Zvládnutie metrík zákazníckej angažovanosti: Od sledovania k akcii

Jednou z mnohých vecí, ktoré odlišujú úspešný podnik od jeho konkurentov, je schopnosť efektívne sa angažovať so svojimi zákazníkmi. Zákazníckej angažovanosť je hnacou silou spokojnosti zákazníkov, lojalitu voči vašej značke a zvýšenie predajov a príjmov. Podľa štúdie PwC až 73 % zákazníkov hovorí, že skúsenosť je rozhodujúcim faktorom pri ich rozhodnutiach o nákupe. To tiež potvrdzuje výskum spoločnosti Microsoft, ktorý ukazuje, že približne 96 % zákazníkov súhlasí s tým, že poskytovanie vynikajúceho zákazníckého servisu zohráva veľkú úlohu v ich lojalite voči značke. Otázka teda znie: Ako sa angažujete so svojimi zákazníkmi a na ktoré metriky by ste mali venovať pozornosť?

V tomto článku sa budeme hlbšie zaoberať rozhodujúcimi aspektmi metrík zákazníckej angažovanosti. Budeme sa venovať ich dôležitosti, efektívnej implementácii v obchodných stratégiách a metódam sledovania zákazníckej angažovanosti. Okrem toho preskúmame dostupné nástroje na tento účel a zistíme, ako súvisí zákazníckej angažovanosť s retenciou, akvizíciou a lojalitou. Tak poďme na to!

Čo presne je zákazníckej angažovanosť?

Predtým, ako sa ponoríme hlbšie do detailov metrík zákazníckej angažovanosti, si ujasníme, čo to znamená. Zákazníckej angažovanosť sa vzťahuje na úroveň zapojenia, ktoré majú zákazníci s podnikom, ktorá presahuje len transakcie. Ide o budovanie vzťahov.

Pomyslite na svoje minulé nákupy. Prehliadali ste si webovú stránku, kde vás zaujal určitý produkt. Klikli ste naň a potom sa otvorilo okno živého chatu, kde vás agent zákazníckej služby spýtal, či potrebujete pomoc. Možno vám dokonca poskytli personalizované odporúčanie na základe vašich preferencií.

Ak ste niekedy zažili niečo podobné, potom ste sa stretli so zákazníckej angažovanosťou z prvej ruky! Je to pocit, že vás vidí, počúva a oceňuje, čo vedie k tomu, že ste viac pravdepodobne uskutočníte nákup a stanete sa opakujúcim sa a lojálnym zákazníkom.

Teraz, keď sme si ujasníli, čo je zákazníckej angažovanosť, poďme preskúmať, prečo je pre podniky dôležité ju uprednostňovať a efektívne ju merať.

Dôležitosť správnej zákazníckej angažovanosti

Zákazníckej angažovanosť je jedným z najdôležitejších aspektov úspešného podnikania. Všetci vieme, že zvýšenie predajov je konečným cieľom, ale zameraním sa na budovanie zmysluplných vzťahov so svojimi zákazníkmi môžete postaviť svoju značku na dlhodobý úspech.

Angažovaním sa s nimi môžete vytvoriť jedinečnú skúsenosť, ktorá ich robí cítením sa ceňovaní a viac prepojení s vašou značkou. V dôsledku toho sa stanú opakujúcimi sa a lojálnymi zákazníkmi, ktorí môžu dokonca odporučiť vašu spoločnosť iným – čo nakoniec vedie k zvýšeniu predajov.

Môže vám tiež pomôcť zbierať cenné spätné väzby a poznatky, ktoré vám môžu pomôcť robiť informované rozhodnutia, vykonávať zlepšenia, prispôsobovať svoje produkty a služby potrebám vašej cieľovej skupiny, vytvárať lepšie marketingové stratégie a zostať pred konkurenciou.

Preskúmajte 12 kľúčových metrík zákazníckej angažovanosti

Teraz, keď chápeme, čo to je a prečo je to dôležité, budeme preskúmavať 12 kľúčových metrík, ktoré môžu pomôcť pri meraní zákazníckej angažovanosti. Tieto metriky sú cennými ukazovateľmi efektivnosti vašej zákazníckej angažovanosti a vplyvu, ktorý má na váš podnik. Pravidelné sledovanie a analýza vám poskytuje potrebné poznatky o správaní zákazníkov, úrovniach spokojnosti a ich potrebách a preferenciách.

Toto sú metriky, na ktoré sa budeme zamerať:

• Konverzný pomer
• Čistý skóre promotérov (NPS)
• Počet strán na reláciu
• Priemerná dĺžka relácie
• Hodnotenie spokojnosti zákazníka podľa kanála
• Celoživotná hodnota zákazníka
• Miera retencie zákazníkov
• Miera odchodu
• Objem lístkov podľa kanála podpory
• Skóre úsilia zákazníka (CES)
• Denní aktívni používatelia (DAU)
• Organické kliknutia

Konverzný pomer

Konverzný pomer je kľúčová metrika, ktorá meria percento používateľov, ktorí dokončia požadovanú akciu. Tieto akcie sa môžu líšiť, vrátane uskutočnenia nákupu, prihlásenia sa na platformu, prihlásenia sa na odber noviniek, registrácie na bezplatnú skúšku, kliknutia na reklamu alebo vyplnenia kontaktného formulára.

Ako sledovať túto metriku

Túto metriku môžete sledovať pomocou nástrojov, ako je Google Analytics, ktorý poskytuje cenné údaje, ktoré vám môžu pomôcť analyzovať konverzný pomer pre rôzne dotykové body zákazníkov, marketingové kampane a interakcie na webovej stránke.

Môžete ju ľahko vypočítať vydelením celkového počtu konverzií celkovým počtom návštevníkov a vynásobením 100.

Napríklad: Ak ste mali 50 konverzií z 500 návštevníkov, vyzeralo by to takto:

(50 ÷ 500) x 100 = 10%

To by znamenalo, že váš konverzný pomer je 10%.

