12 kľúčových metrík helpdesku, KPI a ako ich vypočítať

Niekedy ste sa pýtali, koľko otázok váš helpdesk dostane za deň? Ako dlho trvá vášmu tímu vyriešiť tieto problémy? Alebo ako spokojní sú vaši zákazníci so svojou skúsenosťou? Metriky helpdesku vám môžu dať odpovede na všetky tieto otázky. Ich meraním získate cenné poznatky o výkone a efektivnosti vašich operácií.

Poďme teda preskúmať svet metrík helpdesku, ich dôležitosť, čo každá metrika znamená, prečo by ste ich mali merať, čo ich ovplyvňuje a ako ich zlepšiť. Ste pripravení odhaliť tajomstvá merania úspechu a zlepšenia zákazníckej podpory?

Prečo je dôležité merať metriky helpdesku?

Meranie metrík helpdesku má obrovskú hodnotu pre vašu firmu a stratégiu zákazníckej podpory. Monitorovaním a analýzou týchto metrík môžete robiť dobre informované obchodné rozhodnutia a zvýšiť operácie vášho helpdesku.

Všimli ste si, že niektoré problémy trvajú dlhšie na vyriešenie? Sú tam nejaké vzory v type otázok, ktoré dostávate? Počet lístkov náhle rastie? Odpovede na všetky tieto otázky máte na dosah ruky. Stačí vedieť, kde hľadať.

Metriky helpdesku vám môžu pomôcť kvantifikovať úspech vašich zákazníckych podporných úsilia. Spokojný zákazník je jedným z najcennejších aktív, ktoré môže mať podnik. Sledovaním rôznych metrík môžete merať, ako dobre váš tím spĺňa očakávania zákazníkov, a identifikovať oblasti, v ktorých vynikáte, a oblasti, na ktorých sa musíte zamerať na zlepšenia.

Teraz si pohovorme o kľúčových ukazovateľoch výkonu alebo KPI. Je rozdiel medzi KPI a metrikami výkonu? Krátka odpoveď je áno. Aj keď spolu úzko súvisia, nie sú úplne rovnaké.

• KPI sú špecifické merateľné hodnoty, ktoré sa používajú na vyhodnotenie výkonu a pokroku organizácie alebo konkrétnej oblasti v nej. KPI sú zvyčajne prepojené so strategickými obchodnými cieľmi a zámermi a používajú sa na posúdenie, či sa tieto ciele dosahujú.
• Metriky výkonu poskytujú prehľad o špecifických oblastiach výkonu. Môžu sa použiť na posúdenie účinnosti, efektivnosti alebo kvality konkrétneho procesu, aktivity alebo tímu. Metriky výkonu poskytujú podrobné údaje a informácie, ktoré môžu pomôcť identifikovať silné a slabé stránky.

Efektivnosť odpovede

Efektivnosť odpovede sa zameriava na to, ako efektívne váš tím servisného stola reaguje na zákaznícke otázky a rieši ich problémy. Táto metrika servisného stola pozostáva z troch kľúčových komponentov: miera prvého kontaktného riešenia, čas prvej odpovede a priemerný čas spracovávania.

Sledovaním všetkých troch komponentov môžete identifikovať, či sú oneskorenia v časoch odpovede, či vaši zákazníci často vyžadujú viacero interakcií na vyriešenie svojich problémov, a tiež oblasti na zlepšenie. To všetko môže viesť k rýchlejšiemu času riešenia, zlepšenej efektivnosti odpovede a v konečnom dôsledku vyššej spokojnosti zákazníkov. Poďme sa teda bližšie pozrieť na každý z týchto komponentov.

Miera prvého kontaktného riešenia

Miera prvého kontaktného riešenia (FCR) meria percento lístkov zákazníckej podpory, ktoré váš tím vyrieši počas počiatočného kontaktu bez potreby ďalších interakcií. Je to metrika, ktorá môže priamo ovplyvniť spokojnosť zákazníkov.

Zákazníci si cenia rýchle a efektívne riešenia svojich problémov. Ak sa zákazník musí obrátať viackrát na vyriešenie svojho problému, môže sa frustrovaný a mať negatívny dojem o vašej spoločnosti.

