Ultimátny kontrolný zoznam call centra vás prevedie nastavením úspešného call centra, pokrývajúc ciele, nástroje, onboarding agentov a hodnotenie výkonu. Zdôrazňuje dôležitosť výberu správneho softvéru, školenia a vytvorenia pozitívneho prostredia.
Call Center
Setup
Management
Training
Ultimátny kontrolný zoznam call centra
Obsah
0/0
Existuje mnoho rôznych komponentov call centra, ktoré je potrebné monitorovať a spravovať. Ak ste v tomto odvetví noví, môže byť ťažké zistiť, čo sa musí stať.
Aby sme vám pomohli začať, vytvorili sme tento zoznam základných prvkov, ktoré by mali byť vždy na vašom kontrolnom zozname nastavenia call centra. Čítajte ďalej, aby ste sa dozvedeli viac.
Čo je kontrolný zoznam call centra?
Je to dokument, ktorý načrtáva kroky a postupy potrebné na riadenie call centra. Môže zahŕňať všetko od nastavenia telefónnych liniek a počítačov až po školenie nových zamestnancov a riešenie sťažností zákazníkov.
Dôležitosť kontrolného zoznamu call centra
Je nevyhnutný na zabezpečenie toho, aby všetky aspekty vášho call centra fungovali bez problémov. Okrem toho môže zabrániť problémom a identifikovať potenciálne problémy skôr, ako sa eskalujú.
V kombinácii s kontrolnými zoznamami auditu call centra môže pomôcť zvýšiť produktivitu vašich zamestnancov, ako aj zvýšiť spokojnosť zákazníkov na celej línii.
Kto môže profitovať z kontrolného zoznamu call centra?
Tímy call centra - Kontrolný zoznam je možné použiť ako sprievodcu na zabezpečenie, aby boli všetky úlohy dokončené. Pomáha aj novým zamestnancom rýchlo sa zorientovať.
Agenti call centra - Môže to byť cenný nástroj pre nových aj skúsených členov tímu. Pre nových zamestnancov môže poskytnúť základný prehľad krokov, ktoré musia podniknúť, aby splnili svoje povinnosti. Skúsení členovia tímu ho môžu použiť ako referenciu na zabezpečenie, aby boli všetky ich povinnosti splnené.
Majitelia malých podnikov - Prehľad kontrolného zoznamu call centra je užitočný pre majiteľov malých podnikov, ktorí chcú nastaviť svoje vlastné operácie, ale nechcú investovať do interného call centra. Načrtáva všetky potrebné úlohy a zabezpečuje, aby neboli vynechané žiadne kroky.
Manažéri zákazníckych služieb - Ak ste zodpovední za riadenie outsourcovaného tímu, nechcete byť stresovaní tým, či sú všetky úlohy dokončené. Komplexný zoznam krokov vám výrazne uľahčí vašu prácu.
Ultimátny kontrolný zoznam call centra
Prvá vec, ktorú je potrebné stanoviť, sú vaše obchodné ciele call centra. Položte si otázku, čo sa snažíte dosiahnuť.
Prečo je určenie vašich cieľov dôležité?
Poznanie vašich dlhodobých cieľov zabezpečuje, že všetko ostatné, čo robíte, sa na nich zameriava. To vám tiež pomôže rozhodnúť sa, na ktoré úlohy sa má zamerať.
Ako určiť svoje ciele?
Môžete usporiadať cvičenie na stanovenie cieľov so svojím tímom a prejsť každou funkciou call centra, aby ste určili, ako sa dá zlepšiť. Nezabudnite nastaviť krátkodobé aj dlhodobé obchodné ciele. Uistite sa, že vaše plány sú ambiciózne, ale dosiahnuteľné.
Ktoré nástroje by ste mali použiť na určenie svojich cieľov?
Vývojový diagram call centra na identifikáciu problémov
Mapa procesov na získanie veľkého prehľadu
Platformy na sledovanie cieľov, ako sú Asana alebo Leapsome
Každý typ kontaktného centra má svoje vlastné jedinečné výzvy, takže by sa to malo zvážiť na začiatku.
