Kontrolný zoznam nastavenia call centra

Pred spustením call centra jasne definujte ciele svojho podniku. To vám pomôže viesť vaše rozhodnutia po celú dobu.

Prečo je nastavenie cieľov dôležité?

Keď nastavujete call centrum, je ľahké sa nechať rozptýliť. Možno budete chcieť pridať príliš veľa funkcií alebo zmeniť cieľ vášho call centra v polovici implementácie. Vopred nastavené ciele vám pomôžu pripraviť obchodný plán a splniť všetky požiadavky.

Ako zvládnuť nastavenie cieľov?

• Rozhodnite sa, ktoré produkty a služby budete predávať z call centra. Je nevyhnutné mať jasný cieľ.
• Určite veľkosť vášho call centra. Koľko agentov budete potrebovať? Pomyslite na najmenší a ideálny počet. To vám pomôže určiť, koľko miesta a vybavenia budete potrebovať.
• Definujte, aký typ zákazníckej služby chcete ponúkať.
• Zvážte, ako sa vaše call centrum zmestí do organizácie, napr. je to nezávislé oddelenie alebo súčasť iného? Aké sú jeho ciele a objekty vo vzťahu k iným oddeleniam, ak nejaké sú?

Nastavenie vlastného call centra na základe vašich vlastných potrieb je dôležité, pretože každý podnik je iný a má svoje vlastné metódy.

Ktoré nástroje použiť na nastavenie cieľov vášho call centra?

• Asana alebo podobné nástroje na riadenie projektov vám môžu pomôcť plánovať a organizovať ciele vášho call centra.
• Softvér Customer Relationship Management (CRM) ako Salesforce alebo LiveAgent vám môže pomôcť spravovať vaše potenciálne zákazníky a sledovať ciele a objekty každého agenta.

Jedným z najkritickejších krokov pri nastavení príchodzieho alebo odchádzajúceho call centra je odhad počtu hovorov, ktoré budú uskutočnené a prijaté. To vám pomôže zistiť, koľko agentov potrebujete, ako aj aký typ softvéru a vybavenia budete potrebovať.

Prečo je odhad počtu hovorov dôležitý?

Je nevyhnutné vedieť, koľko hovorov bude vaše call centrum uskutočňovať a prijímať denne, týždenne a mesačne. Aby ste mohli primerane obsadiť vaše call centrum a nastaviť potrebné vybavenie.

Ako odhadnúť počet hovorov?

• Prieskum zákazníkov – spýtajte sa ich, aké služby by chceli vidieť ponúkané prostredníctvom call centra.
• Pozrite sa na vaše záznamy o zákazníckej službe – koľko hovorov v súčasnosti prijímáte? Toto je dobrý východiskový bod na odhad počtu budúcich hovorov.
• Skontrolujte analýzu vášho webu – ktoré stránky majú najviac návštev a čo ľudia na vašom webe hľadajú? To vám pomôže určiť, ktorí návštevníci vášho webu budú pravdepodobne volať.

Tieto tri metódy sa navzájom dopĺňajú a použitie všetkých z nich je rozhodujúce na získanie úplného obrazu hovorov, ktoré budú v budúcnosti uskutočnené.

Ktoré nástroje použiť na odhad počtu hovorov?

• Softvér call centra ako Callfire, LiveAgent alebo prediktívne vytáčače ako Noble Systems vám môžu pomôcť odhadnúť počet hovorov, ktoré budú uskutočnené a prijaté.

Dizajn call centra , ktorý si zvolíte, by mal najlepšie vyhovovať vašim potrebám a potrebám vašich zákazníkov. Existujú dva typy nastavení call centra: on-site a virtuálne. Prvé majú agentov, hardvér a softvér všetko uložené a prevádzované v rámci vášho podniku, zatiaľ čo druhé sú hostované telefonnou spoločnosťou na vzdialenom serveri.

Prečo je dôležité určiť typ nastavenia?

Typ nastavenia je dôležitý pre úspech vášho call centra. Každý z nich má svoje vlastné výhody a nevýhody, ktoré musíte zvážiť pred rozhodnutím.

Ako určiť typ nastavenia pre moju firmu?

Call centrá na mieste sú všeobecne lepšie pre podniky, ktoré majú veľa potrieb zákazníckej služby alebo chcú väčšiu kontrolu nad svojimi agentmi. Vyžadujú však viac miesta a vybavenia.

