Kontrolný zoznam zabezpečenia kvality call centra

Veľa spoločností používa softvér na monitorovanie hovorov na nahrávanie svojich hovorov, aby ich mohli neskôr vyhodnotiť a v prípade potreby poskytnúť spätnú väzbu. V závislosti od typu spoločnosti, v ktorej pracujete, môžu existovať špecifické predpisy týkajúce sa toho, kedy a ako dlho musia byť hovory nahrávané.

Prečo je nahrávanie hovorov dôležité?

Po prvé, pomáha vám monitorovať a hodnotiť výkon tímu. Tiež, niektorí klienti si môžu zabudnúť, čo povedali skôr v rozhovore, alebo neskôr spochybniť svoje tvrdenia – nahrávka preukáže vašu pozíciu, ak je to potrebné.

Ako nahrávať hovory?

Môžete použiť softvér kontaktného centra, ktorý automaticky nahráva hovory, alebo môžete použiť nahrávací prístroj, ako je mikrofón alebo headset. Bez ohľadu na to, ktorú metódu si vyberiete, pred prvým hovorom si ju otestujte, aby ste sa vyhli neočakávaným situáciám.

Je povinné informovať vašich zákazníkov na začiatku každého hovoru o tom, že sa nahrávajú na účely kvality a školenia.

Tip: Pri výbere softvéru call centra si pamätajte na kontrolu jeho možností nahrávania. LiveAgent to robí a neukladá žiadne limity na to, koľko z nich si môžete ponechať.

Ktoré nástroje použiť na nahrávanie hovorov?

• Funkcia nahrávania vo väčšine softvéru call centra na trhu, napr. LiveAgent s neobmedzenými nahrávkami hovorov – je to tiež riešenie, ktoré vám umožňuje ľahko pristupovať ku všetkým nahrávkam bez potreby aplikácií tretích strán
• Headset s vstavaným nahrávačom

Pred každým hovorom si prehliadnite účet zákazníka a zhromaždite všetky informácie, ktoré by ste mohli potrebovať počas rozhovoru.

Prečo je dôležité pozrieť si relevantné informácie vopred?

Poznanie podrobností účtu zákazníka vám pomáha poskytovať lepší servis a vyhnúť sa tomu, aby ste ich počas hovoru viackrát požiadali o základné podrobnosti. Zhromaždenie všetkých relevantných informácií pred každým hovorom vám pomôže vyhnúť sa bežným chybám a urýchliť proces riešenia.

Ako pozrieť si relevantné informácie vopred?

Použite systém CRM alebo softvér na správu lístkov, ktorý obsahuje všetky relevantné informácie o vašich zákazníkoch. Pristupujte a skontrolujte predchádzajúce rozhovory, aby ste vedeli, či je volajúci opakujúci sa, ktorý potrebuje špeciálnu pozornosť pri spracovaní.

Vyplňte lístok nasledujúcimi informáciami:

• ID volajúceho / ID zákazníka / Telefónne číslo
• Predchádzajúce rozhovory (nákupy, problémy)
• História transakcií
• Dátum

Tip: Ak používate systém CRM, zabezpečte, aby bol účet zákazníka prepojený s jeho telefónnym číslom. Takto, keď si pozriete ich podrobnosti, uvidíte tiež všetky hovory a chaty, ktoré mali s vašou spoločnosťou.

Ktoré nástroje použiť na pozretie si informácií vopred?

• Väčšina CRM systémov, ako sú HubSpot, Raynet, Zendesk
• Systém ticketingu LiveAgent s CRM na ukladanie a prehliadanie informácií o zákazníkoch
• Poskytovateľ VoIP s natívnymi a externými integráciami CRM, plus možnosť pre zákazníkov získať svoje podrobnosti účtu pri volaní

Pred tým, ako si vezmete telefón, pripravte si scenár toho, čo poviete a ako zvládnuť špecifické situácie, ak sa vyskytnú. Majte relevantné dokumenty alebo kontaktné informácie ľahko dostupné, pretože môžu byť užitočné počas rozhovoru (napr. ak zákazník pýta na zostatok svojho účtu).

Prečo je dôležité pripraviť sa na hovory?