Tipy na implementáciu tejto metriky

Ak chcete efektívne implementovať a sledovať váš konverzný pomer, môžete zvážiť nasledujúce tipy:

• Definujte jasné ciele konverzie: Definujte akcie, ktoré chcete, aby vaši zákazníci vykonali, či už ide o dokončenie nákupu, prihlásenie sa na skúšku alebo prihlásenie sa na odber e-mailovej správy. Zabezpečte, aby boli tieto ciele merateľné, aby bolo sledovanie návštevníkov webovej stránky presnejšie.
• Používajte nástroje na sledovanie konverzií: Implementujte spoľahlivé nástroje na sledovanie, ktoré budú merať a analyzovať akcie zákazníkov na vašej webovej stránke alebo na iných kanáloch. To vám pomôže identifikovať, ktoré dotykové body generujú najviac konverzií, a optimalizovať vaše stratégie angažovanosti podľa týchto zistení.
• Segmentujte a analyzujte údaje: Rozdeľte údaje o konverznom pomere podľa rôznych segmentov zákazníkov, zdrojov návštev alebo marketingových kampaní, aby ste získali hlbšie poznatky, ktoré vám pomôžu pochopiť, ktoré segmenty fungujú dobre a ktoré oblasti potrebujú zlepšenie.

Tipy na zlepšenie tejto metriky

KPI pre túto metriku

KPI zákazníckej angažovanosti, ktoré môžete sledovať v súvislosti s konverzným pomerom, zahŕňajú:

• Celkový počet konverzií: Toto je najzákladnejší KPI konverzie, ktorý vám veľa povie o vašom výkone v určitom časovom období a o tom, koľko konverzií ste dosiahli.
• Konverzný pomer podľa kanála: Pohľad na konverzné pomery rôznych marketingových kanálov vám povie, ktoré kanály generujú najviac konverzií, a umožní vám prideliť zdroje podľa toho.
• Konverzný pomer podľa vstupnej stránky: Analýza výkonu vašich vstupných stránok vám môže pomôcť určiť, ktoré z nich generujú vysoké konverzné pomery, a optimalizovať tie stránky, ktoré nefungujú tak dobre.
• Konverzný pomer podľa segmentu zákazníka: Analyzujte konverzné pomery v rôznych segmentoch, aby ste identifikovali spoločné vzory a optimalizovali vaše stratégie na maximalizáciu konverzií pre každý segment.

Čistý skóre promotérov (NPS)

Čistý skóre promotérov (NPS) je metrika, ktorá meria lojalitu zákazníkov a to, ako pravdepodobne budú odporučovať vašu značku iným. NPS je založený na jednoduchej otázke spätnej väzby: “Na stupnici 0-10, ako pravdepodobne by ste nás odporučili priateľovi alebo kolegovi?”

Na základe ich odpovede ich možno rozdeliť na kritikov, pasívnych a propagátorov.

Ako sledovať túto metriku

Na sledovanie NPS môžete použiť rôzne nástroje na prieskumy, ako je LiveAgent. Tieto nástroje vám umožňujú poslať NPS prieskumy svojim zákazníkom, zbierať ich odpovede a vypočítať skóre. Aby ste získali hlbšie pochopenie, môžete zahrnúť niektoré otvorené otázky, aby ste zistili dôvody ich hodnotenia: Čo vám chýbalo v našej skúsenosti? Ako môžeme zlepšiť vašu skúsenosť?

Tipy na implementáciu tejto metriky

Môžete zvážiť nasledujúce tipy na efektívnu implementáciu NPS:

• Používajte štandardizovanú otázku: Držte sa štandardnej otázky NPS: “Na stupnici 0-10, ako pravdepodobne by ste nás odporučili priateľovi alebo kolegovi?” Táto konzistentnosť umožňuje ľahké porovnanie v rôznych prieskumoch.
• Segmentujte svoje údaje: Segmentujte svoje údaje podľa demografických údajov zákazníkov, histórie nákupov alebo používania produktu, aby ste odhalili spoločné vzory a efektívne zacielili oblasti na zlepšenie.
• Konajte na základe spätnej väzby: NPS je skvelá príležitosť zbierať cenné spätné väzby od vašich zákazníkov a sledovať tých, ktorí poskytli nízke skóre. To vám umožní riešiť ich obavy a potenciálne ich zmeniť na propagátorov.

Tipy na zlepšenie tejto metriky

KPI pre túto metriku

Kľúčové ukazovatele výkonu, ktoré môžete zvážiť na sledovanie v súvislosti s NPS, zahŕňajú:

• Distribúcia skóre NPS: Analyzujte, ako sú zákazníci rozdelení na stupnici NPS (propagátori, pasívni a kritici), aby ste pochopili celkový sentiment zákazníkov a lojalitu vašej používateľskej základne.
• Trend NPS v čase: Sledujte skóre NPS v čase, aby ste identifikovali zmeny. Vzostupný trend naznačuje zlepšenie lojalitu zákazníkov, zatiaľ čo klesajúci trend signalizuje, že musíte zistiť, čo robíte zle, a zmeniť svoju stratégiu.
• NPS podľa segmentov zákazníkov: Analyzujte skóre NPS podľa rôznych segmentov zákazníkov, ako je región, typ zákazníka alebo produkt. To vám pomôže pochopiť variácie v sentimente a prispôsobiť vaše stratégie angažovanosti podľa toho.

Počet strán na reláciu

Počet strán na reláciu meria priemerný počet strán, na ktoré návštevník klikne počas jednej relácie na vašej webovej stránke. Poskytuje poznatky o úrovni angažovanosti návštevníkov vašej webovej stránky a efektivnosti vášho obsahu a navigácie. Keď máte vysoký počet strán na reláciu, všeobecne to znamená, že váš obsah je zaujímavý a užitočný. Na druhej strane, nízky počet by mohol byť indikáciou irelevantného obsahu alebo zlej štruktúry.

Ako sledovať túto metriku

Na sledovanie tejto metriky môžete použiť analytické nástroje, ako je Google Analytics, ktorý poskytuje tieto údaje ako súčasť svojho štandardného hlásenia. Môžete implementovať kód na sledovanie návštevníkov webovej stránky na vašu webovú stránku a sledovať počet strán, ktoré sú navštívené každým používateľom počas ich relácií.