Priemyselný štandard pre dobrú mieru FCR je medzi 70 a 79% podľa Service Quality Measurement Group. To znamená, že približne 30% lístkov si vyžaduje viac ako jednu interakciu na dosiahnutie riešenia.

Existuje niekoľko faktorov, ktoré ovplyvňujú mieru FCR:

• Zručnosti a odbornosť vašich agentov helpdesku: Dobre vyškolení agenti s hlbokými vedomosťami o produktoch a zručnosťami riešenia problémov sú viac pravdepodobní, že vyriešia problémy pri prvom kontakte.
• Dostupnosť relevantných zdrojov a nástrojov: Uistite sa, že vaši agenti sú vybavení potrebnou dokumentáciou a softvérom na efektívne riešenie zákazníckych obáv.
• Zložitosť zákazníckych otázok: To môže tiež ovplyvniť mieru FCR. Majte na pamäti, že niektoré problémy prirodzene vyžadujú viacero interakcií na dosiahnutie požadovaného riešenia.

Ako to vypočítate?

Mieru FCR môžete vypočítať vydelením počtu otázok vyriešených pri prvom kontakte celkovým počtom prijatých otázok a následným vynásobením výsledku 100.

FCR (%) = Počet otázok vyriešených počas počiatočného kontaktu / Celkový počet otázok x 100

Napríklad: Povedzme, že váš tím bol schopný vyriešiť 80 z 100 otázok pri prvom kontakte. To znamená, že vaša miera FCR by bola 80%.

Ak vás zaujíma hlbšie ponorenie sa do témy FCR, máme samostatný článok o najlepších postupoch pre FCR. Nezabudnite si ho prečítať, aby ste získali viac cenných poznatkov a praktických tipov.

Čas prvej odpovede

Čas prvej odpovede meria priemerný čas, ktorý trvá vášmu tímu helpdesku, aby reagoval na zákazníckú otázku po jej prijatí. Je to vynikajúca metrika na meranie, pretože má priamy vplyv na spokojnosť zákazníkov.

Keď zažívajú problémy alebo hľadajú pomoc, zákazníci očakávajú rýchlu odpoveď. Ak musia čakať príliš dlho, môžu sa frustrovaní, čo vedie k zlej skúsenosti zákazníka. Na druhej strane, včasná odpoveď môže zlepšiť spokojnosť a v konečnom dôsledku ich udržať. Podľa výskumu 71% zákazníkov verí, že rýchla odpoveď od tímu zákazníckych služieb môže zlepšiť ich skúsenosť.

Ak chcete zlepšiť svoju prvú mieru odpovede a udržať svojich zákazníkov spokojných, zvážte implementáciu softvéru helpdesku, ako je LiveAgent. S širokým rozsahom funkcií, ako je automatizácia, smerovanie lístkov a SLA, môže software helpdesku zefektívniť a optimalizovať proces podpory. Automatizácia môže pomôcť pri kategorizácii a priradení lístkov, čím sa zabezpečí, že sa dostanú k správnym agentom. Smerovanie lístkov umožňuje efektívnu distribúciu lístkov dostupným agentom, čím sa znižujú časy čakania zákazníkov, zatiaľ čo SLA pomáhajú stanoviť ciele času odpovede, čím sa zabezpečuje včasné riešenie zákazníckych otázok.

Priemerný čas spracovávania

Priemerný čas spracovávania (AHT) je jedným z kľúčových ukazovateľov výkonu, ktorý meria priemerný čas, ktorý trvá agentovi helpdesku spracovať zákazníckú interakciu od začiatku do konca. Zahŕňa čas strávený komunikáciou, zberom informácií, riešením problémov a poskytovaním riešenia.

Ako to vypočítate?

Na výpočet vášho AHT musíte sčítať celkový čas strávený na všetkých interakciách a potom ho vydeliť celkovým počtom interakcií. Avšak, aj keď je vzorec v podstate rovnaký, premenné sa mierne líšia v závislosti od komunikačného kanála, ktorý vyhodnocujete.

Napríklad:

Priemerný čas spracovávania pre telefonické hovory:

AHT = (čas rozhovoru + čas čakania + čas sledovania) / celkový počet hovorov

Povedzme, že spracovávate okolo 100 hovorov za týždeň s celkovým časom rozhovoru 500 minút, čas čakania bol 200 minút a čas sledovania bol tiež 200 minút.

