priame pridelenie úloh z vášho ovládacieho panela a sledovanie ich všetkých na jednom mieste.

Inteligentná automatizácia s online softwárom na ticketing môže zjednodušiť pracovný postup vašich agentov a pomôcť im robiť svoju prácu rýchlejšie. Môžete si nastaviť vlastné pravidlá automatizácie a určiť distribúciu práce agentov.

Tip: LiveAgent má bezplatnú skúšobnú verziu bez podmienok. Vyskúšajte to a zistite, ako dobre to funguje pre váš tím.

Ktoré nástroje použiť na pridelenie úloh?

• Nástroj na pridelenie úloh, ako napríklad Trello alebo Asana, vám pomôže sledovať všetky vaše projekty a úlohy.
• LiveAgent vám umožňuje vytvárať interné lístky na komunikáciu s vedúcimi tímov o pokroku.
• Tabuľka (ako Google Docs).
• Software call centra s funkciou hlásenia.

Teraz, keď máte zoznam projektov a úloh, je čas zistiť, ako dlho bude trvať dokončenie každej z nich.

Prečo je dôležité prideliť hodiny pre každú úlohu?

Pomáha zabezpečiť, aby boli všetky úlohy dokončené včas, ale v rámci prideľovaného časového rámca a aby nič nebolo ponáhľané alebo zabudnuté. Keď presne viete, koľko času je dostupné pre každú úlohu, môžete lepšie plánovať svoj deň.

Ako prideliť hodiny pre každú úlohu?

Môžete začať odhadom množstva času, ktorý bude trvať dokončenie projektu alebo cieľa, ktorý má s sebou viaceré úlohy. Potom prideľte svojich zamestnancov podľa toho na základe ich individuálnych silných a slabých stránok, napríklad niektorí agenti call centra budú lepší pri zadávaní údajov a iní pri zákazníckych službách.

Ktoré nástroje použiť na pridelenie hodín pre každú úlohu?

• Nástroje na sledovanie času, ako napríklad RescueTime alebo Toggl, vám pomôžu sledovať, ako dlho trvá dokončenie každej úlohy. To vám pomôže presnejšie odhadnúť množstvo času potrebného v budúcnosti.

Určite sa počas dňa vyskytnú neobvyklé situácie, ktoré vám môžu pokaziť plán.

Prečo je dôležité si zaznamenať špeciálne okolnosti?

Aby ste boli pripravení a schopní zvládnuť akúkoľvek situáciu, ktorá sa môže vyskytnúť. Tiež pre budúcu referenciu. Budete môcť lepšie plánovať svoj deň v budúcnosti, ak budete brať do úvahy neočakávané udalosti.

Ako si zaznamenať špeciálne okolnosti?

Hlboko sa nadýchnite a potom posúďte situáciu. Bude táto úloha vyžadovať viac alebo menej času, ako bolo pôvodne pridelené? Môže vám s tým pomôcť niekto iný?

Zaznamenajte si akékoľvek špeciálne okolnosti, ktoré sa vyskytnú počas dňa, ako napríklad agent, ktorý sa ohlásil chorý, alebo problém zákazníka, ktorý vyžaduje okamžitú pozornosť.

Ktoré nástroje použiť na zaznamenanie špeciálnych okolností?

• Aplikácia kalendára, ako napríklad Google Calendar, je skvelá na sledovanie stretnutí, schôdzí a ďalších udalostí, ktoré sa môžu vyskytnúť počas dňa. Môžete ju tiež použiť na blokovanie času pre špecifické úlohy, aby ste boli menej náchylní na prerušenie.
• Nástroje na pridelenie úloh, ako napríklad Trello alebo Asana, vám pomôžu sledovať, čo bolo dokončené a čo ešte treba urobiť, dokonca aj keď sa plány zmenia v poslednej chvíli.
• Interné lístky a poznámky v LiveAgent vám pomôžu komunikovať s vedúcimi tímov o ich pokroku, dokonca aj keď sa veci vymknú kontrole.
• Tabuľka (ako Google Docs) môže byť užitočná na organizovanie údajov a ich sledovanie v čase.

