Zhrnutie LiveAgent 2025: od nových funkcií k podpore zameranej na AI

Rok 2025 bol rokom zmysluplného pokroku pre LiveAgent. Od vylepšení produktu a vylepšení poháňaných AI až po prácu v zákulisí, ktorá zabezpečila hladký chod všetkého, tento rok bol o zdokonaľovaní toho, čo už funguje, a posúvaní toho ďalej. V tomto zhrnutí sa pozeráme späť na kľúčové míľniky, aktualizácie a momenty, ktoré formovali LiveAgent v roku 2025, a ako určujú smer toho, čo príde ďalej.

LiveAgent AI Chatbot sa narodil

Dodané podľa sľubu! Sme nadšení, že môžeme oznámiť úspešné spustenie sľúbenej novej funkcie AI chatbota, v súlade s našim harmonogramom na vydanie v prvom štvrťroku tohto roku. Náš inovatívny AI chatbot je teraz dostupný všetkým zákazníkom na našich aktuálnych cenových plánoch (staršie plány sú vylúčené).

Náš chatbot poháňaný AI, využívajúci technológiu LLM, sa dá trénovať na vašich údajoch, aby zvládol často kladené a pokročilé otázky. Môže tiež eskalovať zložité dotazy a poskytovať viacjazyčnú podporu. Automatizuje interakcie so zákazníkmi, zlepšuje časy odozvy, znižuje záťaž agentov a zlepšuje skúsenosť vašich zákazníkov s chatom tým, že ich spočiatku prepojí s vaším AI botom. To nielen poskytuje okamžité odpovede, ale tiež pomáha filtrovať dotazy pred dosiahnutím ľudského agenta.

AI Answer Improver a AI Answer Composer

Predstavili sme AI Answer Improver, nasledovaný AI Answer Composer, evolúciou nášho asistenta Answer, ktorý generuje kontextové odpovede na lístky na základe správ zákazníkov. Tento výkonný nástroj pomáha vášmu tímu reagovať rýchlejšie a presnejšie ako kedykoľvek predtým. AI Answer Improver je výkonný nástroj na vylepšenie zabudovaný priamo do LiveAgent, ktorý pomáha agentom zdokonaľovať, zlepšovať, rozširovať alebo generovať ich odpovede.

LiveAgent AI Answer Composer je inteligentný generátor odpovedí, ktorý pomáha tímom podpory vytvárať profesionálne, kontextovo uvedomené odpovede na otázky zákazníkov. Automatickou analýzou histórie konverzácie lístka rozumie nuansám každej interakcie a generuje presné, relevantné odpovede, ktoré riešia špecifické potreby zákazníka.

Funkcia “Blind transfer” pri hovoroch

Táto inovatívna funkcia umožňuje agentom urobiť informované rozhodnutie – môžu si vybrať, či chcú interne zavolať kolegovi pred presunutím hovoru alebo priamo preniesť hovor inému kolegovi alebo oddeleniu bez predchádzajúceho zavolania.

Pripojenie zdieľanej poštovej schránky Office 365 cez OAuth

V súlade so zmenami od Microsoftu a na udržanie najvyšších bezpečnostných štandardov je od verzie 5.56 možné zdieľané poštové schránky Microsoft/Office 365 pripojiť cez OAuth konektor ako odchádzajúce e-mailové účty. To eliminuje potrebu zadávania podrobností SMTP, používateľských mien a hesiel do našej aplikácie, vyžaduje sa iba povolený SMTP AUTH na vašom účte/tenantovi Microsoft.

Nový mechanizmus ochrany pred spoofingom

Na udržanie našich bezpečnostných štandardov sme vyvinuli mechanizmus ochrany pred spoofingom, ktorý označuje podozrivé e-maily. Toto vylepšenie pomáha zvýšiť povedomie o potenciálne podvodných e-mailoch a podporuje opatrnosť pred kliknutím na podozrivé odkazy, informujúc agentov, že odosielateľa e-mailu nemožno overiť pomocou záznamu SPF.

Vylepšená funkčnosť poľa lístka

Táto aktualizácia je navrhnutá tak, aby bol systém polí lístkov konzistentnejší a ľahšie pochopiteľný. Vytvára jasné prepojenia medzi poľami vo formulároch a ich nastaveniami v konfigurácii, čo pomáha vyriešiť súvisiace problémy.

Počnúc verziou 5.59 sa pri vytváraní nového poľa z formulára automaticky vytvorí jeho zodpovedajúca definícia poľa lístka v konfigurácii – a to isté funguje aj opačne. Vylepšenie tiež eliminuje možnosť zmeny typu poľa formulára, ktoré sa líši od pridruženej definície.