Potom môžete vypočítať váš AHT takto:

(500 minút rozhovoru + 200 minút čakania + 100 minút sledovania) / 100 hovorov = 8 minút

Priemerný čas spracovávania pre e-maily:

AHT = celkový čas spracovávania / celkový počet e-mailov

Pokiaľ ide o e-maily, neexistujú žiadne časy čakania. To znamená, že by sme vypočítali AHT sčítaním celkového času potrebného na vyriešenie každého problému, počnúc od okamihu, keď bol e-mail prvýkrát otvorený.

Ak podnik dostane 200 e-mailov a trvá mu 5000 minút na ich vyriešenie, vypočítali by sme to takto: 5000 minút / 200 e-mailov = 25 minút

Priemerný čas spracovávania pre live chat:

AHT = čas rozhovoru + čas sledovania / celkový počet chatov

Predstavte si, že váš podnik dostane 200 chatov a strávi 2000 minút rozhovorom so zákazníkom, plus ďalších 1000 minút na komunikáciu sledovania. AHT by sa vypočítal takto: (2 000 minút rozhovoru + 1 000 minút sledovania) / 200 chatov = 15 minút

Aké sú výhody sledovania vášho AHT?

• Pomáha vám merať efektivnosť riadenia času vášho tímu
• Monitorovanie vášho AHT vám pomáha identifikovať oblasti na zlepšenie a zefektívniť procesy podpory.
• AHT je dôležitý pre plánovanie zdrojov, odhad požiadaviek na personál a pridelenie zdrojov podľa toho.

Ak chcete objaviť viac o výhodách sledovania AHT a praktických stratégiách na jeho optimalizáciu, máme článok špecificky venovaný tejto téme. Nezabudnite si ho prečítať, aby ste získali cenné poznatky o tom, ako zlepšiť efektivnosť a poskytnúť rýchlejšie riešenia svojim zákazníkom.

Miera opustenia

Miera opustenia meria percento zákazníkov, ktorí opustia svoje lístky podpory alebo otázky pred prijatím riešenia alebo odpovede od zákazníckej podpory. Keď sa zákazníci cítia, že ich problém nie je riešený včas, môžu sa vzdať. To môže viesť k nespokojnosti, zmeškaným príležitostiam alebo potenciálnej škode na vašej reputácii značky.

Zabránenie vysokým mierama opustenia si vyžaduje proaktívny prístup:

• Uistite sa, že váš tím reaguje na zákaznícke otázky včas.
• Implementujte automatizované správy alebo systém ticketingu s odhadovanými časmi odpovede, aby ste sa vyhli dlhým časom čakania.
• Poskytnite možnosti samoobsluhy a robustnú knowledge base, ktorá umožní zákazníkom nájsť riešenia nezávisle.
• Ponúknite proaktívnu pomoc prostredníctvom live chatu alebo chatbotov, aby ste poskytli okamžitú pomoc.

Tok lístkov

Tok lístkov sleduje pohyb a správu všetkých lístkov zákazníckej podpory, ich riešení a nevybavených lístkov v celom systéme helpdesku na analýzu jeho efektivnosti. Hlavným účelom je zabezpečiť, aby všetky lístky prešli do svojho konečného cieľa a boli uzavreté včas. Zahŕňa rôzne kľúčové komponenty, vrátane objemu lístkov a nevybavených lístkov.

Objem lístkov

Objem lístkov je celkový počet otázok alebo lístkov zákazníckej podpory prijatých helpdeskom v danom časovom období. Je to metrika, ktorá vám pomáha lepšie pochopiť pracovnú záťaž a dopyt na váš tím podpory.

Monitorovanie vám umožňuje efektívnejšie prideľovať zdroje a identifikovať špičkové obdobia. Pozorným sledovaním objemu lístkov môžete zabezpečiť, aby váš tím mohol správne spracovať zákaznícke otázky a udržiavať uspokojivú úroveň služieb, dokonca aj počas najrušnejších období.