Tipy na implementáciu tejto metriky

Môžete zvážiť nasledujúce tipy na úspešnú implementáciu počtu strán na reláciu:

• Používateľsky prívetivá navigácia: Navigácia vašej webovej stránky by mala byť intuitívna a ľahko sa používateľná. Zabezpečte štruktúru vašej webovej stránky a zahrňte jasné ponuky a interné odkazy, ktoré budú viesť používateľov k relevantnému obsahu a povzbudí ich, aby preskúmali viac.
• Zaujímavý a relevantný obsah: Vytvárajte vysokokvalitný obsah, ktorý upúta pozornosť vašich návštevníkov a povzbudí ich, aby klikli na ďalšie stránky. Mali by ste tiež zabezpečiť, aby obsah na vašej webovej stránke poskytoval hodnotu a bol relevantný pre ich potreby.
• Krížová propagácia a súvisiaci obsah: Strategicky umiestnite súvisiace príspevky alebo sekcie s navrhovaným obsahom na celej vašej webovej stránke. To povzbudí návštevníkov, aby klikli na ďalšie stránky, ktoré súvisia s témou, ktorá ich zaujíma, a ponorili sa hlbšie do vašej webovej stránky.

Tipy na zlepšenie tejto metriky

KPI pre túto metriku

Kľúčové ukazovatele výkonu, ktoré môžete sledovať v súvislosti s počtom strán na reláciu, zahŕňajú:

• Priemerný počet strán na reláciu: Sledujte priemerný počet navštívených strán na reláciu, aby ste lepšie pochopili celkovú úroveň angažovanosti návštevníkov vašej webovej stránky.
• Počet strán na reláciu podľa zdroja návštev: Analyzujte metriku počtu strán na reláciu podľa rôznych zdrojov návštev, ako je organické vyhľadávanie, sociálne médiá alebo referenčný návštev. To vám pomôže identifikovať, ktoré zdroje generujú vyššiu angažovanosť, a umožní vám optimalizovať vaše marketingové úsilie podľa vašich zistení.
• Počet strán na reláciu podľa zariadenia: Sledujte typ zariadenia, ktoré sa používa (stolný počítač, mobilný telefón, tablet), aby ste pochopili, ako sa správanie používateľa líši. To vám pomôže zabezpečiť konzistentnosť na všetkých zariadeniach.

Priemerná dĺžka relácie

Metrika priemernej dĺžky relácie meria množstvo času, ktorý používateľ strávi na webovej stránke alebo aplikácii počas jednej relácie. Môže vám pomôcť identifikovať, ktoré produkty, služby alebo obsah vás zaujímajú najviac. Všeobecne povedané, vyššia priemerná dĺžka relácie sa zvyčajne považuje za dobrý znak, pretože naznačuje, že ľudí zaujíma váš obsah.

Ako sledovať túto metriku

Na sledovanie priemernej dĺžky relácie môžete využiť nástroje na analýzu webovej stránky, ktoré poskytujú údaje o správaní používateľov, dĺžke relácie a interakciách na vašej webovej stránke alebo aplikácii. Integráciou vašej platformy s týmito nástrojmi môžete zbierať potrebné údaje na výpočet priemernej dĺžky relácie.

Tipy na implementáciu tejto metriky

• Definujte, čo predstavuje reláciu: Nastavte parametre pre to, čo definuje reláciu na vašej webovej stránke alebo aplikácii. To zabezpečí presnejšie sledovanie v rámci rôznych používateľov a zariadení.
• Vylúčte irelevantné údaje: Vylúčte akcie, ktoré môžu zmeniť priemernú dĺžku relácie, ako sú nadmerné obnovenia strán, bot návštev alebo irelevantné interakcie.
• Analyzujte dĺžku relácie podľa zdroja návštev: Venujte pozornosť konkrétnym zdrojom návštev, ako je organické vyhľadávanie, sociálne médiá, platené reklamy atď. To vám pomôže pochopiť, ktoré zdroje generujú dlhšie a viac angažované relácie.

Tipy na zlepšenie tejto metriky

Môžete zvážiť implementáciu niektorých z týchto tipov na zvýšenie priemernej dĺžky relácie:

KPI pre túto metriku

• Trend priemernej dĺžky relácie: Sledujte trend priemernej dĺžky relácie počas určitého časového obdobia, aby ste identifikovali zmeny a výkyvy. Vzostupný trend naznačuje zvýšenú angažovanosť, zatiaľ čo klesajúci trend môže naznačovať potrebu zlepšenia.
• Dĺžka relácie podľa zariadenia: Analyzujte rozdiely v priemernej dĺžke relácie na základe typu zariadenia, aby ste pochopili správanie používateľov a optimalizovali UX pre každé zariadenie.
• Dĺžka relácie podľa typu obsahu: Pozrite sa na priemernú dĺžku relácie na rôznych typoch obsahu (blogové príspevky, videá, stránky produktov), aby ste identifikovali, ktoré typy obsahu rezonujú najviac s návštevníkmi.

Hodnotenie spokojnosti zákazníka podľa kanála

Hodnotenie spokojnosti zákazníka podľa kanála vám pomáha pochopiť, ako spokojní sú vaši zákazníci v rôznych komunikačných kanáloch, ktoré kanály uprednostňujú na angažovanie sa s vašim podnikom a ktoré nespĺňajú ich očakávania alebo potreby.

Ako sledovať túto metriku

Na sledovanie a zbieranie hodnotení spokojnosti zákazníka podľa kanála môžete použiť prieskumy alebo možnosti spätnej väzby, ktoré môžu byť špecifické pre každý kanál. Existujú rôzne nástroje dostupné na zbieranie spätnej väzby od zákazníkov. Jedným z nich je LiveAgent, ktorý poskytuje funkcie, ktoré vám umožňujú vytvoriť tieto prispôsobené prieskumy, zbierať a analyzovať odpovede zákazníkov a vypočítať hodnotenia spokojnosti pre každý kanál.

Skóre spokojnosti zákazníka sa dá vypočítať sčítaním všetkých pozitívnych odpovedí, vydelením celkovým počtom zbieraných odpovedí a vynásobením 100. Výsledok vám dá percento spokojných zákazníkov.