Virtuálne call centrá sú vhodné pre podniky s obmedzeným rozpočtom alebo tie, ktoré ponúkajú zákaznícku službu 24/7. Fyzické umiestnenie nie je potrebné, pretože používajú cloud na ukladanie všetkých údajov, čo znamená, že takéto organizácie môžu byť flexibilnejšie a škálovateľnejšie (agenti majú prístup k softvéru kdekoľvek sú).

Najlepší spôsob, ako určiť typ nastavenia pre vašu firmu, je položiť si niekoľko otázok:

• Máte zamestnancov, ktorí pracujú na diaľku?
• Aký typ vybavenia máte alebo plánujete kúpiť?
• Koľko hovorov očakávate prijať denne/týždenne/mesačne?
• Aký je rozpočet na vaše call centrum?

Odpoveďou na tieto otázky vám pomôže určiť, či je on-site alebo virtuálne call centrum lepšie vhodné pre vašu firmu.

Ktoré nástroje použiť na určenie typu nastavenia?

• Skontrolujte ponuky rôznych nastavení – napríklad prejdite na webovú stránku LiveAgent a skontrolujte, aké sú možnosti a ktorá by fungovala najlepšie pre vašu firmu.

Telefónne systémy môžu byť veľmi nákladné. Sú drahé na nákup a údržbu, preto je výber adekvátneho obchodného telefónneho systému nevyhnutný pre akýkoľvek podnik, ktorý chce prevádzkovať úspešné call centrum.

Prečo je vyhodnotenie nákladov na telefónny systém dôležité?

Je rozhodujúce vyhodnotiť náklady na telefónny systém, pretože to vám pomôže určiť, ktorý systém je najlepší pre vašu firmu. Na trhu je dostupných veľa rôznych typov telefónnych systémov a každý z nich má svoje vlastné výhody a nevýhody.

Ako vyhodnotiť náklady na telefónny systém?

Na vyhodnotenie nákladov na telefónny systém by ste mali zvážiť nasledujúce:

• cena samotného telefónneho systému
• náklady na údržbu telefónneho systému
• ďalšie funkcie a služby call centra, ktoré sú dostupné

Neexistuje odpoveď, ktorá by vyhovovala všetkým. Namiesto toho musíte zvážiť potreby vašej firmy a typ telefónneho systému, ktorý bude najlepšie spĺňať tieto potreby.

Aké sú najčastejšie dostupné telefónne systémy na trhu?

• Systémy telefónie Voice Over Internet Protocol (virtuálny VoIP)
• Tradičné telefónne linky
• Hostované systémy PBX
• Systémy IP PBX

Keď ste sa rozhodli prevádzkovať on-site alebo virtuálne call centrum , ďalším krokom je určenie, koľko peňazí a personálu bude potrebné.

Prečo je dôležité odhadnúť rozpočet a požiadavky na personál?

Rozpočet a požiadavky na personál pre vaše call centrum sú nevyhnutné na určenie, koľko peňazí a pracovnej sily budete potrebovať na spustenie vášho call centra. Tieto informácie sú tiež nevyhnutné pri zbieraní finančných prostriedkov alebo zamestnávaní zamestnancov.

Ako odhadnúť rozpočet a požiadavky na personál?

Na odhad rozpočtu a požiadaviek na personál pre vaše call centrum musíte zvážiť nasledujúce:

• peniaze potrebné na nastavenie call centra
• náklady na údržbu call centra
• počet potrebných zamestnancov
• typ potrebných zamestnancov
• zohľadnite všetky zmeny, neprítomnosti personálu a dni voľna
• udržujte si finančné zdravie pomocou riadenia peňažného toku

Odpoveďou na tieto otázky môžete vytvoriť realistický rozpočet a plán personálu call centra.

Tip: Pri vytváraní rozpočtu a plánu personálu je dôležité pamätať na to, že tieto čísla sa budú v čase meniť. Keď vaše call centrum rastie, možno budete musieť pridať viac zamestnancov alebo upgradovať vaše vybavenie. Uistite sa, že ste pripravení na tieto zmeny, aby vaše call centrum mohlo naďalej fungovať hladko.

Ktoré nástroje použiť na odhad rozpočtu a požiadaviek na personál?

• predikcie
• prognózovanie objemu hovorov

Na trhu je dostupných veľa rôznych typov softvéru call centra . Je dôležité zvoliť správny softvér pre vaše call centrum, aby ste mohli efektívne prevádzkovať svoju firmu.

Prečo je rozhodovanie o type softvéru call centra dôležité?

