Zvládnutie najlepších praktík live chatu pre výnimočný zákaznícky servis

Chcete posunúť vašu zákaznícku podporu na ďalšiu úroveň? Existuje jednoduché riešenie – live chat. Tento výkonný nástroj umožňuje podnikom pripojiť sa so svojimi zákazníkmi v reálnom čase, poskytnúť okamžitú podporu a budovať silnejšie vzťahy so zákazníkmi.

Ale nejde len o inštaláciu widgetu live chatu na vašu webovú stránku a zavolanie toho dňa. V tomto blogu sa ponárame do sveta live chatu a odhalíme 15 najlepších praktík, ktoré vám pomôžu poskytnúť výnimočný zákaznícky servis. Či ste skúsený profesionál alebo nováčik v hre, tieto tipy a triky vám pomôžu poskytnúť výnimočný zákaznícky servis. Takže poďme transformovať vašu hru zákazníckej podpory z priemeru na výnimočnosť!

Prečo musíte dodržiavať najlepšie praktiky live chatu?

Vedenie úspešného podniku je ako jazda na bicykli. Potrebujete rovnováhu, agilitu a schopnosť prispôsobiť sa mnohým neočakávaným prekážkam na ceste. Live chat sa stal tréningovými kolesami, ktoré udržiavajú vaše zákaznícke interakcie stabilné. Zahrnutie najlepších praktík helpdesku zabezpečuje, že vaša podpora live chatu je efektívna a spĺňa očakávania zákazníkov. Ale aby ste vynikali, musíte implementovať najlepšie praktiky, ktoré povedú vašu zákaznícku podporu na nové výšky.

Zvýšte spokojnosť zákazníkov: Spokojnosť zákazníkov môžete výrazne zvýšiť poskytovaním rýchlej a pohodlnej podpory prostredníctvom live chatu. Poskytovaním podpory v reálnom čase, rýchleho riešenia problémov a personalizovaných interakcií vytvára live chat pozitívnu skúsenosť zákazníka. Na základe štatistík live chatu, vďaka jeho rýchlosti, pohodlnosti a vysokým mieram riešenia, používatelia live chatu hlásia 81,2% mieru spokojnosti. Okrem toho väčšina zákazníkov hodnotí svoju skúsenosť s live chatom na 9 z 10.

Skráťte čas odozvy: Dodržiavaním niekoľkých kľúčových stratégií môžete reagovať na otázky zákazníkov s bleskom. Výskum ukazuje, že live chat je relatívne rýchlejší ako iné komunikačné kanály. Čas odozvy pre live chat je zvyčajne len niekoľko sekúnd, ak sú dostupní agenti. V porovnaní s tým sú sociálne médiá a e-mail všeobecne pomalšie, pričom zákazníci dostávajú odpovede do 3 hodín a niekedy aj po 24 hodinách.

Zvýšte predaje a konverzie: Live chat nie je len o riešení problémov. Zákazníci, ktorí sa zapájajú prostredníctvom live chatu, sú viac pravdepodobní, že si kúpia a konvertujú. Proaktívne zapojenie sa so zákazníkmi, odporúčanie relevantných produktov alebo služieb a poskytovanie personalizovaných skúseností vám umožní vidieť, ako sa vaše predaje vystreľujú.

15 najlepších praktík live chatu pre skvelý zákaznícky servis a spokojnosť zamestnancov

Bez ďalších okolkov sa ponorme do 15 najlepších praktík live chatu, ktoré budú vašim zákazníkom pôsobiť ako VIP a vašim zamestnancom ako šampióni zákazníckej podpory. Nasledujúce tipy a triky live chatu vám pomôžu vytvoriť výnimočné zákaznícke skúsenosti a motivovanejší tím. Takže poďme začať zlepšovať vašu zákaznícku podporu, jeden chat za druhým!

1. Trénovať vašich agentov, aby prijali etiketu live chatu

Trénovanie vašich agentov v umení etikety live chatu je kľúčom k poskytovaniu výnimočného zákazníckého servisu. Uistite sa, že každá interakcia pôsobí ľudsky a zanecháva pozitívny dojem, dokonca aj v digitálnej sfére.