Napríklad, ak ste dostali 50 celkových odpovedí a 20 z nich bolo pozitívnych, vaše skóre CSAT by sa vypočítalo takto:

(20 pozitívnych odpovedí / 50 celkových odpovedí) x 100 = 40%

Tipy na implementáciu tejto metriky

• Vyberte vhodné otázky prieskumu: Vytvárajte prispôsobené otázky prieskumu na zachytenie spätnej väzby špecifickej pre kanál. Napríklad môžete spýtať, ako ľahko je kontaktovať podnik prostredníctvom živého chatu alebo ako uspokojivá je reaktivnosť vašej e-mailovej podpory.
• Používajte automatizáciu: Môžete tiež využiť automatizáciu v rámci vašej platformy zákazníckej služby na odoslanie prieskumov po špecifických interakciách na každom kanáli. To vám umožní zbierať spätnu väzbu, keď je skúsenosť zákazníka čerstvá v pamäti zákazníkov.
• Konzistentné sledovanie a analýza: Pravidelne sledujte a analyzujte hodnotenia spokojnosti zákazníka pre každý kanál, aby ste identifikovali trendy, oblasti na zlepšenie a potenciálne problémy, ktoré je potrebné riešiť.

Tipy na zlepšenie tejto metriky

Ak chcete neustále zlepšovať vaše hodnotenia spokojnosti zákazníka a poskytovať výnimočné skúsenosti na všetkých komunikačných platformách, môžete zvážiť nasledujúce tipy:

KPI pre túto metriku

Ďalšie KPI, ktoré môžete sledovať pri meraní hodnotení spokojnosti zákazníka podľa kanálov:

• Priemerné hodnotenie spokojnosti podľa kanála: Vypočítajte a porovnajte priemerné hodnotenia spokojnosti v rôznych kanáloch, aby ste identifikovali, ktoré z nich fungujú dobre a ktoré potrebujú zlepšenie.
• Porovnanie s priemyselnými benchmarkmi: Porovnajte vaše hodnotenia spokojnosti zákazníka s priemyselnými priemerom, aby ste zmerali váš výkon a identifikovali oblasti na dosiahnutie alebo prekročenie priemyselných noriem.

Celoživotná hodnota zákazníka

Celoživotná hodnota zákazníka (CLV) je metrika, ktorá môže vypočítať celkový príjem, ktorý spoločnosť môže generovať z jedného zákazníka počas trvania ich vzťahu. Pomáha určiť, ktoré skupiny zákazníkov sú najcennejšie, aby ste mohli robiť informované rozhodnutia týkajúce sa akvizície zákazníkov, retencie a stratégií predaja. Zvýšením zákazníckej angažovanosti a spokojnosti zákazníkov môžete pozitívne ovplyvniť celoživotnú hodnotu poskytovaním vynikajúceho zákazníckého servisu, čo znižuje riziko odchodu zákazníkov.

Ako sledovať túto metriku

Na sledovanie CLV musíte analyzovať minulé údaje o predajoch, správanie zákazníkov a príjmy generované počas určitého časového obdobia. Použitie platforiem na správu vzťahov so zákazníkmi (CRM) môže pomôcť zbierať a organizovať tieto údaje ľahko. Segmentáciou vašich zákazníkov, výpočtom toho, koľko v priemere utratia za transakciu, a vynásobením priemerným počtom transakcií za rok môžete odhadnúť vašu CLV.

Tipy na implementáciu tejto metriky

• Zbierajte a analyzujte údaje zákazníkov: Je dôležité zbierať údaje z rôznych dotykových bodov, ako sú predaj, marketing a interakcie zákazníckej podpory. Tieto údaje vám poskytnú komplexné pochopenie správania a preferencií zákazníkov.
• Segmentácia zákazníkov: Rozdeľte celú vašu zákaznícku základňu do rôznych segmentov na základe demografických údajov, histórie nákupov alebo úrovne angažovanosti. Tým môžete personalizovať vaše marketingové úsilia a stratégie zákazníckej angažovanosti na maximalizáciu celoživotnej hodnoty zákazníka.
• Sledujte CLV v čase: Ak chcete sledovať meniacu sa trendy a vzory, musíte nepretržite sledovať a merať CLV. Týmto spôsobom budete môcť vyhodnotiť úspech vašich stratégií zákazníckej angažovanosti.

Tipy na zlepšenie tejto metriky

Na zlepšenie CLV musíte byť schopní budovať silnejšie vzťahy, zvyšovať lojalitu zákazníkov a povzbudzovať opakované nákupy. Tu sú niektoré tipy, ktoré vám s tým môžu pomôcť:

KPI pre túto metriku

Tu sú niektoré ďalšie kľúčové ukazovatele výkonu, ktoré môžete sledovať v súvislosti s CLV:

• Priemerná CLV: Výpočet vašej priemernej CLV vám poskytne širšie pochopenie hodnoty zákazníka pre váš podnik. Pomôže vám tiež nastaviť realistické ciele a robiť rozhodnutia týkajúce sa zdrojov, ktoré chcete prideliť na akvizíciu zákazníkov.
• Priemerná hodnota nákupu: Môžete tiež analyzovať priemerné množstvo príjmov, ktoré každý zákazník generuje počas určitého časového obdobia. To vám ukáže príležitosti na zvýšenie hodnoty na každú transakciu, ktorú vykonajú.
• Priemerná CLV podľa segmentu zákazníka: Rozdeľte svojich zákazníkov do segmentov a analyzujte každý segment, aby ste videli, ktorý z nich prispieva najviac k hodnote vašich obchodných operácií. Tým môžete vytvoriť cielené marketingové kampane a stratégie angažovanosti na maximalizáciu vašej CLV v rámci týchto segmentov.
• Trendy CLV: Venujte pozornosť meniacim sa trendom CLV v čase a identifikujte všetky zmeny v správaní nákupov zákazníkov, ich lojalite voči vašej značke alebo akýchkoľvek zmenách na trhu. Potom môžete prispôsobiť vaše stratégie angažovanosti podľa toho.