Výber správneho softvéru call centra je rozhodujúci, pretože dostupné riešenia sa líšia v nákladoch, modeli nasadenia, údržbe, škálovateľnosti a robustnosti. Musíte nájsť ten, ktorý najlepšie vyhovuje vašej firme.

Ako sa rozhodnúť o type softvéru call centra?

Pri výbere typu softvéru call centra , ktorý potrebujete, by ste mali zvážiť nasledujúce faktory:

• Počet agentov pracujúcich v call centre – množstvo potrebného softvéru závisí od toho, koľko ľudí bude odpovedať na hovory. Ak máte veľký počet zamestnancov, je pravdepodobné, že bude potrebný pokročilejší softvér call centra.
• Koľko údajov tam bude – nie všetok softvér call centra dokáže spracovať veľké množstvo údajov. Ak vaše call centrum bude spracovávať veľa informácií o zákazníkoch, musíte sa uistiť, že softvér to zvládne.
• Aký typ hlásenia je potrebný – rôzne typy podnikov potrebujú rôzne štýly správ. Uistite sa, že softvér, ktorý si vyberiete, môže poskytnúť typ správ, ktoré potrebujete.
• Aký typ zákazníckej služby je potrebný – niektorý softvér call centra poskytuje živú zákaznícku podporu, zatiaľ čo iný nie. Uistite sa, že softvér, ktorý si vyberiete, spĺňa vaše potreby.

Ktorý softvér call centra by ste mali zvoliť?

• on-premises – nainštalovaný na počítačoch vašej spoločnosti
• cloud-based – hostovaný treťou stranou a prístupný online
• hosted – nainštalovaný na počítačoch poskytovateľa
• browser-based – prístupný prostredníctvom webovej stránky

Keď ste sa rozhodli o type softvéru call centra, je čas vybrať si poskytovateľa. Existuje veľa rôznych poskytovateľov, preto je dôležité urobiť si výskum a nájsť toho, ktorý najlepšie vyhovuje vašim potrebám.

Prečo je výber poskytovateľa softvéru dôležitý?

Poskytovateľ softvéru, ktorého si vyberiete, bude mať významný vplyv na úspech vášho call centra. Uistite sa, že ste si vybrali poskytovateľa, ktorý ponúka funkcie a podporu, ktorú potrebujete.

Ako si vybrať poskytovateľa softvéru?

Pri výbere poskytovateľa softvéru by ste mali zvážiť nasledujúce:

• Ponúkané funkcie – uistite sa, že poskytovateľ ponúka všetky funkcie, ktoré potrebujete.
• Cena – porovnajte ceny medzi rôznymi poskytovateľmi, aby ste našli najlepšiu ponuku.
• Ponúkaná podpora – uistite sa, že poskytovateľ ponúka 24/7 podporu v prípade, že budete mať nejaké problémy.
• Škálovateľnosť – uistite sa, že poskytovateľ môže škálovať nahor alebo nadol, keď vaše call centrum rastie.

Ktoré nástroje použiť na výber poskytovateľa softvéru?

• porovnávacie webové stránky
• recenzie
• bezplatné skúšobné verzie

Keď ste si vybrali softvér call centra, je čas optimalizovať jeho funkcie. To vám pomôže získať maximum z vašej investície.

Prečo je optimalizácia funkcií call centra dôležitá?

Optimalizácia funkcií call centra vám pomôže získať maximum z vášho softvéru a zlepšiť efektivitu vášho call centra.

Ako optimalizovať funkcie call centra?

• Nastavte IVR – Interactive Voice Response (IVR) umožňuje zákazníkom navigovať cez menu možností, aby sa dostali na správne oddelenie.
• Nakonfigurujte smerovanie hovorov – uistite sa, že hovory sú smerované na správnych agentov na základe ich zručností a dostupnosti.
• Nastavte nahrávanie hovorov – nahrávajte hovory na účely zabezpečenia kvality a školenia.
• Povolte monitorovanie hovorov – umožnite supervízorom počúvať hovory a poskytnúť spätnu väzbu.

Ktoré nástroje použiť na optimalizáciu funkcií call centra?

• Zabudované funkcie LiveAgent
• Systémy IVR
• softvér na smerovanie hovorov

Zamestnanie správneho personálu je rozhodujúce pre úspech vášho call centra. Musíte nájsť ľudí, ktorí sú zruční, motivovaní a schopní zvládnuť nároky práce.