Pomáha vám zostať organizovaný a zameraný počas hovoru, čo zase vedie k lepšiemu zákaznícskemu servisu. Budete schopní zvládnuť ťažké situácie s ľahkosťou, pretože budete vedieť presne, čo poviete a ako budete reagovať.

Ako sa môžete pripraviť na hovory?

Pred rozhovorom so zákazníkom by ste si mali zapísať, čo plánujete povedať a aké otázky by mohli položiť. Ak používate LiveAgent, celý proces je veľmi jednoduchý. Môžete sa ľahko pripraviť na svoje hovory vytváraním scenárov hovorov a poznámok, takže budete mať všetko po ruke, keď to budete potrebovať, a budete znieť sebavedomejšie počas hovoru.

Tip: LiveAgent je komplexný výkonný nástroj pre call centrá, ktorý ponúka množstvo pokročilých funkcií. Navyše, môžete si ho vyskúšať s bezplatnou skúšobnou verziou.

Ktoré nástroje použiť na prípravu na hovory?

• Scenáre hovorov
• Poznámky
• Systém CRM

Keď zákazník zavolá, mal by byť schopný hovoriť s niekým v určitom časovom rámci (očakávaný čas odozvy závisí od požiadaviek vašej spoločnosti).

Prečo je dôležité rýchlo odpovedať na hovory?

Ukazuje, že ste pozorný a že vám na vašich zákazníkoch záleží. Pomáha to tiež vyhnúť sa tomu, aby zákazníci zavesili alebo odišli k inej spoločnosti, pretože sa nemohli dostať k niekomu vo vašom call centre.

Ako môžete rýchlo odpovedať na hovory?

Použite softvér call centra, ktorý má funkciu automatického rozdelenia hovorov (ACD). Tento nástroj vám umožňuje distribuovať prichádzajúce hovory medzi agentov vo vašom tíme, aby nikto nebol preťažený prácou a všetci dostanú svoj podiel rovnomerne distribuovaný. Pretože potom môžu oveľa efektívnejšie riadiť svoje pracovné zaťaženie, automatizácia call centra môže skutočne pomôcť zľaviť stres vašim agentom call centra.

Ktoré nástroje použiť na rýchle odpovedanie na hovory?

• ACD – Automatické rozdelenie hovorov
• IVR – Interaktívna hlasová odpoveď
• Pozdravný scenár

Ak zákazník požiada o niektoré citlivé údaje, mali by ste overiť jeho totožnosť požiadaním o informácie, ku ktorým by mal prístup iba on.

Prečo je dôležité overiť totožnosť volajúceho?

Zabraňuje to podvodom a zabezpečuje, aby údaje vašich zákazníkov zostali bezpečné. Overenie totožnosti volajúceho je tiež užitočné, keď má k účtu prístup viac ako jeden člen domácnosti.

Ako môžete overiť totožnosť volajúceho?

Požiadajte o informácie, ktoré by mohol vedieť iba zákazník, ako je číslo jeho účtu alebo dátum narodenia. Alternatívne môžete požiadať o kontaktné informácie, aby ste overili ich totožnosť.

Tip: Ak používate LiveAgent, môžete ľahko overiť totožnosť volajúceho požiadaním o napr. číslo jeho účtu. Takto si budete istí, že hovoríte so správnou osobou.

Ktoré nástroje použiť na overenie totožnosti volajúceho?

• IVR – Interaktívna hlasová odpoveď
• Overovací otázky (číslo účtu, dátum narodenia atď.)
• Poznámky o totožnosti volajúceho
• Systém CRM (história zákazníka)
• Systém ticketingu (história lístku)
• Integrácia CRM s LiveAgent

Mali by ste položiť otázky, ktoré sú relevantné k otázke zákazníka. Uistite sa, že to robíte zdvorilým a profesionálnym spôsobom.

Prečo je dôležité položiť vhodné otázky?

Aby ste zhromaždili potrebné informácie o probléme volajúceho a potom určili, ako ho najlepšie vyriešiť. Takto budete schopní vyriešiť problémy rýchlejšie a zároveň zlepšiť svoj zákaznícky servis.

Ako položiť vhodné otázky?

Obavy, problémy a otázky zákazníkov sa líšia od jedného hovoru k druhému. To znamená, že potrebujete rôzne zručnosti na ich riešenie. Položenie vhodných otázok sa dá naučiť nepretržitou praxou a školením.

