Ovládnite sťažnosti zákazníkov s odborným poradenstvom a stratégiami na zvládnutie piatich bežných typov zákazníkov a trojkrokového procesu riešenia.
Zvládnutie sťažností zákazníkov je vo väčšine prípadov alchýmiou, ktorej recept ešte nebol objavený. Avšak my v LiveAgent máme roky skúseností s riešením zákazníkov, preto sme sa rozhodli napísať zoznam užitočných tipov na zvládnutie sťažností.
95 % zákazníkov povie niekomu o negatívnej skúsenosti so zákazníckou podporou. 54 % z nich o tom hovoria viac ako 5-krát.
Najskôr by som chcel upozorniť, že zvládnutie sťažností v ranej fáze je absolútne nevyhnutné, navyše ich predchádzanie je ešte lepšie.
1. Hľadanie/detekcia sťažnosti
2. Analýza typu sťažovateľa
3. Vhodná odpoveď na základe typu sťažovateľa
Ak chcete aktívne hľadať sťažnosti, môžete použiť monitorovanie značky v sociálnych sieťach. LiveAgent sa zapája do vášho Facebooku a transformuje každý príspevok na stene, súkromnú správu alebo komentár na lístok pre lepšiu správu. Monitorovanie Twitteru funguje veľmi podobne, avšak umožňuje vám aj skenovať zmienky o značke a transformovať ich na lístky (napríklad ak je vaša značka Myawesomecompany, akýkoľvek tweet, ktorý obsahuje kľúčové slovo Myawesomecompany, bude detegovaný a prevedený na lístok).
Pre ďalšie zmienky o značke môžete použiť bezplatnú službu spoločnosti Google s názvom Google Alerts . Funguje podobne ako monitorovanie tweetov LiveAgent – skenuje možné zhody značiek a posiela vám upozornenia na zmienky o značke na dennej báze. V LiveAgent používame GA na monitorovanie fór tretích strán a ďalších diskusných dosiek.
Teraz, keď vieme, ako efektívne sledovať sťažnosti, poďme analyzovať typ vášho sťažovateľa a zistiť, aká by mala byť vhodná odpoveď.
Charakteristiky: Všeobecne sa nesťažuje.
Odpoveď: Musíte sa snažiť vyžadovať komentáre a sťažnosti a vhodne reagovať na ich riešenie.
Charakteristiky: Opak tichého zákazníka. Ľahko sa sťažuje, často hlasno a dlho.
Odpoveď: Počúvajte úplne, pýtajte sa: “čo ďalej?”, súhlaste s tým, že problém existuje, a naznačte, čo sa bude robiť na jeho riešenie a kedy.
Nebezpečenstvo: Byť agresívny v návrate. Agresívny zákazník nereaaguje dobre na výhovorky alebo dôvody, prečo bol produkt alebo služba neuspokojivá.
Charakteristiky: Očakáva absolútne najlepšie a je ochotný za to platiť. Pravdepodobne sa bude sťažovať rozumným spôsobom, pokiaľ nie je hybridom agresívneho zákazníka.
Odpoveď: Je zainteresovaný na výsledkoch a na tom, čo budete robiť na zotavenie sa z poruchy zákazníckych služieb. Vždy počúvajte s rešpektom a aktívne a starostlivo sa pýtajte, aby ste úplne určili príčinu. Pýtajte sa: “čo ďalej?” a opravte situáciu. Podobne ako agresívny zákazník, zákazník s vysokým statusom nie je zainteresovaný na výhovorky.
Charakteristiky: Cieľom nie je dosiahnuť spokojnosť so sťažnosťou, ale skôr vyhrať získaním niečoho, na čo má zákazník nárok. Konštantná a opakovaná odpoveď “nie je to dosť dobré” na pokusy uspokojiť tohto zákazníka je istým indikátorom podvodníka.
Odpoveď: Zostávajte neochvejne objektívni. Použite presné kvantifikované údaje na podporu vašej odpovede. Uistite sa, že úprava je v súlade s tým, čo by organizácia normálne robila za daných okolností. Zvážte, či sa spýtate “Čo môžem urobiť, aby som to napravil?” po prvom “nie je to dosť dobré.”
Charakteristiky: Nikdy nie je spokojný; vždy je niečo zle. Misiou tohto zákazníka je sťažovať sa. Avšak je to váš zákazník a aj keď je tento zákazník frustrujúci, nemôže byť ignorovaný.