Svoj priemerný objem lístkov môžete znížiť:

• Poskytnutím možností samoobsluhy
• Udržiavaním obsahu knowledge base v aktuálnom stave
• Ponúkaním proaktívnej podpory
• Použitím automatizácie odosielaním automatizovaných odpovedí a filtráciou lístkov
• Školením tímu zákazníckej podpory, aby sa zabránilo opätovnému otvoreniu lístkov
• Zlepšením používateľského rozhrania a používateľskej skúsenosti, aby sa minimalizovala zmätok zákazníkov

Nevybavené lístky

Jednoducho povedané, nevybavené lístky predstavujú počet otázok, ktoré stále čakajú na odpoveď alebo riešenie. Vysoký počet nevybavených lístkov môže viesť k oneskoreniam v reagovaní na zákazníkov, zvýšeným časom riešenia a poklesu skúsenosti zákazníckych služieb.

Tu sú niektoré stratégie, ktoré vám pomôžu minimalizovať nevybavené lístky:

• Prioritizujte a kategorizujte lístky na základe ich naliehavosti, vplyvu na zákazníkov a zložitosti.
• Vytvorte Dohody o úrovni služieb (SLA), ktoré definujú dohodnuté časy odpovede a časy riešenia pre rôzne typy lístkov.
• Implementujte nástroje automatizácie a portály samoobsluhy, ako sú knowledge bases, FAQ alebo chatboty, aby ste poskytli okamžitú pomoc a umožnili zákazníkom nájsť riešenia bežných problémov sami.
• Zefektívnite a optimalizujte procesy podpory, aby ste minimalizovali zbytočné kroky a zlepšili efektivnosť.
• Pravidelne monitorujte pracovnú záťaž tímu, distribúciu lístkov a výkon agentov, aby ste identifikovali oblasti, ktoré môžu vyžadovať ďalšiu podporu alebo zlepšenie.
• Primerane upravte pridelenie zdrojov a úrovne personálu, aby ste zabezpečili, že tím môže spracovať objem lístkov.

Čas riešenia

Táto metrika servisného stola, ktorá sa tiež nazýva Priemerný čas na riešenie alebo Priemerný čas riešenia lístka, meria čas, ktorý trvá vášmu tímu úplne vyriešiť zákazníckú otázku. Začína v momente, keď je lístok prijatý a končí, keď zákazník dostane uspokojujúce riešenie.

Čas riešenia by sa určite nemal podceňovať, pretože 90% zákazníkov ho považuje za jednu z najdôležitejších súčastí poskytovania vynikajúcich zákazníckych služieb. Môže mať priamy vplyv na vaše skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT) a skóre zákazníckej námahy, ako aj odrážať efektivnosť vášho tímu.

Ako to vypočítate?

Ak chcete vypočítať váš čas riešenia, musíte merať čas od počiatočného vytvorenia lístka do jeho uzavretia. To zahŕňa všetok čas strávený komunikáciou, riešením problémov a poskytovaním riešenia.

Tu je jednoduchý vzorec pre vás:

Priemerný čas riešenia = Celkový čas riešenia pre všetky vyriešené lístky / Počet vyriešených lístkov

Poznámka: Výpočty nezahŕňajú lístky, ktoré sú označené ako čakajúce alebo pozastavené.

S LiveAgent môžete efektívne spravovať a sledovať zákaznícke otázky od začiatku do konca, čím zabezpečíte, aby žiadne lístky neprepadli. Okrem toho vám funkčnosť SLA v LiveAgent umožňuje nastaviť špecifické ciele času odpovede a riešenia, čím vám umožní prioritizovať a riešiť zákaznícke problémy včas. Tieto ciele sa môžu líšiť v závislosti od povahy a závažnosti otázky. Napríklad problémy s vysokou prioritou by mali mať kratšie SLA času riešenia v porovnaní s nízko prioritnými.

Čas riešenia vs. Prvé riešenie

Nie je neobvyklé, že určité metriky sú nepochopené alebo že sa termíny používajú zameniteľne. V prípade času riešenia a prvého riešenia ide o odlišné metriky, ktoré zachytávajú rôzne aspekty procesu zákazníckej podpory.

Miera riešenia

Miera riešenia meria percento zákazníckych otázok alebo lístkov zákazníckej podpory, ktoré sú úspešne vyriešené v danom časovom období. Poskytuje prehľad o účinnosti vášho tímu pri riešení zákazníckych problémov. Vysoká miera riešenia lístkov naznačuje silnú schopnosť spracovávať a riešiť zákaznícke problémy, čo vedie k zlepšenej lojalite a spokojnosti zákazníkov.

