Objavte 9 aktuálnych trendov v zákazníckej službe na rok 2025, od samoobslužných služieb poháňaných AI a automatizácie až po personalizáciu a bezpečnosť. Naučte sa odborné tipy, ako zostať v popredí.
Buďme úprimní: udržiavanie kroku s aktuálnymi trendmi v zákazníckej službe je nevyhnutné, ak chceme uspieť a mať významný vplyv v našom odvetví. AI je v súčasnosti motorom inovácií v zákazníckej službe. V tomto príspevku si pozrieme deväť najlepších trendov v zákazníckej službe na rok 2025 a to, ako AI mení každý z nich.
Nie je to však len o novom a lesklom. Stále je tu miesto pre osvedčené taktiky a my sme pre vás pripravili päť pokynov, ktoré fungujú vždy. Takže ste pripravení? Pohodlne sa usaďte a pripojte sa k nám na vzrušujúcej ceste dynamickým svetom AI, starostlivosti o zákazníkov a trendov, ktoré formujú budúcnosť.
Chatboty a virtuálni asistenti, dva príklady riešení samoobsluhy poháňaných AI, transformujú zákazníckú podporu tým, že umožňujú zákazníkom riešiť svoje vlastné problémy rýchlejšie a ľahšie. Tieto nástroje sú teraz nevyhnutné, pretože zákazníci čoraz viac požadujú 24/7 podporu.
Pomocou AI môžu moderné chatboty spracovať zložité otázky a pochopiť kontext a zámer okrem poskytovania odpovedí v štýle FAQ. Táto evolúcia nielen šetrí peniaze podnikom, ale zvyšuje aj spokojnosť zákazníkov.
Podľa Gartneru sa očakáva, že do roku 2025 80% firiem poskytujúcich zákazníckú službu bude používať riešenia samoobsluhy založené na AI. Je veľmi pravdepodobné, že ste už interagovali s virtuálnym asistentom, aby ste vyriešili problém s vašou bankou alebo telefónom.
Automatizácia sama o sebe je nevyhnutnosťou pre dnešné podniky, ktoré chcú uspieť. Spolu s AI tvoria neporaziteľný tím. Pozrime sa na niektoré príklady toho, čo môžu urobiť:
V kontexte kategorizácie lístkov môžu systémy poháňané AI automaticky kategorizovať, prioritizovať a priraďovať lístky na základe obsahu a urgentnosti dotazu. To vedie k rýchlejším odpovedeniam a zabezpečuje, že problémy dosiahnú správny tím.
AI tiež pomáha spravovať eskaláciu lístkov rozpoznávaním vzorov a predpovedaním, ktoré problémy by mohli vyžadovať pokročilú intervenciu. To zlepšuje celkovú efektivitu a znižuje úzke miesta, čím sa zabezpečuje, že váš tím pracuje inteligentnejšie a vaši zákazníci zostávajú spokojní.
Proaktívna podpora sa stáva kľúčovou súčasťou výnimočnej zákazníckej služby. Spoločnosti používajú AI a analýzu údajov na predpovedanie potrieb zákazníkov a riešenie potenciálnych problémov skôr, ako sa stanú problémami. Tento prístup nielen vyhladzuje skúsenosť zákazníka, ale buduje aj silnejšie vzťahy tým, že ukazuje, že vašej spoločnosti záleží na prevencii problémov.
Pozrime sa na niektoré príklady toho, ako AI môže prispieť k proaktivite zákazníckej služby. AI je schopná pozorovať a učiť sa nákupné zvyky vašich zákazníkov a na základe toho im poskytnúť vhodné odporúčania. Alternatívne môžete svojich zákazníkov udržiavať v obraze o podrobnostiach objednávok, informáciách o fakturácii a dokonca aj o predajoch pomocou AI.