Prečo je výber typu kontaktného centra dôležitý?
Aby ste mohli efektívne spravovať kontaktné centrum, musíte vedieť, aký typ to bude. Okrem toho by ste mali zabezpečiť, aby ste si vybrali ten, ktorý je vhodný pre vaše obchodné potreby.
Ako si vybrať typ kontaktného centra?
Čítajte recenzie, pozrite sa na svojich konkurentov a buďte v obraze. Dnešný trh ponúka rôzne nové riešenia, vrátane cloudových a lokálnych call centier. Pred rozhodnutím sa uistite, že máte základné porozumenie technológii.
Ktoré nástroje vám pomôžu pri výbere typu kontaktného centra?
Fóra
Capterra
G2
Vypracujte, koľko peňazí musíte vyčleniť na vybavenie, platy a ďalšie súvisiace výdavky odhadom rozpočtu.
Prečo je výpočet rozpočtu dôležitý?
Je rozhodujúce mať realistickú predstavu o tom, koľko peňazí budete minúť na nastavenie a prevádzku vášho kontaktného centra. To vám pomôže robiť informované rozhodnutia o napríklad aký typ technológie kúpiť a koľko zamestnancov najať.
Ako zvládnuť výpočet rozpočtu?
Pri výpočte rozpočtu call centra je potrebné pamätať na niekoľko kľúčových vecí:
Náklady na vybavenie – cena telefónov, slúchadiel, počítačov a iného vybavenia potrebného na prevádzku vášho kontaktného centra
Náklady na pracovnú silu – platy a výhody pre zamestnancov
Rôzne náklady – kancelárske potreby, nájomné alebo hypotekárne splátky a ďalšie výdavky
Náklady na marketing – peniaze potrebné na reklamu a účasť na podujatiach v odvetví
Ktoré nástroje by ste mali použiť na výpočet rozpočtu?
Existuje mnoho rôznych nástrojov dostupných online, vrátane:
Microsoft Excel
Google Sheets
Pred výberom najlepšieho pre vašu spoločnosť vyskúšajte niekoľko nástrojov a softvérových riešení call centra.
To zahŕňa telefónne systémy, interaktívne hlasové odpovede (IVR), automatické distribútory hovorov (ACD), maskování telefónov a ďalšie.
Prečo je dôležité vyskúšať rôzne nástroje call centra?
Aby ste našli ten správny pre vašu firmu. Každý nástroj má svoju vlastnú sadu funkcií a výhod, takže je rozhodujúce vybrať si ten najlepší pre váš tím.
Niektoré call centrá potrebujú rôzne automatizované vytáčače, DNIS a ANI, zatiaľ čo iné môžu vyžadovať neobmedzené nahrávanie hovorov a viac nástrojov na spoluprácu.
Ako vyskúšať rôzne nástroje call centra?
Využite bezplatné skúšobné verzie a ukážky pred nákupom. Zvážte faktory, ako sú:
Veľkosť vašej firmy vám pomôže určiť typ a počet potrebných nástrojov.
Typ hovorov, ktoré budete spracovávať, aby vám pomohol určiť, aké funkcie sú potrebné v nástroji.
Váš rozpočet, aby vám pomohol určiť, ktoré nástroje sú v rámci vašich možností.
Ktoré nástroje by ste mali vyskúšať?
Softvér call centra (napr. LiveAgent)
Komunikačný nástroj (napr. Slack)
Softvér help desk (napr. LiveAgent)
Nástroj na riadenie pracovného toku (napr. Asana)
Podniky zistili, že integrácia softvéru call centra s inými nástrojmi uľahčuje správu hovorov.
Prečo je dôležité integrovať softvér call centra s inými nástrojmi?
Aby ste lepšie spravovali komunikáciu so zákazníkmi, použite softvér CRM na sledovanie interakcií so zákazníkmi. Môžete tiež integrovať platformy e-mailovej marketingu na odoslanie automatizovaných e-mailov po hovore alebo platformy sociálnych médií na monitorovanie spätnej väzby zákazníkov.
Ako integrovať softvér call centra s inými nástrojmi?
