Naučte sa vytvoriť vedomostnú základňu v 6 krokoch: vyberte správny softvér, organizujte obsah a zlepšite články. Vyhnite sa bežným chybám, zlepšite zákaznícky servis a umožnite samoobslužný servis. Vyskúšajte LiveAgent zadarmo a zjednodušte správu informácií a zvýšte efektivitu.
Predstavte si túto situáciu: Sedíte pri svojom kancelárskom stole a hľadáte ten posledný kúsok informácie, ktorý potrebujete na dokončenie svojho projektu. Viete, že je niekde ukrytý v obrovskom množstve dokumentov, ale kde? Zrazu vám na myseľ príde otázka: Nebolo by skvelé, keby existovalo centralizované miesto, ktoré by mohlo poskytnúť okamžité odpovede na všetky vaše otázky?
Tu prichádza vedomostná základňa na záchranu a ušetrí vám čas, energiu a nespočetné bolesti hlavy. Ale možno sa pýtate: “Ako na zemi to mám vytvoriť?” Nebojte sa, na konci tohto blogu budete mať všetky potrebné informácie na vytvorenie komplexnej vedomostnej základne, ktorá zrevolucionizuje spôsob, akým váš tím pracuje.
Vedomostná základňa je ako pokladnica informácií, kde nájdete všetky dôležité vedomosti a zdroje potrebné na vedenie úspešného podnikania. Je to organizovaná zbierka článkov, dokumentov, príručiek, video tutoriálov a iných foriem obsahu, ktoré poskytujú odpovede a pokyny interným tímom aj externým návštevníkom. Vedomostné základne sú tiež veľmi populárnou formou zákazníckej služby.
Podľa výskumu LiveAgent viac ako 90 % zákazníkov očakáva, že podniky poskytnú online samoobslužný portál. A približne 67 % zákazníkov sa pokúša vyriešiť svoje problémy sami pred kontaktovaním zákazníckej podpory prostredníctvom samoobslužných portálov.
Interná vedomostná základňa je určená na interné použitie v rámci spoločnosti. Poskytuje zamestnancom centralizovaný úložný priestor zdrojov na podporu ich každodennej práce. Externá vedomostná základňa, známa aj ako zákaznícky portál, je vytvorená na poskytnutie samoobslužnej podpory. Tu môžu vaši zákazníci rýchlo nájsť odpovede na svoje otázky a bežné otázky bez kontaktovania vášho tímu zákazníckej podpory.
Pozrime sa na vedomostnú základňu LiveAgent ako na príklad. Predstavte si, že ste zákazník s otázkou o produkte. Namiesto toho, aby ste museli kontaktovať zákaznícku podporu a čakať na odpoveď, prejdete na portál podpory LiveAgent. Tam nájdete komplexnú knižnicu článkov, ktoré pokrývajú širokú škálu tém, od príručiek na riešenie problémov až po často kladené otázky. Pomocou niekoľkých kliknutí nájdete informácie, ktoré hľadáte, sami.
Teraz si pozrime niekoľko dôvodov, prečo podnik potrebuje vedomostnú základňu produktu:
Vytvorenie vašej vedomostnej základne sa môže zdať ako zastrašujúca úloha. Ale môže to byť také jednoduché alebo také zložité, ako chcete. Pozvoľte nám, aby sme vás viedli cez šesť jednoduchých krokov, ktoré vám poskytnú prehľad celého procesu.
Prvým krokom je výber správneho softvéru vedomostnej základne, ktorý bude vyhovovať vašim potrebám. Avšak uistite sa, že softvér umožňuje ľahké vytvorenie a organizáciu článkov, video obsahu a ďalších komponentov vedomostnej základne. Potom hľadajte funkcie ako prispôsobiteľné šablóny, používateľsky prívetivé rozhranie a možnosť kategorizácie vášho obsahu. Okrem toho môžete zvážiť možnosti integrácie s inými nástrojmi, ktoré váš tím už používa, aby ste zabezpečili bezproblémový pracovný postup.