Ak sa pozrieme na telekomunikačný priemysel, tu by bola proaktívna zákaznícka služba väčšinou o riešení problémov skôr, ako vzniknú. Napríklad AI môže proaktívne informovať zákazníkov o potenciálnych výpadkoch alebo ponúknuť zľavy ako kompenzáciu, ak je to potrebné. Náš AI priateľ sa o to všetko môže postarať, čím sa vaša zákaznícka služba stane skutočne proaktívnou.
Personalizácia už nie je voliteľná – je očakávaná. Podľa Accenture 91% spotrebiteľov uprednostňuje značky, ktoré ponúkajú relevantné odporúčania. Celý zmysel je prispôsobiť vaše služby presne potrebám vašich zákazníkov. Niekedy to môže byť dosť ťažké, nie? Vzhľadom na to, že každý zákazník má iné potreby a požiadavky.
AI vám tu môže výrazne pomôcť, pretože môže analyzovať obrovské množstvo údajov na predpovedanie napríklad toho, aké produkty alebo služby by sa zákazníkom mohli páčiť, ponúkať obsah, ktorý s nimi rezonuje, a dokonca personalizovať tón komunikácie. Prečo to robiť? Táto úroveň personalizácie zvyšuje angažovanosť zákazníkov, lojalitu a spokojnosť.
Aby ste skutočne splnili potreby vašich zákazníkov, musíte vidieť veci z ich perspektívy. AI ponúka výkonné nástroje, ktoré vám v tom pomôžu.
Analýza poháňaná AI sa stala základným kameňom modernej zákazníckej služby, transformujúc spôsob, akým spoločnosti rozumejú zákazníkom a komunikujú s nimi. Obrovské množstvo údajov generovaných z interakcií zákazníkov – na rôznych kanáloch, ako sú e-mail, chat, sociálne médiá a telefón – môže byť ohromujúce.
Hovorí sa, že AI je najužitočnejšia pri spracovaní obrovských objemov údajov. Presne to je prípad. Implementáciou AI do analýzy vašej zákazníckej služby nielen ušetríte veľa času, ale získate aj pohľad, ktorý ľudský mozog nemôže mať.
Nástroje analýzy poháňané AI môžu spracovať a analyzovať tieto údaje v rozsahu. To poskytuje akčné poznatky, ktoré boli predtým nedosiahnuteľné. Dnešná analýza zahŕňa poznatky v reálnom čase, prediktívnu analýzu a vlastné správy.
Mapovanie cesty zákazníka sa tiež vyvíja vďaka AI. Môžeme povedať, že sa vždy považovalo za trend v tejto oblasti, ale AI to posunulo ešte ďalej. To, čo bolo kedysi statickým, jednorazovým cvičením, je teraz dynamický proces, ktorý sa prispôsobuje meniacemu sa správaniu zákazníkov. Mapy cesty poháňané AI používajú údaje v reálnom čase a ponúkajú presnejší a podrobnejší pohľad na skúsenosť zákazníka.
Napríklad na identifikáciu typických problémov alebo správania môžu algoritmy AI monitorovať a skúmať interakcie spotrebiteľov na rôznych kanáloch vrátane sociálnych médií, e-mailu a živého chatu. Pritom vám AI môže poskytnúť podrobný výskum, ktorý zvýrazňuje kľúčové dotykové body, kde zákazníci zažívajú trenie alebo odcudzenie.
Toto je bod, kde sa stretávajú strojové učenie a analýza údajov. Mapovanie cesty zákazníka poháňané AI vám vždy prináša aktuálne a relevantné údaje. Je to dynamický model, vďaka ktorému sa ľudia môžu zamerať skôr na vývoj a implementáciu stratégií na základe poskytnutých výsledných máp.
Spätné väzby poháňané AI sú kľúčové pre neustále zlepšovanie v zákazníckej službe. Analýzou spätnej väzby z každej interakcie umožňujú tieto slučky spoločnostiam zdokonaľovať procesy, aktualizovať vedomostné bázy a zlepšovať modely AI.