Okrem toho, že máte správny postoj voči klientom, vytvorte scenár, ktorý ich vedie každým krokom ich hovorov, ako sú napríklad otázky, ktoré sa majú položiť ako prvé atď.

Ktoré nástroje použiť na položenie vhodných otázok?

• Nástroje na nahrávanie hovorov
• Softvér scenárov hovorov

Mali by ste vždy ubezpečiť svojich zákazníkov, že ste pripravení, ochotní a schopní pomôcť.

Prečo je dôležité ubezpečiť ochotu pomôcť?

Poskytovanie pomoci vašim zákazníkom ukazuje, že vám záleží na ich potrebách a želaniach.

Ako ubezpečiť ochotu pomôcť?

Pozorne počúvajte stopy o tom, čo by mohli volajúci zažívať. Potom by ste mali položiť špecifické nasledujúce otázky, aby ste určili, ako ich najlepšie slúžiť.

Použite svoj hlasový tón na vyjadrenie empatie voči obavám vašich zákazníkov. To spôsobí, že sa volajúci bude cítiť, ako keby bol počutý a pochopený niekým, kto vie, ako mu najlepšie pomôcť.

Ktoré nástroje použiť na ubezpečenie ochoty pomôcť?

• Záznamy hovorov agentov so zákazníkmi
• Softvér na správu kvality – poskytujúci poznatky o výkone vášho agenta počas hovorov

Mali by ste mať starostlivý postoj voči klientom. Pozorne počúvajte a ponúkajte riešenia, ktoré sú najlepšie vhodné pre potreby alebo obavy každého jednotlivého volajúceho.

Prečo je dôležité prejavovať empatiu?

Ukazuje, že vám záleží na potrebách a želaniach vášho zákazníka tým, že mu ponúkate pomoc na vyriešenie jeho problémov s osobným dotykom. To bude budovať dôveru medzi vašimi volajúcimi, čo ich môže viesť k tomu, aby sa v budúcnosti stali lojálnymi zákazníkmi.

Ako prejavovať empatiu?

Najprv si chvíľu počúvajte, čo zákazník hovorí, a potom požiadajte o objasnenie otázok, aby sa jeho obavy mohli lepšie pochopiť. Počúvajte pozorne a ukážte, že berieš obavy volajúceho vážne.

Ak je to možné, skúste sa postaviť do jeho topánok a pochopiť, odkiaľ pochádza. Okrem toho pomáha, ak môžete použiť tón hlasu na vyjadrenie porozumenia voči volajúcemu tým, že hovoríte veci ako “Viem, čím si prechádzaš” alebo “Zdá sa, že je to pre teba naozaj frustrujúce”.

Poďakujte im za to, že upozornili na problém, a dajte im vedieť, že urobíte všetko, čo je v tvojich silách, aby ste ho pomohli vyriešiť.

Ktoré nástroje použiť na prejavovanie empatie?

• Mäkké zručnosti
• Zručnosti aktívneho počúvania
• Verbálne a neverbálne komunikačné zručnosti (spôsoby vyjadrenia, úsmev)
• Schopnosť vidieť veci z perspektívy volajúceho
• Zvukové záznamy interakcií so zákazníkmi na zaznamenanie množstva pozitívnych alebo negatívnych emócií vyjadrených počas hovorov

Dobrý agent je ten, ktorý sa môže svojich zákazníkov spýtať, čo chcú z interakcie. Ak viete, čo chcú, bude ľahšie ponúknuť riešenie, ktoré uspokojí ich potreby alebo obavy.

Prečo je dôležité spýtať sa, ako chcú zákazníci vyriešiť svoje problémy?

Keď agenti na tomto kroku nestrávajú dosť času, môžu zlyhať pri úplnom vyriešení problému zákazníka a nielen ho frustrujú, ale tiež zhoršia situáciu pre všetkých zúčastnených. Urýchlite proces riešenia zistením, čo zákazník potrebuje hneď.

Ako spýtať sa, ako chcú zákazníci vyriešiť svoje problémy?

Začnite tým, že sa volajúceho spýtate, aké je jeho preferované riešenie. Môže to byť čokoľvek od chcenia vrátenia peňazí až po jednoduché počutie vysvetlenia toho, čo sa stalo. Očakávania zákazníkov by mali byť prioritou.

