Objavte, ako merať a zlepšovať váš Net Promoter Score, aby ste zvýšili lojalitu zákazníkov a rast podnikania

Pochopenie Net Promoter Score (NPS)

Poskytovanie vynikajúceho zákazníckeho servisu nielen zabezpečuje ich spokojnosť, ale tiež vám pomáha budovať silné a dlhodobé vzťahy. Ale ako viete, či sa vaše úsilie v oblasti zákazníckeho servisu oplatí? Tu prichádzajú do hry metriky zákazníckeho servisu. Medzi najdôležitejšie metriky patrí Net Promoter Score (NPS), ktorý meria pravdepodobnosť, že zákazníci odporučia vašu spoločnosť ostatným.

NPS je silný ukazovateľ lojalitu zákazníkov a môže priamo ovplyvniť rast vášho podnikania prostredníctvom marketingu z úst do úst a udržania zákazníkov. V tomto komplexnom sprievodcovi preskúmame, čo je NPS, ako ho vypočítať, stratégie na jeho zlepšenie a osvedčené postupy implementácie.

Čo je Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) meria pravdepodobnosť, že zákazníci odporučia vašu spoločnosť ostatným. Niekoľko faktorov môže ovplyvniť váš NPS, ako je spokojnosť zákazníkov, kvalita produktu, spoľahlivosť služby a celková skúsenosť zákazníka. Pochopením ich vplyvu na NPS môžete identifikovať oblasti, kde sú potrebné zlepšenia.

NPS je založený na jednoduchej otázke: ‘Na stupnici 0-10, ako pravdepodobne by ste odporučili našu značku?’ Odpoveď na túto otázku kategorizuje zákazníkov do troch odlišných skupín.

Tri segmenty zákazníkov

V prípade NPS sú zákazníci kategorizovaní do troch skupín na základe ich odpovede na otázku o odporúčaní:

Podporovatelia (Skóre 9 a 10)

Podporovatelia predstavujú najnadšenejších a najlojálnejších zákazníkov. Je pravdepodobnejšie, že budú:

• Pôsobiť ako ambasádori značky
• Zlepšovať reputáciu značky
• Odporučiť spoločnosť ostatným
• Robiť opakované nákupy
• Poskytnúť cenné spätné väzby

Podporovatelia sú vaši najcennejší zákazníci a sú kľúčoví pri raste organickým spôsobom prostredníctvom odporúčaní a pozitívneho marketingu z úst do úst.

Pasívni (Skóre 7 alebo 8)

Pasívni zvyčajne aktívne neodporučujú značku, ale tiež je nepravdepodobné, že by jej poškodili reputáciu negatívnymi recenziami. Hoci nie sú zahrnutí do výpočtu vášho NPS, sú veľmi blízko tomu, aby sa stali podporovateľmi. To znamená, že môžete zistiť, čo ich bráni, a získať ich.

Pasívni predstavujú príležitosť na rast. S vhodnými zlepšeniami alebo stimulmi sa môžu stať podporovateľmi a výrazne zvýšiť váš NPS.

Odporcovia (Skóre 0 až 6)

Odporcovia pravdepodobne neodporučia značku alebo jej produkty ostatným a v mnohých prípadoch nebudú opakovať nákupy. Sú tiež tí, ktorí s väčšou pravdepodobnosťou budú:

• Zanechávať negatívne recenzie
• Odrádzať potenciálnych zákazníkov od obchodu so značkou
• Zdieľať negatívne skúsenosti na sociálnych médiách
• Poškodzovať reputáciu značky

Odporcovia predstavujú riziko pre vašu spoločnosť a mali by byť prioritou pre úsilie o zlepšenie.

Ako vypočítať NPS

Výpočet vášho NPS je jednoduchý. Tu je postup krok za krokom:

Krok 1: Položte otázku

Spýtajte sa svojich zákazníkov: ‘Na stupnici 0-10, ako pravdepodobne by ste odporučili našu značku?’

Krok 2: Kategorizujte odpovede

Na základe ich odpovede sú zákazníci klasifikovaní ako:

• Podporovatelia (skóre 9-10)
• Pasívni (skóre 7-8)
• Odporcovia (skóre 0-6)

Krok 3: Vypočítajte percentá

Vypočítajte percento respondentov v každej kategórii:

• % Podporovateľov = (Počet podporovateľov / Celkové odpovede) × 100
• % Odporcov = (Počet odporcov / Celkové odpovede) × 100

Krok 4: Aplikujte vzorec

NPS sa potom vypočíta odčítaním percenta odporcov od percenta podporovateľov:

NPS = % Podporovateľov – % Odporcov

Príklad výpočtu

Povedzme, že ste sa spýtali 100 zákazníkov s nasledujúcimi výsledkami:

• 70 zákazníkov dalo skóre 9-10 (Podporovatelia)
• 15 zákazníkov dalo skóre 7-8 (Pasívni)
• 15 zákazníkov dalo skóre 0-6 (Odporcovia)

Váš výpočet by bol:

• % Podporovateľov = (70 / 100) × 100 = 70%
• % Odporcov = (15 / 100) × 100 = 15%
• NPS = 70% – 15% = 55

V tomto príklade by váš NPS bol 55, čo sa považuje za silné skóre.