Miera retencie zákazníkov

Miera retencie zákazníkov je metrika, ktorá meria schopnosť zmeniť zákazníkov na opakujúcich sa kupujúcich a zabrániť im v odchode. Ukazuje vám percento zákazníkov, ktorých si vaša spoločnosť zachová počas určitého časového obdobia. Je dôležité sledovať túto metriku, aby ste videli efektivitu vašich marketingových stratégií. Vysoká miera retencie je silným indikátorom lojalitu zákazníkov a celkového úspechu podnikania.

Ako sledovať túto metriku

Na sledovanie vašej miery retencie musíte zbierať údaje o odchode zákazníkov a celkovom počte zákazníkov na začiatku a na konci určitého časového rámca. Môžete použiť nástroje na správu vzťahov so zákazníkmi (CRM) na sledovanie interakcií so zákazníkmi, analýzu odchodu a výpočet mier retencie zákazníkov.

Na výpočet miery retencie zákazníkov vydeľte počet zákazníkov na konci obdobia počtom zákazníkov na začiatku obdobia a vynásobte výsledok 100, aby ste dostali percento miery retencie.

Tipy na implementáciu tejto metriky

• Nastavte časový rámec: Určite časové obdobie, v ktorom chcete merať vašu mieru retencie zákazníkov (mesačne, štvrťročne alebo ročne). To vám umožní jasne vidieť akékoľvek zmeny a porovnať vaše výsledky počas určitého časového obdobia.
• Sledujte odchod zákazníkov: Pokúste sa pochopiť dôvody za odchodom zákazníkov. Sledujte zrušenia, neobnovenia alebo prestávky v aktivite. Tieto údaje vám pomôžu identifikovať oblasti na zlepšenie.

Tipy na zlepšenie tejto metriky

Môžete zvážiť tieto niekoľko tipov na prekročenie očakávaní zákazníkov a zlepšenie vašej miery retencie zákazníkov:

KPI pre túto metriku

Kľúčové ukazovatele výkonu súvisiace s mierou retencie zákazníkov zahŕňajú:

• Miera odchodu zákazníkov: Merajte percento zákazníkov, ktorí odídu počas určitého časového obdobia. Vysoká miera odchodu naznačuje, že existujú oblasti v podniku, ktoré je potrebné zlepšiť, zatiaľ čo nízka miera odchodu signalizuje vyšší úspech retencie zákazníkov.
• Celoživotná hodnota zákazníka: Vypočítajte priemernú hodnotu, ktorú zákazník prináša vášmu podniku počas celého svojho životného cyklu.
• Miera opakovaného nákupu: Vypočítajte percento zákazníkov, ktorí vykonajú viacero nákupov, aby ste identifikovali zákazníkov, ktorí sú viac pravdepodobne, že zostanú lojálni voči vašej značke, a vykonajte cielené marketingové úsilia podľa vašich zistení.

Miera odchodu

Miera odchodu, známa tiež ako miera straty zákazníkov, je percento zákazníkov, ktorí prestali robiť obchody s vašou spoločnosťou počas určitého časového obdobia. Poskytuje poznatky do retencie zákazníkov a efektivnosti vašich stratégií.

Ako sledovať túto metriku

Môžete použiť analytické nástroje a software CRM na sledovanie tejto metriky, analýzu aktivity zákazníkov a výpočet miery odchodu počas určitého obdobia. V závislosti od typu spoločnosti sa miera odchodu môže sledovať týždenne, mesačne, štvrťročne alebo ročne. Napríklad spoločnosti SaaS majú tendenciu mať zákaznícku základňu, ktorá sa mení pomerne rýchlo, čo znamená, že by bolo dobré sledovať mieru odchodu častejšie.

Na výpočet miery odchodu musíte vydeliť počet zákazníkov, ktorých ste stratili počas určitého časového obdobia, počtom zákazníkov, ktorých ste mali na začiatku tohto časového obdobia, a vynásobiť 100.

Napríklad:

(20 / 500) x 100 = 4%

To vám ukazuje, že vaša miera odchodu zákazníkov počas zvoleného časového obdobia je 4%.

Tipy na implementáciu tejto metriky

• Definujte odchod: Jasne definujte, čo znamená odchod pre váš podnik. Mohlo by to byť zrušenie predplatného, neobnovenie zmluvy alebo dokonca ak zákazník prestane úplne používať vaše produkty/služby. Štandardizovaná definícia pomáha zabezpečiť konzistentné sledovanie.
• Sledujte aktivitu zákazníkov: Pozorne sledujte angažovanosť zákazníkov a ich vzory aktivity. Identifikujte, aké ukazovatele môžu signalizovať potenciálny odchod – znížené používanie, nedostatok interakcií alebo negatívna spätná väzba.
• Používajte nástroje CRM a analýzy: Tieto nástroje vám môžu pomôcť sledovať aktivitu zákazníkov, analyzovať trendy a identifikovať segmenty s vysokým rizikom odchodu. Ich použitím budete môcť získať cenné poznatky a vykonať proaktívne opatrenia na zabránenie odchodu.

Tipy na zlepšenie tejto metriky

Znižovanie odchodu by malo byť kľúčovým cieľom pre každý podnik. Tu sú niektoré tipy, ktoré vám pomôžu to dosiahnuť:

KPI pre túto metriku

• Celková miera odchodu: Vypočítajte percento zákazníkov, ktorí odídu počas určitého časového obdobia, aby ste získali hlbšie pochopenie celkového zdravia vašej zákazníckej základne.
• Miera odchodu podľa segmentu zákazníka: Analyzujte miery odchodu podľa rôznych segmentov zákazníkov, aby ste identifikovali segmenty, ktoré sú náchylnejšie na odchod, a prispôsobili vaše stratégie retencie podľa toho.
• Celoživotná hodnota zákazníka (CLV): Sledujte CLV svojich zákazníkov, aby ste pochopili hodnotu, ktorú prinášajú vášmu podniku počas celého ich životného cyklu. Porovnanie s vašou mierou odchodu poskytuje poznatky do jej vplyvu na príjmy a ziskovosť.

Objem lístkov podľa kanála podpory

Sledovanie objemu lístkov podľa kanála podpory vám pomôže pochopiť, ako sú požiadavky zákazníckej podpory rozdelené v rôznych kanáloch a ktoré z nich majú najvyššiu angažovanosť zákazníkov. S týmito údajmi môžete plánovať a vytvárať vaše marketingové kampane na základe komunikačného kanála.