Predstavte si túto situáciu: vojdete do obchodu a okamžite vás pozdraví priateľský a znalý predajca, ktorý vám dá pocit, že ste cenní. Je to typ skúsenosti, ktorá na vás zanecháva trvalý dojem. A to isté platí pre interakcie live chatu. Keď sú vaši agenti dobre trénovaní, chápajú dôležitosť byť priateľský, empatický a profesionálny pri rozhovore so zákazníkmi. Chápajú aj silu, ktorú môžu mať aktívne počúvanie, rýchla odpoveď, tón hlasu a používanie jasného jazyka na skúsenosť zákazníka.

2. Poskytujte rýchle odpovede a nenechávajte zákazníkov visieť

V svete live chatu je čas podstatou. Zákazníci očakávajú odpovede v reálnom čase a nechcú sa cítiť, ako keby boli nechávajú visieť. Predstavte si, že chatujete s agentom o určitom probléme. Stručne vysvetlíte svoj problém a pošlete správu, s úzkosťou čakajúc na odpoveď. Minúty plynú, potom hodiny. Nakoniec vám agent zákazníckej podpory odpoví generickou ospravedlňujúcou sa správou a požiada vás o podrobnejšie informácie. Frustrujúce, nie?

Toto oneskorenie však nie len spôsobuje frustráciu zákazníka, ale zanecháva na ňom negatívny dojem. Keď však vaši agenti reagujú rýchlo, ukazuje to zákazníkom, že ich čas a obavy sú cenné. Môžu vidieť, že ich problémy sú riešené a že pomoc je na ceste. Táto úroveň reaktívnosti buduje dôveru a zlepšuje ich celkovú skúsenosť.

3. Implementujte SLA a dodržiavajte svoje sľuby

Implementáciou dohôd o úrovni služieb (SLA) a dodržiavaním svojich sľubov nielen budujete dôveru so zákazníkmi, ale tiež zabezpečujete, že ich potreby sú splnené včas.

Predstavte si, že sa snažíte vyriešiť naliehavý problém s produktom, ktorý ste si kúpili. Kontaktujete zákaznícku podporu prostredníctvom live chatu v nádeji, že dostanete rýchlu odpoveď a riešenie. Pridelený agent uzná váš problém, ale neposkytne časový rámec na riešenie alebo nasledujúcu akciu. V dôsledku toho ste ponechaní v neistote, kedy a či bude váš problém vyriešený. Ale ak sú vaši agenti trénovaní na implementáciu a dodržiavanie SLA, demonštruje to spoľahlivosť a profesionalitu.

Pozrite sa, aké jednoduché je nastaviť pravidlá SLA:

4. Používajte relácie co-browsingu

Niektoré problémy sú jednoducho príliš zložité na to, aby sa dali vysvetliť len slovami. Tu prichádzajú na pomoc relácie co-browsingu, aby sa zjednodušilo riešenie problémov a poskytla vizuálna podpora v reálnom čase.

Predstavte si, že sa snažíte navigovať na webovej stránke a nemôžete nájsť informácie, ktoré hľadáte. Rozhodli ste sa skočiť na live chat a pridelený agent vám ponúkne iniciovať reláciu co-browsingu. Agent je schopný zdieľať svoju obrazovku, čo im umožňuje vás viesť webovou stránkou krok za krokom a v reálnom čase. Je to ako mať osobného sprievodcu, čo robí celú skúsenosť bezproblémovou a efektívnou.

5. Optimalizujte umiestnenie okna chatu

Optimalizujte umiestnenie okna chatu a urobte ho dostupným a viditeľným, čo umožní zákazníkom ľahko požiadať o pomoc. Predovšetkým chcú zákazníci pohodlnosť a ľahký prístup.

Napríklad zákazník prehliadá webovú stránku a má otázku o určitom produkte. Zrazu si všimne okno chatu pohodlne umiestnené v pravom dolnom rohu obrazovky, ktoré neblokuje ich pohľad a čaká na použitie. Kliknu na neho, inicijú chat a dostanú rýchle a užitočné odpovede na svoju otázku. Bezproblémová skúsenosť ich zanecháva pôsobením a spokojnosťou so zákazníckou podporou spoločnosti.

6. Múdro si vyberte umiestnenia podpory chatu

Výber správnych umiestnení pre podporu chatu je rozhodujúci. Chcete zabezpečiť, aby bol dostupný, pohodlný a strategicky umiestnený. Výberom správnych umiestnení môžete maximalizovať efektivitu svojho tímu a poskytnúť výnimočný zákaznícky servis.

