Ako používať WhatsApp pre zákaznícky servis

Používanie WhatsApp pre zákaznícky servis je vynikajúcim spôsobom, ako vytvoriť priamy komunikačný kanál medzi vami a vašimi klientmi. Aplikácie ako WhatsApp a WhatsApp Business rastú na popularite medzi kontaktnými centrami vďaka ich širokej dostupnosti a neformálnemu prostrediu, ktoré môžu vytvoriť. Zákazníci radi komunikujú a interagujú so skutočnými ľuďmi. Aplikácie na okamžité posielanie správ poskytujú pohodlnú príležitosť na vytvorenie skúsenosti zákazníka od osoby k osobe.

Prečo je WhatsApp skvelý pre zákaznícky servis?

Niet pochýb o tom, že WhatsApp sa v týchto dňoch stáva pomerne bežným obchodným nástrojom. Ale prečo? Aký je dôvod, že táto populárna aplikácia na posielanie správ si získala toľko zákazníkov orientovaných na zákazníkov?

Pozrime sa na niektoré z dôvodov, prečo sa spoločnosti obracajú na tento komunikačný kanál.

Popularita WhatsApp

WhatsApp je aplikácia na posielanie správ číslo jeden vo viac ako 100 krajinách. Má dokonalý zmysel, aby agenti zákazníckého servisu používali ako jeden z primárnych komunikačných kanálov. Vďaka svojej širokej dostupnosti a pohodlnej schránke tímu môže WhatsApp pomôcť agentom zákazníckej podpory skrátiť dobu odozvy a udržať svojich zákazníkov spokojných po celý čas.

Dá sa integrovať s inými kanálmi/aplikáciami prostredníctvom API

Ďalším dôvodom, prečo spoločnosti rady používajú WhatsApp ako kanál zákazníckého servisu, je to, ako ľahko sa dá integrovať s inými kanálmi a aplikáciami. Existujú tri hlavné spôsoby integrácie WhatsApp s inými platformami. Prvý je použitie WhatsApp API na pripojenie aplikácie k vášmu existujúcemu systému. Toto je populárna možnosť, pretože je jednoduchá a dostupná aj pre menej technicky zdatných používateľov.

Druhou možnosťou integrácie WhatsApp ako obchodnej funkcie je pridanie prispôsobeného widgetu WhatsApp na vašu platformu. Nakoniec môžete integrovať vyskakovací formulár na vašej webovej stránke na zbieranie telefónnych čísel WhatsApp zákazníkov.

Lepšia skúsenosť zamestnancov (interná komunikácia)

Mnohé spoločnosti nezahrňujú WhatsApp iba do svojich stratégií zákazníckého servisu. Používanie ho ako nástroja internej komunikácie poskytuje skvelú príležitosť pre vašich zamestnancov, aby zostali v kontakte. Nikto nemá rád, keď dostáva na prácu tony e-mailov. Niekedy môže byť ťažké rozlíšiť vtipné správy medzi kolegami od vážnych obchodných záležitostí, keď je vaša poštová schránka zaplavená hromadami správ. Naopak, WhatsApp vám umožňuje vytvoriť samostatné skupiny, kde môžete rozprávať sa so svojimi kolegami tam a späť bez toho, aby ste zmeškali akékoľvek dôležité interakcie so zákazníkmi.

Možnosti formátovania viacerých správ

WhatsApp vám umožňuje formátovať text v rámci vašich správ. Týmto spôsobom môžete dodať dotyčku personalizácie vašej komunikácii so zákazníkmi. Túto funkčnosť môžete používať na Androide aj na iPhone.

Je WhatsApp budúcnosťou zákazníckej podpory?

V posledných rokoch boli platformy na okamžité posielanie správ najpreferovanejšími komunikačnými kanálmi pre mnohých zákazníkov. Vďaka svojej širokej dostupnosti sa aplikácie na posielanie správ stali neoddeliteľnou súčasťou zákazníckej podpory mnohých podnikov.

WhatsApp kombinuje mnohé kľúčové aspekty komunikácie so zákazníkmi a udržiava ich na dosah ruky. Môžete vytvoriť skutočné vzťahy od osoby k osobe s klientmi iba tým, že zostanete v kontakte a poskytnete personalizovanú službu.

Okrem toho aplikácie na posielanie správ umožňujú rýchle odpovede vďaka funkciám ako automatické posielanie správ. Podobné funkcie pomáhajú zvýšiť spokojnosť a lojalitu zákazníkov a rozptýliť predbežné predstavy o tom, že zákaznícka podpora je nedostupná a frustrujúca.

Aké sú výhody poskytovania zákazníckého servisu prostredníctvom WhatsApp?

