Ako LiveAgent vyriešil 75% chatových interakcií prostredníctvom AI chatbota

LiveAgent prevádzkuje veľkú webovú stránku SaaS, ktorá privláča značný objem návštevníkov. Hoci mnohí návštevníci majú záujem o produkt, podstatná časť pristupuje na stránky bez súvisu s produktom, ako sú blogy alebo položky slovníka. V dôsledku toho bol tím zákazníckej podpory zavalený vysokým objemom chatových otázok. Mnohé z týchto chatov však neboli súvisejúce s podporou produktu, vrátane všeobecných otázok, nesprávne smerovaných požiadaviek alebo dokonca irelevantných otázok.

Napriek tomu museli agenti podpory tieto chaty spracovávať, čo im bralo čas od pomoci skutočným zákazníkom s platnými otázkami súvisejúcimi s produktom. Tím sa potýkal so zvýšenými dobami odozvy, čo znížilo celkovú efektivitu podpory.

Riešenie? AI chatbot, ktorý by mohol filtrovať, triediť a spracovávať zákaznícke interakcie bez straty schopnosti poskytnúť pomoc tam, kde bola skutočne potrebná. Od implementácie AI chatbota sa obrovský objem otázok návštevníkov filtruje hneď v prvom bode kontaktu. To viedlo k tomu, že AI chatbot LiveAgent vyriešil 75% všetkých chatových interakcií na všetkých webových stránkach LiveAgent.

Inteligentnejšia podpora pre rastúcu základňu zákazníkov

Vyvinutý v roku 2006 dvoma priekopníckymi vývojármi na Slovensku, LiveAgent sa vyvinul na všestranný nástroj zákazníckej podpory, ktorý ponúka možnosti live chat, ticketing a help desk používané na celom svete. Dnes LiveAgent slúži viac ako 150 miliónom používateľov a viac ako 40 000 podnikom na celom svete. S veľkou webovou stránkou a vysokým prenosom generujúcim vysoký objem zákazníckych otázok, v roku 2024 tím zákazníckej podpory LiveAgent rozpoznal potrebu optimalizácie interakcií podpory.

“Aby sme to vyriešili, implementovali sme AI chatbot na efektívne spravovanie a filtrovanie zákazníckych požiadaviek, čím sme zabezpečili rýchlejšiu a zameranejšiu podporu, ktorá sa neustále vyvíja podľa potrieb zákazníkov LiveAgent,” hovorí Jozef Štofira, vedúci tímu zákazníckej podpory LiveAgent.

Operačné výzvy pre tím podpory

Keď sa tím zákazníckej podpory LiveAgent rozhodol nasadiť AI chatbot, chcel riešiť tieto hlavné výzvy:

1. Znížiť záťaž agentov

Približne 3 500 živých chatov s klientmi bolo mesačne spracovávaných ľudskými agentmi, z čoho 1 500 boli nesprávne smerované otázky. To sťažovalo tímu prioritizáciu svojho času a zameranie sa na dôležité otázky súvisejúce s produktom.

2. Inteligentne delegovať úlohy ľudským agentom

Približne 2 300 kontaktných formulárov na stránkach s obsahom súvisejúcim s priemyslom bolo spracovávaných iba automatizačnými pravidlami, aby sa zabránilo preťaženiu tímu podpory (hlavne s ďalšími nesprávne smerovanými otázkami). Spoliehanie sa však iba na automatizované šablóny namiesto personalizovaných odpovedí viedlo k znateľnému poklesu kvality odpovedí a v niektorých prípadoch k zmeškaným príležitostiam alebo oneskoreniam pri riešení legitímnych zákazníckych otázok.

3. Podpora zameranej práce, nie chaosu chatov

S rastúcou základňou zákazníkov v priebehu rokov agenti zákazníckej podpory LiveAgent dostávali obrovské množstvo požiadaviek. V dôsledku toho museli agenti často zvládať niekoľko paralelných chatov naraz, často sa prepínať medzi témami a otázkami, z ktorých mnohé neboli ani priamo súvisejúce s produktom samotným. Toto neustále prerušovanie sťažovalo agentom udržiavať zameranie alebo venovať plnú pozornosť skutočne otázkam súvisejúcim s produktom.