Aby ste si urobili predstavu, predstavte si zákazníka, ktorý prehliadá webovú stránku a hľadá pomoc prostredníctvom live chatu. Nemôže však nájsť tlačidlo chatu. Kopajú sa cez webovú stránku a po chvíli zistia, že podpora chatu je dostupná len na stránke kontaktov. To môže byť pre zákazníka dosť frustrujúce, pretože to spôsobuje zbytočné ťažkosti, ktoré zanechávajú negatívny dojem.

Keď sa rozhodujete, kde umiestniť podporu chatu, zvážte cestu zákazníka a oblasti webovej stránky, kde môže byť pomoc potrebná najviac. Napríklad umiestnenie na stránkach s vysokou návštevnosťou, ako je domovská stránka, stránky produktov alebo nákupný košík, môže poskytnúť okamžitý prístup k pomoci, keď ju zákazníci potrebujú najviac.

LiveAgent umiesťuje tlačidlo chatu na stránku s cenami, aby poskytol podporu počas procesu nákupu alebo odpovedal na akékoľvek otázky, ktoré môže mať potenciálny zákazník o cenových plánoch bez potreby opustiť stránku. To môže prispieť k zlepšenej skúsenosti používateľa a zvýšeniu konverzií.

7. Urýchlite odpovede pomocou predpripravených odpovedí a FAQ

Každý deň sa zákazníci obracajú na live chat s množstvom bežných otázok. Predstavte si, že namiesto písania rovnakej odpovede od začiatku by ste mohli jednoducho vybrať vopred napísanú odpoveď, ktorá rieši otázku. Ale počkajte! Všetko je to možné implementáciou predpripravených správ chatu a FAQ.

Využitím predpripravených správ a FAQ budú vaši agenti schopní reagovať rýchlo a zabezpečiť konzistentnosť svojich odpovedí. To nielen šetrí čas, ale tiež umožňuje agentom efektívne spracovať vyšší objem dopytov bez obety na kvalitu.

8. Múdro nasaďte chatboty

Mať chatbota je ako mať spoľahlivého pomocníka, ktorý je tu, aby pomohol agentom poskytnúť výnimočný zákaznícky servis všetkým zákazníkom. Rovnako ako má Batman Robina po svojom boku, agenti sa môžu spoľahnúť na chatboty na spracovanie vysokých objemov dopytov, poskytovanie okamžitých odpovedí a uvoľnenie ich času, aby sa mohli zamerať na zložitejšie problémy, pričom stále poskytujú špičkové zákaznícke skúsenosti.

Napríklad zákazník prehliadá vašu webovú stránku a rozhodne sa iniciovať chat. Všetci vaši agenti sú však v súčasnosti zaneprázdnení. Namiesto čakania na dostupného agenta sú teda pozdravení priateľským chatbotom. Chatbot rýchlo nadväzuje rozhovor, chápe otázku zákazníka, poskytuje mu relevantné informácie a nasmeruje ho na príslušné zdroje. Vďaka pokročilým funkciám chatbota váš zákazník dostal okamžitú pomoc a pracovná záťaž vašich agentov bola výrazne znížená.

Ale pamätajte, chatboty nie sú určené na úplné nahradenie ľudských agentov. Je dôležité dosiahnuť správnu rovnováhu medzi automatizáciou a ľudským dotykom, aby sa zlepšila zákaznícka skúsenosť a zjednodušili procesy podpory.

9. Uistite sa, že ste mobilne prívlastný

S tým, že čoraz viac zákazníkov používa svoje telefóny na prehliadanie webových stránok a hľadanie pomoci, je dôležité zabezpečiť, aby bol váš live chat dobre optimalizovaný na mobilné použitie.

Keď je zákazník na ceste, očakáva, že bude mať stále prístup k podpore live chatu prostredníctvom svojho smartfónu. Ak rozhranie chatu nie je mobilne prívlastné, s malým textom a tlačidlami, ktoré je ťažké klepnúť, nastáva frustrácia. To môže viesť k tomu, že zákazníci opustia chat, čo spôsobuje zmeškanú príležitosť na zapojenie.