Z toho, čo sme hovorili skôr v tomto príspevku na blogu, je pravdepodobne jasné, že WhatsApp považujeme za cenný majetok pre všetkých agentov zákazníckej podpory. Ak ste ešte nie sú presvedčení, ukážeme vám niektoré výhody, ktoré tento výkonný nástroj môže priniesť vášmu tímu zákazníckej podpory.

Silné zákaznícke spojenia

Dotkli sme sa toho stručne skôr, ale nemožno to preceňovať, aké je to dôležité v oblasti zákazníckej podpory. Budovanie vernej zákazníckej základne je nemožné bez vytvorenia silných a zmysluplných vzťahov s klientmi. V dnešnej dobe zákazníci hľadajú viac ako len robotické odpovede e-mailom raz za deň s generickými aktualizáciami svojich lístkov podpory. Pocit spojenia s ľudskými agentmi je pre nich nevyhnutný, aby sa nielen vzťahovali k vašej spoločnosti, ale aby sa cítili ako súčasť kultúry vašej spoločnosti.

Sledovanie cesty zákazníka

WhatsApp ponúka jedinečnú príležitosť viesť klientov počas ich cesty zákazníka. Týmto spôsobom sa celý váš tím môže stať súčasťou nákupných rozhodnutí zákazníkov. Môžu spozorovať akékoľvek problémy na ceste. Zákazníci môžu vašim agentom poslať rýchlu správu kedykoľvek, keď potrebujú pomoc, čo vám umožňuje lepšie pochopiť ich bolestivé miesta, preferencie a celkové nákupné správanie.

Spokojnosť a lojalita zákazníkov

Lojalita zákazníkov ide ruka v ruke s pozitívnymi skúsenosťami zákazníkov. Ak chcete zvýšiť retenciu zákazníkov a eliminovať odchod, musíte vytvoriť prostredie, kde sa vaši klienti cítia počutí a ocenení. Riešenie zákazníckych otázok prostredníctvom WhatsApp je vynikajúcim spôsobom, ako uľahčiť také prostredie.

Rast príjmov

Udržiavanie spokojnosti zákazníkov sa oplatí. Keď máte vernu zákaznícku základňu, nielen to prináša viac ziskov pre vašu spoločnosť, ale môže tiež znížiť niektoré z nákladov na marketing. Každý skúsil spoločnosť alebo produkt, ktorý odporučili jeho priatelia alebo členovia rodiny. Tento marketing z úst do úst je skvelou príležitosťou na rozšírenie vášho dosahu a rast vašich príjmov.

Ako poskytnúť skvelý zákaznícky servis pomocou WhatsApp?

1. Vytvorte profil WhatsApp

Nastavte obchodný profil, kde vás môžu klienti kontaktovať. Jednoducho vyplňte svoje kontaktné údaje a pracovnú dobu a môžete začať chatovať. Udržujte to profesionálne, ale nezdá sa to nedostupné. Vaše účty na sociálnych médiách by mali byť priateľským priestorom, kde sa klienti môžu s vami interagovať a užívať si personalizované interakcie s vašimi agentmi.

Okrem toho sa WhatsApp dá použiť na zvýraznenie produktov a služieb, ktoré ponúkate, zdieľanie aktualizácií stavu, odpovede na časté otázky a posielanie iných typov správ vašim zákazníkom.

2. Upozornite svojich zákazníkov, že ste dostupní na WhatsApp

Hoci nemusíte kričať z striech, mali by ste dať svojim zákazníkom vedieť, že máte novú platformu na posielanie správ, kde sa vás môžu kontaktovať. Nezabudnú vás pridať do svojho zoznamu kontaktov, aby vám mohli poslať správu kedykoľvek, keď potrebujú pomoc alebo majú otázky.

3. Integrujte svoj helpdesk softvér s WhatsApp

Ak chcete zostať na vrchole svojej hry, nezabudnite integrovať WhatsApp s helpdesk softvérom. S riešením helpdesku ako LiveAgent sa všetky vaše interakcie so zákazníkmi zmenia na lístky, ktoré sú priradené tímu zákazníckej starostlivosti. Týmto spôsobom žiadny zákaznícky dotaz nezostane bez odpovede.

Integrácia WhatsApp s LiveAgent je jednoduchá úloha.

Prejdite na svoj účet LiveAgent a kliknite na Konfigurácia. V ľavom paneli vyberte WhatsApp a kliknite na tlačidlo Povoliť WhatsApp. Potom prejdite na Čísla WhatsApp a kliknite na Pridať nové číslo. Tu zadáte podrobnosti svojho účtu Twilio alebo 360dialog. Uložte konfiguráciu a ste hotový.