Ak nemôžete problém vyriešiť hneď, dajte im vedieť, že sa k nim vrátite čo najskôr s riešením. Majte na pamäti, že ak nemáte dostatok znalostí o produktoch, niektorí zákazníci by mohli chcieť hovoriť s inou osobou vo vašej spoločnosti o svojich obavách pred tým, ako urobia akékoľvek rozhodnutia.

Ktoré nástroje použiť na spýtanie sa, ako chcú zákazníci vyriešiť svoje problémy?

• Scenár hovoru
• Zručnosti riešenia problémov
• ACD – automatické rozdelenie hovorov

Ak dokážete nastaviť realistické očakávania so svojimi zákazníkmi, pomáha to vyriešiť problém rýchlejšie a uspokojivejšie.

Prečo je dôležité nastaviť očakávania a časový rámec?

Pomáha to vyhnúť sa akýmkoľvek nejasnostiam alebo nedorozumeniam, ktoré by sa mohli vyskytnúť počas hovoru. Takto tiež dajte svojmu zákazníkovi vedieť, čo od vás môže očakávať a ako dlho môže proces riešenia trvať.

Ako nastaviť očakávania a časový rámec?

Dajte zákazníkovi vedieť, čo sa deje a čo musí urobiť. Skúste byť jasný a stručný so svojimi pokynmi, aby nedošlo k nesprávnemu výkladu na oboch stranách.

Tiež informujte svojich zákazníkov o všetkých krokoch, ktoré musia urobiť, aby vyriešili svoj problém. Napríklad im môžete povedať, aké dokumenty je potrebné poslať alebo ako dlho bude trvať spracovanie vrátenia peňazí, ak je to relevantné.

Ak je to možné, dajte im odhadovaný časový rámec, kedy môžu očakávať riešenie.

Ktoré nástroje použiť na nastavenie očakávaní a časového rámca?

• Dokument spoločnosti s jasnými predpismi o riešení rôznych problémov (aby mal agent niečo, na čo sa môže spoľahnúť)
• Nástroj na sledovanie času na dohľad nad riadením času
• Študijné prípady
• Školenie

Ak sa problém zákazníka nedá vyriešiť agentom sám, môže byť potrebné presunúť hovor na supervízora alebo niekoho iného vo vašej spoločnosti.

Prečo je dôležité presúvať hovory?

Môže to pomôcť vyriešiť problém zákazníka rýchlejšie a efektívnejšie. V niektorých prípadoch agent nemusí mať všetky informácie, ktoré potrebuje na úplné vyriešenie obáv zákazníka. Presunutím zákazníka na supervízora alebo iného agenta mu dávate príležitosť získať všetky potrebné informácie a podporu, ktorú potrebuje.

Ako zvládnuť presúvanie hovorov?

Hoci sa proces môže líšiť v závislosti od spoločnosti, je skvelé, ak má vaše kontaktné centrum softvér call centra, ktorý celý proces výrazne zjednodušuje. Pri použití smerovania hovorov LiveAgent môžete presunúť hovor jedným kliknutím.

V opačnom prípade si ho budete musieť presunúť sami požiadaním o povolenie a potom zavolaním supervízora alebo iného agenta vo vašej spoločnosti, ktorý môže pomôcť vyriešiť problém. To môže byť veľmi časovo náročné a zvýšiť frustráciu vašich zákazníkov.

Tip: Agenti by mali vždy zabezpečiť, aby urobili všetko, čo je v ich silách, pred presunutím volajúcich, aby sa im nestrácal viac času, ako je absolútne potrebné.

Ktoré nástroje použiť na presúvanie hovorov?

• Softvér na správu QA, ktorý automaticky vytvorí poznámky a správy z presunutých hovorov, ak je to potrebné
• Smerovanie hovorov LiveAgent, automatizácia procesu
• Tlačidlo presunu v aplikácii – LiveAgent
• Tlačidlo presunu na telefóne

Keď má agent všetky potrebné informácie, je čas začať riešiť problém volajúceho.

Prečo je dôležité ponúknuť vhodné riešenia?

Je to cieľ každého zástupcu zákazníckej služby vyriešiť každý problém čo najrýchlejšie, aby zákazníci nemuseli stráviť viac času na telefóne, ako je absolútne potrebné.