Ale čo to znamená byť mobilne prívlastný? Jednoducho povedané, znamená to navrhnúť rozhranie live chatu tak, aby sa bezproblémovo prispôsobil rôznym veľkostiam a rozlíšeniam obrazovky. Napríklad okno chatu by malo byť ľahko čitateľné a tlačidlá a možnosti by mali byť ľahko klikateľné. Tým to môžete otvoriť dvere na úplne novú úroveň dostupnosti a pohodlnosti. Umožnenie zákazníkom pripojiť sa s vašim tímom podpory kedykoľvek a odkiaľkoľvek.

10. Zvážte použitie systému ticketingu s vašim softvérom live chatu

Použitie systému ticketingu spolu s vašim softvérom live chatu je inteligentný spôsob, ako spravovať zákaznícke otázky, sledovať rozhovory a poskytnúť efektívne nasledovanie.

Spracovanie súbežných rozhovorov chatu je ako žonglovanie s príliš mnohými loptičkami vo vzduchu. Riskujete, že vynecháte úlohy, čo môže viesť k frustrovaným, nespokojným a nešťastným zákazníkom. Zavedením systému ticketingu môžu zástupcovia zákazníckej podpory vytvoriť lístok pre každý rozhovor chatu, priradiť mu jedinečné ID, čo umožňuje ľahké sledovanie a prioritizáciu.

Ale ako funguje systém ticketingu? Je to vlastne celkom jednoduché. Keď zákazník inicijuje chat, automaticky sa vygeneruje lístok, ktorý zachytáva dôležité podrobnosti, ako sú informácie o zákazníkovi, typ otázky a história rozhovoru. Tieto informácie je možné zdieľať v rámci vášho tímu podpory, čo zabezpečuje, že všetci agenti majú úplný prehľad o ceste zákazníka. Agenti môžu tiež pridávať interné poznámky alebo nastavovať pripomienky v rámci lístka. To umožňuje efektívnu spoluprácu a zabezpečuje, že žiadna zákaznícka otázka nepadne medzi trhliny.

11. Zvýšte skúsenosť zákazníka a integráciu CRM predaja

Ďalšou vecou, ktorá môže zvýšiť skúsenosť zákazníka, je integrácia vášho live chatu so systémom CRM. Tým môžete poskytnúť personalizovanejšiu pomoc, identifikovať potenciálnych zákazníkov a nakoniec zvýšiť svoj predaj.

Predstavte si toto: zákazník sa vám obráti prostredníctvom rozhovoru live chatu. Pri pomoci s ich otázkou si agent zákazníckej podpory všimne príležitosť na predaj alebo krížový predaj na základe preferencií zákazníka a minulých nákupov. Tieto informácie sú dostupné agentovi vďaka integrácii CRM. Vyzbrojenými týmito poznatkami môžu urobiť prispôsobené odporúčania a zmeniť chat na úspešnú príležitosť predaja.

Tak prečo by ste potrebovali kryštáľovú guľu na predpovedanie potrieb zákazníkov, keď môžete jednoducho integrovať váš systém CRM s vašim live chatom?

12. Zbierajte poznatky s prieskumami po chate

Zbieranie poznatkov s prieskumami po chate vám môže pomôcť odhaliť cenné spätné väzby, identifikovať oblasti na zlepšenie a budovať silnejšie spojenia so svojimi zákazníkmi. Tieto prieskumy vám umožňujú zbierať poznatky o rôznych aspektoch. Môžete sa pýtať na užitočnosť agenta, čas odozvy a celkovú spokojnosť s prijatou podporou. Môžete sa tiež ponoriť hlbšie do špecifických oblastí obavy alebo zbierať návrhy na zlepšenie vášho servisu.

Pri navrhovaní prieskumu ho udržujte krátky a jednoduchý, aby ste zabezpečili vysokú mieru odozvy. Používajte otvorené otázky a škály hodnotenia na zbieranie kvalitatívnych aj kvantitatívnych údajov. Pamätajte, čím viac poznatkov zbierite, tým viac príležitostí máte na zlepšenie vášho zákazníckého servisu a vytvorenie pozitívneho vplyvu na vašu čistú ziskovosť.

13. Povzbudzujte svojich agentov, aby sa delili o svoje odborné znalosti

Každý z vašich agentov má pravdepodobne jedinečný súbor zručností a odborných znalostí. Niektorí môžu vynikať v technickom riešení problémov, zatiaľ čo iní môžu mať talent na skvelé odporúčania produktov. Umožnením im žiariť v ich oblastiach odbornosti môžete transformovať váš live chat na dynamické miesto vedomostí. Dáva to vašim agentom príležitosť ukázať svoje zručnosti a podporovať pocit sebavedomia v ich práci, čo ich môže motivovať na väčšie zapojenie, čo nakoniec vedie k vyššej spokojnosti zákazníkov.