Pred investíciou do akéhokoľvek softvéru alebo nástroja by ste mali skontrolovať, aké integrácie poskytuje.
Existuje množstvo rôznych nástrojov, ktoré je možné integrovať so softvérom call centra. Tu sú niektoré bežné príklady:
Softvér CRM
Platformy e-mailovej marketingu
Platformy sociálnych médií
Po výbere správnych nástrojov call centra by ste mali vypracovať plán implementácie. To zahŕňa nastavenie časovej osi zavedenia, načrtnutie toho, kto bude zodpovedný za každú úlohu, atď.
Prečo je dôležité vytvorenie plánu implementácie?
Vytvorenie plánu implementácie pomáha zabezpečiť, aby zavedenie vášho call centra prebiehalo bez problémov.
Ako vytvorить plán implementácie?
Plán implementácie by mal obsahovať informácie o tom, čo sa musí stať pred, počas a po zavedení. Je tiež kritické načrtnúť zodpovednosti podľa oddelenia, aby všetci vedeli, komu sú zodpovední.
Ktoré nástroje by ste mali použiť na vytvorenie plánu implementácie?
Softvér na tvorbu tabuliek
Softvér na riadenie projektov
Toto je kritický krok na zabezpečenie efektívneho fungovania vášho call centra. Je nevyhnutné, aby sa noví zamestnanci cítili pohodlne s procesom a rozumeli svojim povinnostiam.
Prečo je dôležité správne zaviesť agentov?
Správne školenie vašich agentov ich môže pripraviť na novú prácu. Zabezpečuje, že môžu poskytnúť najlepšiu možnú skúsenosť zákazníka. Správne školenie skracuje krivku učenia vášho call centra a zvyšuje jeho efektivitu.
Ako zvládnuť proces onboardingu?
Zvyčajne zahŕňa kombináciu školenia, orientácie a mentorstva. Je dôležité prispôsobiť proces vašej firme, zamestnancom a cieľom.
Dobre naplánovaný proces onboardingu môže byť náročný. Nižšie sú niektoré návrhy, ktoré vám pomôžu:
Definujte ciele, ktoré chcete dosiahnuť so svojím školiacim programom. Čo sa snažíte, aby sa noví zamestnanci naučili na konci, a ako sa to hodí do vašej väčšej obchodnej stratégie?
Načrtnite, čo by mali noví zamestnanci vedieť a byť schopní robiť na konci svojho školiaceho obdobia.
Vypracujte časovú os procesu onboardingu, vrátane termínov a kritických udalostí.
Pred začatím zavedenia sa rozhodnite, ako bude vyzerať každý krok, aby nedošlo k nedorozumeniam.
Ktoré nástroje by ste mali použiť na vytvorenie procesu onboardingu?
Platformy e-learningu
Softvér na onboarding
Softvér na videokonferencie
Efektívny program školenia agentov zvyčajne zahŕňa kombináciu školenia v triede, e-learningu a školenia na pracovisku.
Prečo je dôležité školiť svojich agentov?
Zabezpečuje, že vaši zákazníci dostanú kvalitný servis zakaždým, keď zavolajú. Okrem toho môže pomôcť znížiť počet hovorov, ktoré je potrebné eskalovať na vedenie.
Ako zvládnuť školiaci program?
Správne školenie by malo zahŕňať:
Informácie o vašich produktoch a službách – vaši agenti by mali vedieť, čo ponúkate
Znalosť politík, postupov a osvedčených postupov zákazníckych služieb
Ktoré nástroje by ste mali použiť na školenie svojich agentov?
Platformy e-learningu
Nástroje na videokonferencie
Návody
Musíte vytvoriť pozitívne pracovné prostredie pre agentov vášho call centra.
Prečo je vytvorenie pozitívneho prostredia dôležité?
Je to nevyhnutné na udržanie morálky zamestnancov a zabezpečenie toho, aby agenti poskytovali vynikajúcu zákaznícku službu.
Ako vytvoriť pozitívne prostredie?