Je dôležité uistiť sa, že všetko vybavenie a nástroje, ktoré používate, fungujú správne pred začatím vašej zmeny. Posledná vec, ktorú chcete, je, aby sa niečo pokazilo počas dôležitej schôdze alebo projektu.

Prečo je dôležité testovať vybavenie a nástroje?

Ak sa niečo počas zmeny pokazí alebo úplne zlyhá, môžete sa vyhnúť drahým chybám a poškodeniu reputácie spoločnosti.

Ako testovať vybavenie a nástroje?

Mali by ste skontrolovať všetko od e-mailu a softvérových programov denne pred začatím práce na deň (alebo zmenu). Ak si všimnete nejaké problémy, hneď ich nahlaste, aby boli opravené. Okrem toho by vašich zamestnancov mali informovať, keď niečo nefunguje správne, aby sa údržba mohla riešiť hneď.

Ktoré nástroje použiť na testovanie vybavenia a nástrojov?

• Telefonný systém
• Systém e-mailu
• Softvérové programy
• Webové prehliadače
• Internetové pripojenie

Je dobré skontrolovať si svoj tím aspoň raz počas vašej zmeny. Bude pre vás ľahšie sledovať, čo robia a ako dlho im trvá dokončenie úloh.

Prečo je dôležité skontrolovať si svoj tím?

Môžete okamžite vyriešiť alebo si zaznamenať akékoľvek problémy, ktoré váš tím môže mať s úlohami alebo projektami, skôr ako sa stanú veľkými problémami.

Ako si skontrolovať svoj tím?

Mali by ste začať tým, že sa zeptáte členov tímu, ako im ide deň a či majú nejaké ťažkosti. Ak áno, pokúste sa získať čo najviac informácií, aby ste ich mohli posunúť príslušnej osobe.

Mali by ste sa ich tiež opýtať na termíny problémov, na ktorých pracujú, a ako dlho si myslia, že im bude trvať ich dokončenie.

Ktoré nástroje použiť na kontrolu svojho tímu?

• Aplikácia kalendára, ako napríklad Google Calendar.
• Interný komunikačný systém, ako napríklad Slack, je skvelý na komunikáciu s členmi tímu o ich pokroku. Umožňuje tiež internú diskusiu o úlohách alebo projektoch bez toho, aby ste museli prechádzať ťažkosťami posielania e-mailov tam a späť.
• Tabuľka (ako Google Docs) môže byť užitočná na organizovanie údajov a sledovanie pokroku v čase.
• Software na riadenie času, ako napríklad Trello alebo Asana, vám uľahčuje sledovanie termínov.

Požiadajte ich o ich názory, ak chcete vedieť, ako sa vaši zamestnanci cítia vo svojich pracovných pozíciách.

Prečo je dôležité požiadať zamestnancov o spätnú väzbu?

Firemná kultúra, kde je spätná väzba cenená, zvýši spokojnosť a retenciu, a vaši členovia tímu budú v práci produktívnejší.

Ako požiadať zamestnancov o spätnú väzbu?

Existuje niekoľko rôznych spôsobov, ako požiadať zamestnancov o čestnú spätnú väzbu. Jedným z nich je poslať anonymný prieskum, v ktorom si členovia tímu môžu podelať svoje myšlienky a názory bez toho, aby sa cítili nepohodlne alebo sa báli odplaty. Ak vás znepokojujú špecifické problémy alebo témy, mohli by ste tiež viesť jednotlivé stretnutia s každým zamestnancom.

Bez ohľadu na to, ktorú metódu si vyberiete, uistite sa, že počúvate, čo majú zamestnanci povedať, a berú ich spätnú väzbu vážne. Poďakujte im za ich čestnosť a dajte im vedieť, že budete pracovať na riešení problémov, ktoré vyzdvihli.

Ktoré nástroje použiť na získanie konštruktívnej spätnej väzby?