Jedným softvérovým riešením, ktoré spĺňa všetky tieto kritériá, je LiveAgent. Ponúka používateľsky prívetivé rozhranie, ktoré vám umožňuje ľahko vytvoriť a štruktúrovať vašu vedomostnú základňu. Jeho prispôsobiteľné šablóny a intuitívna navigácia zjednodušujú proces organizácie a aktualizácie vášho obsahu. Ponúka tiež bezproblémovú integráciu s inými nástrojmi, ako sú live chat a systémy ticketingu, aby poskytol komplexné riešenie.
Po nájdení správneho riešenia vedomostnej základne pre váš podnik je nevyhnutné vybrať komponenty, ktoré ju budú funkčné a používateľsky prívetivé. Tu je niekoľko kľúčových prvkov, ktoré môžete zvážiť:
Teraz, keď máte základy na mieste, je čas pripraviť obsah pre vašu vedomostnú základňu. Vytvorenie cieľavedomého, používateľsky prívetivého a SEO-optimalizovaného obsahu je rozhodujúce na zabezpečenie toho, aby vaša vedomostná základňa pridala hodnotu vašim zákazníkom aj vášmu tímu.
Najlepší spôsob, ako začať, je pochopiť potreby vášho publika. Venujte čas výskumu bežných otázok, bolestivých bodov a oblastí, kde zvyčajne hľadajú podporu. Pohovorme sa s vašim tímom o témach, ktoré by chceli byť zahrnuté v dokumentácii, a skontrolujte všetky uložené odpovede, ktoré vaši agenti podpory pravidelne posielajú zákazníkom. To vám poskytne pochopenie typu obsahu, ktorý priamo rieši časté obavy a poskytuje riešenia.
Pokiaľ ide o tvorbu vášho obsahu, zamerajte sa na vytvorenie vysokokvalitných článkov, ktoré sú ľahko zrozumiteľné. Používajte jasný štýl písania, rozdelením zložitých informácií na zvládnuteľné časti. Použite nadpisy, odrážky a ďalšie vizuálne prvky na zlepšenie čitateľnosti a uľahčenie navigácie používateľov. Ak chcete optimalizovať svoj obsah pre vyhľadávače, vykonajte výskum kľúčových slov a umiestnite relevantné kľúčové slová prirodzene v celých článkoch. To zvýši vašu viditeľnosť vo výsledkoch vyhľadávania a prinesie viac organického prevádzky na vašu vedomostnú základňu.
Zahrnutie vizuálneho obsahu môže výrazne zlepšiť pochopenie a zapojenie používateľov. Vizuály, ako sú obrázky, snímky obrazovky, videá a diagramy, sú výkonné nástroje, ktoré pomáhajú sprostredkovať informácie vizuálnejším a interaktívnejším spôsobom.
Napríklad obrázky a snímky obrazovky môžu poskytnúť podrobné vizuálne pokyny, čím sa používateľom uľahčí sledovanie a objasnenie zložitejších procesov. Video obsah je ďalším vynikajúcim spôsobom, ako zapojiť používateľov a poskytnúť im jasné demonštrácie. Či už ide o tutoriál, prehľad produktu alebo príručku na riešenie problémov, videá môžu byť cenným doplnkom. Diagramy môžu pomôcť používateľom ľahšie pochopiť zložité myšlienky. Použite vývojové diagramy alebo grafy na zjednodušenie informácií a ich prezentáciu vizuálne príťažlivým spôsobom. Pamätajte však, že vizuály by nemali nahradiť písaný obsah, ale skôr ho doplniť a poskytnúť dodatočný kontext.
Teraz, keď ste vytvorili obsah pre vašu vedomostnú základňu, je čas ho organizovať spôsobom, ktorý je ľahko dostupný a navigovateľný. Správna kategorizácia a štruktúrovanie sú rozhodujúce na maximalizáciu použiteľnosti.
Vytvorenie delení a poddelení na základe tém alebo tém dáva hierarchickú štruktúru, ktorá pomáha používateľom rýchlo nájsť informácie, ktoré potrebujú. Okrem toho využite značky na ďalšiu klasifikáciu vašich článkov. Implementáciou značiek vytvárate ďalšiu vrstvu organizácie a uľahčujete používateľom nájdenie špecifických informácií v rôznych kategóriách. Značky môžu predstavovať kľúčové slová, názvy produktov alebo akékoľvek iné relevantné kritériá, ktoré pomôžu pri vyhľadávaní obsahu. Napríklad LiveAgent vám umožňuje vytvoriť rôzne kategórie, aby sa vaši používatelia nestratili v mori obsahu.