Umožnite prestávky, keď sú potrebné. Keď je agent unavený alebo frustrovaný, nebude poskytovať vynikajúcu zákaznícku službu a môže sa dokonca rozčúliť na zákazníka.
Stanovte jasné pravidlá a očakávania. To pomôže agentom vedieť, čo sa od nich očakáva.
Ponúknite uznanie a odmeny za dobrú prácu. Malá pozitívna spätná väzba môže ísť ďaleko.
Nespravujte svojich agentov mikromanažmentom. Môže to byť zdrojom frustrácie pre zamestnancov.
Ktoré nástroje by ste mali použiť na vytvorenie pozitívneho prostredia?
Programy odmien, ako sú Nectar alebo Bonusly
Zvýšenie platu a povýšenia
Bonusy
V akomkoľvek prostredí zákazníckych služieb budú vždy oneskorenia a neočakávané problémy. Aby ste minimalizovali vplyv týchto problémov, je rozhodujúce zabudovať ‘čas na zotavenie’ do vášho harmonogramu.
Prečo je čas na zotavenie potrebný?
Potrebujete čas na zotavenie sa, aby ste sa vyrovnali s akýmikoľvek problémami, ktoré vzniknú, bez toho, aby ste narušili celý svoj harmonogram. Znižuje tiež stres zamestnancov, zlepšuje zákaznícku službu a vedie k menej zmeškaným hovorom a nespokojným zákazníkom.
Ako zabudovať čas na zotavenie do call centra?
Prideľte každý deň extra čas na neočakávané problémy a oneskorenia. Ak si naplánujete tento čas, môžete ľahko riešiť problémy. Môžete tiež nastaviť priemernú dobu hovoru.
Ktoré nástroje by ste mali použiť na zabudovanie času na zotavenie?
Softvér na plánovanie call centra
Systémy riadenia času
Môže vám pomôcť zabezpečiť, aby bolo vaše call centrum nastavené na úspech. Tento kontrolný zoznam môže zahŕňať prvky, ako sú typy softvéru a vybavenia, ktoré potrebujete, a typ školenia, ktoré budú potrebovať vaši agenti.
Prečo je kontrolný zoznam požiadaviek call centra dôležitý?
Pomáha vám zostať na správnej ceste. Kontrolný zoznam požiadaviek vám poskytuje vizuálnu reprezentáciu faktorov, ktoré musíte pokryť, aby ste vytvorili funkčné call centrum.
Ako vytvorить kontrolný zoznam požiadaviek call centra?
Zvážte zahrnutie nasledujúcich požiadaviek:
Softvér – typ softvéru a vybavenia potrebného
Personál – typy školenia, ktoré budú potrebovať agenti
Obchod – akékoľvek ďalšie relevantné informácie o tom, ako bude vaše zariadenie fungovať
Ktoré nástroje by ste mali použiť na vytvorenie kontrolného zoznamu požiadaviek?
Dokumenty Word
Tabuľky
Sledovanie výkonu agentov je rozhodujúce na zabezpečenie, aby spĺňali vaše očakávania.
Prečo je sledovanie výkonu agentov dôležité?
Keď je váš personál monitorovaný, majú tendenciu byť menej rozptýlení a lepšie si radia s riadením času.
Ako sledovať výkon agentov?
Dá sa to robiť prostredníctvom denných, týždenných alebo mesačných stretnutí. Môžete tiež zvážiť použitie softvéru, ktorý vám pomáha sledovať produktivitu zamestnancov.
Ktoré nástroje by ste mali použiť na sledovanie výkonu agentov?
Nástroje na riadenie úloh (Asana)
Softvér call centra (LiveAgent)
Je nevyhnutné starostlivo sa starať o vybavenie vášho call centra, aby ste si boli istí, že funguje dobre. Starostlivosť o vybavenie tiež zabezpečuje, že môžete sledovať akékoľvek problémy s jednotlivými položkami, aby sa mohli opraviť alebo vymeniť, ak je to potrebné.
Prečo je starostlivosť o vybavenie call centra dôležitá?
Pravidelná údržba vybavenia call centra môže viesť k nižším nákladom prostredníctvom zvýšenej efektívnosti a produktivity, okrem toho, že eliminuje stres spôsobený chybným vybavením.