Odpoveď: Je potrebná mimoriadna trpezlivosť. Musíte počúvať starostlivo a úplne a nikdy si nenechajte vzbudiť hnev. Empatické ucho, úprimná ospravedlnenie a čestný pokus opraviť situáciu budú pravdepodobne najproduktívnejšie. Na rozdiel od podvodníka, väčšina chronických sťažovateľov bude oceňovať vaše úsilie na to, aby sa veci napravili. Tento zákazník chce ospravedlnenie a oceňuje si ho, keď ho počúvate. Má tendenciu byť dobrý zákazník (napriek jeho neustálym sťažnostiam) a povie ostatným o vašej pozitívnej odpovedi na jeho sťažnosti.
Áno, všetky tieto sú extrémy a je veľká šanca, že sa stretnete s umiernenejšími typmi sťažovateľov, avšak nikdy nie je zlé byť “nadpripravený”.
Tip: Sledujte každú sťažnosť a zbierajte dôležitú spätnú väzbu. Odovzdajte ju svojim manažérom na ďalšiu analýzu.**
Poskytnite zákazníkom príležitosť sťažovať sa, venujte im svoju plnú pozornosť, počúvajte úplne a pýtajte sa. Choďte do ďalších detailov s kľúčovými otázkami ako “čo ďalej?”
Nikto sa nesťažuje bez dôvodu. Bez ohľadu na to, aká absurdná sťažnosť môže byť, vždy konajte pokojne. Skúste sa pozrieť na problém z perspektívy vášho zákazníka. Nikdy sa nehádajte ani nesúhlaste!
Vyriešte problém a ospravedlňujte sa slušne. Prijmite chybu a poďakujte zákazníkovi za to, že vám sťažnosť oznámil. Kompenzujte svojho klienta adekvátnym vyrovnaním.
Teraz, aj keď sa predchádzajúce tri kroky môžu zdať ťažké, ak ich budete dodržiavať, budete pomenovaní ako hrdina zákazníckej podpory.
Tip: Nespokojný zákazník chce riešenie “včera”. Odložte všetko a riešte sťažnosti s maximálnou prioritou.**
Každý má občas zlý deň a vaši zákazníci tiež, takže im to nedrž proti nim. Pamätajte, že nemôžete kontrolovať správanie ostatných, ale môžete kontrolovať svoje. Neberte si to osobne a myslite na ďalšieho skvelého zákazníka, ktorý je hneď za rohom.
Naučte svojich agentov podpory, ako zvládnuť všetky typy nahnevaných zákazníkov pomocou šablón scenárov internej vedomostnej základne.
Naučte sa, ako zvládnuť akéhokoľvek nespokojného zákazníka a premeňte sťažnosti na príležitosti na rast pomocou komplexných nástrojov podpory LiveAgent.
Zdieľajte tento článok
Daniel riadi marketing a komunikáciu v LiveAgent ako člen vnútorného produktového kruhu a vrcholového vedenia spoločnosti. Predtým zastával rôzne manažérske pozície v marketingu a komunikácii so zákazníkmi. Je uznávaný ako jeden z odborníkov na AI a jeho integráciu do prostredia zákazníckych služieb.
Pri zvládaní sťažností zákazníkov v call centre je dôležité aktívne počúvať a empatizovať so zákazníkom. To môže pomôcť de-eskalovať situáciu a zákazník sa bude cítiť počutý. Keď sú obavy identifikované, je dôležité pracovať na nájdení riešenia, komunikovať ďalšie kroky a poskytnúť časový plán na riešenie, ak je to možné. Okrem toho sa ozvite zákazníkovi po vyriešení sťažnosti, aby ste sa uistili o jeho spokojnosti a vyriešili všetky zostávajúce obavy.
Pri riešení ťažkých zákazníkov je dôležité nezavrhovať ani nepoprieť ich obavy, pretože to môže situáciu ešte viac eskalovať. Vyhýbajte sa tomu, aby ste sa stali defenzívnymi alebo hádavými, pretože to môže zhoršiť skúsenosť zákazníka.
Naučte sa 8 osvedčených stratégií na efektívne riešenie nahnevaných zákazníkov. Ovládnite riešenie sťažností, aktívne počúvanie a premieňajte negatívne skúsenos...
Zostanite pokojní, počúvajte, prejavte empatiu a riešte sťažnosti s úprimnosťou, aby ste zvýšili spokojnosť zákazníkov. Vyskúšajte LiveAgent na efektívne riaden...
Zostanite pokojní, aktívne počúvajte, odrážajte slová zákazníka, pochopte jeho perspektívu a poďakujte mu za upozornenie na problémy. Úprimne riešte sťažnosti, ...
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