Pokiaľ ide o vyhľadávanie, robustný vyhľadávací widget je tiež nevyhnutnou funkciou pre funkčnú vedomostnú základňu. Používatelia by mali byť schopní zadať kľúčové slová alebo frázy do vyhľadávacieho panela a rýchlo dostať relevantné výsledky. LiveAgent tiež ponúka výkonný nástroj vyhľadávacieho poľa, ktorý pomáha vašim návštevníkom nájsť špecifické odpovede alebo témy v rámci niekoľkých sekúnd. Ponúkaním ľahkej funkcie vyhľadávania môžete pomôcť vašim zákazníkom ľahko nájsť články a znížiť počet lístkov podpory. Môžete tiež pomôcť vašim agentom nájsť odpovede na bežné problémy zákazníkov a tým zlepšiť časy odozvy.
Teraz je čas publikovať články vašej vedomostnej základne a sprístupniť ich vášmu tímu a zákazníkom. Publikovanie vašej vedomostnej základne môže byť také jednoduché ako vytvorenie vyhradenú webovú stránku na webovej stránke vašej spoločnosti alebo použitie platformy vedomostnej základne, ako je LiveAgent, ktorá ponúka vstavanú funkciu publikovania. S LiveAgent môžete ľahko prispôsobiť vzhľad vašej vedomostnej základne tak, aby zodpovedal vašej značke, čím zabezpečíte profesionálnu skúsenosť používateľa.
Pamätajte však, že publikovanie vašej vedomostnej základne nie je koncom cesty, ale skôr začiatkom. Aby ste zachovali jej užitočnosť, je dôležité vykonávať pravidelné aktualizácie, pretože informácie sa môžu rýchlo zastaraťť. Aby ste tento proces uľahčili, zvážte zavedenie pravidelných prehliadok a aktualizácií vašej vedomostnej základne. Konzistentnou aktualizáciou vášho obsahu zabezpečíte, že informácie zostávajú presné a cenné pre vašich používateľov. To prispeje k ich spokojnosti a zvýši efektivitu pracovného postupu vášho tímu.
Pridávanie obsahu v LiveAgent je jednoduché. Výberom možnosti z rozbaľovacieho menu môžete vytvoriť relevantné články, kategórie, fóra a kategórie návrhov. Je veľmi dôležité zvážiť štruktúru, ktorú chcete mať. Preto je vhodné vytvoriť rôzne kategórie pre rôzne produkty alebo služby, ktoré vaša spoločnosť poskytuje.
Výberom “Kategória” si môžete vybrať zo zoznamu existujúcich kategórií, pod ktoré bude umiestnená kategória, ktorú vytvárate. Môžete si vybrať, či bude kategória (a všetky články v nej) verejne dostupná alebo by mala zostať ako interný článok viditeľný iba pre váš tím. Po kliknutí na tlačidlo “Vytvoriť” uvidíte odkaz, cez ktorý je možné dosiahnuť konkrétnu kategóriu.
Keď ste vytvorili niektoré kategórie, je čas vytvoriť obsah. Z možností tlačidla “Vytvoriť” kliknite na “Článok”. Poskytuje vám plne vybavený editor WYSIWYG, pričom vám tiež dáva možnosť prepnúť sa do režimu úpravy HTML kliknutím na “Zdroj”. Môžete sa rozhodnúť, či sa článok stane “Interný” (viditeľný iba pre agentov) alebo “Verejný” (viditeľný všetkým zákazníkom). Počas písania alebo úpravy článku je vhodné nastaviť jeho stav na “Koncept”. Keď je hotový, kliknite na “Uložiť” a nastavte ho na “Publikované”.
A to je všetko. Také jednoduché!
Posledným krokom pri vytváraní úspešnej vedomostnej základne je analýza a nepretržité zlepšovanie vášho obsahu. Meranie ich výkonu a zbieranie spätnej väzby vám môže pomôcť identifikovať oblasti na zlepšenie, čo vám umožní poskytnúť maximálnu hodnotu vašim používateľom.