Ako zvládnuť starostlivosť o vybavenie call centra?
Mali by ste pravidelne kontrolovať a čistiť vybavenie call centra. Každý týždeň je norma. Avšak, robte to podľa vašich individuálnych potrieb.
Ktoré nástroje vám môžu pomôcť pri starostlivosti o vybavenie call centra?
Požiadavky na kontrolný zoznam prevádzky
Tabuľka alebo jednoduchý dokument Word vám umožní ľahko sledovať a aktualizovať vaše informácie podľa potreby
Vyberte si osobu, ktorá bude projekt spravovať na plný úväzok. Táto osoba bude zodpovedná za dohľad na denné aktivity zamestnancov, ako aj za analýzu metrík call centra a stanovenie cieľov.
Prečo je dôležité mať manažéra call centra?
Každé centrum zákazníckych služieb potrebuje zodpovedného manažéra, aby mohlo fungovať správne a efektívne. Manažér nielen motivuje, školí a spravuje personál, ale je chrbtom call centra.
Ako si vybrať manažéra call centra?
Mali by ste zvážiť výskum a rozhovory v rámci vašej spoločnosti alebo mimo nej. Zvážte najatie kandidáta, ktorý pracoval na podobných projektoch a má silné vedenie a manažérske zručnosti.
Ktoré nástroje by ste mali použiť na výber manažéra call centra?
LinkedIn
Tabuľka na vytvorenie databázy kandidátov
Vytvorenie plánu podlahy telefónu vám umožní maximalizovať využitie priestoru.
Prečo je nastavenie plánu podlahy call centra dôležité?
Dobre navrhnutý plán podlahy pomáha zabezpečiť, aby call centrum fungovalo bez problémov. Udržuje vybavenie v ľahkom dosahu vašich agentov. To zvyšuje produktivitu personálu.
Ako zvládnuť vytvorenie plánu podlahy call centra?
Rozloženie vášho call centra by malo zahŕňať:
Umiestnenie každej telefónnej stanice
Rozloženie vášho kancelárskeho priestoru
Mapa budovy alebo kampusu
Ktoré nástroje by ste mali použiť na vytvorenie plánu podlahy call centra?
Visio
AutoCAD
Ak nie ste oboznámení s týmito programami, možno budete chcieť konzultovať s odborníkom, ktorý vám pomôže vytvoriť plán, ktorý bude najlepší pre vašu firmu.
Pravidelné audity identifikujú oblasti, ktoré potrebujú zlepšenie. Informujú vás, či sú potrebné nejaké zmeny.
Prečo je vykonávanie pravidelného auditu dôležité?
Pravidelne vyhodnocujte výkon vášho call centra, aby ste zabezpečili, že spĺňa potreby vašej firmy a zákazníkov. Umožňuje vám udržať si zákazníkov, znížiť náklady, zvýšiť produktivitu a zvýšiť zisky.
Ako vykonať pravidelný audit?
Mali by ste auditovať výkon vášho call centra aspoň raz za štvrťrok. Analyzujte spokojnosť zákazníkov, produktivitu zamestnancov, finančné údaje a možné príležitosti na zlepšenie.
Ktoré nástroje použiť na zjednodušenie procesu auditu?
Excel
Google Sheets
Softvér call centra
Aby ste zostali konkurencieschopní na dnešnom trhu, je nevyhnutné používať technológiu na maximum. Použitie správnych nástrojov vám môže pomôcť zvýšiť produktivitu a efektivitu, čo umožní vášmu call centru rásť podľa potreby.
Prečo je používanie technológie dôležité?
Technológia, ako sú CRM alebo automatizácia, môže zvýšiť výkon vašej spoločnosti znížením čakacích dôb zákazníkov a zvýšením dostupnosti agentov počas špičky.
Ako používať technológiu na zlepšenie produktivity?
Mali by ste konzultovať so špecialista, aby určil, ktoré riešenia sú najvhodnejšie pre vaše call centrum. Môžu vám pomôcť vybrať si správne nástroje a nastaviť ich.
