Ako používať lokalizáciu na zlepšenie globálnej skúsenosti zákazníka

Kedy ste naposledy niečo kúpili online? Kúpili by ste to, keby ste nemohli prečítať popis produktu, pretože bol v jazyku, ktorému nerozumiete? Čo keby ste si neboli istí, že by vám položka mohla byť doručená? Alebo čo keby ste nemohli vidieť cenu vo vašej mene?

Ak by ste boli dostatočne motivovaní na nákup, mohli by ste sa pokúsiť získať potrebné informácie pomocou Prekladača Google alebo požiadať niekoho o pomoc, ale buďme úprimní – bolo by oveľa pravdepodobnejšie, že by ste si vybrali inú možnosť, ktorá je dostupná vo vašom jazyku, mene a krajine. Tu prichádza na rad lokalizácia.

Čo je lokalizácia?

Úsilie v oblasti lokalizácie sa môže zdať ako špecializovaná forma prekladu. Nástroj je v skutočnosti oveľa viac ako to, pretože má potenciál prekonať jazykové a kultúrne bariéry. Preklad je dôležitou súčasťou procesu lokalizácie, ale používa sa primárne na získanie konkurenčnej výhody pochopením a využitím príležitostí na dosiahnutie globálnych spotrebiteľov na nišových trhoch.

Proces lokalizácie vašej značky vyžaduje analýzu každého nového cieľového trhu, ako aj prispôsobenie aspektov, ako je váš plán predaja. Okrem tohto prispôsobenia potrebujete aj UX stratégiu, ktorá podporuje skúsenosť značky používateľa na každom trhu (a v pôvodnom jazyku), ktorý si zvolíte.

Keď značky zacieľujú na nové, cudzie trhy, komunikácia v miestnom cieľovom jazyku je kritická pre úspech. A tu prichádza na rad solídna stratégia lokalizácie, aby vaša správa značky znela natívne a pomohla vám pripojiť sa k vašej novej cieľovej publiku.

Prečo je lokalizácia dôležitá pre skúsenosť zákazníka?

Väčšina značiek vstupujúcich na globálny trh podceňuje silu lokalizácie. Poskytovanie prispôsobeného obsahu, ktorý rieši meniace sa potreby vašich zákazníkov, a poskytovanie im podpory help desk v ich pôvodnom jazyku presahuje finančné stimuly, ako sú zľavy alebo programy vernosti.

Podľa NewVoiceMedia, zlé skúsenosti zákazníkov stoja podniky až 62 miliárd dolárov ročne. Tomu sa dá vyhnúť lokalizáciou vašej ponuky skúsenosti zákazníka komunikáciou v jazyku vášho zákazníka.

Keď používate kultúrne vhodné vizuály a terminológiu (ktorú by ste mali určiť pri nastavovaní stratégie lokalizácie), zabezpečujete, že skúsenosť používateľa je čo najprívetsejšia a efektívna pre váš cieľový trh. Na konci dňa, čím ľahšie sa vaši zákazníci môžu orientovať na vašej webovej stránke a komunikovať s vami, tým väčšia je pravdepodobnosť, že zostanú a stanú sa lojálnymi zákazníkmi.

Ako používať lokalizáciu na zlepšenie globálnej skúsenosti zákazníka

Teraz, keď máte lepšie pochopenie toho, čo úsilie v oblasti lokalizácie zahŕňa a prečo je dôležité lokalizovať vašu skúsenosť zákazníka spolu s vašou webovou stránkou a správami značky, pozrime sa na niekoľko osvedčených spôsobov, ako využiť silu lokalizácie na zlepšenie globálnej skúsenosti zákazníka.

E-mail

Je oveľa ľahšie budovať vzťah so zákazníkmi prostredníctvom používania miestneho, vysokokvalitného obsahu, ktorý môžete zdieľať prostredníctvom e-mailu. Lokalizácia platforiem e-mailového marketingu a relevantného miestneho obsahu, ako sú bulletiny, e-knihy alebo videá, nielen pomôže pri pestovaní vzťahov so zákazníkmi, ale tiež vám pomôže zvýšiť vaše skóre SEO. LiveAgent je v tomto ohľade skvelý softvér na správu e-mailov, pretože ponúka mnoho e-mailových šablón, ktoré vám pomôžu rýchlo začať. Zahrnutie príspevkov z miestnych zdrojov, aby ste lepšie ‘hovorili jazykom’ svojho publika, by mohlo byť užitočné. Budovanie odkazov s miestnymi zdrojmi je ďalší spôsob, ako vám pomôcť identifikovať sa ako miestny v svojej oblasti a prilákaťviac organického prevádzky.

Sociálne médiá

Cieľové publikum, ktorému sa venujete na platformách sociálnych médií, môže mať rôzne preferencie interakcie v závislosti od svojho kultúrneho a jazykového pozadia. Preto prispôsobenie sa špecifikám sociálnych médií môže byť prospešné, pretože ponúka príležitosť na zapojenie sa s potenciálnymi zákazníkmi, čo zase pomáha zlepšiť reputáciu značky, zlepšuje mieru udržania zákazníkov a podporuje opakovaný obchod.

Cieľom lokalizácie sociálnych médií by malo byť vytvorenie kultúrne vhodného obsahu, ktorý predstavuje príbeh a poslanie vašej značky. Je nevyhnutné zabezpečiť, aby obsah, ktorý tu vytvárate, oslovil vaše cieľové publikum na emocionálnej úrovni, ale nezabudnite, že by ste ich nemali zahlcovať príliš mnohými príspevkami.