Majte na pamäti, že tieto preferencie sa môžu líšiť aj na základe segmentu zákazníka. Napríklad mladší zákazníci môžu uprednostňovať komunikáciu s chatbotmi, zatiaľ čo starší zákazníci môžu uprednostňovať priamy hovor a rozhovor s vašimi zástupcami zákazníckej služby.

Ako sledovať túto metriku

Na sledovanie objemu lístkov podľa kanála podpory môžete použiť software zákazníckej služby, ako je LiveAgent. Poskytuje komplexné možnosti správy lístkov, ktoré vám umožňujú organizovať a kategorizovať lístky podpory na základe kanála, z ktorého pochádzajú. LiveAgent tiež poskytuje funkcie hlásení, ktoré rozdeľujú objem lístkov podľa kanála, čo vám poskytuje cenné poznatky.

Tipy na implementáciu tejto metriky

Tu sú niektoré tipy na implementáciu sledovania objemu lístkov podľa kanála podpory:

• Nastavte značky lístkov: Používanie značiek zabezpečuje, že každý lístok je označený na základe zodpovedajúceho kanála, z ktorého lístok pochádza. To vám pomôže kategorizovať objem lístkov podľa kanála podpory.
• Ponúkajte viacero kanálov podpory: Ponúkajte rôzne kanály podpory, aby ste vyhoveli rôznym preferenciám zákazníkov a dali im možnosť vybrať si najpohodlnejší kanál pre nich.
• Školte váš tím zákazníckej podpory: Zabezpečte, aby boli vaši agenti riadne vyškolení na efektívne spracovávanie lístkov a poskytovanie konzistentnej kvality podpory bez ohľadu na komunikačný kanál.

Tipy na zlepšenie tejto metriky

KPI pre túto metriku

• Priemerný čas odozvy podľa kanála: Sledujte priemerný čas, ktorý trvá vašim agentom podpory, aby reagovali na lístky zákazníkov v každom kanáli, a identifikujte oblasti, kde sa časy odozvy môžu zlepšiť.
• Miera rozlíšenia podľa kanála: Analyzujte percento lístkov vyriešených počas určitého časového obdobia pre každý kanál podpory. To vám ukáže efektivitu a efektívnosť vašej podpory v rôznych kanáloch.
• Miera spokojnosti zákazníkov podľa kanála: To vám môže pomôcť pochopiť výkon vašej zákazníckej podpory a identifikovať, ktoré kanály sú najefektívnejšie pri spĺňaní potrieb zákazníkov, riešení problémov a poskytovaní pozitívnej skúsenosti.

Skóre úsilia zákazníka (CES)

Skóre úsilia zákazníka (CES) meria, koľko úsilia musia vaši zákazníci vložiť do interakcie s vašim podnikom a ako ľahké alebo ťažké je dosiahnuť riešenia.

Ako sledovať túto metriku

Na sledovanie CES môžete navrhnúť prieskum a požiadať zákazníkov, aby ohodnotili svoju skúsenosť so zákazníckym servisom – zvyčajne na stupnici od 1 do 5.

Svoj CES môžete vypočítať pomocou jednoduchého vzorca:

CES = Súčet hodnotení úsilia zákazníka / Celkový počet odpovedí na prieskum

Výsledok vám dá číslo priemerného úsilia, ktoré musia vaši zákazníci vložiť počas interakcie s vašim podnikom.

Tipy na implementáciu tejto metriky

• Identifikujte kritické dotykové body: Určite kľúčové dotykové body zákazníka, kde je úsilie zákazníka pravdepodobne, že bude mať významný vplyv – onboarding produktu, interakcie s podporou alebo proces platby.
• Používajte jednoduchú stupnicu hodnotenia: Udržujte svoj prieskum jednoduchý a ľahko pochopiteľný. Používajte stupnicu hodnotenia, ktorá umožňuje zákazníkom ohodnotiť svoju zhodu s tvrdeniami o ľahkosti používania, riešení problémov alebo celkovom úsilí.
• Zbierajte kvalitatívnu spätnu väzbu: Používajte otvorené otázky, ktoré umožňujú zákazníkom poskytnúť dodatočnú spätnu väzbu o ich skúsenosti. Tieto kvalitatívne údaje poskytujú hlbšie poznatky, ktoré môžu odhaliť špecifické bolestivé body.

Tipy na zlepšenie tejto metriky

Zlepšenie vášho CES zahŕňa zefektívnenie procesov a vytvorenie hladkej a bezproblémovej skúsenosti zákazníka. Môžete zvážiť tieto tipy:

KPI pre túto metriku

• CES podľa dotykových bodov: Analyzujte skóre CES pre jednotlivé dotykové body, aby ste identifikovali oblasti s najvyšším úsilím zákazníka na prioritizáciu zlepšení a efektívne prideľovanie zdrojov.
• Vykonané následné akcie: Sledujte a merajte počet vyriešených problémov a mieru opakovaných kontaktov, aby ste zabezpečili, že úsilia na zníženie úsilia zákazníka sú efektívna.

Denní aktívni používatelia (DAU)

Metrika DAU sa používa na meranie počtu jedinečných používateľov, ktorí sa angažujú s vašim produktom alebo službou na dennej báze. Poskytuje poznatky do úrovne angažovanosti zákazníkov a frekvencie, s akou sa zákazníci angažujú s vašou spoločnosťou.

Ako sledovať túto metriku

Môžete využiť analytické nástroje, ako je Google Analytics, na sledovanie aktivity používateľov, sledovanie jedinečných denných návštevníkov a analýzu vzorcov angažovanosti v čase.