4. Škálovanie podpory bez škálovania nákladov

Pred implementáciou AI chatbota LiveAgent sa spracovávanie rastúcich objemov prichádzajúcich chatov stávalo neudržateľným. S mesačnými interakciami rastúcimi o 25%, tím čelil výzve škálovania podpory bez výrazného zvýšenia nákladov alebo preťaženia svojich agentov. Najatie dodatočných agentov by si vyžadovalo dodatočnú investíciu. Hľadali nákladovo efektívny spôsob, ako spravovať jednoduché, opakujúce sa otázky, pričom by tím zákazníckej podpory zostal zameraný na zložitejšie problémy.

Rozhodujúci moment: nasadenie AI chatbota LiveAgent

Po experimentovaní a testovaní rôznych možností kontaktu LiveAgent plne nasadil AI chatbot na svoju webovú stránku podľa týchto krokov:

• Vybrali špecifické časti webovej stránky (blogy a slovníky) na počiatočné nasadenie.
• Pripojili účet s poskytovateľom AI – FlowHunt a nastavili chatbot pomocou odporúčanej počiatočnej šablóny, ktorú prispôsobili svojím špecifickým informáciám a požiadavkám:
  • Integrovali webovú stránku aj knowledge base ako primárne zdroje vedomostí pre chatbot.
  • Definovali pravidlá eskalácie, aby sa zabezpečil bezproblémový prenos ľudským agentom, keď je to potrebné.
  • Vytvorili nové widgety chatu využívajúce chatbot.
• Nahradili predchádzajúce widgety kontaktného formulára na vybraných stránkach (blogy a slovníky).
• Nakonfigurovali automatizáciu na označenie všetkých chatov z týchto widgetov značkou “Chatbot” a nastavili pravidlá na označenie chatov prenesených z chatbota ľudským agentom na monitorovanie výkonu.
• Monitorovali konverzácie chatbota denne, optimalizovali systémové výzvy a aktualizovali FAQ na zlepšenie presnosti odpovedí a celkového správania chatbota.
• Nasadili chatbot na hlavnú stránku, pokračujúc v zlepšovaní výkonu s ďalšími vylepšeniami výziev a rozšírením knowledge base FAQ.
• Neustále monitorovali metriky výkonu a správanie chatbota po spustení pre optimálnu službu podpory a skúsenosť zákazníka.

Viac času na vplyvné rozhovory

Po implementácii AI chatbota LiveAgent na webovej stránke LiveAgent tím videl výnimočné výsledky:

• 75% všetkých chatových interakcií je teraz vyriešených chatbotom na všetkých webových stránkach LiveAgent, vrátane blogov, adresárov a stránok so slovníkom.
• Pokles o 48,5% v počte živých chatov vyžadujúcich ľudských agentov: z 3 500 na len 1 800 mesačne — bol dosiahnutý vďaka tomu, že AI chatbot efektívne spracovával rutinné otázky.
• 40% chatových interakcií je teraz úspešne spracovaných AI chatbotom na webových stránkach produktu LiveAgent.
• Zvýšenie o 25% v celkovom počte chatových interakcií (z 5 800 na 7 300) bez najatia dodatočných agentov podpory, vďaka schopnosti chatbota spravovať vysoký objem jednoduchých otázok.

Čo ďalej? Rozšírenie pokrytia AI chatbota

Cesta LiveAgent s implementáciou chatbota už priniesla významné zlepšenia v efektivnosti, ale vidia to iba ako začiatok. Pozerajúc sa do budúcnosti, LiveAgent má plány na ďalšie využívanie AI v zákazníckej podpore.

Jednou z kľúčových iniciatív je vytváraní článkov knowledge base s AI z vyriešených lístkov. Transformáciou vyriešených interakcií agentov podpory na cenné, ľahko dostupné FAQ, LiveAgent sa snaží umožniť AI chatbotu odpovedať na ešte širší rozsah otázok s vyššou presnosťou.

LiveAgent sa tiež teší na nadchádzajúce vydanie vylepšenej verzie asistenta AI odpovedí na platforme. To umožní tímu zákazníckej služby efektívnejšie využívať AI, nielen pre chatové interakcie, ale aj na spravovanie lístkov založených na e-mailoch. S touto schopnosťou LiveAgent očakáva rýchlejšie riešenia a ešte konzistentnejšiu kvalitu podpory na všetkých kanáloch.

AI a ľudská podpora v dokonalej synchronizácii

Začnite s AI chatbotom LiveAgent, ktorý integruje viac ako 15 pokročilých modelov AI na zlepšenie vašej skúsenosti zákazníka.