Zvýšená správa hodnôt polí lístka

V snahe vylepšiť refaktoring nášho poľa lístka sme revidovali spôsob, ako sa polia lístka ukladajú v lístkach. Od verzie 5.61 sa každé pole lístka ukladá jednotlivo. Toto vylepšenie zamerané na jasnosť eliminuje riziko straty neuložených zmien z dôvodu prehliadnutého kliknutia na tlačidlo “Uložiť”, čo robí správu polí jednoduchšou a používateľsky prívetivejšou.

Rôzne vylepšenia dizajnu/UI/UX

Oživený dizajn chatov sociálnych médií a správ chatbota

Naši dizajnéri vyriešili nekonzistentnosť v dizajne správ v rámci lístkov sociálnych médií a chatov s AI chatbotom. Predtým sa tieto správy podobali bežným správam e-mailových lístkov. Od verzie 5.57 budú uvedené správy zdieľať rovnaký dizajn ako štandardné chatové správy, čo zvyšuje jasnosť a zlepšuje celkovú používateľskú skúsenosť nášho softvéru.

Zdokonalený dizajn obsahu lístka a sekcií

V súlade s našim záväzkom zlepšovať používateľské rozhranie a skúsenosť sme vykonali určité vylepšenia v dizajne našich sekcií Nedávne a Súvisiace lístky a samotného obsahu lístka. Dúfame, že si budete vážiť tieto zmeny zamerané na zlepšenie jasnosti a sprístupnenie LiveAgent.

Zdokonaľovanie dostupných akcií v paneli hromadných akcií

S vašimi návrhmi na mysli sme prepracovali panel hromadných akcií v zozname lístkov a integrovali sme najčastejšie používané akcie lístkov. Toto rozšírenie nielen zlepšuje používateľskú skúsenosť našich agentov, ale tiež zjednodušuje správu mnohých lístkov naraz.

Predstavenie nového Help Center

V súlade s našimi nepretržitými snahami sprístupniť LiveAgent čo najpohodlnejší a používateľsky prívetivý, naše tímy úplne prepracovali a predesignovali starú sekciu Začíname a nahradili ju úplne novým Help Center. Predstavený vo verzii 5.57, táto sekcia poskytuje jasné a logické počiatočné kroky, ktoré pomôžu používateľom začať s LiveAgent. Obsahuje tiež ďalšie užitočné informácie, odkazy a rôzne kontaktné údaje.

Funkcia na hromadné stiahnutie príloh

V reakcii na spätnu väzbu zákazníkov sme vrátili predtým populárnu funkciu na stiahnutie viacerých príloh lístkov hromadne. Nová prepracovaná verzia tejto funkcie, dostupná od verzie 5.57, umožňuje stiahnutie všetkých príloh jednej správy lístka v súbore ZIP.

Posúvanie e-mailových príloh na ďalšiu úroveň

Posilňujúc naše nedávne aktualizácie týkajúce sa zvýšenia počtu príloh, ktoré môže e-mail obsahovať, a zavedenia hromadného stiahnutia všetkých príloh, sme predstavili novú funkciu. Toto nové doplnenie automaticky skompiluje veľký počet príloh do jedného súboru ZIP, čo zabezpečuje bezproblémovú správu a stiahnutie viacerých príloh.

Vylepšenia kvality života v záhlaví lístka

Na zvýšenie vašej skúsenosti s LiveAgent sme vo verzii 5.59 predstavili funkciu bez problémov. Teraz môžete priamo upraviť predmet lístka jednoduchým kliknutím naň v záhlaví lístka. Okrem toho je označenie priradených agentov v záhlaví lístka klikateľné, čo umožňuje používateľom okamžite kontaktovať agenta pomocou interného chatu alebo priameho hovoru.

Rok pokroku: ďakujeme, že ste jeho súčasťou!

Keď sa pozeráme späť na rok, jedna vec vyniká jasne: pokrok sa deje, keď ho budujeme spolu. Vaše poznatky a spolupráca pomáhajú formovať každé vylepšenie, ktoré robíme.

V tomto sviatočnom období dúfame, že si nájdete chvíľu na to, aby ste ocenili, ako ďaleko ste prišli – a aký veľký vplyv môže mať premyslená a dobre podporovaná služba zákazníkom.

Prajeme vám pokojné sviatky a jasný, úspešný rok 2026 od všetkých nás v LiveAgent.