Ako predávať zákazníkom v podpore: rýchly prehľad

Rozšírenie vašich príjmov nie je len o získavaní nových zákazníkov — ide o pomoc vašim existujúcim zákazníkom, aby získali viac hodnoty z vášho podnikania. Predaj počas interakcií v podpore zákazníkov je jedným z najeúčinnejších spôsobov, ako to dosiahnuť. Tiež sa to priamo viaže na našu širšiu perspektívu na podporu zákazníkov ako predajnú príležitosť . Ak sa to urobí správne, prospeje to obom stranám: zákazníci objavujú užitočné riešenia, ktoré mohli prehliadnuť, a vaše podnikanie zvyšuje priemernú hodnotu objednávky a lojalitu. Tímy podpory sú jedinečne umiestnené na to, pretože interagujú so zákazníkmi v chvíľach vysokej angažovanosti a dôvery.

Aký je rozdiel medzi predajom a krížovým predajom?

Pred ponorením sa do techník je užitočné objasniť pojmy.

Predaj je odporúčanie vyššej verzie toho, čo zákazník už zvažuje — ako je odporúčanie prémiového predplatného alebo upgradu produktu.

Krížový predaj je ponuka komplementárneho produktu alebo služby — ako je odporúčanie pamäťovej karty niekomu, kto kupuje fotoaparát.

Obe stratégie môžu zvýšiť príjmy, ale tento článok sa zameriava na predaj: pomoc zákazníkom objaviť lepšie alebo úplnejšie riešenia, ktoré vyhovujú ich potrebám.

Prečo je zákaznícka podpora najlepším miestom na predaj

Agenti podpory majú jedinečnú výhodu: už majú pozornosť a dôveru zákazníka. Na rozdiel od predajných hovorov sú interakcie v podpore iniciované zákazníkom, často keď sú najviac zapojení do vašej značky. Agenti, ktorí riešia problémy a potom robia personalizované návrhy, sú vnímajú ako poradcovia, nie ako agresívni predajcovia. Táto dôvera robí z podpory dokonalý čas na predstavenie relevantných upgradov, čo je presne myšlienka za podporou zákazníkov ako predajnou príležitosťou .

Ak chcete to začleniť do cieľov vášho tímu, pozrite si podporu zákazníkov ako predajnú príležitosť .

Posuňte svoj biznis na novú úroveň

Vyskúšajte LiveAgent zadarmo a presvedčte sa sami.

Chcem demo 30 dní zadarmo

Čakajte na správny čas

Najlepší predaj sa stane po vyriešení problému zákazníka — nie počas neho. Keď je problém vyriešený a zákazník sa cíti počutý, existuje prirodzené okno na zmienku o niečom relevantnom. Pokus o predaj pred vyriešením problému pôsobí transačne a poškodzuje dôveru. Empatia a načasovanie sú všetko: ak je zákazník frustrovaný alebo sa ponáhľa, je lepšie sa zdržať.

Použite údaje a kontext na relevantné návrhy

Relevantný návrh nepôsobí ako predajný pitch — pôsobí ako dobrá služba. Ak agent vidí, že zákazník kúpil fotoaparát, ale nemá pamäťovú kartu, zmienka o nej mimochodom je užitočná, nie agresívna. Kľúčom je viditeľnosť: agenti musia mať prístup k tomu, čo zákazník už vlastní, aby mohli navrhnúť, čo chýba. Prepojenie vášho helpdesku s vašim CRM a systémami objednávok zaisťuje, že agenti majú kontext, ktorý potrebujú na inteligentné odporúčania.

Odoberajte náš newsletter

Najnovšie tipy a ponuky priamo do vašej schránky.

E-mailová adresa

Odoberať

Nájdite prirodzené otvorenia v konverzácii

Niektoré interakcie v podpore sú skryté predajné príležitosti. Zákazník pýtajúci sa na svoj plán predplatného môže byť otvorený upgradu. Niekto pýtajúci sa na oneskorenú objednávku môže oceniť zľavu na ďalší nákup. Opakujúci sa kupujúci pýtajúci sa otázku o produkte je už horúci. Agenti, ktorí rozpoznávajú tieto signály, môžu na nich reagovať bez toho, aby konverzácia pôsobila nútene.

Udržujte to stručné a užitočné

Predaj by nikdy nemal prevziať interakciu. Jeden mimochodom relevantný riadok stačí —

“Mimochodom, toto sa veľmi dobre páči s X, ak to niekedy budete potrebovať.”

Ak má zákazník záujem, spýta sa. Ak nie, konverzácia pokračuje bez akéhokoľvek znepokoenia. Môžete tiež skúsiť:

“Všimol som si, že ste sa pozerali na [Produkt]. Dajte mi vedieť, ak máte nejaké otázky.”

alebo

“Tento týždeň máme špeciálnu ponuku na [Upgrade] — rád by som vám podrobnosti, ak vás to zaujíma.”