Najväčšou výhodou spätných väzieb je ich schopnosť analyzovať nálady, emócie a samozrejme text. Tým získate cenný vhľad do perspektívy vašich zákazníkov a v dôsledku toho im môžete poskytnúť lepšie, viac prispôsobené služby. Preto sú spätné väzby súčasťou nášho zoznamu trendov v zákazníckej službe.
IVR systémy sa vyvíjajú s AI, transformujúc sa z jednoduchých systémov založených na menu na viac konverzačné a kontextovo uvedomelé platformy.
Tu vstupuje do hry Intelligent Virtual Assistant (IVA). Odstraňuje bariéry medzi vami a vašimi zákazníkmi a zlepšuje ich celkovú skúsenosť. Namiesto stláčania čísel podľa pokynov IVR vás IVA môže dostať presne tam, kde potrebujete byť.
Nemali by sme zabudnúť ani na inteligentné smerovanie. Možnosti inteligentného smerovania poháňané AI zabezpečujú, že hovory sú smerované na najvhodnejších agentov alebo oddelenia na základe analýzy potrieb zákazníka v reálnom čase. To znižuje čas, ktorý zákazníci strávia navigáciou v systéme, a zvyšuje pravdepodobnosť rýchleho a presného riešenia, čím sa zlepšuje celková skúsenosť zákazníka.
Keď sa zvyšujú digitálne interakcie, bezpečnosť sa stáva čoraz dôležitejšou v zákazníckej službe. Metódy autentifikácie založené na AI, ako je biometrické overenie a analýza správania, zvyšujú bezpečnosť a zároveň udržiavajú hladkú skúsenosť zákazníka.
Tieto systémy AI môžu zistiť anomálie v správaní používateľa, identifikovať potenciálny podvod a autentifikovať používateľov bez ťažkopádnych hesiel alebo bezpečnostných otázok. Pamätajte, že zameraním sa na bezpečnosť budujete aj dôveru.
Kvalita zákazníckej podpory je rozhodujúcim faktorom spokojnosti zákazníkov, lojalnosti a reputácie značky. S príchodom AI sa trendy v zákazníckej službe vyvíjajú meteorickou rýchlosťou.
Je to preto, že nástroje poháňané AI zlepšujú každý aspekt procesu podpory, od efektívnosti a presnosti odpovedí až po hĺbku poznatkov získaných z interakcií zákazníkov. Videli sme veľa oblastí, kde AI môže byť veľkou pomocou, ale je toho oveľa viac.
Na konci dňa ide o zlepšovanie a rast, aby sme mohli poskytnúť čo najlepšiu kvalitu podpory. Ale pamätajte na zlaté pravidlo, že niekedy je menej viac a zákazníci tiež uprednostňujú kvalitu pred množstvom.
Tento článok je venovaný najhorúcejším trendom v zákazníckej službe, ktoré sú v súčasnosti kontrolované AI. V tomto kontexte sme pre vás pripravili bonusový tip, nástroj, ktorý zmení hru v zákazníckej službe.
FlowHunt je špičková platforma AI navrhnutá na riešenie kľúčových trendov v odvetví zákazníckej služby integráciou pokročilých možností AI, hlavne na úrovni chatbotov. Výrazne zvyšuje efektivitu a personalizáciu v zákazníckej službe. Pomocou najnovšej technológie môže tento úplne nový nástroj zlepšiť aj skúsenosti vašich zákazníkov.
Tu je niekoľko tipov od našich odborníkov, ako FlowHunt môže zlepšiť vašu zákazníckú službu:
Nové nástroje a techniky môžu zvýšiť spôsob, ako slúžime našim zákazníkom. Je však nevyhnutné sa s nimi zladiť a zároveň si pamätať, že srdce skvelej služby spočíva v základoch.