Na druhej strane, ak je miera riešenia nízka, môže to naznačovať neefektivnosti, medzery v znalostiach alebo nedostatočné školenie agentov zákazníckej podpory. Analýzou dôvodov nevyriešených lístkov môžete vykonať úpravy vašich procesov a poskytnúť ďalšie školenie alebo zdroje, aby ste zvýšili mieru riešenia lístkov.

Ako to vypočítate?

Na výpočet miery riešenia musíte vydeliť počet vyriešených lístkov celkovým počtom prijatých lístkov a potom vynásobiť výsledok 100, aby ste získali percento.

Miera riešenia = Počet vyriešených lístkov / Celkový počet prijatých lístkov x 100

Poznámka: V vzorci by sa mali brať do úvahy iba úplne vyriešené lístky.

Miera riešenia vs. Prvý kontakt riešenie

Miera riešenia a prvý kontakt riešenie (FCR) sú dve odlišné metriky, ktoré sa zameriavajú na rôzne aspekty procesu zákazníckej podpory.

Miera eskalácie

Táto metrika vypočítava percento lístkov zákazníckej podpory, ktoré je potrebné eskalovať alebo preniesť na vyššiu úroveň podpory alebo iné oddelenie. Odráža zložitosť alebo závažnosť problémov, ktoré spracováva tím frontálnej podpory. V priemere je lístok prenesený medzi oddeleniami a agentmi 1-2 krát pred jeho vyriešením, v závislosti od interných procesov alebo zložitosti problému.

Mieru eskalácie je možné sledovať denne, týždenne alebo mesačne. Vysoká miera eskalácie by mohla naznačovať potenciálne problémy v procesoch zákazníckej podpory alebo nedostatky v školení zákazníckej podpory.

Ako to vypočítate?

Na výpočet miery eskalácie vydeľte počet eskalovaných lístkov celkovým počtom prijatých lístkov a potom vynásobte výsledok 100, aby ste získali percento. Tento výpočet vám pomôže určiť podiel lístkov, ktoré vyžadujú eskaláciu.

Miera eskalácie = Počet eskalovaných lístkov / Celkový počet lístkov podpory x 100

Zníženie miery eskalácie je rozhodujúce pre zefektívnenie procesu podpory a zlepšenie spokojnosti zákazníkov. Tu sú niektoré tipy, ako to dosiahnuť.

Tip 1: Poskytnite ďalšie školenie

Zabezpečte, aby váš tím podpory mal komplexné vedomosti o produktoch a bol vybavený potrebnými zručnosťami na riešenie širokého spektra zákazníckych problémov. Môžete to dosiahnuť poskytovaním nepretržitých školiacich programov a prístupu k aktualizovaným zdrojom.

Tip 2: Implementujte pokyny pre eskaláciu

Vytvorte jasné pokyny pre to, kedy a ako by mali byť lístky eskalované. To pomáha zástupcom zákazníckej podpory robiť rozhodnutia o tom, či problém vyžaduje eskaláciu alebo sa dá vyriešiť v rámci ich vlastných schopností.

Tip 3: Investujte do systémov ticketingu

Využívajte systémy ticketingu s inteligentnými schopnosťami na automatické priradenie lístkov najvhodnejším oddeleniam a agentom na základe ich odbornosti. Týmto spôsobom sa uistíte, že zložité alebo špecializované lístky sa dostanú k správnej osobe, čím sa zníži potreba zbytočných eskalácií.

Tip 4: Zlepšite internu komunikáciu a spoluprácu

Podporujte kultúru spolupráce medzi tímami a oddeleniami podpory. Povzbudzujte svojich zamestnancov, aby si delili svoje vedomosti a dajte agentom prístup k dokumentácii, ktorá im môže pomôcť vyriešiť širší rozsah problémov.

Tip 5: Zbierajte spätnu väzbu od zamestnancov

Pravidelne zbierajte spätnu väzbu od agentov frontálnej podpory a zákazníkov, aby ste identifikovali vzory alebo opakujúce sa problémy, ktoré vedú k eskalovaným lístkom. Túto spätnu väzbu použite na vykonanie zlepšení a prekonanie bežných výziev.