Ak chcete tiež vypočítať celkový počet denných aktívnych používateľov počas určitého časového obdobia, môžete použiť nasledujúci vzorec:

Jedineční noví používatelia + Jedineční opakujúci sa používatelia = celkový DAU

Tipy na implementáciu tejto metriky

Zvážte nasledujúce tipy na úspešnú implementáciu metriky DAU:

• Definujte kritériá angažovanosti používateľov: Určite, aké akcie sa počítajú ako angažovanosť používateľov pre váš špecifický produkt alebo službu na presnejšie sledovanie – prihlásenie, interakcia s konkrétnymi funkciami alebo dokončenie určitých úloh.
• Nastavte udalosti sledovania: Implementujte udalosti sledovania v rámci vášho analytického nástroja na meranie špecifických aktivít používateľov.
• Sledujte angažovanosť podľa segmentov zákazníkov: Analyzujte údaje DAU na základe rôznych segmentov (umiestnenie, demografické údaje alebo úroveň predplatného). To vám pomôže pochopiť, ktoré segmenty sú najviac angažované, a identifikovať príležitosti na cielené stratégie angažovanosti.

Tipy na zlepšenie tejto metriky

KPI pre túto metriku

• Miera angažovanosti: Vypočítajte percento aktívnych používateľov z celkovej používateľskej základne, aby ste pochopili celkovú úroveň angažovanosti.
• Miera retencie: Analyzujte, ako dobre si udržiavate denných aktívnych používateľov v čase – vyššia miera retencie naznačuje viac angažovaných a spokojných používateľov.
• Miera odchodu: Sledujte mieru, s akou denní aktívni používatelia odchádzajú alebo prestávajú sa angažovať s vašim produktom alebo službou, aby ste mohli vykonať nápravné opatrenia.

Organické kliknutia

Organické kliknutia sa vzťahujú na počet kliknutí, ktoré webová stránka dostane zo stránok výsledkov vyhľadávača (SERP) bez akejkoľvek platenej reklamy. Tieto kliknutia sú generované, keď používatelia nájdu a kliknu na webovú stránku v organických výsledkoch vyhľadávania, často kvôli jej relevancii a vysokému hodnoteniu v algoritme vyhľadávača. Je to dôležitá metrika, ktorá naznačuje viditeľnosť a efektivitu vašej webovej stránky pri prilákaní organického návštevníka.

Ako sledovať túto metriku

Na sledovanie vašich organických kliknutí môžete použiť nástroje, ako je Google Analytics alebo SEO platformy, ako je SEMrush alebo Ahrefs. Tieto nástroje poskytujú poznatky do toho, koľko návštevníkov kliklo na zoznamy organického vyhľadávania vašej webovej stránky a špecifické vyhľadávacie otázky, ktoré viedli k týmto kliknutiam.

Tipy na implementáciu tejto metriky

• Optimalizujte svoju webovú stránku pre vyhľadávače: Zabezpečte, aby vaša webová stránka dodržiavala osvedčené postupy optimalizácie pre vyhľadávače (SEO), ako je používanie relevantných kľúčových slov, správne meta značky, relevantný obsah a silné profily spätných odkazov. To zvyšuje viditeľnosť vašej webovej stránky v SERP a priláka viac organických kliknutí.
• Sledujte vaše organické hodnotenia: Pravidelne sledujte vaše organické hodnotenia vyhľadávania pre cielené kľúčové slová. Čím vyššie sa vaša webová stránka umiestňuje vo výsledkoch vyhľadávania, tým viac je pravdepodobné, že dostane organické kliknutia.
• Analyzujte miery kliknutí (CTR): Miera kliknutí naznačuje percento ľudí, ktorí klikli na vašu webovú stránku, konkrétny odkaz, reklamu alebo výzvu k akcii po vystavení. Vysoká CTR naznačuje, že obsah alebo ponuka je presvedčivá a rezonuje s cieľovým publikom.

Tipy na zlepšenie tejto metriky

KPI pre túto metriku

• Rast organického návštevníka: Stály nárast organických kliknutí naznačuje, že vaše SEO úsilia sa vyplácajú a že vaša webová stránka získava viac viditeľnosti vo výsledkoch vyhľadávania.
• Hodnotenia kľúčových slov: Sledujte hodnotenia vašej webovej stránky pre cielené kľúčové slová a zlepšujte vaše hodnotenia pre vysoko hodnotné kľúčové slová, ktoré môžu viesť k zvýšeným organickým kliknutiam a vyššej viditeľnosti webovej stránky.

Vzťah medzi zákazníckej angažovanosťou a inými kľúčovými metrikami podnikania

Zákazníckej angažovanosť je hlboko prepojená s inými kľúčovými metrikami podnikania. Je to kvôli tomu, že keď sa podniky aktívne angažujú so svojimi zákazníkmi, má to vlnový efekt na rôzne aspekty ich operácií. Poďme teda preskúmať, ako zákazníckej angažovanosť ovplyvňuje iné metriky:

Ako zákazníckej angažovanosť ovplyvňuje akvizíciu zákazníkov?

Som si istý, že sa všetci zhodujeme na tom, že získavanie nových zákazníkov je jednou z najvyšších priorít pre každý podnik. Aká je teda úloha zákazníckej angažovanosti v tomto procese?

• Angažovaním sa so svojimi zákazníkmi sa môžete etablovať ako dôveryhodná a rozpoznateľná značka, čo môže viesť k zvýšeným odporúčaniam z úst do úst.
• Zákazníckej angažovanosť poskytuje cenné informácie o tom, čo sa im páči alebo nepáči na vašom podniku, produktoch alebo službách, ktoré je možné použiť na vykonanie zlepšení – vedúcich k získavaniu nových zákazníkov.
• Investovanie do zákazníckej angažovanosti vedie k poskytovaniu lepšej skúsenosti zákazníka a zvýšenej lojalite a spokojnosti – spokojní zákazníci sú viac pravdepodobne, že budú odporučovať váš podnik iným.

Tu je príklad:

Povedzme, že ste malý podnikateľ, ktorý prevádzkuje online obchod. Rozhodli ste sa, že vaša marketingová stratégia bude zameraná na angažovanie sa so svojimi zákazníkmi prostredníctvom personalizovaných interakcií v sociálnych médiách a ponúkaním tipov a trikov na správne používanie vašich produktov.

Jedného dňa zákazník nájde vašu stránku na platforme sociálnych médií, začne sledovať váš účet a angažuje sa tým, že komentuje a páči si vaše príspevky v sociálnych médiách. Ako súčasť vašej stratégie zákazníckej angažovanosti odpovedáte na ich komentáre a ďakujete im za ich podporu. Kvôli tomu zákazník začína rozvíjať pocit spojenia s vašim podnikom. Po určitom čase zákazník nájde produkt, ktorý sa mu páči, a rozhodne sa ho kúpiť. Po prijatí produktu ho zverejní na svojich sociálnych médiách a označí váš online obchod.