Prečo je zamestnanie správneho personálu dôležité?

Personál, ktorého si zamestnáte, bude mať priamy vplyv na kvalitu zákazníckej služby, ktorú poskytuje vaše call centrum. Uistite sa, že si zamestnáte ľudí, ktorí sú zruční a motivovaní.

Ako zamestnať personál call centra?

• Definujte požiadavky na pracovnú pozíciu – jasne načrtnite zručnosti a kvalifikácie potrebné na danú pozíciu.
• Zverejnite pracovné ponuky – inzerujte pozíciu na pracovných portáloch a sociálnych médiách.
• Vedite pohovory – pohovorite sa s kandidátmi, aby ste posúdili ich zručnosti a vhodnosť na danú pozíciu.
• Skontrolujte referencie – overte pracovnú históriu a kvalifikácie kandidáta.

Ktoré nástroje použiť na zamestnanie personálu call centra?

• pracovné portály
• softvér na nábor
• nástroje na plánovanie pohovorov

Školenie vášho tímu je nevyhnutné, aby sa uistili, že dokážu zvládnuť akúkoľvek situáciu, ktorá vznikne. To zahŕňa technické školenie aj školenie mäkkých zručností.

Prečo je školenie dôležité?

Správne školenie zabezpečuje, že vaši agenti dokážu efektívne spracovať zákaznícke otázky a poskytnúť konzistentnú úroveň služby.

Ako školiť tím call centra?

• Poskytnite školenie produktov – uistite sa, že agenti rozumejú produktom a službám, ktoré budú podporovať.
• Učte mäkké zručnosti – školte agentov v komunikácii, empatii a zručnostiach riešenia problémov.
• Vedite cvičenia na základe hier – simulujte scenáre z reálneho sveta, aby si agenti mohli precvičiť svoje zručnosti.
• Poskytujte nepretržité školenie – pokračujte v školení agentov, keď sú zavedené nové produkty a postupy.

Ktoré nástroje použiť na školenie vášho tímu?

• systémy na správu učenia (LMS)
• nástroje na videokonferencie
• cvičenia na základe hier

Správne vybavenie je nevyhnutné na prevádzku efektívneho call centra. To zahŕňa hardvér, softvér a ďalšie nástroje.

Prečo je správne vybavenie dôležité?

Správne vybavenie zabezpečuje, že vaši agenti môžu pracovať efektívne a poskytnúť vysokú úroveň zákazníckej služby.

Aké vybavenie potrebujete pre call centrum?

• Počítače – každý agent potrebuje počítač na prístup k softvéru call centra.
• Slúchadlá – vysokokvalitné slúchadlá sú nevyhnutné na jasné komunikácie.
• Internetové pripojenie – rýchle a spoľahlivé internetové pripojenie je rozhodujúce pre VoIP hovory.
• Telefóny – v závislosti od vášho nastavenia možno budete potrebovať fyzické telefóny alebo softfóny.

Ktoré nástroje použiť na vybavenie call centra správnym vybavením?

• dodávatelia hardvéru
• poskytovatelia softvéru
• IT podpora

Organizácia procesov call centra je nevyhnutná na zabezpečenie hladkej prevádzky. To zahŕňa všetko od onboardingu nových agentov až po spracovanie sťažností.

Prečo je organizácia procesov dôležitá?

Dobre organizované procesy pomáhajú zabezpečiť, že vaše call centrum funguje hladko a že agenti vedia, čo robiť v akejkoľvek situácii.

Aké procesy musíte organizovať?

Mnoho procesov je potrebné organizovať pri nastavení call centra, vrátane:

• proces onboardingu – takto sa nový agenti dostanú na rýchlosť a naučia sa základy práce
• tréningové relácie – oboznámte všetkých agentov so softvérom call centra a postupmi
• proces spracovania sťažností – školte svoj personál, ako sa vyrovnávať so sťažnosťami
• proces hlásenia – merajte úspech a sledujte údaje

Ktoré nástroje použiť na organizáciu procesov call centra?

• tabuľky – skvelé na sledovanie údajov a organizáciu informácií
• nástroje na riadenie projektov – môžu vám pomôcť sledovať všetky procesy vášho call centra a zabezpečiť, aby boli dokončené včas

Modelujte organizačnú štruktúru call centra podľa organizačného diagramu vašej vlastnej spoločnosti, čo pomôže agentom cítiť sa pohodlnejšie v ich nových pracovných pozíciách. Okrem toho bude interná komunikácia medzi oddeleniami oveľa jednoduchšia.