• Prieskumy s YouEngage.me, napríklad
• CultureAmp, platforma, ktorá vám pomáha pochopiť, ako sa zamestnanci cítia v práci. Môžete použiť údaje z tohto nástroja na vytvorenie lepšej skúsenosti zamestnancov pre všetkých vo vašom tíme
• Bonusly, ktorý umožňuje manažérom posielať malé bonusy ako odmeny za skvelú prácu a tým zlepšovať firemnu kultúru
• TINYpulse, nástroj na zapojenie zamestnancov, ktorý umožňuje manažérom anonymne a pravidelne klásť otázky zamestnancom

Jedným z posledných krokov v dennom kontrolnom zozname by malo byť zdokumentovanie cieľov, ktoré ste dosiahli alebo prekročili počas dňa.

Prečo je dôležité sledovať ciele?

Vedenie bude môcť sledovať, ako produktívny je každý člen a zabezpečiť, aby plnili svoje povinnosti na dennej báze.

Ako sledovať ciele?

Nastavili ste si zoznam cieľov na dosiahnutie na začiatku dňa, nie? Stačí si ich odškrtnúť ako dosiahnuté. Pre tie, ktoré nie sú splnené, si zaznamenajte dôvody, prečo.

Nezabudnite oslávať dosiahnuté ciele so svojím tímom, od malých (ako získanie 10 pozitívnych názorov za jeden deň) až po veľké (ako zníženie priemerného času spracovávania o 5 sekúnd za jeden mesiac). Je to preto, že jedným z najlepších spôsobov, ako motivovať zamestnancov, je oslávať ich úspechy spolu.

Ktoré nástroje použiť na sledovanie cieľov?

• Tabuľka Excel alebo Google na zdokumentovanie dosiahnutých cieľov
• Asana, Trello alebo Jira – všetky nástroje na riadenie projektov, ktoré vám umožňujú sledovať ciele a úlohy, aby ste zabezpečili ich dokončenie včas.

Ak máte ranú zmenu, informujte vedúceho, ktorý vás strieda, o relevantných informáciách.

Prečo je dôležité informovať prichádzajúceho vedúceho?

V dôsledku toho bude váš tím pracovať efektívne a nebude chýbať žiadne dôležité informácie, ktoré by mohli ovplyvniť úspech dňa.

Ako informovať prichádzajúceho vedúceho?

Ak budete správne používať náš kontrolný zoznam, budete mať už pripravenú správu so všetkými relevantných informáciami o vašej zmene. Stačí ju vytlačiť a odovzdať, keď odídete, alebo ju poslať e-mailom. Ďalšou možnosťou je mať krátke stretnutie pred odchodom, ale to nemusí byť vždy možné.

Ktoré nástroje použiť na informovanie prichádzajúceho vedúceho?

• Telefón
• E-mail
• Osobné stretnutie

Nezabudnite zdokumentovať akékoľvek incidenty alebo výzvy, ktorým ste čelili počas vašej zmeny, aby ich vedenie mohlo riešiť neskôr počas dňa.

Prečo je dôležité zdokumentovať incidenty?

Je to dôležité, pretože to pomôže vášmu tímu vyhnúť sa opakovaní rovnakých chýb. Okrem toho to dáva vášmu tímu predstavu o tom, na čo si dať pozor.

Ako zdokumentovať incidenty?

Niekoľkými rôznymi spôsobmi. Mohli by ste viesť písomný záznam alebo použiť software, ktorý vám umožňuje sledovať hovory a sťažnosti, napríklad. Bez ohľadu na to, ktorú metódu si vyberiete, uistite sa, že vaša dokumentácia je aktuálna, aby bola čo najužitočnejšia.

Ktoré nástroje použiť na zdokumentovanie akýchkoľvek incidentov?

• Vynikajúcim spôsobom na zdokumentovanie akýchkoľvek incidentov je použitie interného systému poznámok, ako napríklad LiveAgent alebo Slack.