Môžete použiť analytické nástroje, ako sú Google Analytics alebo Google Search Console, na sledovanie kľúčových metrík, ako sú zobrazenia stránok, miery odskokov a vyhľadávacie výrazy, ktoré vedú používateľov na vašu vedomostnú základňu. Tieto poznatky vám poskytnú pochopenie toho, ktoré články sú najpopulárnejšie, ako používatelia navigujú cez vašu vedomostnú základňu a ktoré vyhľadávacie výrazy prinášajú najviac organickej prevádzky. Analýza týchto údajov je rozhodujúca na identifikáciu vysoko výkonných článkov alebo oblastí, ktoré môžu potrebovať vašu pozornosť a zlepšenie.
Povzbudzujte používateľov, aby poskytli spätnu väzbu a hodnotenia. Zahrnutie funkcie hodnotenia alebo spätnej väzby na konci každého článku umožňuje používateľom ohodnotiť, či boli informácie užitočné alebo či sa vyskytli nejaké problémy. Táto spätná väzba vám môže pomôcť identifikovať medzery v znalostiach vo vašom obsahu. Zlepšením vašich článkov zabezpečíte, že vaša vedomostná základňa zostáva cenná a aktuálna, čo vedie k zvýšenej spokojnosti zákazníkov a posilnenej používateľskej základni.
Aby ste mali na mieste efektívnu vedomostnú základňu, pokúste sa vyhnúť týmto bežným chybám:
Jednou z najčastejších chýb je nesprávna organizácia obsahu. Bez jasných delení, poddelení a značiek sa používatelia môžu ťažko orientovať v informáciách, ktoré potrebujú. LiveAgent poskytuje robustné funkcie organizácie, ktoré vám umožňujú efektívne kategorizovať a štruktúrovať vašu vedomostnú základňu, čím sa používateľom uľahčí navigácia.
Celý zmysel používania riešenia vedomostnej základne je, aby bolo ľahko sa navigovať. Avšak čím viac obsahu máte, tým viac sa to môže stať chaotickým. To môže viesť k nespokojnosti a frustrácii vašich zamestnancov aj zákazníkov. Preto vám LiveAgent umožňuje vytvoriť rôzne kategórie a rozdeliť obsah, aby bola štruktúra vašej vedomostnej základne bezchybná.
Obsah, ktorý je príliš zložitý alebo postrádajúci jasnosť, môže frustrujúť vašich používateľov. Preto je rozhodujúce písať spôsobom, ktorý je ľahko zrozumiteľný pre vaše cieľové publikum.
Je tiež dôležité venovať pozornosť formátovaniu vašich článkov. Organizujte a kategorizujte sekcie s nadpismi, zvýraznite dôležité slová a používajte vhodné písma. Optimalizácia nastavení SEO je tiež rozhodujúca, pretože to robí článok viditeľnejším v vyhľadávačoch, ako je Google. Používajte relevantné kľúčové slová a frázy, optimalizujte názvy článkov a metapopisy a štruktúrujte vašu vedomostnú základňu spôsobom, ktorý je ľahko čitateľný a navigovateľný. To zvýši jej šance na objavenie sa na vrchu SERP.
Nepodarenie zahrnutia vizuálov, ako sú snímky obrazovky, obrázky alebo videá, môže spôsobiť, že dizajn vašej vedomostnej základne bude menej pútavý a zaujímavý, čo obmedzuje jej efektivitu. LiveAgent podporuje integráciu príloh do vašich článkov, čím sa stávajú ľahšie zrozumiteľnými a tiež zábavnejšími. Môžete pridať obrázky, snímky obrazovky, zvukové súbory alebo dokonca video súbory a vložiť videá zo služieb, ako je YouTube.
Ak používatelia nemôžu nájsť to, čo hľadajú, môžu sa vzdať a odísť bez odpovedí. Avšak ponúknutie im robustnej funkcie vyhľadávania môže byť hrou meňujúcou. Vyhľadávací panel LiveAgent pomáha používateľom rýchlo nájsť relevantné zdroje, maximalizovať ich skúsenosť a minimalizovať frustráciu z neschopnosti nájsť špecifické informácie.