Ako ponúknuť vhodné riešenia?

Mali by ste ponúknuť riešenie, ktoré je spravodlivé, rozumné a zohľadňuje potreby zákazníka. Je dôležité nepresľubovať, takže ak agent nevie, či je určité riešenie možné, je lepšie, aby to povedal, skôr ako by sľuboval niečo nerealistické.

Ktoré nástroje použiť na ponúknutie vhodných riešení?

• Šablóna na riešenie hovoru
• Manuály politiky
• Často kladené otázky

Niektorí zákazníci by mohli byť váhaví súhlasiť s riešením, ak nerozumejú nákladom a výhodám. Aby ste správne vysvetlili všetky výhody politiky zákazníka, musíte ju dobre poznať.

Prečo je dôležité vysvetliť náklady a výhody rôznych riešení?

Volajúci môže urobiť informované rozhodnutie o tom, čo chce urobiť, a pochopiť, s čím súhlasí.

Ako zvládnuť vysvetľovanie nákladov a výhod rôznych riešení?

Poskytnite zákazníkovi špecifické príklady a vysvetlenia o tom, ako bude riešenie prospešné, alebo vysvetlite všetky súvisiace poplatky. Buďte jasní o všetkých potenciálnych rizikách, ktoré by mohli vyplynúť z výberu jedného riešenia pred druhým.

Ktoré nástroje použiť na vysvetľovanie nákladov a výhod rôznych riešení?

• Scenár hovoru
• Vedomostná základňa s manuálmi politiky
• Často kladené otázky

Keď zákazník súhlasí s riešením, je dôležité, aby vedel, čo sa bude ďalej diať. Ak dostanú vrátenie peňazí alebo im niečo pošlú poštou, kedy to môžu očakávať?

Prečo je dôležité vysvetliť ďalšie kroky?

Zákazníci chcú ubezpečenie, že sa ich problém rieši a že na nich nezabúdajú.

Ako zvládnuť vysvetľovanie ďalších krokov?

Veľa zákazníkov nevie, čo očakávať po skončení hovoru. Preto by agenti mali vždy vysvetliť, čo sa bude ďalej diať a ako sa môže zákazník opäť skontaktovať s podporou, ak je to potrebné.

Minimalizujte úsilie a zabezpečte, aby sa vaši zákazníci cítili, že ste sa postarali o ich problém natrvalo.

Ktoré nástroje použiť na vysvetľovanie ďalších krokov?

• Šablóna na uzavretie hovoru s vysvetlením akčných plánov
• Chatbot programovaný na poskytovanie zákazníkom potrebných podrobností

Spýtajte sa svojho volajúceho, či má ďalšie otázky, skôr ako skončíte hovor.

Prečo je dôležité odpovedať na všetky otázky?

Dáva to agentovi príležitosť uzavrieť hovor a poskytnúť pozitívny záver, ako aj umožniť klientovi položiť všetky posledné otázky, ak nejaké má.

Ako zvládnuť odpovedanie na všetky otázky?

Neskúšajte skrývať čokoľvek pred zákazníkmi a vždy hovorte pravdu pri odpovedi. To znamená, že to robíte aj vtedy, ak to, čo hovoríte, nie je to, čo bude chcieť počuť volajúci.

Poskytnite kontaktné informácie, aby sa zákazník mohol skontaktovať s tímom podpory.

Ktoré nástroje použiť na odpovedanie na ďalšie otázky po hovore?

• Živý chat
• Online centrum pomoci
• Často kladené otázky

Chvíľu si vezmi na to, aby si poďakoval volajúcemu za jeho čas a trpezlivosť.

Prečo je dôležité, aby agent povedal ďakujem?

Dôležitosť povedania “ďakujem” sa nedá podceňovať – tento jednoduchý gesto ide dlhú cestu k udržiavaniu spokojnosti klientov s ich skúsenosťou so službami. Pomáha to tiež budovať dôveru v agentov a podporuje lojalitu tým, že prejavuje starostlivosť voči zákazníkom.

Ako sa poďakovať na konci hovoru?

Niektorí agenti by mohli uprednostniť jednoduché “ďakujem” na konci hovorov, zatiaľ čo iní by mohli chcieť pridať osobný dotyk oslovením zákazníka menom alebo pridaním malého komentára.