Ako modelovať organizačnú štruktúru?

Existuje veľa spôsobov, ako modelovať organizačnú štruktúru call centra, vrátane:

• podľa oddelenia – bežné vo veľkých call centrách, pomáha agentom špecializovať sa na špecifické úlohy
• podľa procesu – organizuje agentov podľa typu úlohy, ktorú vykonávajú (napr. zákaznícka služba, predaj, technická podpora)
• podľa produktu alebo služby – kategorizuje agentov podľa typu produktu alebo služby, ktorú ponúkajú

Ktoré nástroje použiť na modelovanie organizačnej štruktúry?

• organizačné diagramy – tieto vám môžu pomôcť vizualizovať štruktúru vášho call centra a urobiť ju ľahšie pochopiteľnou
• riešenia videokonferencií ako LiveWebinar

Stanovenie správnych kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI) môže mať obrovský vplyv na úspech call centra.

Prečo sú KPI dôležité?

Sledovaním metrík môžete vidieť, ako si vaše call centrum vedie a identifikovať oblasti, ktoré potrebujú zlepšenie. To vám pomôže robiť rozhodnutia na základe údajov o zlepšení vašich obchodných operácií.

Aké KPI by ste mali sledovať?

Niektoré z najdôležitejších zahŕňajú:

• počet zodpovedaných/prijatých hovorov
• priemerný čas spracovania
• skóre spokojnosti zákazníka
• produktivita agenta

Ktoré nástroje použiť na sledovanie KPI?

• tabuľky – skvelé na sledovanie údajov a organizáciu informácií
• nástroje na monitorovanie výkonnosti – môžu vám pomôcť sledovať KPI v čase a identifikovať trendy
• LiveAgent – získajte prehľad o výkonnosti hovorov agenta a všetkých metrík

Bez ohľadu na to, ako dobre plánujete, v call centre sa vždy môže niečo pokaziť.

Prečo je dôležité mať plán obnovy po katastrofe?

Ak máte plán obnovy po katastrofe, môžete rýchlo spustiť vaše call centrum, ak sa niečo stane. To pomáha minimalizovať vplyv, ktorý môže mať kríza na vašu prevádzku call centra .

Čo by malo byť zahrnuté v pláne obnovy po katastrofe?

• kroky, ktoré podniknete na obnovu po katastrofe
• ľudia, ktorí budú zodpovední za vykonávanie týchto krokov
• nástroje a zdroje, ktoré budú potrebovať na to, aby to urobili

Ktoré nástroje použiť na vytvorenie robustného plánu obnovy po katastrofe?

• kontrolný zoznam zabezpečenia call centra

Aby ste zabezpečili, že vaše call centrum poskytuje konzistentnú skúsenosť zákazníka, je nevyhnutné venovať väčšiu pozornosť postupom zabezpečenia kvality.

Prečo sú postupy zabezpečenia kvality dôležité?

Pomáha vám sledovať úroveň zákazníckej služby, ktorú poskytuje vaše call centrum, a identifikovať oblasti, ktoré potrebujú zlepšenie.

Ako zvládnuť postupy zabezpečenia kvality?

• pravidelné prieskumy zákazníkov
• prezeranie nahrávok hovorov agentov
• vedenie auditov tajného nákupcu

Ktoré nástroje použiť na zavedenie postupov zabezpečenia kvality zákazníckej služby?

• softvér na zabezpečenie kvality – to vám môže pomôcť sledovať úroveň zákazníckej služby, ktorú poskytuje vaše call centrum

Pred spustením vášho odchádzajúceho/príchodzieho call centra je dôležité vykonať sériu testov, aby ste sa uistili, že všetko funguje správne.

Prečo je testovanie dôležité?

Všetky existujúce problémy musia byť identifikované a opravené predtým, ako bude vaše call centrum prístupné väčšej verejnosti. Prípravou vopred zabezpečíte, aby sa počas spustenia nič nepokazilo.

Čo by ste mali testovať?

Pred spustením by ste mali testovať nasledujúce:

• tok hovorov
• skripty call centra
• smerovanie
• technológia

Ktoré nástroje použiť na vykonávanie testov pred spustením?

• testovací softvér call centra – to vám môže pomôcť simulovať podmienky z reálneho sveta a identifikovať všetky problémy, ktoré môžu existovať
• testovanie skriptov hovorov – skontrolujte tok hovorov a skripty