Najlepší software na podporu služieb
S LiveAgent môžete ľahko integrovať váš CRM, knowledge base a aplikácie tretích strán, aby ste poskytli jednotné zákaznícke skúsenosti.
2 min čítania
Moderná podpora elektronického obchodu už nie je len o odpovídaní na otázky. Ide o to pochopiť, s kým hovoríte okamžite a odpovedať s úplným obrázkom, premieňajúc každú interakciu so zákazníkom na príležitosť.
Pre väčšinu podnikov elektronického obchodu sú podpora a predaj stále v oddelených svetoch. Ale čísla hovoria úplne iný príbeh. Spoločnosti, ktoré sú vynikajúce v personalizácii, generujú o 40% viac príjmov ako tie, ktoré nie sú, podľa AmplifAI, a 91% zákazníkov hovorí, že je pravdepodobnejšie, že budú nakupovať znova po skvelej skúsenosti so službami, podľa G2.
Salesforce zistil, že 70% zákazníkov hovorí, že je veľmi dôležité, aby agenti poznali ich predajné interakcie, aby si zachovali ich podnikanie — no väčšina tímov podpory stále skáče medzi systémami len preto, aby si zozbierala základný kontext.
A náklady na nedosiahnutie cieľa sa rýchlo hromadia: zlé skúsenosti zákazníkov teraz stoja organizácie odhadovaných 3,7 bilióna dolárov ročne, podľa Qualtrics XM Institute. Príležitosť na rast nie je vždy v ďalších annónciách alebo väčších akciách — niekedy je to už v rade čakajúcej podpory, čakajúc na to, aby bolo všimnuté.
Dobrou správou je, že nepotrebujete oddelené záložky CRM, druhú obrazovku ani trojminútové hľadanie, aby ste získali ten kontext. Plugin LiveAgent „Zobraziť externé informácie v lístku" to všetko dá na jedno miesto. Dostupný od verzie 4.25.6.4, ťahá kľúčové údaje o zákazníkoch — objednávky, stav fakturácie, detaily predplatného a históriu CRM — priamo do každého lístka podpory, vedľa konverzácie.
Bez ďalšieho prepínania medzi vašou helpdeskom, CRM a backendom e-shopu. Všetko, čo agenti potrebujú, je tam už. Predtým, ako začnete, uistite sa, že máte dostupného vývojára. Tento plugin vyžaduje vlastnú prácu na backende na pripojenie vašich externých zdrojov údajov.
Prečo je podpora elektronického obchodu príležitosťou na predaj
Väčšina žiadostí o podporu v elektronickom obchode je viazaná na transakciu. “Kde je moja objednávka?” “Je moje predplatné stále aktívne?” “Prečo som bol nabitý?” Tieto otázky nie sú komplikované, ale bez kontextu, odpovede trvajú oveľa dlhšie, ako by mali.
Agenti skončia tým, že žiadajú zákazníkov, aby zopakovali informácie, ktoré už poskytli, kopírujú čísla objednávok z jedného systému do druhého a prepínajú medzi záložkami len preto, aby si zozbierali základný obrázok.
S pluginom je ten kontext už viditeľný v momente, keď sa lístek otvorí. To znamená rýchlejšie odpovede, menej chýb, hladšiu skúsenosť pre zákazníka a viac príležitostí na ponuku niečoho relevantného, kým máte ich pozornosť.
Čo to vlastne robí
Myslite na to ako na živý profil zákazníka, ktorý sa objavuje v každom lístku.
V závislosti od toho, čo pripojíte, vaši agenti môžu okamžite vidieť veci ako to, čo zákazník kúpil, či bola ich objednávka odoslaná, či sú prvýkrát alebo opakujúcim sa kupujúcim, ich stav predplatného alebo platby a akúkoľvek relevantnú históriu z vášho CRM.
Vy rozhodujete, čo sa zobrazuje na základe toho, čo je pre vašu firmu najdôležitejšie. Pointou je jednoduchá: namiesto hľadania údajov, vaši agenti ich už majú.
| Čo to zobrazuje | Prečo na tom záleží |
|---|---|
| Stav objednávky a položky | Agenti môžu odpovedať na otázky rýchlejšie a uznať oneskorenia bez ďalších pokračovaní. |
| Údaje o fakturácii a predplatnom | Podpora sa stáva správnym miestom na riešenie obnovenia, upgradu alebo rozhovorov o riziku odchodu. |
| História CRM | Agenti vidia minulé nákupy a interakcie, takže každá odpoveď terá informovaná a osobná. |
Posuňte svoj biznis na novú úroveň
Vyskúšajte LiveAgent zadarmo a presvedčte sa sami.
Prečo to záleží na elektronickom obchode
Väčšina žiadostí o podporu v elektronickom obchode je viazaná na transakciu a to robí kontext rozdielom medzi priemeným lístkom a interakciou, ktorá generuje príjmy.
Keď agenti môžu vidieť históriu objednávok, stav platby a detaily životného cyklu zákazníka v jednom zobrazení, vyhnú sa opakujúcim sa otázkam, skrátia čas spracovávania a vytvárajú skúsenosť s podporou, ktorá je sebavedomejšia.