Ktoré nástroje použiť na poďakovanie?

• Správa nasledovania
• Scenár uzavretia
• Osobne na konci hovoru

Po skončení hovoru je dôležité potvrdiť, že je zákazník spokojný s tým, ako sa veci zvládli.

Prečo je dôležité potvrdiť spokojnosť zákazníka?

Umožňuje agentom uzavrieť hovory na pozitívnej note a spôsobuje, že sa zákazníci cítia vážení.

Ako potvrdiť spokojnosť zákazníka?

Spýtajte sa zákazníka, či je spokojný s riešením a či boli nejaké aspekty hovoru, ktoré sa mu nepáčili, ako aj čo by sa dalo urobiť lepšie.

Ďalším spôsobom je poslať nasledujúcu správu s odkazom na prieskum alebo ďalšími otázkami o tom, ako dobre hovor prebehol. Toto je pravdepodobne oveľa efektívnejšia stratégia ako len pýtanie sa, pretože ľudia budú úprimnejší, ak nie sú na telefóne so zástupcom vašej spoločnosti. V dôsledku toho zistíte ich skutočný názor hneď po hovore.

Ktoré nástroje použiť na potvrdenie skóre spokojnosti zákazníka?

• Odkaz na prieskum poslaný e-mailom alebo textovou správou

Po každom hovore by mal agent vyhodnotiť svoj výkon a ohodnoť svoje zručnosti podľa toho.

Prečo je dôležité skontrolovať kvalitu hovoru?

Identifikujte oblasti, ktoré potrebujú zlepšenie alebo školenie, aby boli agenti lepšie pripravení na akúkoľvek situáciu, ktorá by sa mohla vyskytnúť pri spracovaní hovorov.

Ako skontrolovať kvalitu hovoru?

Najjednoduchší spôsob je, aby agent sám ohodnotil svoj výkon po každom hovore, ale ďalšou možnosťou je, aby to urobil supervízor alebo iný manažér v mene agenta.

Môžete tiež premýšľať o motivačných programoch pre agentov, aby sa napr. odmenili najlepšie fungujúci zamestnanci call centra. Takým príkladom je gamifikácia LiveAgent. Prináša niektoré herné prvky do pracovného prostredia a zapája agentov prostredníctvom odmien, rebríčkov a mnohých ďalších prispôsobiteľných funkcií.

Ktoré nástroje použiť na kontrolu kvality hovoru?

• Formuláre na monitorovanie call centra
• Motivačné programy
• Softvér call centra
• Gamifikácia LiveAgent

Spätná väzba je skôr zodpovednosťou supervízorov ako agentov. Mali by viesť agentov procesom zlepšovania ich výkonu.

Prečo je dôležité poskytnúť spätnú väzbu?

Starostlivé hodnotenie umožňuje agentom učiť sa z chýb a rásť ako profesionáli v zákazníckej službe. To bude mať za následok vyššie celkové hodnotenia spokojnosti zákazníkov.

Ako poskytnúť spätnú väzbu?

Najlepší spôsob je formálne procesy, ako sú individuálne/online stretnutia medzi supervízormi a agentmi, aby sa diskutovalo o tom, ako každý hovor prebehol a čo by sa dalo urobiť lepšie nabudúce atď.

Ktoré nástroje použiť na poskytovanie spätnej väzby?

• Poznatky o zákazníkoch
• Záznamy hovorov
• Údaje analýz z softvéru call centra
• Výsledky prieskumov spokojnosti zákazníkov

Ak výkon agenta nespĺňa vaše štandardy, odošlite ho na školenie.

Prečo je dôležité odoslať agentov na školenie?

Školenie môže pomôcť agentom zlepšiť ich zručnosti a stať sa efektívnejšími pri poskytovaní zákazníckej služby.

Ako zvládnuť odoslanie agentov na školenie?

Môžete si naplánovať školiacu reláciu s agentom alebo mu poskytnúť ďalšie zdroje, ktoré mu pomôžu zlepšiť jeho výkon. Vždy poskytujte príležitosti na rast všetkým vašim agentom poskytovaním vzdelávacích kurzov alebo školenia na pracovisku.

Ktoré nástroje použiť na odoslanie agentov na školenie?

• Formulár hodnotenia coachingu
• Online vzdelávacia platforma
• Pravidelné školenia