Miera využitia agentov

Miera využitia agentov odráža percento času, počas ktorého sú agenti zapojení do činností súvisiacich s podporou v porovnaní s ich celkovým pracovným časom. Jednoducho povedané, meria produktivitu vašich agentov servisného stola.

Spokojnosť agentov je rozhodujúcou súčasťou tejto metriky, pretože určuje úroveň šťastia a spokojnosti vašich členov tímu podpory. Môže priamo ovplyvniť produktivitu agentov, morálku a výkon.

Meranie spokojnosti agentov môže zahŕňať prieskumy, rozhovory alebo relácie spätnej väzby na zhromaždenie poznatkov o ich skúsenostiach, výzvach a návrhoch na zlepšenie. Poskytuje cenné spätné väzby od zamestnancov o rôznych aspektoch ich práce, vrátane pracovnej záťaže, pracovného prostredia, školenia a ďalších.

Ako to vypočítate?

Mieru využitia agentov môžete ľahko vypočítať vydelením celkového času stráveného na činnostiach súvisiacich s podporou celkovým dostupným pracovným časom a potom vynásobením výsledku 100, aby ste získali percento. Vzorec je nasledovný:

Využitie agentov (%) = (Celkový čas strávený na činnostiach súvisiacich s podporou / Celkový čas strávený na zmene) x 100

Poznámka: Toto je len základný vzorec. Môžete pridať viac premenných, aby ste získali najpresnejšie výsledky.

Na zlepšenie miery využitia agentov a zvýšenie spokojnosti agentov zvážte implementáciu nasledujúcich stratégií:

• Poskytnite komplexné školiace relácie, ktoré zlepšia zručnosti a vedomosti vašich agentov podpory. Poskytnutie príležitostí na učenie sa vašim zamestnancom môže zvýšiť ich sebavedomie a kompetenciu, čím im umožní efektívnejšie spracovávať zákaznícke otázky.
• Vyhodnoťte a optimalizujte procesy podpory, aby ste eliminovali zbytočné kroky a znížili manuálne úlohy. Použitie nástrojov automatizácie, šablón a štandardizovaných postupov môže agentom pomôcť pracovať efektívnejšie.
• Vytvorte pracovné prostredie, kde sa agenti cítia cenení, rešpektovaní a oceňovaní. Podporujte tímovú prácu, poskytnite príležitosti na rozvoj zručností a uznanie a pokúste sa promptne riešiť akékoľvek ich obavy alebo problémy.
• Vybavte svoj tím efektívnymi nástrojmi, softvérom helpdesku a zdrojmi, ktoré im pomáhajú efektívne spracovávať zákaznícke otázky. To môže zahŕňať systémy ticketingu, knowledge bases alebo komunikačné platformy, ktoré zefektívňujú proces podpory.

Index efektivnosti podpory

Index efektivnosti podpory meria celkovú efektivnosť, efektivnosť a kvalitu procesu podpory. Berie do úvahy kombináciu kľúčových ukazovateľov výkonu na posúdenie toho, ako dobre tím spĺňa potreby a očakávania zákazníkov.

Vyhodnocuje rôzne aspekty, vrátane schopnosti tímu reagovať promptne, riešiť problémy efektívne a poskytovať uspokojujúce riešenia. Pozerá sa za jednotlivé KPI, aby poskytol komplexnejší pohľad na to, ako dobre tím podpory spĺňa potreby zákazníkov.

Index efektivnosti podpory zvažuje rôzne podmetriky, ktoré sú vzájomne prepojené a prispievajú k celkovému vyhodnoteniu.

Miera využitia samoobsluhy

Miera využitia samoobsluhy vyhodnocuje, koľko používateľov navštívi platformy samoobsluhy, ako sú knowledge base, FAQ alebo online fóra, aby sa pokúsili nájsť odpovede alebo riešenia svojich otázok namiesto kontaktovania zástupcov zákazníckej podpory. Meria percento zákazníkov, ktorí boli schopní vyriešiť svoje problémy sami.

Ako ukazuje výskum, približne 67% zákazníkov skutočne uprednostňuje samoobsluhu pred kontaktovaním a rozhovorom so zástupcom spoločnosti. Spoločnosti by však mali zabezpečiť, aby boli platformy konzistentne aktualizované a naplnené relevantnými informáciami.