Kombinácia týchto dvoch prvkov zabezpečuje, že vaša zákaznícka služba nielen spĺňa, ale prekračuje očakávania, buduje trvalé vzťahy a dôveru. Pozrime sa spolu na nadčasové osvedčené postupy.
Už sme diskutovali o proaktivite v kontexte AI, ale je rovnako dôležitá aj tu. Proaktívna zákaznícka služba znamená byť o krok vpred, predpovedať potreby a riešiť problémy skôr, ako vzniknú. Týmto spôsobom môžete budovať dôveru a preukázať svoj záväzok k spokojnosti zákazníkov. Namiesto čakania na to, kým zákazníci vyjadria svoje obavy, proaktívna podpora zahŕňa prvé kontaktovanie so riešeniami, aktualizáciami a pokynmi.
Pomocou LiveAgent môžete nastaviť automatizované správy nasledujúce po interakcii podpory, skontrolovať zákazníkov s nevyriešenými problémami alebo ponúknuť pomoc, keď vidíte, že zákazníci majú problémy na vašej webovej stránke.
Transparentnosť v zákazníckej službe znamená byť čestný a otvorený, najmä keď veci nepôjdu podľa plánu. To zahŕňa jasné komunikovanie politík, priznávanie chýb a stanovenie realistických očakávaní. Transparentnosť buduje dôveru a vierohodnosť, ktoré sú kľúčové pre dlhodobé vzťahy so zákazníkmi.
Napríklad, ak dôjde k výpadku služby, rýchle informovanie zákazníkov o probléme a poskytnutie časového plánu na riešenie môže zabrániť frustrácii a budovať dobrú vôľu.
LiveAgent vám pomáha udržiavať transparentnosť pomocou funkcií, ako sú automatizované aktualizácie stavu lístkov, komunikácia v reálnom čase počas incidentov a jasné články vedomostnej bázy, ktoré vysvetľujú politiky a postupy vašej spoločnosti. To udržiava vašich zákazníkov informovaných a sebavedomých v komunikácii.
Neustále učenie a zlepšovanie sú v zákazníckej službe životne dôležité. To znamená pravidelne aktualizovať vašu vedomostnú bázu, školiť agentov o nových nástrojoch a osvedčených postupoch a hľadať spätnu väzbu od zákazníkov, aby ste identifikovali oblasti na rast.
Dobre udržiavaná vedomostná báza prospešuje zákazníkom aj agentom, poskytuje rýchly prístup k informáciám a urýchľuje riešenie problémov.
LiveAgent podporuje neustále učenie a zlepšovanie pomocou výkonnej funkcie vedomostnej bázy, ktorá uľahčuje vytvárame, správu a aktualizáciu článkov. Agenti môžu rýchlo nájsť informácie, ktoré potrebujú, a zákazníci môžu pristupovať k riešeniam sami, čím sa znižuje záťaž podpory a zvyšuje sa spokojnosť.
Zatiaľ čo automatizácia môže efektívne spracovať rutinné úlohy, je dôležité ju vyvážiť s osobným dotykom. Automatizované systémy môžu spravovať bežné otázky, ale zložité alebo citlivé problémy často vyžadujú ľudskú empatiu a úsudok.
Vyváženie automatizácie s personalizovanou interakciou zabezpečuje, že sa vaši zákazníci cítia cenení a pochopení.
Vždy uprednostňujte potreby, preferencie a skúsenosti vašich zákazníkov v každom rozhodnutí. Tento prístup zameraný na zákazníka znamená pochopiť ich bolestivé body, aktívne hľadať spätnu väzbu a poskytovať služby, ktoré prekračujú ich očakávania.
Tým, že urobíte zákazníkov ústredným bodom vašej stratégie, budujete lojalitu a dlhodobý úspech. Štúdia Deloitte zistila, že spoločnosti zamerané na zákazníka sú 60% ziskovejšie ako tie, ktoré sa nezameriavajú na zákazníka.