Na podporu zdieľania vedomostí môžete implementovať iniciatívy, ako sú pravidelné tréningové relácie na zlepšenie ich zručností, alebo môžete tiež vytvoriť spolupracujúce prostredie, kde si agenti môžu navzájom hľadať rady a zdieľať poznatky.

14. Merajte SLA s správnymi metrikami live chatu

Meranie SLA pomáha nastaviť jasné očakávania pre váš tím podpory aj vašich zákazníkov. Metriky ako priemernú dobu odozvy a priemernú dobu riešenia vám dávajú poznatky o efektivnosti vašej podpory live chatu. Sledovaním správnych metrík môžete identifikovať úzke miesta v procese podpory, vyhodnotiť výkon tímu a robiť rozhodnutia na základe údajov.

Nejde však len o splnenie cieľov. SLA sú tiež dôležité na budovanie dôvery so zákazníkmi. Keď sa vám podarí konzistentne splniť alebo prekročiť ciele SLA, ukazuje to vašim zákazníkom, že ste spoľahliví a že vám na nich záleží.

15. Pravidelne prehodnocujte a aktualizujte najlepšie praktiky

Svet zákazníckej podpory sa neustále vyvíja a očakávania zákazníkov sa menia. Ak chcete zabezpečiť, aby váš live chat zostal relevantný a efektívny, musíte byť proaktívni a prispôsobiví. Je to ako jazda autom s zastaranou navigáciou. Môžete skončiť tým, že budete robiť nesprávne zákruty alebo vynecháte nové skratky. To isté platí pre live chat. Ak sa budete držať rovnakých starých praktík bez toho, aby ste sledovali trendy v priemysle a preferencie zákazníkov, môžete sa ocitať stratení a stratiť svojich zákazníkov.

Venujte čas aktualizácii svojich najlepších praktík a buďte v súlade s potrebami a očakávaniami svojich zákazníkov. Môžete to urobiť vyhodnotením efektívnosti vašich súčasných praktík, identifikáciou oblastí na zlepšenie a zahrnutím nových stratégií, ktoré zlepšujú celkovú skúsenosť.

Vykonajte pravidelné posúdenia výkonu vášho live chatu a pozrite sa na kľúčové metriky, ako sú priemernú dobu odozvy, miery spokojnosti zákazníkov, miery riešenia alebo spätná väzba zákazníkov. Na základe vašich zistení urobte potrebné aktualizácie a buďte pred konkurenciou.

Zvážte pravidelné prehodnocovanie štatistík – štatistiky live chatu, štatistiky call centra atď. aby ste sledovali súčasné trendy a preferencie zákazníkov. Môžu byť užitočné, najmä v takom dynamickom svete zákazníckej podpory, ako je ten, v ktorom teraz žijeme.

Najlepšie praktiky live chatu v akcii: Príbehy úspechu podnikov

Bank of America

Vďaka live chatu a svojmu virtuálnemu asistentovi Erike sa Bank of America podarilo dokončiť viac ako 75 miliónov požiadaviek a pomôcť viac ako 5 miliónom používateľov v roku 2020. V priemere banka hlási, že Erika sa zapája so zákazníkmi približne 400 000-krát za deň. Zavedenie live chatu spolu s virtuálnym asistentom malo obrovský vplyv na zníženie záťaže ich ľudských agentov, ktorí mohli venovať svoj čas a pozornosť zložitejším problémom.

Estee Lauder

Konkurencia v kosmetickej industrii sa každý rok zvyšuje, čo znamená, že značky krásy sa musia zamerať na poskytovanie výnimočnej zákazníckej skúsenosti a zamerať sa na jej personalizáciu na základe potrieb každého jednotlivca.

Ako zvláštne to znie, zahŕňa to aj live chat. Estee Lauder je vysoko úspešná značka, ktorá zistila, ako využiť nástroj live chatu na svoju výhodu a poskytnúť cenné rady o kráse svojim zákazníkom.

Ich cieľom je pomôcť zákazníkom online nájsť najlepší produkt na základe ich typu kože, textúry kože a ďalších požiadaviek, ako aj ich jemne nasmerovať smerom k nákupu odporúčaných produktov.