Táto rýchlejšia, inteligentnejšia odpoveď je tiež momentom, keď relevantné ponuky prirodzene pristanú. Ak zákazník má oneskorenú objednávku, agent môže uznať problém a ponúknuť incentívu lojalnosti. Ak sa predplatné chystá obnoviť, agent môže spomenúť upgrade alebo zľavu ako súčasť riešenia otázky zákazníka.
5 spôsobov, ako ho používajú tímy elektronického obchodu
Okamžitý prehľad objednávky
Agenti môžu vidieť, čo zákazník objednal, kedy, koľko zaplatil a kde je to práve teraz. Žiadne viac žiadania o čísla objednávok, žiadne zbytočné prepletania.
Ak je objednávka oneskorená, agent môže preaktívne uznaťť to predtým, ako zákazník dokonca prinesie, ponúknuť zľavu na ďalší nákup alebo to označiť interným spôsobom bez toho, aby zákazník musel niekoho nasledovať.
Použite to na: premenu sťažností na oneskorené objednávky na momenty lojalnosti ponúkaním zľavy alebo kreditu v obchode predtým, ako zákazník požiada.
Viditeľnosť predplatného a fakturácie
Pre podniky s predplatným môžu agenti vidieť názov plánu, dátumy začiatku a obnovy a stav platby na prvý pohľad. To znamená, že môžu presne odpovedať na otázky týkajúce sa fakturácie a zachytiť správny moment na ponuku upgradu alebo ponuky na udržanie.
Ak sa predplatné zákazníka chystá vypršať a dosahujú na niečo nesúvisejúce, to je prirodzené otvorenie na spomenutie ponuky obnovy bez toho, aby sa to zdalo nútené.
Použite to na: chytenie zákazníkov v ohrození predtým, ako odídu. Ak sa predplatné čoskoro vypršiava, použite rozhovor na ponuku zľavy alebo zvýraznite, čo by stratili.
Personalizovaný predaj ďalších produktov
Keď agent vidí, čo zákazník už vlastní, návrh niečoho relevantného sa cíti prirodzene skôr ako agresívne: doplnkový produkt, doplnok, upgrade plánu.
Konverzácia sa už deje, takže je čas správny. Ak zákazník kúpil fotoaparát a pýta sa na vrátenie, agent vidí, že ešte nevlastní pamäťovú kartu alebo puzdro a môže to mimochodom spomenúť.
Ak sa to robí správne, necíti sa to ako predajný pitch — cíti sa to ako dobrá služba.
Použite to na: identifikáciu medzier v histórii nákupov zákazníka a ich vyplnenie relevantným návrhom v správny čas.
Behaviorálny kontext
Toto vyžaduje trochu viac nastavenia — skripty na sledovanie na vašej webovej stránke, definované udalosti a integrácia medzi vašou stránkou, CRM a LiveAgent. Ale keď je to na mieste, agenti môžu vidieť skutočné signály zámerov: produkt prezeraný viackrát, kôň opustený pred desiatimi minútami, pokladňa, ktorá sa neskončila.
Ak zákazník kontaktuje podporu a agent vidí, že sa pozerajú na konkrétny produkt tri dni, môžu priamo riešiť akékoľvek váhanie. Napríklad odpovedajú na otázky o tom, ponúkajú zľavu alebo jednoducho nechajú zákazníka vedieť, že je stále dostupný.
Použite to na: obnovu opustených nákupných košíkov počas konverzácie. Ak údaje ukazujú, že zákazník odišiel bez nákupu, agent to môže prirodzene riešiť a ponúknuť podnet.
Rýchlejšie technické a účtové riešenie
Keď je pripojené k interným systémom, agenti môžu vidieť aj stav účtu, aktiváciu licencie, údaje o používaní a technické protokoly. To skracuje čas eskalácií a zlepšuje rozlíšiteľnosť pri prvom kontakte.
Namiesto toho, aby povedali “nechaj ma skontrolovať s technickým tímom,” agenti môžu často problém vyriešiť na mieste, čo buduje dôveru a šetrí čas všetkým.
Použite to na: zníženie eskalácií tým, že poskytnete frontálnym agentom údaje o účte a systéme, ktoré potrebujú na riešenie technických problémov bez toho, aby zákazníka posunuli ďalej.
Odoberajte náš newsletter
Najnovšie tipy a ponuky priamo do vašej schránky.
Rýchla poznámka o CRM verzus plugin
CRM sám osebe automaticky nesleduje, čo zákazníci robia na vašej webovej stránke. Aby sa všeobecné a behaviorálne poznatky objavili v LiveAgent, potrebujete nainštalované skripty na sledovanie, správne definované udalosti a všetko pripojené.
Stojí za to to urobiť — ale je to samostatný krok od jednoduchého pripojenia vášho CRM. Konzultujte našu technickú príručku na implementáciu pluginu “Zobraziť externé informácie v lístku”.
Čo z toho všetkého vyplýva
Keď je všetko pripojené, vaši agenti nevidia len správu. Vidia celú cestu zákazníka: kto je táto osoba, čo kúpili, čo sa pozerajú práve teraz a čo by im skutočne mohlo pomôcť.
To zmení kvalitu každej interakcie. Podpora sa stáva rýchlejšou, relevantnejšou a cennejšou pre zákazníka a pre vašu firmu.
Plugin “Zobraziť externé informácie v lístku” premieňa LiveAgent z helpdesku na centrum zákazníckej inteligencie. A pre tímy elektronického obchodu je to zmysluplný rozdiel.