Keď sa posúvame do roku 2025 a ďalej, zákaznícka služba sa bude rýchlo vyvíjať, hlavne kvôli vznikajúcim trendom v zákazníckej službe poháňaným pokrokmi v AI, automatizácii a analýze údajov. V tomto článku sme preskúmali kľúčové trendy v technológii zákazníckej služby ovplyvňované AI.
Predstavili sme vám aj FlowHunt, skvelé riešenie, ktoré pokrýva mnohé z týchto trendov. Pamätajte na päť nadčasových tipov, ktoré sme zdieľali – zostávajú relevantné bez ohľadu na to, ako veľmi sa technológia posúva. Väčšinu z nich môžete implementovať pomocou LiveAgent, takže neváhajte a vyskúšajte to s našou 30-dňovou bezplatnou skúšobnou verziou.
Ste pripravení zvýšiť úroveň svojej skúsenosti so zákazníckym servisom? Posilnite svoj tím a zostanite v popredí najnovších trendov s LiveAgent. Vyskúšajte to bezplatne už dnes!
Zvýšte úroveň svojej podpory pomocou softvéru na správu helpdesku poháňaného AI od LiveAgent. Automatizujte úlohy, personalizujte interakcie a poskytujte výnimočnú službu na všetkých kanáloch.
Zdieľajte tento článok
Lucia je talentovaná editorka obsahu WordPress, ktorá zabezpečuje bezproblémové publikovanie obsahu na viacerých platformách.
Budúcnosť zákazníckej služby sa bude zamerať na efektivitu a personalizáciu, pričom AI bude riešiť rutinné úlohy a ľudskí agenti budú riešiť zložité problémy. Aby ste zostali v popredí, podniky musia tieto zmeny prijať už teraz a poskytovať rýchle, prispôsobené skúsenosti, ktoré budujú lojalitu.
Do roku 2030 budú interakcie zákazníkov bezproblémovo prepojené a hyperpersonalizované, spájajúc fyzický a digitálny svet prostredníctvom AI, VR a AR. Spoločnosti, ktoré prijmú tieto pohlcujúce skúsenosti, budú prosperovať, zatiaľ čo tie, ktoré to neurobí, riskujú, že zaostanú.
Udržateľnosť už nie je len módnym slovom; stáva sa základnou hodnotou pre zákazníkov aj spoločnosti. V budúcnosti budú zákazníci očakávať, že podniky budú transparentné o svojom vplyve na životné prostredie a budú ponúkať ekologické možnosti, napríklad udržateľné balenie, uhlíkovo neutrálnu dopravu alebo dokonca interakcie zákazníckej služby, ktoré minimalizujú odpad.
S rastom počtu digitálnych nomádov musia tímy zákazníckej služby prispôsobiť ponuku 24/7 podpory a používať flexibilné komunikačné kanály. Tým, že budú agilní a kultúrne uvedomelí, môžu tímy premeniť týchto globálnych cestovateľov na verných zákazníkov.
Meranie úspechu zákazníckej služby nie je len o čase odozvy; zamerajte sa na CSAT, NPS a miery zadržania. Uprednostňujte kvalitné interakcie, kde sa zákazníci cítia cenení a ich problémy sú vyriešené, a používajte spätnu väzbu a trendy na neustále zlepšovanie vašej stratégie.
Objavte najnovšie trendy v zákazníckych službách, od stratégií poháňaných AI až po nadčasové osvedčené postupy. Zistite, ako zostať v popredí pri poskytovaní vý...
Objavte 8 najlepších kníh o zákazníckom servise so zameraním na písomné zručnosti a psychológiu zákazníka od podnikateľov ako Sam Walton a Jeff Bezos. Zlepšite ...
Objavte top ciele zákazníckeho servisu pre rok 2025 s praktickými príkladmi. Naučte sa stanovovať SMART ciele, skrátiť čakacie doby a zvýšiť spokojnosť zákazník...
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