Nie je nič horšie ako nájdenie zastaraných informácií, ktoré už nie sú presné po strávení času ich hľadaním. To vedie iba k frustrácii a sklamaniu. Aby ste tomu zabránili, zabezpečte, že vždy aktualizujete svoj obsah najnovšími informáciami o vašich produktoch alebo službách. Týmto spôsobom budete môcť vybudovať dôveru so svojimi zákazníkmi, pomôcť vášmu tímu vyriešiť problémy rýchlejšie a zlepšiť celkovú spokojnosť.
Použitie riešenia vedomostnej základne v zákazníckej službe môže výrazne ovplyvniť skúsenosť podpory pre váš tím aj vášho zákazníka. Ale ako to používate efektívne? Tu je niekoľko tipov, ako z toho vyťažiť maximum:
Váš tím zákazníckej služby musí byť dobre vyškolený na efektívne používanie vedomostnej základne. Mali by mať hlboké pochopenie článkov a byť schopní ľahko navigovať cez obsah, aby zvýšili svoju produktivitu. Školenie vášho tímu tiež zohráva kľúčovú úlohu pri poskytovaní výnimočnej zákazníckej skúsenosti, čo je rozhodujúce pre každý podnik. Podľa American Express by približne tretina zákazníkov zvážila prechod na inú spoločnosť po jednej zlej skúsenosti so zákazníckou službou. To môže mať obrovský vplyv na váš podnik aj na vašu reputáciu.
Povzbudzujte vašich zákazníkov, aby využívali vedomostnú základňu ako nástroj samoobslužného servisu a nájdite odpovede na bežné otázky zákazníkov bez potreby kontaktovania vašich agentov zákazníckej podpory. Sprístupnite ju ľahko a poskytnite im bezproblémovú skúsenosť samoobslužného servisu, ktorá zvýši ich spokojnosť a skúsenosť. Štúdie LiveAgent ukazujú, že miera rozlíšenia pre zákaznícke portály môže byť až 95 %, ak je správne vytvorená a pravidelne aktualizovaná, a priemerná miera spokojnosti zákazníkov (CSAT) zákazníckeho portálu je 92 %.
Pre maximálny výkon by malo riešenie vedomostnej základne byť schopné integrovať sa s inými kanálmi zákazníckej služby na bezproblémovú skúsenosť podpory. Preto LiveAgent ponúka komplexné možnosti integrácie, ktoré vám umožňujú pripojiť vedomostnú základňu k vášmu systému ticketingu, live chatu, e-mailu, sociálnym médiám a ďalšiemu. To zabezpečuje, že váš tím má rýchly prístup k relevantným článkom vedomostnej základne pri pomáhaní zákazníkom v rôznych kanáloch.
Sledujte výkon vedomostnej základne, monitorujte metriky, ako sú zobrazenia článkov, vyhľadávacie výrazy a spätná väzba používateľov, aby ste identifikovali oblasti na zlepšenie pre najlepšie výsledky.
Aby sme to všetko zhrnutí, vytvorenie vedomostnej základne je cenná investícia, ak chcete poskytnúť výnimočnú zákaznícku službu a podporu. Nasledovaním 6 jednoduchých krokov môžete vytvoriť vedomostnú základňu, ktorá je organizovaná, ľahko dostupná a pridáva hodnotu vášmu tímu a zákazníkom.
Nebojte sa pridať obrázky, snímky obrazovky alebo video obsah na zlepšenie dokumentácie, organizujte ju efektívne a vykonávajte pravidelné aktualizácie, aby informácie zostali relevantné. Analyzujte a zlepšujte svoje články na základe spätnej väzby zákazníkov a analýz, aby ste zabezpečili nepretržité zlepšovanie a poskytli bezproblémovú skúsenosť podpory.
Aby ste proces ešte viac uľahčili a zefektívnili, vyberte si správneho poskytovateľa, ktorý bude vyhovovať vašim potrebám a požiadavkám. Môžete začať skúšaním LiveAgent! Využite 30-dňovú bezplatnú skúšobnú verziu a vytvorte vysoko efektívnu a používateľsky prívetivú vedomostnú základňu, ktorá posilní váš tím a poskytne výnimočnú skúsenosť vašim zákazníkom.