Škoda

V dnešnej dobe je čoraz viac ľudí, ktorí prehliadajú a kupujú autá online. Preto je prístup Škody začať interakcie so zákazníkmi skoro v ich rozhodovacích procesoch. Preto sa rozhodli zaviesť Škoda Live Tour na svojej webovej stránke. Objavuje sa na webovej stránke a pýta sa zákazníka, či by chcel vidieť auto naživo, rezervovať si skúšobnú jazdu alebo pohovoriť si s profesionálom v konkrétnom obchode. V dôsledku toho Whisbi hlásil 95% pozitívne skóre spokojnosti zákazníkov. Okrem toho boli návštevy Live Tour na požiadavky na skúšobnú jazdu 38% a zo skúšobnej jazdy Škoda hlásila, že 10% zainteresovanej strany pokračuje v nákupe.

Škoda tiež zaviedla chatbota poháňaného AI s názvom IVA, ktorý poskytuje rady a pomoc pre externých aj interných používateľov. Výhody, ktoré prináša, zahŕňajú 24/7 podporu a schopnosť slúžiť viacerým zákazníkom súčasne, čo umožňuje ľudskému tímu podpory zamerať sa na zložitejšie problémy.

Ako ľahko implementovať najlepšie praktiky live chatu s LiveAgent?

Implementácia všetkých najlepších praktík zákazníckej podpory live chatu sa môže zdať ťažká. Avšak s pomocou LiveAgent to bude hračka! Komplexný software live chatu LiveAgent ponúka širokú škálu funkcií navrhnutých na zlepšenie vášho zákazníckého servisu s ľahkosťou. Tu sú niektoré kľúčové funkcie a ako ich používať:

Tlačidlo chatu

Tlačidlo chatu je skvelý nástroj, ktorý umožňuje klientom požiadať o chat so zástupcami zákazníckej podpory v priebehu niekoľkých sekúnd. LiveAgent vám tiež ponúka mnoho prispôsobiteľných návrhov tlačidiel alebo si môžete vytvoriť vlastný.

Máte podnik, ktorý pôsobí v niekoľkých krajinách? Nebojte sa! Funkcia jazyka LiveAgent vám umožňuje vybrať si z 43 jazykov, ktoré je možné použiť pre váš widget chatu.

Okrem toho môžete nasmerovať zákaznícke otázky na správne oddelenie povolením predchatových formulárov, ktoré sa zobrazia po kliknutí zákazníka na tlačidlo live chatu. Tento predchatový formulár je tiež možné prispôsobiť. Ale čo sa stane, keď zákaznícka podpora nie je dostupná? Môžete jednoducho dať zákazníkom možnosť zanechať správu a agenti sa na ňu budú môcť pozrieť, keď budú späť online.

Interný chat

Funkcia interného chatu umožňuje vašim zamestnancom pripojiť sa navzájom bez potreby akejkoľvek aplikácie tretej strany. Môžete posielať okamžité správy a v prípade potreby pridávať prílohy. Tiež, ak potrebujete pomoc s riešením lístka, LiveAgent vám dáva možnosť skopírovať a vložiť jedinečné číslo ID lístka, ktoré okamžite vytvorí klikateľný odkaz. Po kliknutí na tento odkaz vás to presmeruje na lístok a budete môcť vidieť celú históriu chatu.

Zobrazenie písania v reálnom čase

Táto funkcia umožňuje vašim agentom vidieť a zobraziť náhľad správy, ktorú zákazník práve píše, pred tým, ako klikne na ‘odoslať’. Ako je to skvelé? Dáva to vašim agentom čas na analýzu problému a poskytnutie presných odpovedí rýchlejšie. Kto by nemal rád rýchle a presné odpovede?

Integrácia systému ticketingu

LiveAgent vám umožňuje bezproblémovo integrovať systém ticketingu s live chatom. To znamená, že každý rozhovor chatu automaticky vytvorí lístok, čo vám umožní efektívne sledovať a spravovať zákaznícke otázky.