Benchmarky NPS skóre

Pochopenie toho, čo predstavuje dobré NPS skóre, je dôležité pre kontext:

• Pod 0: Naznačuje viac odporcov ako podporovateľov; potrebné sú významné zlepšenia
• 0-30: Prijateľné, ale je priestor na zlepšenie
• 30-50: Dobré; vaša spoločnosť si vedie dobre
• 50-70: Vynikajúce; silná lojalita zákazníkov
• Nad 70: Svetovej triedy; výnimočná lojalita a obhajoba zákazníkov

Majte na pamäti, že benchmarky NPS sa líšia podľa odvetvia. Napríklad technologické spoločnosti majú často vyššie priemerné NPS skóre ako maloobchodné alebo telekomunikačné spoločnosti.

Stratégie na zlepšenie vášho NPS skóre

1. Pochopte svojich odporcov

Prvým krokom na zlepšenie NPS je pochopenie, prečo sú zákazníci nespokojní:

• Vykonajte prieskumy pokračovania: Spýtajte sa odporcov, prečo dali nízke skóre
• Analyzujte vzory spätnej väzby: Hľadajte spoločné témy v sťažnostiach
• Stanovte priority problémov: Zamerajte sa najskôr na najvplyvnejšie problémy
• Konajte: Implementujte riešenia a komunikujte zmeny zákazníkom

2. Konvertujte pasívnych na podporovateľov

Pasívni sú na hranici a predstavujú významný potenciál rastu:

• Identifikujte prekážky: Pochopte, čo ich bráni stať sa podporovateľmi
• Ponúknite stimuly: Poskytnite odmeny za lojalitu alebo exkluzívne výhody
• Zlepšujte slabé oblasti: Riešte špecifické bolesti, ktoré spomínajú
• Personalizujte skúsenosti: Ukážte im, že si vážite ich podnikanie

3. Odmeňujte a udržujte podporovateľov

Vaši podporovatelia sú vaším najlepším marketingovým aktívom:

• Vytvorte referenčné programy: Motivujte ich odporučiť vašu spoločnosť
• Poskytnite exkluzívne výhody: Ponúknite skorý prístup k novým produktom alebo špeciálne zľavy
• Zapojte sa pravidelne: Informujte ich o aktualizáciách spoločnosti a zlepšeniach
• Požiadajte o svedectvá: Použite ich pozitívne skúsenosti v marketingových materiáloch

4. Zlepšujte celkovú skúsenosť zákazníka

Systematické zlepšenia na všetkých dotykových bodoch zvýšia NPS:

• Zjednodušujte procesy: Uľahčite zákazníkom obchodovanie s vami
• Zlepšujte kvalitu produktu: Zabezpečte, aby vaše ponuky spĺňali alebo prekračovali očakávania
• Poskytujte vynikajúcu podporu: Školte svoj tím na poskytovanie výnimočného servisu
• Zbierajte nepretržitú spätnu väzbu: Používajte viacero kanálov na zbieranie vstupov od zákazníkov

5. Implementujte omnichannelovú podporu

Zákazníci očakávajú bezproblémovú podporu na všetkých kanáloch:

• Ponúknite viacero možností kontaktu: E-mail, chat, telefón, sociálne médiá
• Zabezpečte konzistentnosť: Poskytujte rovnakú kvalitu servisu na každom kanáli
• Integrujte systémy: Používajte nástroje ako LiveAgent na zjednotenie interakcií so zákazníkmi
• Reagujte rýchlo: Rýchle časy odozvy výrazne ovplyvňujú spokojnosť

Osvedčené postupy implementácie NPS

1. Vykonávajte prieskumy pravidelne

• Štvrťročné prieskumy: Merajte NPS aspoň štyrikrát ročne
• Prieskumy po interakcii: Spýtajte sa zákazníkov bezprostredne po kľúčových interakciách
• Nepretržité monitorovanie: Používajte automatizované prieskumy na nepretržitú spätnu väzbu
• Sledujte trendy: Monitorujte zmeny v čase na meranie zlepšenia

2. Segmentujte vašu analýzu

Nepozerajte sa len na celkový NPS; segmentujte podľa:

• Demografických údajov zákazníkov: Vek, umiestnenie, veľkosť spoločnosti
• Produktu alebo služby: Rôzne ponuky môžu mať rôzne NPS skóre
• Životného cyklu zákazníka: Noví vs. dlhodobí zákazníci
• Kanálu podpory: Porovnajte NPS na rôznych spôsoboch kontaktu

3. Zatvorte slučku

Zabezpečte, aby zákazníci vedeli, že ich počúvate:

• Potvrďte spätnu väzbu: Poďakujte zákazníkom za ich vstup
• Komunikujte zmeny: Dajte im vedieť, čo robíte na základe ich spätnej väzby
• Sledujte: Skontrolujte odporcov po riešení ich obáv
• Zdieľajte výsledky: Oslavujte zlepšenia so svojím tímom a zákazníkmi