Zdieľajte tento článok
Patricia pracuje v spoločnosti LiveAgent už dva roky a využíva svoj marketingový background na tvorbu obsahu. Špecializuje sa na články, blogy a sprievodcov na rôzne témy vrátane zákazníckej služby, softvéru help desk a komunikácie so zákazníkmi. Jej prístup zdôrazňuje vytvárame obsahu, ktorý je nielen informatívny, ale aj ľahko zrozumiteľný, pričom často pridáva niekoľko tipov, ktoré čitateľom pomôžu premeniť teóriu do praxe.
Začnite identifikáciou najčastejších otázok a problémov, ktorým čelia vaši používatelia. Zbierajte informácie a organizujte ich do ľahko zrozumiteľných sekcií, ako sú FAQ, príručky na riešenie problémov, návody ako na to atď. Musíte tiež pravidelne aktualizovať obsah, aby ste zabezpečili jeho presnosť a relevantnosť.
Štruktúrovanie vedomostnej základne zahŕňa organizáciu informácií intuitívnym a používateľsky prívetivým spôsobom a využívanie metadát a značiek na ľahké vyhľadávanie a filtrovanie. Informácie by mali byť organizované na základe tém alebo kategórií. To je možné dosiahnuť prostredníctvom hierarchickej štruktúry, s širokými kategóriami na najvyššej úrovni a špecifickejšími podkategóriami nižšie. Okrem toho pravidelný prehlad a aktualizácia KB zabezpečuje, že informácie zostávajú presné a relevantné.
Efektivitu vašej vedomostnej základne môžete ľahko merať sledovaním metrík vedomostnej základne, ako sú zobrazenia článkov, vyhľadávacie výrazy, hodnotenia používateľov a spätná väzba. Okrem toho analýza úrovní spokojnosti zákazníkov (CSAT) a zníženie objemu lístkov podpory môžu tiež naznačovať jej efektivitu.
Hladkú integráciu je možné dosiahnuť vyhodnotením vašich súčasných procesov a identifikáciou oblastí, kde implementácia správy vedomostí môže zvýšiť efektivitu. To môže zahŕňať školenie zamestnancov na prístup a využívanie vedomostnej základne, jej začlenenie do platforiem zákazníckej služby a zavedenie pravidelných postupov aktualizácie, aby informácie zostali aktuálne a relevantné.
Ak chcete vytvoriť viacjazyčnú vedomostnú základňu, môžete použiť platformu ako LiveAgent na vytvorenie samostatnej webovej vedomostnej základne v rôznych jazykoch pomocou funkcie viacerých vedomostných základní. Každá vedomostná základňa môže mať svoje vlastné nastavenia, obsah alebo dizajn, aby ste dosiahli globálne publikum a splnili ich potreby.
Ak chcete vytvoriť efektívnu vedomostnú základňu pre zamestnancov, začnite identifikáciou kľúčových tém a informácií, ku ktorým váš tím potrebuje pristupovať. Organizujte obsah vedomostnej základne do jasných kategórií, aby ste uľahčili navigáciu a rýchle nájdenie správnych informácií. Použite platformu vedomostnej základne ako LiveAgent, ktorá ponúka prispôsobiteľné šablóny a nastavenia oprávnení, aby ste zabezpečili, že k informáciám, ktoré potrebujú, majú prístup iba oprávnení zamestnanci.
Niektoré z najlepších príkladov vedomostnej základne zahŕňajú vedomostnú základňu Amazon Web Services, ktorá je mimoriadne jednoduchá a priamočiara, čo je presne to, čo by chcelo jej publikum. Vedomostná základňa Spotify je vizuálne príťažlivá, ale tiež mimoriadne ľahko sa naviguje a rozumie. Má výrazný vyhľadávací panel v hornej časti a obsahuje aj niektoré najčastejšie otázky priamo viditeľné v tej istej sekcii.
Vylepšite podporu zákazníkov pomocou základných šablón vedomostnej základne LiveAgent. Tieto šablóny zjednodušujú odpovede, eskalujú otázky na fóre a udržiavajú...
Naučte sa vytvárať samoobslužnú vedomostnú bázu pomocou šablón LiveAgent, vrátane sprievodcov, FAQ a tutoriálov. Objavte, ako písať efektívne články vedomostnej...
Objavte top 20 softvéru na správu vedomostnej bázy v roku 2025 s porovnaniami funkcií, cien a odborných názorov. Preskúmajte tipy na výber správneho nástroja pr...
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