Ktorú technológiu by ste mali použiť na zlepšenie produktivity?
CRM
Prediktívne vytáčače
Systémy IVR
Telefónne systémy
Softvér chatbota
Inteligentné smerovanie hovorov
Kľúčové ukazovatele výkonu prosperujúceho call centra
Priemerný čas spracovávania
Je to čas, ktorý trvá agentovi, aby poskytol riešenie otázky zákazníka. To zahŕňa čas potrebný na pochopenie otázky, nájdenie riešenia a jeho prezentáciu zákazníkovi.
Čas spracovávania môže byť ovplyvnený niekoľkými faktormi vrátane typu otázky, zložitosti riešenia a toho, ako dobre je agent oboznámený s príslušným produktom alebo službou.
Väčšina spoločností sa snaží udržať časy spracovávania čo najkratšie, aby zákazníci nečakali.
Agenti môžu tiež potrebovať kontaktovať iné oddelenia alebo zákazníkov, aby dostali pomoc pri riešení otázky. To môže zvýšiť celkový čas spracovávania.
Skóre spokojnosti zákazníka
Skóre spokojnosti zákazníka (CSAT) je štandardná metrika používaná na meranie toho, ako dobre podpora spĺňa potreby svojich zákazníkov.
Skóre sa zvyčajne vyjadruje ako percento.
Prieskum CSAT sa zvyčajne poskytuje zákazníkom po interakcii s tímom zákazníckych služieb alebo podpory organizácie.
Percento blokovaných hovorov
Toto je dôležitá štatistika na meranie, pretože predstavuje počet hovorov, ktoré neboli zodpovedané vašou službou a boli preto odpojené.
Napríklad sa to môže stať, keď sú agenti na prestávke, nie sú v svojej priradenej pracovnej oblasti alebo jednoducho nereagujú na prichádzajúce hovory.
Vysoký počet blokovaných hovorov sa negatívne odráža na spoločnosti, pretože sa zvyčajne snažia odpovedať na každý hovor, ktorý dostanú.
Priemerný čas v rade čakajúcich
Priemerný čas v rade čakajúcich je čas, ktorý zákazník čaká, kým sa pripojí k agentovi zákazníckych služieb.
Táto štatistika meria, ako efektívne agenti spracovávajú otázky zákazníkov a ako dobre je vaše kontaktné centrum obsadené.
Zákazníci si neocenia dlhé časy čakania na linke, takže je nevyhnutné udržať tento čas čo najnižší.
Môžete to dosiahnuť tým, že zabezpečíte, aby ste mali dostatok agentov zákazníckych služieb a používaním technológie, ktorá znižuje priemerný čas v rade čakajúcich. To zahŕňa systémy interaktívneho hlasového odpovede (IVR), softvér na riadenie frontu alebo automatické distribútory hovorov (ACD).
Priemerná rýchlosť odpovede
Udáva, ako dlho trvá agentovi odpovedať na hovor zákazníka. To zahŕňa čas potrebný na to, aby telefón zazvonil, aby sa zákazník pripojil k agentovi, a aby agent vyriešil otázku zákazníka.
Táto štatistika je rozhodujúca, pretože odráža, ako efektívne môže vaše kontaktné centrum spracovávať prichádzajúce hovory.
Nízka priemerná rýchlosť odpovede znamená, že vaši agenti trávia veľa času odpoveďou na otázky zákazníkov namiesto toho, aby ich rýchlo vyriešili a prešli na ďalšieho zákazníka.
Zhrnutie kontrolného zoznamu nastavenia call centra
Určite svoje ciele
Vyberte si typ kontaktného centra
Vypočítajte rozpočet
Vyskúšajte rôzne nástroje call centra
Integrujte softvér call centra s inými nástrojmi
Vytvorte plán implementácie
Správne zavedite agentov call centra
Školte svojich agentov
Vytvorte pozitívne prostredie
Zabudujte ‘čas na zotavenie’ na oneskorenia a neočakávané problémy
Vytvorte kontrolný zoznam požiadaviek call centra
Sledujte výkon agentov
Starajte sa o vybavenie call centra
Vyberte si manažéra call centra
Nastavte plán podlahy call centra (preskočte, ak ste na diaľku)
Vykonajte pravidelný audit výkonu vášho call centra
Aký je dostatočne nízky čas čakania v call centre?