4. Zarovnajte vašu organizáciu

Zlepšenie NPS vyžaduje záväzok celej spoločnosti:

• Stanovte ciele: Vytvorte jasné ciele NPS
• Vzdelávajte tímy: Pomôžte všetkým pochopiť, ako ich práca ovplyvňuje NPS
• Motivujte zlepšenie: Viažte kompenzáciu alebo bonusy na ciele NPS
• Zdieľajte zodpovednosť: Urobte NPS prioritou všetkých, nie len zákazníckeho servisu

5. Používajte technológiu

Využívajte nástroje na zjednodušenie správy NPS:

• Automatizované prieskumy: Posielajte prieskumy v optimálnych časoch
• Analýza údajov: Používajte analytiku na identifikáciu trendov a vzorov
• Integrácia: Pripojte údaje NPS k vášmu CRM a systémom podpory
• Hlásenia: Vytvorte panely na sledovanie pokroku

Doplňujúce metriky k NPS

Hoci je NPS silný, funguje najlepšie spolu s inými metrikami zákazníkov:

Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT meria spokojnosť s konkrétnymi interakciami alebo produktami na stupnici 1-5 alebo 1-10. Zatiaľ čo NPS meria dlhodobú lojalitu, CSAT poskytuje okamžitú spätnu väzbu na špecifických dotykových bodoch.

Customer Effort Score (CES)

CES meria, koľko úsilia musia zákazníci vynaložiť na riešenie problému alebo dokončenie úlohy. Nižšie úsilie koreluje s vyššou spokojnosťou a lojalitou.

Customer Retention Rate (CRR)

CRR meria percento zákazníkov, ktorí pokračujú v obchodovaní s vami v čase. Je to praktický ukazovateľ lojalitu, ktorý priamo ovplyvňuje príjmy.

Bežné chyby NPS, ktorým sa treba vyhnúť

1. Ignorovanie pasívnych

Mnohé spoločnosti sa zameravajú len na podporovateľov a odporcov, pričom prehliadajú príležitosť konvertovať pasívnych. Títo zákazníci sú blízko tomu, aby sa stali podporovateľmi, a predstavujú významný potenciál rastu.

2. Nekonanie na základe spätnej väzby

Zbieranie údajov NPS bez konania je kontraproduktívne. Zákazníci si všimnú, keď ich spätná väzba vedie k zlepšeniam, čo ďalej zvyšuje lojalitu.

3. Príliš zriedkavé prieskumy

Ročné prieskumy NPS neposkytujú dostatok údajov na identifikáciu trendov alebo meranie vplyvu zlepšení. Potrebné je častejšie meranie.

4. Porovnávanie medzi odvetviami

NPS skóre sa výrazne líšia podľa odvetvia. Porovnávanie vášho skóre so spoločnosťou v inom sektore môže byť zavádzajúce. Zamerajte sa na benchmarky odvetvia a vaše vlastné trendy.

5. Spoliehanie sa výlučne na NPS

Hoci je NPS cenný, nemal by byť vašou jedinou metrikou. Používajte ho spolu s CSAT, CES a inými ukazovateľmi na úplný obraz zdravia zákazníkov.

Implementácia NPS s LiveAgent

LiveAgent poskytuje komplexné nástroje na meranie a zlepšenie vášho NPS:

• Automatizované prieskumy: Posielajte NPS prieskumy v optimálnych časoch
• Zbieranie spätnej väzby: Zbierajte vstup zákazníkov na všetkých kanáloch
• Analytický panel: Sledujte trendy NPS a identifikujte oblasti na zlepšenie
• Integrácia: Pripojte údaje NPS k vášmu ticketingu a CRM systémom
• Spolupráca tímu: Zdieľajte poznatky v celej organizácii

S jednotnou platformou LiveAgent môžete zbierať spätnu väzbu, analyzovať výsledky a konať na zlepšenie lojalitu zákazníkov a rast podnikania.

Záver

Net Promoter Score je silná metrika na meranie lojalitu zákazníkov a predpovedanie rastu podnikania. Pochopením vášho NPS, kategorizáciou zákazníkov na podporovateľov, pasívnych a odporcov a implementáciou cielených stratégií na zlepšenie každého segmentu môžete výrazne zvýšiť obhajobu zákazníkov a riadiť udržateľný rast podnikania.

Pamätajte, že zlepšovanie NPS je nepretržitý proces. Pravidelné meranie, nepretržité zbieranie spätnej väzby a konzistentné konanie na základe poznatkov zákazníkov sú nevyhnutné pre dlhodobý úspech. Začnite tým, že sa dnes spýtate svojich zákazníkov, analyzujte výsledky a implementujte zlepšenia na základe toho, čo sa dozviete.

Investícia do pochopenia a zlepšovania vášho NPS sa vám vráti prostredníctvom zvýšenej lojalitu zákazníkov, pozitívneho marketingu z úst do úst a nakoniec rastu podnikania. S nástrojmi ako LiveAgent podporujúcimi vaše úsilie môžete vytvoriť organizáciu zameranú na zákazníka, ktorá sa rozvíja na základe obhajoby a lojalitu zákazníkov.