Ako to vypočítate?

Na výpočet miery využitia samoobsluhy musíte vziať počet zákazníkov, ktorí úspešne našli odpovede prostredníctvom kanálov samoobsluhy, vydeliť ho celkovým počtom prijatých zákazníckych otázok a potom vynásobiť 100, aby ste získali percento.

Miera využitia samoobsluhy (%) = Počet zákazníckych otázok vyriešených prostredníctvom samoobsluhy / Celkový počet zákazníckych otázok x 100

Venúť pozornosť tejto metrike je dôležité z niekoľkých dôvodov:

• Naznačuje účinnosť zdrojov samoobsluhy a naznačuje, že zákazníci sú schopní riešiť svoje otázky sami.
• Vysoká miera využitia samoobsluhy môže mať pozitívny vplyv na efektivnosť tímu podpory, čím sa znižuje počet otázok, ktoré je potrebné spracovávať priamo tímom podpory
• Môže to mať vplyv na zlepšenie časov odpovede a celkovej spokojnosti zákazníkov.
• Pomáha vám optimalizovať zdroje a znížiť náklady na podporu.

Skóre záruky kvality (QA)

Skóre QA sa dá použiť na posúdenie výkonu a kvality zákazníckych interakcií spracovaných tímom podpory. Meria dodržiavanie vopred definovaných kritérií, ako sú pokyny zákazníckych služieb, presnosť vedomostí, komunikačné zručnosti a schopnosti riešenia problémov.

Zvyčajne sa určuje prostredníctvom vyhodnotenia zaznamenaných zákazníckych interakcií, ako sú telefonické hovory, live chaty alebo odpovede na lístky. Tieto vyhodnotenia vykonávajú vyškolení špecialisti na QA, ktorí vyhodnocujú interakcie na základe vopred určených kritérií a prideľujú skóre podľa toho.

Ale možno sa pýtate: prečo je to dôležité? Pozrime sa na niektoré kľúčové body.

• Pomáha merať a udržiavať kvalitu zákazníckej podpory.
• Umožňuje organizáciám identifikovať oblasti na zlepšenie a udržiavať konzistentné štandardy služieb.
• Vysoké skóre QA môže viesť k vyššej spokojnosti, lojalite a udržaniu zákazníkov.
• Prispieva k udržiavaniu a dokonca zlepšovaniu reputácie a image značky.

Ako to vypočítate?

Táto metrika je trochu iná v porovnaní s predchádzajúcimi, ktoré sme diskutovali. Na výpočet skóre QA zvyčajne organizácie vytvárajú kritériá hodnotenia, ktoré načrtávajú špecifické aspekty a očakávania pre každú zákazníckú interakciu. Tieto kritériá môžu byť založené na faktoroch, ako sú profesionalita, empatia, čas odpovede a riešenie problémov.

Špecialisti na QA potom vyhodnocujú zákaznícke interakcie podľa týchto kritérií a prideľujú skóre na číselnej alebo kvalitatívnej stupnici. Celkové skóre QA sa dá vypočítať ako priemer alebo súčet jednotlivých skóre vo všetkých vyhodnotených faktoroch.

Záver

Meranie rôznych metrík helpdesku je rozhodujúce pre podniky, ktoré chcú zlepšiť procesy zákazníckej podpory a zvýšiť celkovú efektivnosť. Každá metrika ponúka jedinečné výhody, ktoré prispievajú k zlepšenej spokojnosti zákazníkov a zefektívneným operáciám. Monitorovaním a analýzou kľúčových metrík, ako sú priemerný objem lístkov, čas riešenia, prvé riešenie alebo miera využitia samoobsluhy, môžu podniky robiť dobre informované rozhodnutia a identifikovať oblasti na zlepšenie.

Implementácia robustného systému helpdesku, ako je LiveAgent, môže uľahčiť sledovanie a analýzu týchto metrík, čo vedie k optimalizovaným operáciám zákazníckej podpory. LiveAgent ponúka bezplatnú 30-dňovú skúšobnú verziu, ktorá umožňuje podnikom preskúmať funkcie platformy a priamo zažiť, ako môže zlepšiť výkon helpdesku.