Naučte sa, ako môžu tímy podpory využiť LiveAgent na premenu konverzácií so zákazníkmi na premyslené predajné príležitosti s vhodným poriadkom, informáciami o fakturácii a kontextom CRM.
Rozšírenie vašich príjmov nie je len o získavaní nových zákazníkov — ide o pomoc vašim existujúcim zákazníkom, aby získali viac hodnoty z vášho podnikania. Predaj počas interakcií v podpore zákazníkov je jedným z najeúčinnejších spôsobov, ako to dosiahnuť. Tiež sa to priamo viaže na našu širšiu perspektívu na podporu zákazníkov ako predajnú príležitosť . Ak sa to urobí správne, prospeje to obom stranám: zákazníci objavujú užitočné riešenia, ktoré mohli prehliadnuť, a vaše podnikanie zvyšuje priemernú hodnotu objednávky a lojalitu. Tímy podpory sú jedinečne umiestnené na to, pretože interagujú so zákazníkmi v chvíľach vysokej angažovanosti a dôvery.
Pred ponorením sa do techník je užitočné objasniť pojmy.
Predaj je odporúčanie vyšší verzie toho, čo zákazník už zvažuje — ako je odporúčanie prémiového predplatného alebo upgradu produktu.
Krížový predaj je ponuka komplementárneho produktu alebo služby — ako je odporúčanie pamäťovej karty niekomu, kto kupuje fotoaparát.
Obe stratégie môžu zvýšiť príjmy, ale tento článok sa zameriava na predaj: pomoc zákazníkom objaviť lepšie alebo úplnejšie riešenia, ktoré vyhovujú ich potrebám.
Agenti podpory majú jedinečnú výhodu: už majú pozornosť a dôveru zákazníka. Na rozdiel od predajných hovorov sú interakcie v podpore iniciované zákazníkom, často keď sú najviac zapojení do vašej značky. Agenti, ktorí riešia problémy a potom robia personalizované návrhy, sú vnímajú ako poradcovia, nie ako agresívni predajcovia. Táto dôvera robí z podpory dokonalý čas na predstavenie relevantných upgradov, čo je presne myšlienka za podporou zákazníkov ako predajnou príležitosťou .
Ak chcete to začleniť do cieľov vášho tímu, pozrite si podporu zákazníkov ako predajnú príležitosť .
Vyskúšajte LiveAgent zadarmo a presvedčte sa sami.
Najlepší predaj sa stane po vyriešení problému zákazníka — nie počas neho. Keď je problém vyriešený a zákazník sa cíti počutý, existuje prirodzené okno na zmienku o niečom relevantnom. Pokus o predaj pred vyriešením problému pôsobí transačne a poškodzuje dôveru. Empatia a načasovanie sú všetko: ak je zákazník frustrovaný alebo sa ponáhľa, je lepšie sa zdržať.
Relevantný návrh nepôsobí ako predajný pitch — pôsobí ako dobrá služba. Ak agent vidí, že zákazník kúpil fotoaparát, ale nemá pamäťovú kartu, zmienka o nej mimochodom je užitočná, nie agresívna. Kľúčom je viditeľnosť: agenti musia mať prístup k tomu, čo zákazník už vlastní, aby mohli navrhnúť, čo chýba. Prepojenie vášho helpdesku s vašim CRM a systémami objednávok zaisťuje, že agenti majú kontext, ktorý potrebujú na inteligentné odporúčania.
Najnovšie tipy a ponuky priamo do vašej schránky.
Niektoré interakcie v podpore sú skryté predajné príležitosti. Zákazník pýtajúci sa na svoj plán predplatného môže byť otvorený upgradu. Niekto pýtajúci sa na oneskorenú objednávku môže oceniť zľavu na ďalší nákup. Opakujúci sa kupujúci pýtajúci sa otázku o produkte je už horúci. Agenti, ktorí rozpoznávajú tieto signály, môžu na nich reagovať bez toho, aby konverzácia pôsobila nútene.
Predaj by nikdy nemal prevziať interakciu. Jeden mimochodom relevantný riadok stačí —
“Mimochodom, toto sa veľmi dobre páči s X, ak to niekedy budete potrebovať.”
Ak má zákazník záujem, spýta sa. Ak nie, konverzácia pokračuje bez akéhokoľvek znepokoenia. Môžete tiež skúsiť:
“Všimol som si, že ste sa pozerali na [Produkt]. Dajte mi vedieť, ak máte nejaké otázky.”
alebo
“Tento týždeň máme špeciálnu ponuku na [Upgrade] — rád by som vám podrobnosti, ak vás to zaujíma.”
Predaj počas podpory funguje iba vtedy, ak sú agenti komfortní s tým. To znamená školiť ich na rozpoznávanie správnych chvíľ, poskytnúť im správne údaje a objasniť, že relevantný návrh je forma dobrej služby — nie rozptýlenie od ich hlavnej práce. Školenie by malo zahŕňať:
Niektoré spoločnosti tiež motivujú agentov malými stimulmi alebo uznaním za úspešné, zákazníkom priateľské predaje.
Zdieľajte tento článok
Lilia je copywriterka v LiveAgent. S vášňou pre zákaznícku podporu tvorí pútavý obsah, ktorý zdôrazňuje silu bezproblémovej komunikácie a výnimočných služieb poháňaných umelou inteligenciou.
Zákaznícky servis zlepšuje celkovú skúsenosť zákazníka so zameraním na spokojnosť a dlhodobé vzťahy. Zákaznícka podpora rieši špecifické technické problémy. Obe...
Objavte základy vzťahov so zákazníkmi s našim komplexným sprievodcom! Naučte sa rozdiely medzi vzťahmi so zákazníkmi a zákazníckym servisom, preskúmajte kľúčové...
Posuňte svoje podnikanie v roku 2025 vpred s inovatívnymi stratégiami zákazníckej podpory, technologickými novinkami a tipmi na budovanie výnimočných tímov....
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