Ich sledovatelia začínajú pýtať sa viac o vašom podniku a začínajú prejavovať záujem o nákup. Vďaka angažovanosti zákazníka a vašej reaktivnosti ste si neobstarali len jedného nového zákazníka, ale pritiahli ste aj nových zákazníkov, ktorí prišli priamo z ich odporúčania. Pestovaním zákazníckej angažovanosti ste boli schopní vytvoriť sieť lojálnych zákazníkov, ktorí aktívne propagujú vašu značku, čím sa zvyšuje akvizícia zákazníkov a rozširuje vaša zákaznícka základňa.

Vplyv zákazníckej angažovanosti na retenciu zákazníkov

Ak chcete udržať svojich existujúcich zákazníkov, musíte budovať dlhodobý vzťah s nimi, ktorý je založený na lojalite a dôvere. Aktívnym angažovaním sa so svojimi zákazníkmi vytvárate pozitívnu skúsenosť a robíte ich cítením sa ceňovaní, čo im dáva dôvody zostať namiesto toho, aby sa rozhodli pre jedného z vašich konkurentov.

Pozrime sa na príklad z reálneho života:

Prevádzkujete online službu založenú na predplatnom, ktorá ponúka sady jedál doručované priamo na prah zákazníkov. Jeden z vašich zákazníkov sa zaregistroval na skúšobné obdobie pred niekoľkými mesiacmi, ale nikdy sa úplne neangažoval s vašou značkou. Dostali svoje jedlá, ale chýbala komunikácia, žiadne personalizované odporúčania a obmedzené príležitosti na spätnu väzbu z vašej strany. Kvôli tomu zákazník začal zvažovať zrušenie svojho predplatného.

Rozhodli ste sa však zmeniť svoju stratégiu a začať aktívne sa angažovať so svojimi zákazníkmi. Začali ste ponúkať personalizované odporúčania na základe diétnych preferencií, pravidelne komunikovať o nadchádzajúcich možnostiach menu a povzbudzovať svojich zákazníkov, aby zanechali spätnu väzbu.

Zrazu zákazník, ktorý zvažoval odchod, začal sa angažovať a zanechal svoju spätnu väzbu; vyjadrili, čo sa im páčilo a čo sa im nepáčilo, čo vám dalo príležitosť vykonať zmeny a ešte viac zlepšiť ich skúsenosť. Kvôli tejto úrovni angažovanosti sa úplne zmenili a boli ste schopní si zákazníka udržať.

Úloha zákazníckej angažovanosti pri zvyšovaní lojalitu zákazníkov

Ak chcete budovať lojálnu zákaznícku základňu, zákazníckej angažovanosť je cesta. Prečo je teda zákazníckej angažovanosť taká dôležitá pre značku? Jednoducho povedané, angažovaním sa so zákazníkmi rozvíjajú pocit emocionálneho spojenia a dôvery, ktorý presahuje transakčné interakcie. To vytvára silnú väzbu medzi zákazníkom a značkou, vedúcu k zvýšenej lojalite a opakovanému obchodu.

Na ilustráciu si predstavte jednoduchý scenár:

Existuje malá miestna pekáreň, ktorá vyrába domáce pečivo, koláče, čerstvý chlieb a všetky druhy chutných pochutin. Majú niekoľko lojálnych zákazníkov, ktorí navštevujú ich pekáreň pravidelne už roky. Čo teda odlišuje túto pekáreň od ostatných a robí jej zákazníkov, aby sa vrátili?

Pekáreň sa silne zameriaňa na zákaznícku angažovanosť. Kedykoľvek ich lojálni zákazníci prídu do pekárne, personál ich pozdraví menom a zapamätá si ich obľúbené produkty. Tiež robia personalizované odporúčania na základe ich predchádzajúcich nákupov. Ale to nie je všetko. Pekáreň ide ešte ďalej organizovaním špeciálnych workshopov a podujatí, kde sa zákazníci môžu naučiť, ako vyrobiť určité pochutin, a angažovať sa s zamestnancami na osobnejšej úrovni.

Toto je úroveň zákazníckej angažovanosti, ktorá robí ich zákazníkov cítením sa ceňovaní a oceňovaní. Pekáreň bola schopná budovať väzbu so zákazníkmi a vytvoriť pocit komunity. V dôsledku toho sa títo lojálni zákazníci stali aj advokátmi, odporúčajúcimi pekáreň svojim priateľom a rodine.

Záver

V tomto blogovom príspevku sme preskúmali, čo znamená zákazníckej angažovanosť, a zdôraznili sme dôležitosť vytvárania zmysluplných spojení a interakcií so zákazníkmi. Tiež sme prešli rôznymi metrikami zákazníckej angažovanosti, ako je konverzný pomer, čisté skóre promotérov, hodnotenie spokojnosti zákazníka podľa kanála, celoživotná hodnota zákazníka a mnohé ďalšie. Tieto metriky poskytujú cenné poznatky do efektivnosti vašich stratégií angažovanosti, umožňujú vám robiť rozhodnutia na základe údajov na optimalizáciu skúseností zákazníkov a zlepšenie vzťahov so zákazníkmi.

Okrem toho sme preskúmali vzťah medzi zákazníckej angažovanosťou a inými kľúčovými metrikami podnikania, ako je akvizícia zákazníkov, retencie a lojalita zákazníkov. Aktívnym angažovaním sa so zákazníkmi môžu podniky nielen priláka nových zákazníkov prostredníctvom odporúčaní z úst do úst, ale tiež zvýšiť miery retencie pestovaním lojalitu a dôvery.

Takže, ak ste pripravení posunúť vašu zákaznícku angažovanosť na ďalšiu úroveň, zvážte skúšanie LiveAgent! Môžete sa zaregistrovať na 30-dňovú bezplatnú skúšku a zažiť všetky funkcie potrebné na zlepšenie interakcií so zákazníkmi a riadenie rastu vášho podnikania.