Školte a posilňujte svoj tím podpory

Predaj počas podpory funguje iba vtedy, ak sú agenti komfortní s tým. To znamená školiť ich na rozpoznávanie správnych chvíľ, poskytnúť im správne údaje a objasniť, že relevantný návrh je forma dobrej služby — nie rozptýlenie od ich hlavnej práce. Školenie by malo zahŕňať:

• Ako rozpoznať predajné príležitosti
• Ako používať údaje a nástroje zákazníka
• Ako formulovať návrhy prirodzene
• Kedy nepredávať (načasovanie a empatia)

Niektoré spoločnosti tiež motivujú agentov malými stimulmi alebo uznaním za úspešné, zákazníkom priateľské predaje.

Merať a zlepšovať váš prístup k predaju

Najeúčinnejšie tímy sledujú svoje výsledky predaja:

• Ktoré typy návrhy sa konvertujú najlepšie?
• Kedy zákazníci reagujú pozitívne?
• Vedú predaje k vyššej spokojnosti alebo zvýšeným sťažnostiam?

Použite túto spätnú väzbu na spracovanie vášho prístupu, so zameraním na to, čo funguje a vyhýbajte sa tomu, čo nie. V čase si vyvinete playbook, ktorý vyhovuje vašim zákazníkom a vašej značke. To tiež podporuje širšie ciele ako udržovanie zákazníkov .

Mapujte cestu zákazníka, aby ste našli správne momenty na predaj

Nie každá interakcia v podpore je správnym časom na predaj. Mapovanie typickej cesty zákazníka môže vášmu tímu pomôcť identifikovať prirodzené body, kde má zmysel upgrade alebo doplnok — napríklad po onboardingu, keď zákazník dosiahne limit využitia, alebo po pozitívnej skúsenosti s podporou. Predpokladaním týchto kľúčových chvíľ môžu agenti načasovať svoje návrhy na chvíle, keď sú zákazníci najviac pravdepodobne, že ich ocenia, čím sa predaj stane pravou prílohou skvele poskytovanej služby.

Motivujte a odmeňujte svoj tím podpory

Predaj počas podpory funguje iba vtedy, ak sú agenti komfortní a motivovaní. Okrem školenia pomáha uzniť a odmeňovať agentov, ktorí robia užitočné, zákazníkom priateľské predajné návrhy. Niektoré spoločnosti ponúkajú bonusy, malé ceny alebo verejné ocenenie za úspešné predaje. Iní používajú gamifikáciu — ako leaderboardy alebo odznaky — na povzbudenie priateľskej konkurencie. Cieľom je oslavovať predaje, ktoré skutočne riešia problémy zákazníkov, nie len tie, ktoré zvyšujú príjmy.

Príklad zo skutočného sveta: predaj v praxi

Napríklad po vyriešení technického problému dlhodobého používateľa softvéru si agent všimol, že zákazník často narazí na limity svojho plánu. Agent povedal:

“Videli sme, že zákazníci v vašej situácii profitujú z nášho plánu Pro, ktorý zahŕňa neobmedzené používanie a prioritnú podporu. Ak vás to zaujíma, môžem vám poskytnúť viac podrobností alebo nastaviť skúšobný verziu.”

Keďže návrh riešil skutočnú potrebu, zákazník sa nasledujúci týždeň upgradoval — zvýšil príjmy a posilnil vzťah.

Kľúčové závery

• Predaj v podpore zákazníkov je o pridávaní hodnoty, nie len o zvyšovaní predaja.
• Najlepší predaj sa uskutočňuje po vyriešení problému zákazníka a keď je dôvera vysoká.
• Použite údaje, CRM a technológiu na relevantné, personalizované odporúčania.
• Mapujte cestu zákazníka, aby ste identifikovali prirodzené momenty na predaj.
• Udržujte predajné návrhy stručné, užitočné a nikdy agresívne.
• Motivujte a odmeňujte agentov podpory za predaje zamerané na zákazníka.
• Sledujte výsledky a spracovávajte váš prístup, aby ste maximalizovali spokojnosť zákazníkov a príjmy.

Záver: predaj ako služba, nie ako predajný pitch

Ak sa to urobí správne, predaj počas podpory je o pomáhaní — nie o predaji. Ide o používanie každého bodu kontaktu so zákazníkom na pridanie hodnoty, riešenie problémov a budovanie lojalnosti. So správnym načasovaním, kontextom a empatiu môžu agenti podpory premeniť rutinné interakcie na chvíle, ktoré prospievajú zákazníkovi aj vášmu podniku.

Ste pripravení zmocniť svoj tím podpory, aby viedol príjmy a lojalitu zákazníkov? Začnite implementovať tieto stratégie predaja dnes — alebo nás kontaktujte, aby ste sa dozvedeli viac o optimalizácii vášho zákazníckeho podpory.