Integrácia CRM

Ak chcete získať prístup k dôležitým informáciám o zákazníkovi, histórii nákupov a ich preferenciám, môžete využiť funkciu integrácie CRM. Môžete ho integrovať so svojím existujúcim systémom CRM alebo jednoducho použiť vstavaný CRM ponúkaný LiveAgent, ktorý je priamo vo vašej univerzálnej doručovacej zložke. Všetky dôležité údaje o zákazníkovi (meno, e-mailová adresa, telefónne číslo atď.) sa nachádzajú v zákazníckej lístke. Tieto údaje vám umožňujú personalizovať rozhovor a vytvoriť lepšiu skúsenosť zákazníka.

Proaktívne pozvánky na chat

Proaktívny zákaznícky servis je istý spôsob, ako zlepšiť zapojenie zákazníkov. Inicijte rozhovor online chatu, ponúknite pomoc a objavte potenciálne príležitosti predaja. Táto proaktívna správa je založená na vopred definovaných spúšťačoch, ako je čas strávený na stránke, alebo ju možno nastaviť pre špecifické stránky webovej stránky. Môžete nastaviť konkrétny čas, v ktorom sa pozvánka na chat objaví. Zvyčajne ide o 30 sekúnd, aby ste svojmu návštevníkovi webovej stránky dali čas na prehliadanie vašej webovej stránky.

Pôsobíte z rôznych krajín? Alebo máte zákazníkov z celého sveta? Žiadny problém! LiveAgent vám tiež umožňuje prispôsobiť tlačidlo proaktívneho chatu pre každý jazyk. Môžete tiež vytvoriť rôzne pozvánky pre rôzne druhy zákazníkov, aby ste im dali personalizovanejší pocit. Napríklad vytvorte jednu pozvánku pre nových zákazníkov a ďalšiu pre vrátiacich sa zákazníkov. Pozdravte ich jedinečnou správou a zvýšte ich skúsenosť.

Sledovanie návštevníkov webovej stránky

Táto funkcia vám umožňuje vidieť, z akej URL zákazník pochádza, alebo na akej stránke sa práve nachádza, zatiaľ čo s ním chatujete. LiveAgent vám tiež dá vedieť, keď zákazník počas rozhovoru prejde na inú stránku. Je to pohodlná funkcia, aby ste mohli poskytnúť svojim zákazníkom najlepšie možné informácie, alebo ak ich chcete nasmerovať na konkrétnu stránku.

Hlásenia a analytika

LiveAgent ponúka komplexné funkcie hlásení a analýz, ktoré vám umožňujú sledovať kľúčové metriky, ako sú objem chatov, čas odozvy, spokojnosť zákazníkov a výkon agenta. Tieto poznatky vám pomôžu vyhodnotiť a zlepšiť vašu implementáciu live chatu, zákaznícku podporu a zvýšiť predaje. Metriky môžete filtrovať podľa času, oddelenia, agenta zákazníckej podpory, značky alebo kanála, aby ste identifikovali oblasti, ktoré potrebujú zlepšenie, a tie, ktoré fungujú dobre.

Niektoré metriky live chatu zahŕňajú:

• Vytvorené lístky
• Vyriešené lístky
• Chaty
• Vynechané chaty
• Priemernú dobu trvania chatu
• Priemernú dobu vyzvednutia chatu a ďalšie

Ale je tu oveľa viac na objavenie! LiveAgent ponúka mnoho ďalších funkcií a funkcionalít, ktoré vám môžu pomôcť zvýšiť vašu zákaznícku podporu a urobiť vašich zákazníkov šťastnými. Ak si to chcete vyskúšať pred zaviazaním sa, môžete využiť 30-dňovú bezplatnú skúšobnú verziu LiveAgent a vidieť sami, aké jednoduché je transformovať vaše úsilie v oblasti podpory.

Záver

Aby som to zhrnul, implementácia najlepších praktík live chatu je rozhodujúca pre poskytovanie úžasného zákazníckého servisu. So správnym riešením, ako je LiveAgent, je neuveriteľne jednoduché integrovať live chat do vašej webovej stránky a poskytnúť bezproblémový a efektívny kanál podpory pre vašich zákazníkov.

Technológia však sama o sebe nestačí. Trénovanie vášho tímu zákazníckej podpory v efektívnej komunikácii je rovnako dôležité. Vybavením ich potrebnými zručnosťami zabezpečujete, že každá interakcia live chatu zanecháva pozitívny a trvalý dojem.

Takže pamätajte, že pokiaľ ide o live chat, kombinácia správnych nástrojov s dobre vyškolenými agentmi je víťazný vzorec pre spokojnosť zákazníkov a úspech vášho podniku.