Závisí to od služby, ktorú spoločnosť poskytuje. Mal by sa však snažiť udržať priemernú dobu čakania pod päť minút. Čas čakania na linke môže výrazne ovplyvniť vnímanie spoločnosti zákazníkom. Ak zákazník čaká príliš dlho, môže sa frustrovaný a odísť.
Aký je priemernú dobu odozvy v call centre?
Zvyčajne trvá medzi 60 a 90 sekúnd. Niektoré call centrá majú však oveľa rýchlejšiu dobu odozvy, zatiaľ čo iné môžu byť pomalšie. Závisí to od typu spoločnosti a služieb, ktoré ponúka. Veľmi sa líši v závislosti od objemu hovorov a počtu dostupných zástupcov zákazníckych služieb. Zvyčajne platí, že čím vyšší je objem hovorov, tým dlhšia je doba čakania.
Ako skrátiť časy čakania v call centre?
Informujte zákazníkov o svojich typických časoch mimo špičky. Požiadajte ich, aby mali pripravené všetky informácie o účte a otázky, keď zavolajú. Ďalej sa uistite, že sú pripravení podrobne opísať problém. Nakoniec udržiavajte rozhovory pokojné a zdvorilé.
Aký je čas nastavenia?
Toto je čas, ktorý trvá, kým sa call centrum uvedie do prevádzky. Priemernú dobu nastavenia v call centre závisí od riešenia, ktoré si vyberiete. Nastavenie call centra v priestoroch bude trvať dlhšie ako nastavenie cloudového riešenia.
V ktorých časoch je call centrum najviac nedostatočne obsadené?
Zvyčajne počas období intenzívnej aktivity alebo očakávania udalosti, ako je blížiaca sa sezóna sviatkov. Vyskytuje sa, keď sa objem hovorov zvyšuje, zatiaľ čo počet zamestnancov klesá. Môže to viesť k dlhým dobám čakania pre zákazníkov.
Ako sa vypočítava čas rozhovoru v call centre?
Vzorec na výpočet priemerného času rozhovoru je nasledovný: (Čas rozhovoru pre hovor A + Čas rozhovoru pre hovor B +…+ Čas rozhovoru pre hovor N)/Celkový počet dokončených hovorov.
Čo je lepšie, cloudové alebo lokálne kontaktné centrum?
Cloudové kontaktné centrum je služba, ktorá umožňuje organizáciám používať verejnú telekomunikačnú infraštruktúru, ako je Internet, na poskytovanie hlasu a iných foriem komunikácie so svojimi zákazníkmi. Lokálne kontaktné centrum má všetok hardvér a softvér potrebný na poskytovanie služieb kontaktu so zákazníkmi a nachádza sa v zariadeniach vašej spoločnosti. Výhody prechodu na cloudové kontaktné centrum sú mnohé. Patria medzi ne: škálovateľnosť (možnosť pridávať alebo odstraňovať agentov podľa potreby); znížené kapitálové výdavky (nie je potrebné kupovať ani udržiavať hardvér); zvýšená bezpečnosť; ľahký prístup k údajom zákazníkov na hlásenie a analýzu.
Efektívne nastavte svoje call centrum pomocou nášho komplexného kontrolného zoznamu. Od cieľov po KPI, softvér až po personál - všetko, čo potrebujete na úspešn...
Komplexný kontrolný zoznam požiadaviek call centra pokrývajúci softvér, internet, vybavenie, technológiu, CRM, funkcie volania, personál, súlad a bezpečnosť, ab...
Zabezpečte svoje call centrum pomocou nášho komplexného kontrolného zoznamu bezpečnosti. Zistite viac o kontrole prístupu, šifrovaní, súlade a ďalšom!...
14 min čítania
Call Center
Security
+2
Budete v dobrých rukách!
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