4. Automatizujte najčastejšie úlohy pomocou helpdesk softvéru

Poskytovanie ľudského dotyku v komunikácii so zákazníkmi je nepochybne nevyhnutnou súčasťou vynikajúceho zákazníckého servisu. Prečo však nepoužiť trochu automatizácie, ak je táto možnosť dostupná? Automatizácia rutinných úloh môže pomôcť vašim agentom zamerať sa na náročnejšie problémy a zabrániť frustrácii zamestnancov. Okrem toho automatizácia znižuje ľudskú chybu, čo môže ušetriť čas aj zdroje.

V LiveAgent môžete nastaviť rôzne pravidlá automatizácie na zlepšenie vašej miery odozvy a udržanie efektívnosti vášho helpdesku.

5. Využívajte šablóny WhatsApp

Inak nazývané Vysoko štruktúrované správy sú typom správ, ktoré môžu podniky používať na posielanie oznámení, prieskumov spokojnosti zákazníkov a ďalších časých správ. Nastavenie šablón WhatsApp s určitým často používaným obsahom šetrí veľa času. Posielanie relevantných premenných parametrov je jednoduchšie ako rekreácia celých správ počas volaní API zakaždým, keď používate rovnaký obsah správy. Tieto vopred definované šablóny WhatsApp môžete používať aj v LiveAgent.

6. Prieskumy (požiadajte o spätnu väzbu)

Nie je tajomstvom, že zákazníci očakávajú, že podniky budú konať na základe ich spätnej väzby. Pre nich je prieskum spokojnosti zákazníkov často spôsobom, ako vám môžu dať vedieť o svojich bolestivých miestach a problémoch. Na druhej strane pre spoločnosti je spätná väzba zákazníkov neoceniteľným zdrojom údajov, ktoré je možné použiť. WhatsApp je skvelý nástroj na zbieranie spätnej väzby zákazníkov, vnímanie ich nálady a riešenie akýchkoľvek problémov prostredníctvom obojsmernej komunikácie.

Podniky, ktoré používajú WhatsApp pre zákaznícky servis – Príklady

Pozrime sa na niektoré príklady známych podnikov, ktoré používajú WhatsApp ako svoj kanál zákazníckej podpory.

1. KLM

KLM Royal Dutch Airlines používa WhatsApp na komunikáciu so zákazníkmi spolu s inými kanálmi sociálnych médií. Ponúkajú 24/7 zákaznícku podporu a môžete dostávať informácie o letoch a aktualizácie priamo na svoj mobilný telefón prostredníctvom WhatsApp.

2. Adidas

Tento obchodný gigant používa WhatsApp nielen na zákaznícky servis, ale aj ako úspešný marketingový kanál. Od roku 2015 Adidas používa túto platformu na komunikáciu jeden na jedného so zákazníkmi, ako aj na propagáciu rôznych marketingových kampaní.

3. Booking.com

Známa cestovná agentúra Booking.com používa WhatsApp na vyhradenie času na komunikáciu so zákazníkmi. Okrem chatovania s klientmi používajú WhatsApp na zdieľanie oznámení a aktualizácií o rezerváciách a ubytovaní.

4. Uber

Uber je všetko o pohodlí, takže je prirodzené, že WhatsApp používajú v svojich každodenných interakciách so zákazníkmi. Okrem zákazníckej podpory môžete rezervovať jazdu a dokonca dostať potvrdenie prostredníctvom WhatsApp.

5. LiveAgent

Napokon, ale určite nie menej dôležité, musíme hovoriť o helpdesk softvéri LiveAgent. Tím zákazníckej podpory LiveAgent môžete kontaktovať 24/7 prostredníctvom WhatsApp. Okrem toho LiveAgent nedávno pridala integráciu WhatsApp do helpdesk softvéru, aby ste mohli začať používať v svojej spoločnosti čo najskôr.

Záver

Každý vie, aké je dôležité zostať v kontakte so svojimi zákazníkmi. Byť dostupný nielen na odpoveď na otázky a riešenie naliehavých problémov sa stalo nevyhnutným, ak chcete, aby vaša spoločnosť prosperovala. Moderní zákazníci radi zostávajú v kontakte so značkami a je to úloha spoločnosti, aby to uľahčila. Túto úroveň priamej, personalizovanej komunikácie je ťažké dosiahnuť prostredníctvom starších kanálov zákazníckej podpory.

Našťastie môžete používať platformy ako WhatsApp na budovanie a udržiavanie silných vzťahov so zákazníkmi. Zákaznícky servis WhatsApp uľahčuje klientom vidieť vašu spoločnosť ako živý, dýchajúci organizmus namiesto neistej entity, ktorá je ťažko dostupná. Táto skvelá možnosť zákazníckej podpory vám umožňuje poskytnúť podporu v reálnom čase, uľahčiť rozhovory, sledovať cesty zákazníkov a oveľa viac.