Optimalizácia pre vyhľadávače

Odhaduje sa, že približne 46 % používateľov internetu uprednostňuje používanie miestnych vyhľadávacích funkcií. V súčasnosti algoritmy zoomujú na lokalizované verzie webových stránok, aby ponúkli spotrebiteľom výsledky v ich oblasti. Existujú aj niektoré vertikálne špecifické faktory hodnotenia, ktoré Google používa, čo ďalej zužuje výsledky, ktoré sú spotrebiteľom prezentované.

Čo to všetko znamená? Znamená to, že lokalizované webové stránky teraz zaraďujú vyššie na stránkach výsledkov vyhľadávača v porovnaní s nelokalizovanými stránkami, ktoré neposkytujú informácie v miestnom jazyku.

Aby ste zabezpečili, že vaša značka bude zaradená do týchto výsledkov, budete musieť vyniknúť v očiach vyhľadávačov pomocou inteligentných stratégií, ktoré zahŕňajú značky Hreflang, podložky a subdomény. Vaša webová stránka musí tiež vyniknúť ako viacjazyčná webová stránka, čo môžete dosiahnuť pomocou miestnych serverov. Hoci špecialista na lokalizáciu bude vedieť všetko o týchto technických detailoch, toto sú niektoré počiatočné body pre miestne SEO.

Recenzie produktov

Preklad webovej stránky a lokalizácia značky, ktorá je primárne založená na kultúrnom porozumení, generujú pozitívne emocionálne reakcie u zákazníkov, ak sa to robí správne. Jednou taktikou lokalizácie značky, ktorú môžete nasadiť, je používanie lokalizovaných recenzií produktov. To umožňuje vášmu publiku získať poznatky o vašich produktoch a službách prostredníctvom pozitívnych skúseností podobne zmýšľajúcich ľudí.

Keď preložíte a lokalizujete recenzie vašich produktov, demonštrujete integritu a transparentnosť, čo môže podporovať vzťahy so zákazníkmi, budovať dôveru a pomôcť prekonať kultúrne nuansy a jazykové medzery medzi miestnym trhom, z ktorého vaša značka pochádza, a globálnym trhom.

Lokalizované recenzie vám môžu pomôcť zvýšiť globálne hodnotenia skúsenosti zákazníka, pretože podporujete inkluzivitu pridaním ľudského prvku v každej fáze cesty zákazníka. Značky zacieľujúce na nové trhy musia zmeniť svoj fokus smerom k zákazníkom, a keď lokalizujete prvky, ako sú vaše recenzie produktov, má to pozitívny a trvalý vplyv na vaše publikum.

Kanály zákazníckej podpory

Poskytovanie podpory vašim zákazníkom v ich miestnom jazyku je nevyhnutné. Jedným z najlepších spôsobov, ako to uľahčiť, je používanie miestne dostupných kanálov zákazníckej podpory.

Povedzme napríklad, že sa rozširujete na kenský trh, ale vaša domovská základňa je v Spojených štátoch. Má zmysel partnerskej spolupráce s miestnym poskytovateľom outsourcingu zákazníckych služieb, ktorý pôsobí v kenských časových pásmach, namiesto toho, aby ste nútili svoj personál podpory v USA pracovať v 3 samostatných 8-hodinových zmenách, aby poskytli podporu.

Mali by ste tiež zvážiť preloženie a lokalizáciu obsahu chatbota pre cieľový trh. To isté platí pre sekciu FAQ vašej webovej stránky, všetko by malo byť profesionálne lokalizované. V našom digitálnom svete majú spotrebitelia tendenciu najskôr navštíviť webovú stránku značky a vybrať si funkcie samopomoci, ako sú databázy znalostí spoločnosti alebo stránky akademie, pred tým, ako sa skontaktujú s tímom zákazníckych služieb. A práve preto je kritické lokalizovať tento typ obsahu, aby bol použiteľný pre nový cieľový trh.

E-commerce platformy

Podľa mnohých štúdií globálny maloobchodný predaj dosiahne bilióny do roku 2025. Takže ak ste ešte neuplatnili plány lokalizácie pre vaše e-commerce platformy, nie je lepší čas na začiatok.

Lokalizáciou vašej online obchodnej platformy efektívne zabezpečujete, že vaša e-commerce platforma spĺňa kultúrne a jazykové očakávania nových publík, s ktorými sa zapájate. Toto je jeden z najefektívnejších spôsobov, ako poskytnúť vašim globálnym publiku autentické online nákupné skúsenosti, ktoré spĺňajú ich jedinečné potreby.

Záver

Hoci sa lokalizácia môže zdať ako dlhý a nákladný proces, je to rozhodne jedna z najlepších investícií pre dlhodobý rast, ktorú môžete ako rozširujúca sa značka urobiť. Aby ste poskytli vynikajúce služby zákazníkom v novej oblasti, musíte prekonať jazykový a kultúrny rozdiel lokalizáciou vašej webovej stránky.

Hoci budúcnosť zákazníckej podpory smeruje k viacjazyčným kanálom samopomoci, značky stále musia nasadiť stratégie, ktoré sa zameriavajú na lokalizáciu ponúk pre e-mail, sociálne médiá, optimalizáciu vyhľadávačov, recenzie produktov, kanály zákazníckej podpory a e-commerce platformy.

Pamätajte: Cesta skúsenosti zákazníka sa nezačína len nákupom. Skutočne pozoruhodná cesta globálnej skúsenosti zákazníka sa začína v momente, keď sa značka stane viditeľnou pre nové publikum!